咨詢-更好方式

咨詢——更好的方式北大青鳥APTECH咨詢師培訓講義咨詢——更好的方式北大青鳥APTECH咨詢師培訓講義1第一部分（1上午）培訓目的，咨詢師概念，工作要求，考核辦法。咨詢流程，第二部分（1天）咨詢知識：組織、產品、競爭者、客戶咨詢步驟及技巧，第三部分（1.5課時）自我素質提升：自信心，積極主動，自我表現(xiàn)，ACCP招生問答：1課時討論：0.5課時考試：1.5課時培訓課程安排第一部分（1上午）培訓目的，第二部分（1天）咨詢知識：第三部2培訓目的咨詢者學員咨詢師

50%成功率提升我們的素質和技能提高我們的咨詢工作效率--提高R/E(咨詢轉化率）--降低CPE(咨詢成本)培訓目的咨詢者學員咨詢師50%成功率提升我們的素質和技能330%20%20%20%10%收入招生人數(shù)市場計劃實施競爭分析學員費用回收KRA-中心咨詢師30%20%20%20%10%收入招生人數(shù)市場計劃實施競爭分4中心咨詢師績效管理評分辦法編號主要績效考核區(qū)域考核周期權重評分方法123451收入2002年30%計劃完成率<8081-9091-100101-110>1102招生人數(shù)20%計劃完成率<8081-9091-100101-110>1103市場計劃實施2002年20%計劃實施情況實施有缺陷計劃耽擱按時流程優(yōu)化主動性成本最小效益最大化4競爭分析2002年20%對失去客戶的分析延遲按時5學員費用回收2002年10%及時度<70%70%收回80%收回90%-收回完全收回100%根據(jù)分析與建議的質量2002年中心咨詢師績效管理評分辦法編號主要績效考核權重評分123455診斷每天對每次咨詢做一個診斷—非常好的習慣方法：6W2H法什么?(什么問題？）為什么?(為什么會有問題？）誰/?(是誰造成的問題？）誰?(給誰造成了問題）何時?(什么時間發(fā)生的問題？）哪里?(哪個環(huán)節(jié)發(fā)生的問題？）如何?(問題是怎樣造成的？）多少?(很多)(問題的程度有多深）咨詢失敗了，我們要做診斷，確定失敗的原因，成功了，我們也要做，總結經驗，享受快樂！我們的客戶群很廣，但只要我們如是做，我們會發(fā)現(xiàn)也就那么多類，對哪一類我們都有了充分的準備。我們起碼為市場活動、競爭分析作了一點工作。診斷每天對每次咨詢做一個診斷—非常好的習慣方法：6W2H法6咨詢概念（1）銷售、市場、咨詢的定義：銷售：購買過程例一例二產品名稱品牌價格品質特點購買原因為誰買在哪兒買選擇原因回答：回答：購買者因有購買需求，并確定產品價值滿足這個需求，從而實現(xiàn)購買和產品價格的購買過程。咨詢概念（1）銷售、市場、咨詢的定義：銷售：購買過程例一例二7咨詢概念（2）銷售、市場、咨詢的定義：產品定位品牌廣告和市場分析銷售產品價格產品綜合競爭對手分析市場問：林肯、紅旗、富康價格為什么不同？問：知道嗎？咨詢概念（2）銷售、市場、咨詢的定義：產品定位品牌廣告和市場8咨詢概念（3）咨詢咨詢與銷售：咨詢即銷售北大青鳥APTECH的咨詢師：銷售IT教育產品的軟性產品銷售員不是一個決策者。美妙的稱謂：建議者、指導老師、傳教士我們給自己定位：不是一個只提供信息的人。不是一個說明書的出售者。不是一個無信義的許諾者。不是一個使學生費解的人。了解詢問者的需求。通過認真聆聽詢問者的介紹，了解他們的愿望。實現(xiàn)他們的愿望。盡可能的幫助詢問者。詢問者朋友式的指導老師培訓中心的門戶、窗口每個人選擇在適合自己的教育上投資都能獲益：有限的投入，無限的產出！購買者購買教育產品的意義絕不同于購買消費品和其他工具性產品咨詢概念（3）咨詢咨詢與銷售：咨詢即銷售北大青鳥APTECH9咨詢循環(huán)過程咨詢步驟：開始詢問了解需求

