DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿

DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿前言——DCC工作的重要性在有限的市場(chǎng)內(nèi)，經(jīng)銷店能夠?qū)⒖蛻糍Y源最大化利用，對(duì)于提升銷量是非常重要的工作。在以往的培訓(xùn)中，曾多次分析過對(duì)客戶資源的管理和利用。客戶信息的收集是最基礎(chǔ)的工作，但是實(shí)際工作中，我們往往針對(duì)辛苦收集的客戶信息沒有充分的利用，造成大量信息的浪費(fèi)。您挖掘了哪些銷售線索銷售線索的獲得渠道我們的客戶流失在哪里A卡建卡數(shù)訂單數(shù)成交數(shù)來店組數(shù)擴(kuò)大集客量每個(gè)經(jīng)銷店，根據(jù)店內(nèi)成員的整體素質(zhì)，其集客和成交量是有一定的比例的。如果在這樣的基礎(chǔ)上，提高集客能力，相應(yīng)的，其成交量也會(huì)相應(yīng)的上升。因此，各店的集客工作尤為重要。FTMS一直提倡經(jīng)銷店設(shè)置第二銷售部，其主要用意在于最大限度的為經(jīng)銷店拓展更多客戶資源，充分利用客戶資源，從而促進(jìn)成交量。我們可以把DCC(電話營(yíng)銷)工作當(dāng)成是第二銷售部首先開展的業(yè)務(wù)形式，不斷摸索、修正，充分發(fā)揮該業(yè)務(wù)的作用，最大化提升來店量。在這里，我們?yōu)楦鞯晏峁┮恍└鞯觊_展DCC業(yè)務(wù)的基本模式，能夠指導(dǎo)各店自主開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)；同時(shí)，將現(xiàn)有店頭的DCC經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以期各店在較高的水平上逐步完善自身的業(yè)務(wù)能力；最終FTMS將針對(duì)各店，實(shí)施可量化的考核方式，為監(jiān)督和指導(dǎo)各店提供可靠的依據(jù)。由于本人工作能力和接觸項(xiàng)目有限，希望借此機(jī)會(huì)將自己的體會(huì)與大家分享，更希望大家能提出更多更為深刻的意見!謝謝DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿DCC業(yè)務(wù)手冊(cè)0625稿補(bǔ)充稿1前言——DCC工作的重要性在有限的市場(chǎng)內(nèi)，經(jīng)銷店能夠?qū)⒖蛻糍Y源最大化利用，對(duì)于提升銷量是非常重要的工作。在以往的培訓(xùn)中，曾多次分析過對(duì)客戶資源的管理和利用?？蛻粜畔⒌氖占亲罨A(chǔ)的工作，但是實(shí)際工作中，我們往往針對(duì)辛苦收集的客戶信息沒有充分的利用，造成大量信息的浪費(fèi)。您挖掘了哪些銷售線索銷售線索的獲得渠道我們的客戶流失在哪里A卡建卡數(shù)訂單數(shù)成交數(shù)來店組數(shù)擴(kuò)大集客量每個(gè)經(jīng)銷店，根據(jù)店內(nèi)成員的整體素質(zhì)，其集客和成交量是有一定的比例的。如果在這樣的基礎(chǔ)上，提高集客能力，相應(yīng)的，其成交量也會(huì)相應(yīng)的上升。因此，各店的集客工作尤為重要。FTMS一直提倡經(jīng)銷店設(shè)置第二銷售部，其主要用意在于最大限度的為經(jīng)銷店拓展更多客戶資源，充分利用客戶資源，從而促進(jìn)成交量。我們可以把DCC(電話營(yíng)銷)工作當(dāng)成是第二銷售部首先開展的業(yè)務(wù)形式，不斷摸索、修正，充分發(fā)揮該業(yè)務(wù)的作用，最大化提升來店量。在這里，我們?yōu)楦鞯晏峁┮恍└鞯觊_展DCC業(yè)務(wù)的基本模式，能夠指導(dǎo)各店自主開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)；同時(shí)，將現(xiàn)有店頭的DCC經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，以期各店在較高的水平上逐步完善自身的業(yè)務(wù)能力；最終FTMS將針對(duì)各店，實(shí)施可量化的考核方式，為監(jiān)督和指導(dǎo)各店提供可靠的依據(jù)。前言——DCC工作的重要性在有限的市場(chǎng)內(nèi)，經(jīng)銷店能夠?qū)⒖蛻糍Y2第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅰ——如何理解和定義第二銷售部……………….Ⅱ——建立第二銷售部的意義……………….Ⅲ——第二銷售部以DCC業(yè)務(wù)模式為主要工作方式……………….Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能……………….Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)……………….Ⅵ——DCC業(yè)務(wù)工作流程……………….Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核……………….Ⅷ——<客戶信息管理表>的使用方法……………….