《服務(wù)設(shè)施》課件

第7章服務(wù)設(shè)施設(shè)計1編輯ppt第7章服務(wù)設(shè)施設(shè)計1編輯ppt7.1服務(wù)場景空間是決定服務(wù)容量的重要因素，但要能夠發(fā)揮“最大效用”服務(wù)場所布置并非單純的裝潢過程服務(wù)場所是經(jīng)營者提供無形服務(wù)的第一個有形證據(jù)2編輯ppt7.1服務(wù)場景空間是決定服務(wù)容量的重要因素，但要能夠發(fā)揮“7.1服務(wù)場景環(huán)境知覺：環(huán)境感知、認知地圖、尋路；環(huán)境對行為的影響因素：氣候、噪音、光照、顏色、氣味、擁擠；空間行為：個人空間、私密性、領(lǐng)域性、可防衛(wèi)空間；各種類型的環(huán)境設(shè)計：居住環(huán)境、工作環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境、醫(yī)療環(huán)境、城市公共空間、特殊環(huán)境；各類人群環(huán)境：幼兒、老年人、殘疾人、康復(fù)者3編輯ppt7.1服務(wù)場景環(huán)境知覺：環(huán)境感知、認知地圖、尋路；3編輯p高聳神秘的教堂

4編輯ppt高聳神秘的教堂4編輯ppt5編輯ppt5編輯ppt6編輯ppt6編輯ppt7編輯ppt7編輯ppt溫馨的居室

8編輯ppt溫馨的居室8編輯ppt規(guī)正的會議廳

9編輯ppt規(guī)正的會議廳9編輯ppt7.2服務(wù)環(huán)境中人的心理

1、領(lǐng)域性與人際距離領(lǐng)域性原是動物在環(huán)境中為取得食物、繁衍生息等的一種適應(yīng)生存的行為方式。人際距離的概念，根據(jù)人際關(guān)系的密切程度、行為特征確定人際距離，即分為：密切距離；人體距離；社會距離；公眾距離10編輯ppt7.2服務(wù)環(huán)境中人的心理1、領(lǐng)域性與人際距離10編輯pp個人空間：現(xiàn)象在日常生活中是司空見慣的，人類對空間的利用是一種與別人溝通的方式，也是反映對他人的感受的重要因素。11編輯ppt個人空間：現(xiàn)象在日常生活中是司空見慣的，人類對空間的利用是一12編輯ppt12編輯ppt13編輯ppt13編輯ppt14編輯ppt14編輯ppt15編輯ppt15編輯ppt人際距離的測量跟隨人體的移動而移動依據(jù)個人所意識到的不同情境而脹縮是個人心理上所需要的最小的空間范圍他人對這一空間的侵犯與干擾會引起個人的焦慮和不安

16編輯ppt人際距離的測量16編輯ppt一般說來，前面較大，后面次之，兩側(cè)最小，即從側(cè)面更容易靠近他人。17編輯ppt一般說來，前面較大，后面次之，兩側(cè)最小，即從側(cè)面更容易靠近他人際距離與行為特征

18編輯ppt人際距離與行為特征18編輯ppt

人際距離空間的分類

19編輯ppt人際距離空間的分類19編輯ppt7.2服務(wù)環(huán)境中人的心理2、私密性與盡端趨向領(lǐng)域性主要在于空間范圍私密性更涉及在相應(yīng)空間范圍內(nèi)包括視線、聲音等方面的隔絕要求。私密性在居住類室內(nèi)空間中要求更為突出。

由于在室內(nèi)空間中形成更多的“盡端”，也就更符合“盡端趨向”的心理要求。20編輯ppt7.2服務(wù)環(huán)境中人的心理2、私密性與盡端趨向20編輯ppt21編輯ppt21編輯ppt

理想中的情況實際的情況22編輯ppt理想中的情況22編輯ppt提供相對獨立的個人空間怎樣稍加改動就可以增加坐人的數(shù)量？23編輯ppt提供相對獨立的個人空間怎樣稍加改動就可以增加坐人的數(shù)量？23餐廳中對餐桌座位的挑選

24編輯ppt餐廳中對餐桌座位的挑選24編輯ppt

餐廳設(shè)置卡座形成許多的“局部盡端”