滿足需求結束$AA售后服務YesNo學員滿意開始：好的開始是成功的一半！滿足需求：用產品最適合客戶需求的特點滿足客戶選擇產品特點，選擇表述方式，有計劃的實施。詢問：在正確的時候，用正確的方式，問正確的問題！了解信息，了解需求分析需求，定位需求。結束：時間是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客戶，最能知道真正的原因售后服務：學員滿意是我們最好的廣告咨詢循環(huán)過程咨詢步驟：開始詢問了解需求滿足需求結束$AA10咨詢步驟-開始-準備（1）開始！我準備好了嗎？咨詢環(huán)境：培訓資質：授權證書、政府授予的牌匾。品牌氣氛：宣傳畫、海報、揭牌儀式圖片、報刊文章剪報。教師資料：學歷、資歷、認證證書。教材樣本：活動圖片：課內、課外活動，知識競賽，聯(lián)歡會，領導視察證書：學生證書，咨詢師證書,ISO手冊。在校學生：優(yōu)秀生的成績單、學生心得和筆記，

典型學生事例及學生和父母感謝信。就業(yè)推介：聯(lián)合用人協(xié)議、就業(yè)學生工作情況（收入、就業(yè)）循環(huán)播放VCD宣傳冊、單頁環(huán)境整潔、優(yōu)雅嗎？咨詢步驟-開始-準備（1）開始！我準備好了嗎？咨詢環(huán)境：11咨詢步驟-開始-準備（2）開始！我準備好了嗎？自我準備：儀容儀貌：我下意識的整理了著裝嗎？照照鏡子？客戶熟悉：我看了他的資料嗎？我知道稱呼嗎？客戶不熟:我準備好了客戶資料表嗎？帶上筆！心態(tài)：我調整了心態(tài)和情緒嗎？

好了！我該微笑了，其實我已經有了聽到敲門聲就微笑的好習慣！自然的微笑是一種珍品，給了我更多的機會，讓我更能得到信任，更有親和力！我怎么做？歡迎儀式：簡單卻能讓他感受得到重視，與咨詢有關，關注我們的主題，告訴他我的身份和名字，得到他的稱呼。主動問第一個問題，掌握控制權。咨詢步驟-開始-準備（2）開始！我準備好了嗎？自我準備：儀容12咨詢步驟-開始-準備-微笑自然地微笑是一種珍品微笑應當發(fā)自一個人的內心和心靈深處，誠摯而真實。但我們也可以采取技巧讓自己發(fā)出真誠的微笑。技巧的原則：放松的身體和微笑是愉快而自信的表現(xiàn)，

軀體緊張則會出現(xiàn)相反的效果。練習：舒適的坐著，放松身體，讓每一塊肌肉下垂，當松弛下來的舒服感洋溢全身時，試著微笑。給自己微笑的時間，回想一件令人愉快的事引發(fā)微笑，并且欣賞自己的微笑。讓微笑首先在你的眼睛里閃現(xiàn)，然后流溢到嘴角，最終當微笑照亮你的整個臉龐時，你再說些什么，可以背誦自己喜愛的童謠/從一數(shù)到十/直接向自己祝賀：

“嘿,我的微笑美極了！”咨詢步驟-開始-準備-微笑自然地微笑是一種珍品微笑應當發(fā)自一13咨詢步驟-詢問（1）詢問—了解需求/幫助客戶分析需求/定位需求了解什么？為什么？姓名、聯(lián)系方式我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會報名…。工作/求學興趣/為求職/為轉行/自己付費/自己決定？…職業(yè)/專業(yè)/地址期望值/潛在客戶/住的近嗎？/說不定會拜訪其它背景？期望值/為什么學/詢問更有目的薪水/滿意工作？期望值/考慮時間/學費貴嗎準備做什么？若清楚,我的建議效力大嗎/我會遇到類似的人父母背景誰付費/誰決定/誰需求/他們會幫我勸導他……只要他配合，我何不多了解一些？這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。媒體/渠道分析/選擇合適媒體/降低成本咨詢步驟-詢問（1）詢問—了解需求/幫助客戶分析需求/定位需14咨詢步驟-詢問（2）詢問—了解需求/幫助客戶分析需求/定位需求我需要這么多信息，我掌握了詢問的技巧嗎？特點：對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機作用：開放型問題用以獲得信息，也可幫助內向者放松后展開話題開放型問題特點：回答此類問題時使用“是”或“不是”（或者有時候用“可能”！）作用：可以幫助調控外向型的客戶，在確定與澄清事實時非常有效。內向型問題作用：用于了解更多細節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。探查技巧：有計劃的暫停，一段沉默，一個未結束的語句探查型問題作用：此類問題將別人的注意力吸引到設定好的選項范圍內，但給與他們問題的最終選擇權。限制性選擇問題作用：引導型問題在引導人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使用，使用過于頻繁會讓人產生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。引導型問題轉連型問題作用：轉連問題可將討論從一個話題轉入另外一個話題，同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論。咨詢步驟-詢問（2）詢問—了解需求/幫助客戶分析需求/定位需15咨詢-步驟-詢問-練習1．你在IT行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃是什么？2．請問你認為ACCP課程對你的將來影響如何？3．哪一類課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的4．就……，其中的主要因素是什么？5．

