大型超市經(jīng)營的理念與技術(shù)

大型超市經(jīng)營的理念與技術(shù)關(guān)于大型超市經(jīng)營管理中信息技術(shù)的應(yīng)用這樣的大題目，可以從很多方面去講，本文的切入點(diǎn)是“理念與技術(shù)”，即管理理念與數(shù)字科技的關(guān)系。

大型超市的經(jīng)營管理具備的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不經(jīng)營品牌商品和珍貴商品，一般經(jīng)營的都是大眾日常的消費(fèi)品，利率由市場確定，所以不會高。在這種狀況下，大型超市想要取得贏利，就只能用低成本的方式經(jīng)營，如雇傭的人員要比百貨少，服務(wù)也不如百貨多；如不設(shè)導(dǎo)購員，沒有送貨上門等等?？傊?，要想方設(shè)法節(jié)約人力、財(cái)力，降低經(jīng)營成本。另外，就是加大商品在超市內(nèi)的流量，提高資金周轉(zhuǎn)率。

超市的錢不好賺了，就更加須要精打細(xì)算，換句話說，就是更有必要進(jìn)行數(shù)字化的經(jīng)營。超市的每一個(gè)決策、每一個(gè)流程、每一個(gè)經(jīng)營過程及其結(jié)果，都應(yīng)當(dāng)用數(shù)字去限制它。大型超市的經(jīng)營者必需有數(shù)字化經(jīng)營的理念，而要支持?jǐn)?shù)字化經(jīng)營的理念，數(shù)字科技即現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用就成為不行缺少的必備條件。我們統(tǒng)計(jì)過，一個(gè)萬米左右的大型超市，每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)記錄在3萬條左右。這樣的記錄靠人腦來采集、統(tǒng)計(jì)、處理和分析，是根本不行的，必需借助包括軟、硬件在內(nèi)的數(shù)字化設(shè)備，幫助我們進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營。

要想利用信息技術(shù)經(jīng)營大型超市，很重要的一個(gè)保障，就是不能將此技術(shù)應(yīng)用于彼技術(shù)、此系統(tǒng)應(yīng)用于彼系統(tǒng)。因?yàn)榇笮统信c百貨是不同的，必需抓住并適應(yīng)與百貨不同的大型超市區(qū)分性的特征，開出相應(yīng)的藥方，才能使信息技術(shù)應(yīng)用恰到好處，運(yùn)行順暢，取得較好效果。

數(shù)字化經(jīng)營的概念

大型超市數(shù)字化經(jīng)營理念的提出

回憶一下我們每天耳聞目睹的企業(yè)經(jīng)營狀況，不難發(fā)覺，企業(yè)經(jīng)營的成敗皆與企業(yè)經(jīng)營管理者對數(shù)字重視的程度及對數(shù)字利用的水平有關(guān)。我們常常聽到某某企業(yè)在進(jìn)行“規(guī)模經(jīng)營”、“多元化經(jīng)營”，某某企業(yè)在進(jìn)行“錯(cuò)位經(jīng)營”、“低成本擴(kuò)張”等。多元化經(jīng)營有勝利也有失敗的，為什么呢？雞蛋放在一個(gè)籃子里擔(dān)心全，放在多個(gè)籃子里就平安了？不！假如對數(shù)字沒有進(jìn)行很好的分析和利用，經(jīng)營管理得不到改善，雞蛋放在一個(gè)籃子里和多個(gè)籃子里同樣都會碎的！有人說我開10家店不賺錢，開50家就賺錢了！這個(gè)對數(shù)字的用法是錯(cuò)的。假如一家店是虧的，用同樣的經(jīng)營管理方法去開幾十家店，每家店都是虧的，負(fù)加上負(fù)就恒久不行能得正！所以說，經(jīng)營脫離了數(shù)字，是一個(gè)特別混亂的概念。

數(shù)字化的字面含義

這里所說的“數(shù)字化”有三個(gè)基本含義。第一，數(shù)字表明精確，它不允許模棱兩可、模糊不清和“或許”、“或許”；其次，數(shù)字表明清晰，什么事情通過數(shù)字表述，就能一目了然，看得明白清晰；第三，數(shù)字表明有可限制性，如數(shù)字相機(jī)，它可以把任何圖像固定下來制成照片。它可以存儲，可以通過電腦輸出須要的任何畫面，同時(shí)還可以編輯，它的可限制性很強(qiáng)，它想截?cái)嗄囊粩?shù)字就可截?cái)噍敵觥Ｋ源笮统械慕?jīng)營采納數(shù)字化這樣一個(gè)概念，也會使經(jīng)營的過程和結(jié)果變得有可限制性，變得精確、清晰起來。

