適老化改造項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)適老化改造設(shè)計(jì)整體流程 2一、設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想及理念 2二、適老化改造目標(biāo) 3三、居家適老化改造整體流程 4第二節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想和策劃 5一、適老化改造服務(wù)組織 5二、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容 6三、服務(wù)質(zhì)量控制 9第三節(jié)項(xiàng)目管理方針 12一、指導(dǎo)思想 13二、工作原則 13第四節(jié)服務(wù)宗旨 13一、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng) 15二、配備專(zhuān)業(yè)人才，提升服務(wù)水平 15三、拓寬服務(wù)，促進(jìn)良性循環(huán) 16第五節(jié)經(jīng)營(yíng)方案 16一、開(kāi)展居家適老化改造的意義 16二、居家適老化改造的問(wèn)題與建議 20第六節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)和人員管理 23一、項(xiàng)目管理架構(gòu)及部門(mén)職責(zé) 23二、人員配備管理 31三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理及人員培訓(xùn) 37四、激勵(lì)系統(tǒng) 68五、信息反饋系統(tǒng) 69第一節(jié)適老化改造設(shè)計(jì)整體流程一、設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想及理念適老化住宅的規(guī)劃設(shè)計(jì)要圍繞設(shè)定老年人的生活場(chǎng)景開(kāi)展。場(chǎng)所的營(yíng)造，正確的順序首先是生活，其次是空間，最后是場(chǎng)所。要使適老化住宅區(qū)綻放令人難忘的生活場(chǎng)景，應(yīng)該同時(shí)考慮四個(gè)方面：符合美學(xué)的空間設(shè)計(jì)、功能業(yè)態(tài)的合理分布、場(chǎng)所定位的可識(shí)別性以及高水平的運(yùn)營(yíng)管理。要注意處理好空間、場(chǎng)所、生活的關(guān)系，把握好整體與局部的協(xié)調(diào)。（一）適老化室內(nèi)營(yíng)造適老化室內(nèi)的規(guī)劃要選擇最有靈氣與思想的設(shè)計(jì)者，規(guī)劃必須注意與周邊環(huán)境融合，結(jié)合當(dāng)?shù)匚拿}，充分吸收中國(guó)傳統(tǒng)美學(xué)精華，發(fā)揮對(duì)適老化居家意境的想象力，注重對(duì)整體氛圍的營(yíng)造，打造其獨(dú)特韻味，力求渾然天成，如詩(shī)如畫(huà)。在規(guī)劃設(shè)計(jì)上應(yīng)具備多元而豐富的功能、宜人的建筑和空間尺度，應(yīng)注重空間的獨(dú)特性和可識(shí)別性以及步行環(huán)境的舒適性。營(yíng)造出安定、明亮、優(yōu)雅、溫暖、祥和，充滿(mǎn)生命的活力氛圍。在生理和社會(huì)結(jié)構(gòu)中與老齡化的需求不謀而合，它能提供非正式的交流；能給人安全感，圍合空間在共享環(huán)境中提供了一種身份鑒定，還能更有效地為老人提供關(guān)懷等等。（二）適老化輔助設(shè)施營(yíng)造從設(shè)計(jì)適老化居家場(chǎng)景和服務(wù)內(nèi)容入手，規(guī)劃升級(jí)版的輔助服務(wù)設(shè)施，考慮合理的服務(wù)半徑，功能配置相互協(xié)調(diào)，力求展現(xiàn)衣服溫馨的生活畫(huà)卷。（三）核心理念“居家適老化改造”是指以家庭為核心、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為依靠，為居住在家的老年人提供以設(shè)施設(shè)備保障的社會(huì)化服務(wù)。住宅為養(yǎng)老的主要載體，居家適老化改造服務(wù)是一種創(chuàng)新型養(yǎng)老服務(wù)新模式。為國(guó)內(nèi)90%的老人提供一份安全的保障，健康的支撐。在未來(lái)，公司會(huì)以醫(yī)養(yǎng)融合的高標(biāo)準(zhǔn)重新審視自身產(chǎn)品特性，加上高科技、高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品推進(jìn)到民居改造產(chǎn)品中去，從而使得2億老人得到受益。豐富智能健康養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品供給。針對(duì)家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)等不同應(yīng)用環(huán)境，發(fā)展健康管理類(lèi)可穿戴設(shè)備，便攜式健康監(jiān)測(cè)設(shè)備、自助式健康檢測(cè)設(shè)備、智能養(yǎng)老監(jiān)護(hù)設(shè)備、家庭服務(wù)機(jī)器人等，滿(mǎn)足多樣化、個(gè)性化健康養(yǎng)老需求。二、適老化改造目標(biāo)1.客廳走道增加老年人內(nèi)部的活動(dòng)空間，清除老年人行走中不必要的障礙。增添扶手等設(shè)施可以降低滑倒危險(xiǎn)，手腳并用，分散施力，更加輕松。2.廚房改造廚房的適老化改造由為重要，是老年意外發(fā)生的重要場(chǎng)所。在廚房的適老化處理上，更需要因地制宜，充分考慮安全便利的前提下進(jìn)行。3.臥室保證老年人臥室的舒適度和安全性，在床頭安裝緊急呼叫按鈕，并與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的有關(guān)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。增設(shè)起床扶手、腰部支撐設(shè)備、起床夜燈等設(shè)備保障老年人起夜所需的安全保障。4.衛(wèi)生間改造衛(wèi)生間意外發(fā)生比例為70%：適老化優(yōu)化比如改蹲便式為坐便式，在坐便式兩邊增加扶手；安裝獨(dú)特浴紅，在浴缸外側(cè)設(shè)計(jì)一個(gè)小門(mén)，通過(guò)打開(kāi)的小門(mén)抬腳就可以走進(jìn)浴缸；浴缸內(nèi)安裝固定式座椅；地板連接處消除高差，并做防滑處理。三、居家適老化改造整體流程居民房屋檢測(cè)→為客戶(hù)制定解決方案→客戶(hù)選定套餐及售后服務(wù)→48小時(shí)內(nèi)上門(mén)安裝服務(wù)→客服售后回訪(fǎng)及定時(shí)調(diào)查1.居民房屋檢測(cè)意向客戶(hù)提交申請(qǐng)，后經(jīng)評(píng)估人員上門(mén)對(duì)老人所住房屋進(jìn)行居家適老化改造數(shù)據(jù)采集。2.為客戶(hù)制定解決方案公司拿到客戶(hù)數(shù)據(jù)后具體分析，實(shí)行個(gè)性化定制，并為客戶(hù)提供—整套改造方案，從適老化、安全、舒適的角度為客戶(hù)想得更多。3.客戶(hù)選定套餐及售后服務(wù)為客戶(hù)詳細(xì)的講解適老化產(chǎn)品特性及使用，及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)的需求，而從對(duì)適老化家居改造個(gè)性定制的套餐達(dá)到雙方共贏的目的。4.48小時(shí)內(nèi)上面安裝服務(wù)在客戶(hù)訂購(gòu)我司產(chǎn)品的48小時(shí)內(nèi)，送貨上門(mén)并提供安裝服務(wù)。5.客服售后回訪(fǎng)及定時(shí)調(diào)查在客戶(hù)完成適老化家居的改造后，本周內(nèi)要完成對(duì)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)，從而確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度，如有使用過(guò)程中的不便，及時(shí)調(diào)整。第二節(jié)項(xiàng)目整體設(shè)想和策劃一、適老化改造服務(wù)組織1.組織專(zhuān)業(yè)評(píng)估服務(wù)組織對(duì)老年人家庭的適老化改造需求進(jìn)行評(píng)估、對(duì)改造方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，并按照評(píng)估結(jié)果組織服務(wù)人員進(jìn)行改造實(shí)施的過(guò)程；2.本公司將選定具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的人員作為適老化改造評(píng)估人員，能夠準(zhǔn)確地按照適老化評(píng)估方案實(shí)施；3.本公司適老化改造服務(wù)組織具有合法穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，具備預(yù)期業(yè)務(wù)范圍相匹配的接待、評(píng)估、辦公等功能區(qū)域，各功能區(qū)域應(yīng)合理規(guī)劃。4.本公司針對(duì)適老化改造服務(wù)組織制定完善的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，提供無(wú)障礙環(huán)境設(shè)施，配備滿(mǎn)足服務(wù)需求的管理人員、服務(wù)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，并定期對(duì)上述人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，保障專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的及時(shí)更新。二、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容（一）適老化改造需求評(píng)估適老設(shè)施改造服務(wù)內(nèi)容包括適老環(huán)境、適老設(shè)施和康復(fù)輔具。適老化改造需求評(píng)估的內(nèi)容包括：身體狀況評(píng)估、康復(fù)輔助器具需求評(píng)估、居室環(huán)境評(píng)估、家庭成員評(píng)估、政策評(píng)估等。1.身體狀況評(píng)估（1）日常生活能力評(píng)估：包括進(jìn)食、修飾、穿衣、洗浴、如廁、機(jī)體活動(dòng)能力評(píng)估等內(nèi)容；（2）感知覺(jué)評(píng)估：包括視力、聽(tīng)力方面評(píng)估等內(nèi)容；（3）精神狀態(tài)評(píng)估：包括認(rèn)知能力、攻擊行為、抑郁癥狀評(píng)估等內(nèi)容；（4）已確診疾病及意外事件評(píng)估：包括現(xiàn)病史（含皮膚狀況）、既往病史、跌倒、噎食評(píng)估等內(nèi)容；（5）行為習(xí)慣：包括興趣愛(ài)好、鍛煉活動(dòng)、社會(huì)交往意愿及能力評(píng)估等內(nèi)容；（6）老年人近期內(nèi)做過(guò)的身體狀況評(píng)估結(jié)果，可供參考。2.康復(fù)輔助器具需求評(píng)估包括助餐輔助、助行輔助、如廁輔助、洗浴輔助、感知輔助、康復(fù)輔助、照護(hù)輔助等輔具需求情況評(píng)估等內(nèi)容。3.居室環(huán)境評(píng)估包括玄關(guān)、客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間、書(shū)房、陽(yáng)臺(tái)區(qū)域評(píng)估等內(nèi)容，確定居室環(huán)境是否具備改造施工條件。4.家庭成員評(píng)估包括家庭成員狀態(tài)評(píng)估、有無(wú)照護(hù)者、照護(hù)內(nèi)容、照護(hù)時(shí)間等內(nèi)容，確定相關(guān)改造項(xiàng)日是否適宜于家庭使用。同時(shí)還要征求家庭意愿，包括老年人本人及其家庭成員的主觀(guān)意愿、客觀(guān)意愿等內(nèi)容，確定是否選擇相關(guān)改造項(xiàng)日。5.政策評(píng)估包括老年人當(dāng)年享受的養(yǎng)老政策類(lèi)型、已享受的養(yǎng)老政策等內(nèi)容，重點(diǎn)評(píng)估在適老化改造中應(yīng)該享受的政策補(bǔ)貼類(lèi)型與標(biāo)準(zhǔn)。6.評(píng)估工作結(jié)束做出合理的適老化改造適配建議方案，包括是否需要適老化環(huán)境改造、增加適老設(shè)施、配置康復(fù)輔具種類(lèi)及規(guī)格等。7.作出適老設(shè)施改造結(jié)論的專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)在適老改造評(píng)估方案上簽字。（二）適老化改造方案設(shè)計(jì)1.適老化改造設(shè)計(jì)嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并以歐股方案結(jié)論為依據(jù)。2.適老化改造中涉及的適老化設(shè)施或康復(fù)輔具，我方提供技術(shù)和維護(hù)服務(wù)，并經(jīng)過(guò)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)或模擬試驗(yàn)并確認(rèn)合適后予以配置。（三）改造實(shí)施和驗(yàn)收1.適老化改造評(píng)估組織對(duì)改造實(shí)施情況與改造結(jié)果進(jìn)行審核驗(yàn)收2.改造實(shí)施后，我方適老化改造服務(wù)人員與老年人家庭簽署設(shè)施維護(hù)維修和安全使用協(xié)議，明確各方的權(quán)責(zé)利關(guān)系。3.我方適老化改造服務(wù)人員建立完整的改造檔案，留存完整的改造信息，有清晰的改造前后圖片資料，并按要求將安裝成果說(shuō)明與竣工圖錄入信息管理系統(tǒng)，接受監(jiān)督審查。（四）適老化改造后使用培訓(xùn)1.我方適老改造服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)居家養(yǎng)老環(huán)境對(duì)適老改造的使用人員或操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。（五）維修服務(wù)1.我方適老改造實(shí)施服務(wù)組織應(yīng)提供適老改造的維修及保養(yǎng)資料，確保服務(wù)對(duì)象的使用安全和效率。2.我方適老改造實(shí)施服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)適老改造使用周期提供維護(hù)及維修服務(wù)，或應(yīng)服務(wù)對(duì)象提出后予以提供。3.我方服務(wù)組織提供適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具維修服務(wù)應(yīng)填寫(xiě)《設(shè)施和康復(fù)輔具維修單》，并于維修完成后由維修服務(wù)人員簽字確認(rèn)。（六）信息服務(wù)1.我方適老化改造服務(wù)組織和服務(wù)人員應(yīng)確保提供真實(shí)、準(zhǔn)確、有效的信息；確保信息及時(shí)更新。2.我方適老化改造服務(wù)組織應(yīng)建立適老化改造服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，做好服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、跟蹤、回訪(fǎng)等工作。三、服務(wù)質(zhì)量控制1.監(jiān)督管理我方適老化改造實(shí)施服務(wù)組織定期檢查、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)的適老設(shè)施和康復(fù)輔具，按照產(chǎn)品說(shuō)呀書(shū)的要求進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)并予以記錄，及時(shí)進(jìn)行分析、評(píng)估，確保處于良好狀態(tài)，保障使用質(zhì)量2.