《移動電子商務(wù)》課件-第四章 無線店鋪運營與管理

移動電子商務(wù)基礎(chǔ)與實務(wù)(第2版)第4章無線店鋪運營與管理目錄Contents4.1無線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無線店鋪4.3無線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無線店鋪的營銷與推廣4.5無線店鋪的客服管理4.6實踐訓練4.1.1無線店鋪定位分析無線店鋪定位是指為了尋找目標市場及消費群體，舍棄一些不符合消費者需求的商品，從而快速占領(lǐng)市場的策略。下面分別進行介紹無線店鋪定位的主要內(nèi)容。目標消費群體分析開店平臺分析市場行情分析4.1.1無線店鋪定位分析1．市場行情分析對于開設(shè)無線店鋪的企業(yè)或個人而言，首先要了解市場行情，才能確定自己選擇的行業(yè)是否可行。通常，市場行情分析有以下3點重點內(nèi)容。020103分析市場容量有利于企業(yè)或個人制訂銷售和運營的計劃與目標。市場容量行業(yè)發(fā)展趨勢是指行業(yè)的生命周期，即行業(yè)的萌芽期、成長期、爆發(fā)期、衰退期。行業(yè)發(fā)展趨勢市場潛力是指該行業(yè)有沒有發(fā)展空間，也就是指該行業(yè)的競爭是否激烈。市場潛力4.1.1無線店鋪定位分析2．目標消費群體分析目標消費群體是支撐無線店鋪運營的基石。在建店初期就要做好消費群體的分析，找到符合自己產(chǎn)品定位的消費者，明確哪些消費者群體是自己的銷售對象，這樣才能針對這些人群來制訂銷售計劃。4.1.1無線店鋪定位分析3．開店平臺分析不同類型的平臺，無線店鋪的運營及主體開設(shè)無線店鋪，并且對入駐資質(zhì)的要求也不同。在選擇開店平臺時，用戶應(yīng)根據(jù)實際情況選擇適合自身發(fā)展的平臺。另外，不同的商品也要根據(jù)具體情況選擇不同的平臺。4.1.2用戶的消費行為和特點分析1．市場行情分析影響用戶購買意向的因素主要有以下3點。123購買意向因123環(huán)境因素商品因素用戶個人及心理因素素4.1.2用戶的消費行為和特點分析2．用戶的消費特點分析移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，要做好無線店鋪的目標消費群體定位及開展有效的營銷活動，就需要了解移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶的消費特點。消費時間碎片化是移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶最顯著的消費特點。在移動電子商務(wù)活動中，人們重視商品價格、外觀、樣式、品質(zhì)及附加價值等因素。用戶所有的需求都被細化為不同的手機應(yīng)用程序，實現(xiàn)了消費入口的多元化。當用戶每天面對海量的商品信息時，就需要別人為自己提供參考信息，幫助自己做出合理的消費選擇。有了更多的時間和更多的途徑后，用戶會找到真正滿意的商品后，才進行消費。碎片化的消費時間個性化的消費需求多元化的消費入口社群化的消費活動理性化的消費決策消費特點4.1.3商品分類原則與方式商品種類劃分為門類、大類、中類、小類、品類或品目，以及品種、花色和規(guī)格等。對電子商務(wù)市場的商品分類，原則上來說要遵守以下規(guī)則。必須明確需要分類的商品所包含的范圍，即商品的屬性、特征等。商品分類要從有利于商品生產(chǎn)、銷售、經(jīng)營的角度出發(fā)，最大限度地滿足消費者的需要，并保持商品在分類上的科學性。選擇的分類依據(jù)要適當，即選擇一個合適的參照對象作為商品的分類依據(jù)。