就業(yè)與創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)手冊(-21張)

客戶維護工作的開展

2004年2月順馳置業(yè)客戶維護工作的開展2004年2月順馳置業(yè)1一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護工作順馳置業(yè)一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護工作順馳置2（一）建立客戶檔案的目的整合客戶零散信息，實現(xiàn)客戶信息的唯一性以客戶為中心單元開展工作細分客戶，有針對性的進行管理客戶資源再生一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（一）建立客戶檔案的目的一、客戶檔案的建立順馳置3客戶檔案建立后，可實現(xiàn)客戶信息的唯一性，客戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳的所有需求和消費記錄，然后將這些客戶按照區(qū)域放在即將成立的各區(qū)域維護小組，達到與客戶的最近距離接觸。

客戶檔案建立后可實現(xiàn)客戶的細分，根據(jù)客戶細分制定相應(yīng)的維護計劃，實現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客戶資源再生。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)客戶檔案建立后，可實現(xiàn)客戶信息的唯一性，客一、客戶檔案的4（二）初步建立的客戶檔案1、客戶基本信息：一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（二）初步建立的客戶檔案一、客戶檔案的建立順馳52、客戶消費信息：此客戶在順馳的所有需求記錄、成交記錄、回訪維護記錄、提供服務(wù)記錄、順馳卡記錄、客戶投訴記錄都在客戶檔案上有體現(xiàn)。3、客戶檔案查詢方式：客戶姓名、性別、客戶編號、聯(lián)系地址、積分卡號、家庭收入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有過投訴、享受過哪種服務(wù)。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)2、客戶消費信息：一、客戶檔案的建立順馳置6現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求租賃需求成交客戶（買賣和租賃）評估單（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立順馳7（四）客戶檔案建立步驟步驟1：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點按照客戶檔案模板建立若干個客戶檔案并默認若干個客戶編號步驟2：設(shè)立專門的維護人員實現(xiàn)客戶檔案的唯一性一、客戶檔案的建立客戶信息1客戶信息2順馳置業(yè)（四）客戶檔案建立步驟一、客戶檔案的建立客戶信息1客戶信息28（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合

一、客戶檔案的建立通過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號對應(yīng)一個默認的客戶編號。順馳置業(yè)（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合一、客戶檔案的建立通過給成交客9

順馳VIP卡1、制作目的：通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客戶資源實現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場占有率，形成相當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)102、制作思路：

銀卡金卡VIP卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其他親友成交介紹其他親友成交：：：：一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)2、制作思路：銀卡金卡VIP卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積113、積分原則：租賃以租金形式積分，1000元相當(dāng)于100分，其他各買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，10萬元相當(dāng)于100分銀卡金卡VIP卡積到800點積到1600點發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計到800點,也就是消費為8000元的客戶擁有此卡群體:積分累計到1600點,也就是消費為16000元的客戶

一、客戶檔案的建立順馳置業(yè)3、積分原則：銀卡金卡VIP卡積到800點積到1600點12可實現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實現(xiàn)積分均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案的建立4、搭載服務(wù)：再次到順馳消費折扣優(yōu)惠升級換取禮品整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)

順馳置業(yè)可實現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實現(xiàn)積分一、客戶13租賃客戶維護買賣客戶維護客戶維護工具維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工作順馳置業(yè)租賃客戶維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作順馳置14租賃房源維護

調(diào)度在匹單的同時實行維護職能長期未成交房源維護網(wǎng)上撤單房源維護租賃成交房源維護租賃需求客戶維護暫時沒有找到房源的需求客戶維護成交需求客戶維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（一）租賃客戶維護順馳置業(yè)租賃房源維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（一）租賃客戶維護順15房源維護流程

評估單追單歷史評估單的維護長期未成交房源維護已撤單房源維護客戶維護流程已成交買賣雙方維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（二）買賣客戶維護順馳置業(yè)房源維護流程二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（二）買賣客戶維護順16