25編輯ppt餐廳設(shè)置卡座形成許多的“局部盡端”25編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：3、依托的安全感生活活動在室內(nèi)空間的人們，從心理感受來說，并不是越開闊、越寬廣越好，人們通常在大型室內(nèi)空間中更愿意有所“依托”物體。在火車站的候車廳或站臺上，人們愿意待在柱子邊，人群相對散落地匯集在廳內(nèi)、站臺上的柱子附近，適當?shù)嘏c人流通道保持距離。在柱邊人們感到有了“依托”，更具安全感。26編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：3、依托的安全感26編輯ppt27編輯ppt27編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：4、從眾與趨光心理從一些公共場所內(nèi)發(fā)生的非常事故中觀察到，緊急情況時人們往往會領(lǐng)頭的幾個急速跑動的人的去向，不管其去向是否是安全疏散口。上述情況即屬從眾心理。同時，人們在室內(nèi)空間中流動時，具有從暗處往較明亮處流動的趨向，緊急情況時語言的引導(dǎo)會優(yōu)于文字的引導(dǎo)。28編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：4、從眾與趨光心理28編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：5、空間形狀的心理感受由各個界面圍合而成的室內(nèi)空間，其形狀特征常會使活動于其中的人們產(chǎn)生不同的心理感受。29編輯ppt7.2服務(wù)場所的環(huán)境因素：5、空間形狀的心理感受29編輯p室內(nèi)空間形狀的心理感受

30編輯ppt室內(nèi)空間形狀的心理感受30編輯ppt31編輯ppt31編輯ppt32編輯ppt32編輯ppt33編輯ppt33編輯ppt34編輯ppt34編輯ppt現(xiàn)代大型商場的室內(nèi)設(shè)計，顧客的購物行為已從單一的購物，發(fā)展為購物——游覽——休閑——信息——服務(wù)等行為。購物要求符合左轉(zhuǎn)彎的習(xí)慣，并盡可能接近商品，親手挑選比較，由此自選及開架布局的商場應(yīng)運而生。室內(nèi)環(huán)境設(shè)計應(yīng)符合

人們的行為模式和心理特征

35編輯ppt現(xiàn)代大型商場的室內(nèi)設(shè)計，顧客的購物行為已從單一的購物，發(fā)展36編輯ppt36編輯ppt37編輯ppt37編輯ppt38編輯ppt38編輯ppt7.3服務(wù)場所的環(huán)境布置：空間設(shè)計與規(guī)劃家具的選用與布置光線設(shè)計與規(guī)劃顏色設(shè)計與運用39編輯ppt7.3服務(wù)場所的環(huán)境布置：空間設(shè)計與規(guī)劃39編輯ppt7.4百貨零售業(yè)布置百貨零售業(yè)的布置內(nèi)容由外而內(nèi)可區(qū)分為外部布置、賣場型式、內(nèi)部布置、貨品布置等四層次。1.百貨零售業(yè)外部布置重點2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇3.百貨零售業(yè)內(nèi)部布置重點4.百貨零售業(yè)貨品陳列重點40編輯ppt7.4百貨零售業(yè)布置百貨零售業(yè)的布置內(nèi)容由外而內(nèi)可區(qū)分為外41編輯ppt41編輯ppt42編輯ppt42編輯ppt1.百貨零售業(yè)外部布置重點百貨零售業(yè)外部布置，是業(yè)者經(jīng)營理念與服務(wù)水平的具體外在表征。如豪華外部裝潢的百貨公司，讓顧客想到是昂貴的價格，因此只有買得起這種價格的顧客進入購買。業(yè)者外部布置的原則是“適得其所”的表達所提供服務(wù)的理念與水平。43編輯ppt1.百貨零售業(yè)外部布置重點百貨零售業(yè)外部布置，是業(yè)者經(jīng)營理2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇賣場大格局設(shè)計有以下四種走向：最美觀設(shè)計，使顧客行走時，處處都能看精巧的設(shè)計。最方便設(shè)計，使顧客迅速尋找所要的商品或區(qū)域。最長行動線，顧客動線愈長，代表愈多購買的可能性。最大利用率，要善用每一個可利用到的空間，以增加銷售單位。44編輯ppt2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇賣場大格局設(shè)計有以下四種走向：42.百貨零售業(yè)賣場型式選擇開放格柵式將可布置空間整齊放置一列列置貨架。由于擺設(shè)極為標準化，且只需購貨架成外，不需其它布置成本。又因可擺設(shè)最多之貨架，故廣為一般超級市場采用。這種布置唯缺少美感，且易產(chǎn)生死角（即長列的底端，顧客較少去）。封閉格柵式布置與開放格柵式雷同。不同在長列的貨架間沒有中斷。此種設(shè)計是希望顧客不要穿越格柵或穿越后往回走，因此會有更長的顧客動線。封閉式較開放式可避免死角發(fā)生，但也為顧客帶來不便。此種布置亦廣被一般超級市場所采用。45編輯ppt2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇開放格柵式45編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇46編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇46編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇47編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇47編輯ppt2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇自由式：將凸布置的空間內(nèi)，布置成包含多個圓形，四角形、六角形、八角形、U字形或不規(guī)則形狀的區(qū)域。由于空間布置刻意不講求一致性，故有較大的藝術(shù)空間，制造視覺美觀效果。各區(qū)域可依商品特色自行設(shè)計貨架型式，布置費用較前二者方式要高出許多，空間利用率較前二者小。但美觀的視覺設(shè)計能帶給顧客較大的購物樂趣。采用自由式布置的多為百貨公司業(yè)者。循環(huán)式：循環(huán)式布置采自由式的部分優(yōu)點，具有設(shè)計上的變化與彈性，激勵顧客能順著循環(huán)一直往前移動，并且消滅死角，其也采取開放格柵式優(yōu)點，即空間設(shè)計以方形或長方形為主，故可較標準化降低成本。48編輯ppt2.百貨零售業(yè)賣場型式選擇自由式：將凸布置的空間內(nèi)，布置百貨零售業(yè)賣場型式選擇49編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇49編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇50編輯ppt百貨零售業(yè)賣場型式選擇50編輯ppt3.百貨零售業(yè)內(nèi)部布置和貨品陳列貨品管理：鋪貨新貨上市新貨補貨特賣活動商場促銷店鋪補貨51編輯ppt3.百貨零售業(yè)內(nèi)部布置和貨品陳列貨品管理：51編輯ppt3.百貨零售業(yè)內(nèi)部布置和貨品陳列內(nèi)部布置：賣場的面積