Ⅸ——在店頭實(shí)施看板化管理……………….目錄第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅰ——如何理解和定義第二銷售部…3第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅰ——如何理解和定義第二銷售部經(jīng)銷店原有銷售部門稱為“銷售部”，第二銷售部的名稱是為了區(qū)別于原有“銷售部”而設(shè)定的。第二銷售部也執(zhí)行銷售任務(wù)，但是，從客戶信息渠道上與原有銷售部分開。一般意義上，“銷售部”主要負(fù)責(zé)展廳銷售與外展促銷等銷售活動(dòng)?！暗诙N售部”涵蓋更廣泛的客戶渠道。除“銷售部”負(fù)責(zé)的客戶渠道外，均可歸入第二銷售部開展跟蹤銷售服務(wù)。小區(qū)(商業(yè)區(qū))活動(dòng)/行業(yè)性集中活動(dòng)/節(jié)日活動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)/廣播/雜志/報(bào)紙/樓宇媒體等車展/店頭促銷展廳客戶第二銷售部現(xiàn)有銷售部第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅰ——如何理解和定義第二銷售部經(jīng)4第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅱ——建立第二銷售部的意義彌補(bǔ)展廳銷售不足，挽救流失客戶，從而擴(kuò)大潛在客戶群。通過擴(kuò)大客戶群體，根據(jù)銷售漏斗原理，客戶群的增加，帶來銷量的提升。A卡建卡數(shù)訂單數(shù)成交數(shù)來店組數(shù)第二銷售部職責(zé)所在第二銷售部職責(zé)所在上圖各顏色漏斗代表的意思為：黑色虛線：未開展DCC時(shí)經(jīng)銷店的來店量和成交數(shù)。綠色虛線：通過梳理內(nèi)部客戶信息，可達(dá)到提高成交量的目的。紅色實(shí)線：第二銷售部可實(shí)現(xiàn)來店客戶增加，帶來銷量提升。藍(lán)色虛線：第二銷售部的潛在客戶無限延展，增加來店，提升銷量。上圖表示：第二銷售部針對(duì)現(xiàn)有銷售部所無法顧與到的流失客戶、可無限擴(kuò)大的潛在客戶實(shí)施補(bǔ)救，增加來店，提升銷量。告知客戶潛在客戶來店客戶未來店銷售顧問跟蹤客戶成交客戶成交流失未跟蹤流失建卡銷售顧問跟蹤客戶第二銷售部職責(zé)所在第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅱ——建立第二銷售部的意義彌補(bǔ)展5第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅲ——第二銷售部以DCC業(yè)務(wù)模式為主要工作方式DCC（電話或者數(shù)據(jù)營(yíng)銷）方式，是目前為第二銷售部擬定的一種基本工作方式。DCC主要功能是：通過電話與客戶建立聯(lián)系，增加來店量，促使銷量的提升。匯總收集所有潛在客戶資源。篩選高意向客戶，促進(jìn)成交。培養(yǎng)低意向客戶成為高意向客戶。DCC業(yè)務(wù)的工作重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)客戶：網(wǎng)絡(luò)宣傳帶來的客戶信息其他客戶：網(wǎng)絡(luò)之外的其他形式廣告所帶來的來電客戶信息轉(zhuǎn)出A卡客戶：展廳跟蹤失敗，強(qiáng)制轉(zhuǎn)出的A卡客戶信息DCC業(yè)務(wù)的客戶來源設(shè)置在第二銷售部之下的DCC業(yè)務(wù)模式，原則上應(yīng)該不斷拓展新的客戶資源。當(dāng)前狀態(tài)下，DCC主要客戶來源有以下幾種獲得方式：第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅲ——第二銷售部以DCC業(yè)務(wù)模式6第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能一.DCC業(yè)務(wù)人員構(gòu)成上圖黑色虛線框表示第二銷售部擬定設(shè)立在市場(chǎng)部或者銷售部的其中一個(gè)部門內(nèi)。以上體制構(gòu)建，是按照工作內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的人員配置和崗位設(shè)定。實(shí)際中各店情況不同，或有調(diào)整。以下內(nèi)容，因第二銷售部目前設(shè)定開展的業(yè)務(wù)僅DCC一項(xiàng)，因此，以“DCC組”代替第二銷售部?？偨?jīng)理二手車部門銷售部售后服務(wù)部市場(chǎng)部客關(guān)部第二銷售部(DCC組)電銷專員市場(chǎng)專員數(shù)據(jù)管理員接待專員DCC組長(zhǎng)第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能一.7第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能二.DCC組內(nèi)各崗位職責(zé)數(shù)據(jù)管理員1.收集所有來源的客戶信息。2.每日根據(jù)跟蹤情況更新客戶信息狀態(tài)。