信息公示我方適老改造服務(wù)組織對(duì)本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、服務(wù)受理及流程、投訴建議方式等信息進(jìn)行公示。3.適老設(shè)施和康復(fù)輔具適用性（1）“適老設(shè)施和康復(fù)軸具的適配將與服務(wù)對(duì)象使用適老設(shè)施和康復(fù)輔具相關(guān)的活動(dòng)能力相匹配、使用適老設(shè)施和康復(fù)輔具和關(guān)的人體尺寸相適應(yīng)，充分綜合考慮服務(wù)對(duì)象的需求、期望、身體功能障礙、潛能、文化背景及目標(biāo)。（2）服務(wù)將充分考慮服務(wù)對(duì)象在適老設(shè)施和康復(fù)輔具安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性和舒適性等方面的要求，幫助其最大限度地提高康復(fù)功能。4.服務(wù)接觸過(guò)程服務(wù)人員遵守以下行為規(guī)范：（1）入戶(hù)或上門(mén)實(shí)施服務(wù)前應(yīng)與被服務(wù)對(duì)象、家屬或護(hù)理人員等相關(guān)方就服務(wù)內(nèi)容、需要的配合等進(jìn)行充分的溝通，以獲得必要的協(xié)助和支持。（2）尊重服務(wù)對(duì)象，不因其身體狀況、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值取向、年齡、性別等出現(xiàn)帶有偏見(jiàn)的服務(wù)。（3）尊重和保護(hù)服務(wù)對(duì)象隱私，不得泄漏服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息或利用服務(wù)對(duì)象個(gè)人信息從事任何與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的活動(dòng)。（4）遵循規(guī)定的流程和規(guī)范，就服務(wù)的最終建議（包括康復(fù)輔具的使用及預(yù)期效果）給出完整、客觀(guān)的說(shuō)明。（5）服務(wù)過(guò)程中遵守相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情誠(chéng)懇、耐心周到。（6）不得有與實(shí)施服務(wù)無(wú)關(guān)其他行為。5.服務(wù)要求（1）入戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，憑有效證明及作業(yè)文件提供入戶(hù)服務(wù)。（2）適老改造服務(wù)人員應(yīng)按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)入戶(hù)提供服務(wù)。（3）適老改造服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)向顧客確認(rèn)服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容。（4）適老改造服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的操作規(guī)程提供服務(wù)。（5）服務(wù)結(jié)束后，宜請(qǐng)顧客書(shū)面或其他有效方式確認(rèn)，并禮貌道別。6.安全與維護(hù)居家適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具應(yīng)符合GB24436-2009《康復(fù)訓(xùn)練器械安全通用要求》。7.服務(wù)程序（1）服務(wù)對(duì)象確認(rèn)適老改造服務(wù)組織將根據(jù)招標(biāo)文件、老年人居家環(huán)境和老年人失能具體狀況確定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象。（2）服務(wù)協(xié)議簽訂與終止①服務(wù)協(xié)議的簽訂方包括居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家適老化改造對(duì)象的家庭、適老改造評(píng)估服務(wù)組織、適老改造實(shí)施服務(wù)組織。②服務(wù)協(xié)議的簽訂應(yīng)遵循平等、自愿和信息對(duì)稱(chēng)的原則。③服務(wù)過(guò)程中如有違反服務(wù)協(xié)議的行為發(fā)生，協(xié)議相對(duì)方可以終止服務(wù)協(xié)議。④服務(wù)內(nèi)容完成、服務(wù)期限屆滿(mǎn)，服務(wù)協(xié)議終止。（3）服務(wù)實(shí)施①服務(wù)實(shí)施遵循服務(wù)流程和服務(wù)協(xié)議約定。②服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)提供人員做好服務(wù)日志、記錄。③我方適老化改造服務(wù)人員對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行登記備案，包括本次服務(wù)內(nèi)容及后續(xù)服務(wù)、回訪(fǎng)計(jì)劃。（4）回訪(fǎng)與反饋①適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具交付使用后，應(yīng)根據(jù)需要，通過(guò)電話(huà)、信函、電子郵件、入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)或服務(wù)對(duì)象反饋等多種形式進(jìn)行回訪(fǎng)，了解適老改造設(shè)施和康復(fù)輔具的使用效果及后續(xù)服務(wù)需求。②對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行及時(shí)必要的調(diào)整、維護(hù)、維修或更換，并做好相應(yīng)的服務(wù)記錄。第三節(jié)項(xiàng)目管理方針以滿(mǎn)足老年人生活照料需求、保障特困高齡老人基本日常生活、為老年人提供多元化服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)。逐步建立起基本能夠滿(mǎn)足老年人基本生活需求的適老化改造服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)主體多元化、服務(wù)對(duì)象公眾化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)方式市場(chǎng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。一、指導(dǎo)思想以居家為基礎(chǔ)，政府為依托，按照“政府引導(dǎo)、政策扶持、社會(huì)參與、老人受益”的工作思路為指導(dǎo)，構(gòu)筑以市場(chǎng)為主體的適老化機(jī)制，根據(jù)老年人的不同養(yǎng)老需求，積極推進(jìn)適老化服務(wù)社會(huì)化進(jìn)程，建立具有中國(guó)特色的適老化改造服務(wù)體系。二、工作原則我公司在推進(jìn)XX市居家適老化改造服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，始終遵循以下原則：（一）堅(jiān)持政府主導(dǎo)與社會(huì)力量參與相結(jié)合原則；（二）堅(jiān)持政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)與市場(chǎng)化運(yùn)作相結(jié)合原則；（三）堅(jiān)持先重點(diǎn)保障老年人中的高齡老人和特殊群體老人，再逐步惠及全體老年人的原則；（四）堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)化居家養(yǎng)老服務(wù)與社區(qū)義務(wù)服務(wù)、鄰里互助相結(jié)合原則；（五）實(shí)行無(wú)償服務(wù)、低償服務(wù)和有償服務(wù)相結(jié)合原則；（六）實(shí)行統(tǒng)籌規(guī)劃與分類(lèi)指導(dǎo)相結(jié)合原則。（七）實(shí)行老人自愿申請(qǐng)?jiān)瓌t。第四節(jié)服務(wù)宗旨進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)迎來(lái)了人口迅速老齡化的時(shí)代，如何面對(duì)迅猛而來(lái)的老齡化問(wèn)題已成為全社會(huì)共同關(guān)注的焦點(diǎn)。養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)將作為老年人生活的必要保障服務(wù)提供行業(yè)，也將獲得較為廣闊的發(fā)展空間，行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?。我?guó)適老化住宅分為居家式社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。在這個(gè)分類(lèi)模式的基礎(chǔ)上，適老化住宅開(kāi)發(fā)建設(shè)，除了建設(shè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)外，更要在居家式社區(qū)養(yǎng)老模式中大棗良好的開(kāi)放式老年社區(qū)，建設(shè)適應(yīng)老齡社會(huì)的通用住宅，新建、改建與擴(kuò)建并舉，打造社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益均衡的良好局面。最近幾年來(lái)，在我國(guó)政府的高度重視下，各地出臺(tái)了相應(yīng)的政策措施，加大了資金支持力度，讓我國(guó)適老化住宅的建設(shè)取得了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)量不斷增加，服務(wù)規(guī)模也不斷擴(kuò)大，日益豐富了老年人的精神文化生活。為盡可能解決老年人的養(yǎng)老問(wèn)題，不僅需要社會(huì)在老齡人口撫養(yǎng)和服務(wù)方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，老年人本身對(duì)于生活的需求也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，過(guò)去集中住宿的養(yǎng)老院模式將會(huì)淡出，追求個(gè)性化適居環(huán)境的居家環(huán)境將成為主流。我公司的適老化改造服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念為：建立依靠政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、市場(chǎng)有償服務(wù)、志愿公益服務(wù)相結(jié)合，再與長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度相銜接，具有我公司特色的全覆蓋、多層次、多支撐、多主體的社區(qū)居家適老化改造服務(wù)體系。再經(jīng)過(guò)我公司人堅(jiān)持不懈的努力和完善，形成可復(fù)制、可持續(xù)、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣到全市。因此，我們把XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)目標(biāo)確定為：2-3年在民政部門(mén)開(kāi)展的社會(huì)組織等級(jí)評(píng)估4A級(jí)以上（含），使XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展成為XX市居家適老化改造服務(wù)優(yōu)秀示范區(qū)，成為XX市居家適老化改造服務(wù)的前衛(wèi)和榜樣。為了實(shí)現(xiàn)上述的管理目標(biāo)，在措施上離不開(kāi)下列的基本方面：一、促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)我們?cè)诤贤募s運(yùn)營(yíng)期內(nèi)承擔(dān)全部法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。負(fù)責(zé)XX居家適老化改造的全部經(jīng)費(fèi)，享有XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)自主權(quán)，人事管理自主權(quán)，同時(shí)依法享受?chē)?guó)家對(duì)社區(qū)居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的支持扶助政策。必須依法無(wú)條件接受主管部門(mén)及轄區(qū)政府的管理，并積極配合管理部門(mén)、審計(jì)部門(mén)和發(fā)包方委托的對(duì)XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)日常管理、財(cái)務(wù)以及服務(wù)落實(shí)等事項(xiàng)的監(jiān)督、檢查、審計(jì)和考核，要求XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)在2-3年內(nèi)通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和科技化，服務(wù)內(nèi)容的全面化、細(xì)微化、人文關(guān)懷的服務(wù)性。二、配備專(zhuān)業(yè)人才，提升服務(wù)水平配備專(zhuān)業(yè)的適老化需求評(píng)估人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、專(zhuān)業(yè)適老化服務(wù)人員等專(zhuān)業(yè)人才形成專(zhuān)職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整合社會(huì)公益資源和發(fā)掘XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)資源，為服務(wù)的各類(lèi)老人提供全面周到的適老化改造服務(wù)，要通過(guò)開(kāi)展個(gè)案服務(wù)、同質(zhì)（興趣）小組活動(dòng)豐富其精神生活，實(shí)現(xiàn)中心主任負(fù)責(zé)制下的老有所養(yǎng)、老有所依、老有所樂(lè)、老有所為、老有所學(xué)的良好養(yǎng)老環(huán)境。三、拓寬服務(wù)，促進(jìn)良性循環(huán)整合和發(fā)展公益資源，向社會(huì)提供便老便民服務(wù)項(xiàng)目，將“長(zhǎng)者日托、長(zhǎng)者餐桌（送餐）、短期特護(hù)”等多項(xiàng)具體服務(wù)打造成為“長(zhǎng)者服務(wù)機(jī)構(gòu)”項(xiàng)目，面向社會(huì)輸出養(yǎng)老服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，打造養(yǎng)老服務(wù)品牌，塑造全新的“社區(qū)居家適老化改造”社會(huì)公眾形象。面向散居老年人開(kāi)展“開(kāi)放日活動(dòng)”，讓居民和散居老年人能夠充分了解和體驗(yàn)XX居家適老化改造服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)活動(dòng)增加中心內(nèi)老人的社會(huì)融入，豐富老人的精神生活，消除散居老年人對(duì)XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧慮，提高接受社區(qū)居家適老化改造服務(wù)的積極性。第五節(jié)經(jīng)營(yíng)方案一、開(kāi)展居家適老化改造的意義（一）老年人有需要按照中國(guó)的文化傳統(tǒng)，絕大多數(shù)老年人退休后愿意待在自己家里。他們對(duì)現(xiàn)有居住場(chǎng)所的各種設(shè)備器具、物件擺放等具有一定依賴(lài)性，尤其是長(zhǎng)期在熟悉的空間中形成的生活習(xí)慣很難改變或者根本無(wú)法被改變。即使房屋的一些空間對(duì)老年后的生活起居造成一些不便，老年人仍然希望繼續(xù)居住在自己的房屋中。隨著老年人年齡增長(zhǎng)而產(chǎn)生的生理機(jī)能變化，原本熟悉的生活環(huán)境中一些安全隱患逐漸顯現(xiàn)，稍有不慎便可能對(duì)老年人身體造成嚴(yán)重傷害，對(duì)老年人及家庭帶來(lái)精神負(fù)擔(dān)和壓力，比如光滑的地板易使老年人摔倒產(chǎn)生不良后果，行動(dòng)不便需要扶手或支撐物，機(jī)能協(xié)調(diào)性、體力等變化需要在起立時(shí)得到輔助，還有一部分歸咎于生活方式和家具設(shè)置等，老年人是這些不適應(yīng)因素的受害者卻常常是只能無(wú)奈地接受。這些不適應(yīng)因素造成老年人不適應(yīng)原本熟悉的生活環(huán)境，從而加劇了老年人對(duì)外部的依賴(lài)程度，更多老年人由于不慎跌倒變得不能生活自理，需要依賴(lài)他人的幫助，需要更多的醫(yī)療手段和措施輔助。如此一來(lái)，依賴(lài)人群的基數(shù)將會(huì)逐漸變大，家庭和社會(huì)承受的負(fù)擔(dān)將越來(lái)越大。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，通過(guò)對(duì)居住環(huán)境的合理改造可以大大緩解老年人的不適應(yīng)性，從而減輕家庭和社會(huì)負(fù)擔(dān)。（二）政府有動(dòng)力在人口老齡化大背景下，政府一直致力于維護(hù)老年人的權(quán)益，推動(dòng)社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》自1996年8月29日發(fā)布（1996年10月1日實(shí)施）后，先后在2012年12月28日（2013年7月1日實(shí)施）、2015年4月24日、2018年12月29日（2018年12.29日實(shí)施）進(jìn)行了修改。足見(jiàn)政府在推動(dòng)解決老年人年老后生活方面所做的努力。因此，居家適老化改造為老年人獨(dú)立生活提供支持，盡量延長(zhǎng)其獨(dú)立生活的時(shí)間，從而保證老年人及其家人的生活品質(zhì)，就整個(gè)社會(huì)而言，對(duì)探索經(jīng)濟(jì)且有效的積極養(yǎng)老社會(huì)機(jī)制具有重要意義。因此，政府存在很大動(dòng)力來(lái)推動(dòng)該項(xiàng)工作。（三）企業(yè)有市場(chǎng)企業(yè)的目標(biāo)是追求利潤(rùn)最大化，需要通過(guò)利潤(rùn)來(lái)維持生存與持續(xù)發(fā)展，在適老化改造中，政府的推動(dòng)是確立在老年人需求的基礎(chǔ)上，但最終的實(shí)施者需要依靠社會(huì)力量，需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的廣泛參與，因此只有讓企業(yè)在市場(chǎng)中獲得利潤(rùn)才能促進(jìn)企業(yè)參與的積極性。適老化改造項(xiàng)目存在一定利潤(rùn)獲得點(diǎn)，目前大量企業(yè)看好市場(chǎng)需求，有一定市場(chǎng)預(yù)期，但尚需探索適合老年人需求的適老化改造商業(yè)模式，促進(jìn)適老化改造市場(chǎng)良性發(fā)展。（四）理論有支撐《積極老齡化的政策框架》是世界衛(wèi)生組織為了介紹有關(guān)促進(jìn)健康和積極老齡化的討論和行動(dòng)計(jì)劃的形成過(guò)程而撰寫(xiě)的，由21個(gè)國(guó)家的29名代表參加的專(zhuān)家小組會(huì)議討論修訂，并于2002年4月1~4日經(jīng)巴倫西亞國(guó)際老年學(xué)論壇討論后報(bào)送聯(lián)合國(guó)第二屆世界老齡大會(huì)，有關(guān)建議得到接受，積極老齡化的內(nèi)涵被寫(xiě)進(jìn)了政治宣言。就老年群體來(lái)說(shuō)，積極老齡化意味著能從多方面應(yīng)對(duì)老齡化挑戰(zhàn)，其中包括老齡化與經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，向老年人提供各項(xiàng)服務(wù)，老年人在需要幫助時(shí)，獲得充分的保護(hù)、安全和照料，承認(rèn)老年人是社會(huì)和發(fā)展的貢獻(xiàn)者。當(dāng)老年人的慢性病和機(jī)能下降的風(fēng)險(xiǎn)因素（包括環(huán)境和行為）降低而保障因素提高時(shí)，他們將享受時(shí)間更長(zhǎng)、質(zhì)量更高的生活﹔他們進(jìn)入老年后仍然保持健康和生活自理，較少的老年人需要昂貴的醫(yī)療和照料服務(wù)。這說(shuō)明健康具有十分重要的意義。居家適老化改造恰恰迎合了老年人居家自理能力提高的需要，也正是積極老齡化要求人類(lèi)在衰老的過(guò)程中通過(guò)主觀(guān)努力提高老年人的健康水平的體現(xiàn)。（五）國(guó)際有實(shí)踐“老年住宅”的概念始見(jiàn)于20世紀(jì)70年代初的北歐。1982年的《維也納老齡問(wèn)題國(guó)際行動(dòng)計(jì)劃》中，把滿(mǎn)足老年人的特殊需求定性為人道主義層面的問(wèn)題。其列舉的老年人的七項(xiàng)特殊需求中，“住宅和環(huán)境”排在第二位，足見(jiàn)住宅環(huán)境的現(xiàn)實(shí)需求和重要性。同時(shí)，《維也納老齡問(wèn)題國(guó)際行動(dòng)計(jì)劃》還強(qiáng)調(diào)“充分的居住條件和令人愉快的物資環(huán)境對(duì)于所有人的幸福生活都是必要的”。作為應(yīng)對(duì)老齡化社會(huì)的重要措施，目前適老化改造在東西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)是家庭非常普遍的選擇。北歐、美國(guó)、日本等國(guó)家和地區(qū)都有不少經(jīng)過(guò)改造的多種規(guī)模老年住宅。一方面反映了適宜的住房條件對(duì)于老年人更為重要，同時(shí)反映出老年住宅不僅僅是老年人年老后的棲身之所，還具備一定的心理和社會(huì)意義。例如丹麥的《老年住宅法》以“盡量延長(zhǎng)在自己家中居住的時(shí)間”為口號(hào)，制定了一系列居家服務(wù)和住宅改造政策，以使老年人不必進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)居住，能夠在自己家里享受“自由”“自在”的生活。再如瑞典的《社會(huì)服務(wù)法》第19條第1項(xiàng)也規(guī)定，“應(yīng)該盡量讓老年人能獨(dú)立生活，并努力讓他們能與社會(huì)的其他人群一起參與具有積極意義的社會(huì)活動(dòng)”。以此為依據(jù)，瑞典在1984年提出“終身住在自己家”的方針，同時(shí)開(kāi)始提供面向老年人的住宅改造服務(wù)。二、居家適老化改造的問(wèn)題與建議（一）存在的問(wèn)題1.政府、企業(yè)缺乏科學(xué)認(rèn)知目前，全社會(huì)缺乏對(duì)“適老化”的科學(xué)認(rèn)知，很多政府及企業(yè)淺顯認(rèn)為適老化就是在樓道、衛(wèi)生間安裝扶手和采取防滑措施。適老化應(yīng)是一套系統(tǒng)的科學(xué)體系，包括老年人在公共空間中的活動(dòng)是否便利，是否有文化娛樂(lè)、健身場(chǎng)所，有否有適宜老年人交流的場(chǎng)所等。居家環(huán)境中，適老化包括老年人生活是否無(wú)障礙，光線(xiàn)是否充足，照明燈光色溫是否合適，地面是否去高差并進(jìn)行防滑處理，坐具是否適宜坐下，站起時(shí)是否有支撐等。應(yīng)根據(jù)老年人自身的特點(diǎn)與生活習(xí)慣進(jìn)行居家適老化改造。2.老年人缺乏對(duì)身體機(jī)能老化干預(yù)的認(rèn)知老年人身體老化是一個(gè)緩慢過(guò)程，隨著人體機(jī)能老化，聽(tīng)力視力下降、肌肉萎縮、骨骼疏松等癥狀逐步嚴(yán)重，進(jìn)而影響老年人的各項(xiàng)日常生活，這一過(guò)程不可逆轉(zhuǎn)，若老年人在家不慎骨折，會(huì)嚴(yán)重影響自身及家人的生活質(zhì)量，縮短生存時(shí)間。可通過(guò)一定程度干預(yù)，在家中合理進(jìn)行適老化改造，延緩衰老速度，降低不慎跌倒與骨折等事件及事故的發(fā)生概率，規(guī)避居家養(yǎng)老風(fēng)險(xiǎn)，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)老年人心理健康。同時(shí)減少不必要的醫(yī)療和護(hù)理開(kāi)銷(xiāo)，降低居家養(yǎng)老成本，節(jié)約因老年人跌倒等安全事故所帶來(lái)的的社會(huì)福利與公共衛(wèi)生開(kāi)支。（二）解決辦法1.科學(xué)的居家適老化策略對(duì)目前整體缺乏居家適老化改造科學(xué)認(rèn)知與實(shí)施辦法。老年人衰老是一個(gè)逐步過(guò)程，且受個(gè)人生活習(xí)慣與突發(fā)事件因素影響較大。僅簡(jiǎn)單在老年人家中安裝扶手，很難解決根本性問(wèn)題。政府在此方面應(yīng)給予專(zhuān)項(xiàng)資金支持，以改善老年人尤其是高齡獨(dú)居及低保老年人的生活質(zhì)量。居家適老化改造可借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，具有一定特殊性，要將老年人自身特點(diǎn)與生活習(xí)慣相結(jié)合，綜合考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)力，政府應(yīng)定期了解老年人的老化程度及意外發(fā)生情況，根據(jù)老年人的實(shí)際情況解決問(wèn)題。需對(duì)老年人進(jìn)行定期或不定期評(píng)估，通過(guò)科學(xué)方法來(lái)掌握老年人身體機(jī)能老化程度，對(duì)生活習(xí)慣進(jìn)行相應(yīng)記錄與指導(dǎo)，并結(jié)合實(shí)際評(píng)估結(jié)果判斷目前的改造項(xiàng)目是否適宜老年人，是否需升級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，或是否需轉(zhuǎn)入專(zhuān)業(yè)照護(hù)機(jī)構(gòu)。2.老年人習(xí)慣培養(yǎng)老年人的身體機(jī)能老化是一個(gè)逐步過(guò)程，故政府應(yīng)對(duì)其進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，使其了解延緩老化過(guò)程的途徑，例如輔助訓(xùn)練、突發(fā)事件后使用輔具等。活力老人階段，讓老年人學(xué)習(xí)正確使用適老化產(chǎn)品，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，減緩人體機(jī)能老化速度，降低意外事故發(fā)生幾率；進(jìn)入高齡后，老年人的適應(yīng)與學(xué)習(xí)能力下降，從以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)高齡老年人過(guò)度適老化改造，不但無(wú)法幫助老年人，還可能因過(guò)度調(diào)整居家環(huán)境使高齡老年人難以適應(yīng)環(huán)境，給其生活帶來(lái)不便，增加意外發(fā)生幾率。應(yīng)在老年人65歲開(kāi)始對(duì)其進(jìn)行科學(xué)知識(shí)普及與習(xí)慣性訓(xùn)練，在其75歲前完成居家適老化整體裝修改造，后期定期（不定期）對(duì)其進(jìn)行適老評(píng)估，了解身體老化程度，判斷目前方案是否適合，根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整，并進(jìn)一步判斷其是否適合居家養(yǎng)老。3.推進(jìn)居家適老化改造市場(chǎng)化發(fā)展科學(xué)的居家適老化改造無(wú)疑可減緩老年人身體老化速度，提高生活品質(zhì)，減少不必要支出，節(jié)約社會(huì)福利與公共衛(wèi)生開(kāi)支。政府補(bǔ)貼可借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，有65~70歲老年人的家庭可申請(qǐng)一次性獲得適老化改造款，用于老年人家中部分適老化改造裝修，具體費(fèi)用支出應(yīng)由相關(guān)部門(mén)對(duì)老年人進(jìn)行評(píng)估、方案審查及監(jiān)督。通過(guò)設(shè)置老年人自理級(jí)別，定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，針對(duì)評(píng)估等級(jí)設(shè)置補(bǔ)貼額度，家庭根據(jù)實(shí)際需要自主選擇合適的適老化產(chǎn)品，并申請(qǐng)相應(yīng)補(bǔ)貼。引導(dǎo)活力老年人家庭，在老年人70~75歲前，對(duì)家庭進(jìn)行適老化裝修改造，引導(dǎo)其開(kāi)始適應(yīng)新環(huán)境，學(xué)習(xí)使用適老化產(chǎn)品，延緩身體老化速度，提升生活品質(zhì)。第六節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)和人員管理一、項(xiàng)目管理架構(gòu)及部門(mén)職責(zé)（一）綜合一體化管理方式我公司將XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理方式確定為綜合一體化管理。在管理運(yùn)作過(guò)程中，我們將發(fā)揮我公司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，使綜合一體化管理收到更好的效果。（二）內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)1.適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)管理委員會(huì)（1）組織項(xiàng)目的整體服務(wù)工作；（2）負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、考核員工；（3）按公司所授予權(quán)限，審批項(xiàng)目之文件，報(bào)告，單據(jù)，申請(qǐng)書(shū)等；（4）制定項(xiàng)目檔案數(shù)據(jù)，保存記錄（如固定資產(chǎn)等）；（5）審核項(xiàng)目的年度預(yù)算；（6）執(zhí)行及推動(dòng)管理工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；（7）督導(dǎo)員工執(zhí)行工作，注意員工之紀(jì)律操守及工作表現(xiàn)，以作年終考績(jī)；（8）留意項(xiàng)目收支情況及存銀行習(xí)慣是否正常；（9）遇到意外事件，進(jìn)行處理；（10）解決投訴及問(wèn)題（分析、說(shuō)明、處理）；（11）制定招標(biāo)報(bào)價(jià)細(xì)則，招商跟辦落實(shí)；（12）監(jiān)督各承辦商履行合約細(xì)則及服務(wù)水平；（13）按時(shí)呈交報(bào)告，反映管理狀況；（14）適當(dāng)協(xié)辦活動(dòng)，以作溝通；（15）與采購(gòu)單位及各部門(mén)保持緊密聯(lián)系，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)任何在工作上可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（16）全權(quán)處理有關(guān)項(xiàng)目各項(xiàng)事宜；（17）監(jiān)察日常管理水準(zhǔn)，按需要而調(diào)動(dòng)人手，以期改善；（18）做好居家適老化改造宣傳工作，公開(kāi)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，熱情接待每位需求者；（19）提供誠(chéng)信服務(wù)，公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)價(jià)格；（20）對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫(kù)，建立健全居家適老化改造服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案；（21）負(fù)責(zé)對(duì)改造服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核等工作；（22）定期對(duì)居家適老化改造工作人員和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)；（23）對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪(fǎng)和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件：（24）根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，不斷調(diào)整和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目；2.