在選擇計算機學院的問題上，現(xiàn)實的考慮是什么？

6．

我們的培訓有白天課和晚上課，你選擇哪一類呢？

7．

請問你的家人都有誰能影響你做出參加課程的決定？

8．在選擇什么樣的培訓學院的問題上，你是否有了一個標準？

1．

開放型 2．

開放型 3．

限制型4．

開放型 5．

限制型 6．限制型7．

開放型 8．

完整型咨詢-步驟-詢問-練習1．你在IT行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃是什么？16咨詢步驟-詢問-聲音讓你的聲音富有感染力：說得太快？說得太慢？含糊其辭？牢騷的語調？聲音太高而刺耳？專橫的方式？做作的方式？細弱、咬舌頭、伴有呼吸聲？如果是神經質缺乏把握缺乏安全感自我放任，不成熟神經質固執(zhí)己見害羞缺乏美感最有效果、最有感染力的聲音：誠摯自然、包含信心、精力充沛，隱含著輕松的微笑咨詢步驟-詢問-聲音讓你的聲音富有感染力：說得太快？如果是神17角色扮演目的：通過模擬現(xiàn)場咨詢，領會和使用詢問技巧。方式：請兩位受訓者分別扮演詢問者和咨詢師。提問其他受訓者：好與不足，詢問問句的類別。培訓老師點評。時間：每個場景8分鐘。場景設置：分類基本情況工作情況收入學習目的熟否IT受誰影響性格種類女朋友場景一張強，男，25，本科，物理中學教員，3年，不滿意1500元/月想換工作不怎么了解開放式場景二梁紅，女，19，大專三年級專業(yè)不好想學好計算機化學在學校學了基礎知識父母決策，付費內向型角色扮演目的：通過模擬現(xiàn)場咨詢，領會和使用詢問技巧。方式：請18

知識

教育咨詢師所需要掌握的知識組織產品競爭者客戶北大青鳥APTECH公司培養(yǎng)目標他們是誰？他們是誰？培訓中心教學質量提供何種課程他們在哪？雙方優(yōu)勢就業(yè)推介被他們爭取到的客戶&原因主要人群資料指導方針-合同，文件等入學人數(shù)確切需要課程費用能力人才市場情況未來規(guī)劃知識教育咨詢師所需要掌握的知識組織產品競爭者客戶北大青鳥19組織-北大青鳥集團

北大青鳥集團北京大學的四大支柱企業(yè)之一，董事長：著名計算機軟件科學家、中科院院士楊芙清教授。秉承“以人才為根本，以技術為核心，以產品為依托”的經營宗旨，以軟件為主體，集軟件、微電子、系統(tǒng)集成、嵌入式系統(tǒng)、網(wǎng)絡、通信和教育于一體。擁有三家上市公司：青鳥天橋（一股）,青鳥華光（一股）青鳥環(huán)宇（H股）。組織-北大青鳥集團北大青鳥集團20組織-印度APTECH

印度APTECH計算機教育公司最早從事IT職業(yè)教育的公司之一，在教育和支持服務領域第一個獲得ISO9001國際質量認證，世界最大的計算機教育培訓機構之一，在全球50多個國家和地區(qū)已發(fā)展了2500多家培訓中心，獲得《世界經濟論壇》評選的“全球最有前途公司”獎，獲得《計算機世界》雜志評選的“最佳計算機培訓企業(yè)”獎。組織-印度APTECH印度APTECH計算21組織-北大青鳥APTECH