3.評(píng)價(jià)各渠道客戶信息成交率

評(píng)價(jià)各渠道客戶動(dòng)態(tài)流量(月別/網(wǎng)絡(luò)名稱別)4.每月統(tǒng)計(jì)建卡、到店和成交情況(電銷專員別/接待專員別)1.接聽呼入電話，探尋客戶信息，建立A卡，邀約來店。2.針對(duì)已有客戶信息，實(shí)施跟蹤聯(lián)絡(luò)，修訂A卡，

邀約來店3.將呼入/呼出的電話信息每日提交給信息管理員。4.總結(jié)電話中出現(xiàn)的課題，主動(dòng)探尋改善方案。接待專員1.根據(jù)電銷專員每日邀約來店信息接待客戶。2.跟蹤客戶，直至交車。3.轉(zhuǎn)出戰(zhàn)敗客戶信息，提交給數(shù)據(jù)管理員。4.總結(jié)DCC業(yè)務(wù)中的銷售課題，主動(dòng)探尋改善

方案。電銷專員市場(chǎng)專員1.制定市場(chǎng)活動(dòng)方案，并執(zhí)行。2.與數(shù)據(jù)管理員討論各市場(chǎng)活動(dòng)效果，改善市場(chǎng)活動(dòng)。3.與電銷專員、接待專員討論市場(chǎng)活動(dòng)細(xì)則，提高活動(dòng)

的集客量和效果。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能二.8第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能二.DCC組內(nèi)各崗位職責(zé)DCC組長(zhǎng)的管理職責(zé)1.由數(shù)據(jù)管理員提供的信息，掌握每日工作情況，與時(shí)針對(duì)工作的不足做出指導(dǎo)。2.核查建卡、來店的實(shí)際情況，對(duì)電銷專員的工作實(shí)施公正、真實(shí)的評(píng)價(jià)。3.針對(duì)市場(chǎng)專員的市場(chǎng)活動(dòng)，提出改善意見，監(jiān)督市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行情況。4.掌握DCC組每月成交量，指定月度計(jì)劃。5.定期向銷售部長(zhǎng)匯報(bào)DCC組工作的整體情況。6.與銷售部長(zhǎng)探討改善DCC業(yè)務(wù)的方案，并監(jiān)督改善內(nèi)容的執(zhí)行效果。DCC組長(zhǎng)所肩負(fù)的，不僅僅是管理和匯報(bào)的工作，更重要的是監(jiān)督各個(gè)環(huán)節(jié)工作的有效溝通和執(zhí)行效果。尤其對(duì)于電銷專員的監(jiān)督和鼓勵(lì)方式，更是實(shí)現(xiàn)DCC良好業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能二.9第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇能夠與時(shí)匯總DCC客戶的所有信息，確保信息的統(tǒng)一、完整和通用性。能夠?qū)崿F(xiàn)階段性數(shù)據(jù)分析、執(zhí)行監(jiān)督等多種功能，且作為第三方，能夠最大確保信息真實(shí)有效。能夠精準(zhǔn)、與時(shí)上報(bào)情況工作情況，便于隨時(shí)針對(duì)工作提出改善和調(diào)整。減輕電銷專員和接待專員的工作量，為接觸客戶節(jié)省更多時(shí)間，最大限度提升成交效果。Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能三.數(shù)據(jù)管理員在DCC工作中的重要性所謂DCC業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)意義上來講，就是以收集和管理大量客戶信息為基礎(chǔ)，通過電話的形式與客戶建立良好的關(guān)系，邀約客戶，并最終實(shí)現(xiàn)成交的工作模式。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇能夠與時(shí)匯總DCC客戶的所有信息10第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇針對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳反饋得到的龐大客戶群(來電客戶)，專職的電銷專員能夠更加迅速做出應(yīng)對(duì)。針對(duì)電銷專員和接待專員的崗位職責(zé)，便于提供內(nèi)容更精準(zhǔn)的深度技能培訓(xùn)。Ⅳ——DCC業(yè)務(wù)體制和職能四.電銷專員和接待專員分工合作的好處接待專員擺脫常規(guī)電話業(yè)務(wù)，針對(duì)來店客戶實(shí)施更有效和與時(shí)的深度跟蹤，確保成交率。電銷專員的職位需要有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)措施。否則，很容易造成電銷專員對(duì)該崗位工作失去熱情和自信。有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施，公正、真實(shí)的評(píng)價(jià)和嚴(yán)格有效的監(jiān)督能夠確保該崗位工作的順利實(shí)施。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇針對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳反饋得到的龐大客戶群11第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)一.針對(duì)來店客戶，DCC組與銷售部的明確劃分1.DCC組與銷售部主要在客戶資源上要?jiǎng)澐置鞔_，且主要針對(duì)來店客戶的區(qū)分與甄別。具體的執(zhí)行方式為：前臺(tái)接待對(duì)來店客戶進(jìn)行詢問，分清是屬于DCC接待專員預(yù)約客戶還是日常來店客戶，并記錄。原則上，非DCC預(yù)約客戶之外的所有來店客戶歸銷售部負(fù)責(zé)跟蹤接待。前臺(tái)接待人員每日將來店客戶信息整理好后，提交給DCC組的數(shù)據(jù)管理員一份。DCC組數(shù)據(jù)管理員每日核對(duì)來店客戶信息，針對(duì)DCC組流失掉而轉(zhuǎn)入展廳的客戶信息，與時(shí)通知本組的電銷專員和接待專員。DCC組組長(zhǎng)每日核對(duì)本組客戶來店情況，針對(duì)電銷專員邀約后，流失轉(zhuǎn)入銷售部的客戶，要與時(shí)與銷售部長(zhǎng)溝通，并且指導(dǎo)電銷專員和接待專員如何最大化保有和維系客戶。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)一12第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)2.前臺(tái)接待必須了解銷售部和DCC業(yè)務(wù)組的工作與人員構(gòu)成。針對(duì)來店客戶，能夠通過客戶提供的信息，有效、明確區(qū)分來店客戶應(yīng)歸屬哪個(gè)部門負(fù)責(zé)接待。前臺(tái)接待要熟悉DCC組電銷專員和接待專員的姓名，便于客戶提與其姓名時(shí)快速做出判斷。只要能判斷客戶是DCC組電話邀約來店，前臺(tái)接待應(yīng)與時(shí)通知DCC接待專員接待客戶。對(duì)于來店客戶的區(qū)分，首先DCC組的電銷專員和接待專員要與時(shí)跟進(jìn)，確保到店能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)。其次，前臺(tái)接待的區(qū)分也很重要，銷售部長(zhǎng)要指導(dǎo)前臺(tái)人員有效的區(qū)分方式。避免出現(xiàn)兩個(gè)部門同時(shí)維系客戶的“尷尬”情況。一.針對(duì)來店客戶，DCC組與銷售部的明確劃分第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)213第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇轉(zhuǎn)出A卡的原則：

