商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義

03四月2024商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義02四月2024商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義1課程目標(biāo):1、幫助您深刻認(rèn)識(shí)良好的職業(yè)禮儀對企業(yè)的商務(wù)形象及個(gè)人的積極意義；2、通過訓(xùn)練，掌握應(yīng)具備的基本商務(wù)禮儀規(guī)范（儀表、儀態(tài)、基本體姿等）。課程目標(biāo):1、幫助您深刻認(rèn)識(shí)良好的職業(yè)禮儀對企業(yè)的商務(wù)形象及2一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀觀念導(dǎo)入（一）禮儀的含義

——禮：尊重

——儀：表達(dá)尊重的方式、方法

他人自己一、現(xiàn)代商務(wù)禮儀觀念導(dǎo)入（一）禮儀的含義3禮儀——是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。

禮儀的根本內(nèi)容是——“約束自己，尊重他人”；

禮儀的目的——是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀——是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示4禮儀的基本原則——“為他人著想”；禮儀的精髓——“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”禮儀的基本原則——“為他人著想”；5（二）學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意義商務(wù)禮儀——是指在商業(yè)活動(dòng)和交往中通行的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。

——對大環(huán)境而言：是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要；

（二）學(xué)習(xí)現(xiàn)代商務(wù)禮儀的意義商務(wù)禮儀——是指在商業(yè)活動(dòng)和交往6

1、有利于創(chuàng)造和諧的商務(wù)關(guān)系，提高商務(wù)活動(dòng)的效率；2、規(guī)范商務(wù)交際行為，樹立良好的企業(yè)服務(wù)品牌形象；3、形成良好的企業(yè)文化氛圍，提高企業(yè)職員的職業(yè)自豪感?！獙ΜF(xiàn)代企業(yè)而言：1、有利于創(chuàng)造和諧的商務(wù)關(guān)系，提高商務(wù)活動(dòng)的效率；—7

1、幫助您通過保持良好的職業(yè)狀態(tài)，獲得積極的服務(wù)反饋，增加工作的幸福感；2、傳播積極的禮儀文化，引導(dǎo)我們的客戶提高禮儀素養(yǎng)，讓您獲得更好的商務(wù)交流環(huán)境；3、您的禮儀素養(yǎng)，幫助您獲得良好的職業(yè)品牌榮譽(yù)，讓您擁有更好的職業(yè)發(fā)展前景；4、您會(huì)為您的家人、朋友樹立積極榜樣，提升您生活的品質(zhì)?！獙δ裕?、幫助您通過保持良好的職業(yè)狀態(tài)，獲得積極的服務(wù)反饋，增8（三）現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則遵守社會(huì)公德遵時(shí)守信真誠謙虛熱情適度理解寬容互尊互助

（三）現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本準(zhǔn)則遵守社會(huì)公德9二、現(xiàn)代企業(yè)員工的

職業(yè)禮儀形象塑造二、現(xiàn)代企業(yè)員工的

職業(yè)禮儀10（一）現(xiàn)代企業(yè)員工的儀容、儀表禮儀1、儀容、儀表的含義：

——儀表，是指人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度以及個(gè)人衛(wèi)生等方面?！獌x容在某種程度上也是儀表所包括的內(nèi)容，泛指人的外觀、外貌。儀表和儀容是實(shí)施禮儀的第一步

（一）現(xiàn)代企業(yè)員工的儀容、儀表禮儀1、儀容、儀表的含義：112、現(xiàn)代職業(yè)儀容、儀表的要求2、現(xiàn)代職業(yè)儀容、儀表的要求12商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義13商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義14男士:男士:151.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須 ，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮166.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 17女士:女士:181.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；195.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。5.裙子長度適宜； 203、現(xiàn)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練儀態(tài)的含義：服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——站姿3、現(xiàn)代職業(yè)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練儀態(tài)的含義：21聳立站姿

男士聳立站姿

男士22聳立站姿女士①聳立站姿女士①23聳立站姿女士②聳立站姿女士②24體前握手站姿男士體前握手站姿男士25體前握手站姿女士體前握手站姿女士26體后背手站姿男士體后背手站姿男士27體后背手站姿女士體后背手站姿女士28商務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——坐姿男士坐姿商務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——坐姿男士坐姿29幾種不規(guī)范的坐姿幾種不規(guī)范的坐姿30女士坐姿

女士坐姿31女士坐姿

女士坐姿32電腦操作坐姿電腦操作坐姿33服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練——走姿要求注意穩(wěn)重與干煉。34抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。35商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義36走姿的十項(xiàng)禁忌

