《網(wǎng)店運營實務(wù)》 課件 項目二 日常運營管理

項目二?日常運營管理任務(wù)1?商品上架任務(wù)2?商品管理

任務(wù)3?交易管理任務(wù)4?賬號管理8485學(xué)習(xí)目標完成開店之后，商家接下來要做的就是商品上架——將商品上傳至網(wǎng)店，讓消費者在網(wǎng)店中找到自己想要的商品。本任務(wù)將學(xué)習(xí)商品上架操作，要求完成以下學(xué)習(xí)目標：86知識目標1.了解所售商品的物理屬性2.掌握商品類目的選擇技巧技能目標1.能規(guī)避錯選商品類目以及正確填寫商品屬性2.能在網(wǎng)店中發(fā)布商品在網(wǎng)上做生意，最重要的是把商品信息準確地傳遞給消費者。雖然商品發(fā)布的流程很簡單，但是商品標題的設(shè)置、主圖的優(yōu)化及詳情的描述卻直接影響商品的曝光率及點擊率，是商品上架的重要內(nèi)容。一、商品類目選擇在網(wǎng)店的綜合搜索權(quán)重中，類目占據(jù)了十分重要的地位。如圖所示為淘寶網(wǎng)女包類目。如果類目設(shè)置不合理，會導(dǎo)致商品的關(guān)鍵詞排名不高而失去流量。8788淘寶網(wǎng)女包類目商家可參考以下做法，避免在商品發(fā)布過程中發(fā)生類目錯選的問題。首先，要對平臺的各個行業(yè)、各層類目有所了解，熟知所售商品從物理屬性上來講應(yīng)該歸屬哪個大類目。如準備銷售連衣裙，應(yīng)知道是屬于“女裝/女士精品”大類。其次，可在線上通過商品關(guān)鍵詞查看此類商品的展示類目，作為參考。最后，根據(jù)所要發(fā)布的商品逐層查看推薦類目層級，也可以參考使用商品關(guān)鍵詞搜索推薦類目，從而在類目推薦列表中選擇最準確的類目。8990二、商品屬性填寫填寫商品信息的重點是填寫商品的屬性和包裝信息。商品的屬性包括價格、材質(zhì)、使用人群等，如圖所示。在商品搜索頁中，消費者可以通過篩選區(qū)對商品進行精準選擇。商品屬性商家可參考以下做法，避免在商品發(fā)布過程中發(fā)生屬性錯選。首先，要對平臺的各個行業(yè)所設(shè)屬性有所了解，熟知所售商品的物理屬性和營銷屬性都有哪些。例如連衣裙，會有顏色、尺寸、材質(zhì)、裙長、衣門襟等屬性。其次，可在線上通過商品關(guān)鍵詞查看此類商品的展示屬性，作為參考。最后，根據(jù)所要發(fā)布的商品選擇好類目，逐一考慮發(fā)布時待選的屬性，避免錯選或遺漏，如商品發(fā)布時忘記選擇“年份季節(jié)”屬性；避免多選，如商品無風(fēng)格屬性，卻選擇了“甜美風(fēng)格”屬性。9192三、商品標題填寫網(wǎng)店的運營有較強的指向性和季節(jié)性，這與實體店是一樣的。為了更好地開展運營工作，可以使用百度指數(shù)、生意參謀等工具，查看當前商品的流行排行榜，參考它們的主/副標題。如圖所示，在主標題下方的一行小字，即為副標題，副標題通常是商品的賣點。93淘寶網(wǎng)商品詳情頁主/副標題任務(wù)實施下面以淘寶網(wǎng)為例，介紹商品發(fā)布步驟。一、主圖/類目選擇步驟1登錄淘寶網(wǎng)，進入“千牛商家工作臺”頁面，單擊左側(cè)“商品”欄中的“發(fā)布寶貝”選項。9495步驟2在打開的頁面中單擊“上傳商品主圖”下方的“商品主圖”，打開“圖片空間”對話框，在其中選擇需要上傳的商品主圖，如圖所示。設(shè)置商品主圖96步驟3在“確認商品類目”下選擇商品所屬類目，先選一級類目，每個一級目錄下還會細分為二級類目、三級類目等。這里選擇“箱包皮具/熱銷女包/男包”選項，在其后的列表框中選擇“雙肩背包”選項，如圖所示。設(shè)置商品類目97步驟4將“商品屬性”填寫完整后，單擊“確認類目，繼續(xù)完善”按鈕，進行下一步的信息填寫，如圖所示。確認類目二、基礎(chǔ)信息填寫步驟1在“寶貝標題”文本框中輸入商品標題，如圖所示。