以上的客戶維護的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進行記錄。二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（三）維護工具順馳置業(yè)以上的客戶維護的工具都是電話和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查17（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工作順馳置業(yè)（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工18二、現(xiàn)階段的客戶維護工作1、數(shù)據(jù)分析：資源轉(zhuǎn)化率=轉(zhuǎn)化資源量÷回訪量×100%=270÷914×100%=29.5%2、資源轉(zhuǎn)化量:以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計算，若回訪40條/人.天，將日產(chǎn)生:買賣意向客戶2.4套；降價出租6.6套；包租意向1套；新增租賃房源1.8套（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析順馳置業(yè)二、現(xiàn)階段的客戶維護工作1、數(shù)據(jù)分析：（四）租賃長期未成交房19二、現(xiàn)階段的客戶維護工作3、成本核算:小靈通話費：0.05元/分鐘每位客戶平均回訪時間:5分鐘每人每日回訪40位客戶電話回訪成本計算=40位*0.05元/分鐘*5分鐘=10元RMB

（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析順馳置業(yè)二、現(xiàn)階段的客戶維護工作3、成本核算:（四）租賃長期未成交房20

3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護小組初步實現(xiàn)對客戶的維護（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護小組每天的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計劃，并制定資源再生考核。前期客戶管理會以郵件形式傳送給客戶維護小組應(yīng)回訪的客戶信息，客戶維護小組24小時之內(nèi)將回訪信息反饋到客戶管理中心）。監(jiān)控效果并不斷完善維護流程二、現(xiàn)階段的客戶維護工作順馳置業(yè)3月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護小組初步實現(xiàn)二、現(xiàn)21客戶管理體系支撐公司戰(zhàn)略!壟斷客戶資源!順馳置業(yè)客戶管理體系支撐公司戰(zhàn)略!壟斷客戶資源!順馳22謝謝大家!順馳置業(yè)謝謝大家!順馳置業(yè)23企業(yè)的成功，20%在策略，80%在執(zhí)行P197企業(yè)的核心競爭力，就在于執(zhí)行力。沒有執(zhí)行力，一切都是空談。執(zhí)行力決定企業(yè)的成敗，任何企業(yè)的失敗都是執(zhí)行的失敗，任何企業(yè)的成功都必然是執(zhí)行的成功。84、制定正確的戰(zhàn)略固然重要，但更重要的是戰(zhàn)略的執(zhí)行——聯(lián)想集團總裁兼CEO楊元慶85、戰(zhàn)略越精煉，就越容易被徹底地執(zhí)行——花旗銀行董事長約翰?里德86、三流的點子加一流的執(zhí)行力，永遠比一流的點子加三流的執(zhí)行力更好?！毡拒涖y公司董事長孫正義87、讓流程說話，流程是將說轉(zhuǎn)化為做的惟一出路——戰(zhàn)略專家姜汝祥88、企業(yè)的執(zhí)行力靠的就是紀(jì)律——中國臺灣華建公司總裁盧正昕第十三章現(xiàn)代企業(yè)離不開危機管理P211斯坦福大學(xué)教授理查德?帕斯卡爾說過一句至理名言：“21世紀(jì)，沒有危機感是最大的危機。”沒有危機感，其實就有了危機；有了危機感，才能有效地避免危機。89、一個偉大的企業(yè)，對待成就永遠都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰——海爾集團總裁張瑞敏90、危機不僅帶來麻煩，也蘊藏著無限商機——美國大陸航空公司總裁格雷格?布倫尼曼91、微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月——世界首富比爾?蓋茨92、預(yù)防是解決危機的最好方法——英國危機管理專家邁克爾?里杰斯特93、21世紀(jì)，沒有危機感是最大的危機——哈佛商學(xué)院教授理查德?帕斯卡爾第十四章獎勵什么，就會得到什么P223管理者必須在工作與獎勵之間建立恰當(dāng)?shù)穆?lián)系。想要什么就應(yīng)該獎勵什么，獎勵什么，你就會得到什么，有效的獎勵可以引導(dǎo)員工努力工作。94、獎勵什么，就會得到什么——管理專家米契爾?拉伯福95、我們宣布講究實績、注重實效，卻往往獎勵了那些專會做表面文章、投機取巧的人?！芾韺＜颐灼鯛?拉伯福96、不能搞平均主義，平均主義懲罰表現(xiàn)好的，鼓勵表現(xiàn)差的，得來的只是一支壞的職工隊伍——管理學(xué)者史蒂格97、不只獎勵成功，而且獎勵失敗——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇98、無法評估，就無法管理——管理學(xué)家瓊?瑪格麗塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大師彼得?杜拉克100、如果強調(diào)什么，你就檢查什么“不恥最后?！奔词孤?，馳而不息，縱令落后，縱令失敗，但一定可以達到他所向往的目標(biāo)?！斞?/p>

