服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響課件

服務(wù)的高品質(zhì)－－服務(wù)意識的影響服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響隨著知識經(jīng)濟的到來及世界經(jīng)濟一體化，服務(wù)業(yè)的競爭也越來越激烈，因此必須提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得客戶的滿意而優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個性化服務(wù)便是我們要贏得客戶必先做好的第一步服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響服務(wù)質(zhì)量是客戶對服務(wù)的期望(即期望服務(wù)質(zhì)量)與其實際感知的服務(wù)(即體驗的服務(wù)質(zhì)量)的對比.當(dāng)感知超出期望時,服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,否則服務(wù)就被認(rèn)為是不符合客戶的質(zhì)量要求的.服務(wù)的無形性,差異性和不可分離等特性,使服務(wù)質(zhì)量的概念與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大的不同。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響1.服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象。

2.服務(wù)質(zhì)量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗。

3.服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中。

4.服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的瞬間實現(xiàn)的。

5.服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響因為專業(yè)，所以才能服務(wù)得更好正庭健康科技有限公司是以中醫(yī)藥理論為基礎(chǔ)、中醫(yī)藥現(xiàn)代化為手段，為亞健康人群提供專業(yè)化服務(wù)的高科技公司，依托于南京藥產(chǎn)業(yè)集團及其研究員強大的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)實力。專業(yè)采用透皮吸收中藥結(jié)合經(jīng)絡(luò)推拿的手法為亞健康人群提供“天然、高效、安全、健康”的專業(yè)化服務(wù)。正庭健康科技中心是南京正庭科技有限公司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖平臺。專業(yè)正規(guī)的高科技體系，高品質(zhì)的服務(wù)流程獨具特色的亞健康服務(wù)項目，會員制經(jīng)營運作等健康新理念，旨在弘揚傳統(tǒng)文化，倡導(dǎo)健康生活，惠澤人民大眾！沒有最好，只有更好。因為專業(yè)所以我們才能服務(wù)的更好！5服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)

--（真摯的笑容）它不花費什么，但創(chuàng)造了很多成果．它豐盛了那些接受的人，而又不會使那些給予的人貧瘠．它產(chǎn)生在一剎那之間，但有時給人一種永遠(yuǎn)的記憶．沒有人富的不需要它，也沒有人窮的不會因為它而富裕起來．它在家中創(chuàng)造了快樂，在商業(yè)界建立了好感，而且是朋友之間的口令．它是疲倦者的休息，沮喪者的白天，是悲傷者的陽光，又是大自然的最佳良藥．

有些人可能因為種種原因不能把它給你，但我們能把它給別人．因為不能給予別人微笑的人，最需要微笑了．服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響微笑的價值

現(xiàn)在所有的服務(wù)行業(yè)最注重的就是這個迷人的微笑了，并稱為微笑服務(wù)。微笑——。這也就說明了微笑的價值，微笑就是一個簡單的表情，不需要你付出多少金錢，也不需你花費多少精力，你做出了什么樣的選擇就決定你將會收到什么樣的結(jié)果。真誠的微笑往往能帶來意想不到的財富。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有定奪而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺缺了點什么，只好向世界著名時裝設(shè)計大師丹諾.布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設(shè)計師聽明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎僅有的幾家沒有統(tǒng)一員工制服的購物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。

服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響人，只要學(xué)會了微笑，就永遠(yuǎn)不會貧窮。

人，只要擁有天使般的微笑，就能夠快樂幸福地活著。

人，只要時刻保持微笑，就會在漫漫人生路上擁有一張永久的通行證。

十年前的美國，曾發(fā)生一件轟動性新聞：有個路人把四萬美金現(xiàn)款給了加州一個六歲的小女孩，而這個路人同小女孩素不相識，并且大腦也沒有什么問題。后來，小女孩在家人的再三追問下，終于若有所悟地說：“他好像說了一句話——你天使般的微笑，化解了我多年的苦悶！”原來，路人是個富豪，但過得并不快樂，平時他臉上一直是冷若冰霜，誰也不敢對他笑。當(dāng)他遇到小女孩時，她那真誠的微笑使他心中感到溫暖，打開了他塵封多年的心扉。一個微笑價值四萬美元！這在人們眼中簡直不可思議，而在筆者看來，這并不奇怪，因為世上最好的語言莫過于微笑，一個天使般的微笑應(yīng)該是無價的。中國有句古話："人不會笑莫開店。"外國人說得更直接："微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠(yuǎn)離你。"一位商人如此贊嘆："微笑不用花錢，卻永遠(yuǎn)價值連城。"真誠的微笑往往能帶來意想不到的結(jié)果。

服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響何為個性化服務(wù)個性化服務(wù)指的的便是我們的特色和優(yōu)勢.我們的特色是介于美容院和醫(yī)院之間,這樣講是否太過于籠統(tǒng),具體點來講,很多意義上的美容院大部分專著與"表面功夫",而醫(yī)院的進入就是"內(nèi)里藥用".我們的特色便是表里如一.既不會流于表面,也不單單講究內(nèi)力用藥,而是我們的草本精華霜系列結(jié)合我們理療師的優(yōu)質(zhì)的手法,調(diào)和氣血，通暢經(jīng)絡(luò)以達到表里如一．服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響禮貌禮節(jié)

(服務(wù)人員應(yīng)熟練使用普通話）一、熟練運作用十字文明禮貌語請，您好，謝謝，對不起，再見二、常用禮貌用語1、您好2、早上好\中午好\晚上好3、很高興見到您4、對不起讓您久等了5、對不起打擾一下可以嗎？6、沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的7.如果不介意的話，我先接個電話。8.很遺憾，在這件事上，我不能幫上您的忙。9.您先請。10．很高興為您效勞。11．謝謝您的支持和理解。三、服務(wù)忌語1.不知道。2.不行。3.這不關(guān)我們的事。4.沒看我正忙嗎？5.這事不是我辦的，我不管。6.等會，我現(xiàn)在沒空。

服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響四．引路的基本禮節(jié)1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。3.引路時要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。4.拐彎或有樓梯臺階的地方要使用中位手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等行走時，二人同行，右為尊，三人同行，中為尊；前后行，前為尊；如乘轎車，客人或被尊重者從后右方上車為尊，其次為左后方上車；三人并坐，中間為尊，其次是右，然后是左。

服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響在服務(wù)賓客服務(wù)時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時的工作當(dāng)中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了接受近賓客幫助時，說非常感謝和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響清潔、舒適、安全、方便八個字就作為現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)營者的追求目標(biāo)，至今，這八個字已成為顧客選擇服務(wù)行業(yè)的最基本要求。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響

舒適舒適感的營造是經(jīng)營者與建筑師追求的目標(biāo)，也是顧客對我們的基本要求，舒適感來自于中心的軟件和硬件兩方面，員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)手段都是影響顧客對舒適的評價，同樣寬敝的空間，精制裝修與現(xiàn)代化的設(shè)備，也能給顧客帶來舒適感。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響方便

顧客選擇時考慮的一個重要因素即是方便，隨著社會的發(fā)展，顧客對“方便”的要求會越來越多，涉及到面也會越來越廣，比如，預(yù)訂的速度、結(jié)算的速度、特殊要求的滿足程度，乃至現(xiàn)代化的服務(wù)手段等等，顧客在中心感覺到方便，心理上就會產(chǎn)生舒適和愉快感覺，消除種種不安和煩躁情緒。我們應(yīng)不斷預(yù)測顧客的需求變化，為顧客提供更多的便利服務(wù)。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響安全保障顧客的安全是服務(wù)行業(yè)一項非常重要的任務(wù)，也是顧客對服務(wù)行業(yè)的最基本要求之一，顧客的安全要求體現(xiàn)在人身、財產(chǎn)安全，中心應(yīng)有嚴(yán)格的防水、防盜措施和設(shè)施，有一批訓(xùn)練有素的消防、保安人員，還應(yīng)有一批技術(shù)精湛的工程人員和設(shè)施、設(shè)備監(jiān)控措施，以防發(fā)生意外人身事故，我們還應(yīng)有嚴(yán)格的衛(wèi)生措施和高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響清潔衛(wèi)生是現(xiàn)代文明的標(biāo)志，它不僅對人類具有生理上的意義，關(guān)系到人的身體健康，更是有精神，審美的意義，我們作為一種服務(wù)于公眾的社會設(shè)施，更需要從清潔衛(wèi)生入手，滿足客戶的需要，美國康奈爾大學(xué)服務(wù)業(yè)管理學(xué)院對三萬名旅游者的調(diào)查獲悉10%的客人把清潔劑列為第一需求，也是回頭客選擇的首要考慮因素。服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影響顧客對健康中心的個性需求，只有了解商務(wù)客戶，團隊客戶，休閑度假客戶的不同消費特征，我們才有可能提供讓不同客人滿意的服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)客戶的“三高”消費商務(wù)客客戶往往被稱為服務(wù)行業(yè)的“面包和黃油”客人，具有對服務(wù)行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)需求，高房價消費與高順頭率消費的“三高”消費特點，他們一般對健康中心的地理位置，商務(wù)設(shè)施與服務(wù)方式的需求較高。而其它客戶群雖然沒有明顯的三高消費不過同時也存在著很大的消費潛力以及高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的要求。在服務(wù)行業(yè)上流行三句話即：每個人和所有的人都一樣----顧客的共性需求特征每個人和所有的人都不一樣----顧客的個性需求特征每個人和一部分都一樣----顧客的群體需求特征服務(wù)高品質(zhì)－服務(wù)意識的影