北大青鳥APTECH信息技術有限公司北大青鳥集團與印度APTECH公司合資成立的公司。致力于發(fā)展中國的IT教育產業(yè)。依托北京大學的教育資源優(yōu)勢。引進印度成功的計算機職業(yè)教育經驗，強強聯(lián)合，為國內外IT企業(yè)輸送實用人才。公司成立于2000年1月。組織-北大青鳥APTECH北大青鳥APTECH22組織-授權培訓中心

北大青鳥APTECH授權培訓中心要求：必須使用規(guī)范的名稱北大青鳥APTECH授權培訓中心建議：當客戶詢問培訓中心情況時，盡可能多的介紹：北大青鳥APTECH的IT教育特許經營,管理模式北大青鳥集團的優(yōu)勢印度APTECH公司的優(yōu)勢組織-授權培訓中心北大青鳥APTECH授權23培養(yǎng)軟件開發(fā)人才的產品—

ACCP：Aptech教學目標：培養(yǎng)目標企業(yè)需求培養(yǎng)對象對學員的要求教學質量：學員教材：名目，實用性，先進性師資力量：持證上崗，教學支持教學方法：考試認證：就業(yè)推介：建議：至少看一本教材

產品培養(yǎng)軟件開發(fā)人才的產品—ACCP：Aptech教學目標24

培養(yǎng)目標

—目標定位

企業(yè)需求的、國際化、專業(yè)軟件開發(fā)人才

—培養(yǎng)要求

注重實踐掌握工程化開發(fā)方法熟練使用先進軟件產品學習國際標準規(guī)范ACCP課程—軟件工程師認證系列課程產品-教學目標-培養(yǎng)目標培養(yǎng)目標ACCP課程—軟件工程師認證系列課程產品-教學目25軟件企業(yè)需要三個層次的創(chuàng)新人才產品-教學目標-企業(yè)需求（1）工程創(chuàng)新人才思維、技術創(chuàng)新人才高級管理人才企業(yè)需求量大但缺乏的人才我國高等教育培養(yǎng)的一般人才

2003年：專業(yè)軟件開發(fā)人員要達到40萬（現(xiàn)有18萬）

IT行業(yè)的軟件開發(fā)和應用人員要達到100萬人（現(xiàn)有30萬）

IT行業(yè)人員工資在各地都是行業(yè)中偏高的（1500－10000）軟件企業(yè)需要三個層次的創(chuàng)新人才產品-教學目標-企業(yè)需求（1）26

產品-教學目標-企業(yè)需求（2）軟件工程師（第二學年）軟件編程人員（第一學年）項目組長系統(tǒng)分析員熟練掌握一種操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡、語言、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理等多種技能和技巧軟件工程知識和工具、用戶需求分析項目管理、配置管理、小組開發(fā)、質量保證等ACCP系列課程培養(yǎng)的正是企業(yè)需求量最大的軟件編程人員和軟件工程師用戶需求、開發(fā)方法、工具工具軟件結構系統(tǒng)、操作系統(tǒng)網(wǎng)絡環(huán)境、各種語言、數(shù)據(jù)庫目前企業(yè)急需的軟件人才產品-教學目標-企業(yè)需求（2）軟件工程師（第二學年）27企業(yè)目前使用的操作系統(tǒng)及開發(fā)工具等：中小型企業(yè)和一般性行業(yè)：選用微軟軟件WindowsNT/2000、VB、VC++、SqlServer基于事件、OLE、ADO大型企業(yè)：選用其它廠商的大型軟件Linux（Unix）、C++、Java、Oracle面向對象、UML、客戶/服務器、分布式中間件或其它開發(fā)工具，OracleDeveloper產品-教學目標-企業(yè)需求（3）ACCP的課程設置與之契合，實用性強！企業(yè)目前使用的操作系統(tǒng)及開發(fā)工具等：產品-教學目標-企業(yè)需求28產品-教學目標-培養(yǎng)對象為求學者鋪設一條成功的路！為求職者架設一座彩色的橋！為轉行者揚起再度輝煌的帆！ACCP正確的劃分我們的詢問者，采取正確的謀略。你是非IT人員：ACCP是一個系列的課程，學好他你就是軟件工程師。你是IT人員：ACCP讓你提升自己，增強你獲得好工作的能力。你沒有基礎：我們的課程設置和獨創(chuàng)的教學法還有你的努力，你能成功。你有基礎：軟件工程師應該掌握系統(tǒng)的知識，重在實際動手能力。你是學生：恭喜你做了明智的選擇，IT業(yè)前景光明，系統(tǒng)的學習計算機知識越來越重要。你工作了：IT業(yè)前景光明，機會眾多，待遇相對高。產品-教學目標-培養(yǎng)對象為求學者鋪設一條成功的路！ACCP正29產品-教學目標-對學員的要求入學條件：高中、職高以上，較好的邏輯思維能力，會計算機操作，良好的學習動力。學習過程中：上課認真，較好的掌握四個一教學法的精神，嚴格按此要求進行學習，應該花兩倍于課堂時間的課外時間鞏固知識。產品-教學目標-對學員的要求入學條件：高中、職高以上，較好的30產品-教學質量-教材名目(1)

