酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀酒店感動和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的設(shè)施和美味的食物，而是它隨風(fēng)潛入夜?jié)櫸锛?xì)無聲的專心服務(wù)下面是我為大家整理的酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀，盼望能夠幫到大家哦!

酒店餐廳服務(wù)員接待禮儀上菜、擺菜

無論是中餐還是西餐，上菜都是有肯定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。

上菜的挨次

中餐宴會上菜的一般挨次是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點(diǎn)心→湯→甜點(diǎn)→水果。

上菜的規(guī)律

先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后一般，先菜肴后點(diǎn)心。

上菜的留意事項(xiàng)

上菜時要留意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。

上菜時要將盤子輕輕放在餐桌上。

不要從主賓兩側(cè)上菜，應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時要提示兩側(cè)的客人留意。

菜肴擺于桌上后要順時針方向轉(zhuǎn)動餐臺，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并準(zhǔn)時報上菜品名稱，必要時對菜肴作簡潔介紹。

報菜名或介紹菜肴時，要口齒清晰、語速適當(dāng)。

特別菜肴上菜后，要作特殊提示，或供應(yīng)相應(yīng)的特殊服務(wù)。

擺菜

中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。

砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。

主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。

每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。

宴席中頭菜的看面(欣賞面)要對準(zhǔn)正仆人位，其他菜的看面朝向四周。

各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)。

一般來說，菜盤的擺放造型依據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。

擺放時依據(jù)菜肴的原材料、外形、盛具等狀況，講究對稱;同時留意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。

擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚時，講究“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊”，即動物的頭一律朝右，鴨掌不行以朝向客人，魚的脊背不行以朝向客人。

接待人員語言禮儀規(guī)范一、酒店員工服務(wù)用語規(guī)范的重要性

人和人之間需要溝通，而語言是溝通不行缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語就顯得至關(guān)重要。

中國是個禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語。然而隨著社會的飛速進(jìn)展語言也在不斷變化，曾經(jīng)的美妙傳統(tǒng)文明禮貌用語也在慢慢消逝，粗俗的言語隨處可聽，鄙陋的措辭也時?？梢?，不文明用語已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得珍貴。

酒店行業(yè)作為一個服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語的禮貌性，以此贏得客人對酒店的滿足度，擴(kuò)大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

二、酒店接待人員服務(wù)用語總體要求

服務(wù)語言的“六要”：

1、明白性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。

2、主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋找服務(wù)對象。

3、敬重性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。

4、局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不行隨便出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)準(zhǔn)時返回。

5、愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只贊揚(yáng)不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱忱周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿意。

6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必需講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨便許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。

服務(wù)語言“六不要”：

1、言語模糊，語音不清楚，客人聽不懂，違反了“明白性”，不是服務(wù)禮儀中的語言。

2、客人叫喚服務(wù)人員時，你反問一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語言。由于客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩心情，違反了“主動性”。

3、聽了客人一些話語不滿足，回一句“你這個人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語言?！澳氵@個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不敬重，再講“怪”是三重不敬重，違反了“敬重性”。

4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金狀況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。

5、說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)覺什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。

6、客人離店時任憑說一句：“下次您來，賜予優(yōu)待?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語言。

二、酒店接待人員語言規(guī)范

1.交談的語氣和態(tài)度

在與客人交談時，要本著真誠、和氣、熱忱、友好的態(tài)度與客人交談。

1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文靜，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避開使人犯難的話題;

2)語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰，語句清楚，語氣委婉含蓄，避開爭吵，善用幽默，把握語言應(yīng)變力量;

3)語調(diào)要留意凹凸抑揚(yáng)適度，親切委婉悅耳表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;

4)語速要因人而異，快慢適中依據(jù)不同的對象，敏捷把握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;

5)不行在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

6)態(tài)度熱忱、友好，敬重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;

7)盡量賜予客人適當(dāng)?shù)馁澝?

2.與客人交談時的儀態(tài)

基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。

1)與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿勢，包括站姿、坐姿和走姿;

2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;

3)表情輕松，保持微笑;

4)如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;

5)如與客人在行走時交談，應(yīng)留意到處禮讓客人先行。

3.與客人交談時的留意事項(xiàng)

1)酒店接待人員在與客人交談時，不宜向客人詢問或避開詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：

a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其安排的問題;

c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的狀況)的問題;

d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;

e)有關(guān)客人饋賠禮品價值方面的問題;

f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;

g)有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題;

h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2)與客人交談時儀態(tài)方面留意事項(xiàng)：

a)不宜東張西望，應(yīng)留意傾聽客人的談話;

b)盡量少用手勢，在教導(dǎo)方向等不得已的狀況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指教導(dǎo)點(diǎn);

c)不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時間;

d)不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

e)不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并賠禮;

f)不宜流露焦急、不屑一顧、鄙視的表情;

g)切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合?

