訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范 第4部分：網(wǎng)上服務(wù)

DB330503/T02.4—2018訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范第4部分：網(wǎng)上服務(wù)范圍本部分規(guī)定了湖州市南潯區(qū)訴訟服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障和服務(wù)質(zhì)量指標。本部分適用于湖州市南潯區(qū)訴訟服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的建設(shè)管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運行管理規(guī)范DB330503/T02.2訴訟服務(wù)中心運行規(guī)范第2部分：訴訟服務(wù)大廳服務(wù)術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。證書認證機構(gòu)CA負責創(chuàng)建和分配證書，受用戶信任的權(quán)威機構(gòu)。用戶可以選擇該機構(gòu)為其創(chuàng)建密鑰。3.2民事案件網(wǎng)上立案率民事案件網(wǎng)上立案數(shù)占全院一審民事收案數(shù)的比例?；驹瓌t公開性及時、準確、全面地在訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站公開群眾普遍關(guān)心、涉及當事人切身利益的服務(wù)事項相關(guān)信息。安全性建立安全管理機制，妥善處理信息公開與保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的關(guān)系，提供安全、穩(wěn)定、可恢復(fù)的服務(wù)。易用性訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站設(shè)計應(yīng)界面清晰、操作簡單，符合服務(wù)對象使用習慣。時效性訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站中的信息應(yīng)及時更新，對當事人的申請、咨詢提問或投訴建議等在公開承諾的時限內(nèi)做出回應(yīng)并妥善處理。兼容性應(yīng)提供規(guī)范的接口數(shù)據(jù)，并支持多種數(shù)據(jù)庫環(huán)境，能夠與原有系統(tǒng)和其他應(yīng)用系統(tǒng)兼容/集成，運行平臺和服務(wù)欄目具有升級、拓展的能力，具體要求符合GB/T21061中的規(guī)定。服務(wù)提供總要求訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供服務(wù)向?qū)?，說明訴訟服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)的總體流程和注意事項，以及網(wǎng)上服務(wù)功能。網(wǎng)上服務(wù)內(nèi)容至少包括信息公開服務(wù)、網(wǎng)上辦理服務(wù)、民意互動服務(wù)。信息公開服務(wù)基本信息公示訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)公示基本信息并及時更新，包括但不限于以下內(nèi)容：訴訟服務(wù)中心簡介及機構(gòu)設(shè)置；訴訟服務(wù)中心辦公地址、辦公時間、公交運行線路、服務(wù)熱線電話；訴訟服務(wù)中心大廳現(xiàn)場辦理的服務(wù)事項；投訴舉報、網(wǎng)上答疑的答復(fù)或結(jié)果。事項辦理指南公示訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)向公眾提供訴訟服務(wù)中心大廳各項服務(wù)的辦理指南并及時更新，包括但不限于以下內(nèi)容:服務(wù)類型、受理條件、法定辦理時限、承諾辦理時限；法律、法規(guī)、司法解釋、其他規(guī)范性文件等的具體條款；詳細的辦理流程等；文書模板或格式文本下載服務(wù)；訴訟事項的收費依據(jù)和收費標準；訴訟服務(wù)中心大廳的聯(lián)系電話、監(jiān)督電話；訴訟事項辦理中的常見問題及解答；可在網(wǎng)上辦理的服務(wù)事項鏈接，及網(wǎng)上辦理的注意事項；訴訟服務(wù)中心實體大廳的布局示意圖，標明每個分區(qū)及窗口的位置和辦理事項內(nèi)容。