商務(wù)禮儀(張東銘)

2024/3/29商務(wù)禮儀(張東銘)討論：

若你要拜訪某位領(lǐng)導(dǎo)、朋友、師長，在拜訪之前，你會做什么準(zhǔn)備工作嗎？預(yù)約：時間：如果是公務(wù)性拜訪應(yīng)該選擇對方上班時間；如果是私人拜訪，就以不影響對方休息為原則，避開節(jié)日、假日、用餐時間、過早或過晚的時間，及其他一切對對方不方便的時間。地點(diǎn)：方式：態(tài)度應(yīng)是友好、請求、商量式。到訪拜會修整儀表；備好資料；按時到達(dá)；舉止文雅；適時告辭。項(xiàng)目4.2——接待禮儀基本原則

無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達(dá)到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則?；疽?guī)則：

1、平衡。如同一時間、地點(diǎn)、場所接待來自不同單位、部門、多方客人時，應(yīng)不厚此薄彼。2、對等。來而不往非禮也，禮尚往來。3、慣例。約定俗成的習(xí)慣做法。如遇到未曾接待過的客人時，應(yīng)參照其他公司的接待法。迎客：“禮尚往來”是一種古老的傳統(tǒng)美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀,接待當(dāng)然也要講究禮儀。思考：知道有賓客來訪，我們應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作呢？接待前的準(zhǔn)備工作：心理準(zhǔn)備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類

各部門設(shè)置

了解來賓情況

來賓人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)

確定接待規(guī)格

高規(guī)格、低規(guī)格對等規(guī)格制定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格

擬定日程安排

提供經(jīng)費(fèi)列支

接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標(biāo)準(zhǔn)。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。思考：接待規(guī)格是從哪些方面體現(xiàn)出來的呢？思考：辦公室接待客人，接待規(guī)格該如何確定呢？在具體運(yùn)作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循：第一，可參照國家的明文規(guī)定。第二，可執(zhí)行常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，對等的常規(guī)做法。第五，可學(xué)習(xí)他方成功的先例。接待費(fèi)用從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。在接待工作的具體開銷上，務(wù)必要勤儉持家，嚴(yán)格遵守上級有關(guān)部門的規(guī)定。要堅(jiān)決壓縮一切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。某些需要接待對象負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，或需要賓主雙方共同負(fù)擔(dān)費(fèi)用的接待項(xiàng)目，接待方必須先期告知接待對象，或與對方進(jìn)行協(xié)商，切勿單方面作主。接待規(guī)格中的級別問題：1）對等接待：是指陪同人員與客人的職務(wù)、級別等身份大體一致的接待；2）高規(guī)格接待：是指陪客比來客職務(wù)高的接待。須有關(guān)負(fù)責(zé)人直接出面；3）低規(guī)格接待：是指陪客比來客職務(wù)低的接待在這種接待中要特別注意熱情、禮貌，而且要審慎用之。全面考慮,周到安排接待日程:即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應(yīng)包括迎送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。在一般情況下，接待日程的具體安排應(yīng)完整周全，疏密有致。它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報(bào)。迎候地點(diǎn)的選擇：

討論：如果你知道上午九點(diǎn)會有其他單位的領(lǐng)導(dǎo)同事到你單位來參觀考查。請問：在什么地方等候給客人的感覺最好呢？辦公室？辦公樓下？去火車站？

接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達(dá)前要根據(jù)具體情況,把會客室精心收拾一番,比如一般情況下應(yīng)先打掃衛(wèi)生,適當(dāng)準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具，擺放一些鮮花等等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會談,還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料,以便使用和查詢?？傊?會客室的布置應(yīng)本著整潔、美觀、方便的原則。接站：如果客人是乘汽車、火車、飛機(jī)、輪船而來,就應(yīng)做好接站的準(zhǔn)備。安排食宿：首先要了解客人的生活習(xí)慣;要盡力而為,不鋪張浪費(fèi)。接待者的服飾儀表：接待者對自己的服飾、儀表要做恰當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備,不可隨隨便便。古今中外,人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯(lián)系起來。禮貌服務(wù)三要素：接待三聲：來有迎聲，主動打招呼；問有答聲，有問必答；去有送聲，善始善終。禮貌用語：問候語“您好”；請求語“請”；感謝語“謝謝”；抱歉語“對不起”；“再見”熱情三到：眼到、口到、意到。

熱情三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。接待中的引導(dǎo)姿勢在接待中，有可能要給對方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢就很重要了。正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對方是否意會到目標(biāo)。引領(lǐng)方式：橫擺式（小請）；斜擺式（中請）；直臂式（大請）；雙臂式（多請）。引導(dǎo)方法在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時，接待人員按鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下。看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。會面待客：“出迎三步,身送七步”這是我國迎送客人的傳統(tǒng)禮儀?？腿嗽诩s定的時間按時到達(dá),主人應(yīng)提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人,主人應(yīng)熱情地打招呼,主動伸出手相握,以示歡迎,同時要說“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”等寒喧語。如客人提有重物應(yīng)主動接過來,但不要幫著拿客人的手提包或公文包。讓座與介紹

