商務(wù)禮儀第4章

第4章

商務(wù)接待拜訪禮儀

4.1商務(wù)接待禮儀4.2商務(wù)拜訪禮儀4.3饋贈禮儀

第4章商務(wù)接待拜訪禮儀4.1商務(wù)接待禮儀1學(xué)習目標理論目標：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈禮儀等基本概念和基本知識，把握其商務(wù)接待拜訪的準備工作和禮儀方面注意事項。實務(wù)目標：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈等具體工作程序和基本禮儀規(guī)范。案例目標：通過所學(xué)商務(wù)接待禮儀、商務(wù)拜訪禮儀和饋贈禮儀的基本工作程序和禮儀規(guī)范等基本知識，分析相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪禮儀等方面的決策分析能力。實訓(xùn)目標：引導(dǎo)學(xué)生參加商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈禮品等業(yè)務(wù)勝任能力的實踐，在了解商務(wù)接待與拜訪禮儀等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、法律和職業(yè)道德要求，在切實體驗商務(wù)人員在商務(wù)接待和拜訪等有效率的活動中，培養(yǎng)相應(yīng)的專業(yè)能力與職業(yè)核心能力；通過踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進健全人格的塑造。學(xué)習目標理論目標：掌握商務(wù)接待、商務(wù)拜訪、饋贈禮儀等基本概念24.1商務(wù)接待禮儀

商務(wù)接待是指商務(wù)活動中迎來送往的一系列招待活動。

4.1商務(wù)接待禮儀

商務(wù)接待是指商務(wù)活動中迎來送往的一系列招34.1.1商務(wù)接待禮儀概述日常接待隆重接待

4.1.1商務(wù)接待禮儀概述日常接待44.1.2商務(wù)接待的準備1）接待環(huán)境準備2）接待室的物質(zhì)準備3）接待人員的心理準備4.1.2商務(wù)接待的準備1）接待環(huán)境準備54.1.3接待工作的基本禮儀規(guī)范（1）日常接待（1）迎客禮儀

①經(jīng)過走廊時要讓客人走在中間，自己位于客人右斜前方，距離客人大約2-3步。②指明方向時應(yīng)將手掌伸平向上。③經(jīng)過樓梯時讓客人走在扶手一側(cè)；上樓梯時，客人要走在自己的前方，相隔1-2個臺階；下樓梯時，自己走在客人的前方，相隔1-2個臺階。④進入電梯時電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯,到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先4.1.3接待工作的基本禮儀規(guī)范（1）日常接待6⑤進入會客廳時不要直接進入，首先要告訴對方這里是會客廳。如果門是向外開的，則先敲門再打開門說：“請進”，讓對方先行步入會客廳；如果門是向內(nèi)開的，則要說：“打擾了”，把門推開先進入會客廳，說：“請進，”讓客人進來?？腿诉M入后，引導(dǎo)人員要面朝門口輕輕把門關(guān)上。然后，把客人引導(dǎo)至上座，說：“請您坐這里”。客人坐下后，告訴客人：“領(lǐng)導(dǎo)馬上就到，請您稍等片刻，”隨后離開。離開前要向客人禮貌地說：“對不起，我先失陪了?！本瞎蠓娇呻x去。⑤進入會客廳時7（2）待客禮儀倒茶

民間有“淺茶滿酒，”“茶灑欺人，酒滿敬人”的說法，一般茶水倒入杯中七、八分滿就可以了。端茶

要雙手給來賓端茶。對有杯耳的杯子，通常是右手抓住杯耳，另一只手托住杯底，倒茶的順序堅持客人優(yōu)先。如果是多位來賓，就要依職位高低順序，依次上茶。自己公司的成員也按職位高低，先后上茶。續(xù)水

如果是帶蓋的杯子，則要用左手的食指和拇指拿著茶杯蓋子，右手倒茶。

（2）待客禮儀8（3）送客禮儀如果要結(jié)束接待可以婉言提出借口。如：“對不起，我要參加一個會議，今天只能到這里了，”也可用起身的身體語言告訴對方，就此結(jié)束這次接待談話。來賓告辭一般應(yīng)婉言相留，來賓要走，應(yīng)等來賓起身后，自己再起身相送，根據(jù)與來賓的關(guān)系，將來賓送到門口或電梯口。當送客至門外時要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說：“我就不遠送了。謝謝您的來訪?！碑斔涂椭岭娞菘谇翱腿诉M入電梯后電梯門開始閉合時，微微鞠躬，表示道別，直至電梯門完全合上。當送客至上車時客人上車前，再次寒暄鞠躬，客人離去時，要目送對方直至遠去。

