服裝銷售話術(shù)

服裝銷售話術(shù)1精品PPT|實(shí)用可編輯第一頁(yè)，共五十九頁(yè)。話術(shù)：說(shuō)話的藝術(shù)銷售的核心智慧就是銷售的話術(shù)銷售是語(yǔ)言的藝術(shù)，過(guò)人的銷售技巧其實(shí)就是過(guò)人的語(yǔ)言藝術(shù)，它不僅要有洞悉人心的敏銳，也要有動(dòng)搖客戶的表達(dá)能力。成功的推銷員，往往能口吐蓮花，他們的語(yǔ)言就像一雙柔軟的手，能撫摸到客戶心靈最柔軟的地方。2精品PPT|實(shí)用可編輯第二頁(yè)，共五十九頁(yè)。顧客進(jìn)店后如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰3精品PPT|實(shí)用可編輯第三頁(yè)，共五十九頁(yè)。場(chǎng)景（一）

導(dǎo)購(gòu)笑言以對(duì)，熱情接近顧客，

顧客毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)；

冷冷回答：我隨便看看；應(yīng)對(duì)模塊：1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。2：好的，那您隨便看吧。3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。4精品PPT|實(shí)用可編輯第四頁(yè)，共五十九頁(yè)。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。5精品PPT|實(shí)用可編輯第五頁(yè)，共五十九頁(yè)。話術(shù)：導(dǎo)購(gòu)（1）：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的服裝……點(diǎn)評(píng)：以輕松的語(yǔ)氣緩解顧客心里壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。6精品PPT|實(shí)用可編輯第六頁(yè)，共五十九頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)（2）：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問(wèn)了解顧客的需求。7精品PPT|實(shí)用可編輯第七頁(yè)，共五十九頁(yè)。

小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。8精品PPT|實(shí)用可編輯第八頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（二）

顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說(shuō)道：

我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。應(yīng)對(duì)模塊：1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。2：這是我們這季的主打款。3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？9精品PPT|實(shí)用可編輯第九頁(yè)，共五十九頁(yè)。問(wèn)題診斷：1：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。2：這是我們這季的主打款。4：甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。10精品PPT|實(shí)用可編輯第十頁(yè)，共五十九頁(yè)。話術(shù)：導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也很用心。您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。11精品PPT|實(shí)用可編輯第十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。

小結(jié)不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。12精品PPT|實(shí)用可編輯第十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（三）

顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)

應(yīng)對(duì)模塊：1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢2：真的很適合，您就不用再考慮了。3：……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）4：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。13精品PPT|實(shí)用可編輯第十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。問(wèn)題診斷：錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理。錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。錯(cuò)誤應(yīng)答3：……（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收拾東西）沒(méi)有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。錯(cuò)誤應(yīng)答4：那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。沒(méi)有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開(kāi)的感覺(jué)。顧客避免尷尬，只好順臺(tái)階離開(kāi)店鋪。14精品PPT|實(shí)用可編輯第十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。

小結(jié)

增加顧客回頭率

顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要提高顧客回來(lái)的概率。如何增加回頭率呢？A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。B.給印象：顧客離開(kāi)前可再次用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。15精品PPT|實(shí)用可編輯第十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。2.顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。16精品PPT|實(shí)用可編輯第十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（四）

我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)…錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。17精品PPT|實(shí)用可編輯第十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X(jué)得太麻煩，怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)：1.把握時(shí)機(jī)，真誠(chéng)建議。不可以過(guò)早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望。2.專業(yè)自信，給出理由。導(dǎo)購(gòu)要用自己專業(yè)的知識(shí)給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。比如有利的手勢(shì)引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。4.壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買不買都沒(méi)有關(guān)系來(lái)緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。18精品PPT|實(shí)用可編輯第十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。PPT內(nèi)容概述服裝銷售話術(shù)。銷售的核心智慧就是銷售的話術(shù)。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。說(shuō)些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更順暢。不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。場(chǎng)景（六）

顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定。(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧。導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。58第十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（五）

顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

應(yīng)對(duì)策略1：如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）20精品PPT|實(shí)用可編輯第二十頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。表面看很無(wú)奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，潛含意思是你這人真不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話可說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。意思是你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語(yǔ)繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。21精品PPT|實(shí)用可編輯第二十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。話術(shù)：導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤c(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。22精品PPT|實(shí)用可編輯第二十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。小結(jié)當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。導(dǎo)購(gòu)要說(shuō)服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。不要用直線性思維來(lái)說(shuō)服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說(shuō)服的力度。常用的認(rèn)同語(yǔ)言有:您說(shuō)得有道理；您這個(gè)問(wèn)題提的非常好；我一開(kāi)始也這么認(rèn)為，感覺(jué)到……；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；23精品PPT|實(shí)用可編輯第二十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（六）

顧客看中了一樣商品，想買下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。24精品PPT|實(shí)用可編輯第二十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來(lái)再說(shuō)吧。剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開(kāi)的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。25精品PPT|實(shí)用可編輯第二十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客26精品PPT|實(shí)用可編輯第二十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。正確應(yīng)對(duì)