賣場的布局。

貨品的庫存量（包括款式、顏色等）

陳列道具的庫存量。

陳列道具和商品是否適合？

陳列道具的使用方法。

要以何種方式來分類？52編輯ppt3.百貨零售業(yè)內(nèi)部布置和貨品陳列內(nèi)部布置：52編輯ppt賣場及貨品陳列維護的基本原則1.賣場貨品分為正掛裝、側(cè)掛裝及疊裝。

2.賣場售賣的貨品應(yīng)盡量做到齊色、齊碼，每款每色都有掛裝的形式出樣，而銷售應(yīng)以掛裝為主,疊裝只用來做庫存。

3.貨品無論是掛裝及疊裝，都要求做到整齊、潔凈、歸一、不起皺。且賣場的貨品都應(yīng)去外包裝袋。

4.新出貨品、流行貨品、推介產(chǎn)品要放（掛）在當眼位置（入門第一眼可以看到的地方）

5.掛裝應(yīng)注意不要過于擠迫，要留有一定間隙，讓顧客容易挑選。

6.疊裝擺放在層板上也要注意，不能太密集，每疊之間要至少留有一個拳頭的位置（除第三代貨架），每疊的件數(shù)要一致，保證視覺統(tǒng)一、整齊、充實、飽滿的效果，厚度為層板間距的2/3。