ACCP軟件工程師認證系列課程第一學年第一學期（課時：160學時）信息技術概念Windows2000操作系統(tǒng)

Internet與網(wǎng)頁設計基礎基于MicrosoftAccess的數(shù)據(jù)庫設計程序邏輯及C語言實現(xiàn)基于VB的可視化程序設計方法腳本語言與互動網(wǎng)頁設計方法軟件測試技術溝通與職業(yè)素質培養(yǎng)/新技術研討基于軟件開發(fā)項目的畢業(yè)設計

成為一名北大青鳥APTECH認證的超級用戶，可從事辦公自動化和數(shù)據(jù)庫管理工作。產品-教學質量-教材名目(1)ACCP軟件工31

產品-教學質量-教材名目

(2)

ACCP軟件工程師認證系列課程第一學年第二學期（課時：184學時）面向對象編程：C++面向對象分析與設計：UML

關系型數(shù)據(jù)庫基礎基于SQLServer的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)基于VB的桌面系統(tǒng)開發(fā)方案軟件質量保證Java2網(wǎng)絡編程基礎溝通與職業(yè)素質培養(yǎng)/新技術研討基于軟件開發(fā)項目的畢業(yè)設計

成為一名北大青鳥APTECH認證的程序設計員，能從事可視化程序開發(fā)及網(wǎng)頁設計工作。產品-教學質量-教材名目(2)ACCP軟32

產品-教學質量-教材名目

(3)

ACCP軟件工程師認證系列課程第二學年（課時：336學時）多用戶操作系統(tǒng)基于VB的分布系統(tǒng)開發(fā)方案應用于Web的面向對象關系型數(shù)據(jù)庫：

Oracle基于Oracle數(shù)據(jù)庫的C/S計算模式Java2高級網(wǎng)絡編程VC++應用程序開發(fā)需求分析與軟件體系結構設計軟件項目管理XML基礎溝通與職業(yè)素質培養(yǎng)/新技術研討基于軟件開發(fā)項目的畢業(yè)設計

成為一名北大青鳥APTECH認證的軟件工程師，可承擔高級程序設計及系統(tǒng)分析工作。產品-教學質量-教材名目(3)ACCP軟件33熟悉運行環(huán)境熟練使用開發(fā)工具使用數(shù)據(jù)庫及工具掌握方法了解應用軟件的體系結構基于事件、基于Web、分布式、C／S、B／SAccess、SQLServer、Oracle、Sybase、Informix、Db2Vb、VC++、C++、Java如結構化設計面向對象的開發(fā)方法WinNT、Win2000、LinuxUnix、Internet等軟件開發(fā)工程師應具備的綜合技能軟件開發(fā)工程師