綜合信息公示訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)向公眾提供動態(tài)的、綜合性的信息并及時更新，包括但不限于以下內(nèi)容：與訴訟服務(wù)相關(guān)的最新政策制度；與訴訟服務(wù)中心大廳密切相關(guān)的通知公告信息；庭審案件視頻直播；失信被執(zhí)行人信息；除基本信息、事項辦理指南之外的訴訟服務(wù)相關(guān)綜合性信息。網(wǎng)上辦理服務(wù)服務(wù)流程網(wǎng)上辦理服務(wù)的一般流程見附錄A。網(wǎng)上注冊/登錄訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上辦理注冊/登陸服務(wù)，并符合以下要求：為律師和法律工作者等提供憑有效執(zhí)業(yè)證件進行網(wǎng)上登錄服務(wù)，為自然人/法人/其他組織提供注冊及實名認證服務(wù)；經(jīng)實名認證的用戶注冊信息至少包括用戶類別、姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式；非實名認證用戶可接受網(wǎng)上答疑和投訴舉報服務(wù)；實名認證用戶可辦理所有網(wǎng)上服務(wù)，并查詢在訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站的所有操作痕跡。網(wǎng)上立案訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上立案服務(wù)，并符合以下要求：提供用戶登錄到網(wǎng)上立案服務(wù)的接口；提供提示信息及鏈接，引導(dǎo)對家事糾紛、相鄰糾紛、小額債務(wù)、消費者權(quán)益保護、交通事故、醫(yī)療糾紛、物業(yè)糾紛等適宜調(diào)解的事項申請網(wǎng)上立案的用戶，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺先行調(diào)解；應(yīng)將是否受理的決定在3日內(nèi)反饋給用戶；對不符合立案受理條件的，應(yīng)通過網(wǎng)上回復(fù)并說明理由，以電話、傳真等其他形式進行回復(fù)的，應(yīng)當做好記錄，并在網(wǎng)上立案平臺中注明回復(fù)時間、方式及內(nèi)容；對決定登記立案的，應(yīng)及時通過電子郵件、短信等方式向當事人發(fā)送受理案件通知書、交納訴訟費用通知書等訴訟文書。材料提交訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上材料提交服務(wù)，并符合以下要求：提示網(wǎng)上提交材料的紙張大小、方向及文檔格式；提供材料提交所需文件主要格式的上傳功能，并將網(wǎng)上申報的材料實時傳送到內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)；對網(wǎng)上提交的材料進行篩查，材料內(nèi)容應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。案件查詢訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)依據(jù)有效案件查詢密碼提供案件信息查詢服務(wù)，可查詢的相關(guān)信息應(yīng)至少包括：案件類型；案件編號；立案時間；案件承辦人；當前狀態(tài)；已形成的相關(guān)法律文書。聯(lián)系法官訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上聯(lián)系法官服務(wù)，并符合以下要求：當事人及其代理人/辯護人應(yīng)以經(jīng)實名認證的注冊用戶名或有效證件號碼申請聯(lián)系案件的承辦法官，并說明聯(lián)系的理由，選擇答復(fù)方式；系統(tǒng)將網(wǎng)上聯(lián)系申請直接推送至承辦法官后，相關(guān)人員應(yīng)在1日內(nèi)給予申請人答復(fù)；應(yīng)保留申請人信息及網(wǎng)上答復(fù)信息，可供申請人再次查閱。網(wǎng)上查閱訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上查閱服務(wù)，并符合以下要求：應(yīng)根據(jù)有效證件號碼，向當事人及其代理人/辯護人提供電子訴訟卷宗查閱服務(wù)；當事人及訴訟代理人查閱案件材料僅限于訴訟案件正卷中與案情有關(guān)的內(nèi)容；記錄查閱人的身份信息；涉及保密要求的，應(yīng)要求查閱人接受保密協(xié)議；所查閱信息應(yīng)不可下載和復(fù)制。網(wǎng)上送達訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供網(wǎng)上送達服務(wù)，并符合以下要求：網(wǎng)上送達的方式應(yīng)包括網(wǎng)上文書送達和網(wǎng)上公告送達；應(yīng)在訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站建立專門的板塊用于網(wǎng)上公告送達，公告的主題詞應(yīng)易于檢索。