銷售標準服務流程培訓課件

標準服務流程顧客為什購買我們的商品？1、我們的商品滿足了他的需求。2、他在我們這里獲得了好的感受。

顧客購買什么？？？

舒服、尊重、保障商品好處好感受

顧客買的是什么？顧客感受的決定因素顧客的觀感是由我們提供的所決的。我們賣的是什么？+商品

服務

服務的三個層次基本期望增值顧客服務顧客服務是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需求，并且盡可能的超過顧客對我們的期望。顧客對服務不滿的反應注：不滿的顧客通常把不愉快的經歷轉告給8至10位朋友91％不再光顧4％投訴5％即時離開顧客價值公式顧客價值=貨品平均價值

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購買系列

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每年惠顧次數(shù)

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顧客的壽命價值

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口碑/聲譽相反，如果我們的服務超出了顧客的期望，給了他一段愉快的購物感受。這些對我們的服務滿意的顧客，平均每人會與10—12位朋友分享這段愉快的經歷。何謂標準服務標準服務的定義標準服務是一套為銷售前線員工設計的服務指引，旨在如何向顧客提供一致性的服務。制定標準服務的目的

規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務提高專業(yè)形象及銷售命中率充分體現(xiàn)品牌魅力標準服務的好處提升服務的可靠性及一致性提升員工及店鋪、品牌的形象顧客更容易對我們產生好感提升店鋪銷售效率和銷售額提升員工個人能力，產生歸屬感提高員工收入標準服務的標準服務流程步驟銷售服務六步曲輔助步驟

第一步打招呼禮貌語、開場白第二步了解顧客需求看，問，聽第三步產品介紹產品賣點介紹，奉茶，邀請試戴，處理異議，顧客購買信號，成交技巧第四步附加推銷特色貨品、特價貨品、推廣貨品、配套或配襯的首飾、VIP俱樂部等第五步付款/完成售貨過程稱贊顧客的選擇、向顧客說明售后服務條款和維修保養(yǎng)方法、在客人視線內包裝飾品。第六步完成服務/送客自然友好地送顧客至店門口，并邀請顧客再次光臨（禮貌語：歡迎下次光臨）包含禮貌語和開場白兩部分內容禮貌語如早上好、下午好、晚上好、歡迎光臨翠綠珠寶等。開場白是營業(yè)員在禮貌語之后，探尋顧客需求之前，與顧客進行的簡短語言交流。打招呼打招呼的目的與顧客產生交流拉近與顧客的距離消除顧客的戒備心理要點：主動熱情朋友式與眾不同主客雙方均感舒服打招呼打招呼的時機打招呼1、客人在店鋪外觀看，有眼神接觸，及時打招呼，否則不要打擾顧客；2、客人進入店鋪時，服務大使上前主動打招呼；3、客人經過你所負責的區(qū)域時，主動向客人打招呼。A實際需求

B潛意識需求

試探性購買戰(zhàn)術例如：戒指或吊墜自用或送人

太太或女友生日或周年紀念獨鉆或群鑲年齡多大預算怎樣身材、手型職業(yè)特點工作環(huán)境等等了解顧客需求留意顧客的興趣訊號★走動時突然停住★視線緊盯某一款★走動時突然停住詢問新款 或某一款★與朋友對話★重復觀看產品

了解顧客需求

主動詢問——了解顧客需要的商品類型——了解顧客需要的具體款式——了解顧客的心理價位——了解顧客購買貨品的用途了解顧客需求

詢問技巧不連續(xù)發(fā)問問簡單的問題問答案為“是”的問題問“二選一”的問題問顧客所關注的問題問具有提示性、引導性的問題了解顧客需求聆聽技巧 耐心 關心 不要一開始就假設明白顧客的話了解顧客需求商品的四要素Feature特性Advantage優(yōu)點Benefit好處

Evidence證據(jù)產品介紹產品介紹FAB專業(yè)句式：

因為（特點）……，從而有（功能）……，

對您而言（好處）……..，您看（證據(jù)）……..。運用專業(yè)工具——

無規(guī)矩何以成方圓專業(yè)工具：

托盤、放大鏡、切工鏡、熱導儀、鏡子、宣傳冊、首飾布（麂皮）、手套、紙、筆、計算器等

產品介紹奉茶

選擇恰當?shù)臅r機適當?shù)氖址ㄕ_的位置產品介紹邀請試戴主動邀請客人試戴邀請客人在鏡前觀看效果適當贊美顧客留意客人試戴后的反應主動詢問顧客試戴的感受產品介紹修改服務主動提供修改服務確定修改長度及重復一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請客人再次試戴產品介紹處理異議認真聆聽復述問題認同顧客審慎回答給予其他選擇產品介紹處理異議價格異議時間異議質量異議產品介紹購買訊號產品介紹1、顧客不停的發(fā)問時。2、顧客興高采烈，情緒興奮時。3、顧客提出成交的條件時。如要求降價等。4、將我們的產品與競爭對手產品進行對比時。

5、顧客征求同伴意見時。6、顧客關心售后服務問題時。7、顧客離開店鋪后再次回來時。8、當顧客認同導購的話語并沉思時。9、顧客有異常舉動時。成交技巧

產品介紹1、二選一法則。2、有限數(shù)量或有限期限法。3、直接建議法。4、肯定暗示法。5、價格分解法。6、優(yōu)待法。7、門把法。特色貨品、特價貨品、推廣貨品、配套或配襯的首飾、配件、VIP俱樂部等附加推銷確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù)直接帶客人去收款臺適當案例分析收款受騙的;中途跑單的,等等付款/完成售貨稱贊顧客選擇

強心行動延緩顧客后悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心付款/完成售貨向客人說明交款單，保證書的細節(jié)向顧客介紹我們的售后保證服務當著顧客的面把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內并用膠帶封