銷售部長(zhǎng)制定該原則。例如：銷售部跟蹤1個(gè)月或2個(gè)月內(nèi)無銷售的A卡客戶，作為轉(zhuǎn)出A卡。Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)二.接收銷售部轉(zhuǎn)出的A卡客戶信息前臺(tái)接待執(zhí)行：

前臺(tái)接待匯總銷售部整體客戶信息，每日更新?？偨Y(jié)規(guī)定期限內(nèi)沒有成交的A卡客戶信息，經(jīng)銷售部長(zhǎng)確認(rèn)后，提交給DCC組數(shù)據(jù)管理員。轉(zhuǎn)出A卡客戶始終是DCC組負(fù)責(zé)的客戶：

針對(duì)轉(zhuǎn)出的A卡客戶，DCC組跟進(jìn)，對(duì)于客戶的來店，始終由DCC組接待專員接待?？蛻舻淖罱K成交始終歸屬DCC組銷售業(yè)績(jī)。轉(zhuǎn)出A卡客戶成交的特別獎(jiǎng)勵(lì)：

DCC組長(zhǎng)每月核對(duì)本組成交實(shí)績(jī)，針對(duì)轉(zhuǎn)出A卡成交的，要按照特別獎(jiǎng)勵(lì)形式執(zhí)行。（獎(jiǎng)勵(lì)形式參見P30）第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇轉(zhuǎn)出A卡的原則：Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)14第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)三.與市場(chǎng)部、銷售部的聯(lián)合銷售&相互監(jiān)督改善？？？掌握店內(nèi)由銷售部和市場(chǎng)部策劃開展的定期或近期促銷活動(dòng)：

DCC組針對(duì)自身客戶群，發(fā)送活動(dòng)邀約?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，DCC組只負(fù)責(zé)接待本組邀約來店的客戶。與銷售部的客戶明確界定。銷售部、市場(chǎng)部與DCC組相互監(jiān)督：

