企業(yè)人資部培訓(xùn)課件：有效溝通6大步驟

COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓(xùn)部門：銷售培訓(xùn)人：某某某Sixstepsofeffectivecommunication企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)/入職培訓(xùn)溝通COMMUNICATE有效溝通6大步驟培訓(xùn)部門：銷售培訓(xùn)人：1有效溝通6大步驟Sixstepsofeffectivecommunication02目錄CONTENTS溝通概述Communicationoverview01有效溝通6大步驟Sixstepsofeffective2溝通的概述OverviewOFCommunication1PARTONE溝通的概述OverviewOFCommunicatio3為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的定義溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)4溝通的種類溝通口頭聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作書面語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通的種類溝通口頭聲音肢體身體書面語(yǔ)言非語(yǔ)言5注意說(shuō)話的語(yǔ)氣1237％38％55％你在說(shuō)什么你是怎么說(shuō)的你的肢體語(yǔ)言注意說(shuō)話的語(yǔ)氣1237％38％55％你在說(shuō)什么你是怎6非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音

演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則7有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?有效的發(fā)送信息決定信息發(fā)送的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容Ho8有效的發(fā)送信息How?When?誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

有效的發(fā)送信息How?When?誰(shuí)該接受信息？何處發(fā)送信息？9雙向溝通信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者接受者聽說(shuō)問雙向溝通信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者10溝通四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊美他人三善待他人（電梯里的鏡子）四溝通四大秘訣真誠(chéng)（一次談判的經(jīng)歷）一自信（換鈔游戲）二贊11有效溝的6大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVECommunication2PARTTWO有效溝的6大步驟SIXSTEPSOFEFFECTIVE12事前準(zhǔn)備步驟一確認(rèn)需求步驟二闡述觀點(diǎn)步驟三處理異議步驟四達(dá)成協(xié)議步驟五共同實(shí)施步驟六有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一確認(rèn)需求步驟二闡述觀點(diǎn)步驟三處理異議步驟四13【自檢】請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。對(duì)照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?【自檢】請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。對(duì)照有效溝通14有效溝通6大步驟發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦校瑸榱颂岣邷贤ǖ男?，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容事前準(zhǔn)備步驟一內(nèi)容方法地點(diǎn)有效溝通6大步驟發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容15有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過(guò)這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么。3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一1.設(shè)立溝通的目標(biāo)16有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一4.對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì)，設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo)，大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過(guò)程中見到別人的時(shí)候，首先要說(shuō)：我這次與你溝通的目的是什么。swot有效溝通6大步驟事前準(zhǔn)備步驟一4.對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析注17有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二第一步：有效提問第二步：積極18有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息，所以，提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問，在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。聽說(shuō)問有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽19有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二問題的類型開放式問題封閉式問題1.提問有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二問題的類型開放式問20問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來(lái)回答的問題。開放式的問題，是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？21問題舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。封閉式的問題不利于收集信息，簡(jiǎn)單說(shuō)封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。劣勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過(guò)程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來(lái)，無(wú)形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。劣勢(shì)：優(yōu)勢(shì)：?jiǎn)栴}舉例兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和22提問技巧提問需要避免的問題少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中，我們一定要注意，盡可能少說(shuō)為什么，用其它的話來(lái)代替。比如：你能不能再說(shuō)得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過(guò)程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要避免問過(guò)多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。提問技巧提問需要避免的問題少說(shuō)為什么。在溝通過(guò)程中，我們一定23有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二聆聽的原則2.聆聽適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二聆聽的原則2.聆聽適24有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二積極聆聽的技巧就是當(dāng)你在聽別人說(shuō)話的時(shí)候，你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說(shuō)：“好！我也這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽的過(guò)程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭，這就是傾聽回應(yīng)，是積極聆聽的一種，也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)非常好的鼓勵(lì)。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)去提問；在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。在聽的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。在聆聽的過(guò)程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng)，表達(dá)感受“非常好，我也是這樣認(rèn)為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容表達(dá)感受表達(dá)感受有效溝通6大步驟確認(rèn)需求步驟二積極聆聽的技巧就是當(dāng)你在聽別25有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三闡述計(jì)劃單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三闡述計(jì)劃單描述符合既定需求26有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三FAB原則在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，按這樣的順序來(lái)說(shuō)，對(duì)方能夠聽懂、能夠接受。采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)有效溝通6大步驟闡述觀點(diǎn)步驟三FAB原則在闡述觀點(diǎn)的時(shí)候，27有效溝通6大步驟處理異議步驟四【忠告】處理異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過(guò)程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。有效溝通6大步驟處理異議步驟四【忠告】28有效溝通6大步驟達(dá)成協(xié)議步驟五感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝有效溝通6大步驟達(dá)成協(xié)議步驟五感謝于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)29有效溝通6大步驟共同實(shí)施步驟六積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通123有效溝通6大步驟共同實(shí)施步驟六積極合作的態(tài)度按既定方針處30有效溝通6大步驟共同實(shí)施步驟六信任是溝通的基礎(chǔ)，如果