機(jī)構(gòu)主任（1）依照國(guó)家和政府的有關(guān)法律與政策，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面工作。（2）制訂年度工作計(jì)劃，按期布置、檢查、總結(jié)工作，接受有關(guān)部門(mén)監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)督促機(jī)構(gòu)各部門(mén)工作的執(zhí)行，采取措施，保證全機(jī)構(gòu)工作的開(kāi)展。（3）根據(jù)人事制度相關(guān)規(guī)定，組織全機(jī)構(gòu)員工的聘用、任免、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)及提升等工作。（4）負(fù)責(zé)組織員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。（5）負(fù)責(zé)全機(jī)構(gòu)的安全生產(chǎn)工作。經(jīng)常督促檢查以崗位責(zé)任制為中心的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行，嚴(yán)防差錯(cuò)、事故的發(fā)生。（6）加強(qiáng)對(duì)后勤工作的領(lǐng)導(dǎo)，審查物資使用情況，檢查督促財(cái)務(wù)收入開(kāi)支，堅(jiān)持財(cái)務(wù)開(kāi)支一支筆審批制度，審查預(yù)決算，對(duì)于重大財(cái)務(wù)開(kāi)支，主持集體討論決定的有關(guān)會(huì)議。（7）關(guān)心員工生活及福利待遇。（8）及時(shí)研究處理老人以及員工對(duì)本機(jī)構(gòu)工作的意見(jiàn)。3.業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)（1）在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，分管全機(jī)構(gòu)的適老化改造業(yè)務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)組織擬定適老化改造業(yè)務(wù)工作制度，經(jīng)常督促檢查工作制度和操作規(guī)程的執(zhí)行情況。（3）負(fù)責(zé)組織、檢查老人適老化需求是否得到滿(mǎn)足等業(yè)務(wù)工作，定期分析各類(lèi)業(yè)務(wù)指標(biāo)，提高適老化服務(wù)質(zhì)量。（4）負(fù)責(zé)組織全機(jī)構(gòu)各類(lèi)業(yè)務(wù)人員和安裝技術(shù)員的業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)。（5）負(fù)責(zé)全機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、適老化對(duì)象檔案工作。（6）完成院領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。4.副院長(zhǎng)（1）在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，分管全機(jī)構(gòu)的其他事務(wù)和后勤工作。（2）負(fù)責(zé)組織擬定全機(jī)構(gòu)各項(xiàng)其他事務(wù)和后勤工作制度，并經(jīng)常督促檢查執(zhí)行情況。（3）負(fù)責(zé)督促后勤部門(mén)保證全院所需物資供應(yīng)工作。（4）協(xié)助機(jī)構(gòu)主任抓好本機(jī)構(gòu)消防、保衛(wèi)工作（5）負(fù)責(zé)基建、維修以及全院財(cái)產(chǎn)物資的管理工作。（6）負(fù)責(zé)督促檢查全機(jī)構(gòu)工作人員的生活福利。（7）負(fù)責(zé)督促檢查全機(jī)構(gòu)的清潔衛(wèi)生和綠化環(huán)境工作。5.設(shè)計(jì)實(shí)施部（1）參與公司適老化改造項(xiàng)目的設(shè)計(jì)管理，提出設(shè)計(jì)意見(jiàn)；（2）負(fù)責(zé)裝修施工質(zhì)量管理、招投標(biāo)管理；（3）參加方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)審核；制定項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃及設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)；（4）參加市場(chǎng)調(diào)研，編制本系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)經(jīng)濟(jì)方案；（5）負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督；（6）設(shè)計(jì)師應(yīng)協(xié)助材料部對(duì)裝修項(xiàng)目材料進(jìn)行確認(rèn)工作；（7）負(fù)責(zé)案例，技術(shù)及資源的整理；（8）配合副院長(zhǎng)制定工作進(jìn)度。（9）結(jié)合設(shè)計(jì)方案和施工圖，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行：圖紙交底、技術(shù)指導(dǎo)、設(shè)計(jì)答疑、優(yōu)化工作，解決與項(xiàng)目有關(guān)的設(shè)計(jì)和技術(shù)問(wèn)題，最終確保設(shè)計(jì)效果的落地呈現(xiàn)；（10）負(fù)責(zé)獨(dú)立或協(xié)助方案概念的匯報(bào)、概念冊(cè)制定及主導(dǎo)物料選型工作等方案階段工作。6.后勤部后勤保障是居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)管理的重要組成部分，在機(jī)構(gòu)主任的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)的保潔、餐飲、安保、設(shè)備、安全防范等工作。后勤保障在居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)中通常稱(chēng)為“后勤部”，由后勤部主任直接領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)服務(wù)機(jī)構(gòu)的樓體及公共空間的保潔工作；設(shè)施、設(shè)備、車(chē)輛的維修保養(yǎng)；安保工作；日常安全防范等。各方面具體事務(wù)如下：（1）保潔工作：樓體內(nèi)辦公區(qū)、走廊、墻體及外部公共空間的日常保潔；（2）設(shè)施設(shè)備：院內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、車(chē)輛的日常維修、保養(yǎng)、報(bào)廢；物品的領(lǐng)用及管理；綠化、樹(shù)木的日常養(yǎng)護(hù)；（3）安保工作：居家適老化改造服務(wù)公司的日常安保工作；監(jiān)控安保，消防，防范意外事件發(fā)生；（4）安全防范：公司意外事件防范；防訊防臺(tái)工作；易燃易爆品處置等相關(guān)工作。（三）激勵(lì)機(jī)制以人為本是我公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，它堅(jiān)持以人為中心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來(lái)，我公司在實(shí)踐中總結(jié)出了行之有效的員工激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、效益激勵(lì)。（四）監(jiān)督與自我約束機(jī)制：1.監(jiān)督機(jī)制XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按照國(guó)家、政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向我公司和采購(gòu)方和相關(guān)政府部門(mén)報(bào)告工作，檢討運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按我公司ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門(mén)自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法是：（1）公開(kāi)監(jiān)督制：公布服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話(huà)，設(shè)立服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。（2）老人評(píng)議制：服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)采購(gòu)人或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使每一位老人的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報(bào)告制：服務(wù)機(jī)構(gòu)定期向采購(gòu)方、我公司及上級(jí)主管單位定期報(bào)告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)我公司標(biāo)書(shū)中的承諾。2.自我約束機(jī)制：（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）服務(wù)機(jī)構(gòu)在管理中將嚴(yán)格貫徹我公司ISO9001質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：由各部門(mén)主管對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。（4）實(shí)行考核淘汰制：服務(wù)機(jī)構(gòu)每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5%淘汰制，對(duì)主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)主任進(jìn)行述職考核，不合格降級(jí)或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。（五）信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，服務(wù)機(jī)構(gòu)就無(wú)法保證優(yōu)良的管理服務(wù)。1.服務(wù)機(jī)構(gòu)客服社工作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)每季度向采購(gòu)方提供一份季度工作報(bào)告書(shū)，包括收支帳目，征詢(xún)采購(gòu)方意見(jiàn)情況。（2）我公司每半年向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)管理情況，特別是其配套實(shí)施落實(shí)情況，征詢(xún)上級(jí)部門(mén)的意見(jiàn)，改善不足之處。（3）客戶(hù)意見(jiàn)箱。（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)員工的反饋信息。（5）新聞媒介。2.獲得反饋信息后，由客服社工分析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。二、人員配備管理我公司將安排XX名工作人員對(duì)XX適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和服務(wù)，其中包括管理人員、安裝技術(shù)人員、設(shè)備維修人員等，其具體人員名單如下：項(xiàng)目組人員情況及服務(wù)人員情況一覽表（投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況自行填寫(xiě)）崗位名稱(chēng)人數(shù)任職要求備注中心主任安裝技術(shù)人員評(píng)估員適老化改造專(zhuān)員設(shè)備維修人員1.設(shè)計(jì)實(shí)施部主任崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)適老化改造設(shè)計(jì)項(xiàng)目的平面布局及方案設(shè)計(jì)；（2）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)效果的跟蹤及把控，并進(jìn)行方案評(píng)估工作；（3）負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)部項(xiàng)目的創(chuàng)意，概念發(fā)展以及組織實(shí)施，保證設(shè)計(jì)方案的正確執(zhí)行。（4）進(jìn)行客戶(hù)項(xiàng)目的談判和前期設(shè)計(jì)溝通。（5）審核項(xiàng)目工作計(jì)劃，全面控制各設(shè)計(jì)項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)程，及時(shí)處理項(xiàng)目滯后狀況；（6）監(jiān)督設(shè)計(jì)部門(mén)各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施；2.適老化改造專(zhuān)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)組織與管理評(píng)估工作，制定評(píng)估計(jì)劃，進(jìn)行上門(mén)評(píng)估，完成評(píng)估報(bào)告；（2）負(fù)責(zé)組織服務(wù)商為老年家庭提供適老化改造服務(wù)，對(duì)服務(wù)商的服務(wù)過(guò)程和各環(huán)節(jié)的完成度進(jìn)行全程監(jiān)管，確保服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)質(zhì)量；（3）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)街鎮(zhèn)并協(xié)調(diào)服務(wù)商和申請(qǐng)老人的關(guān)系；（4）負(fù)責(zé)處理適老化改造業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中發(fā)生的投訴、異議，保證跟蹤、反饋、落實(shí)到位。