DCC組和銷售部主要針對(duì)市場(chǎng)部的活動(dòng)提出效果評(píng)價(jià)和建議。銷售部和DCC組在客戶跟進(jìn)方面相互監(jiān)督，對(duì)于某一部門的銷售不利環(huán)節(jié)，與時(shí)提出意見或者幫助實(shí)現(xiàn)銷售。DCC的客戶資源不局限于網(wǎng)絡(luò)呼入和轉(zhuǎn)出A卡。DCC組可積極與各部門配合，探尋更多形式的集客方式，只要是既有銷售部涉與不到的所有形式的客戶信息，都可以綜合收集和利用。同樣，對(duì)于DCC組跟進(jìn)不利的客戶，也可以定期轉(zhuǎn)入銷售部，由銷售部業(yè)務(wù)優(yōu)秀的銷售擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅴ——DCC業(yè)務(wù)與各部門的關(guān)聯(lián)三15第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅵ——DCC業(yè)務(wù)工作流程信息收集數(shù)據(jù)管理員STEP1負(fù)責(zé)崗位向前臺(tái)接待收集銷售部轉(zhuǎn)出A卡信息（每日）向市場(chǎng)專員收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（每日）收集市場(chǎng)部可利用的客戶信息（每周，可利用情況下）統(tǒng)一使用<客戶信息管理表>電話銷售電銷專員STEP2負(fù)責(zé)崗位

DCC組長(zhǎng)向各電銷專員分配客戶資源。（每日）實(shí)施呼出/呼入接待，邀約來店，記錄客戶信息，建立A卡。（每日）將記錄好的客戶信息和A卡提交至數(shù)據(jù)管理員。（每日）數(shù)據(jù)分配STEP3負(fù)責(zé)崗位將電銷專員記錄的客戶信息分類：高意向客戶、普通A卡客戶、低意向客戶、戰(zhàn)敗客戶。（每日）將高意向客戶信息轉(zhuǎn)入接待專員；普通A卡客戶3日后提醒電銷專員跟進(jìn)；低意向客戶和戰(zhàn)敗客戶信息交由DCC組長(zhǎng)分析應(yīng)對(duì)方案。數(shù)據(jù)管理員接待跟蹤STEP4負(fù)責(zé)崗位跟進(jìn)高意向客戶，邀約來店，來店接待。記錄客戶狀態(tài)信息，提交至數(shù)據(jù)管理員。

前臺(tái)接待將記錄的來店DCC客戶信息提交至數(shù)據(jù)管理員。

接待專員第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅵ——DCC業(yè)務(wù)工作流程信息收集16第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅵ——DCC業(yè)務(wù)工作流程數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)管理員STEP5負(fù)責(zé)崗位針對(duì)整體客戶信息和跟進(jìn)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)分析（來店/建卡/成交）。（每周）針對(duì)電銷專員別分析電話銷售狀況。（每周）根據(jù)客戶渠道別分析各渠道集客效果。（市場(chǎng)專員相關(guān)）業(yè)務(wù)分析DCC組STEP6負(fù)責(zé)崗位召開集體會(huì)議，討論一周內(nèi)的工作狀況。按照崗位別和客戶狀態(tài)開展。（每周）總結(jié)課題并探討改善方法（每周）從上面的工作中，可以看出，數(shù)據(jù)管理員的工作相當(dāng)重要。能夠統(tǒng)一協(xié)調(diào)和分析眾多數(shù)據(jù)與信息。因此，這個(gè)崗位的工作一定不能忽視。各崗位的工作需要協(xié)調(diào)配合，因此在每日的工作中，DCC組長(zhǎng)一定監(jiān)督各環(huán)節(jié)工作的開展情況。分工合作，順暢溝通是最基礎(chǔ)的工作。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅵ——DCC業(yè)務(wù)工作流程數(shù)據(jù)分析17第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核根據(jù)DCC組業(yè)務(wù)模式，將建卡率、來店率和成交率設(shè)定為基本考核要素。為每項(xiàng)要素設(shè)定數(shù)據(jù)依據(jù)，并設(shè)定基礎(chǔ)比率。有效建卡數(shù)÷有效客戶信息數(shù)＝訂單A卡成交率來店率建卡率交車來店量數(shù)據(jù)依據(jù)建卡率來店數(shù)÷有效建卡數(shù)＝來店率成交數(shù)÷有效建卡數(shù)＝成交率“參考基礎(chǔ)比率”中的數(shù)據(jù)，各店根據(jù)自身客戶數(shù)量，可修改確定。主要用于界定是否可向崗位員工發(fā)放獎(jiǎng)金。關(guān)于“有效客戶信息”、“有效建卡數(shù)”的定義請(qǐng)參看<客戶信息管理表>使用方法章節(jié)的說明。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核根據(jù)18第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核對(duì)呼入和呼出業(yè)務(wù)的區(qū)別對(duì)待：考慮到呼入客戶的意向度偏高，而呼出的客戶一般屬于低意向客戶，區(qū)別評(píng)價(jià)，能夠使績(jī)效考核更趨合理化。針對(duì)電銷專員和接待專員的績(jī)效考核：采取連環(huán)掛鉤式的績(jī)效考核。電銷專員主要根據(jù)建卡率&建卡數(shù)和來店率&來店數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。接待專員主要根據(jù)來店率&來店數(shù)和成交率&成交數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。*以下針對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)方式，請(qǐng)與<客戶信息管理表>結(jié)合使用。

<客戶信息管理表>中截止到“來店情況”為止的大部分內(nèi)容，是針對(duì)電銷專員工作設(shè)定的。對(duì)電銷專員的評(píng)價(jià)依據(jù)有：有效客戶信息、有效建卡數(shù)、來店數(shù)。

有效客戶信息：指能夠“取得聯(lián)系”，同時(shí)“未購(gòu)”車客戶。

有效建卡數(shù)：針對(duì)有效客戶信息，能夠完成“客戶信息”中的所有類別信息，且客戶意向?yàn)椤案咭庀颉?/p>

或“一般”兩種狀態(tài)的，可視為一份有效A卡。

來店數(shù)：針對(duì)所有建卡客戶中，能到店的客戶數(shù)。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核對(duì)呼19第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核在這里，我們?cè)O(shè)定的有效建卡數(shù)僅包含“高意向”和“一般”兩項(xiàng)，原因如下：區(qū)分出的“低意向”和“戰(zhàn)敗”兩項(xiàng)客戶，需要在隨后的一周再次實(shí)施跟蹤。只提供給接待專員“高意向”和“一般”客戶，能夠更深度的應(yīng)對(duì)客戶，使接待專員的工作更加有指向性，提高到店率和成交率。為了避免電銷專員盲目將所有客戶歸為“高意向”和“一般”類中，對(duì)電銷專員的考核因素加入了“到店率”。即，單純的建卡率高，并不能得到理想的獎(jiǎng)金措施，需實(shí)現(xiàn)一定比例的到店率才行。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅶ——DCC業(yè)務(wù)的績(jī)效考核在這里20第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅷ——<客戶信息管理表>的使用方法1.表格中，除了“客戶姓名”、“聯(lián)系方式”、“電銷專員”、“接待專員”這4列需要錄入文本信息外，其他所有相應(yīng)的單元格內(nèi)只需在相應(yīng)位置填寫“1”即可。2.表格中，重點(diǎn)列代表的含義和信息，已經(jīng)標(biāo)注在電子表格中，請(qǐng)DCC組成員和前臺(tái)接待員掌握并理解使用方法。3.建議相關(guān)的崗位人員統(tǒng)一使用<客戶信息管理表>，以便于信息的準(zhǔn)確轉(zhuǎn)移和利用。

數(shù)據(jù)管理員、電銷專員、前臺(tái)接待、接待專員與市場(chǎng)專員。4.數(shù)據(jù)管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，只需針對(duì)所需列的數(shù)據(jù)執(zhí)行求和，即可獲得單項(xiàng)信息的數(shù)據(jù)。

定期會(huì)議時(shí)，可根據(jù)DCC組長(zhǎng)、銷售部長(zhǎng)的要求，提取相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)施綜合分析。*<客戶信息管理表>是按照標(biāo)準(zhǔn)DCC業(yè)務(wù)模式設(shè)定的工具，各店根據(jù)自身情況可修訂后使用。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅷ——<客戶信息管理表>的使用方21第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅸ——在店頭實(shí)施看板化管理1.在辦公區(qū)域內(nèi)，懸掛管理看板，數(shù)據(jù)管理員每日更新看板數(shù)據(jù)。2.看板數(shù)據(jù)包含電銷專員和接待專員各崗位的重要考核指標(biāo)。

