客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及要求

客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求二O一二年八月客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及基本要求二O一二年八月服務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意

用客戶的視角，審視我們的服務(wù)

有限資源的合理利用，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最大化

關(guān)注客戶關(guān)注的

關(guān)注基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意用客戶的視角，審視我們的服務(wù)客戶服務(wù)二十個(gè)觸點(diǎn)

人的接觸點(diǎn)5個(gè)崗位：1人行出入口；2車(chē)行出入口；15前臺(tái)；16會(huì)所；19上門(mén)家政維修

設(shè)施的接觸點(diǎn)信息的接觸點(diǎn)二個(gè)流線：3道路、廣場(chǎng)；4水景；5停車(chē)場(chǎng)；6圍墻；8苑門(mén)、單元門(mén)；9苑落內(nèi)；10垃圾桶；14商鋪11大堂（電梯廳）；12電梯內(nèi)；13樓道；4種方式：7宣傳欄；17電話溝通；18公共設(shè)施維修；20上門(mén)溝通訪談

客戶服務(wù)二十個(gè)觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn)5個(gè)崗位：1人行出入口；2車(chē)人行出入口---人-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。-識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問(wèn)、核實(shí)、登記和指引。人行出入口---人-安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀崗?fù)?、服?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。門(mén)禁使用正常，無(wú)破損生銹、開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響；標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。夜間照明正常。人行出入口---設(shè)施崗?fù)?、服?wù)臺(tái)完好、干凈；物品擺放整齊。人行出入口---設(shè)施安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。在沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿；在車(chē)輛駛近或等客戶搖下車(chē)窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)（票據(jù)平整干凈），客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。車(chē)行出入口---人安全員服裝整潔、發(fā)不過(guò)耳、面容清潔、儀容端正。車(chē)行出入口--交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。崗?fù)?、雨棚完好，無(wú)破損、褪色。道閘開(kāi)啟正常；讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。周邊花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。車(chē)行出入口---設(shè)施交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。車(chē)行出入口---設(shè)施對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢；對(duì)不文明的行為（包括不文明養(yǎng)寵等）及時(shí)勸阻、制止。路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步（單車(chē)巡邏崗放慢車(chē)速或停車(chē)）讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問(wèn)好。如遇客戶詢問(wèn)或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮（單車(chē)崗巡邏崗先下車(chē)）；和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。道路、廣場(chǎng)---人對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問(wèn)詢；對(duì)不文明的行為（包括不文明養(yǎng)上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。雨（污）水溝（井）蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車(chē)輛通過(guò)無(wú)翹起及響聲。減速坡（路拱）無(wú)破損、斑駁。路燈（地?zé)簦┱彰髡＃瑹o(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過(guò)，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過(guò)去以后再繼續(xù)。道路、廣場(chǎng)---設(shè)施上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒(méi)

水景-水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。-提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色；-水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。水景---設(shè)施水景水景---設(shè)施圍墻-圍墻（欄）完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫(huà)。-外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。-較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施（防爬刺、拉力刮刀等），每日檢查確保完好。圍墻---設(shè)施圍墻圍墻---設(shè)施停車(chē)場(chǎng)---設(shè)施（一）有專(zhuān)人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無(wú)車(chē)位占用。照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。擋車(chē)桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。各類(lèi)標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。停車(chē)場(chǎng)---設(shè)施（一）有專(zhuān)人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范；無(wú)車(chē)位占停車(chē)場(chǎng)---設(shè)施排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。減速坡（路拱）牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。凸出設(shè)備（閥門(mén)等）有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。地下車(chē)庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。地下車(chē)庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。人行出入口照明充足，門(mén)禁使用正常，門(mén)體、把手完好，表面清潔。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車(chē)庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車(chē)到人到。停車(chē)場(chǎng)---設(shè)施排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。宣傳欄---信息宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。無(wú)亂張貼（嚴(yán)禁張貼在單元門(mén)、苑門(mén)、入戶門(mén)上）。通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸。落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。宣傳欄---信息宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清苑門(mén)、單元門(mén)---設(shè)施苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。門(mén)上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門(mén)上有防撞標(biāo)識(shí)。門(mén)禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。讀卡（密碼）器及各類(lèi)標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門(mén)、單元門(mén)把手處包裹隔涼的紅絨布。苑門(mén)、單元門(mén)---設(shè)施苑門(mén)開(kāi)啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲苑落內(nèi)---設(shè)施地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。娛樂(lè)設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹(shù)木上無(wú)懸掛物。電源開(kāi)關(guān)箱、配電房門(mén)鎖好。道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。苑落內(nèi)---設(shè)施地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水；上下班高峰期垃圾桶---設(shè)施垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。周?chē)鸁o(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。垃圾桶---設(shè)施大堂（電梯廳）---設(shè)施光線充足，空氣清新。大堂玻璃門(mén)有防撞標(biāo)識(shí)。地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。大堂（電梯廳）---設(shè)施電梯內(nèi)---設(shè)施光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期