產品-教學質量-教材實用（1）熟悉運行環(huán)境熟練使用開發(fā)工具使用數(shù)據(jù)庫掌握方法了解應用軟件34運行環(huán)境數(shù)據(jù)庫編程語言方法及軟件結構工具及標準軟件工程及管理Project測試WinNT/Win2000、Linux、網(wǎng)絡基礎、網(wǎng)絡編程（HTML、Frontpage）Access、SQLServer、Oracle8iVB、VC++、C++、Java面向對象、可視化編程、基于Web、基于事件、分布式、客戶/服務器、群件等UML、OLE、ADO、OracleDeveloper項目管理、質量保證、需求分析和解決方案體系內部測試（針對概念課）上機測試（針對實驗課）分為VB+Access、VB+SQLServer、Oracle+C++等ACCPACCP系列課程教材的主要內容產品-教學質量-教材實用（2）運行環(huán)境數(shù)據(jù)庫編程語言方法及工具及軟件工程Project測試35產品-教學質量-教材先進注重橫向知識的結合強調項目設計結合實踐實用性突出結合實踐由淺入深，由表及里詳細的教學大綱由100多位專家緊跟市場調研而設計面向市場、面向IT企業(yè)與國際IT產業(yè)技術同步發(fā)展既參照流行產品又打破產品界限符合教育和學習基本規(guī)律由北大青鳥APTECH公司教育專家本地化產品-教學質量-教材先進注重橫向強調項目設計實用性突出詳細由36

產品-教學質量-師資力量優(yōu)質的師資力量持證上崗

—由北大青鳥APTECH統(tǒng)一進行教師資格審查崗前培訓（教學內容和方法）認證考試持雙證上崗教學支持

—由北大青鳥APTECH統(tǒng)一提供《教師指導手冊》《教學膠片》考試試題（印度APTECH提供）閱卷、評分、認證“統(tǒng)一”的優(yōu)勢保證教學質量教師有更多的時間組織教學案例有更多的機會展示教學技巧產品-教學質量-師資力量優(yōu)質的師資力量持證上崗教師資格37工具和理論的實際運用通過圖表和例子強化理論理論部分學員上機部分指導學習部分在線培訓部分+1+1+1+1避免上課與上機的重復教育

針對它行業(yè)Aptech產品-教學質量-教學方法（1）工具和理論通過圖表和理論部分學員上機部分指導學習部分在線培訓38以培養(yǎng)學生解決問題的能力為主四個一教學組織模式在教學、實踐兩個環(huán)節(jié)上的進一步發(fā)展概念理論＋實踐練習＋在線實習＋總結提高學問－學習問問題

體現(xiàn)在課時安排（管理）教室安排（效益）教材組織（內容）產品-教學質量-教學方法（2）以培養(yǎng)學生解決問題的能力為主體現(xiàn)在課時安排（管理）教室安39教材組織根據(jù)內容分成若干章節(jié)，以二學時為基本單位概念課－教師主講（教室）實驗課－教師輔導學生完成（機房）在線練習課－學生獨立完成（機房）總結討論課－教師引導學生完成（教室）ACCP的所有教材均按照此規(guī)律編寫一般情況下每個章節(jié)都有概念課和實驗課多個章節(jié)對應一次在線實驗課和一次討論輔導課產品-教學質量-教學方法（3）教材組織產品-教學質量-教學方法（3）40按照四個一教學方法進行組織理論上機在線培訓指導學習教室安排教材組織上機、在線培訓：培養(yǎng)學生動手實踐解決問題的能力（學生獨立完成）課時組織理論、指導學習：理論、討論（老師講解、引導）分為教室和實驗室兩種理論、討論在教室上課上機和在線培訓在實驗室上課產品-教學質量-教學方法（4）按照四個一教學方法進行組織理論上機在線培訓41競爭者我們關注的是：區(qū)別：教材內容、教材組織、教學方法、培養(yǎng)目標、培養(yǎng)對象、市場活動、等收集競爭者的資料客戶對競爭者的認知是否出現(xiàn)新的競爭者在客戶面前應該做的是：談我們與競爭者的區(qū)別不要隨意批評對手把判斷的權力留給客戶本人！任何攻擊性語言只會換來客戶對我們的苛求！競爭者我們關注的是：區(qū)別：教材內容、教材組織、教學方法、收集42競爭者-大學計算機教育計算機基礎操作系統(tǒng)原理數(shù)據(jù)結構數(shù)據(jù)庫原理計算機網(wǎng)絡原理軟件工程概論程序設計方法學C語言編程課程設置重理論、重基礎，培養(yǎng)的是思維創(chuàng)新和技術創(chuàng)新人才與北大青鳥APTECH的區(qū)別實踐少、內容相對滯后、缺少對新產品的操作訓練縱向模式，學生學習后仍然缺少動手解決問題的能力、沒有掌握企業(yè)需要的新技術國內大學計算機教育競爭者-大學計算機教育計算機基礎操作系統(tǒng)原理數(shù)據(jù)結構數(shù)據(jù)庫原43傳統(tǒng)教育ACCP比較重理論,重基礎,實踐少,從產品的角度來講，教材趨于老化