4.1.3商品分類原則與方式商品分類時，可按照以下4種方式進行分類。1．按商品用途分類按照商品用途進行分類可以對相同類型的商品進行更好的區(qū)分。2．按原材料分類通過對原材料進行商品分類，可以從本質(zhì)上反映出商品的性能和特點，該分類方式適合于原材料來源較多，且原材料對商品性能起決定作用的商品。3．按商品生產(chǎn)方法分類對于相同原材料生產(chǎn)出來的商品，可以通過生產(chǎn)加工方法來進行分類。4．按商品主要化學成分分類商品成分往往對商品的性能、質(zhì)量和用途起著決定性的作用。4.1.4商品定價策略分析常用的商品定價方法有如下6種，下面分別進行介紹。定價方法整數(shù)定價：適用于價格較高的一些商品。尾數(shù)定價：是指采用零頭結(jié)尾的方式對商品進行定價。成本加成定價：是指在成本的基礎(chǔ)上加上一定比例的利潤進行定價。習慣定價法：是指按照市場上已經(jīng)形成的價格習慣來進行定價。數(shù)量折扣定價：是指當買家購買的商品數(shù)量較多時，賣家給予一定的優(yōu)惠，如滿減、包郵、打折等?，F(xiàn)金折扣定價：即降價處理或打折出售。目錄Contents4.1無線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無線店鋪4.3無線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無線店鋪的營銷與推廣4.5無線店鋪的客服管理4.6實踐訓練4.2.1創(chuàng)建無線店鋪下面以在有贊微小店中創(chuàng)建無線店鋪為例進行介紹，其具體操作如下。1開始注冊賬號2填寫手機號碼頁面3填寫驗證碼頁面4賬號注冊頁面4.2.1創(chuàng)建無線店鋪5立即開店6管理后臺4.2.2設(shè)置無線店鋪店鋪創(chuàng)建成功后，還應(yīng)對店鋪進行一些基本設(shè)置，包括設(shè)置店鋪簡介、店鋪頭像和店鋪認證等，其具體操作如下。1有贊微小店登錄界面2店鋪管理后臺3選擇“店鋪簡介”選項4.2.2設(shè)置無線店鋪4設(shè)置店鋪簡介5開始認證6填寫聯(lián)系人信息和經(jīng)營信息4.2.2設(shè)置無線店鋪7上傳店鋪驗證截圖4.2.2設(shè)置無線店鋪8填寫個人信息9提交信息完成認證4.2.3設(shè)置商品分類創(chuàng)建無線店鋪并對無線店鋪進行基本設(shè)置后，接下來需要對商品進行分類設(shè)置，方便商家后續(xù)的商品分類管理，其具體操作如下。1添加分類2填寫商品分類名稱4查看商品出售情況3添加其他商品分類目錄Contents4.1無線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無線店鋪4.3無線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無線店鋪的營銷與推廣4.5無線店鋪的客服管理4.6實踐訓練4.3.1無線店鋪裝修店鋪創(chuàng)建成功后，還應(yīng)對店鋪進行一些基本設(shè)置，包括設(shè)置店鋪簡介、店鋪頭像和店鋪認證等，其具體操作如下。1店鋪管理頁面2選擇店鋪模板3選擇“封面圖片”選項4.3.1無線店鋪裝修4設(shè)置店鋪封面圖4.3.1無線店鋪裝修5選擇商品列表樣式