（3）送客禮儀92）隆重接待（1）準備工作

①了解來訪情況②安排接待人員③選擇住宿地④接待的具體事項準備（2）安排接待規(guī)格（3）現(xiàn)場接待（4）安排探望（5）送客禮儀2）隆重接待104.1.4接待禮儀注意事項

1）一般的賓客在辦公室接待。2）切忌讓賓客坐冷板凳。3）切忌與賓客交談時不著邊際胡吹亂侃。4）敬茶時，切忌捧著滾燙的茶具，匆忙地放在客人面前。5）切忌茶具不潔。6）如果是在辦公室，當客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送。切忌自己先于客人起身。7）客人要告辭時，不要硬拉著，也不可大喊大叫挽留客人。8）千萬不能在客人剛出門時，就“砰”的一聲將門關(guān)上。9）如果到車站、碼頭、機場送別時，不可表現(xiàn)的心神不寧或頻頻看表，以免使客人理解為催他趕快離開。4.1.4接待禮儀注意事項1）一般的賓客在辦公室接待。114.2商務(wù)拜訪禮儀

4.2.1商務(wù)拜訪概述商務(wù)拜訪是指親自或派人到有商務(wù)往來的客戶單位或相應(yīng)的場所去拜見，訪問某人或某單位的活動。

4.2商務(wù)拜訪禮儀

4.2.1商務(wù)拜訪概述商務(wù)拜訪是指親自或124.2.2拜訪前的準備1）事先預(yù)約（1）預(yù)約時間（2）預(yù)約地點（3）約定人數(shù)切忌搞“突然襲擊”，做“不速之客”！不得已時提前5分鐘認打個電話。4.2.2拜訪前的準備1）事先預(yù)約13預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班時間原則上必須提前5分鐘到達。但在現(xiàn)實生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)提前5至7分鐘到達。預(yù)約時間私宅拜訪寫字樓拜訪晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕14【同步實務(wù)4-1】

設(shè)計拜訪預(yù)約你是剛畢業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)聘到一家軟件公司工作，你主要負責人事管理軟件的銷售工作，你準備到某中學(xué)去推銷這種軟件，你現(xiàn)在要先電話預(yù)約。業(yè)務(wù)分析：了解和熟悉電話預(yù)約的方法和相關(guān)知識。業(yè)務(wù)程序：1）先列出整個預(yù)約的全部內(nèi)容。2）詳細說明每項內(nèi)容的具體細節(jié)。業(yè)務(wù)說明：要確定打電話的時間、拜訪地點、拜訪目的愿望、拜訪日期、時間、拜訪所需時間。寒暄用語等項目和具體內(nèi)容?！就綄崉?wù)4-1】

設(shè)計拜訪預(yù)約你是剛畢業(yè)的大學(xué)生，應(yīng)聘到152）做好準備（1）準備相關(guān)材料（2）備好名片A、制定拜訪目標B、準備好名片C、資料準備D、適宜的禮品準備E、熟悉交通路徑2）做好準備163）注意儀表服飾出門拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的等，將自己的衣物、容貌適當?shù)募右孕揎??？梢孕蜗蟮姆从吵瞿銓Ρ辉L者的尊重。3）注意儀表服飾17【例4-1】

小中見大小陳大學(xué)畢業(yè)后到一家公司應(yīng)聘，面試時外面等了很多人，當叫到小陳的名字時，小陳禮貌地敲敲門問：“我可以進來嗎？”得到允許后，他才走進去。幾天后，小陳得到了錄用通知。工作了一段時間后，小陳和經(jīng)理已經(jīng)很熟了。小陳問經(jīng)理究竟看上了自己的什么優(yōu)點。經(jīng)理說：“其實，你哪一條都不比別人強，我看中你的，是你進門時先敲了門。敲門說明你懂禮貌，而懂禮貌，說明你有教養(yǎng)，有教養(yǎng)的人不說能在公司一定會有大的作為，但起碼不會給公司添亂?！保ㄙY料來源關(guān)小燕：《禮儀》，1版，131頁，北京，清華大學(xué)出版社，2008）問題：你同意經(jīng)理的觀點嗎？談?wù)勀愕目捶ǎ拷忸}程序：先了解登門拜訪的基本禮儀知識，其次要了解用人單位對員工的基本素質(zhì)要求，最后對經(jīng)理的觀點進行分析評價。說明：隨著社會的文明進步，禮儀修養(yǎng)成了職場中每一個人的必修課，禮儀也成了一個人基本素養(yǎng)的一個重要評價內(nèi)容?！纠?-1】