3.后勤部主任崗位職責(zé)（1）在分管院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)全機(jī)構(gòu)保潔、保安、餐飲、維修、安全等相關(guān)后勤工作；（2）負(fù)責(zé)擬訂本部門(mén)的工作計(jì)劃并組織實(shí)施，及時(shí)總結(jié)，按時(shí)匯報(bào)；（3）了解各種安全技術(shù)知識(shí)，熟悉國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)；（4）對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所的水、電、燃?xì)獾认到y(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行和日常維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量負(fù)有主要責(zé)任，督促員工按照院部的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及有關(guān)規(guī)定做好各項(xiàng)工作；（5）抓好日常管理工作，認(rèn)真做好各項(xiàng)運(yùn)行、巡檢記錄及做好本部門(mén)員工的日常考核工作。保障水、電、燃?xì)?、電梯、通訊、安保、保潔的正常運(yùn)行，確保設(shè)備完好率達(dá)到98%以上；（6）負(fù)責(zé)全機(jī)構(gòu)的安全保衛(wèi)工作，堅(jiān)持貫徹“安全第一”的原則，出現(xiàn)大小安全事故和安全隱患立即處理并報(bào)告主管副院長(zhǎng)；（7）合理安排工作，提高工作效率，按時(shí)完成院部布置的其他任務(wù)。4.評(píng)估員崗位職責(zé)（1）遵守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉評(píng)估服務(wù)程序和規(guī)范要求；（2）了解國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)評(píng)估服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定，具備與評(píng)估服務(wù)相適應(yīng)的崗位技能；（3）評(píng)估時(shí)熱情禮貌，在任何情況下不得與被評(píng)估者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如需要上門(mén)評(píng)估時(shí)，不得接受被評(píng)估者的任何饋贈(zèng)；（4）規(guī)范著裝，佩戴有自己身份標(biāo)識(shí)的證件；態(tài)度和藹，使用禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行我院制定的評(píng)估流程；（5）評(píng)估前應(yīng)首先表明自己身份，向被評(píng)估者及其監(jiān)護(hù)人說(shuō)明評(píng)估的目的、程序并征得老人同意；（6）評(píng)估時(shí)應(yīng)使用老人（監(jiān)護(hù)人）可以理解的語(yǔ)言，并隨時(shí)解釋和澄清老人的疑問(wèn)；（7）評(píng)估結(jié)束后應(yīng)及時(shí)告知老人及其監(jiān)護(hù)人評(píng)估結(jié)果，并說(shuō)明該結(jié)果將作為制訂改造計(jì)劃的依據(jù)；（8）評(píng)估結(jié)束后所有評(píng)估員對(duì)各自評(píng)估項(xiàng)目分別簽字確認(rèn)。最終評(píng)估結(jié)果有評(píng)估小組組長(zhǎng)審核簽字負(fù)責(zé)；（9）評(píng)估期間遇有特殊情況，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并做好處置工作；（10）積極參加與評(píng)估工作相關(guān)的各類(lèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；（11）詳細(xì)認(rèn)真做好評(píng)估記錄，做好存檔備案工作，對(duì)與有特殊適老化需求與風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別較高的老人要與適老化服務(wù)人員做詳細(xì)交代、交接；將作為制訂適老化改造計(jì)劃的依據(jù)；（12）不得對(duì)外泄露被評(píng)估者的任何個(gè)人信息。5.設(shè)備維修部主管崗位職責(zé)（1）服從主任領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行主任指示，對(duì)主任直接負(fù)責(zé)，工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向主任匯報(bào)。（2）以確保所管轄系統(tǒng)設(shè)備的安全運(yùn)行為首要任務(wù)，對(duì)下屬人員和所屬系統(tǒng)設(shè)備負(fù)有全面的管理責(zé)任，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故，除追究當(dāng)事人責(zé)任，維修主管領(lǐng)導(dǎo)與責(zé)任人負(fù)同責(zé)。（3）負(fù)責(zé)審核系統(tǒng)設(shè)備定期的保養(yǎng)計(jì)劃，定期或不定期檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出整改方案和措施，在保證安全運(yùn)行的前提下，力圖節(jié)省能耗，控制維修成本。（4）負(fù)責(zé)審核季度備品、備件的采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)審核的采購(gòu)計(jì)劃承報(bào)主任批準(zhǔn)后組織采購(gòu)。采購(gòu)過(guò)程堅(jiān)持雙人采購(gòu)（正式職工），雙人簽寫(xiě)發(fā)票單據(jù)。同時(shí)建立庫(kù)存?zhèn)浼怯洸?，及時(shí)、準(zhǔn)確的記載備件的購(gòu)入、支領(lǐng)、存貨情況。每月對(duì)庫(kù)存的備件進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)造表，并對(duì)盤(pán)盈、盤(pán)虧零件寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明上報(bào)主任。（5）認(rèn)真貫徹落實(shí)崗位責(zé)任制度，定期對(duì)員工進(jìn)行安全責(zé)任教育，審查員工的考勤情況。每月整理出報(bào)告材料及時(shí)向主任匯報(bào)工作情況。并督導(dǎo)下屬員工做好以下工作：①?lài)?yán)格遵守員工守則；②按時(shí)將各種抄、報(bào)表送交相關(guān)部門(mén)；③及時(shí)對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)以及安全隱患的排查；④做好設(shè)備維修、故障處理、部件更換的記錄。（6）負(fù)責(zé)本部門(mén)與各關(guān)系方的協(xié)調(diào)工作。對(duì)在辦公樓內(nèi)施行裝修工程的單位按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管，以確保建筑主體結(jié)構(gòu)的安全。（7）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)落實(shí)和反饋。6.維修人員工作職責(zé)（1）遵守單位的規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真執(zhí)行本行業(yè)的各種操作規(guī)程，做到對(duì)工作負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)。（2）牢固樹(shù)立安全責(zé)任重于一切的意識(shí)，時(shí)刻保持高度警惕，堅(jiān)決杜絕人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。屬個(gè)人過(guò)失行為造成的安全責(zé)任事故，除追究過(guò)失人的責(zé)任外，責(zé)任人要承擔(dān)相關(guān)的經(jīng)濟(jì)損失。（3）認(rèn)真制定出每月的工作計(jì)劃并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的上下水、電、暖、消防設(shè)施等設(shè)備的檢修工作，及時(shí)排查安全隱患，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每日應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡檢工作，做好日常的維修維護(hù)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯總上報(bào)，將災(zāi)害事故的苗頭消滅在萌芽。（4）每季初要根據(jù)實(shí)際需要結(jié)合上季消耗和庫(kù)存的備件情況制定出采購(gòu)計(jì)劃，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。工作中要本著厲行節(jié)約、杜絕浪費(fèi)的原則，嚴(yán)禁公物私用，做好設(shè)備故障處理的記載，做到領(lǐng)用材料有登記，部件更換和廢舊件回收有記錄。（5）對(duì)于小額臨時(shí)XX元以下沒(méi)有庫(kù)存?zhèn)浼木S修零件經(jīng)請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)后，應(yīng)堅(jiān)持雙人采購(gòu)、雙人簽字的原則，采購(gòu)后應(yīng)及時(shí)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批示。（6）工作期間要堅(jiān)守崗位，沒(méi)有經(jīng)過(guò)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)崗位，遵守作息時(shí)間和請(qǐng)銷(xiāo)假制度，工作時(shí)間禁止飲酒。要做到“當(dāng)天故障當(dāng)天排除”，如當(dāng)天不能夠及時(shí)完成維修，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)系方清楚說(shuō)明原由。因維修崗位工作性質(zhì)特殊，如遇下班后或節(jié)假日單位內(nèi)有緊急任務(wù)應(yīng)隨傳隨到，不可延誤，釀成后果應(yīng)付全面責(zé)任。（7）同事之間要搞好團(tuán)結(jié)，遇有不能解決的情況向領(lǐng)導(dǎo)多請(qǐng)示。除完成本職工作外，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)委派的其它任務(wù)并給予反饋。三、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理及人員培訓(xùn)（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理所謂團(tuán)隊(duì)，就是讓員工適當(dāng)打破原有的部門(mén)門(mén)界限，直接面對(duì)顧客和公司總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，以群體和協(xié)作優(yōu)勢(shì)贏得競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)地位的公司組織形式。團(tuán)隊(duì)是由可相互補(bǔ)充知識(shí)和技能的人組成的，以團(tuán)隊(duì)任務(wù)為導(dǎo)向，為實(shí)現(xiàn)共同的績(jī)效目標(biāo)，具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的聯(lián)合體或叫工作單元。團(tuán)隊(duì)是由一些具有共同信念的人為達(dá)到共同目的而組織起來(lái)的，各成員通過(guò)溝通與交流保持目標(biāo)、方法、手段的高度一致，從而能夠充分發(fā)揮各成員的主觀(guān)能動(dòng)性，運(yùn)用集體智慧將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人力、物力、財(cái)力集中于某一方向，創(chuàng)造出驚人的業(yè)績(jī)。我公司依據(jù)多年相關(guān)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出了對(duì)于居家適老化改造服務(wù)項(xiàng)目管理和實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)施的方法論。本次項(xiàng)目建設(shè)的管理內(nèi)容主要包括組織人員管理、質(zhì)量管理、進(jìn)度管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、文檔管理、范圍管理等方面，這些內(nèi)容貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。1.組織人員管理本項(xiàng)目需求的服務(wù)種類(lèi)多、范圍廣、技術(shù)要求高，涉及供應(yīng)商、XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)、采購(gòu)單位各個(gè)相關(guān)部門(mén)等。為了確保項(xiàng)目的順利實(shí)施，需要建立統(tǒng)一的項(xiàng)目管理組織、清晰的組織結(jié)構(gòu)和合理的人員配備，同時(shí)制定該項(xiàng)目的各項(xiàng)工作制度、明確相互的關(guān)系和責(zé)任，精心組織項(xiàng)目準(zhǔn)備和項(xiàng)目實(shí)施工作。本部分工作包括了對(duì)組織和人員的一系列協(xié)調(diào)和管理工作，2.質(zhì)量管理該項(xiàng)目所要求投標(biāo)單位為XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)提供適老化改造、康復(fù)輔助等服務(wù)，因此該項(xiàng)目項(xiàng)目的質(zhì)量控制是建立在這些功能和指標(biāo)可實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)投標(biāo)人所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)效果等的全面監(jiān)督和控制。在評(píng)估過(guò)程中的監(jiān)督管理不僅是要求服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，而且是服務(wù)技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。3.進(jìn)度管理：該項(xiàng)目既有深度又有廣度，深度是指在某一節(jié)點(diǎn)上不同平臺(tái)，廣度是指不同區(qū)域的互聯(lián)。因此其進(jìn)度控制包括服務(wù)水平進(jìn)度、不同區(qū)域的服務(wù)進(jìn)度、服務(wù)開(kāi)展進(jìn)度、進(jìn)度的協(xié)調(diào)等。由于項(xiàng)目服務(wù)較為繁雜，因此整個(gè)進(jìn)度控制不僅需要精心設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃，而且需要計(jì)劃進(jìn)度和實(shí)施進(jìn)度之間的協(xié)調(diào)和嚴(yán)格控制。4.