建卡數(shù)(率)、來店數(shù)(率)與成交數(shù)(率)。DCC組業(yè)績(jī)管理看板（月）

建卡數(shù)建卡率來店數(shù)來店率電銷專員1

電銷專員2

電銷專員3

電銷專員4

來店數(shù)來店率成交數(shù)成交率接待專員1

接待專員2

接待專員3

接待專員4

更新日期：2012年8月12日第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇Ⅸ——在店頭實(shí)施看板化管理1.22DCC組織構(gòu)成的第二種方案第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇將電銷專員和接待專員合并為“銷售專員”，對(duì)于單純電銷工作產(chǎn)生的抵觸心態(tài)有較好的改善效果?？偨?jīng)理二手車部門銷售部售后服務(wù)部市場(chǎng)部客關(guān)部第二銷售部(DCC組)銷售專員市場(chǎng)專員數(shù)據(jù)管理員DCC組長(zhǎng)將電銷專員和接待專員崗位合并，設(shè)立多人同時(shí)負(fù)責(zé)電話和接待工作也是DCC的一種實(shí)用體制，且在實(shí)際運(yùn)用過程中發(fā)現(xiàn)，該種體制更加能夠激發(fā)工作的熱情。DCC組織構(gòu)成的第二種方案第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇將電銷23DCC組織構(gòu)成的第二種方案——崗位職責(zé)第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇數(shù)據(jù)管理員1.收集所有來源的客戶信息。2.每日根據(jù)跟蹤情況更新客戶信息狀態(tài)。

3.評(píng)價(jià)各渠道客戶信息成交率

評(píng)價(jià)各渠道客戶動(dòng)態(tài)流量(月別/網(wǎng)絡(luò)名稱別)4.每月統(tǒng)計(jì)建卡、到店和成交情況(電銷專員別/接待專員別)1.接聽呼入電話，探尋客戶信息，建立A卡，邀約來店。2.針對(duì)已有客戶信息，實(shí)施跟蹤聯(lián)絡(luò)（呼出），修訂A卡，邀約來店3.將呼入/呼出的電話信息每日提交給信息管理員。4.總結(jié)電話中出現(xiàn)的課題，主動(dòng)探尋改善方案。5.根據(jù)電銷專員每日邀約來店信息接待客戶，

跟蹤客戶，直至交車。6.轉(zhuǎn)出戰(zhàn)敗客戶信息，提交給數(shù)據(jù)管理員。銷售專員市場(chǎng)專員1.制定市場(chǎng)活動(dòng)方案，并執(zhí)行。2.與數(shù)據(jù)管理員討論各市場(chǎng)活動(dòng)效果，改善市場(chǎng)活動(dòng)。3.與電銷專員、接待專員討論市場(chǎng)活動(dòng)細(xì)則，提高活動(dòng)的集客量和效果。*對(duì)于電話呼入/呼出由一人承擔(dān)，并負(fù)責(zé)接待的體制，DCC組長(zhǎng)要注意對(duì)銷售專員周/月度的成交量時(shí)時(shí)關(guān)注。*定期核對(duì)其對(duì)客戶跟蹤的情況，由數(shù)據(jù)管理員和市場(chǎng)專員提供電話跟蹤信息，定期抽查。DCC組織構(gòu)成的第二種方案——崗位職責(zé)第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)24第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇從管理的角度來看，減少一個(gè)崗位，使管理更加簡(jiǎn)潔，且管理的內(nèi)容更單一，主要針對(duì)訂單量。電話與接待直至成交均由一人負(fù)責(zé)，能夠使客戶產(chǎn)生信賴感，有利于訂單的形成。

電銷專員和接待專員合并為銷售專員的好處對(duì)于銷售專員的崗位，因?yàn)橛杏唵蔚莫?jiǎng)勵(lì)，能夠提高該崗位人員的積極性。雖然電話和接待由一個(gè)人全程負(fù)責(zé)有很多好處，但也對(duì)該崗位的員工業(yè)務(wù)水平有一定的要求。同時(shí)，根據(jù)客戶信息量的情況，需要同時(shí)在該崗位設(shè)置多人，且均需要業(yè)務(wù)水平較好的銷售人員。DCC組織構(gòu)成的第二種方案第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇從管理的角度來看，減少一個(gè)崗位，25第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇信息收集數(shù)據(jù)管理員STEP1負(fù)責(zé)崗位向前臺(tái)接待收集銷售部轉(zhuǎn)出A卡信息（每日）向市場(chǎng)專員收集網(wǎng)絡(luò)客戶信息（每日）收集市場(chǎng)部可利用的客戶信息（每周，可利用情況下）電話銷售銷售專員STEP2負(fù)責(zé)崗位