1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振"2.拖腳走:未老先衰,暮氣沉沉3.跳著走:心浮氣躁4.走出內(nèi)/外八字5.搖頭晃腦,晃臂扭腰;左顧右盼,瞻前顧后:會(huì)被誤解,特別是在公共場合很易給自己招麻煩走姿的十項(xiàng)禁忌1.低頭看腳尖:"我心事重重,萎靡不振"376.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美,又損健康7.行走時(shí)與其他人相距過近,與他人發(fā)生身體碰撞8.行走時(shí)尾隨于其他人時(shí)候,甚至對其窺視圍觀或指指點(diǎn)點(diǎn),此舉會(huì)被視為"侵犯人權(quán)"或"人身侮辱"9.行走時(shí)速度過快或過慢,以至對周圍人造成一定的不良影響10.邊行走,邊吃喝6.走路時(shí)大半個(gè)身子前傾:動(dòng)作不美,又損健康38其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：蹲姿

適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。動(dòng)作要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：蹲姿適用情況：39商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義40商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義41注意事項(xiàng)：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。練習(xí)拾鑰匙注意事項(xiàng)：42其他姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：手姿指引服務(wù)手姿動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；其他姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：手姿指引服務(wù)手姿43直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用44曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時(shí)；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于45斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。46展示手姿一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；二是將物品舉至上不過眼部,下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。展示手姿一是將物品舉至高于47遞物手姿動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，用左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。遞物手姿動(dòng)作要領(lǐng)48眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域:以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域:以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：

盯視、瞇視。眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練目光凝視區(qū)域：49視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線50職業(yè)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。職業(yè)微笑規(guī)范與訓(xùn)練微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝51商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義52陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。陽光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角53①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手舉到臉前：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。①把手指放在嘴54①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞言

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，55三、現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀

三、現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀56（一）見面禮儀

1、稱呼——(1)一般稱(2)職務(wù)稱（個(gè)別終身制式的頭銜）(3)職業(yè)稱(4)姓名稱(5)親屬稱(6)學(xué)位、同志稱（一）見面禮儀1、稱呼——57（二）致意禮節(jié)1、微笑2、點(diǎn)頭3、欠身4、鞠躬5、握手（二）致意禮節(jié)1、微笑58致意禮節(jié)——欠身運(yùn)用場合遇到客人表示問候、致意時(shí)，15度欠身；動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對客人，必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前傾。前傾速度適中，到達(dá)15度時(shí)稍停頓2秒鐘，然后慢慢回身，這樣會(huì)令人感覺很舒服。致意禮節(jié)——欠身運(yùn)用場合59致意禮節(jié)——鞠躬運(yùn)用場合遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。致意禮節(jié)——鞠躬運(yùn)用場合60致意禮節(jié)——握手公務(wù)——全握式動(dòng)作要領(lǐng)：

1、兩并攏，距離適中；2、虎口對虎口；3、力度相適；4、眼睛互相注視交流；致意禮節(jié)——握手公務(wù)——全握式61社交—半握式（男士和女士）動(dòng)作要領(lǐng)：1、只握雙方的手指部分；2、時(shí)間不要太長；社交—半握式62親密—雙握式動(dòng)作要領(lǐng)：兩母指不要交叉。親密—雙握式63幾種握手禁忌幾種握手禁忌64握手的禮儀規(guī)范

①注意伸手的先后順序。②與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。③握手時(shí)一定要用右手，用左手與別人相握，是失禮的行為。④握手時(shí)要面帶微笑，眼睛注視對方。⑤握手的力度要適中。握手的禮儀規(guī)范①注意伸手的先后順序。65

⑥要把好握手的時(shí)間。⑦握手時(shí)右手握著，左手又加上去，以表示更加親切和尊重對方。⑧除了殘疾人、老人、身體欠佳者外，不能坐著與人握手。⑨握手時(shí)不要拍對方的肩膀。⑩年幼對年長者，身份低對身份高者，握手時(shí)應(yīng)稍微向前欠欠身，小小的鞠躬，以示尊敬。⑥要把好握手的時(shí)間。66（三）名片禮儀1、名片的功能

（1）便于自我介紹。（2）便于保持聯(lián)系。（3）名片可以顯示個(gè)性。（4）名片可用來經(jīng)營、宣傳和業(yè)務(wù)往來。

（三）名片禮儀1、名片的功能672、使用名片的禮儀規(guī)范（1）遞名片①做好遞名片前的準(zhǔn)備工作。②名片的遞送應(yīng)遵循一定的順序。③掌握遞交名片的時(shí)機(jī)。④注意遞送名片的姿態(tài)。2、使用名片的禮儀規(guī)范68（2）接名片