風(fēng)險(xiǎn)管理由于項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些問(wèn)題的不可預(yù)知性，項(xiàng)目的實(shí)施存在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理主要是根據(jù)我公司的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提出該項(xiàng)目中存在的主要風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)后果及風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防措施，盡可能地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，并提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施。5.文檔管理文檔作為管理依據(jù)、任務(wù)之間聯(lián)系的憑證、質(zhì)量保證、培訓(xùn)與參考、軟件維護(hù)支持和歷史檔案，對(duì)項(xiàng)目重要性是不言而喻的。因此文檔的管理是項(xiàng)目管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，我們?cè)陧?xiàng)目的每個(gè)階段都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的詳盡的文檔，并指定專(zhuān)人管理。6.范圍管理需要準(zhǔn)確定義項(xiàng)目的范圍，以及對(duì)項(xiàng)目的工作范圍進(jìn)行有效的管理和控制。7.采購(gòu)管理需要對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)的資源和過(guò)程進(jìn)行控制和管理。8.成本管理該項(xiàng)目的成本管理，不僅是采購(gòu)人或供應(yīng)商的費(fèi)用預(yù)算和費(fèi)用計(jì)劃，而且是與項(xiàng)目進(jìn)度相配匹的投資或投入控制。9.溝通管理對(duì)項(xiàng)目的項(xiàng)目會(huì)議等溝通活動(dòng)進(jìn)行管理，有效地協(xié)調(diào)和溝通項(xiàng)目組的各個(gè)組成部分。（二）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理本公司將會(huì)針對(duì)本項(xiàng)目具體的服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施，針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行管理；1.日常工作管理（1）如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、睡覺(jué)、開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款X元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以書(shū)面警告或即時(shí)解雇。（2）任何時(shí)間都要以老年人為本，不得怠慢，特別注意身體狀況欠佳的老年人。不尊重或忽視老年人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書(shū)面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。（3）嚴(yán)禁在社會(huì)散播不利公司的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。（4）要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在舉行其它重大活動(dòng)期間，所有人員均有義務(wù)保持公司內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（5）必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)在公司相關(guān)會(huì)議上提出異議進(jìn)行討論或與領(lǐng)導(dǎo)溝通。對(duì)其它公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象，違者予以最低XX元，最高XX元的罰款處理。（6）工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。（7）公司內(nèi)部的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué)放回原處。（8）工作期間公司人員不得以各種形式，向老年人索取利益、要老年人的子女請(qǐng)客送禮以及向老人推銷(xiāo)保健品等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書(shū)面警告或解雇。（9）無(wú)論發(fā)生任何事情，都不得與老年人現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，有事可向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告，進(jìn)行溝通。（10）同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，在工作現(xiàn)場(chǎng)不能發(fā)生沖突。（11）在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款XX元處理。（12）公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者，必須先寫(xiě)報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。（13）應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。（14）尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。（15）不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。（16）絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2.培訓(xùn)服務(wù)管理（1）公司的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。（2）對(duì)于在崗職工，每月也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。（4）如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（5）不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。（6）對(duì)于其它部門(mén)舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到相關(guān)業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。（7）對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。（8）如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。3.項(xiàng)目組織及管理我公司成立XX項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形成公司、服務(wù)團(tuán)隊(duì)相結(jié)合的服務(wù)體系。該服務(wù)體系在合同簽署后投入管理運(yùn)作，全方位為XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目提供各項(xiàng)服務(wù)，為貴方提供全方位、及時(shí)快捷的服務(wù)。我公司高度重視本項(xiàng)目，公司重點(diǎn)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助項(xiàng)目具體管理部門(mén)在公司層面解決服務(wù)中的疑難問(wèn)題，與公司相關(guān)部門(mén)聯(lián)合就本項(xiàng)目服務(wù)工作定期展開(kāi)工作交流，如召開(kāi)視頻會(huì)議、電話(huà)會(huì)議等，真正使總分垂直服務(wù)模式落到實(shí)處，建立有效溝通交流渠道，保證本項(xiàng)目服務(wù)順利運(yùn)行。（三）人員培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)計(jì)劃（1）公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式①培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)作用模型：培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動(dòng)機(jī)，通過(guò)影響員工動(dòng)機(jī)來(lái)改善員工行為模式，并最終通過(guò)員工行為的改變來(lái)提升員工績(jī)效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實(shí)施體系。②員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動(dòng)的各個(gè)因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實(shí)施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建立了距陣式的培訓(xùn)實(shí)施體系。2.員工培訓(xùn)內(nèi)容概要（1）概論：①XX市概況；②居家適老化改造服務(wù)行業(yè)興起及意義；③XX居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)的簡(jiǎn)況；④對(duì)員工的要求和希望。（2）員工行為規(guī)范：①《員工行為規(guī)范》；②《員工守則》；③《崗位責(zé)任制》﹔④《獎(jiǎng)懲條例》；⑤城市生活、住宿、交通、治安等方面的注意事項(xiàng)。（3）操作規(guī)范：①現(xiàn)場(chǎng)情況簡(jiǎn)介；②適老化改造服務(wù)簡(jiǎn)介；③各種器械的性能、設(shè)備的正確使用、工具物料的正確使用；④各部位操作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）安全規(guī)范；重點(diǎn)講防火、防電、防工傷事故、防操作事故（碰人、碰物）、防交通事故、防盜以及治安法制宣傳等。（5）管理規(guī)范：介紹部門(mén)管理組織機(jī)構(gòu)、工資福利待遇、考勤制度、設(shè)備管理制度及其他有關(guān)制度。（6）組織新員工到相應(yīng)的地區(qū)實(shí)習(xí)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（或另選場(chǎng)地）。①實(shí)際工作內(nèi)容的培訓(xùn)（區(qū)域、范圍、職責(zé)、程序等）；②操作方法的培訓(xùn)（機(jī)械和手工操作）；③質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；④特殊保潔和特殊問(wèn)題的處理；⑤考核、總結(jié)員工培訓(xùn)情況，并根據(jù)考核結(jié)果發(fā)現(xiàn)骨干。（7）員工早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作制度為加強(qiáng)對(duì)地區(qū)的管理，提高管理水平和員工的素質(zhì)，特制定本制度。①早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)間：每天班前班后10分鐘。②早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作責(zé)任人和直接訓(xùn)導(dǎo)人：a.責(zé)任人：各部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)各地區(qū)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作進(jìn)行檢查、督促和指導(dǎo)，向公司行政及人力資源部負(fù)責(zé)。b.直接訓(xùn)導(dǎo)人：管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)組織主持各地區(qū)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)工作。③要求：a.地區(qū)全體員工需在早上上班前10分鐘（下班后10分鐘）按要求穿著好工衣、配戴工卡，集中在指定地方，準(zhǔn)備早（晚）訓(xùn)導(dǎo)；b.早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)員工須統(tǒng)一站立，整齊列隊(duì)，站立時(shí)不得靠在墻邊、圍欄或物體上；c.員工站姿要端正，雙腳合攏直立，雙手自然垂直，保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)；d.進(jìn)行早（晚）訓(xùn)導(dǎo)時(shí)，員工需集中精神認(rèn)真傾聽(tīng)，不得閑談或東張西望；e.地區(qū)管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）需在早（晚）訓(xùn)導(dǎo)前書(shū)面準(zhǔn)備好有關(guān)內(nèi)容；f.當(dāng)管工休息時(shí)，管工須提前一天指定領(lǐng)班或組長(zhǎng)主持早（晚）訓(xùn)導(dǎo)，并交待有關(guān)早（晚）訓(xùn)導(dǎo)的內(nèi)容。g.管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）須每天做好員工早（晚）訓(xùn)導(dǎo)出勤記錄。h.每月由管工直接訓(xùn)導(dǎo)次數(shù)不得少于10次。④早（晚）訓(xùn)導(dǎo)內(nèi)容：a.檢查員工的儀表儀容情況，并給予指導(dǎo)和糾正；b.傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示和要求；c.安排當(dāng)天的工作，提醒員工注意的問(wèn)題；d.小結(jié)當(dāng)天地區(qū)的工作情況，指出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及改正的辦法和措施，表?yè)P(yáng)好人好事；e.每周一都必須進(jìn)行一次安全防火和安全操作制度的學(xué)習(xí)；f.每周一次傳授相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及注意事項(xiàng)；h.檢查物料、工具的完好情況（包括班后工具的清潔，以及設(shè)備使用完后的清潔保養(yǎng)）。⑤跟蹤和反饋：a.人事部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋。b.人事部應(yīng)結(jié)合地區(qū)的實(shí)際，會(huì)同操作部有選擇性地組織地區(qū)管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）進(jìn)行培訓(xùn)工作，不斷提高管工（領(lǐng)班或組長(zhǎng)）的組織管理能力。c.對(duì)能堅(jiān)持早（晚）訓(xùn)導(dǎo)的地區(qū)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)并總結(jié)推廣其經(jīng)驗(yàn)做法，以推動(dòng)該項(xiàng)工作持續(xù)下去，為建立XX集團(tuán)及XX公司品牌打下良好基礎(chǔ)。⑥獎(jiǎng)懲辦法：a.如能一貫堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行本制度的地區(qū)，其服務(wù)質(zhì)量保持良好和穩(wěn)定，能受到客戶(hù)的好評(píng)，記錄詳細(xì)和完整，公司將給予該地區(qū)管工及領(lǐng)班獎(jiǎng)勵(lì)。b.如每月累計(jì)缺完成早（晚）訓(xùn)導(dǎo)（早、晚各1次）4次，且記錄不認(rèn)真和不完整，管工沒(méi)有合理的解釋?zhuān)瑒t給予管工（包括領(lǐng)班或組長(zhǎng)）扣2分；情節(jié)嚴(yán)重者，公司將從嚴(yán)處理。3.員工培訓(xùn)管理制度（1）目的為了規(guī)范員工培訓(xùn)活動(dòng)，確保人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)的有效性和可控性，制定本制度。（2）適用范圍：本制度適用于公司所有人力資源培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)活動(dòng)。（3）職責(zé)①員工培訓(xùn)中心是員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審核年度培訓(xùn)大綱并指導(dǎo)培訓(xùn)工作開(kāi)展。②人力資源部是員工培訓(xùn)工作的歸口管理中心部門(mén)，負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)大綱》的制定和實(shí)施，指導(dǎo)監(jiān)督各職能部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)公司級(jí)培訓(xùn)的組織協(xié)調(diào)工作。③各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》的制定，并根據(jù)該表及工作實(shí)際提交和實(shí)施《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》，組織員工業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)、考核。④各部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員負(fù)責(zé)本部門(mén)培訓(xùn)工作的具體實(shí)施，包括通知、用具準(zhǔn)備、考勤、統(tǒng)計(jì)及信息的上傳下達(dá)等工作。（4）工作環(huán)節(jié)及定義①員工培訓(xùn)中心：領(lǐng)導(dǎo)公司培訓(xùn)工作的跨部門(mén)工作小組②年度培訓(xùn)大綱：人力資源部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，結(jié)合各部培訓(xùn)需求，每年初發(fā)布執(zhí)行的年度培訓(xùn)指導(dǎo)性文件。③年度培訓(xùn)計(jì)劃：各部門(mén)根據(jù)年度工作目標(biāo)，結(jié)合培訓(xùn)大綱的有關(guān)要求，提出的部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃④月度培訓(xùn)計(jì)劃：由人力資源部根據(jù)公司月度工作需要及部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一匯總編制和發(fā)放實(shí)施的月度培訓(xùn)安排。⑤公司級(jí)培訓(xùn)：由公司總部各職能部門(mén)組織，跨部門(mén)人員參加的培訓(xùn)活動(dòng)。涉外培訓(xùn)一律為公司級(jí)培訓(xùn)。⑥部門(mén)級(jí)培訓(xùn)：各部門(mén)根據(jù)計(jì)劃自行開(kāi)展且只有本部門(mén)人員參加的培訓(xùn)活動(dòng)。⑦培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員：各部門(mén)專(zhuān)（兼）職培訓(xùn)管理人員。⑧新員工入職培訓(xùn)：為使新進(jìn)員工達(dá)到上崗要求而進(jìn)行的集中培訓(xùn)。分為職前教育和崗前培訓(xùn)，職前教育主要進(jìn)行理念和制度宣貫；崗前培訓(xùn)主要為崗位情況及技能培訓(xùn)。⑨轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工因升、降、調(diào)等原因崗位變動(dòng)，進(jìn)行的新崗位上崗準(zhǔn)備。同新員工崗前培訓(xùn)。⑩培訓(xùn)主導(dǎo)部門(mén)：各部門(mén)提出的本部門(mén)職能范圍內(nèi)的公司級(jí)培訓(xùn)，由該部門(mén)作為培訓(xùn)主導(dǎo)部門(mén)，負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的準(zhǔn)備、實(shí)施及評(píng)估。（5）工作程序管理細(xì)則①年度培訓(xùn)大綱的編制a.各部門(mén)需于每年12月10日前，向人力資源部提交下年度培訓(xùn)需求及意向。人力資源部于每年12月30日前編制年度培訓(xùn)大綱，并審核完畢發(fā)布實(shí)施。b.大綱應(yīng)對(duì)年度培訓(xùn)目標(biāo)、項(xiàng)目、重點(diǎn)、實(shí)施步驟、培訓(xùn)方法、課時(shí)及培訓(xùn)管理等方面提出綱領(lǐng)性的意見(jiàn)。c.年度培訓(xùn)大綱作為年度培訓(xùn)指引，需進(jìn)行全員培訓(xùn)。②年度培訓(xùn)計(jì)劃的編制a.各部門(mén)根據(jù)年度培訓(xùn)大綱，于每年1月10日前提交本部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃到人力資源部備案。b.年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容作出具體安排，培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)時(shí)間、參加培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)教員、考核要求等。③月度培訓(xùn)計(jì)劃a.月度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)年度計(jì)劃和月度工作實(shí)際進(jìn)行編制，各部門(mén)需于每月1日前向人力資源部提交月度培訓(xùn)計(jì)劃。b.月度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)對(duì)以下內(nèi)容作出具體安排，培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)時(shí)間、參加培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)教員、考核時(shí)間、考核地點(diǎn)、監(jiān)考人員等。c.人力資源部于每月5日前匯編、報(bào)審和發(fā)放月度培訓(xùn)計(jì)劃。d.月度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況作為月度考核的依據(jù)之一。④公司級(jí)培訓(xùn)a.主導(dǎo)部門(mén)提前一天通知、確認(rèn)參訓(xùn)部門(mén)，進(jìn)行有關(guān)場(chǎng)地、器材準(zhǔn)備，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)考勤等工作。b.培訓(xùn)完成后，考勤簽到、教案等所有與培訓(xùn)有關(guān)的資料，需于一個(gè)星期內(nèi)整理并建立檔案（包括文字和電子文檔）⑤部門(mén)級(jí)培訓(xùn)a.部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員需提前半天再次通知、確認(rèn)參訓(xùn)人員、教員，并進(jìn)行有關(guān)場(chǎng)地、器材準(zhǔn)備和考勤。b.培訓(xùn)完成后，部門(mén)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)員將教案等所有與培訓(xùn)有關(guān)的資料，需于一個(gè)星期內(nèi)整理并建立檔案?jìng)洳椋òㄎ淖趾碗娮游臋n）。⑥委外培訓(xùn)：參照公司《委外培訓(xùn)管理規(guī)定》執(zhí)行。⑦新員工入職培訓(xùn)a.職前培訓(xùn)公司每個(gè)月25日前舉行一次，為定期開(kāi)展，由人力資源部統(tǒng)一組織和指定教員。職前培訓(xùn)主要課程為公司概況及發(fā)展規(guī)劃、政策及規(guī)章制度、企業(yè)文化、職業(yè)道德、一級(jí)安全教育等內(nèi)容b.崗前培訓(xùn)在新員工上崗前必須完成，由各用人部門(mén)統(tǒng)一組織并指定教員崗前培訓(xùn)主要課程為部門(mén)介紹、崗位情況、工作職責(zé)、管理規(guī)章、崗位技能、崗位安全培訓(xùn)等內(nèi)容。⑧培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施程序a.通知：月度培訓(xùn)計(jì)劃作為公司第一道通知程序，各部需嚴(yán)格按照計(jì)劃組織培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施。同時(shí)，各項(xiàng)具體培訓(xùn)活動(dòng)舉行前，相關(guān)責(zé)任部門(mén)（人）還需再次予以口頭通知確認(rèn)。b.準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工作應(yīng)包括場(chǎng)地布置、器材準(zhǔn)備、教材資料準(zhǔn)備等事宜c.考勤簽到：考勤需如實(shí)反映參加培訓(xùn)人員情況，簽到應(yīng)記錄是否遲到、早退或缺勤，并調(diào)查原因和提出處理意見(jiàn)。處理辦法與公司人事考勤規(guī)定同d.培訓(xùn)進(jìn)行：培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律（同人事出勤紀(jì)律），并充分尊重培訓(xùn)教員和其他參訓(xùn)的學(xué)員。教員需認(rèn)真?zhèn)湔n，用心講授，以形成公司獨(dú)有的培訓(xùn)資源。e.培訓(xùn)效果調(diào)查：每次培訓(xùn)活動(dòng)需進(jìn)行書(shū)面培訓(xùn)效果調(diào)查（附表四：培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表）f.考核：需進(jìn)行考核的培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)在培訓(xùn)完成后一個(gè)月內(nèi)完成考核并納入月度培訓(xùn)計(jì)劃，考核可根據(jù)需要選擇開(kāi)卷和閉卷。g.總結(jié)和改進(jìn)：培訓(xùn)部門(mén)根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估和考核情況，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并采取相應(yīng)整改措施。（6）培訓(xùn)評(píng)估①整體效果評(píng)估：通過(guò)月度評(píng)估和年度評(píng)估兩種方式進(jìn)行評(píng)估。a.月度評(píng)估指標(biāo)：主要通過(guò)培訓(xùn)計(jì)劃完成率、考核合格率、培訓(xùn)出勤率、人均培訓(xùn)課時(shí)等硬指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。b.年度評(píng)估指標(biāo)：主要通過(guò)年度培訓(xùn)計(jì)劃完成率、考核合格率、培訓(xùn)出勤率、人均培訓(xùn)課時(shí)、培訓(xùn)項(xiàng)次等硬指標(biāo)，并結(jié)合相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目工作效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量提高及整體面貌的改觀(guān)等進(jìn)行綜合判斷，同時(shí)逐步開(kāi)展培訓(xùn)會(huì)計(jì)工作，進(jìn)行培訓(xùn)投入和產(chǎn)出效益分析。②單次培訓(xùn)項(xiàng)目效果評(píng)估：每次培訓(xùn)應(yīng)有書(shū)面培訓(xùn)效果調(diào)查表，對(duì)該項(xiàng)培訓(xùn)講師、技巧、氛圍、效果、組織工作等進(jìn)行調(diào)查。（7）培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)①月度統(tǒng)計(jì)：各部門(mén)在上交下月培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，需向人力資源部提交本月培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)。②年度統(tǒng)計(jì)：各部門(mén)每年底提交下年度培訓(xùn)需求時(shí)，需向人力資源部提交本年度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。③人力資源部在部門(mén)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，形成公司月度和年度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。（8）記錄與檔案建立①公司培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)相關(guān)的通知、考勤、考核、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)等所有表格和文字記錄。②培訓(xùn)記錄必須每月進(jìn)行一次歸檔，并按公司《記錄管制程序》進(jìn)行編碼編頁(yè)，編制目錄，以便檢索和查找。③公司建立員工培訓(xùn)手冊(cè)，發(fā)放給員工個(gè)人保存并記錄參加的每次培訓(xùn)活動(dòng)，每年年終進(jìn)行統(tǒng)一年審。（9）其他①培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)a.公司應(yīng)在確保效益的前提下，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐年增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算由人力資源部在年度培訓(xùn)大綱中予以列明。b.公司培訓(xùn)費(fèi)用實(shí)行成本分擔(dān)，各部門(mén)按實(shí)際使用情況予以分?jǐn)?，采取年度結(jié)算方式進(jìn)行。②計(jì)劃外培訓(xùn)：根據(jù)工作需要臨時(shí)增加的培訓(xùn)，由公司人力資源部或其他部門(mén)協(xié)調(diào)安排，不影響月度計(jì)劃的執(zhí)行。同時(shí)，納入月度培訓(xùn)執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)之中進(jìn)行反映。（附表六：計(jì)劃外培訓(xùn)申請(qǐng)表）③培訓(xùn)教員津貼及管理：另行制定標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法。④員工充電自學(xué)培訓(xùn)（自考、成人高考、電大、夜大等），另行制定鼓勵(lì)及管理辦法，進(jìn)行合理引導(dǎo)。（10）相關(guān)文件①《委外培訓(xùn)管理規(guī)定》②《培訓(xùn)教員管理辦法》③《員工業(yè)余自學(xué)管理辦法》3.培訓(xùn)實(shí)施體系距陣圖本體系能夠通過(guò)精確的培訓(xùn)需求分析，充分調(diào)動(dòng)公司及外部培訓(xùn)資源，根據(jù)不同的培訓(xùn)項(xiàng)目，抽調(diào)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，組成靈活多變的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)小組，集中優(yōu)勢(shì)資源，有效解決資源與成效的整合問(wèn)題，便于操作和提高培訓(xùn)效率，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)展特色培訓(xùn)，以公司優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)資源，促進(jìn)項(xiàng)目周邊勞動(dòng)力整體素質(zhì)的提高。4.培訓(xùn)方案企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在企業(yè)是否最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的居家適老化改造服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃。全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點(diǎn)開(kāi)展智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和居家適老化改造“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。我司員工培訓(xùn)的原則是：因需施教，學(xué)用結(jié)合，靈活多樣，注重實(shí)效。我司員工培訓(xùn)目標(biāo)是：通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，使各級(jí)管理人員強(qiáng)化服務(wù)觀(guān)念，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)技能，統(tǒng)一行為規(guī)范，為體育中心提供規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的居家適老化改造服務(wù)。根據(jù)服務(wù)中心居家適老化改造要求，我們將確定“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針。源源不斷的人員培訓(xùn)是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的居家適老化改造服務(wù)培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及境外資深居家適老化改造專(zhuān)家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理，從居家適老化改造的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到居家適老化改造人員的配備及居家適老化改造經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，己有多名人員經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。（1）新進(jìn)員工培訓(xùn)方案①培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。②培訓(xùn)內(nèi)容：a.公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；b.公司管理理念和服務(wù)理念教育；c.企業(yè)文化、價(jià)值觀(guān)的傳遞；d.《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育；③培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)（2）院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)居家適老化改造服務(wù)機(jī)構(gòu)，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握居家適老化改造的法規(guī)政策，懂得各類(lèi)手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容居家適老化改造法律法規(guī)1居家適老化改造現(xiàn)行政策法規(guī)6居家適老化改造的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；案例分析；居家適老化化基礎(chǔ)知識(shí)2居家適老化改造常識(shí)8.5居家適老化改造概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內(nèi)容；3質(zhì)量管理2.5ISO9001/ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類(lèi)型的居家養(yǎng)老模式7.5居家適老化改造運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；醫(yī)療康復(fù)知識(shí)；養(yǎng)老護(hù)理知識(shí)；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5居家適老化改造的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；居家適老化改造企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)（3）各部門(mén)主管培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門(mén)崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容居家適老化改造法律法規(guī)1居家適老化改造現(xiàn)行政策法規(guī)6居家適老化改造的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；案例分析；居家適老化化基礎(chǔ)知識(shí)2居家適老化改造常識(shí)6居家適老化改造概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內(nèi)容；3不同類(lèi)型的居家養(yǎng)老模式6管理實(shí)務(wù)和操作實(shí)務(wù)居家適老化改造運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；醫(yī)療康復(fù)知識(shí)；養(yǎng)老護(hù)理知識(shí)；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；5內(nèi)部管理3.5居家適老化改造的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；居家適老化改造企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5居家適老化改造服務(wù)理念等。實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)（4）一般管理人員培訓(xùn)方案通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立100%為服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解居家適老化改造經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，居家適老化改造管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類(lèi)別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容居家適老化改造法律法規(guī)1居家適老化改造現(xiàn)行政策法規(guī)6居家適老化改造的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；案例分析；居家適老化化基礎(chǔ)知識(shí)2居家適老化改造常識(shí)6居家適老化改造概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；；居家適老化改造內(nèi)容；3不同類(lèi)型的居家養(yǎng)老模式6管理實(shí)務(wù)和操作實(shí)務(wù)居家適老化改造運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；醫(yī)療康復(fù)知識(shí)；養(yǎng)老護(hù)理知識(shí)；客戶(hù)服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；5內(nèi)部管理3.5居家適老化改造的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；居家適老化改造企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5居家適老化改造服務(wù)理念等。實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)）注：一小時(shí)為一課時(shí)（四）人性化的人員管理方案1.公司以強(qiáng)勁的文化背景為原動(dòng)力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過(guò)程精品”的核心價(jià)值理念，并通過(guò)結(jié)構(gòu)（STRUCTURE）、戰(zhàn)略（STRATEGY）、體制（SYSTEM）、人員（STAFF）、作風(fēng)（STYLE）、技能（SKILL）、共同的價(jià)值觀(guān)（SHAREDVALUES）七個(gè)變量的有機(jī)整合，創(chuàng)造人性化的“幸福原子”。2.公司以工會(huì)為龍頭，人力資源部、財(cái)務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開(kāi)展豐富多彩的企業(yè)文化活動(dòng)，推崇快樂(lè)工作理念，營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力3.繼續(xù)深化公司實(shí)施多年的員工關(guān)愛(ài)工程，以解決員工實(shí)際困難為切入點(diǎn)，逐步改進(jìn)員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)公司的人性文化優(yōu)勢(shì)。（五）人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核為貫徹《質(zhì)量手冊(cè)》關(guān)于院長(zhǎng)的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地履行院長(zhǎng)的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進(jìn)行，特制定六項(xiàng)“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認(rèn)真對(duì)照?qǐng)?zhí)行：1.自檢——為認(rèn)真貫徹“以人為本”、“勤奮刻苦、用心服務(wù)”的公民準(zhǔn)則及宣傳企業(yè)口號(hào)，特別要求全體員工在各自崗位上實(shí)行自我質(zhì)量檢查制度，故稱(chēng)“自檢”。這是自我完善、不斷進(jìn)步的精神體現(xiàn)，望認(rèn)真、忠實(shí)地執(zhí)行。（注：作業(yè)前、中、后隨時(shí)進(jìn)行，每班至少記錄一次，自我檢查）2.復(fù)檢——又叫“互檢”，是貫徹“分工不分家”、“崗位責(zé)任清楚”、“獎(jiǎng)罰分明”及能落實(shí)到“具體責(zé)任者”的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的地盤(pán)應(yīng)實(shí)行交接班相應(yīng)崗位的質(zhì)量互查；無(wú)交接班的地盤(pán)，員工應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其他崗位保潔員復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時(shí)，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量復(fù)查交接工作。（注：在“交接”工作時(shí)進(jìn)行，每天記錄一次，雙方簽名）3.巡檢——又稱(chēng)“督查”，是為加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶(hù)，而要求清潔作業(yè)人員的上級(jí)（如：領(lǐng)班、主管等）對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查。因其在地盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)多次隨時(shí)隨地進(jìn)行，故稱(chēng)“巡檢”。（每時(shí)進(jìn)行，每日匯總一次，主管簽名）4.質(zhì)檢——即“檢查”，公司為貫徹“以誠(chéng)為本，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對(duì)客戶(hù)的承諾，加強(qiáng)公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專(zhuān)職質(zhì)檢部門(mén)，履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”，必要時(shí)亦可以次、項(xiàng)、日為單位進(jìn)行。（注：定期不定時(shí)進(jìn)行抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場(chǎng)主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢部門(mén)還應(yīng)對(duì)上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進(jìn)行評(píng)核，并簽署意見(jiàn)。）5.聯(lián)檢——指公司派出專(zhuān)員參加客戶(hù)的聯(lián)合檢驗(yàn)，或公司內(nèi)部組織由副院長(zhǎng)級(jí)人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定期（但每月不少一次）對(duì)公司各地盤(pán)實(shí)行聯(lián)檢，爭(zhēng)取以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶(hù)，鞏固和搞高服務(wù)質(zhì)量。（不定期進(jìn)行，組長(zhǎng)級(jí)以上多方簽名確認(rèn)）6.總檢——指每季度（必要時(shí)亦可按每月）由院長(zhǎng)牽頭組織公司經(jīng)理級(jí)（可擴(kuò)大至主任級(jí)）人員進(jìn)行全方位核查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實(shí)地執(zhí)行。（注：不定期進(jìn)行，主管級(jí)以上多方簽署意見(jiàn)）（六）員工的獎(jiǎng)懲條例為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎(jiǎng)懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。1.嘉獎(jiǎng)、