數(shù)字化經(jīng)營的本質(zhì)特征

對于商業(yè)企業(yè)內(nèi)部來說，數(shù)字化經(jīng)營就是在最先進(jìn)的數(shù)字科技支持下，做到用數(shù)字來指導(dǎo)經(jīng)營決策，限制經(jīng)營過程，評價(jià)經(jīng)營結(jié)果。以科學(xué)技術(shù)為依托的數(shù)字化經(jīng)營的本質(zhì)特征：第一，它是反主觀的。不能你覺得怎么樣就怎么樣，要看看數(shù)字是怎么樣的，假如主觀覺得是“2”，而實(shí)際產(chǎn)生的數(shù)字是“1”，那就應(yīng)當(dāng)是“1”；其次，它是反閱歷的。盡管你過去有很豐富的閱歷，憑閱歷拍腦袋，覺得這么做效果是好的，可數(shù)字出來卻表明是不好的。你覺得這么做可以賺100萬，數(shù)字出來卻表明是虧20萬，那么就應(yīng)當(dāng)聽從數(shù)字，而你的閱歷應(yīng)當(dāng)由數(shù)字來考證；第三，它是反情感的。你說超市中哪個(gè)職工好哪個(gè)職工就好，這不行，要通過數(shù)字看看他的業(yè)績。說這個(gè)人“機(jī)智”，可他選購 的東西賣不出去的比例很高，這人業(yè)務(wù)上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有兩層概念，你說這個(gè)月的銷售額增長了3-5%，這不行，“3”就是“3”，“5”就是“5”。數(shù)字不能模糊。同樣，規(guī)章制度和管理運(yùn)用的語言也不能模糊。哪些話不能說，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出來。假如做了怎么處理？一次怎樣，二次怎樣，三次又怎樣，直至開除。假如做得好又怎么嘉獎(jiǎng)，程度不同的貢獻(xiàn)賜予怎樣程度不同的嘉獎(jiǎng)，直至提升等，這些都必需有可以衡量的數(shù)字來支撐各種規(guī)定。見過不少商場的管理手冊，大都是厚厚的一本，但幾乎沒有數(shù)字，只有文字，且很模糊，沒有限制性。說一個(gè)部門管理經(jīng)營得好，說一個(gè)人工作主動有成效，憑什么？看不出來。這就不是數(shù)字化的經(jīng)營管理。

數(shù)字化經(jīng)營的內(nèi)涵

數(shù)字支持的經(jīng)營決策

超市經(jīng)營管理者確定一件事情時(shí)，應(yīng)當(dāng)找到數(shù)字的支持，看看數(shù)字表明的這個(gè)確定是對還是不對。首先要有一個(gè)決策的對象。舉例說這個(gè)對象就是開店，開一個(gè)倉儲超市。接下來，決策要回答很多問題，并選擇解決的方法。假如開店就要遇到以下一系列最基本的問題：首先，在哪里開，也就是選擇最可能創(chuàng)建效益的開店地點(diǎn)；其次，開多大，1千平米，還是1萬平米；第三，經(jīng)營什么，是賣服裝，還是賣百貨、食品，洋酒、珠寶賣不賣；第四，選擇什么業(yè)態(tài)，是單店超市，單店百貨，還是連鎖超市；第五，是價(jià)格定位，開在北京的使館區(qū)，價(jià)高點(diǎn)沒問題。假如開在大批工人下崗的工廠區(qū)，價(jià)位高了就不行；第六，什么時(shí)間開。如何回答擺在眼前的這些問題呢？必需設(shè)定以下參數(shù)：第一，你的商店所覆蓋的面積（不是本身的面積），3平方公里還是5平方公里？要給出個(gè)數(shù)字來；其次，所覆蓋區(qū)域中的居民人數(shù)及其職業(yè)構(gòu)成（如高校教授多，還是下崗職工多？）、收入構(gòu)成（如多少人是掙錢的，多少人是老人孩子花錢的）、消費(fèi)結(jié)構(gòu)（能掙多少錢？其中多少錢用于日常消費(fèi)，多少錢用于教化，多少錢用于旅游）；第三，四周同行業(yè)的狀況，包括各種規(guī)模業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營范圍、經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營狀況等。把這些全部的參數(shù)設(shè)定好，填上數(shù)字，然后再來回答開店必需面對的這6個(gè)問題。自然，這其間少不了計(jì)算機(jī)的協(xié)助，通過信息的采集、分類、統(tǒng)計(jì)和分析、比較，經(jīng)過這樣一個(gè)數(shù)字化的過程，決策就比較有科學(xué)依據(jù)了。假如依據(jù)閱歷和感覺來做確定，那么勝利和失敗就會各占50%；在你有閱歷、有靈感、有才智的基礎(chǔ)上，再加上數(shù)字化的精確、清晰和限制性，勝利機(jī)率就可能會上升到90%。再看一個(gè)選購 的例子，須要回答：買什么、向誰買、買多少、什么時(shí)間買、用什么價(jià)買等問題，列出的參數(shù)有：銷售率、貢獻(xiàn)度、庫存量、再訂單量、市場進(jìn)/售價(jià)、多個(gè)供貨商價(jià)格比較等。有了這些參數(shù)再確定買什么商品，就好回答后邊一系列問題了。比如有的超市選購 前先看看同行業(yè)這個(gè)商品賣什么價(jià)，然后再定個(gè)保證15%毛利的選購 價(jià)，這就是由市場的售價(jià)來確定選購 進(jìn)價(jià)。選購 決策假如有數(shù)字支持，就會精確得多、科學(xué)得多。（未完待續(xù)）數(shù)字支持的業(yè)務(wù)限制

