中式泡菜VS韓式泡菜

客戶服務管理2024/4/2客戶服務管理客戶服務管理2024/3/31客戶服務管理1客戶管理的涵義及提出背景客戶管理：是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。目的是從顧客利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關系最大化。客戶服務管理客戶管理的涵義及提出背景客戶管理：是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶2企業(yè)營銷管理的四個演變階段市場態(tài)勢思想演變管理重心后果需求巨大，供給不足的賣方市場產(chǎn)品中心論提高產(chǎn)量和產(chǎn)值生產(chǎn)效率發(fā)展，產(chǎn)品開始豐富產(chǎn)品供過于求，導致市場產(chǎn)品銷售的激烈競爭

銷售中心論重心提高銷售額，內(nèi)部嚴格質量外部強化推銷質量競爭使產(chǎn)品成本和銷售費用越來越高企業(yè)銷售額提高，利潤下降

利潤中心論管理目標為以利潤為中心的成本管理成本再壓縮帶來產(chǎn)品質量下降和顧客價值降低產(chǎn)品成本壓縮已到極限，客戶的價值顯著降低，企業(yè)利潤要求無法滿足客戶關系論體現(xiàn)在既是一種現(xiàn)代營銷理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)。

一是以服務吸引和保持更多的客戶；二是對業(yè)務流程的全面管理減低企業(yè)的成本客戶服務管理企業(yè)營銷管理的四個演變階段市場態(tài)勢思想演變管理重心后果需求巨3市場營銷四大因素4P’s產(chǎn)品(product)分銷地點(place)促銷(promotion)價格(price)客戶服務管理市場營銷四大因素4P’s產(chǎn)品(product)分銷地點(pl4目標市場產(chǎn)品促銷

分銷定價產(chǎn)品實體廣告服務品牌包裝基本價格

折扣付款時間借貸條件人員推銷銷售促進公共關系存貨控制分銷渠道儲存設施運輸設施市場營銷組合客戶服務管理目標產(chǎn)品促分銷定產(chǎn)品實體廣告服務品牌包裝基5大市場營銷組合傳統(tǒng)市場營銷組合產(chǎn)品渠道促銷價格產(chǎn)品渠道促銷價格權力公共關系

大市場營銷組合客戶服務管理大市場營銷組合傳統(tǒng)市場營銷組合產(chǎn)品產(chǎn)品大市場營銷組合客戶服務64P到4C的營銷組合理念變革4C‘s理論customer(消費者)

cost(成本)

convenience(便利)

Communication(溝通)Promotion(促銷)Product(產(chǎn)品)Place(渠道)Price(價格)客戶服務管理4P到4C的營銷組合理念變革4C‘s理論customer(消7營銷的要素或框架(4ps)1、產(chǎn)品策略(productstrategy)2、價格策略(pricestrategy)3、銷售渠道策略(placestrategy)4、促銷策略(promotionstrategy)營銷組合的擴展4CS:consumerstrategy（顧客）coststrategy（成本）conveniencestrategy（便利）communicationstrategy（溝通）4RS:relatedstrategy（關聯(lián)）reactionstrategy（反應）relationshipstrategy（關系）rewardstrategy（回報）客戶服務管理營銷的要素或框架(4ps)客戶服務管理8“4P”轉向“4C”---多想想顧客的需要與欲望（ConsumerWantsandNeeds），而不只是你的“產(chǎn)品”(Product)；---多想想如何與顧客溝通（Communication），而不只是你的“促銷”(Promotion)。---多想想顧客滿足自己所愿支付的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds），而不只是你的“價格”(Price)；

---想想顧客獲得滿足的便利性（ConveniencestoBuy），而不只是你在什么“地點”(Place)銷售產(chǎn)品；客戶服務管理“4P”轉向“4C”---多想想顧客的需要與欲望（Consu9

客戶觀念

指企業(yè)注重收集每一個客戶以往的交易信息、人口統(tǒng)計信息、心理活動信息等，根據(jù)由此確認的不同客戶終身價值，分別為每一個客戶提供各自不同的產(chǎn)品和服務，通過提高客戶的忠誠度，增加每一個客戶的購買量，確保企業(yè)的利潤增長。客戶觀念客戶服務管理

客戶觀念

指企業(yè)注重收集每一個客戶以10企業(yè)對客戶的認識是隨著市場發(fā)展不斷加深的，由產(chǎn)品、價格、服務手段的競爭，逐步轉向流通渠道和終端渠道直至消費者競爭，客戶管理真正變成企業(yè)之間的主要競爭手段，正在被許多企業(yè)采用，并獲得極佳的效果。據(jù)一個調研機構對那些成功實現(xiàn)客戶管理企業(yè)的調查表明，93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。每個銷售員的銷售額增加51%，客戶的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%；客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶；2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠而造成的?？蛻舴展芾砥髽I(yè)對客戶的認識是隨著市場發(fā)展不斷加11

第一部分客戶服務管理企業(yè)的三種發(fā)展歷程：“蝸牛小徑”…..“曇花一現(xiàn)的流星”……“捕獲大象之路”……客戶服務管理第一部分客戶服務管理企業(yè)12嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉向“牧人公司”?！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務是企業(yè)發(fā)展的關鍵指標。

客戶服務管理嘉德納預言：銷售走到頂點，服務將超過銷13客戶服務管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關者戶(客戶、員工、相關政府部門和供應商等)交流的能力，借助先進的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務，將銷售、服務、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務、提高企業(yè)服務水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎?？蛻舴展芾砜蛻舴展芾硎菫槠髽I(yè)提供全方位的管理視14服務與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無形附有服務的有形產(chǎn)品（計算機、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務（乘飛機）因素純粹的服務（法律咨詢）素

客戶服務管理服務與有形產(chǎn)品客戶服務管理15服務業(yè)和服務的分類

國際標準化組織制定的ISO9000中對服務業(yè)的分類：接待服務、交通與通訊、健康服務、維修服務、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專業(yè)服務、行政管理、技術服務、采購服務、科學服務。客戶服務管理服務業(yè)和服務的分類國際標準化組織制定的I16客戶服務管理客戶服務管理17服務的行為及績效舉例

1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開處方；護士操作治療過程；解除病痛和不適患者配合吃藥治療行業(yè)

行為

績效

2、銀行

接受客戶現(xiàn)金儲蓄委托，承諾并開出受托憑證

安全、增值受理客戶借錢申請，核實并接受信用，出款

融通資金、抓住商機3、理財成本控制、資金調配、投資品種增加利潤、降低風險

4、治安巡邏、設崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯秩序井然、安居樂業(yè)

客戶服務管理服務的行為及績效舉例1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開處方；護士18針對人腦的服務

廣告/公關藝術和娛樂無廣播/有線電視形管理咨詢行教育為信息服務音樂會心理治療宗教

針對無形資產(chǎn)的服務會計銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳送保險法律服務程序編寫研究證券咨詢服務的分類針對人體的服務乘客運輸醫(yī)療保健有住宿形美容院行物理治療為健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務針對實體的服務貨物運輸維修倉儲/保存看門服務洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收客戶服務管理針對人腦的服務針對無形資產(chǎn)的服務服務的分類針對人體的服務針對19服務營銷（ServicesMarketing）與制造業(yè)的產(chǎn)品營銷的（GoodsMarketing）區(qū)別：⑴營銷的產(chǎn)品特點不同；⑵顧客對生產(chǎn)過程的參與；⑶營銷組合的要素不同；⑷有關產(chǎn)品質量的控制不同。

服務營銷的特點主要表現(xiàn)在服務產(chǎn)品、服務消費者行為、服務營銷組合和服務質量上。

客戶服務管理客戶服務管理20服務營銷組合“7P”要素“4P”“3P”客戶服務管理服務營銷組合“7P”要素“4P”“3P21如：人員要素

人員是指參與服務提供并影響顧客感覺的全體員工、顧客以及處于服務環(huán)境中的其他顧客。

要點：所有參與到服務提供過程的人都是顧客認識服務性能的重要提示。在許多服務情景中，顧客本身也影響服務的提供，從而影響服務質量和自己的感覺。顧客不僅影響他們自己的服務產(chǎn)出，也會影響到其它顧客?？蛻舴展芾砣纾喝藛T要素要點：客戶服務管理22

如：過程要素

服務過程有復雜程度和差異大小之分過程是指服務提供的實際程序、機制和作業(yè)流，即服務的提供和運作系統(tǒng)。服務過程的這些特征本質上并無好壞優(yōu)劣之分，之所以成為營銷因素之一，是因為它可以成為顧客判斷服務質量的依據(jù)。

客戶服務管理如：過程要素服務過程有復雜程度和差異大小之分23有形展示包括服務的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務設施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報表等。，顧客會依靠這些有形信息或線索判斷服務質量。有形信息或線索是服務組織傳遞組織目標、進入細分市場和保持服務一致性的良好手段。

如：有形展示要素

有形展示是指服務環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場所，以及任何便于服務履行和溝通的有形要素?？蛻舴展芾碛行握故景ǚ盏乃杏行伪憩F(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、24

服務－SERVICES-sincerity，真誠E-empathy，角色轉換R-reliability，可靠V-value，價值I-interaction，互動C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權客戶服務管理客戶服務管理25一、服務的特征

服務具有以下五個基本特性:1.不可感知性;

2.不可分離性;3.差異性;4.不可儲存性；

5.缺乏所有權

客戶服務管理一、服務的特征

服務具有以下五個基本特性:客戶服務管理26服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較服務產(chǎn)品實物產(chǎn)品客戶服務管理服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較服務產(chǎn)品27利潤鏈理論內(nèi)部質量管理

員工滿意度工作效率客戶滿意客戶忠誠獲利與成長客戶服務管理利潤鏈理論內(nèi)部質量管理員工滿意度工作效率客戶滿意客戶忠誠獲28

企業(yè)要想成功地進行服務產(chǎn)品的開發(fā)和營銷活動，關鍵在于提供有質量保證，令人滿意的服務。為此，必須對服務質量有一個正確、完整的認識。

顧客認可才是質量！---一般產(chǎn)品的質量往往主要取決于其技術規(guī)格。---服務由于其特點決定生產(chǎn)與消費不能完全分開，且消費者常常積極地參與服務的生產(chǎn)過程，他們所期望和評價的東西就是服務質量的所在。從這個意義上說，服務質量是一種“感覺質量“，即對某種服務而言，其質量在于顧客說是什么及感覺它是什么。二、測評服務質量客戶服務管理二、測評服務質量客戶服務管理29（一）服務質量的含義和內(nèi)容指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客對服務的預期質量同其實際感受的服務水平或體驗質量的對比。顧客對服務的預期質量，通常受四方面因素的影響：即市場營銷溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象?？蛻舴展芾恚ㄒ唬┓召|量的含義和內(nèi)容客戶服務管理30

服務質量是指服務固有特性滿足規(guī)定或要求的程度。格羅魯斯教授最先對服務質量提出了全新解釋。他認為服務質量有兩個方面：技術或結果質量，職能或過程質量。共同構成感知服務質量的基本內(nèi)容。技術或結果質量是指顧客在服務過程結束后的“所得”，譬如，旅店的客人要有一個房間，飯店的客人要有一頓美餐，咨詢客戶得到一份報告等。顧客對技術或結果質量的衡量是比較客觀的，因為技術或結果質量牽涉到的主要是技術方面的有形內(nèi)容。職能或過程質量是指顧客如何接受服務，它與買賣交換者之間“真實瞬間”的產(chǎn)生和服務供應者的職能休戚相關。客戶服務管理服務質量是指服務固有特性滿足規(guī)定或要求的程度。客戶服31（一）服務質量的構成要素1、技術質量：服務過程的產(chǎn)出，即顧客從服務過程中所得到的東西。2、職能質量：服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。

客戶服務管理（一）服務質量的構成要素客戶服務管理32

3、形象質量：服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。

4、真實瞬間：服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。它是服務質量構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質量所不包含的因素客戶服務管理

3、形象質量：服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。客33服務質量的兩個基本測度：技術質量、功能質量。全面質量形象（公司/地方）消費者的技術質量測度：是什么服務過程的功能質量測度：如何實現(xiàn)客戶服務管理服務質量的兩個基本測度：技術質量、功能質量。全面質量形象（公34全面質量企業(yè)形象產(chǎn)出技術質量內(nèi)容(WHAT)過程職能質量方式(HOW)服務質量的兩個方面期望質量全面可感知質量實際質量形象技術質量內(nèi)容職能質量形式營銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平全面可感知質量客戶服務管理全面質量企業(yè)形象產(chǎn)出技術質量過程職能質量服務質量的兩個方面35（二）服務質量評價標準保證性

響應性可靠性移情性

可信性

有形性交流性客戶服務管理（二）服務質量評價標準保證性響應性可靠性移情性36可靠性---可靠、準確地履行服務承諾的能力；響應性---幫助顧客并迅速提供服務的能力，對出現(xiàn)的服務失敗會給質量感知帶來積極影響；保證性---員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力，如完成服務的能力、對顧客的禮貌與尊重、把顧客最關心的事放在心上；移情性---設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，如接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求；有形性---有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。客戶服務管理可靠性---可靠、準確地履行服務承諾的能力；客戶服務管理37服務質量評價標準分解（重要性從高1~低5）可靠性，可靠、準確地履行服務承諾的能力。包括業(yè)績的一致性和可信賴性；廠家在第一時間進行服務；帳單正確；記錄無誤；在規(guī)定時間內(nèi)完成服務等2.響應性，強調幫助顧客并迅速提供服務的愿望。

·服務及時·工作迅速·反饋及時·不斷改進服務3.保證性，意味著員工擁有熟練的技能和必要的知識和能力?！ぢ殕T的知識和技能·經(jīng)營和后勤人員的知識和技能·服務的研究能力4.移情性，指設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。

·電話服務便捷·營運時間合理方便·服務地點交通便利5.有形性，包括服務的設施條件、設備、人員等員工外表；工具設備和其他服務設施；服務標志（胸卡)

客戶服務管理服務質量評價標準分解（重要性從高1~低5）客戶服務管理386.交流性，意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息·說明服務內(nèi)容·說明服務價格·說明服務價格的合理性·為顧客利益排憂解難7.可信性，包括忠誠可信誠實，為顧客的利益著想·公司名稱·公司名譽·公關人士的個性·交易難易程度8.安全性，包括處理風險，排除疑慮的能力

·安全設施齊備·財政穩(wěn)定·保密性強9.理解顧客，最大程度地滿足顧客的需求

·了解顧客特殊需求·提供個人服務·結識老顧客10.殷勤，包括禮貌尊重周到友善·為顧客利益盡心盡力·整潔的公共交往形象客戶服務管理6.交流性，意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息客戶服務管理39服務質量構成要素相對重要性客戶服務管理服務質量構成要素相對重要性客戶服務管理40案例……

tom在一家快餐店當一名柜臺服務員。以下是tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。“tom對他所做的工作非常有責任心。他嚴格地按照規(guī)定去做。對他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術部分，而且效率很高?？蛻舴展芾戆咐蛻舴展芾?1但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認為他不會待人接物。當顧客需要額外的服務時，他常常不會靈活地處理。如果他的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把他調到洗衣房去工作.在那里，與顧客接觸是有限的?？蛻舴展芾淼?，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進。他常常不注意42通過上面的案例……1：TOM是一個好的雇員么？2：經(jīng)理的評論公正嗎？為什么？3：你對TOM有什么好的建議？客戶服務管理客戶服務管理43感知服務質量：客戶服務管理感知服務質量：客戶服務管理44三、服務質量差距模型

1．差距分析模型認識差距（knowledgegap)標準差距（standardgap)傳遞差距（deliverygap)溝通差距（communicationgap)2．質量差距的管理客戶服務管理三、服務質量差距模型1．差距分析模型客戶服務管理45服務質量的評估模式技術性方法電腦化系統(tǒng)技術質量訣竅器械形象整體感覺質量預期質量體驗質量營銷溝通顧客需求顧客口碑內(nèi)部關系外觀職能質量顧客接觸度服務意識態(tài)度行為客戶服務管理服務質量的評估模式技術性方法技術質量訣竅器械形象整體感覺質量46

服務質量5大差距模型顧客對服務的期望顧客對服務的感知機構的服務執(zhí)行機構的服務標準機構對顧客期望的了解顧客對服務的滿意度機構的對外市場溝通活動服務質量差距1服務機構差距4差距3差距5差距2顧客客戶服務管理

服務質量5大差距模型顧客對服務的期望顧客對服務的感知機構的47管理者認識差距1顧客期望●不完備的市場需求調研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通管理者對顧客期望的理解差距1差距1及其影響因素客戶服務管理管理者認識差距1顧客期望●不完備的市場需求調研●公司48差距1：管理層認識差距形成原因：（1）市場調查的廣度和深度不夠；（2）企業(yè)一線員工向上溝通信息不準確；（3）管理層次較多，影響溝通效率。改進方法：改進市場調查、增進管理者與員工的溝通與交流、減少管理層次、縮短與差距?？蛻舴展芾聿罹?：管理層認識差距客戶服務管理49質量標準差距2

管理者實際開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品或標準管理者對顧客期望服務的理解●盲目的服務產(chǎn)品開發(fā)●糟糕的服務設計●不適宜的有形展示和服務場景差距2及其影響因素差距2客戶服務管理質量標準差距2管理者實際開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品或標準管理者對50差距2：質量方面的標準差距形成原因：（1）管理層對服務質量的規(guī)劃支持不夠；（2）整個企業(yè)沒有明確的奮斗目標；（3）任務標準化程度不夠；（4）管理層對顧客期望轉化成現(xiàn)實服務的可行性不足。改進方法：設定服務目標、將服務傳遞工作標準化。

如：服務藍圖客戶服務管理差距2：質量方面的標準差距客戶服務管理51服務交易差距3模型公司實際提供的服務公司開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品或標準●公司人力資源政策措施不當●顧客沒有發(fā)揮應有的作用●公司不能有效協(xié)調需求與供給關系●服務中間商的問題供應商差距3及其影響因素差距3客戶服務管理服務交易差距3模型公司實際提供的服務公司開發(fā)或設計的服務產(chǎn)品52差距3：服務績效的差距形成原因：（1）協(xié)作性差；（2）員工無法達到服務標準的要求；（3）企業(yè)的技術設備無法協(xié)助員工完成符合服務質量標準的工作；（4）企業(yè)文化或規(guī)章制度對員工過于束縛；（5）對員工提供服務的行為缺乏監(jiān)控；（6）員工存在角色矛盾；（7）員工對管理制度不了解。改進方法：加強團隊合作、重視員工的招聘、培訓、合理的工作設計等?？蛻舴展芾聿罹?：服務績效的差距客戶服務管理53營銷溝通差距4

公司實際提供的服務公司對顧客的外部溝通●缺乏一體化的服務營銷溝通●對顧客期望的低效管理●公司過度宣傳●不充足的平行溝通差距4及其影響因素差距4客戶服務管理營銷溝通差距4公司實際提供的服務公司對顧客的外部溝通●缺乏54差距4：供方信息傳播差距形成原因：（1）企業(yè)沒能將信息傳播與服務的生產(chǎn)管理協(xié)調起來（水平溝通不暢）；（2）企業(yè)存在著力圖夸大自己服務質量的沖動。

改進方法：企業(yè)內(nèi)部各部門應經(jīng)常進行交流和溝通，提供服務時，各部門之間的程序和規(guī)則保持相似性等?？蛻舴展芾聿罹?：供方信息傳播差距客戶服務管理55服務質量差距之間的關系差距5服務質量差距差距1差距2差距3差距4客戶服務管理服務質量差距之間的關系差距差距差距差距差距客戶服務管理56感知服務質量差距5：顧客差距

顧客期望●不了解顧客期望●未選擇正確的服務設計和標準●未按服務標準提供服務●未能履行服務承諾顧客感知顧客差距差距5及其影響因素客戶服務管理感知服務質量差距5：顧客差距●不了解顧客期望●未選擇正確的57差距5：服務質量感知差距形成后果：（1）顧客不予認可、不接受企業(yè)提供的服務；（2）顧客通過訴說，形成負面口頭傳播效應；（3）破壞企業(yè)形象；（4）使企業(yè)的潛在顧客望而卻步。

客戶服務管理差距5：服務質量感知差距客戶服務管理58服務營銷管理的目標體系服務營銷管理子目標準確地了解顧客實踐的期望使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望使服務實績達到服務標準使服務承諾符合服務實績縮小服務質量差距使顧客獲得最大滿意度總目標客戶服務管理服務營銷管理的目標體系服務營子目標準確地了解顧使制定的服務標59白瑞等學者提出的服務質量模型美國市場營銷專家白瑞（Barrick）等在1988年建立Servqual模型來測量企業(yè)的服務質量。具體的測量主要通過問卷調查、顧客打分的方式進行。Servqual模型：通過問卷調查、顧客打分的方式進行Servqual分數(shù)＝實際感受分數(shù)－期望分數(shù)客戶服務管理白瑞等學者提出的服務質量模型美國市場營銷60四、提高服務質量（一）為什么企業(yè)要關注服務質量？1．在質量管理的系統(tǒng)性上，服務企業(yè)遠遠地落到制造企業(yè)的后面；2．許多企業(yè)的顧客又對服務質量感到不滿意；3．在一些部門，官僚主義作風和其他非服務的要素取代了作為關鍵要素的服務；4．制造商需要新的競爭手段實現(xiàn)差異化和盈利，服務提供了機會；結論：提高質量是一種追求卓越和確立競爭優(yōu)勢的手段?？蛻舴展芾硭?、提高服務質量（一）為什么企業(yè)要關注服務質量？客戶服務管理61（二）提高服務質量的兩種方法1、標準跟進法（定點超越法）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距。服務企業(yè)運用這一方法時可以從服務、過程、組織和戰(zhàn)略等方面著手。2、藍圖技巧法指企業(yè)通過分解組織系統(tǒng)和機構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來完成相關步驟?？蛻舴展芾恚ǘ┨岣叻召|量的兩種方法1、標準跟進法（定點超越法）客戶62

流程分析借助流程圖來分析服務傳遞過程的各個方面，它通常涉及以下三個步驟：⒈把服務的各項內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來；⒉把那些容易導致服務失敗的點找出來；⒊確立執(zhí)行標準和規(guī)范，且它們應體現(xiàn)企業(yè)的服務質量標準；⒋找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示都將被視為企業(yè)與顧客的服務接觸點?？蛻舴展芾砜蛻舴展芾?3（三）企業(yè)減少顧客“質量風險”的措施

⒈集中強調質量；⒉加強員工培訓；⒊注重質量宣傳；⒋巧用促銷技巧；⒌善用口碑傳播。客戶服務管理（三）企業(yè)減少顧客“質量風險”的措施客戶服務管理64（四）服務質量改進具體方法了解顧客真實需要保持溝通、開展調查、建立投訴系統(tǒng)舉行顧客訪談、內(nèi)部員工反饋顧客需要、期望和服務目標均動態(tài)變化尋找并控制關鍵服務點確定提供范圍和觸點確定不同觸點的有效性和針對性確定關鍵（導致滿意或不滿意）的關鍵觸點客戶服務管理（四）服務質量改進具體方法了解顧客真實需要客戶服務管理65設計具體可行的服務標準服務是可變性、差異性和規(guī)范性好的服務應該具體簡潔而不模糊對外標準應稍低于實際能力自上而下改進服務培訓，授權，滿意的員工有效的服務補救計劃使不滿意的顧客很容易進行抱怨員工應得到培訓和授權以便及時處理發(fā)現(xiàn)并及時改正問題來源客戶服務管理設計具體可行的服務標準客戶服務管理66

他山之石

“終身用戶”服務

在國外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車服務形式。當購車人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個性化、人性化服務的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過多種途徑對用戶進行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務。

客戶服務管理他山之石“終身用戶”服務在國外，“終身用67五、制定服務營銷策略（一）服務的有形展示1、有形展示的類型

實體環(huán)境（企業(yè)身體語言：場所/建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍等）（1）周圍因素（2）設計因素：分為美學因素和功能因素（3）社會因素

信息溝通價格2、有形展示的管理3、服務環(huán)境的設計客戶服務管理五、制定服務營銷策略（一）服務的有形展示客戶服務管理68

案例加利福尼亞橘郡的一個奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設有咖啡廳、兒童娛樂區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書，也可以到另一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)造一個全新的環(huán)境，以調節(jié)顧客修車時的抑郁心情。一項調查研究表明，顧客在汽車維修時，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。

——摘自《互動服務營銷》

客戶服務管理

69（二）服務定價1、影響服務定價的因素（成本、需求、競爭等要素）2、服務特征對服務定價的影響3、服務業(yè)定價方法4、定價技巧

注意服務形象，價格不宜訂得過低，以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認識，低估提供給他們的服務質量?？蛻舴展芾恚ǘ┓斩▋r客戶服務管理70服務業(yè)的定價方法（一）成本導向定價法1、利潤導向定價2、政府控制的價格（二）競爭導向定價法1、通行價格定價法2、主動競爭型定價（三）需求導向定價法客戶服務管理服務業(yè)的定價方法客戶服務管