小中見大小陳大學(xué)畢業(yè)后到一家公司應(yīng)聘，面試時外184.2.3幾種不同場合的拜訪禮儀辦公室拜訪

拜訪場合賓館拜訪

私人住所拜訪4.2.3幾種不同場合的拜訪禮儀191）到辦公室拜訪的禮儀（1）準時拜訪（2）禮貌登門（3）問候及自我介紹（4）謝座（5）交談技巧6）適時告辭7）禮貌辭行1）到辦公室拜訪的禮儀202）到賓館拜訪的禮節(jié)（1）按事前預(yù)約時間拜訪（2）講究儀容儀表（3）進入賓館要彬彬有禮（4）進入客人房間應(yīng)事先通報（5）注意談話場所和時間2）到賓館拜訪的禮節(jié)213）到私人住所的拜會（1）選擇時間，遵守時間（2）先聲入門，敲門招呼食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。（3）禮品選擇（4）入門有禮，舉止得體進門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點，不要隨處亂放。3）到私人住所的拜會22主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人認座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時間。道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意。“請留步”、“再見”！不要起身后一去不回頭，讓主人覺得很失望。商務(wù)禮儀第4章23【同步實訓(xùn)4-1】

拜訪實習單位負責人背景資料：你寒假準備去某企業(yè)實習一個月，周日你準備去拜訪該企業(yè)的負責人，就有關(guān)寒假實習的具體事宜進行了解，以便到時能順利實習。【實訓(xùn)目標】該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握拜訪的準備、程序和禮儀規(guī)范?！緦嵱?xùn)內(nèi)容】撰寫“實習拜訪的計劃書”【實訓(xùn)要求】（1）要求教師幫助學(xué)生認真分析拜訪的準備，拜訪過程及拜訪注意的禮儀事項。（2）要求學(xué)生參考教材和相關(guān)資料，結(jié)合調(diào)查的信息，設(shè)計“實習拜訪的計劃書”。（3）根據(jù)同學(xué)們撰寫的“實習拜訪計劃書”，選出三份有特色的在班級交流，后由老師點評?！就綄嵱?xùn)4-1】

拜訪實習單位負責人背景資料：你寒假準備去24【實訓(xùn)步驟】（1）先熟悉課本上關(guān)于拜訪的基本知識、拜訪過程和拜訪的禮儀規(guī)范。（2）從網(wǎng)上或相關(guān)資料中查找資料，理清拜訪的基本思路。（3）走訪2—3位有過實習經(jīng)歷的同學(xué)，吸取他們拜訪的經(jīng)驗和教訓(xùn)。（4）認真撰寫“實習拜訪計劃書”。【組織形式】每一位同學(xué)編寫一份“實習拜訪計劃書”?！究己艘c】（1）實習拜訪計劃書要書寫規(guī)范，拜訪準備、拜訪過程，要詳細說明。（2）實習拜訪各環(huán)節(jié)的基本禮儀規(guī)范要詳細說明。（3）實習拜訪計劃書中要把你的實習目的，實習一些基本要求，怎樣提出你的要求都要表達清楚?！緦嵱?xùn)步驟】254.2.4拜訪禮儀注意事項1）忌貿(mào)然上門拜訪。2）登門拜訪前，有明確目的。3）忌約定拜會不考慮對方是否方便4）忌預(yù)約拜訪不提前確認。5）忌拜訪不控制時間。6）忌拜訪不問候?qū)Ψ郊胰恕?）忌拜訪中提出不合理要求。8）忌按照自己的喜好評判主人的房間布置，忌隨便串主人房間，這都是不雅之舉。9）忌做客后不向主人致謝。4.2.4拜訪禮儀注意事項1）忌貿(mào)然上門拜訪。264.3饋贈禮儀

