2023年云客服考試題及答案

2023年云客服考試題

1、以下做法正確的是0

A.小強(qiáng)是長老，女朋友被分到自己組內(nèi)了，于是第一時(shí)間跟自營同學(xué)報(bào)備，將

女友調(diào)到其他組

B小安通過平臺(tái)，查詢其他云朵的信息

C.小婷是質(zhì)檢同學(xué)，跟小郎說”遇到你的質(zhì)檢，放寬標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

2、小二小安發(fā)現(xiàn)賬戶凍結(jié)了，以下做法錯(cuò)誤的是0

A.小安聯(lián)系自己的長老核實(shí)

B小安可以通過平臺(tái)線詢問具體原因

C.小安覺得賬戶是被惡意凍結(jié)的，所以通過各種渠道發(fā)帖

D多次未核實(shí)到原因，小安在云客服微博粉絲群提問，看有沒有其他小伙伴了

解此情況應(yīng)該如何處理

答案：C

3、客戶咨詢“雙十一”活動(dòng)規(guī)則，小安哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的0

A.將內(nèi)部分享的活動(dòng)細(xì)節(jié)告知客戶

B.引導(dǎo)客戶在幫助中心，尋找對(duì)應(yīng)的公告

C.只告知已對(duì)外公布的雙11知識(shí)

D.按照公告輸出口徑，對(duì)用戶解答

答案：A

4、以下做法中，正確的是0

A.小安讓小郎給自己發(fā)個(gè)，可以將考試題目發(fā)給他

B.為了增加自己的服務(wù)量及滿意度，小安使用自己和家人的小號(hào)，不斷進(jìn)線咨

詢，希望被自己服務(wù)到

C.為了提升云朵個(gè)人服務(wù)技能，在培訓(xùn)考試期間不能泄露資料

D.小安覺得遇到的用戶問題都太難，于是申請(qǐng)小休，長時(shí)間不上線

答案：C

5、小二小安網(wǎng)購了香水遲遲未收到貨，申請(qǐng)了退款但被賣家拒絕，必須現(xiàn)在處

理小郭該會(huì)如何做0

A.向?qū)Ψ浇忉?，自己需要按照淘寶交易正確流程操作，建議其耐心等待，交易

過程中若有證據(jù)需要發(fā)表，可在退款頁面發(fā)表留言

B.再不處理就把賣家的個(gè)人信息發(fā)微博上

C.告知小安可以幫忙，并幫助聯(lián)系賣家

答案：A

6、關(guān)于數(shù)據(jù)傳播以下做法正確地是()

A.將客戶會(huì)員名'咨詢的問題及解決方案進(jìn)行分享，讓更多地人知道怎么處理

此類問題.

B.雙11活動(dòng)培訓(xùn)內(nèi)容，小二不可隨意截圖外發(fā)服務(wù)中，什么時(shí)間可以可以答

復(fù)用戶，以公告同步時(shí)間為準(zhǔn)

C.將培訓(xùn)中未公布的活動(dòng)知識(shí)等

D.親朋好友見面時(shí)候談?wù)撾娫捊勇犃?滿意度等

答案：B

7、小安同學(xué)哪個(gè)做法錯(cuò)誤的是0

A.服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，于是將小楠的服務(wù)鏈接提供給小

婷，讓小婷進(jìn)行舉報(bào)

B.小安發(fā)現(xiàn)頁面存在情況，及時(shí)反饋管理，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控

C.服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)小楠的服務(wù)記錄存在違規(guī)點(diǎn)，舉報(bào)鏈接提供舉報(bào)

答案:A

8、以下不屬于業(yè)務(wù)感數(shù)據(jù)信息的是0

A.滿意度數(shù)據(jù)

B績效數(shù)據(jù)

C公司名稱

D員工處罰信息

答案：C

9、公司賬號(hào)存儲(chǔ)和使用方式正確的是0

A存儲(chǔ)在百度網(wǎng)盤上

B記錄在便簽條上，并貼在電腦顯示器

C不能把賬號(hào)告訴最親密的人如:老公，男朋友等

D通過旺旺，把自己的賬號(hào)傳給朋友

答案：C

10、作為新人，小安加入云客服后，別人告知他加入云客服溝通QQ群，正確

的做法是()

A云客服官方僅使用官方組建釘釘群，QQ群，不能加入

B別人都加入了該群，我也加入，只聊生活，沒有關(guān)系

C加入QQ群，發(fā)現(xiàn)別人在討論云客服我也遇到該事情，一起參與操作

D我加入該QQ群，不說話即可

答案：A

11、以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的()

A小安今天心情不好，并進(jìn)線閑聊

B小安參加月考考試，某道題目不會(huì)，于是進(jìn)線咨詢

C小安進(jìn)線咨詢，小二解答錯(cuò)誤，牛奶詢問小二:你是新人吧，不會(huì)

D小安將考試題目記錄下來，然后給其他需要考試的人使用

答案：ABCD

12、作為云客服以下做法錯(cuò)誤的是()

A小安為了選更多的班，用自己姐姐賬戶報(bào)名云客服，后續(xù)自己使用

B小安因?yàn)榕R時(shí)有事，無法上班，讓小替自己上班

C報(bào)名云客服僅可使用自己，同一個(gè)自然人僅可以有一個(gè)為客戶服務(wù)

D擔(dān)心記不住，小安將記錄在云盤筆記上

答案：ABD

13、以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的()

A沒有競選成功職能崗，小安不開心于是發(fā)了個(gè)微博，表達(dá)心情不好

B這個(gè)月辛苦付出，發(fā)了不少工費(fèi)，小安發(fā)個(gè)朋友圈慶祝

C所有接觸內(nèi)部信息，都只能用于內(nèi)部業(yè)務(wù)需要

D小安發(fā)現(xiàn)前一個(gè)云客服解答錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶再次進(jìn)線投訴情緒升級(jí)，給了自

己不滿意

答案：ABD

14、以下場景，小安的哪些做法是正確的()

A紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，但是官方還沒有通知，

B紅酒聽別人說，云客服薪資考核要變，于是就將該消息同步到群里

C長老發(fā)現(xiàn)紅酒服務(wù)中的問題，告知紅酒正確做法，紅酒認(rèn)為長老在針對(duì)自

己，于是通過群、微博等

答案：AC

15、以下哪些做法是正確的()

A用戶覺得小郎服務(wù)比較好，讓小郎加自己為好友小郎告知用戶下班后加

B用戶覺得小郎服務(wù)比較好，問小郎要私人聯(lián)系方式，線下做朋友小郎未提

供，并告知用戶：如有問題，可以進(jìn)線咨詢

C用戶覺得小郎服務(wù)比較好，問小郎要私人聯(lián)系方式，線下做朋友小郎將自己

的手機(jī)

D用戶覺得小郎服務(wù)比較好，讓小郎加自己為好友小郎告知：禁止添加用戶私人

聯(lián)系方式答案：BD

16、以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的()

A用戶不認(rèn)可，覺得小二說的是錯(cuò)的

B臨時(shí)出了緊急公告，小安將業(yè)務(wù)公告截圖

C小郎參加新人考試，總是不通過，發(fā)送給小郎參考

D小安很開心，是將自己的釘釘發(fā)到朋友

答案：ABCD

17、哪些做法是錯(cuò)誤的，一旦發(fā)現(xiàn)將被永久凍結(jié)()

A用戶因交易糾紛未解決，小安很生氣，開始質(zhì)問、反問用戶

B用戶因交易糾紛未解決，，小安很生氣，也發(fā)送不文明用語給用戶

C用戶因交易糾紛未解決，小安很生氣，于是問用戶要聯(lián)系方式，下班后，給

用戶打電話、發(fā)短信騷擾用戶

D用戶因交易糾紛未解決，小安多次安撫用戶無效后，使用禮貌用語后結(jié)束會(huì)

話

答案：ABC

18、以下哪些做法是錯(cuò)誤的()

A與用戶聊天很有趣，于是將聊天記錄截圖打碼后

B服務(wù)中，用戶不斷發(fā)送不文明用語覺得很委屈

C云客服所接觸的內(nèi)部信息、服務(wù)資料，僅供工作使用

D為了犒勞自己今天服務(wù)了幾十個(gè)用將工作平臺(tái)頁面

答案：ABD

19、以下小安做法中，哪些是錯(cuò)誤的()

A購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服

的，急用，讓小二加急催促

B購買的衣服，賣家一直不發(fā)貨，小安進(jìn)線催促，并告知自己是內(nèi)部小二

C小安買衣服，告知商家，自己是內(nèi)部，

D小安進(jìn)線后，直接告知小轉(zhuǎn)交到處理