98設(shè)置寶貝標題99步驟2在“導(dǎo)購標題”欄中設(shè)置商品的關(guān)鍵詞，以提高商品轉(zhuǎn)化率，如圖所示。設(shè)置導(dǎo)購標題100步驟3在“類目屬性”欄中設(shè)置商品的屬性，如品牌、質(zhì)地、材質(zhì)工藝等，如圖所示。設(shè)置商品屬性步驟4在“其他屬性”欄中設(shè)置商品的其他屬性，如貨號、形狀、箱包尺寸等。步驟5在“寶貝類型”欄中選擇“全新”單選框，設(shè)置商品的類型。步驟6在“采購地”欄中選擇“中國內(nèi)地（大陸）”單選框。步驟7在“寶貝定制”欄中選擇“否”單選框。101102步驟8單擊“店鋪中分類”對話框彈出下拉菜單，勾選店鋪中所屬分類，如圖所示。店鋪中分類設(shè)置三、銷售信息填寫步驟1設(shè)置商品的顏色分類。步驟2依次設(shè)置“一口價”“總數(shù)量”“商家編碼”“商品條形碼”等銷售信息，如圖所示。103銷售信息填寫四、支付信息填寫步驟1在“付款方式”下方，選擇“一口價（普通交易模式）”單選框。步驟2在“庫存扣減方式”欄中選擇“買家拍下減庫存”單選框。步驟3在“會員打折”欄中選擇“不參與會員打折”單選框。步驟4在“售后服務(wù)”欄中，根據(jù)實際情況選擇相應(yīng)的售后服務(wù)項目。104五、提取方式填寫步驟1在“提取方式”欄中選擇“使用物流配送”復(fù)選框。步驟2在“運費模板”下拉列表框中選擇設(shè)置好的運費模板。步驟3在“區(qū)域限售”欄中，根據(jù)實際情況選擇相應(yīng)的設(shè)置。105六、詳情描述設(shè)置步驟1依次設(shè)置“電腦端寶貝圖片”“主圖視頻比例”“主圖多視頻”等內(nèi)容，如圖所示。106設(shè)置圖片和視頻步驟2在“詳情描述”欄中，可在下方文本框中設(shè)置商品詳情描述的相關(guān)內(nèi)容，可通過上方的“圖片”“文字”“源碼”“高級編輯”等操作按鈕對文本內(nèi)容進行編輯。步驟3在“上架時間”欄中選擇“立刻上架”單選框，如圖所示。107上架時間設(shè)置步驟4單擊“發(fā)布上架”按鈕，即可完成該商品的發(fā)布。圖所示為商品發(fā)布成功頁面。108商品發(fā)布成功頁面109學(xué)習(xí)目標商品管理是網(wǎng)店日常運營工作中的一項重要內(nèi)容。一個好的商品，能使網(wǎng)店經(jīng)營進入良性循環(huán)，并提高整個商品的轉(zhuǎn)化率。在商品的日常管理中，需要隨時對商品標題、圖片、描述、價格及運費模板等信息進行編輯，還需要管理商品的上下架等銷售狀態(tài)。本任務(wù)將學(xué)習(xí)商品管理，要求完成以下學(xué)習(xí)目標：110知識目標1.了解電商選品的原則與方式2.掌握商品定價策略技能目標1.能通過行業(yè)大盤分析進行商品定價2.能分析店鋪人群價格標簽3.能對網(wǎng)店中的商品進行管理111相關(guān)知識隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商家越來越注重商品本身。商品本身質(zhì)量好且性價比較高，由運營人員進行簡單推廣，得到一定的曝光之后，就會有不錯的轉(zhuǎn)化效果。而且對好的商品，購買者也會更多地給予商品好的評價、買家秀等反饋，當其他新訪客看到這些正面的信息時也會使商品的轉(zhuǎn)化率提高，并且購買者也會因為第一次比較滿意的購物體驗而再次購買。112一、選品策略隨著人們生活品質(zhì)的提高，消費者對商品的選擇標準已經(jīng)從單純的商品功能性要求提升到良好的購物體驗要求。網(wǎng)店選品的方向非常多，可以從貨源優(yōu)勢、經(jīng)營者了解和擅長的領(lǐng)域或者從市場分析的角度出發(fā)。不管選擇什么方向，選品的基本思路是相似的。1.選品原則網(wǎng)店選品需要滿足一定的條件，如既適合市場又有不錯的盈利空間，或者不僅交易方便，而且不容易產(chǎn)生糾紛等。（1）利潤高的商品現(xiàn)在大部分的網(wǎng)上商品或品牌要想贏得知名度，推廣成本必不可少，然而如果商品利潤不高，將很難負擔(dān)起高昂的推廣成本。微利商品要想盈利，基本上靠擴大銷量，而大銷量的背后意味著煩瑣的工作流程和龐大的工作量，且容易出現(xiàn)缺貨、丟貨、發(fā)錯貨等問題，售后問題處理麻煩，所以選擇利潤高一些的商品有利于網(wǎng)店后期的發(fā)展。（2）快銷商品快銷商品是指消費周期較短的商品。雖然快銷商品的利潤不高，但銷售量巨大，累積的利潤十分可觀，如服裝、化妝品、育嬰用品、日用品等。選擇快銷品時，必須選擇質(zhì)量可靠的貨源。113（3）方便售后的商品有些商品的售后服務(wù)內(nèi)容非常多，且售后期漫長，如電子產(chǎn)品，因而帶來很多售后問題，既有質(zhì)量問題，也存在維修、保養(yǎng)等問題。售后問題太多不僅會增加網(wǎng)店的工作量，還容易因為售后問題導(dǎo)致中差評，影響網(wǎng)店信譽。所以，對于精力、人力、物力和財力都有限的個人商家而言，不適合選擇售后服務(wù)內(nèi)容繁多的商品。114（4）市場驗證過的暢銷品如果某個商品在線下暢銷，就說明該商品有充分的市場需求，可優(yōu)先嘗試在網(wǎng)上銷售。經(jīng)過市場檢驗的商品不會出現(xiàn)款式不受歡迎等問題，同時商品熱度、推廣方式等都有了一定的市場基礎(chǔ)，因而更容易找到運營方向。（5）非季節(jié)性商品如果不具備貨源、市場、了解市場等優(yōu)勢，一般不建議選擇季節(jié)性商品。該類商品在換季后會面臨較長的銷售淡季期，而銷售期比較忙，風(fēng)險相對較大，同時經(jīng)歷一個季節(jié)積累起來的商品優(yōu)勢很容易隨著季節(jié)更替而消失，換季后可能還需要繼續(xù)策劃店鋪定位和選品等問題。1152.選品方式對于電商商家而言，正確選擇經(jīng)營的商品，是成功打開電商經(jīng)營之門的重要一環(huán)。如果商家沒有選對商品，即使在后續(xù)的運營中投入大量的精力和時間，也不一定能取得很好的效果，反而可能影響網(wǎng)店的銷量和利潤。116與隨意上架的商品相比，經(jīng)過選款后的商品更容易成功。商家在選品時，可以先根據(jù)商品品質(zhì)、風(fēng)格、類型、功能、價格等因素選擇市場上最受歡迎的10款商品，再做兩個主推款。商家可以將商品上架，然后測試不同商品的流量和銷量，將排行靠前的商品留下來，將數(shù)據(jù)表現(xiàn)不好的商品下架。這種選品方式適合自己有貨源、自己擅長該行業(yè)類目或原創(chuàng)設(shè)計的商品。分析訂單數(shù)量、成交訂單、未付款訂單、退款訂單、客服咨詢等數(shù)據(jù)，這種選品方式比較簡單實用，適合中小商家進行基礎(chǔ)選品。117118二、商品定價當商家給商品定價時，需要關(guān)注消費者對價格的敏感度。當商品價格波動時，可以從商品銷量觀測到價格變化帶來的影響，從中判斷消費者對價格的敏感度。1.商品定價基本概念商品定價可以理解為吊牌價，一般分為兩種：一種是標品定價，另一種是非標品定價。2.商品定價方法商品的價格是競爭的重要手段，也是吸引消費者、塑造網(wǎng)店形象的重要因素。一般來說，商品的價格越高，轉(zhuǎn)化率越低。價格的高低也對商品的性價比有很大影響，這就要求商家掌握合理的定價。如果商家在商品定價上有失誤，就會直接影響商品的競爭力和網(wǎng)店的盈利能力。119下面介紹幾種常用的商品定價方法。（1）成本加成定價成本加成定價法又叫毛利率定價法，即商品的單位采購成本加上一定比例的利潤形成定價。（2）店鋪標簽客單價定價長期經(jīng)營的店鋪，會積累形成固定的人群對網(wǎng)店進行訪問，于是便有了自己的人群價格標簽。（3）市場大盤價位商家需要了解價格的市場容量。所謂市場容量就是整個市場流量大盤的總和。120（4）競爭對手定價目前，電商市場已較為完善，在售的許多商品在整個電商平臺的市場上都能找到相似商品或同質(zhì)商品。如果相似商品或同質(zhì)商品的價格略低于自家商品，而其他條件基本相同，那么這些相似商品或同質(zhì)商品的轉(zhuǎn)化率通常會高于自家商品。而自家網(wǎng)店的訪客如果看到別家網(wǎng)店的同款低價商品，有一部分人可能會因為價格的原因在其他網(wǎng)店成交，這時自家商品轉(zhuǎn)化率會受到很大的影響。因此，商家要時刻關(guān)注競爭對手的定價，不要讓轉(zhuǎn)化率因競爭對手的定價而受到不良影響。通常同質(zhì)商品價格差異不大，如圖所示。121122同質(zhì)商品價格差異123任務(wù)實施下面以淘寶網(wǎng)為例，在千牛商家工作臺中對出售中的商品、倉庫中的商品的其他狀態(tài)進行管理。一、出售中的商品管理登錄淘寶網(wǎng)賬號，進入“千牛商家工作臺”頁面。單擊左側(cè)“商品”欄中的“我的寶貝”選項，如圖所示。124單擊“我的寶貝”選項1.查找商品當?shù)赇佒谐鍪鄣纳唐份^多，需要對某個商品的狀態(tài)進行查看時，可以在“全部寶貝”頁面中利用商品信息進行搜索，即可快速查找到相關(guān)正在出售中的商品。2.修改庫存當商品庫存不足或超出實際庫存時將會影響商品的銷售，此時就需要對商品庫存進行調(diào)整。125步驟1在“我的寶貝”頁面中選擇“出售中的寶貝”選項，在需要調(diào)整商品的“庫存數(shù)量”后單擊

按鈕，如圖所示。126單擊

按鈕步驟2彈出“編輯庫存”對話框，在其中可以看到當前商品各SKU的庫存數(shù)量，然后在對應(yīng)的文本框中輸入商品的實際庫存數(shù)量，如圖所示。完成后單擊“提交”按鈕，即可看到調(diào)整庫存后的數(shù)量。127編輯庫存3.修改商品價格如需要對商品的價格進行調(diào)整，可在“出售中的寶貝”頁面中，在需要修改的商品價格后面單擊

按鈕，彈出“編輯商品價格”對話框，在其中可查看到當前商品的價格，在需要進行修改的選項后的文本框中設(shè)置商品價格，完成后單擊“提交”按鈕即可，如圖所示。128編輯商品價格4.設(shè)置商品運費步驟1當需要對商品運費進行修改時，可在“出售中的寶貝”頁面中勾選需要設(shè)置運費的商品信息前的復(fù)選框，單擊上方“更多批量操作”中的“批量設(shè)置運費”按鈕，如圖所示。129單擊“批量設(shè)置運費”按鈕步驟2在“運費模板設(shè)置”頁面中，單擊所需要套用的運費模板右下方的“應(yīng)用該模板”按鈕即可，如圖所示。130設(shè)置運費模板5.下架/刪除商品當商品實際庫存已經(jīng)銷售完或商品促銷結(jié)束后，可以將不需要的商品下架，以免出售沒有庫存的商品或無效的商品，給消費者帶來不好的購物體驗。若某個商品不再進行生產(chǎn)銷售，也可以將其刪除。操作步驟如下：131選中需要下架或刪除的商品信息前的復(fù)選框，根據(jù)需要單擊上方的“批量刪除”或“批量下架”按鈕，如圖所示。132下架/刪除商品133二、倉庫中的商品管理出售完的商品，因為其他原因沒有上架的商品或待處理的違規(guī)商品都被放置在“倉庫中的寶貝”中，商家應(yīng)及時對倉庫中的商品進行管理，使商品狀態(tài)及時更新。134單擊左側(cè)“商品”欄中的“我的寶貝”選項，在“我的寶貝”頁面中選擇“倉庫中的寶貝”選項，即可對商品進行管理，如圖所示。選擇“倉庫中的寶貝”選項1351.商品上架在“倉庫中的寶貝”頁面中，勾選需要進行上架操作的商品信息前的復(fù)選框，單擊“批量上架”按鈕即可，如圖所示。商品上架1362.處理違規(guī)的商品步驟1在“我的寶貝”頁面中，單擊頁面右上方

按鈕下拉菜單中的“違規(guī)寶貝”按鈕，如圖所示，即可以列出所有違規(guī)商品信息。單擊“違規(guī)寶貝”按鈕137步驟2在“違規(guī)寶貝”頁面中，可以查看違反淘寶規(guī)則的寶貝，對商品信息進行相應(yīng)的更正后，即可對商品進行上架操作?！斑`規(guī)寶貝”頁面如圖所示?！斑`規(guī)寶貝”頁面138三、商品分類設(shè)置為了便于消費者更快地找到需要的商品，也便于商家對商品進行高效管理，商家可以在發(fā)布商品前選擇商品所屬的類別，在填寫信息時還可以根據(jù)店鋪中的分類進行更細致的設(shè)置。1391.添加商品分類步驟1單擊“千牛商家工作臺”左側(cè)“店鋪”欄中的“PC店鋪裝修”選項，在“PC店鋪裝修”頁面中單擊“寶貝分類”選項，如圖所示。單擊“寶貝分類”選項140步驟2打開“寶貝分類管理”頁面，單擊左上角“添加手工分類”按鈕。步驟3單擊下方“添加子分類”按鈕。在對應(yīng)的文本框中輸入二級類目的名稱。步驟4完成后單擊“保存更改”按鈕保存設(shè)置。1412.刪除商品分類在“寶貝分類管理”頁面，展開需要刪除的商品類目，在需要刪除類別的右側(cè)單擊“刪除”按鈕，如圖所示，然后單擊“保存更改”按鈕保存設(shè)置即可。如需刪除一級類目，須先刪除其下的子類目。刪除商品分類1423.為商品設(shè)置分類設(shè)置完店鋪中的商品類別后，即可將商品添加到相應(yīng)的類別中，以便管理店鋪中的商品，也便于消費者在網(wǎng)店分類中選購。步驟1在“寶貝分類管理”頁面中，單擊左側(cè)的“寶貝管理”選項中的“未分類寶貝”選項，如圖所示。單擊“未分類寶貝”選項143步驟2在頁面中將顯示店鋪尚未設(shè)置分類的商品，在這些商品中勾選需要設(shè)置分類的商品前的復(fù)選框，如圖所示。選擇需要設(shè)置分類的商品144步驟3單擊“批量分類”按鈕，在彈出的下拉列表中選中商品所屬類別前的復(fù)選框。單擊“應(yīng)用”按鈕完成商品分類，如圖所示。完成商品分類1454.查看分類效果步驟1在“寶貝分類管理”頁面中單擊左側(cè)的“寶貝管理”選項中的“已分類寶貝”，單擊下方需要查看分類的選項，如圖所示。單擊需要查看分類的選項146步驟2在右側(cè)的頁面中即可查看剛設(shè)置的商品，并且在“所屬分類”欄中將顯示出對應(yīng)的類別，如圖所示。查看分類效果學(xué)習(xí)目標交易管理是商家日常管理中最為重要的一部分，其內(nèi)容包括“已賣出寶貝”和“評價管理”?！耙奄u出寶貝”的主要功能是管理客戶訂單，包含客戶已付款訂單、未付款訂單、交易成功訂單等。“評價管理”的主要功能是管理客戶交易成功之后對商品的評價以及對客服人員服務(wù)的評價，并處理各種交易糾紛。本任務(wù)要求完成以下學(xué)習(xí)目標：147知識目標1.掌握交易糾紛產(chǎn)生的原因2.熟悉預(yù)防中差評的措施技能目標1.能處理交易糾紛2.能處理中差評及引導(dǎo)消費者好評3.能對交易過程中的訂單進行管理148相關(guān)知識一、交易糾紛處理交易糾紛是指買賣雙方就具體的某事或某物產(chǎn)生了爭議或者一方刻意隱瞞事實，導(dǎo)致雙方協(xié)商無果的情形。當出現(xiàn)交易糾紛時，商家應(yīng)積極主動處理問題。而加入消費者保障計劃的商家更要重視這一點，如果沒有很好地處理交易糾紛，電商平臺可能會使用凍結(jié)的保證金對消費者先行賠付。1491.交易糾紛產(chǎn)生的原因消費者在購買商品的過程中，與網(wǎng)店產(chǎn)生交易糾紛的原因主要有質(zhì)量因素、價格因素、快遞因素、貨源因素。（1）質(zhì)量因素在網(wǎng)店中，因商品質(zhì)量引起的交易糾紛統(tǒng)稱為質(zhì)量因素。商品質(zhì)量是指商品本身規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和，是消費者衡量商品使用價值的主要標準。質(zhì)量因素主要包括外觀質(zhì)量、使用質(zhì)量和消費者心理預(yù)期等方面。150（2）價格因素價格是消費者在購物過程中較為關(guān)注的內(nèi)容。尤其是消費者剛買的商品突然降價，而且降價幅度較大時，他們往往會認為自己受到了欺騙，認為商家不誠信，甚至?xí)虼硕对V。