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呼叫中心應(yīng)急預(yù)案總體原則1、目的為確保呼叫中心工作穩(wěn)定開展,提高異樣狀況處理應(yīng)變實(shí)力,強(qiáng)化客戶服務(wù)實(shí)力,提升企業(yè)知名度,樹立****熱線的品牌形象。2、工作原則用戶至上,服務(wù)高效,反映快速,規(guī)范操作,誠(chéng)信遵守法律。3、適用范圍本方案適用于呼叫中心系統(tǒng)在運(yùn)行過程中的突發(fā)事務(wù),包括應(yīng)用程序/系統(tǒng)故障、一般設(shè)備故障、斷電、空調(diào)故障、警報(bào)及火災(zāi)、網(wǎng)絡(luò)故障;適用于特別天氣、區(qū)域停電等緣由造成的大面積數(shù)字電視信號(hào)或?qū)拵?shù)據(jù)中斷(即大故障現(xiàn)象)突發(fā)事務(wù)。處理流程總結(jié),提出預(yù)防措施和解決方法按流程報(bào)告總結(jié),提出預(yù)防措施和解決方法按流程報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 突發(fā)事務(wù)突發(fā)事務(wù)分析緣由,作好記錄查找緣由,啟動(dòng)應(yīng)急方案,保證工作接著進(jìn)行分析緣由,作好記錄查找緣由,啟動(dòng)應(yīng)急方案,保證工作接著進(jìn)行故障推斷及處理1、一般設(shè)備故障處理:如發(fā)覺電腦設(shè)備故障,坐席代表應(yīng)馬上上報(bào),并聽從坐席班長(zhǎng)的安排,切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后,應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。坐席班長(zhǎng)應(yīng)剛好做好記錄,并通知系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行處理,以保持設(shè)備良好運(yùn)用率。2、應(yīng)用程序/系統(tǒng)故障處理:坐席代表若發(fā)覺系統(tǒng)出現(xiàn)問題,剛好上報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員處理。發(fā)覺呼叫無法接入,首先推斷是全部坐席還是個(gè)別坐席,然后再推斷軟硬件故障或E1線路故障,以此來估算故障造成的影響。如故障在5分鐘內(nèi)仍未解決,應(yīng)聯(lián)系聯(lián)通大故障處理中心和聯(lián)通機(jī)房將*****切換至應(yīng)急電話******上。在呼叫系統(tǒng)修復(fù)期間內(nèi),坐席代表應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問,并具體登記有關(guān)信息,并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,坐席代表應(yīng)登記客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)復(fù)原后予以回訪聯(lián)系。發(fā)覺呼叫可以接入,但來電彈屏或派單等程序故障,應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問,并具體登記有關(guān)信息,并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。附:聯(lián)通大故障應(yīng)急處理中心*主任:*******聯(lián)通機(jī)房:***********3、斷電處理:如有斷電狀況發(fā)生(且UPS沒有正常工作),坐席代表應(yīng)馬上上報(bào)呼叫中心主管,告知具體斷電狀況。5分鐘內(nèi)電力仍未復(fù)原,應(yīng)聯(lián)系聯(lián)通大故障處理中心和聯(lián)通機(jī)房將****切換至應(yīng)急電話上。在電力修復(fù)期間內(nèi),坐席代表應(yīng)通過有關(guān)文件資料盡量解決客戶的詢問,并具體登記有關(guān)信息,并在系統(tǒng)復(fù)原后將記錄的相關(guān)信息補(bǔ)充錄入系統(tǒng)。如有停電通知,應(yīng)通知運(yùn)維人員提前查看UPS工作狀況,或備好發(fā)電機(jī)等應(yīng)急設(shè)備。4、機(jī)房空調(diào)故障處理:如出現(xiàn)機(jī)房空調(diào)故障,坐席代表應(yīng)擇時(shí)通知呼叫中心主管,告知具體故障狀況。5、監(jiān)控系統(tǒng)故障如監(jiān)控出現(xiàn)故障,坐席代表應(yīng)馬上通知綜合部技術(shù)人員,告知具體故障狀況。6、網(wǎng)絡(luò)故障系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者系統(tǒng)網(wǎng)頁頻繁停滯,首先推斷網(wǎng)絡(luò)是否存在故障,并上報(bào)呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員處理。附:Ping吩咐運(yùn)用方法打開起先菜單,點(diǎn)擊運(yùn)行,再打開中輸入Ping192.168.*.*–t,如顯示Replyfrom192.168.*.*:bytes=32time<1msTTL=64,表示網(wǎng)絡(luò)通暢,time后的數(shù)字是響應(yīng)時(shí)間,這個(gè)時(shí)間越小,說明你連接這個(gè)地址越快;反之,時(shí)間越大,說明網(wǎng)絡(luò)不通暢。7、大故障預(yù)警運(yùn)維人員告知因特別天氣、區(qū)域停電等緣由造成大面積數(shù)字電視信號(hào)或?qū)拵?shù)據(jù)中斷,應(yīng)依據(jù)具體流程操作,設(shè)置大故障預(yù)警告知用戶。8、警報(bào)及火災(zāi):呼叫中心坐席人員應(yīng)保持高度的警覺性,以確保全部警報(bào)地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生,應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn),如不是,應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。

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