h)不做說靜靜話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿勢。

4.服務(wù)文明用語

常用14字禮貌用語：您、您好、請、感謝、對不起、沒關(guān)系、再見。

“您”，表示對客人、上級、年長者的敬重，所以我們應(yīng)依據(jù)溝通對象不同，把“您”掛在嘴邊。

“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必需掛在嘴邊。

1)問候用語：

“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時協(xié)作點(diǎn)頭禮使用;

“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時問候客人使用;

2)迎送用語：

“歡迎光臨!”協(xié)作問候用語使用，用在酒店接待人員迎接客人時;

“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時;

3)請托用語：

“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人協(xié)作工作時使用;

“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照?！痹趹┣笏岁P(guān)心時使用;

4)推托語：

賠禮式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被馬上滿意時，或達(dá)不到對方所托之時，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求諒解?！昂軋A滿……特別愧疚……對不起……不好意思……”;

轉(zhuǎn)移式推托用語：不詳細(xì)糾纏于客人所提的某一詳細(xì)問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的留意力。“您看這樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;

解釋式推托用語：推托客人時，說明詳細(xì)的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。“我不是不給您…而是我考慮您應(yīng)當(dāng)怎樣…”。

5)致謝用語：

當(dāng)接受客人、同事及他人贊揚(yáng)和夸獎時，應(yīng)禮貌回答“感謝!感謝您!您過獎了!很興奮您喜愛我的服務(wù)!感謝，很興奮為您服務(wù)!我很興奮您喜愛我們店!”等;

當(dāng)?shù)玫娇腿?、同事及他人關(guān)心之時，應(yīng)禮貌使用“感謝!感謝您!特別感謝!非常感謝!有勞您了!讓您費(fèi)心了!給您添麻煩了!”等。

6)征詢用語：

您還需要其他服務(wù)嗎?

您對我們的服務(wù)滿足嗎?

我能為您做些什么?

需要我關(guān)心您嗎?

這會打攪您嗎?

我會打攪您嗎?

您喜愛……嗎?

您能夠……嗎?

假如您不介意的話，我可以……嗎?

對不起，打攪您一下，請問……?

您看，這樣……可以嗎?

對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?

7)應(yīng)答用語：

確定式應(yīng)答語：是的、好、很興奮能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、肯定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的、特別感謝、感謝您的好意、感謝您的提示。

謙恭式應(yīng)答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)當(dāng)做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎了、感謝，很興奮為您服務(wù)!當(dāng)客人對供應(yīng)的服務(wù)表示滿足時，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時、宜用此類應(yīng)答語。

諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時，應(yīng)準(zhǔn)時予以接受，并表示必要的諒解。

8)贊美用語：

評價式贊美用語：太好了、真不錯、對極了、相當(dāng)棒。

認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點(diǎn)特別正確。

回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

9)祝愿用語：

應(yīng)酬式慶賀用語：祝您勝利、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。

節(jié)慶式慶賀用語：祝您節(jié)日歡樂、新年好、過年好、祝您生日歡樂。

10)致歉用語：

對不起、實(shí)在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。

是我工作的失誤，感謝您的提示，下次肯定留意。

感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。

我們馬上實(shí)行措施，使您滿足。

向客人表示歉意時應(yīng)留意：

a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)懇切致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;

b)賠禮應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和情愿把工作連續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感;

c)賠禮不行過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度懇切即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格;

d)賠禮應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

三、語音、語線、語調(diào)

(一)語音、語線、語調(diào)

語音要柔順悅耳，輕快動聽、吐詞清楚，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過語音感覺到你的微笑。

語線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，肯定要自然連貫，一個詞不能分開兩個字念，一句話也不要分開若干個詞去漸漸念，以免產(chǎn)生誤會，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。

語調(diào)要平和，不能時高時低、時快時慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語調(diào)消失。

咽喉有問題或干燥難忍時要留意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥?如切實(shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面對一邊。)然后再清，以免對方聽到或覺得不禮貌。

(二)對不同性格、個體的客人語言忌諱

客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是全都的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿足。

在服務(wù)中，要依據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同留意區(qū)分而做到說話有針對性，以加強(qiáng)溝通，例如：

老好人性格的客人，說話溫柔，服務(wù)員忌高聲快浯。

猜疑性格的客人，不簡單信任人，服務(wù)員忌說話沒有依據(jù)，模棱兩可。

高傲性格的客人，簡單瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。

害羞性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌任憑開玩笑。

急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對方那樣急躁，否則簡單頂撞。

緘默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。

散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提示。

難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭吵。

(三)語調(diào)、語氣忌諱

語言的聲音部分是語言的“物質(zhì)外殼”，語言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們在說話時除了要精確?????、清楚外，還要留意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和語氣。說話是口耳相傳