2008年4月自考00179談判與推銷技巧試題及答案含解析

談判與推銷技巧年月真題

0017920084

1、【單選題】中國人民解放軍士兵的最高軍銜為（）

列兵

六級士官

A:

五級士官

B:

三級士官

C:

答D:案：B

解析：士兵軍銜中，列兵為最低軍銜，六級士官為最高軍銜。

2、【單選題】我國現(xiàn)行《中國人民解放軍軍銜條例》規(guī)定的最高軍銜是（）

大元帥

元帥

A:

大將

B:

上將

C:

答D:案：D

解析：1994年八屆全國人大常委會第七次會議修訂的《中國人民解放軍軍銜條例》設三等

十級：（1）將官：上將、中將、少將；（2）校官：大校、上校、中校、少校；（3）尉

官：上尉、中尉、少尉。上將是最高軍銜

3、【單選題】我國現(xiàn)行《中國人民解放軍軍銜條例》規(guī)定的最高軍銜是（）

大元帥

元帥

A:

一級上將

B:

上將

C:

答D:案：D

解析：1994年八屆全國人大常委會第七次會議修訂的《中國人民解放軍軍銜條例》設三等

十級：（1）將官：上將、中將、少將；（2）校官：大校、上校、中校、少校；（3）尉

官：上尉、中尉、少尉。最高軍銜是上將。

4、【單選題】中國人民解放軍軍銜制度始于（）

1949年

A:

1954年

1955年

B:

1956年

C:

答D:案：C

解析：1955年10月1日起我軍實行了軍銜制度，軍人開始佩戴軍銜肩章、軍兵種和勤務

符號，按照國家規(guī)定的新服裝制式著裝。

5、【單選題】商務談判發(fā)生的基礎是（）

價格

雙方利益

A:

標的

B:

動機

C:

答D:案：B

解析：利益與尋求利益最大化利益的滿足時談判發(fā)生的基礎與動因。

6、【單選題】創(chuàng)建談判氛圍的階段是（）

談判準備階段

談判磋商階段

A:

談判開局階段

B:

談判終結階段

C:

答D:案：C

解析：談判雙方往往是在接觸時利用創(chuàng)建談判氣氛而使自己占有更有利的主動地位，這個

階段就是雙方正式見面的開局階段。

7、【單選題】向一位客戶銷售多種相關服務或產(chǎn)品的銷售活動是（）

綜合銷售

交叉銷售

A:

跟蹤銷售

B:

捆綁銷售

C:

答D:案：B

解析：交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關的服務或產(chǎn)品，這一位客戶必須是你能夠追

蹤并了解的單位客戶，這里所謂的“相關”產(chǎn)生的原因有很多，如因銷售場地相關，因為

品牌相關，因為服務提供商相關。交叉銷售的實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，并提供這些

需求滿足的解決方案，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場。

8、【單選題】評估中間商最重要的標準是（）

控制性標準

經(jīng)濟性標準

A:

適應性標準

B:

關聯(lián)性標準

C:

答D:案：B

解析：評估中間商一般會依據(jù)以下三個指標來進行評估，經(jīng)濟性指標；控制性指標；適應

性指標。其中經(jīng)濟性指標最為重要。

9、【單選題】隨著渠道中間利潤越來越薄，大多數(shù)廠商提出的改進策略是（）

渠道多樣化

渠道多層化

A:

渠道多變化

B:

渠道扁平化

C:

答D:案：D

解析：大多數(shù)廠商都提出了渠道扁平化的策略，將渠道中導致利潤流失的中間環(huán)節(jié)去掉。

生產(chǎn)廠商中的大多數(shù)采取了從上往下的裁減方式，首先取消了總代理，進而取消了中間

商，更有甚者由廠商直接面對消費者。

10、【單選題】廠商提供良好的購物環(huán)境屬于（）

售前服務

售中服務

A:

售后服務

B:

全程銷售服務

C:

答D:案：A

解析：售前服務是指銷售商品之前為客戶提供的服務。主要是充分研究分析客戶的心理，

用各種服務方式激發(fā)客戶的購買欲望，這是為銷售活動作鋪墊，是銷售任務的重要環(huán)節(jié)。

精心布置銷售場所，為客戶提供良好舒適的購物環(huán)境就屬于售前服務。

11、【單選題】銷售渠道沖突的典型表現(xiàn)形式是（）

竄貨

貨物對流

A:

貨物倒流

B:

C:

貨物無流動

答D:案：A

解析：竄貨又被稱為倒貨，沖貨，也就是產(chǎn)品越區(qū)銷售，它是渠道沖突的一種典型的表現(xiàn)

形勢。主要有自然竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。竄貨的根本原因是：商品流通的本性是從

低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。

12、【單選題】認定顧客資格的常用方法是（）

5W法

顧客方格法

A:

FABE法

B:

MAN法

C:

答D:案：D

解析：一種常用的認定顧客資格的方法是MAN法則，M是指具有商品購買力，即具有購買

商品的貨幣支付能力。A：是指具有商品購買決定權：即能夠決策購買，有商品的采購

權，可以支配貨幣的投放。N：指具有對商品的需求，即顧客有購買欲望，銷售人員所銷

售的產(chǎn)品能滿足顧客的需求。

13、【單選題】對于集團消費型顧客來說，最好的訪問地點是（）

家庭住所

社交場合

A:

工作地點

B:

生產(chǎn)車間

C:

答D:案：C

解析：對于集團消費的顧客或工業(yè)消費品的顧客來說，最好的訪問地點就是工作地點。

14、【單選題】運用量、本、利法分析推銷活動時，首先要測算的是（）

保本點

盈利點

A:

虧損點

B:

銷售規(guī)模

C:

答D:案：A

解析：量、本、利分析法是依據(jù)銷售量、銷售成本和利潤之間的相互關系，測量三者之間

變量關系的分析方法，運用此方法，首先要測算出保本點即盈虧平衡點，然后在此基礎上

進行分析。盈虧平衡點是指銷售收入額正好抵補銷售成本額，即利潤也虧損的狀態(tài)。

15、【單選題】跨文化談判與同一文化下談判的根本區(qū)別來源于（）

社會制度

文化

A:

語言

B:

談判風格

C:

答D:案：B

解析：跨文化談判與同一文化下談判的根本區(qū)別來源于談判者及談判活動與談判協(xié)議履行

得環(huán)境得文化差異。

16、【單選題】文化與談判策略行為之間的聯(lián)系是（）

直接的、明確的

非直接的、模糊的

A:

非直接的、明確的

B:

直接的、模糊的

C:

答D:案：B

解析：兩種文化之間會存在著交叉和重疊，這樣就意味著談判者策略行為與文化之間的聯(lián)

系并非是單一而直接的。

17、【單選題】談判中獲取信息最基本的手段是（）

說

問

A:

寫

B:

聽

C:

答D:案：D

解析：在談判過程中，傾聽起著非常重要得作用。首先，聽是獲取信息得最基本得手段。

其次，在談判過程中對聽得處理本身就可以向?qū)Ψ絺鬟f一定得信息。

18、【單選題】通過更換談判人員解決僵局的辦法屬于（）

權力性推動

程序性推動

A:

尊重性推動

B:

信息推動

C:

D:

答案：B

解析：程序性推動是指談判者通過改變談判議題、談判環(huán)境和談判日期以及更換談判人

員，從而重新構建談判程序來推動談判走出僵持得狀態(tài)。通過更換談判人員可以緩解雙方

得心理壓力，使談判繼續(xù)進行。

19、【單選題】價格談判的實質(zhì)是（）

利益分配

讓步

A:

討價還價

B:

達成交易

C:

答D:案：A

解析：價格談判得實質(zhì)就是利益得分配，這是談判中較為復雜和頗費周折得環(huán)節(jié)。

20、【單選題】按照談判方格理論，談判者的最佳類型是（）

人際關系導向型

談判技巧導向型

A:

交易條件導向型

B:

解決問題導向型

C:

答D:案：B

解析：談判技巧導向型是一比較正確地認識到以滿意的條件成交和保持與對方的良好關系

都是重要的，注意談判技巧的運用以求得最終達成交易。

21、【單選題】談判人員素質(zhì)結構的核心層是（）

才

學

A:

識

B:

體

C:

答D:案：C

解析：談判人員的素質(zhì)結構大體分為三個層次，核心層是識；中間層是學；外圍層是才。

22、【單選題】決定談判可能達成協(xié)議的空間是（）

利益

談判的潛力

A:

談判的替代性選擇

B:

C:

談判力

答D:案：C

解析：談判者的達不成協(xié)議的替代性選擇決定了談判的限度，即談判的空間，而談判空間

的改變可以影響談判結果。

23、【單選題】能夠使談判協(xié)議達到帕累托最優(yōu)狀態(tài)的是（）

談判者利益

談判價格

A:

共享利益

B:

社會利益

C:

答D:案：C

解析：當談判創(chuàng)造了共享利益時，在減少談判沖突的同時，將使談判原有的帕累托曲線發(fā)

生向上的移動，謀求使帕累托曲線趨近帕累托邊界，即趨近達到帕累托最優(yōu)的談判協(xié)議。

24、【單選題】談判的實質(zhì)是（）

價值索取

價值創(chuàng)造

A:

競爭與沖突

B:

沖突與合作

C:

答D:案：D

解析：談判是競爭因素和合作因素交織在一起的過程，在這個過程中即存在合作又存在競

爭，因此我們可以說談判的實質(zhì)是沖突和合作。也就是價值的索取與價值創(chuàng)造的過程。

25、【單選題】中國人民解放軍空軍義務兵服現(xiàn)役的期限為（）

2年

3年

A:

4年

B:

5年

C:

答D:案：A

解析：中國人民解放軍義務兵服現(xiàn)役的期限為2年。

26、【單選題】我國現(xiàn)行兵役制的主體是（）

義務兵役制

A:

志愿兵役制

預備兵役制

B:

雇傭兵役制

C:

答D:案：A

解析：實行義務兵役制為主體的兵役制度，是由我國國家和武裝力量的性質(zhì)決定的。我國

是社會主義國家，一切權力屬于人民。實行義務兵役制為主體的兵役制度，公民依法服兵

役，正式公民光榮義務和神圣權利在保衛(wèi)國防方面的具體體現(xiàn)。

27、【單選題】我國的義務兵役制始于（）

1950年10月

1954年10月

A:

1955年7月

B:

1965年8月

C:

答D:案：C

解析：我黨領導的人民軍隊，在長期的革命戰(zhàn)爭時期和建國后指1955年一直實行志愿兵

兵役制。新中國建立初期仍實行志愿兵役制。1955年7月30日開始實行義務兵役制。

28、【單選題】義務兵服役期滿后轉(zhuǎn)為志愿兵的批準單位是（）

連級以上

營級以上

A:

團級以上

B:

師級以上

C:

答D:案：C

解析：984年的《兵役法》規(guī)定：從義務兵中選留少量技術骨干為志愿兵，繼續(xù)留部隊服

現(xiàn)役。義務服役期滿，根據(jù)部隊需要和本人自愿，經(jīng)團級以上單位批準，可以改為志愿兵

29、【單選題】1955年以前,國共產(chǎn)黨領導的人民軍隊一直實行（）

志愿兵役制

義務兵役制

A:

志愿兵與義務兵相結合

B:

志愿兵與預備役相結合

C:

答D:案：A

解析：我黨領導的人民軍隊，在長期的革命戰(zhàn)爭時期和建國后指1955年一直實行志愿兵

兵役制。新中國建立初期仍實行志愿兵役制。

30、【單選題】中國人民解放軍士兵的最高軍銜為（）

列兵

六級士官

A:

五級士官

B:

三級士官

C:

答D:案：B

解析：士兵軍銜中，列兵為最低軍銜，六級士官為最高軍銜。

31、【單選題】我國現(xiàn)行《中國人民解放軍軍銜條例》規(guī)定的最高軍銜是（）

大元帥

元帥

A:

大將

B:

上將

C:

答D:案：D

解析：1994年八屆全國人大常委會第七次會議修訂的《中國人民解放軍軍銜條例》設三等

十級：（1）將官：上將、中將、少將；（2）校官：大校、上校、中校、少校；（3）尉

官：上尉、中尉、少尉。上將是最高軍銜

32、【單選題】我國現(xiàn)行《中國人民解放軍軍銜條例》規(guī)定的最高軍銜是（）

大元帥

元帥

A:

一級上將

B:

上將

C:

答D:案：D

解析：1994年八屆全國人大常委會第七次會議修訂的《中國人民解放軍軍銜條例》設三等

十級：（1）將官：上將、中將、少將；（2）校官：大校、上校、中校、少校；（3）尉

官：上尉、中尉、少尉。最高軍銜是上將。

33、【單選題】中國人民解放軍軍銜制度始于（）

1949年

1954年

A:

1955年

B:

1956年

C:

D:

答案：C

解析：1955年10月1日起我軍實行了軍銜制度，軍人開始佩戴軍銜肩章、軍兵種和勤務

符號，按照國家規(guī)定的新服裝制式著裝。

34、【單選題】商務談判發(fā)生的基礎是（）

價格

雙方利益

A:

標的

B:

動機

C:

答D:案：B

解析：利益與尋求利益最大化利益的滿足時談判發(fā)生的基礎與動因。

35、【單選題】創(chuàng)建談判氛圍的階段是（）

談判準備階段

談判磋商階段

A:

談判開局階段

B:

談判終結階段

C:

答D:案：C

解析：談判雙方往往是在接觸時利用創(chuàng)建談判氣氛而使自己占有更有利的主動地位，這個

階段就是雙方正式見面的開局階段。

36、【單選題】向一位客戶銷售多種相關服務或產(chǎn)品的銷售活動是（）

綜合銷售

交叉銷售

A:

跟蹤銷售

B:

捆綁銷售

C:

答D:案：B

解析：交叉銷售是指向一位客戶銷售多種相關的服務或產(chǎn)品，這一位客戶必須是你能夠追

蹤并了解的單位客戶，這里所謂的“相關”產(chǎn)生的原因有很多，如因銷售場地相關，因為

品牌相關，因為服務提供商相關。交叉銷售的實質(zhì)就是發(fā)現(xiàn)客戶的多種需求，并提供這些

需求滿足的解決方案，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場。

37、【單選題】評估中間商最重要的標準是（）

控制性標準

經(jīng)濟性標準

A:

適應性標準

B:

關聯(lián)性標準

C:

答D:案：B

解析：評估中間商一般會依據(jù)以下三個指標來進行評估，經(jīng)濟性指標；控制性指標；適應

性指標。其中經(jīng)濟性指標最為重要。

38、【單選題】隨著渠道中間利潤越來越薄，大多數(shù)廠商提出的改進策略是（）

渠道多樣化

渠道多層化

A:

渠道多變化

B:

渠道扁平化

C:

答D:案：D

解析：大多數(shù)廠商都提出了渠道扁平化的策略，將渠道中導致利潤流失的中間環(huán)節(jié)去掉。

生產(chǎn)廠商中的大多數(shù)采取了從上往下的裁減方式，首先取消了總代理，進而取消了中間

商，更有甚者由廠商直接面對消費者。

39、【單選題】廠商提供良好的購物環(huán)境屬于（）

售前服務

售中服務

A:

售后服務

B:

全程銷售服務

C:

答D:案：A

解析：售前服務是指銷售商品之前為客戶提供的服務。主要是充分研究分析客戶的心理，

用各種服務方式激發(fā)客戶的購買欲望，這是為銷售活動作鋪墊，是銷售任務的重要環(huán)節(jié)。

精心布置銷售場所，為客戶提供良好舒適的購物環(huán)境就屬于售前服務。

40、【單選題】銷售渠道沖突的典型表現(xiàn)形式是（）

竄貨

貨物對流

A:

貨物倒流

B:

貨物無流動

C:

答D:案：A

解析：竄貨又被稱為倒貨，沖貨，也就是產(chǎn)品越區(qū)銷售，它是渠道沖突的一種典型的表現(xiàn)

形勢。主要有自然竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。竄貨的根本原因是：商品流通的本性是從

低價區(qū)向高價區(qū)流動，從滯銷區(qū)向暢銷區(qū)流動。

41、【單選題】認定顧客資格的常用方法是（）

5W法

顧客方格法

A:

FABE法

B:

MAN法

C:

答D:案：D

解析：一種常用的認定顧客資格的方法是MAN法則，M是指具有商品購買力，即具有購買

商品的貨幣支付能力。A：是指具有商品購買決定權：即能夠決策購買，有商品的采購

權，可以支配貨幣的投放。N：指具有對商品的需求，即顧客有購買欲望，銷售人員所銷

售的產(chǎn)品能滿足顧客的需求。

42、【單選題】對于集團消費型顧客來說，最好的訪問地點是（）

家庭住所

社交場合

A:

工作地點

B:

生產(chǎn)車間

C:

答D:案：C

解析：對于集團消費的顧客或工業(yè)消費品的顧客來說，最好的訪問地點就是工作地點。

43、【單選題】運用量、本、利法分析推銷活動時，首先要測算的是（）

保本點

盈利點

A:

虧損點

B:

銷售規(guī)模

C:

答D:案：A

解析：量、本、利分析法是依據(jù)銷售量、銷售成本和利潤之間的相互關系，測量三者之間

變量關系的分析方法，運用此方法，首先要測算出保本點即盈虧平衡點，然后在此基礎上

進行分析。盈虧平衡點是指銷售收入額正好抵補銷售成本額，即利潤也虧損的狀態(tài)。

44、【單選題】跨文化談判與同一文化下談判的根本區(qū)別來源于（）

社會制度

文化

A:

語言

B:

談判風格

C:

答D:案：B

解析：跨文化談判與同一文化下談判的根本區(qū)別來源于談判者及談判活動與談判協(xié)議履行

得環(huán)境得文化差異。

45、【單選題】文化與談判策略行為之間的聯(lián)系是（）

直接的、明確的

非直接的、模糊的

A:

非直接的、明確的

B:

直接的、模糊的

C:

答D:案：B

解析：兩種文化之間會存在著交叉和重疊，這樣就意味著談判者策略行為與文化之間的聯(lián)

系并非是單一而直接的。

46、【單選題】談判中獲取信息最基本的手段是（）

說

問

A:

寫

B:

聽

C:

答D:案：D

解析：在談判過程中，傾聽起著非常重要得作用。首先，聽是獲取信息得最基本得手段。

其次，在談判過程中對聽得處理本身就可以向?qū)Ψ絺鬟f一定得信息。

47、【單選題】通過更換談判人員解決僵局的辦法屬于（）

權力性推動

程序性推動

A:

尊重性推動

B:

信息推動

C:

答D:案：B

解析：程序性推動是指談判者通過改變談判議題、談判環(huán)境和談判日期以及更換談判人

員，從而重新構建談判程序來推動談判走出僵持得狀態(tài)。通過更換談判人員可以緩解雙方

得心理壓力，使談判繼續(xù)進行。

48、【單選題】價格談判的實質(zhì)是（）

利益分配

讓步

A:

討價還價

B:

達成交易

C:

答D:案：A

解析：價格談判得實質(zhì)就是利益得分配，這是談判中較為復雜和頗費周折得環(huán)節(jié)。

49、【單選題】按照談判方格理論，談判者的最佳類型是（）

人際關系導向型

談判技巧導向型

A:

交易條件導向型

B:

解決問題導向型

C:

答D:案：B

解析：談判技巧導向型是一比較正確地認識到以滿意的條件成交和保持與對方的良好關系

都是重要的，注意談判技巧的運用以求得最終達成交易。

50、【單選題】談判人員素質(zhì)結構的核心層是（）

才

學

A:

識

B:

體

C:

答D:案：C

解析：談判人員的素質(zhì)結構大體分為三個層次，核心層是識；中間層是學；外圍層是才。

51、【單選題】決定談判可能達成協(xié)議的空間是（）

利益

談判的潛力

A:

談判的替代性選擇

B:

談判力

C:

答D:案：C

解析：談判者的達不成協(xié)議的替代性選擇決定了談判的限度，即談判的空間，而談判空間

的改變可以影響談判結果。

52、【單選題】能夠使談判協(xié)議達到帕累托最優(yōu)狀態(tài)的是（）

談判者利益

談判價格

A:

共享利益

B:

社會利益

C:

答D:案：C

解析：當談判創(chuàng)造了共享利益時，在減少談判沖突的同時，將使談判原有的帕累托曲線發(fā)

生向上的移動，謀求使帕累托曲線趨近帕累托邊界，即趨近達到帕累托最優(yōu)的談判協(xié)議。

53、【單選題】談判的實質(zhì)是（）

價值索取

價值創(chuàng)造

A:

競爭與沖突

B:

沖突與合作

C:

答D:案：D

解析：談判是競爭因素和合作因素交織在一起的過程，在這個過程中即存在合作又存在競

爭，因此我們可以說談判的實質(zhì)是沖突和合作。也就是價值的索取與價值創(chuàng)造的過程。

54、【單選題】中國人民解放軍空軍義務兵服現(xiàn)役的期限為（）

2年

3年

A:

4年

B:

5年

C:

答D:案：A

解析：中國人民解放軍義務兵服現(xiàn)役的期限為2年。

55、【單選題】我國現(xiàn)行兵役制的主體是（）

義務兵役制

志愿兵役制

A:

預備兵役制

B:

雇傭兵役制

C:

D:

答案：A

解析：實行義務兵役制為主體的兵役制度，是由我國國家和武裝力量的性質(zhì)決定的。我國

是社會主義國家，一切權力屬于人民。實行義務兵役制為主體的兵役制度，公民依法服兵

役，正式公民光榮義務和神圣權利在保衛(wèi)國防方面的具體體現(xiàn)。

56、【單選題】我國的義務兵役制始于（）

1950年10月

1954年10月

A:

1955年7月

B:

1965年8月

C:

答D:案：C

解析：我黨領導的人民軍隊，在長期的革命戰(zhàn)爭時期和建國后指1955年一直實行志愿兵

兵役制。新中國建立初期仍實行志愿兵役制。1955年7月30日開始實行義務兵役制。

57、【單選題】義務兵服役期滿后轉(zhuǎn)為志愿兵的批準單位是（）

連級以上

營級以上

A:

團級以上

B:

師級以上

C:

答D:案：C

解析：984年的《兵役法》規(guī)定：從義務兵中選留少量技術骨干為志愿兵，繼續(xù)留部隊服

現(xiàn)役。義務服役期滿，根據(jù)部隊需要和本人自愿，經(jīng)團級以上單位批準，可以改為志愿兵

58、【單選題】1955年以前,國共產(chǎn)黨領導的人民軍隊一直實行（）

志愿兵役制

義務兵役制

A:

志愿兵與義務兵相結合

B:

志愿兵與預備役相結合

C:

答D:案：A

解析：我黨領導的人民軍隊，在長期的革命戰(zhàn)爭時期和建國后指1955年一直實行志愿兵

兵役制。新中國建立初期仍實行志愿兵役制。

59、【多選題】構成談判力的主要因素有（）

強制性

補償和交換

A:

遵從準則和客觀標準

B:

認同力

C:

知識和信息

D:

答E:案：ABCDE

解析：以下五類因素是構成談判力來源的主要因素，每一類因素的改變都與談判空間的變

化是相關的：1、強制性：從總體上代表了談判者借助于談判替代性選擇，從而決定，影

響和改變談判空間的能力。2、補償和交換：這是一種以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空

間，從而尋求增大談判的能力。談判者以改變談判事項，增加新的談判事項或者減少談判

事項，可以創(chuàng)造談判的共同價值，從而可以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間。3、遵守

準則和客觀標準：談判者聲稱自己的主張是正確的、合法的、合乎原則的，可以影響談判

對方對談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。4、認同力：信

服、尊敬和認同會增大個人的權力感，這一結論適用于談判行為。5、知識和信息：知識

和信息可以賦予談判者談判力的來源。

60、【多選題】形成談判威脅的主要因素有（）

權力因素

溝通渠道因素

A:

可置信性

B:

主觀偏見

C:

行為失誤

D:

答E:案：ABC

解析：產(chǎn)生威脅的條件和因素包括：1、權力因素：是實施談判威脅的首要條件，對這種

權力的使用可以形成對對方的脅迫。2、溝通渠道因素：使雙方清楚的了解對方的意圖。

3、可置信性：只有可置信性的威脅才能使理性的談判者相信威脅，從而達到威脅的目

的。

61、【多選題】衡量銷售環(huán)境的維度有（）

橫向維度

縱向維度

A:

交叉維度

B:

復雜維度

C:

變化維度

D:

答E:案：DE

解析：衡量環(huán)境有兩個維度：復雜度和變化度。如果市場環(huán)境既復雜又急劇變化，則對企

業(yè)市場銷售活動的影響更大，市場環(huán)境的變化可能給企業(yè)的銷售活動帶來風險，也可能給

銷售活動創(chuàng)造機會。

62、【多選題】處理顧客投訴的原則有（）

有章可循

及時處理

A:

積極賠償

B:

分清責任

C:

留檔分析

D:

答E:案：ABDE

解析：處理客戶投訴的原則包括有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析。

63、【多選題】顧客忠誠包括（）

傳播忠誠

認知忠誠

A:

情感忠誠

B:

行為忠誠

C:

訪問忠誠

D:

答E:案：BCD

解析：認知忠誠，它是直接基于產(chǎn)品和服務而形成的，因為這種產(chǎn)品和服務正好滿足了他

的個性需求，這種信任居于基礎層面，他可能會因為志趣、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移。2、情感忠

誠：在使用產(chǎn)品和服務之后獲得的持久滿意，他可能形成對產(chǎn)品和服務的偏好。3、行為

忠誠：只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形

成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關注，并且在這種關

注中尋找鞏固信任的信息或者征求不信任的信息以防受欺。

64、【多選題】構成談判力的主要因素有（）

強制性

補償和交換

A:

遵從準則和客觀標準

B:

認同力

C:

知識和信息

D:

答E:案：ABCDE

解析：以下五類因素是構成談判力來源的主要因素，每一類因素的改變都與談判空間的變

化是相關的：1、強制性：從總體上代表了談判者借助于談判替代性選擇，從而決定，影

響和改變談判空間的能力。2、補償和交換：這是一種以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空

間，從而尋求增大談判的能力。談判者以改變談判事項，增加新的談判事項或者減少談判

事項，可以創(chuàng)造談判的共同價值，從而可以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間。3、遵守

準則和客觀標準：談判者聲稱自己的主張是正確的、合法的、合乎原則的，可以影響談判

對方對談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。4、認同力：信

服、尊敬和認同會增大個人的權力感，這一結論適用于談判行為。5、知識和信息：知識

和信息可以賦予談判者談判力的來源。

65、【多選題】形成談判威脅的主要因素有（）

權力因素

溝通渠道因素

A:

可置信性

B:

主觀偏見

C:

行為失誤

D:

答E:案：ABC

解析：產(chǎn)生威脅的條件和因素包括：1、權力因素：是實施談判威脅的首要條件，對這種

權力的使用可以形成對對方的脅迫。2、溝通渠道因素：使雙方清楚的了解對方的意圖。

3、可置信性：只有可置信性的威脅才能使理性的談判者相信威脅，從而達到威脅的目

的。

66、【多選題】衡量銷售環(huán)境的維度有（）

橫向維度

縱向維度

A:

交叉維度

B:

復雜維度

C:

變化維度

D:

答E:案：DE

解析：衡量環(huán)境有兩個維度：復雜度和變化度。如果市場環(huán)境既復雜又急劇變化，則對企

業(yè)市場銷售活動的影響更大，市場環(huán)境的變化可能給企業(yè)的銷售活動帶來風險，也可能給

銷售活動創(chuàng)造機會。

67、【多選題】處理顧客投訴的原則有（）

有章可循

及時處理

A:

積極賠償

B:

C:

分清責任

留檔分析

D:

答E:案：ABDE

解析：處理客戶投訴的原則包括有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析。

68、【多選題】顧客忠誠包括（）

傳播忠誠

認知忠誠

A:

情感忠誠

B:

行為忠誠

C:

訪問忠誠

D:

答E:案：BCD

解析：認知忠誠，它是直接基于產(chǎn)品和服務而形成的，因為這種產(chǎn)品和服務正好滿足了他

的個性需求，這種信任居于基礎層面，他可能會因為志趣、環(huán)境的變化轉(zhuǎn)移。2、情感忠

誠：在使用產(chǎn)品和服務之后獲得的持久滿意，他可能形成對產(chǎn)品和服務的偏好。3、行為

忠誠：只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務成為顧客不可或缺的需要和享受時，行為信任才會形

成，其表現(xiàn)是長期關系的維持和重復購買，以及對企業(yè)和產(chǎn)品的重點關注，并且在這種關

注中尋找鞏固信任的信息或者征求不信任的信息以防受欺。

69、【問答題】交易活動中為什么需要談判？

答案：談判在兩個或兩個特定對象之間發(fā)生，是由于人們希望通過合作和協(xié)商，尋求比單

方行動時更大利益滿足。（1）尋求利益的滿足，正是對實現(xiàn)利益最大化的追求，促使人

們不斷成為各種各樣談判的參與者，促使談判成為交易和管理活動中一種普遍的行為。利

益與尋求最大化的利益的滿足是談判發(fā)生的基礎和動因。（2）利益的相互依賴性與相互

沖突性。

70、【問答題】確定談判目標需要注意哪些問題？

答案：談判目標是指本次談判預期要達成的結果，即談判在各項交易條件上所要達到的數(shù)

量或質(zhì)量上的標準或程度。談判目標的確定，應遵循下列原則：（1）實用性：談判雙方

要根據(jù)自己的實力和條件制定目標，要具有“可談性”。（2）合理性：談判主體應對自

己的利益目標在時間和空間上作全方位的分析。（3）合法性：談判目標必須符合一定的

法律和商業(yè)規(guī)范的要求。

71、【問答題】簡述談判讓步的實質(zhì)及原則。

答案：讓步的實質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。

談判讓步的實質(zhì)決定了讓步策略的實施必須遵循下述一般原則：（1）讓步必須是對等

的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出讓步。（2）雙方讓步要同步而行。（3）讓

步是以滿足對方需要換取自己的利益。（4）讓步的幅度要適當，每次讓步的幅度不易過

大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當?shù)乃俣认蛑A定的成

交點推進。（5）在談判中，每一方對于自己所付出的每一點小的讓步，都應努力取得最

大的回報。

72、【問答題】簡述約見顧客的主要方法。

答案：（1）當面約見：是指銷售人員和顧客面對面約定訪問的具體事宜，這種機會比較

多。（2）電話約見：是指銷售人員以打電話的方式來約見顧客。（3）信函約見：就是

指銷售人員通過各種形式的銷售信函來約見顧客。（4）委托他人約見：是指銷售人員委

托第三者來約見顧客。

73、【問答題】簡述在衡量服務質(zhì)量方面起關鍵作用的因素。

答案：（1）有形因素；（2）反應；（3）服務人員的投入；（4）服務保證；（5）可靠

度

74、【問答題】聯(lián)系實際說明文化對談判的影響。

答案：（1）文化對談判利益與優(yōu)先事項的影響；（2）文化對談判行為的影響；（3）文

化對談判溝通過程的影響；（4）文化與談判行為的復雜聯(lián)系。

75、【問答題】試述選擇中間商應考慮的主要因素。

答案：（1）市場覆蓋范圍；（2）聲譽；（3）中間商的歷史經(jīng)驗；（4）合作意愿；

（5）產(chǎn)品組合情況；（6）中間商的財務狀況；（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢；（8）中間商的