4.3.1饋贈禮儀概述饋贈是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_自己的情意，而將某種物品不求報嘗，毫無代價地送給對方。4.3饋贈禮儀

4.3.1饋贈禮儀概述饋贈是指人們?yōu)榱讼蛩?7饋贈禮品的場合

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動3、公共關(guān)系禮品4、祝賀開張開業(yè)5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人7、應(yīng)邀家中做客8、遭受不測事件饋贈禮品的場合1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動284.3.2饋贈禮品的選擇1）根據(jù)饋贈目的選擇禮品2）根據(jù)饋贈對象選擇禮品3）根據(jù)饋贈價值選擇禮品要注意：考慮受贈方的愛好具有鮮明的特色重在紀念意義注意攜帶方便4.3.2饋贈禮品的選擇1）根據(jù)饋贈目的選擇禮品291）根據(jù)饋贈目的選擇禮品A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品1）根據(jù)饋贈目的選擇禮品302）根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀如：親緣關(guān)系、也緣關(guān)系、性別關(guān)系、友誼關(guān)系、文化習慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等。B、了解受贈對象的愛好何需要如：給書法愛好者送文房四寶給音樂愛好者送樂器2）根據(jù)饋贈對象選擇禮品A、考慮彼此的關(guān)系現(xiàn)狀31C、尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌C、尊重對方的個人的禁忌個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌倫理禁忌323）根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品3）根據(jù)饋贈價值選擇禮品對外接待“八不送|”第一、不送現(xiàn)金、33【同步案例4-3】

饋贈技巧在日本，有一個流傳很廣且很受用的商務(wù)禮儀故事。說是有一個部門主管在餐廳里與客戶談項目的時候，鄰桌專門安插了一個公司的職員，這位職員不是來吃飯的，而來記錄上司與客戶談話的，但這里是用心記而不是用筆記錄。當上司旁敲側(cè)擊地令對方將自己的喜好以及家人的喜好和盤托出時，這位職員立馬行動，出去張羅禮物。當雙方的會談愉快結(jié)束之時，這位職員又不失時機地出現(xiàn)，拎著送給客戶一家大小的禮物。客戶當然是喜笑顏開了，不僅自己有禮物，家人也有，且都是大家喜歡的東西。結(jié)果自然不言而喻，他們的合作很成功，可見商務(wù)活動中，因人而異饋贈的重要性。問題：上述商務(wù)禮儀故事，對你有何啟發(fā)？分析提示：饋贈禮品看起來事小，其實饋贈得體會收到意想不到的效果。既能表達對客人的尊重之心，又能傳遞主人對客人的真心誠意，且有助于商務(wù)活動的順利開展?！就桨咐?-3】

饋贈技巧在日本，有一個流傳很廣且很受用的344.3.3饋贈禮儀1）贈送禮品的禮儀（1）選擇送禮的時機（2）贈送的方式①誰送②說什么和怎么說③地點選擇④順序和贈法4.3.3饋贈禮儀1）贈送禮品的禮儀352）接受和拒絕禮品的禮儀

（1）接受禮品時的禮儀

心態(tài)開放儀態(tài)大方受禮有方表示謝意2）接受和拒絕禮品的禮儀

363）拒絕禮品的禮儀并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；隱含著發(fā)生違法亂紀行為的禮品；接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應(yīng)保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向?qū)Ψ奖磉_感謝之情，再向?qū)Ψ皆敿氄f明拒收的原因，切記不可應(yīng)阻擋，以免對方難堪。3）拒絕禮品的禮儀并不熟悉得人送的及其昂貴的禮品；373）禮尚往來①把握還禮的時間②選擇還禮的禮物

3）禮尚往來384.3.4饋贈禮儀注意事項1）忌送禮沒有合適的理由。2）忌送禮不重檔次。3）忌送廣告禮品給別人，這是對他人的不尊重。4）忌送過時的禮品給別人。5）忌送華而不實的禮物。6）忌送禮千篇一律。7）送禮不講場合。8）忌當著幾個人的面給一個人送禮。9）忌收到禮品后很快送給別人。10）忌受禮后不回禮。4.3.4饋贈禮儀注意事項1）忌送禮沒有合適的理由。39安全生產(chǎn)日日好，員工生活步步高。4月-244月-24Wedn