DCC組長(zhǎng)向各電銷專員分配客戶資源。（每日）實(shí)施呼出/呼入接待，邀約來店，記錄客戶信息，建立A卡。（每日）將記錄好的客戶信息和A卡提交至數(shù)據(jù)管理員。（每日）跟進(jìn)高意向客戶，邀約來店，來店接待。DCC組織構(gòu)成的第二種方案——業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)管理員STEP3負(fù)責(zé)崗位針對(duì)整體客戶信息和跟進(jìn)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)分析（來店/建卡/成交）。（每周）針對(duì)電銷專員別分析電話銷售狀況。（每周）根據(jù)客戶渠道別分析各渠道集客效果。（市場(chǎng)專員相關(guān)）業(yè)務(wù)分析DCC組STEP4負(fù)責(zé)崗位召開集體會(huì)議，討論一周內(nèi)的工作狀況。按照崗位別和客戶狀態(tài)開展。（每周）總結(jié)課題并探討改善方法（每周）第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇信息收集數(shù)據(jù)管理員STEP1負(fù)責(zé)26第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇DCC組織構(gòu)成的第二種方案——績(jī)效考核針對(duì)銷售專員的考核方式，考核要素為：建卡率&建卡數(shù)，來店率&來店數(shù)，成交率&成交數(shù)也可根據(jù)銷售部的獎(jiǎng)勵(lì)模式實(shí)施，即：主要根據(jù)訂單量實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)銷售部轉(zhuǎn)出A卡客戶或其他難于跟進(jìn)的呼出客戶的成交，可實(shí)施更加豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)措施。多數(shù)開展DCC業(yè)務(wù)的經(jīng)銷店，都采取直接考核訂單量的方式評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)措施。原因是訂單量的數(shù)據(jù)容易提取和統(tǒng)計(jì)。但是，如果想要更細(xì)致的管理和考核崗位職責(zé)，則應(yīng)綜合卡率剪卡、來店和成交情況。這樣才能針對(duì)工作環(huán)節(jié)分析的更加透徹，制定有方向性的解決方案。第一篇：DCC業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)篇DCC組織構(gòu)成的第二種方案——績(jī)27第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇28第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇案例1：北京北苑豐田DCC業(yè)務(wù)開展模式展示1.體制建立與崗位職責(zé)市場(chǎng)部經(jīng)理(市場(chǎng)活動(dòng)管理)銷售經(jīng)理(銷售部管理)DCC組長(zhǎng)(管理統(tǒng)計(jì)分析)前臺(tái)接待(來店客戶信息登記)市場(chǎng)專員(網(wǎng)絡(luò)/數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì))DCC專員(電話/接待)DCC專員(電話/接待)DCC專員(電話/接待)在DCC體制下，將市場(chǎng)部的網(wǎng)絡(luò)專員納入，與DCC專員和組長(zhǎng)互動(dòng)，與時(shí)溝通網(wǎng)絡(luò)信息和效果。

前臺(tái)接待能夠匯總整體來店客戶信息，并且將展廳客戶和DCC邀約客戶進(jìn)行區(qū)分。具體做法是：每位來店客戶均進(jìn)行信息登記，并在登記時(shí)問清來店的途徑。原有體制建立初期，將電話呼入/呼出與來店接待分開。經(jīng)過一段時(shí)間摸索后，將電話工作和接待合并到一個(gè)人負(fù)責(zé)。這樣做法的好處是，能夠調(diào)動(dòng)DCC專員的工作熱情，積極促成訂單。同時(shí)，在電話溝通過程中，盡量確保信息和溝通的效果。能夠提高來店量。

DCC組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整體管理，每天會(huì)針對(duì)各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行抽查。針對(duì)電話環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)站提供的電話錄音，定期抽查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格電話，會(huì)實(shí)施懲罰措施。第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇案例1：北京北苑豐田DCC業(yè)務(wù)開29第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇案例1：北京北苑豐田DCC業(yè)務(wù)開展模式展示2.KPI考核方式邀約來店即額外贈(zèng)送價(jià)值168元到店禮9月銷量186臺(tái)，DCC銷量89臺(tái)，占比48%主要考核成交率。針對(duì)各DCC專員的成交情況，實(shí)施獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。通過網(wǎng)絡(luò)獲取的客戶信息，評(píng)價(jià)呼出后的效果，以新增留資率測(cè)評(píng)。結(jié)合電話錄音的抽查，確保電話效果和留資比率。為了提高到店率，除了從電話技巧上進(jìn)行了培訓(xùn)外，抽查電話錄音，提高DCC專員的執(zhí)行力度，同時(shí)，給予優(yōu)惠政策。例如：凡是通過DCC邀約來店的客戶，即可獲得一定價(jià)值的禮物。一般禮物價(jià)值偏高些，會(huì)相應(yīng)的提高來店量。電話邀約來店送禮的形式，能夠博得客戶的好感度，因此，對(duì)提高成交量也會(huì)有所幫助。該店在北京地區(qū)比較有名，且廣告投放力度較大，也是吸引客戶購(gòu)買的重要因素。第二篇：DCC業(yè)務(wù)——案例篇案例1：北京北苑豐