這同樣也存在一個(gè)對象問題。還以選購 為例，要想限制這個(gè)選購 行為，首先就要規(guī)定流程。這個(gè)流程也是個(gè)數(shù)字化的概念，很講究，它是業(yè)務(wù)線型運(yùn)動化的結(jié)果，是個(gè)數(shù)學(xué)概念。這個(gè)流程要設(shè)計(jì)得合理，使它體現(xiàn)四權(quán)分別的這樣一個(gè)結(jié)構(gòu)。

選購 協(xié)議是和供貨商簽的合同。簽選購 協(xié)議的人確定了向誰買、買什么、什么價(jià)；而建議訂單則是由計(jì)算機(jī)依據(jù)銷售率、庫存量、在訂單量自動計(jì)算出來的。訂單由另外一個(gè)部門來下，它在審核了這些訂單是否合理后才確定下不下單。如一種礦泉水進(jìn)不進(jìn)、進(jìn)多少，不是由選購 部門確定，而是由另外一個(gè)叫選購 支持部來確定的。所以，建議權(quán)和確定權(quán)是分別的。訂單不能下給合同中沒有的供貨商。收貨時(shí)，收貨部門依據(jù)計(jì)算機(jī)傳給他的收貨單數(shù)量收貨。結(jié)款時(shí)，計(jì)算機(jī)自動生成與各個(gè)供貨商的結(jié)款單。由于計(jì)算機(jī)出來了參數(shù)，財(cái)務(wù)部門就能確定結(jié)還是不結(jié)。這樣一個(gè)科學(xué)化的流程，把選購 當(dāng)中可能導(dǎo)致失誤或?qū)е伦鞅椎男袨槎枷拗谱×?，也就是說，數(shù)字化經(jīng)營使選購 中的權(quán)力受到了制約。在這樣一個(gè)流程下要設(shè)定以下參數(shù)：選購 量、利潤額、利潤率、銷售率、周轉(zhuǎn)率、到貨率和結(jié)款率數(shù)字支持的評價(jià)