7.每疊衣物只可放同一款且同一顏色之貨品。

8.同款衣物的每疊、每件折疊大小尺寸要做到一樣。

9.掛裝衣物排列以正面向左為準，每排貨架所掛貨品要以同一方向陳列，貨架夾尾貨品一定要正面向外。衣架掛鉤方向向內(nèi)。

10.每周要更換當眼位置的貨品陳列，給人以新鮮的感覺，如層板（掛通等）上的貨品被顧客買走，要及時補充，不要出現(xiàn)空架現(xiàn)象。

11.陳列貨品要注意整潔，出現(xiàn)污漬要及時更換，起皺要整燙，同時也要注意賣場清潔。

12.褲子折疊陳列時，腰頭要靠外。

13.所有POP海報的安裝及擺放都要做到平整、清潔、無缺損。

14.賣場不得有過時POP海報出現(xiàn)。

15.每天至少要做三次賣場衛(wèi)生，即早上開店前、中午、晚上打佯后。并隨時對賣場的掛裝及疊裝進行整理，以保證賣場的整齊和清潔。53編輯ppt賣場及貨品陳列維護的基本原則53編輯ppt服裝的貨品陳列：主櫥窗54編輯ppt服裝的貨品陳列：主櫥窗54編輯ppt服裝的貨品陳列：次櫥窗55編輯ppt服裝的貨品陳列：次櫥窗55編輯ppt服裝的貨品陳列：A1區(qū)56編輯ppt服裝的貨品陳列：A1區(qū)56編輯ppt服裝的貨品陳列：A2區(qū)57編輯ppt服裝的貨品陳列：A2區(qū)57編輯ppt服裝的貨品陳列：A區(qū)整體58編輯ppt服裝的貨品陳列：A區(qū)整體58編輯pptB1區(qū)59編輯pptB1區(qū)59編輯pptB2區(qū)60編輯pptB2區(qū)60編輯pptB3區(qū)61編輯pptB3區(qū)61編輯pptC1區(qū)62編輯pptC1區(qū)62編輯pptC2區(qū)63編輯pptC2區(qū)63編輯ppt7.5服務(wù)流程布局與平衡分析例：汽車駕照辦公室檢查申請書的正確性處理和記錄收費檢查暴力和限制情況眼睛測試為申請人拍照頒發(fā)臨時執(zhí)照64編輯ppt7.5服務(wù)流程布局與平衡分析例：汽車駕照辦公室檢查申請書的活動描述時間（秒）1檢查更換申請152處理和記錄收費303檢查違章和限制情況604眼睛測試405為申請人拍照206頒發(fā)臨時執(zhí)照30更換駕照的流程時間目標：將效率提高到每小時服務(wù)120人65編輯ppt活動描述時間（秒）1檢查更換申請152處理和記錄收費303檢240151入口120302606039040418020512030665551，4

出口6060365551，460603120302180205120306入口入口

出口每小時流量時間（秒）

作業(yè)序號66編輯ppt240151入口1203026060390221651-5221651-5221651-5221651-5221651-5入口入口入口入口入口120306

出口重組后的汽車駕照辦公室221651-5入口67編輯ppt221651-5221651-5221651-5221651旅客從海外到達紐約的JFK機場，需要通過一系列的移民和清關(guān)手續(xù)才能登上回家的國內(nèi)航班。下表列出了這些手續(xù)以及它們所需的時間，除了行李認領(lǐng)，其它手續(xù)必須按所注明的順序辦理?；顒用枋銎骄鶗r間（秒）1下飛機202移民登記163行李認領(lǐng)404海關(guān)245行李檢查186國內(nèi)航班登機151、畫出產(chǎn)品流動圖，并指出瓶頸活動，其每小時最多能有多少人辦完手續(xù)？2、對于改善這個過程你有何建議？請畫出新的產(chǎn)品流動圖。68編輯ppt旅客從海外到達紐約的JFK機場，需要通過一系列的移民和清關(guān)手7.6服務(wù)設(shè)施定位69編輯ppt7.6服務(wù)設(shè)施定位69編輯ppt7.6服務(wù)設(shè)施定位位置選擇的3個方案：1.在原地增加現(xiàn)有設(shè)施配置；2.關(guān)閉企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)點，并在新的地點另設(shè)一個或多個網(wǎng)點；3.開辟一個或多個服務(wù)場所。70編輯ppt7.6服務(wù)設(shè)施定位位置選擇的3個方案：70編輯ppt對于一家服務(wù)性企業(yè)而言，長期的收益決策中最為重要的部分就是進行企業(yè)位置的選擇。它主要由兩個部分組成：首先是要為企業(yè)進行區(qū)位(Location）的選擇在此基礎(chǔ)上進行地點（Site）的選擇7.6服務(wù)設(shè)施定位71編輯ppt對于一家服務(wù)性企業(yè)而言，長期的收益決策中最為重要的部分就是進區(qū)位(Location）宏觀位置選擇地點（Site）微觀地點的確定7.6服務(wù)設(shè)施定位72編輯ppt區(qū)位(Location）7.6服務(wù)設(shè)施定位72編輯pp7.6.1區(qū)位選擇企業(yè)的總體情況選址中起決定作用的因素宏觀位置選擇的一般原則多位置選擇的方法：因素加權(quán)法、重心法73編輯ppt7.6.1區(qū)位選擇企業(yè)的總體情況73編輯ppt選址中起決定作用的因素以消費者為基礎(chǔ)：零售店、醫(yī)療機構(gòu)以成本為基礎(chǔ)：運營的成本以競爭為基礎(chǔ)：靠近競爭者支持系統(tǒng)：地理環(huán)境因素經(jīng)營環(huán)境以通訊為基礎(chǔ)以交通為基礎(chǔ)對高級管理人員的渴求74編輯ppt選址中起決定作用的因素以消費者為基礎(chǔ)：零售店、醫(yī)療機構(gòu)74編區(qū)位選擇的一般原則1.主觀標準：