促銷能力。（加以說明）

76、【問答題】華成印刷公司由于近兩年贏利甚微，陷入財政危機。去年，它從專業(yè)美術品

的印刷向更商業(yè)化的領域轉(zhuǎn)軌，因此，一套市場上少有的、高質(zhì)量的、歐洲制造的專業(yè)美術

印刷機被閑置在工廠里，機器幾乎完好如新。當?shù)匾粋€富有的美術愛好者打算開一個工作室

承攬專業(yè)美術印刷業(yè)務，需要華成公司的這樣一套設備。得到消息后，他向華成公司開價

8000元。由于機器一直閑置在工廠里，因此華成公司的第一反應是不管價格如何一定要賣掉

它。公司經(jīng)理給一個廢品收購商打電話，詢問如果把這臺設備當作廢鐵處理掉會賣得多少

錢。廢品收購商問明機器的重量后開價是4000元。這樣看來，8000元的價格是有誘惑力的。

而且由于這是一臺專業(yè)美術品印刷設備，設備的初始購置價格是80000元，在印刷機中是價

格偏高的，加之是歐洲制造，所以問津的購買者不會太多。但是公司經(jīng)理也同時發(fā)現(xiàn)，這臺

設備是這個地區(qū)獨一無二的，并且一臺全新的機器現(xiàn)價為96000元。為了把這套閑置設備處

理得更好，公司通過電話向當?shù)卮髮W的美術系詢問捐贈的情況。根據(jù)問答，華成公司估計，

如果捐贈機器，免稅金額可達20000元。于是，經(jīng)過一場小型的談判后，公司與購買者以

30000元的價格成交。問題：（1）此案例對談判雙方來說都是成功的嗎？為什么？（2）此

案例反映了談判的關鍵在哪里？（3）此案例中華成公司的談判空間是多少？

答案：（1）此案例對談判雙方來說都是成功的嗎？為什么？此案例對于公司來講談判是

成功的，但是對于購買者來講不算是成功的。因為，此案例的最后成交價格已經(jīng)超出了購

買者的開價，雖然談判者擁有了談判力，會導致增大出現(xiàn)有利的談判結果的可能性，而并

不意味著必然獲得對自己更有利的談判結果。（2）此案例反映了談判的關鍵在哪里？反

映了談判的關鍵在于談判力和談判空間（3）此案例中華成公司的談判空間是多少？①華

城公司最初的談判空間是：（化成印刷公司的保留價格）4000元―――96000元（買方的

保留價格）②新的替代選擇改變后的談判空間：（化成印刷公司的保留價格）20000

元――96000元（買方的保留價格）

77、【問答題】交易活動中為什么需要談判？

答案：談判在兩個或兩個特定對象之間發(fā)生，是由于人們希望通過合作和協(xié)商，尋求比單

方行動時更大利益滿足。（1）尋求利益的滿足，正是對實現(xiàn)利益最大化的追求，促使人

們不斷成為各種各樣談判的參與者，促使談判成為交易和管理活動中一種普遍的行為。利

益與尋求最大化的利益的滿足是談判發(fā)生的基礎和動因。（2）利益的相互依賴性與相互

沖突性。

78、【問答題】確定談判目標需要注意哪些問題？

答案：談判目標是指本次談判預期要達成的結果，即談判在各項交易條件上所要達到的數(shù)

量或質(zhì)量上的標準或程度。談判目標的確定，應遵循下列原則：（1）實用性：談判雙方

要根據(jù)自己的實力和條件制定目標，要具有“可談性”。（2）合理性：談判主體應對自

己的利益目標在時間和空間上作全方位的分析。（3）合法性：談判目標必須符合一定的

法律和商業(yè)規(guī)范的要求。

79、【問答題】簡述談判讓步的實質(zhì)及原則。

答案：讓步的實質(zhì)是談判者利益的一種割讓，是為了達成一致的協(xié)議而必須作出的選擇。

談判讓步的實質(zhì)決定了讓步策略的實施必須遵循下述一般原則：（1）讓步必須是對等

的，用己方讓步的許諾謀求對方也同樣作出讓步。（2）雙方讓步要同步而行。（3）讓

步是以滿足對方需要換取自己的利益。（4）讓步的幅度要適當，每次讓步的幅度不易過

大，讓步的節(jié)奏不宜過快，但是也必須是足夠的，從而使談判以適當?shù)乃俣认蛑A定的成

交點推進。（5）在談判中，每一方對于自己所付出的每一點小的讓步，都應努力取得最

大的回報。

80、【問答題】簡述約見顧客的主要方法。

答案：（1）當面約見：是指銷售人員和顧客面對面約定訪問的具體事宜，這種機會比較

多。（2）電話約見：是指銷售人員以打電話的方式來約見顧客。（3）信函約見：就是

指銷售人員通過各種形式的銷售信函來約見顧客。（4）委托他人約見：是指銷售人員委

托第三者來約見顧客。

81、【問答題】簡述在衡量服務質(zhì)量方面起關鍵作用的因素。

答案：（1）有形因素；（2）反應；（3）服務人員的投入；（4）服務保證；（5）可靠

度

82、【問答題】聯(lián)系實際說明文化對談判的影響。

答案：（1）文化對談判利益與優(yōu)先事項的影響；（2）文化對談判行為的影響；（3）文

化對談判溝通過程的影響；（4）文化與談判行為的復雜聯(lián)系。

83、【問答題】試述選擇中間商應考慮的主要因素。

答案：（1）市場覆蓋范圍；（2）聲譽；（3）中間商的歷史經(jīng)驗；（4）合作意愿；

（5）產(chǎn)品組合情況；（6）中間商的財務狀況；（7）中間商的區(qū)位優(yōu)勢；（8）中間商的

促銷能力。（加以說明）

84、【問答題】