在線客服建設(shè)項目需求方案

在線客服建設(shè)項目需求方案一、項目概況拓展服務(wù)渠道，進一步方便廣大單位及職工了解業(yè)務(wù)政策、制度，提升工作數(shù)字化、智能化水平，設(shè)立“在線服務(wù)”項目，并對本項目實行服務(wù)外包。二、項目要求供應(yīng)商需提供“在線服務(wù)”配套系統(tǒng)以及坐席服務(wù)人員，通過官網(wǎng)、微信公眾號、業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP等各類渠道，為各區(qū)、縣（市）單位、職工提供業(yè)務(wù)政策解答、留言回復(fù)等服務(wù)，保障在線服務(wù)的正常運行。三、服務(wù)外包內(nèi)容、期限（一）服務(wù)外包內(nèi)容1.配套系統(tǒng)租賃服務(wù)：供應(yīng)商提供配套系統(tǒng)租賃服務(wù)，配套系統(tǒng)要求包括在線客服系統(tǒng)、在線視頻通話系統(tǒng)、人工智能服務(wù)系統(tǒng)。2.坐席服務(wù)：供應(yīng)商提供工作負責(zé)、服務(wù)規(guī)范的坐席人員服務(wù)；工作人員負責(zé)各渠道來源的咨詢、建議、投訴、舉報處理及轉(zhuǎn)辦工作。3.培訓(xùn)考核：供應(yīng)商負責(zé)招募、培訓(xùn)工作人員，配備專職管理人員，通過績效考核、表彰獎勵等手段提高工作人員服務(wù)效率；通過組織相關(guān)競賽、交流、培訓(xùn)等活動提高團隊凝聚力，減少人員流失。（二）項目服務(wù)期限服務(wù)期限自2023年8月1日起至2024年7月31日止，其中，2023年8月1日前供應(yīng)商應(yīng)完成進場準備并辦妥交接工作，2023年8月15日前供應(yīng)商應(yīng)完成搭建服務(wù)平臺、配置服務(wù)人員等準備工作。四、服務(wù)外包具體要求（一）系統(tǒng)功能需求1.人工在線文字互動系統(tǒng)（1）渠道接入能力系統(tǒng)要求可以同時接收來自采購人指定來源渠道的訪客即時信息（包括：微信、web網(wǎng)站、小程序等），并統(tǒng)一整合到客服工作臺中，坐席要求可同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題，從而在技術(shù)上實現(xiàn)與官方網(wǎng)站、微信公眾號、業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)、城市大腦APP等多渠道的用戶訪問。（2）在線客服功能①業(yè)務(wù)分類管理在線客服系統(tǒng)管理中，針對坐席接入情況要求可以按繳存、提取、貸款業(yè)務(wù)設(shè)置分類管理，同一坐席人員可以兼任不同業(yè)務(wù)的解答工作，相關(guān)業(yè)務(wù)報表仍可以清晰區(qū)分。②敏感詞管理通過敏感詞管理，避免聊天過程中對訪客信息的泄露，以及避免坐席直接發(fā)送不規(guī)范用語給訪客，影響整個會話體驗。③快捷回復(fù)對于經(jīng)常咨詢的問題，設(shè)置快捷回復(fù)內(nèi)容，通過快捷回復(fù)協(xié)助坐席進行快速回復(fù)訪客內(nèi)容。④操作權(quán)限管理系統(tǒng)要求支持對人員部門的設(shè)置添加管理，并且可以針對人員的角色進行劃分。通過設(shè)置不同角色的訪問權(quán)限，限制查看數(shù)據(jù)范圍以及修改和編輯內(nèi)容的權(quán)限。（3）接入渠道管理系統(tǒng)要求可以針對不同的接入渠道進行分類管理，區(qū)分各類渠道的接入情況等。（4）會話能力管理①訪客會話訪客會話的過程中支持文字聊天，可以發(fā)送語音、表情圖片以及文件，訪客端要求支持截圖功能，滿足截圖需求。訪客在排隊時，支持查看當(dāng)前客服接待情況和排隊情況，支持對歷史咨詢記錄的查看。訪客長期未回復(fù)消息，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定時間支持提示超時提醒，并將信息發(fā)送給用戶，如果長時間未進行響應(yīng)，系統(tǒng)支持坐席和訪客斷開連接，結(jié)束會話。系統(tǒng)支持訪客對本次服務(wù)會話情況進行評價。②坐席會話坐席端包括基本對話模塊，坐席要求可以支持發(fā)送文字、語音、表情圖片和文件以及截圖。系統(tǒng)展示目前超過接待量的排隊訪客信息，可以優(yōu)先接入重點客戶。要求具有幫助功能，可以查看同事當(dāng)前接入的會話情況，通過申請加入會話，共同服務(wù)訪客需求應(yīng)答；坐席需要對會話進行轉(zhuǎn)接其他客服或者客服組，可以進行轉(zhuǎn)接。坐席在會話的過程中，可以開啟滿意度評價，以及創(chuàng)建轉(zhuǎn)辦單服務(wù)。系統(tǒng)需有信息記錄模塊，需記錄訪客的信息、回復(fù)信息、轉(zhuǎn)辦單信息等，比如訪客來源、當(dāng)日對話情況、訪客詢問的業(yè)務(wù)類型、轉(zhuǎn)辦單處理情況等。（5）留言功能客戶訪問若當(dāng)前無客服在線，可選擇轉(zhuǎn)入留言界面，預(yù)留姓名、手機號碼等信息，通過短信認證后進入留言服務(wù)，坐席人員上線后可在留言列表回復(fù)客戶留言。在線客服系統(tǒng)針對坐席長時間不在線的情況下，支持留言管理，系統(tǒng)支持對不同來源渠道的會話情況進行查看，針對留言情況支持自定義篩選時間，模糊查找等條件，管理者可以將留言情況進行二次回訪處理，將其轉(zhuǎn)換為已經(jīng)處理。（6）質(zhì)檢管理系統(tǒng)支持對坐席會話記錄進行質(zhì)檢管理，提供評分表格和評分項的管理，允許設(shè)置評分項的名稱、分值、權(quán)重等。在系統(tǒng)中，允許存在多個評分表格，以實現(xiàn)對不同方面/維度的會話記錄和工單處理情況進行評價打分。評分表格是否啟用可以靈活設(shè)置。（7）知識庫管理系統(tǒng)建立知識庫，要求主要分為基本信息知識庫、繳存業(yè)務(wù)知識庫、提取業(yè)務(wù)知識庫、信貸業(yè)務(wù)知識庫、執(zhí)法業(yè)務(wù)知識庫及計財業(yè)務(wù)知識庫。知識庫中要求可以按照分類進行快速檢索，查找出所需的資料。涉及知識庫內(nèi)容調(diào)整、變更的，可及時進行更新維護。知識庫支持單文本、多文本、超鏈接、附件和圖片等格式，滿足不同的業(yè)務(wù)場景需求。（8）智能輔助坐席人員在與訪客對話的過程中，系統(tǒng)實時為客服從知識庫內(nèi)檢索出最佳備選的答案，客服人員可一鍵發(fā)送備選答案，提高客服輸入的效率和準確性。（9）客戶信息管理系統(tǒng)支持客戶信息對接、導(dǎo)入以及維護，要求可實現(xiàn)與中心職工信息的對接、導(dǎo)入，以確定訪客身份。（10）報表系統(tǒng)要求可按日期、人員等不同條件列表統(tǒng)計對話數(shù)、接入數(shù)、平均響應(yīng)時間、平均對話時長、排隊接入平均等待時間等；可統(tǒng)計坐席滿意度，如評價不滿意、一般、滿意情況及未評價數(shù)量等。（11）轉(zhuǎn)辦單管理要求系統(tǒng)設(shè)置轉(zhuǎn)辦單管理功能，對于人工客服無法處理的問題，系統(tǒng)可支持客戶在線填寫轉(zhuǎn)辦單，或是由坐席人員填報轉(zhuǎn)辦單轉(zhuǎn)中心處理。系統(tǒng)支持轉(zhuǎn)辦單流程管理，包括轉(zhuǎn)辦單登記、辦理、撤銷、查詢和報表等功能。轉(zhuǎn)辦單可對接中心辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦或從系統(tǒng)下載后轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門回復(fù)處理。（12）不滿意件管理系統(tǒng)要求支持評價不滿意客戶的身份確認，支持統(tǒng)計分析評價不滿意的具體原因及客戶意見建議管理，并開展回訪核實工作。2.在線客服機器人（1）客服機器人需提供全天7*24小時不間斷服務(wù)，工作時間訪客可轉(zhuǎn)入人工客服。（2）系統(tǒng)建立問答知識庫，以常見問題以及對應(yīng)答案為內(nèi)容，可進行更新維護。（3）系統(tǒng)支持自定義模型，語義識別，多輪對話等。3.在線視頻（1）訪客可通過各接入渠道與坐席進行視頻通話（用戶可選擇視頻模式和語音模式）。（2）系統(tǒng)支持語音排隊功能。4.管理員手機端，可查看報表數(shù)據(jù)管理人員要求可通過小程序，遠程登錄查看客服系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)圖形化報表，掌握客服系統(tǒng)的服務(wù)水平。（二）坐席服務(wù)要求1.服務(wù)人員：服務(wù)期內(nèi)坐席人員總數(shù)不少于10人，其中管理人員1人。坐席人員要求滿足以下條件：年齡在45周歲以下，大專及以上學(xué)歷，1年及以上工作經(jīng)驗。2.服務(wù)時間：全年工作日：9：00-21：00，非工作日：9：00-17：00。3.服務(wù)場地：由供應(yīng)商提供。4.服務(wù)內(nèi)容：供應(yīng)商工作人員負責(zé)官網(wǎng)、微信公眾號、業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)、城市大腦APP、“親清在線”平臺等渠道來源的咨詢、建議、投訴舉報的接收采集、登記錄入、分類轉(zhuǎn)辦、核實反饋、辦結(jié)歸檔、聯(lián)絡(luò)溝通等工作，包括與其他部門的聯(lián)通及聯(lián)動工作，對重大緊急突發(fā)信息進行接收、傳遞、報送和跟蹤；按月提交服務(wù)工作報告，按年總結(jié)項目服務(wù)情況；完成采購人要求的其他業(yè)務(wù)工作需求。5.服務(wù)規(guī)范：坐席人員在服務(wù)過程中能保持良好的精神狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度；按規(guī)范使用文明用語，統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。（三）人員管理要求1.薪酬要求為保證服務(wù)人員的穩(wěn)定性和工作積極性，供應(yīng)商應(yīng)為服務(wù)人員提供保障性待遇，必須按規(guī)定繳納“五險一金”，做到合法用工。為保持人員隊伍的穩(wěn)定，并考慮到物價上漲等因素，供應(yīng)商應(yīng)對人員的薪資水準給予良好待遇。2.錄用要求基本條件：思想作風(fēng)正派，廉潔奉公，工作責(zé)任心強，有良好的團隊意識和吃苦耐勞的精神；有較強的語言表達和溝通能力、文字歸納和輸入能力；年齡一般在45周歲以下，具有適應(yīng)崗位要求的身體條件；大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，1年及以上工作經(jīng)驗。3.崗位要求（1）坐席人員認真受理單位、職工線上咨詢、建議、投訴、舉報等事項，根據(jù)要求規(guī)范有效做好解答回復(fù)；對轉(zhuǎn)辦事項做好登記、分派、跟蹤、催辦、回訪等工作。（2）管理人員做好人員、班次、現(xiàn)場管理等團隊管理工作；監(jiān)控系統(tǒng)日常運行正常；負責(zé)協(xié)助解決疑難業(yè)務(wù)問題；定期對業(yè)務(wù)及相應(yīng)的回復(fù)口徑進行整理；完善添加問答知識庫；做好坐席人員月度績效考核；做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)溝通工作；統(tǒng)計分析相關(guān)數(shù)據(jù)并形成報告等。4.供應(yīng)商負責(zé)對坐席人員以及管理人員進行招募、培訓(xùn)、考核、獎勵等，并設(shè)立合理的績效考核辦法，保障獎懲制度和經(jīng)費到位。5.供應(yīng)商應(yīng)建立員工之家和黨團組織，增強服務(wù)人員凝聚力，加強對服務(wù)人員的心理輔導(dǎo)，幫助服務(wù)人員緩解壓力；保障服務(wù)人員辦公、休息、培訓(xùn)、值班等所需的服裝、辦公設(shè)備、耗材、電器、圖書及經(jīng)費等。（四）考核要求服務(wù)期滿，采購人根據(jù)在線接入率、直接答復(fù)率、評價滿意率等指標對供應(yīng)商在線客服質(zhì)量進行考核，具體指標內(nèi)容如下：1.在線接入率在線接入率指成功接入數(shù)與客戶發(fā)起咨詢總數(shù)之比，服務(wù)期內(nèi)每月在線接入率應(yīng)達到90%以上。按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金200元。2.直接答復(fù)率直接答復(fù)率指在線客服人員直接答復(fù)數(shù)（不含轉(zhuǎn)辦）與有效接入總數(shù)之比，服務(wù)期內(nèi)每月直接答復(fù)率應(yīng)達到98%以上。按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金200元。3.評價滿意率評價滿意率是指客戶對人工在線客服回復(fù)評價為滿意的數(shù)量與客戶回復(fù)評價總數(shù)之比，每月評價滿意率應(yīng)達到97%以上。按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金500元。4.及時響應(yīng)率及時響應(yīng)率是指每接入一次在線會話應(yīng)在3分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，每月及時響應(yīng)率應(yīng)達到100%。按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金200元。5.有責(zé)投訴率有責(zé)投訴是指客戶對客服人員服務(wù)態(tài)度的投訴，應(yīng)遵循零投訴原則，即當(dāng)月發(fā)生“12345”、“96666”等重大服務(wù)類有責(zé)投訴率應(yīng)為0；經(jīng)調(diào)查屬實，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金1000元。對于采購人認定特別重大服務(wù)事故，造成惡劣社會影響事件的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金10000元。6.其他（1）對于通過“親清在線”平臺的客戶咨詢等，應(yīng)在3分鐘內(nèi)作出響應(yīng)、24小時內(nèi)回復(fù)待辦工單，每月及時響應(yīng)率應(yīng)達到100%；按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商賠償違約金200元。每月企業(yè)好評率應(yīng)達到95%以上、差評回訪整改率應(yīng)達到100%；按月統(tǒng)計，未達標的，每發(fā)生一次供應(yīng)商