6預(yù)覽效果4.3.2文案策劃與寫作策劃商品文案時可以從以下5個方面著手。1．文案的策劃分解商品屬性明確消費人群分析利益點定位使用場景明確“競爭對手”分解商品屬性即明確商品功能，突出商品優(yōu)點。準確定位目標消費人群是文案策劃的基礎(chǔ)。消費者在選擇某個商品時，會考慮該商品的多個方面的屬性。定位使用場景是指給消費者指明商品的使用場合。商品的競爭對手并不僅是指經(jīng)營同類商品的經(jīng)營者，還可以是環(huán)境、習俗、職業(yè)和場合等。4.3.2文案策劃與寫作好的主圖文案一般需要做到三點：目標明確、緊抓需求、精練表達。2．文案的寫作（1）主圖文案的寫作主圖文案4.3.2文案策劃與寫作詳情頁文案的目的主要包括5種。2．文案的寫作（2）詳情頁文案的寫作文案目的引發(fā)消費者興趣獲得消費者信任打消消費者顧慮激發(fā)消費者需求刺激消費者購買154324.3.2文案策劃與寫作商品總體圖激發(fā)消費者購買行為2．文案的寫作（2）詳情頁文案的寫作商品細節(jié)展示店鋪信譽和商品證書優(yōu)惠活動目錄Contents4.1無線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無線店鋪4.3無線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無線店鋪的營銷與推廣4.5無線店鋪的客服管理4.6實踐訓練4.4.1無線店鋪商品發(fā)布下面在有贊微小店的無線店鋪中分別發(fā)布一款分銷商品和一款自營商品，其具體操作如下。1打開“市場選貨”頁面2篩選包郵的鞋包商品3添加商品4.4.1無線店鋪商品發(fā)布4發(fā)布分銷商品5設(shè)置主圖4.4.1無線店鋪商品發(fā)布6輸入商品標題7設(shè)置商品規(guī)格8設(shè)置其他規(guī)格9設(shè)置商品規(guī)格4.4.1無線店鋪商品發(fā)布10設(shè)置商品詳情頁的文字描述11插入圖片4.4.1無線店鋪商品發(fā)布12選擇上傳的圖片13完成商品詳情編輯14發(fā)布商品4.4.1無線店鋪商品發(fā)布15查看發(fā)布商品后的效果4.4.2店鋪與商品的推廣無線店鋪的推廣主要包括店鋪推廣和商品推廣兩方面的內(nèi)容。無線店鋪的推廣途徑非常多，概括起來可分為平臺內(nèi)推廣和平臺外推廣兩種方式。淘寶或天貓這種平臺內(nèi)擁有大量的用戶流量的開店平臺，使用平臺內(nèi)的工具進行推廣就能夠起到一定的效果。例如，手機淘寶，它提供了鉆石展位和淘金幣活動等推廣方式。平臺內(nèi)推廣平臺外推廣對于一般的商家而言，用戶流量主要通過采用平臺外的推廣方式獲得。例如，有贊微小店這類分銷平臺為開設(shè)無線店鋪的商家提供了基本的平臺外推廣功能，將店鋪和商品直接分享到平臺外。4.4.2店鋪與商品的推廣店鋪推廣商品推廣4.4.3常見店內(nèi)促銷方式店鋪促銷一般都是以給消費者提供優(yōu)惠的形式來刺激消費者購買，常見的促銷如下圖所示。包郵是一種刺激消費者一次性購買大量商品的促銷形式。包郵滿減是一種打折的手段，即消費者購買一定金額的商品后，可以從價格里減去一部分金額。滿減滿贈有兩種常見的形式：一種是“滿××元，送××贈品”，另一種是“滿××元，加××元贈送××贈品”。滿贈滿返是指“滿××元，返××元”，返的是價值××的優(yōu)惠券或機會。滿返商家通過該功能可為新老消費者設(shè)置會員等級和會員優(yōu)惠等。會員積分很多無線店鋪都會不定期推出商品秒殺活動，搶購活動包括限時、限量和限價3種類型。搶購促銷方式010203040506目錄Contents4.1無線店鋪定位與商品分析4.2創(chuàng)建并設(shè)置無線店鋪4.3無線店鋪的裝修及文案創(chuàng)作4.4無線店鋪的營銷與推廣4.5無線店鋪的客服管理4.6實踐訓練4.5.1客服服務(wù)的溝通原則1．提供禮貌熱情的服務(wù)下面針對客服人員應(yīng)該掌握的基本溝通原則進行介紹。一個優(yōu)秀的客服必須讓消費者在交流過程中能感受到其具有良好的禮儀和熱情的態(tài)度。