基礎理論部分只講必要的內容,非常重視實踐,因此做到了內容與市場同步。教學內容形勢上是多門課同時開,內容上確是縱向的.不容易融會貫通,培養(yǎng)的是知識。從排課表來看是縱向的,但內容是橫向的教學,綜合體現(xiàn)了軟件設計方法和數(shù)據(jù)庫結構。教學方法實踐機會少,大多是課堂實驗。根據(jù)所學的內容提供模擬工作環(huán)境,在

680個學時的學習中學員要完成9個大

的項目。實踐操作詳細的說明書，教師跟著教材一步一步走。教材按照四個一的教學方法編排,是一本詳細的教學大綱，教員和學員都有很大自由發(fā)揮的空間，培養(yǎng)和提高學生解決問題的能力，特別是其中on-line的部分，學員通過這部分學習可以有一個技能的飛越教材組織ACCP與普通學歷教育傳統(tǒng)教育ACCP比較重理論,重基礎,實踐少,從產品的角度來講44

以推廣企業(yè)的產品為主，如微軟，IBM，Oracle等側重于產品的銷售和服務

優(yōu)勢為：自主產品，配套教材劣勢為：有一定局限性學習結果：

掌握了某部分計算機軟件知識，如微軟的軟件不夠系統(tǒng)，缺少可以形成專業(yè)的相關知識，如抽象的概念缺乏學習一種專業(yè)的思維方式訓練和整體概念理解廠家建立的培訓中心競爭者-廠家培訓與我們非競爭關系產品不同目的不同客戶不同內容不同以推廣企業(yè)的產品為主，如微軟，IBM，Oracle等廠家45

中介服務公司以推廣職業(yè)技術教育為主的中介服務公司，如新加坡Informatic,美國的Learningtree等。優(yōu)勢：集成了各大公司的主流產品，具有包容性。劣勢：沒有自主產品、缺少系統(tǒng)性。學習結果：同第一種：產品培訓。競爭者-中介服務中介服務公司競爭者-中介服務46生產教育產品的企業(yè)：印度的APTECH公司，NIIT公司—開發(fā)、經營系列化的培養(yǎng)軟件人才的教育產品根據(jù)企業(yè)需求設置課程，開發(fā)專門的教育產品。教材既參照流行產品，又打破其產品界限，按照符合教育和學習的基本規(guī)律編寫。由淺入深、由表及里、系列化、系統(tǒng)化。與其他IT培訓比競爭者-我們與NIITNIITIT教育不是他的主營方向。（是APTECH主營方向。）內容不一樣時間長不適合中國國情，沒本地化。（北大青鳥APTECH的ACCP本地化）考試不是統(tǒng)一的，單元測試也不統(tǒng)一生產教育產品的企業(yè)：印度的APTECH公司，NIIT公司47知識-客戶方法：利用《咨詢人員（學員）情況統(tǒng)計表》目的：1.提高效率、成功率

2.為市場宣傳提供數(shù)據(jù)：盡可能的了解詢問者的信息，并統(tǒng)計、分析、歸類年齡，學歷，學習/工作，職業(yè)，業(yè)內/業(yè)外，需求知識-客戶方法：利用《咨詢人員（學員）情況統(tǒng)計表》盡可能的了48咨詢步驟-滿足需求（1）在詢問/了解需求過程中我已經清楚詢問者的需求，我應該立即給出建議：適合于他的最合理的課程設置。滿足需求—用產品優(yōu)勢滿足客戶需求指導+處理異議詢問者應該得到明確的回答