①當(dāng)對方遞送名片時(shí)，要立即放下手中的事情、起立，雙手接過名片，并仔細(xì)的閱讀一遍，盡快記住對方是何人，以示尊重。②如果名片上有不認(rèn)識(shí)的或讀不準(zhǔn)的字，要虛心請教，不可隨便叫出。③看完名片后，要鄭重地將其放好，并表示謝意。（2）接名片69④在交往場合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，張冠李戴，這樣會(huì)讓人不快。⑤為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。④在交往場合往往要一下接受好幾張名片，千萬不要搞混，70（四）引路禮儀在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請走好”等。（四）引路禮儀在走廊引路時(shí)：71商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義72（五）開門禮儀向外開門時(shí)：先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。向內(nèi)開門時(shí)：敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門：有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了（五）開門禮儀向外開門時(shí)：73商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)講義74（六）電梯禮儀電梯沒有其他人的情況：在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)：先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。（六）電梯禮儀電梯沒有其他人的情況：75四、商務(wù)電話禮儀與應(yīng)對技巧四、商務(wù)電話禮儀與應(yīng)對技巧76前言

電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。前言電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電77接聽電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)不要讓鈴聲響太久若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記。問候并報(bào)出身份。如：「您好。XX分理處」、「早上好，我是XXX」聲音要熱誠有精神。確認(rèn)對方名字，并問好。如：覃經(jīng)理您好，需要我為您做些什么？聲音要熱誠有精神。鈴聲響起拿起聽筒問候并報(bào)出身份確認(rèn)對方的身份承下頁接聽電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)不要讓鈴聲響太久78詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。把握6W3H的原則。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝您來電。我會(huì)依指示盡快處理。確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話接上頁詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝79打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。清晰、正確地說明。把握6W3H的原則。再扼要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。就拜托您了。謝謝。確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。撥電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話打電話的技巧動(dòng)作與注意事項(xiàng)若是初次往來，撥電話前80代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人不在告訴對方不在的理由。如：出差、不在位置上、會(huì)議中、其它。請教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。（承下頁）代接電話的技巧⑴來電找的人不在鈴聲響起拿起聽筒81主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起留言條，主動(dòng)詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。告訴對方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌地寒喧。確認(rèn)對方掛斷電話后再掛下。（接上頁）主動(dòng)詢問是否要留言再確認(rèn)留言內(nèi)容禮貌性地結(jié)束電話掛電話拿起82⑵來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對方姓名告訴對方要找的人正在接電話請問對方大名告訴對方OO先生正在接電話請問對方要等一會(huì)還是要留言拿起留言條，主動(dòng)詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。對方要求留言（承下頁）⑵來電找的人正在接電話鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候請教對83（接上頁）將聽筒朝桌面放下對方要求等一會(huì)告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。告訴受電者來電者姓名不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。注意等待的時(shí)間（接上頁）將聽筒朝桌面放下對方要求等一會(huì)告訴來電者姓名，84電話注意事項(xiàng)⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬。電話注意事項(xiàng)⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不85⑸接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。⑹若是代聽電話，一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：①XXX不在。②XXX不在，請您明天再打來試試。③XXX不在，大概下午會(huì)回來。⑸接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)86⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電。⑼工作時(shí)朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。87⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會(huì)請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。⑽接到客戶抱怨電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客88五、商務(wù)接待禮儀五、商務(wù)接待禮儀891、必要的心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)天的工作程度表；8、你的服飾要整齊。第一步：具體而完善的準(zhǔn)備1、必要的心理準(zhǔn)備；第一步：具體而完善的準(zhǔn)備901、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。第二步：主動(dòng)招呼來訪者1、以愉快的心情向來訪者打招呼。2、填寫訪客名冊第二步：主動(dòng)91當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。如果有幾位訪客同時(shí)到來，我們該怎么應(yīng)對呢？第二步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)愕慕哟记傻臅r(shí)候到了！當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一92接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客的先后順序進(jìn)行處理：A、請?jiān)L客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下。”B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！盉、當(dāng)訪客詢問會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知訪客實(shí)情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。接待多個(gè)訪客時(shí)的注意事項(xiàng)：93不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同甘共苦：1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走?！?、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。第三步：引領(lǐng)訪客不能忽視的要點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對不起，令你久94第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？第四步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你乎95開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進(jìn)?！闭埧腿诉M(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。請客人進(jìn)入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會(huì)。”