在交流過程中使用表情和圖片等表情，可以適當?shù)卣{(diào)節(jié)氣氛，讓買賣雙方的溝通變得更加愉快輕松。禮貌的用語不僅是指語言上的溫和、親切和禮貌，還必須將熱情的服務(wù)態(tài)度也展現(xiàn)出來。應(yīng)善用“您好”“請”等常見禮貌用語。禮貌用語善用表情和圖片4.5.1客服服務(wù)的溝通原則2．換位思考換位思考是指客服在與消費者的溝通交流中，應(yīng)該設(shè)身處地站在消費者的立場上來考慮問題，將消費者當作自己的朋友，思考和理解消費者的實際需求。3．技巧性地應(yīng)對各種類型的消費者客服人員要善于從消費者的語言中推測其消費心理，選擇最合適的方式促成交易的完成。4．尊重與信任消費者客服必須懂得基本的交談禮儀，尊重消費者是對客服的基本要求之一。5．聆聽消費者的問題和需求在與消費者交流時，要通過聆聽分析消費者的心理，尋找與消費者溝通中的關(guān)鍵詞，抓住消費者想表達的主旨，從而快速做出正確的反應(yīng)，給出使消費者滿意的答復(fù)。4.5.1客服服務(wù)的溝通原則6．理性對待消費者的問題不管遇到什么消費者，客服都應(yīng)保持理性，快速合理地解決問題。善于控制自己的情緒積累交流技巧不要草率做出決定4.5.1客服服務(wù)的溝通原則7．接受消費者的觀點當消費者對商品有不好的看法與感受時，客服依然要尊重消費者的觀點，尊重消費者的想法，心平氣和地解釋，如果消費者依然不接受，就要選擇其他的途徑進行解決。如果意見發(fā)生分歧，客服不要刻意地去和消費者發(fā)生激烈的爭論，對自己的言行應(yīng)抱有謹慎的態(tài)度，不惡語傷人、勇于承認錯誤和努力彌補消費者的損失等。4.5.2售前服務(wù)1．介紹商品在售前溝通的過程中，作為客服人員，需要掌握的客服知識通常為商品的詳細信息、產(chǎn)品推薦信息、與不同類型的消費者溝通的方式等。商品專業(yè)知識商品相關(guān)知識同類商品信息一名專業(yè)的客服，必須掌握商品的專業(yè)性知識和相關(guān)知識，了解同類商品信息和本店店鋪促銷方案。促銷方案4.5.2售前服務(wù)2．商品推薦對于無線店鋪而言，商品推薦包括以下兩個主要方面。商品推薦商品的推薦需要因人而異，消費者的需求、使用對象和性格特點等不同，推薦的方式和類型就不一樣。搭配推薦商品的搭配主要包括色彩搭配、風格搭配和效果搭配等，在推薦搭配時，可用店內(nèi)模特、流行元素等進行舉例。4.5.2售前服務(wù)3．與不同的消費者溝通一般來說，常見的消費者類型主要有以下8種。求廉型隨和型猶豫不決型心直口快型沉穩(wěn)型挑剔型便利型慢性子型4.5.3售中服務(wù)售中服務(wù)是指商品交易過程中為消費者提供的服務(wù)，主要集中在消費者付款到訂單簽收這個階段，包括以下環(huán)節(jié)。商品在寄出之前，需要對其進行打包，如果消費者提出了特殊的包裝要求，也要根據(jù)情況予以滿足。裝配打包物流配送是指聯(lián)系物流公司進行攬件并配送，注意物流信息要填寫正確和完整。物流配送訂單跟蹤是指隨時跟蹤訂單的情況，并告知消費者。訂單跟蹤訂單處理主要是指對訂單進行修改，如修改價格、修改消費者的地址和聯(lián)系方式等。訂單處理售中服務(wù)4.5.4售后服務(wù)售后服務(wù)是交易過程中的重點環(huán)節(jié)之一，客服在處理售后問題時要特別注意一下5點。1．售后客服注意事項態(tài)度端正回應(yīng)消費者的投訴與抱怨留住回頭客避免與消費者發(fā)生爭執(zhí)引導消費者給出好評和收藏店鋪4.5.4售后服務(wù)費者投訴是一種經(jīng)?？赡軙龅降膯栴}，在應(yīng)對消費者投訴時，客服應(yīng)該在遵循一定準則的基礎(chǔ)上對投訴進行處理。2．如何對待消費者的中評和差