拋光。轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光

亮；無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(shū)（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識(shí)。樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按

鈕有效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破

損、污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)

場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。電梯內(nèi)---設(shè)施光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。樓道---設(shè)施-樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。-墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-門(mén)窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。-無(wú)異味，通風(fēng)良好。-光線充足，燈光開(kāi)關(guān)功能正常。-樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損。-高層張貼消防疏散示意圖。-保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，

側(cè)身讓業(yè)主通行。樓道---設(shè)施-樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)樓道---設(shè)施-防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；閉門(mén)器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。-消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁；開(kāi)啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)

積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，

箱內(nèi)無(wú)積灰。-消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過(guò)15分鐘；

應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。樓道---設(shè)施-防煙門(mén)開(kāi)啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；閉門(mén)器力度適商鋪---設(shè)施商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳

畫(huà)亂懸掛等現(xiàn)象。-無(wú)亂拉電線。地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。無(wú)油煙污染、噪音擾民。商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。商鋪---設(shè)施商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳前臺(tái)---人-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并

做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。-嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。-需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。-與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。-對(duì)客戶反映的意見(jiàn)當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。-如果涉及收費(fèi)計(jì)算過(guò)程請(qǐng)客戶見(jiàn)證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢(qián)。

-辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”或

告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們?！?客戶離開(kāi)時(shí)起立送別。前臺(tái)---人-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，前臺(tái)---設(shè)施-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。-墻面、門(mén)窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。-臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類(lèi)放置，統(tǒng)一外觀。-等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置

報(bào)刊雜志。-空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。-沙發(fā)、茶幾干凈整潔。-室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。前臺(tái)---設(shè)施-環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有會(huì)所---人-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，

雙手接遞物品。-嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。--欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕；-公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。--電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。會(huì)所---人-服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，

地面、墻面、門(mén)窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。光線充足，空氣清新。物品、器具分類(lèi)擺放、整齊潔凈；各類(lèi)器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。-沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔?；ú輼?shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆--栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。會(huì)所---設(shè)施會(huì)所---設(shè)施公共設(shè)施維修---信息-提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間）-安全提示（擺放安全提示牌）-隔離防護(hù)（使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域）-工完場(chǎng)清（工作完畢及時(shí)清理）公共設(shè)施維修---信息-提前告知（張貼工作內(nèi)容、時(shí)間）電話溝通---人-三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。-如未能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?認(rèn)真傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問(wèn)題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確

認(rèn)。-逢節(jié)假日，向業(yè)主（住戶）發(fā)送祝福短信。-重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主（住戶）發(fā)送短信通知。電話溝通---人-三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)，自報(bào)家門(mén)，使用文明禮貌用語(yǔ)上門(mén)家政維修---人-一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注：不對(duì)外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評(píng)估后實(shí)施）-二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫(xiě)整潔；-三要：一要準(zhǔn)時(shí)（注：急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng)），

二要遵守員工行為規(guī)范，三要主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其它服務(wù)需求；-四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。-維修前有說(shuō)明（攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故障情況及收費(fèi)

價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明），維修中有詢問(wèn)，維修后有講解。-不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈(zèng)，離開(kāi)時(shí)禮貌道別。上門(mén)家政維修---人-一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)（注上門(mén)溝通訪談---信息-盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門(mén)（按鈴）輕柔、三聲之間有間隔并略后

退等候。-衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。-微笑、問(wèn)好、自我介紹并說(shuō)明事由。-入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈(zèng)。-隨身攜帶筆記本，核對(duì)客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)。-不隨意評(píng)價(jià)客戶。-臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。-離開(kāi)時(shí)致謝告別。上門(mén)溝通訪談---信息-盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門(mén)（按鈴）輕柔Thankyou!Thankyou!眼到、手到、心到，一個(gè)不良也逃不掉。4月-244月-24Tuesday,April2,2024成就團(tuán)隊(duì)輝煌，助我人生成長(zhǎng)。23:34:4523:34:4523:344/2/202411: