銷售過程中溝通技巧

關(guān)于銷售過程中溝通技巧銷售溝通技巧－－銷售基本技巧第2頁,共48頁，2024年2月25日，星期天課程內(nèi)容第一部分溝通的基本知識(shí)第二部分溝通的核心技術(shù)

（傾聽、表達(dá)和提問）第三部分銷售中的溝通第3頁,共48頁，2024年2月25日，星期天第一部分溝通的基本知識(shí)第4頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通的定義發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程歸根到底，一切是通過溝通實(shí)現(xiàn)的……與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 …….第5頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通的目的將“信息”傳遞出去理解和被理解接受和被接受得到答復(fù)性的行動(dòng)第6頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通的原則保持親近、溫和的態(tài)度與對(duì)方進(jìn)行交流簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確第7頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通漏斗我所知道的我所想說的我所說的他所聽到的他所理解的他所接受的他所記住的他所想聽的100%90%70%40%10-30%而且他還會(huì)向別人轉(zhuǎn)述……因此，您應(yīng)該：多提問、重述第8頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通信息的變化增加減少扭曲第9頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通的誤區(qū)---單向說的太多，帶攻擊性不能充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)第10頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通的方式語言非語言口頭書面體勢(shì)副語言道具姿勢(shì)表情眼神傾聽表達(dá)提問第11頁,共48頁，2024年2月25日，星期天語言溝通和非語言溝通面對(duì)面電話語言詞語：7％聲調(diào)：38％詞語：38％聲調(diào)：62%非語言動(dòng)作：55%(肢體語言)第12頁,共48頁，2024年2月25日，星期天您在平時(shí)的溝通中注意到了嗎？肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢(shì)、形體）嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)）外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾）眼睛會(huì)把我們對(duì)于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來,不注視對(duì)方，會(huì)減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌音量必須適當(dāng),語速需要控制,避免語調(diào)平談,注意運(yùn)用語氣觀察對(duì)方典型的行為動(dòng)作，注重主要的/明顯的信號(hào)，對(duì)照信息的語言部分，核實(shí)一致性－－不管一個(gè)人在說什么，他的身體會(huì)說真話第13頁,共48頁，2024年2月25日，星期天肢體語言

積極方面：開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的頭會(huì)隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平；臉部會(huì)一種輕松的微笑放松；手將會(huì)放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會(huì)和肩保持一樣寬，等等。第14頁,共48頁，2024年2月25日，星期天消極方面：被動(dòng)的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時(shí)候：頭會(huì)很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來手和臂膀會(huì)相交在前，或者手將會(huì)放在他們的褲子口袋里通常手會(huì)遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上如果站著，將會(huì)不平衡，兩腳之間相互搖晃第15頁,共48頁，2024年2月25日，星期天有助于您越過障礙在進(jìn)行溝通之前，首先確定您溝通的動(dòng)機(jī)您的接受方是誰（聽眾）您要傳遞什么信息哪種溝通模式對(duì)發(fā)送方傳遞信息內(nèi)容和意圖、對(duì)接受方比較合適哪種溝通模式對(duì)您比較適合（發(fā)送方）何時(shí)、何地進(jìn)行好－－在溝通之前思考以上事項(xiàng)，將使您的溝通受益莫淺。第16頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通：十要1.溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo)2.引進(jìn)重要的議題時(shí)，要細(xì)心3.保持良好但不太過分的眼神接觸4.仔細(xì)聆聽5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要體諒他人會(huì)受到感情的左右7.聲音的速度和大小高低要加以控制8.經(jīng)常停頓，聽對(duì)方的評(píng)論和反饋9.談話時(shí)注意對(duì)方的肢體語言10.對(duì)方所講的話要確實(shí)注意聽第17頁,共48頁，2024年2月25日，星期天溝通：十不要1.重要問題的提出不要猶豫或拖延太久2.不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性3.除非絕對(duì)必要，不要打岔4.不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中5.不要無技巧或不必要地立刻駁斥對(duì)方6.不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變?cè)掝}7.除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等8.不要自作聰明地替對(duì)方“續(xù)話”9.不要拖拖拉拉，該結(jié)束時(shí)就要結(jié)束10.不要講得太長(zhǎng)第18頁,共48頁，2024年2月25日，星期天培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣由雙方同意共同設(shè)定議題使用雙方所能了解的“語言”盡可能少打岔不要“唱獨(dú)白”不要立刻就針鋒相對(duì)地駁斥對(duì)方不要曲解對(duì)方的話要適當(dāng)使用幽默不要沒準(zhǔn)備就改變?cè)掝}要知道何時(shí)刻停，以及如何停第19頁,共48頁，2024年2月25日，星期天第二部分溝通的核心技術(shù)（傾聽、表達(dá)和提問）第20頁,共48頁，2024年2月25日，星期天語言溝通傾聽表達(dá)提問-------哪個(gè)較重要，為什么？聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，知道要說什么嗎？表示尊重。言多必失，泄漏天機(jī)。第21頁,共48頁，2024年2月25日，星期天傾聽－－仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法第22頁,共48頁，2024年2月25日，星期天傾聽的目的了解內(nèi)容把握對(duì)方心態(tài)（意思和情緒）讓對(duì)方多說------哪個(gè)是最重要？第23頁,共48頁，2024年2月25日，星期天如何了解內(nèi)容首先保持沉默讓對(duì)方把話說完注意編碼，不理解的要澄清記住原話，不需要自我演繹在傾聽中給予對(duì)方及時(shí)的反饋

第24頁,共48頁，2024年2月25日，星期天如何讓對(duì)方多說共鳴法重組法提問法非語言同步 局部放大第25頁,共48頁，2024年2月25日，星期天如何向?qū)Ψ斤@示您在認(rèn)真傾聽首先表示“認(rèn)同”----聽清楚“重新組織”對(duì)方的要點(diǎn)（尤其是你不同意這些要點(diǎn)時(shí)）讓你的對(duì)話者來認(rèn)同你“重新組織”然后解釋你自己的觀點(diǎn)征得對(duì)方同意時(shí)做筆記第26頁,共48頁，2024年2月25日，星期天影響認(rèn)真傾聽的因素不耐心人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）；想表達(dá)自己所有的想法在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法；“害怕”聽其他人說有的時(shí)候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對(duì)方說時(shí)（沒有表達(dá)自己的意見），會(huì)讓對(duì)方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。也有時(shí)候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說。第27頁,共48頁，2024年2月25日，星期天傾聽：DO不要分神，直視對(duì)方等對(duì)方停止后再做反應(yīng)傾聽對(duì)方說了什么同時(shí)注意沒有說什么盡量多問問題以理解客戶的信息如果不懂就說出來使你的反應(yīng)與對(duì)方所說的內(nèi)容相關(guān)集中注意力在信息的要點(diǎn)上傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在第28頁,共48頁，2024年2月25日，星期天傾聽：DONOT打斷對(duì)方，不懂裝懂用面部表情或手勢(shì)的表示使對(duì)方分神草率作出結(jié)論以錯(cuò)誤的假設(shè)為前提猶豫而不要求澄清不成熟的作出評(píng)價(jià)沒聽，假裝在聽沉默不語第29頁,共48頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)－－說話有力量，同時(shí)不傷人第30頁,共48頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的目的尊重對(duì)方，尊重自己，了解對(duì)方，了解自己；發(fā)展一種相互合作而不是“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的關(guān)系；接受你的對(duì)話者（我很好，他也很好）第31頁,共48頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的心態(tài)我是對(duì)的，你是不對(duì)的你是對(duì)的，我是不對(duì)的我是對(duì)的，你也是對(duì)的----當(dāng)我們想象自己和他人具有相同的能力時(shí)，我們?cè)敢獍l(fā)展友誼和合作，往往表現(xiàn)出自信。第32頁,共48頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)的6種方式了解理解、支持重述推理、演繹判斷決定、結(jié)論第33頁,共48頁，2024年2月25日，星期天了解特點(diǎn)調(diào)查、詢問、鼓勵(lì)對(duì)方多說。優(yōu)點(diǎn)對(duì)方感到尊重。得到信息。得到時(shí)間上的緩沖。缺點(diǎn)對(duì)方會(huì)著急，感到在審問。人家可能不說，也不好直接問。避免導(dǎo)向性提問，做到中立性提問。如何了解，注意事實(shí)、觀點(diǎn)和感受。----就點(diǎn)不就面，采用邏輯演繹，邏輯假設(shè)等手段第34頁,共48頁，2024年2月25日，星期天提問－－優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問第35頁,共48頁，2024年2月25日，星期天第三部分－－銷售中的溝通第36頁,共48頁，2024年2月25日，星期天與客戶保持積極的接觸－－建立良好的交談氣氛第37頁,共48頁，2024年2月25日，星期天接觸的法則4×20規(guī)則最初的20秒最初的20個(gè)詞最初的20步最初的20個(gè)動(dòng)作銷售員在會(huì)談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢(shì)，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影響他在會(huì)談中的態(tài)度。第38頁,共48頁，2024年2月25日，星期天了解－－了解客戶的需求和環(huán)境第39頁,共48頁，2024年2月25日，星期天您在了解階段所持的態(tài)度扮演顧問的角色保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個(gè)方面但注意避免個(gè)人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場(chǎng)，他將會(huì)視你為對(duì)手而非伙伴。運(yùn)用“感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力；運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動(dòng)力。－－－－以客戶為中心第40頁,共48頁，2024年2月25日，星期天要避免的一些用語1、表示懷疑的詞組所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞我覺得好象……畢竟……可能我想，我以為畢竟，也許吧還可以，有一點(diǎn)……我希望應(yīng)對(duì)方法：以明確的態(tài)度回答第41頁,共48頁，2024年2月25日，星期天要避免的一些用語2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃嗡杏靡匀〉每蛻粜湃蔚谋孔镜呐ξ覀儍扇怂较抡務(wù)劇覍?shí)話跟你說……相信我的話……真的，真的，沒錯(cuò)應(yīng)對(duì)方法：用有說服力的事實(shí)取得信任第42頁,共48頁，2024年2月25日，星期天要避免的一些用語3、沒話找話所有填補(bǔ)談話空白的詞組怎么說呢……換句話說……為了把話說得更明白些……我冒昧地……應(yīng)對(duì)方法：直截了當(dāng)一些第43頁,共48頁，2024年2月25日，星期天要避免的一些用語4、過于謙卑的話所有不必要地貶低自己的詞語對(duì)不起，浪費(fèi)了你的時(shí)間我十分抱歉，讓你浪費(fèi)時(shí)間了……應(yīng)對(duì)方法：顯示你的觀點(diǎn)和價(jià)值第44頁,共48頁，2024年2月25日，星期天要避免的一些用語5、過于非個(gè)人化的詞組所有給客戶感覺人人都負(fù)責(zé)、而人人都沒有責(zé)任的詞組…