在線調(diào)解訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供在線調(diào)解服務(wù)，并符合以下要求：應(yīng)實現(xiàn)糾紛受理、分流、調(diào)解、反饋等流程的全覆蓋；應(yīng)與人民調(diào)解、行政調(diào)解、商事調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等調(diào)解組織建立有效對接，對接工作機制按DB330503/T02.2中6.2.3條款辦理；應(yīng)選拔熟悉法律知識、熱心調(diào)解工作、熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特邀調(diào)解員，建立邀請?zhí)匮{(diào)解員數(shù)據(jù)庫；應(yīng)具有接受當事人在線調(diào)解申請、指定或委派調(diào)解組織/調(diào)解員、在線視頻調(diào)解、在線司法確認等功能。民意互動服務(wù)網(wǎng)上答疑訴訟服務(wù)中心應(yīng)提供網(wǎng)上答疑服務(wù)并設(shè)置咨詢表格，內(nèi)容包括：咨詢類型；是否公開；咨詢主題；咨詢內(nèi)容和相關(guān)附件等。網(wǎng)上答疑宜做到能轉(zhuǎn)接到辦理部門窗口，或由相關(guān)業(yè)務(wù)人員直接負責解答。離線答疑應(yīng)做到定期回復(fù)，保證與服務(wù)對象溝通流暢。經(jīng)常答疑的問題應(yīng)分類定期追加到常見問題解答中，形成知識庫，供公眾查詢。投訴舉報訴訟服務(wù)中心應(yīng)提供網(wǎng)上投訴服務(wù)，設(shè)置投訴舉報表格，內(nèi)容主要包括：投訴舉報受理編號；投訴舉報類型；被投訴舉報人姓名；投訴舉報內(nèi)容。訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)由專人實時將投訴信息傳輸?shù)郊o檢監(jiān)察部門，并明確告知投訴舉報人該投訴的處理時限。訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供投訴舉報結(jié)果反饋查詢功能，通過投訴舉報受理編號向投訴舉報人反饋投訴舉報處理的結(jié)果，必要時應(yīng)公布相關(guān)糾正措施。服務(wù)保障信息及系統(tǒng)安全訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)保證用戶隱私及信息安全，系統(tǒng)、運行維護等，應(yīng)符合GB/T21061中的規(guī)定。數(shù)據(jù)記錄管理訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)對公眾訪問、辦事以及各級管理員操作維護動作進行詳細記錄，并提供統(tǒng)計與分析功能。待辦事項提醒訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)具備待辦事項提醒功能，在用戶提交網(wǎng)上服務(wù)申請后發(fā)送站內(nèi)信息或短消息，提醒相關(guān)工作人員在規(guī)定在期限內(nèi)進行辦理。提醒警示對于專業(yè)性較強的術(shù)語、復(fù)雜的操作等，訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)有在線幫助或操作指南。對于執(zhí)行后會產(chǎn)生嚴重后果的功能，應(yīng)設(shè)置警告提示，并且在執(zhí)行命令前要求確認。多渠道交互訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站應(yīng)提供站內(nèi)導(dǎo)航(欄目間的有效鏈接)、站外導(dǎo)航(與相關(guān)網(wǎng)站的鏈接)，提供多渠道服務(wù)平臺和工具，如郵件、短信、微博、微信、飛信、移動辦公、即時交流工具、手機版互動服務(wù)等。CA數(shù)字認證CA數(shù)字認證服務(wù)提供商應(yīng)為取得合法電子認證資格的機構(gòu)?？蓪νㄟ^CA數(shù)字認證的用戶提供首頁欄目的自定義功能。服務(wù)特殊人群訴訟服務(wù)中心網(wǎng)站宜提供無障礙功能和多語種功能。服務(wù)質(zhì)量指標網(wǎng)上立案率大于等于50%。通過在線調(diào)解平臺年調(diào)解成功案件大于等于50件。

（規(guī)范性附錄）

網(wǎng)上辦理服務(wù)流程訴訟服務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)流