建議應該是詢問的方式，不要代替詢問者作出任何決定。傾聽：正確理解詢問者問題的真正的意圖解答問題，確定產品的優(yōu)勢注意：或許詢問者會改變需求咨詢步驟-滿足需求（1）在詢問/了解需求過程中我已經清楚詢問49我如何對待詢問者提出的疑問/意見？互換角色理解：很正常，我是他也會這樣問！太過分的異議了解他們所持異議的意圖。了解他們所持異議的原因。算了吧，耐心點，我們不愿失去招生機會。應該提供大量真實的有說服力的信息。澄清詢問者收集到的錯誤信息。咨詢步驟-滿足需求（2）我如何對待詢問者提出的疑問/意見？互換角色理解：很正常，我是50咨詢步驟-結束（1）結束-進入結束階段-結果明確-回避/送客結束是我安排的嗎？真到了結束的時候嗎？我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？詢問者對我的咨詢理解正確嗎？詢問者對我的咨詢滿意嗎？我觀察、判斷詢問者的反應正確嗎？我選擇的結束時間恰當嗎？我選擇什么樣的結束方式？結束后我干什么？我該是什么樣的心態(tài)和表情？咨詢步驟-結束（1）結束-進入結束階段-結果明確-回避/送客51正面結束：

詢問者反映很好詢問者滿意鼓勵合作關系拒絕率低。 你對…感興趣？ 你看過…?

反面結束：

詢問者反映不好咨詢人員應該謹慎處理強迫詢問者作出決定拒絕率高你最好現(xiàn)在報名...

如果你能夠今天報名，我可以...

咨詢人員的性格應該帶有進攻性 咨詢步驟-結束-結束種類（1）正面結束：反面結束：咨詢步驟-結束-結束種類（1）52脅迫式的結束制造因失去而產生的緊張情緒

學費要從…漲到...

如果你不能現(xiàn)在作出決定，我們將不能提供給你...

假設性的結束假定學員愿意報名。制造壓力和不安的氣氛。用于非常自信的學生

抱歉式的結束：

如果同意：你作出了正確的決定。請你立刻報名。”如果不同意 我只是為你以后的工作前途著想，我不想讓你浪費掉這樣好一個的機會。你能夠告訴我你的事業(yè)目標是什么嗎？

問題舉例：我們的下一個班開始于...

我將把你安排在...

你認為下面的上課時間哪一個對你比較合適？你是選擇安裝計劃中的一個還是其他？我認為你已經作出了決定。還有什么事我可以幫助你嗎?咨詢步驟-結束-結束種類（2）脅迫式的結束假設性的結束抱歉式的結束：問題舉例：我們53尋找最好的時間結束

恰倒好處強調重點而不是其他宣傳材料的發(fā)送。投入樂于助人極強的工作熱情積極上進恰當時間尋找最好的時間結束恰當時間54

詢問者希望報名有以下跡象：提出他們感興趣的問題具體了解異議與其他機構進行對比性分析詢問者反應 詢問者希望報名有以下跡象：詢問者反應55跟蹤結束總是階段性的！按詢問者以前采取的詢問方式分：電話咨詢者：電話邀請來聽講座，寄給父母的信，賀卡，表示關注。再次請其上門咨詢。面談咨詢者：我們關注的主要對象，選擇針對性的的內容和方式。可約定對方上門拜訪其親屬，以得到更多的支持。我們可以采取的方式：電話信函紀念品上門拜訪產品講座跟蹤讓你更了解詢問者跟蹤讓你多了一個機會跟蹤讓你得到家長感激跟蹤結束總是階段性的！按詢問者以前采取的詢問方式分：電話咨詢56電話咨詢詢問者學員需求誤以為了解誤以為不需要不需要電話咨詢面對面咨詢講座猶豫猶豫跟蹤跟蹤認可認可不認可目的：將詢問者引入面對面咨詢了解詢問者信息原則：態(tài)度和藹不直接回答敏感問題請詢問者到現(xiàn)場方法：強調只有到現(xiàn)場才能看到的優(yōu)勢電話咨詢詢問者學員需求誤以為了解電話咨詢面對面咨詢猶豫猶豫跟57幾個重點問題討論學費跳級證書就業(yè)學員能力幾個重點問題討論學費58充滿自信

—充分發(fā)揮潛能、贏得認可的根本。積極主動

—成功從積極心態(tài)開始，從行為主動實現(xiàn)！表現(xiàn)自我

—儀容大方、言談熱情、舉止優(yōu)雅、禮儀周到、稱呼人性化。個人素質提升充滿自信積極主動表現(xiàn)自我個人素質提升59自信—充分發(fā)揮潛能、贏得認可的根本。塑造自我意象

—我就是成功的咨詢師！