（3）快遞因素當商品成功地實現(xiàn)銷售后，商品便進入快遞物流環(huán)節(jié)，具體表現(xiàn)為由物流部門確定訂單、打包裝箱、通知快遞物流確認發(fā)貨，再由物流公司進行運輸?？爝f物流環(huán)節(jié)引發(fā)糾紛率高的因素主要包括發(fā)貨延遲、快遞速度過慢兩種情況。151（4）貨源因素消費者在付款之后，商家因為貨源方面出現(xiàn)問題，未能及時發(fā)貨或根本不能發(fā)貨，而引起的糾紛即為貨源因素導(dǎo)致的糾紛。網(wǎng)店常見的貨源因素主要包括缺貨和斷貨兩個方面。為避免貨源引發(fā)的糾紛，商家應(yīng)做好貨源供應(yīng)，密切關(guān)注商品銷售情況，做好備貨。1522.交易糾紛處理的流程（1）傾聽當消費者收到自己期盼已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)商品和自己的心理預(yù)期相差甚遠時，消費者難免會覺得不舒服，會對客服人員抱怨。這時客服人員要充分理解消費者的心情，耐心傾聽消費者的意見，給予消費者宣泄的機會。耐心傾聽消費者的抱怨之后，無論糾紛的原因是什么，客服人員首先應(yīng)道歉，讓消費者知道你已經(jīng)了解他的情況。153（2）分析客服人員認真傾聽消費者的抱怨后，需要對其所抱怨的內(nèi)容進行分析、歸納，然后找出消費者抱怨的原因。消費者抱怨的原因是多種多樣的，一般消費者抱怨較多的原因有商品與描述不符、發(fā)貨速度太慢、客服服務(wù)態(tài)度差、快遞員的服務(wù)態(tài)度不好4個方面。商家需要弄清楚消費者抱怨的核心點是什么、消費者急需解決的問題是什么。154（3）解決了解了消費者抱怨的真實原因后，就要竭盡全力為消費者解決問題，這也是處理糾紛的關(guān)鍵步驟。客服人員首先要安撫消費者的情緒，創(chuàng)造一個和諧的對話環(huán)境；然后客服人員應(yīng)對消費者所提出的問題進行相應(yīng)的解釋，請求消費者的理解；最后向消費者提出解決方案，努力與消費者達成共識。155（4）記錄客服人員在與消費者就交易糾紛事宜達成一致意見后，要對消費者產(chǎn)生抱怨的原因、責(zé)任的認定、糾紛解決方案等進行如實記錄。這些情況的記錄不僅可以為商家積累處理糾紛案例的經(jīng)驗，還可以幫助網(wǎng)店各部門針對性地進行自我檢查，改善服務(wù)質(zhì)量。156（5）跟蹤除了順利解決交易糾紛并提出消費者所認可的解決方案，客服人員應(yīng)對交易糾紛處理進行跟蹤調(diào)查，告知消費者糾紛處理的進度。商家采取的補救措施、當前進展情況等都應(yīng)當及時告知消費者，讓消費者了解商家所付出的努力。當消費者認為所提出的解決方案得到落實，商家十分重視時，消費者才會放心。此外，客服人員還應(yīng)了解消費者對交易糾紛處理的滿意度。在交易糾紛妥善解決后，客服人員應(yīng)進一步詢問消費者對交易糾紛解決方案是否滿意，對執(zhí)行方案的速度是否滿意，等等。通過這些行為，讓消費者感受到網(wǎng)店的誠意和責(zé)任心，用實際行動感動消費者。157二、投訴與維權(quán)當商品存在的爭議很大，買賣雙方的爭議點集中在發(fā)貨、換貨、退款、補差價等問題上，雙方各執(zhí)一詞，交流不順暢，導(dǎo)致消費者申請電商平臺客服介入。一旦消費者投訴、維權(quán)成功，網(wǎng)店將會面臨嚴重的處罰。以淘寶網(wǎng)為例，網(wǎng)店處罰的標準會因消費者提出的投訴原因不同而不同，具體內(nèi)容如下。（1）惡意騷擾維權(quán)（2）違背承諾維權(quán)（3）延遲發(fā)貨維權(quán)158三、中差評的處理1.預(yù)防中差評的措施消費者給商家中差評的原因有很多，把握好商品的質(zhì)量，不斷提高服務(wù)水平，努力做好以下幾個方面，可以最大限度地預(yù)防出現(xiàn)中差評。（1）嚴把商品質(zhì)量關(guān)（2）做好售前、售中的商品介紹（3）優(yōu)良的商品包裝（4）熱情的服務(wù)（5）正確面對消費者評價1592.引導(dǎo)消費者好評的方法引導(dǎo)消費者給予好評，商家可以從以下三個方面入手。（1）展示老顧客評價（2）開展好評活動（3）溫馨的客戶關(guān)懷提示160任務(wù)實施在商品交易過程中，商家需要對訂單進行相應(yīng)的處理，如修改交易價格、修改運費、發(fā)貨、退款處理以及給買家評價等。一、價格修改登錄淘寶網(wǎng)賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中，選擇左側(cè)“交易”欄中的“已賣出的寶貝”選項，單擊“等待買家付款”選項，即可查看尚未支付的訂單，單擊其右側(cè)的“修改價格”按鈕，即可對價格進行修改，如圖所示。161162修改價格1.修改折扣步驟1單擊左側(cè)“交易”欄中“已賣出的寶貝”選項，選擇下方“等待買家付款”選項，單擊“修改價格”超鏈接。步驟2彈出“訂單原價”對話框，在“漲價或折扣”欄中輸入相應(yīng)的折扣，如“8折”就輸入“8”，單擊“確定”按鈕即可，如圖所示。163修改折扣2.直接降價如想直接降價，可以直接在打折后面輸入優(yōu)惠金額，如優(yōu)惠10元，可以輸入“-10”，如圖所示。164直接降價3.運費修改如消費者在店鋪中購買了多個不同的商品，一般會要求商家進行運費修改，此時可以在“郵費”欄中輸入郵費金額。如需設(shè)置為免運費，單擊下方“免運費”按鈕即可，如圖所示。165修改運費二、訂單發(fā)貨步驟1當訂單已付款，單擊頁面左側(cè)“交易”欄中“發(fā)貨”選項，如圖所示。166單擊“發(fā)貨”選項步驟2單擊訂單右側(cè)“訂單發(fā)貨”按鈕，進入“開始發(fā)貨”頁面，如圖所示。167進入“開始發(fā)貨”頁面步驟3查看“確認訂單信息”與“確認發(fā)貨/退貨信息”無誤后，在“選擇發(fā)貨方式”中選擇“自己聯(lián)系物流”，并輸入快遞公司提供的運單號后，單擊“確認并發(fā)貨”按鈕即可，如圖所示。168確認發(fā)貨三、物流查詢登錄淘寶網(wǎng)賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中，選擇左側(cè)“交易”欄中的“已賣出的寶貝”選項，單擊“等待買家付款”選項，即可查看尚未支付的訂單，單擊其右側(cè)的“修改價格”按鈕，即可對價格進行修改，如圖所示。169170查看物流步驟2在“物流詳情”頁面右側(cè)，可查看相應(yīng)訂單的物流動態(tài)信息，如圖所示。171物流詳情四、退款流程消費者由于某種原因不需要已購商品時，向商家提起退款申請。如雙方溝通達成一致的情況下就可以進行退款操作。步驟1單擊左側(cè)“交易”欄中的“退款管理”選項，即可查看店鋪中所有退款訂單。172步驟2在“退款售后管理”頁面中單擊“同意退款”按鈕，如圖所示。173單擊“同意退款”按鈕步驟3在彈出的對話框中單擊“同意退款”按鈕，如圖所示。174確定是否退款對話框五、給買家評價消費者購物后，一般會給商家評價，但這個評價不是立即生效，而是需要商家回評后才能生效。步驟1單擊左側(cè)“交易”欄中的“評價管理”選項，在頁面上方選擇“評價管理”中的“待賣家評價”選項，選擇需要評價的訂單，如圖所示。如訂單狀態(tài)為“買家已評”，則表示消費者已經(jīng)對該商品進行了相應(yīng)的評價。175176評價管理步驟2在“評價管理”頁面中單擊“評價”按鈕，在彈出的對話框中選擇“好評”“中評”“差評”中的一項，并輸入評語，單擊“確認提交”按鈕，如圖所示。177對買家評價178學(xué)習(xí)目標為方便團隊管理協(xié)作，商家在主賬號基礎(chǔ)上設(shè)置員工分賬號，即子賬號。設(shè)置完畢后，運營、美工、客服人員均可以登錄賬號進入平臺，各司其職，相互協(xié)助。本任務(wù)主要學(xué)習(xí)網(wǎng)店團隊架構(gòu)及賬號管理，要求完成以下學(xué)習(xí)目標：179知識目標1.了解網(wǎng)店各崗位工作內(nèi)容2.了解網(wǎng)店賬號管理的內(nèi)容技能目標1.能根據(jù)網(wǎng)店各崗位職能創(chuàng)建員工子賬號并進行授權(quán)2.能進行子賬號認證180相關(guān)知識一、網(wǎng)店崗位分析電商網(wǎng)店按照工作內(nèi)容不同，主要分為運營崗、推廣崗、美工崗、客服崗、倉儲物流崗。1.運營崗運營部門是網(wǎng)店團隊的核心，聯(lián)動各崗位合作。運營部門要分析網(wǎng)店經(jīng)營有關(guān)數(shù)據(jù)，研判公司內(nèi)部與市場的突破點，制訂戰(zhàn)略計劃，并細化各崗位人員的工作要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保有效執(zhí)行。1812.推廣崗?fù)茝V部門是網(wǎng)店團隊的重要部門，負責(zé)運用各種營銷工具和手段實現(xiàn)網(wǎng)店的引流推廣，與設(shè)計部門和運營部門的工作銜接密切。另外，活動策劃也是推廣工作的一個重要組成部分。目前各大電商平臺的站內(nèi)站外活動越來越豐富，網(wǎng)店推廣部門要結(jié)合網(wǎng)店情況與站內(nèi)站外資源，制訂切實有效的活動計劃，實現(xiàn)活動效果最大化。1823.美工崗美工崗主要負責(zé)網(wǎng)店的頁面設(shè)計，以及運營推廣過程中的推廣圖片設(shè)計，要求根據(jù)網(wǎng)店運營的需求，設(shè)計制作網(wǎng)店所需的頁面和廣告圖，并根據(jù)網(wǎng)店數(shù)據(jù)的反饋更改、更新頁面設(shè)計。一般在小團隊里，設(shè)計師會全權(quán)負責(zé)拍攝、文案、設(shè)計、上架等一系列工作?，F(xiàn)在各電商平臺越來越注重內(nèi)容展示，每一張圖都具有數(shù)據(jù)性。而數(shù)據(jù)分析是運營崗位和推廣崗位的強項，特別是推廣圖對數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)度與反饋度要求極高，因此運營崗和推廣崗應(yīng)當對美工崗進行輔助，避免設(shè)計產(chǎn)生數(shù)據(jù)盲區(qū)，從而提高運營效率。1834.客服崗客服崗是直接與消費者溝通的崗位。客服崗非常重要，直接影響網(wǎng)店經(jīng)營業(yè)績。由于每個消費者對網(wǎng)店頁面及文字的理解有所不同，在購買商品時就會產(chǎn)生各種各樣的疑問。同時客戶評價對網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率影響越來越大，不好的評價會導(dǎo)致客戶對商品進一步產(chǎn)生懷疑，此時就需要客服人員對商品進行講解，為消費者答疑解惑?？头姆?wù)水平很大程度上決定了商品的下單轉(zhuǎn)化率的高低。5.倉儲物流崗倉儲物流崗是網(wǎng)店的后勤保障崗位，主要負責(zé)貨物的安全，使貨物在平臺要求的時效內(nèi)發(fā)出，保證貨物安全及時送達消費者手中，不破損、不遺漏。184二、網(wǎng)店賬號管理網(wǎng)店商家可以使用主賬號創(chuàng)建員工子賬號，并根據(jù)不同崗位職能對子賬號進行授權(quán)，使每個員工各司其職。以淘寶店鋪為例，通過子賬號可以登錄阿里旺旺，接待消費者咨詢，還可以登錄千牛商家工作臺，協(xié)助管理網(wǎng)店。子賬號能解決商家的網(wǎng)店賬號安全、員工管理等問題，且主賬號可以對子賬號業(yè)務(wù)操作進行監(jiān)控和管理。185任務(wù)實施下面以淘寶網(wǎng)子賬號為例，介紹子賬號設(shè)置和認證。一、子賬號設(shè)置登錄淘寶網(wǎng)賬號，在“千牛商家工作臺”頁面中單擊左側(cè)“店鋪”欄中的“子賬號管理”選項，即可進入“子賬號管理