2、不經(jīng)一翻徹骨寒，怎得梅花撲鼻香?！畏?、不要失去信心，只要堅持不懈，就終會有成果的。——錢學(xué)森4、常常是最后一把鑰匙打開了門?！獜┱Z5、成大事不在于力量的大小，而在于能堅持多久。——約翰生6、達到重要目標(biāo)有兩個途徑——努力及毅力。努力只有少數(shù)人所有，但堅韌不拔的毅力則多數(shù)人均可實行?！闷苼?、點點滴滴的藏，集成了一大倉。——德國諺語8、讀不在三更五鼓，功只怕一曝十寒?！?、告訴你使我達到目標(biāo)的奧秘吧，我惟一的力量就是我的堅持精神?！退沟?0、革命道德不是從天上掉下來的。它是從日常的堅持不懈的斗爭和鍛煉中發(fā)展和鞏固起來的，正如玉石越磨越亮，黃金越煉越純一樣。——胡志明11、茍有恒，何必三更起五更眠；最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|12、古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)過三種之境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路”，此第一境界也；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，此第二境界也；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，此第三境界也?！鯂S13、古人學(xué)問無遺力，少壯工夫老始成?！懹?4、故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能?！陷V15、貴有恒，何必三更起五更眠。最無益，只怕一日曝十日寒?！珴蓶|16、堅持對于勇氣，正如輪子對于杠桿，那是支點的永恒更新。——[法]雨果17、進銳退速?！乡妗睹献印?8、精誠所至，金石為開?！体?9、涓滴之水終可以磨損大石，不是由于它力量強大，而是由于晝夜不舍的滴墜?！惗喾?0、科學(xué)的永恒性就在于堅持不懈地尋求之中，科學(xué)就其容量而言，是不枯竭的，就其目標(biāo)而言，是永遠不可企及的。——卡·馮·伯爾21、逆水行舟用力撐，一篙松勁退千尋?！匚?2、騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。（騏驥：俊馬。駑馬：跑不快的馬。駕

，馬行一日為一駕。——先秦《荀子·勸學(xué)》；你不檢查，就等于不重視——IBM公司總裁郭士納影響世界的100條管理名言世界上最偉大的管理大師和世界著名企業(yè)家的最實用、最經(jīng)典的100條管理名言，這些千錘百煉、流傳甚廣的管理名言融匯了管理大師們的思想精華，濃縮了世界著名企業(yè)的管理智慧。很多管理者在管理實踐中經(jīng)常引用這23、鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤?！鳑r24、取得成就時堅持不懈，要比遭到失敗時頑強不屈更重要?！_什夫科25、人們還往往把真理和錯誤混在一起去教人，而堅持的卻是錯誤。——歌德26、忍耐和堅持雖是痛苦的事情，但卻能漸漸地為你帶來好處。——奧維德27、日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。