1、小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款式、顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您的老公（男友）。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以作出決定呢？第一步：恭維顧客第二步：直接探詢顧客猶豫不決的原因，并針對(duì)性的解決27精品PPT|實(shí)用可編輯第二十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。1、小姐，真是羨慕您的老公（男友）,有您這么一位關(guān)心體貼他的老婆（女友）。上個(gè)禮拜也有位小姐各她老公（男友）買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給老公（男友）制造一份驚喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)非常開(kāi)心，您說(shuō)呢？第二步：以故事的形式自然地將你的觀點(diǎn)告訴顧客，讓顧客感覺(jué)真實(shí)可信第一步：贊賞顧客28精品PPT|實(shí)用可編輯第二十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。3、其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您老公（男友）感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)調(diào)換，您看這樣成嗎？如果顧客仍有顧慮，解除顧客的顧慮29精品PPT|實(shí)用可編輯第二十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（七）

如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？30精品PPT|實(shí)用可編輯第三十頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說(shuō)出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的?？赡軐?dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)大大降低顧客的購(gòu)買熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說(shuō)，好嗎？表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說(shuō)出商品存在的問(wèn)題，給顧客的感覺(jué)就是那件商品一定有問(wèn)題。31精品PPT|實(shí)用可編輯第三十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問(wèn)您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說(shuō)是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看……（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響。32精品PPT|實(shí)用可編輯第三十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（八）

聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說(shuō)，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！錯(cuò)誤應(yīng)答2：這件衣服看上去效果很不錯(cuò)的錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。33精品PPT|實(shí)用可編輯第三十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！語(yǔ)氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺(jué)受到諷刺和侮辱。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)，說(shuō)明對(duì)該貨品不感冒，導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。這種語(yǔ)言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。34精品PPT|實(shí)用可編輯第三十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，能不能請(qǐng)留步一下，可能是我的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒(méi)有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點(diǎn)評(píng)：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。35精品PPT|實(shí)用可編輯第三十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。小結(jié)沒(méi)有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。管住自己的嘴巴逞一時(shí)口舌之快只能招致更大的損失36精品PPT|實(shí)用可編輯第三十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。場(chǎng)景（九）

顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)道：你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買的

錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買得完嗎？37精品PPT|實(shí)用可編輯第三十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客自己在睜著眼睛說(shuō)瞎話，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！38精品PPT|實(shí)用可編輯第三十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。正確應(yīng)對(duì)

1、是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？

第一步：承認(rèn)顧客的說(shuō)法第二步：以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品“樣樣精品”的觀念第三步：引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能39精品PPT|實(shí)用可編輯第三十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。2、您說(shuō)得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是……

第一步：真誠(chéng)認(rèn)可顧客說(shuō)法第二步：有意識(shí)地去引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)40精品PPT|實(shí)用可編輯第四十頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（十）

當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫(kù)房里已經(jīng)沒(méi)有了錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。41精品PPT|實(shí)用可編輯第四十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒(méi)辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開(kāi)始推薦，顯得很輕率。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。兩種解釋本身沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題是這種解釋沒(méi)有說(shuō)服力。42精品PPT|實(shí)用可編輯第四十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒(méi)有人拆過(guò)包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來(lái)，我給您包上吧。點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?3精品PPT|實(shí)用可編輯第四十三頁(yè)，共五十九頁(yè)。小結(jié)對(duì)老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度；對(duì)新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；44精品PPT|實(shí)用可編輯第四十四頁(yè)，共五十九頁(yè)。

場(chǎng)景（十一）

顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)…（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）45精品PPT|實(shí)用可編輯第四十五頁(yè)，共五十九頁(yè)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問(wèn)題。會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望與熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。缺乏足夠的自信，使顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)…（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）介紹的太過(guò)于繁瑣，顧客會(huì)感覺(jué)使用起來(lái)不方便。46精品PPT|實(shí)用可編輯第四十六頁(yè)，共五十九頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)策略1、做認(rèn)同性心理鋪墊

2、給信心決不給承諾

3、弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾

4、成交之后再給說(shuō)明47精品PPT|實(shí)用可編輯第四十七頁(yè)，共五十九頁(yè)。正確應(yīng)對(duì)1、先生，您對(duì)買XX還挺在行的，每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)到點(diǎn)子上了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我的手賣出去至少也有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的規(guī)定方法來(lái)正確使用，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況的可能性很小，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心。

第一步：贊美顧客想法第二步：告訴顧客自己做了多久，樹(shù)立專業(yè)形象48精品PPT|實(shí)用可編輯第四十八頁(yè)，共五十九頁(yè)。

2、（如果顧客決定購(gòu)買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意。。。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請(qǐng)您稍候。(用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng))用我們的服務(wù)來(lái)轉(zhuǎn)移顧客的注意焦點(diǎn)49精品PPT|實(shí)用可編輯第四十九頁(yè)，共五十九頁(yè)。

3、小姐，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，您說(shuō)的情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)牛年大可不必過(guò)于擔(dān)心。第一步：認(rèn)同顧客的感受50精品PPT|實(shí)用可編輯第五十頁(yè)，共五十九頁(yè)。

再說(shuō)，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過(guò)我手里賣出的這種產(chǎn)品也有XX個(gè)了。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說(shuō)的這種情況而來(lái)投訴的一個(gè)都沒(méi)有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。第二步：提供事實(shí)數(shù)據(jù)并鼓勵(lì)顧客購(gòu)買51精品PPT|實(shí)用可編輯第五十一頁(yè)，共五十九頁(yè)。小結(jié)

自然性問(wèn)題所謂自然性問(wèn)題是指產(chǎn)品使用過(guò)程中難以避免的一些問(wèn)題，這些問(wèn)題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問(wèn)題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問(wèn)題。52精品PPT|實(shí)用可編輯第五十二頁(yè)，共五十九頁(yè)。精品