對經(jīng)營結(jié)果進(jìn)行評價(jià)也依舊要通過對象、參數(shù)、數(shù)字和結(jié)果來看。如衡量收款員的勤勞度。大家都知道，百貨商店是開單子在指定柜臺交款的，今日東西賣得少，收款就少，所以沒法評價(jià)收款員個(gè)人。在超市，是開放式售貨，結(jié)算往往有一排收款機(jī)，某個(gè)收款員不勤快，或業(yè)務(wù)水平低，就會導(dǎo)致他面前的客戶受阻，別人一天收100筆，他一天收30筆，自不待言，對這要有一個(gè)評價(jià)方法。即通過平均交易筆數(shù)和實(shí)際交易筆數(shù)評價(jià)其勤勞度。通過這些數(shù)字，可以剛好疏導(dǎo)客流，作出相應(yīng)調(diào)整。同樣，通過這些數(shù)字，也可評價(jià)任何一個(gè)部門/商店、任何一個(gè)職員貢獻(xiàn)，評價(jià)任何一個(gè)商品的銷售，以及評價(jià)任何一個(gè)供貨商、任何一個(gè)顧客（如個(gè)人、集體的購買次數(shù)）以及任何一種營銷方式等等。比如說評價(jià)某一個(gè)會員商店的顧客在這兒的購買率、購買額，就會發(fā)覺哪個(gè)是重點(diǎn)顧客。再接著分析，可發(fā)覺哪一類的顧客是這兒的重點(diǎn)顧客群。當(dāng)發(fā)覺購買率高、購買額大的全是單位顧客而不是個(gè)人時(shí)，服務(wù)就應(yīng)當(dāng)對這些集體會員有所側(cè)重，通過照看和其它方法拉住這些顧客，并用數(shù)字對顧客在超市的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，以此來指導(dǎo)自己的超市改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。數(shù)字支持的行為準(zhǔn)則還可舉個(gè)例子。如倉儲超市要求理貨員“補(bǔ)貨剛好、精確，保持上架商品清潔”。這不是一個(gè)指標(biāo)，不是一個(gè)完成額，也不是一個(gè)決策，它只是商業(yè)企業(yè)崗位上一條行為準(zhǔn)則。這樣的準(zhǔn)則假如不落實(shí)到可以衡量檢查的數(shù)字上，就會變成一句空話。所以，有必要設(shè)置一些參數(shù)。如貨架上的商品不能少于50%，假如少了，看出現(xiàn)過幾次，要用數(shù)字卡住并記錄下來，一周或是一個(gè)月總結(jié)一次。貨架由清潔變成蒙上塵土和發(fā)覺污物有幾次，商品放錯(cuò)貨架有幾次，用數(shù)字明確規(guī)定什么樣賜予懲處，什么樣賜予嘉獎(jiǎng)，這就是對行為的處置。把這樣的一個(gè)行為準(zhǔn)則數(shù)字化，這個(gè)行為準(zhǔn)則才有條件得以執(zhí)行，同樣，要求售貨員主動主動、熱忱待客，要求理貨的人帳實(shí)相符等，都要跟上數(shù)字支持，否則就沒有可操作性。

以上所講的數(shù)字化經(jīng)營的概念，好象沒有干脆和計(jì)算機(jī)掛鉤，事實(shí)上只有具備了數(shù)字化經(jīng)營的理念，計(jì)算機(jī)才對超市有用，它正是用好一個(gè)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的前提。假如一個(gè)大型超市的管理者沒有這樣的理念，看著這一大堆數(shù)字就覺得頭痛，計(jì)算機(jī)對于他們就變成沒用的東西了。

大型超市區(qū)分性特征

假如把零售業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)作一個(gè)抽象的描述，百貨、超市等各種業(yè)態(tài)都是一樣的，它們都遵循著一個(gè)基本的業(yè)務(wù)循環(huán)：安排→選購 →庫存→銷售→分析，中間是財(cái)務(wù)。大型超市不同于百貨公司和購物中心等其它業(yè)態(tài)，具有其區(qū)分性特征。假如抓不住這一點(diǎn)，用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)張冠李戴，風(fēng)馬牛不相及，系統(tǒng)無法在超市里正常運(yùn)行，經(jīng)營上必定會發(fā)生混亂。就是超市，也有大型和小型的差別，我們常見到，在100平米的小超市中，收款人發(fā)覺商品沒條碼，常常喊一聲場內(nèi)的售貨員給看看是多少錢。假如超市一萬平米怎么辦？50個(gè)出口怎么辦？明顯，小超市的作法在大超市是行不通的。大超市在業(yè)務(wù)流程上和百貨公司有所不同，百貨公司是一個(gè)多個(gè)進(jìn)銷存“子循環(huán)”構(gòu)成的“母循環(huán)”，“子循環(huán)”為實(shí)，“母循環(huán)”為虛。如百貨公司的服裝、電器部各有自己的進(jìn)、銷、存循環(huán)業(yè)務(wù)。整個(gè)業(yè)務(wù)，則是各個(gè)部門匯總的，因而是虛的。在百貨公司里，有好多部門的微循環(huán)，每個(gè)微循環(huán)的過程限制得特別弱，甚至可以說很多狀況下沒有限制。管理好的公司，可以在宏觀上限制一下，管理不好的連宏觀上都限制不住。

在大型超市里，不存在上面的問題，因?yàn)榇笮统械臉I(yè)務(wù)流程是個(gè)單一的循環(huán)系統(tǒng)：安排→選購 →庫存→銷售→銷售分析，中間是財(cái)務(wù)。由于各個(gè)核算單位被打破了，無法搞多個(gè)子循環(huán)；由于超市的低成本、低利潤，資源必需得到充分利用，再到各個(gè)環(huán)節(jié)上去消耗掉一點(diǎn)，那就賠了。所以，超市必需在單一的循環(huán)中得到嚴(yán)格的限制。另外，大型超市在組織結(jié)構(gòu)上和百貨公司也不同。百貨公司是按核算單位來設(shè)置的，如設(shè)兒童部、食品部、家電部等……以權(quán)力為核心，即一個(gè)部進(jìn)銷存的全部權(quán)力都有；而在大型超市里是按業(yè)務(wù)流程來設(shè)置部門的，如設(shè)選購 部、支持部、售貨部、現(xiàn)場營銷部、防損部等，謖廡┎棵胖忻揮腥魏穩(wěn)擻腥嫻娜Γ且災(zāi)霸鷂誦牡模謖飫鍶Ρ恢圃劑恕?br>