a可計量的（例如管理人員對風(fēng)險的估計）

b不可計量的（例如社區(qū)的接納程度、分區(qū)標準和合法程度）2.客觀標準：

a可計量的（例如建設(shè)成本）

b不可計量的（例如生活成本降低程度）75編輯ppt區(qū)位選擇的一般原則1.主觀標準：75編輯ppt1.勞動力供給和勞動力成本2.勞動力的歷史背景和文化習(xí)慣；

3.教育中心狀況；4.娛樂和文化中心狀況；

5.電力供應(yīng)；6.交通狀況和道路樞紐;7.健康和福利保障系統(tǒng)；8.氣候和天氣狀況；

9.地理和環(huán)境保護的管理狀況；10.地方的經(jīng)營環(huán)境和激勵機制；

11.地方稅收政策；12.醫(yī)療系統(tǒng)；

13.供應(yīng)商及服務(wù)支持企業(yè)的狀況；

14.人口數(shù)量和人口增長趨勢；

15.通訊系統(tǒng)；16.管理層的偏好；

17.生活成本；18.大眾的態(tài)度；

19.土地成本和建筑成本；20.企業(yè)發(fā)展?jié)摿?；宏觀位置選擇的總體標準76編輯ppt1.勞動力供給和勞動力成本2.勞動力的歷史多區(qū)位選擇的方法1.因素加權(quán)法(1)列舉相關(guān)因素；(2)分配權(quán)數(shù)；(3)確定每個因素的值域；(4)為每個因素打分；(5)每個因素得分乘以分配到的權(quán)數(shù)，獲得這個位置的最終得分；(6)根據(jù)分數(shù)，得分最高的位置為候選方案；

77編輯ppt多區(qū)位選擇的方法1.因素加權(quán)法77編輯ppt各個區(qū)位得分加權(quán)得分因素重要性權(quán)數(shù)加利福尼亞科羅拉多新英格蘭加利福尼亞科羅拉多新英格蘭平均年降雪量85438*5=408*4=328*3=24地形地貌94549*4=369*5=459*4=36附近市場規(guī)模73257*3=217*2=147*5=35交通狀況54455*4=205*4=205*5=24政府鼓勵機制33443*3=93*4=123*4=12競爭者數(shù)量及規(guī)模32553*2=63*5=153*5=15總計132138147因素加權(quán)法在滑雪場選址時的應(yīng)用注：各個因素的得分范圍：5=非常好，4=好，3=一般，2=差，1=不能接受78編輯ppt各個區(qū)位得分加權(quán)得分因素重要性加利科羅新英加利科羅新英平均年多區(qū)位選擇的方法2.重心法：專門為大量零售商店選擇供貨中心位置的方法。步驟：(1)將已經(jīng)存在的零售店的位置放在坐標系中；(2)任選坐標系的原點和尺寸，只要能確定相對位置即可；(3)在地圖上確定每個零售店的位置；(4)根據(jù)公式，求出重心位置79編輯ppt多區(qū)位選擇的方法2.重心法：專門為大量零售商店選擇供貨中心商店的區(qū)位每月的集裝箱貨運量

芝加哥2000

匹茲堡1000

紐約1000

亞特蘭大2000奎因公司折扣連鎖店的需求量80編輯ppt商店的區(qū)位南北東西306090120150306090120150任意原點●●芝加哥亞特蘭大匹茲堡紐約（30，120）（60，40）●（90，11