在核算體制上，大型超市也有其區(qū)分性特征。百貨公司大部分是分級核算，個(gè)別的也有單級核算、一級核算，但不肯定運(yùn)行得很順暢，這是由它本身的業(yè)務(wù)流程和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)確定了的，而一級核算恰恰是大型超市最合適的核算體系。盤點(diǎn)時(shí)發(fā)覺丟了可樂，讓誰賠？也可能是顧客拿了，走到家電柜時(shí)不想要了，就扔到貨架上。你讓飲料部賠，他沒法賠。真丟了，也不能讓現(xiàn)場理貨員來賠。在大型超市沒法用百貨公司那種由部門“長收短補(bǔ)”的方法來解決盤點(diǎn)中數(shù)貨不符的問題。這里是一級核算體制。

在營銷方式方面，大型超市和百貨公司也有很多不同。百貨公司是柜臺銷售，促銷方式很簡潔，無非是打折實(shí)惠，發(fā)個(gè)貴賓卡之類的。它的經(jīng)營面很廣，單品的流量很小，服務(wù)特別周到，但是利比較高。而超市則不同，它儲賣合一，是為了降低成本；開架銷售，是為了促銷。商品琳瑯滿目，可隨意選擇，并能伸手就拿，特別便利。促銷手段也特別豐富。如會員制、小時(shí)促銷、打包量販、分割組合等，微利大量，重視生鮮，到處面對老百姓的日常生活。

談到系統(tǒng)建設(shè)的方法，大型超市也和百貨公司不同。百貨公司對計(jì)算機(jī)的依靠相對弱一點(diǎn)，它允許計(jì)算機(jī)系統(tǒng)邊開發(fā)、邊運(yùn)行、邊完善，也支持手工操作和計(jì)算機(jī)并行。百貨公司人多，記帳記得過來，記帳員都?xì)w財(cái)務(wù)管，也有一套記帳方法，帳記得也清晰。但到了超市就不行了，首先有很多工作沒計(jì)算機(jī)就沒方法做，如沒有電子條碼秤，沒有計(jì)算機(jī)軟、硬件的支持，生鮮食品就沒法賣，也沒法到出口交款；有了電子秤，秤好了重量，按統(tǒng)一價(jià)就可立刻打出標(biāo)簽往塑料袋上一貼，在出口一掃，價(jià)就出來了。實(shí)行一級管理的超市，一萬多種商品的價(jià)簽假如都用手去抄，很可能有2000多種會抄錯(cuò)。超市的計(jì)算機(jī)必需能支持打貨架標(biāo)簽。打出的標(biāo)簽和計(jì)算機(jī)里的肯定不會有誤差，又美麗，又精確，你只要放對地方就行了。超市計(jì)算機(jī)系統(tǒng)假如沒有齊備的功能，超市的經(jīng)營立刻就會發(fā)生困難。假如計(jì)算機(jī)的網(wǎng)線斷了，主機(jī)“趴”了，前臺還賣不賣？百貨商場可以，憑開小票先賣著，等系統(tǒng)運(yùn)作復(fù)原了，再錄進(jìn)去。超市行嗎？運(yùn)行一中斷，前臺打不出票來，就結(jié)不了帳，賣場的顧客就會發(fā)生騷亂。所以，超市的前臺收銀系統(tǒng)必需具備只要有電就能接著運(yùn)作的功能。再比如超市大流量的問題，一下子10卡車貨運(yùn)來了，靠手工收這些貨，填單一晚上都干不完，除非先不計(jì)數(shù)，統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)倉庫，但這樣就亂套了；如加大庫存，又積壓了資金，造成了奢侈。所以超市大物流對計(jì)算機(jī)的要求特別高，超市本身對計(jì)算機(jī)的依靠性也更強(qiáng)。它不僅要求功能肯定齊備，質(zhì)量牢靠，還要求能夠一次開通，不允許一邊開發(fā)，一邊完善，否則就沒法運(yùn)作。大型超市不須要也沒有必要用手工，因?yàn)槭止じ簧希惶鞄兹f條記錄，跟3天就跟亂了。咱們還是把人的弱項(xiàng)讓給計(jì)算機(jī)，把人的長項(xiàng)發(fā)揮