敬茶

接待中的談話：交談要點(diǎn)：內(nèi)容（說什么）；形式（如何說）。善于表達(dá)：有所為有所不為；底線與上限；談吐有度（舉止有方）商務(wù)交往中的三個基本理念：尊重為本，善于表達(dá)，形式規(guī)范。思考：職場交談的忌語有哪些？

六不談：不能非議國家和政府；不能涉及國家和行業(yè)秘密；不要對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意涉及；不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行（來說是非者，必是是非人；內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展）不涉及格調(diào)不高的話題（家長里短、小道消息、黃色段子、兇殺慘案）；不涉及個人隱私問題（不問收入、年齡、婚姻、健康、職業(yè)經(jīng)歷；關(guān)心有度。）談吐有度：1、少說多聽：擺正位置（公關(guān)工作的輔助性；言多語失，喧賓奪主。）（“一個人的社會地位往往和說話數(shù)量成反比”）2、細(xì)語柔聲：不宜高聲喧嘩。高談闊論、大張旗鼓。3、專心致志：洗耳恭聽?？粗鴮Ψ健?、善于互動：善于引導(dǎo)對方，善于向?qū)Ψ秸埥?。（虛心好學(xué)；給對方正常發(fā)揮的余地。5、熱情友善：不要呆若木雞，一言不發(fā)，面無表情。送客禮儀送客是接待的最后一個環(huán)節(jié),如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節(jié),重在送出一份友情。婉言相留無論是接待什么樣的客人,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時,一般應(yīng)婉言相留,這雖是客套辭令,但也必不可少?？腿烁孓o時,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。送客有道可將客人送至車站，機(jī)場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時,發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在,心里會有些不是滋昧。

另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進(jìn)屋后,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)出聲響。

到車站、碼頭或機(jī)場送客時,不要表現(xiàn)得心神不寧,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機(jī)場,最好等客人通過安檢后再返回。因?yàn)橐苍S有些物品不讓帶上飛機(jī)而需要你保管。如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送,則可遵客人意思,不必強(qiáng)行送客。項(xiàng)目4.3——饋贈禮儀走親訪友，做客人的禮儀：

1、不要給對方造成負(fù)擔(dān)和麻煩。2、有約在先，提前確認(rèn)，適可而止。以三十分鐘左右為宜。3、整潔服飾，修飾儀表（頭發(fā)、胡須無異味，鞋襪的衛(wèi)生。）4、活動有度：在對方指定的范圍內(nèi)。一般呆在客廳。5、禮品的選擇：（略）案例分析

1989年2月25日－27日，美國總統(tǒng)喬治·布什對中國進(jìn)行工作訪問。

1989年2月25日，國務(wù)院總理李鵬在北京釣魚臺國賓館會見布什總統(tǒng)，并贈送他一輛飛鴿牌自行車。

早在1974年，美國總統(tǒng)老布什在北京任駐華聯(lián)絡(luò)處主任時，就和夫人經(jīng)常騎著飛鴿自行車穿行于北京的大街小巷，被大家稱為“騎自行車的大使”。1989年，老布什就任總統(tǒng)訪華的時候，天津自行車廠接到一個特殊任務(wù)，送兩輛飛鴿自行車給老布什總統(tǒng)夫婦?！袄喜际部偨y(tǒng)訪華的時候，向我們當(dāng)時的國務(wù)院總理李鵬提到非常希望有一輛飛鴿牌自行車。李鵬總理通過天津市政府部門和我們廠聯(lián)系接洽，我們當(dāng)時正好推出兩款新產(chǎn)品823型和824型車。這兩款車型非常漂亮，車身乳白，果綠相映，色澤非常柔和協(xié)調(diào)。經(jīng)過技術(shù)人員的悉心調(diào)試，這兩輛車被送到了中南海。布什夫婦在釣魚臺國賓館騎上了‘國禮’飛鴿自行車，連聲說‘好極了’。這是飛鴿第一作為國禮送給世界政界要人?！备哂昧琳f。

后來，1990年，飛鴿自行車又一次作為國禮送給社會主義國家古巴的總統(tǒng)卡斯特羅。2006年，飛鴿又把當(dāng)時研發(fā)出來的碳纖維新材料自行車送給了意大利總理普羅迪?！捌樟_迪總理是自行車運(yùn)動愛好者，對世界各個品牌的自行車都非常了解。當(dāng)時外交部把這個任務(wù)安排到我們公司后，我們就把最新款的碳纖維新材料自行車送給了普羅迪總理。他收到我們這份禮物后非常高興。”高用亮說。

思考：從饋贈禮品的角度而言，這個案例給你什么啟示？

思考：通常在超市，在精品店，我們會選擇ABCD為禮品送人；而不會選擇EFG，那么，ABCD的共同點(diǎn)在哪里？這些物品成為禮品，有什么特性嗎？宣傳性；紀(jì)念性；獨(dú)特性；時尚性；便攜性送禮時通常需要考慮的問題：“五W”：（送給誰、送什么、在何處送、什么時間送、如何送。）1、獨(dú)特性：人無我有2、對象性：考慮到對方不喜歡什么3、紀(jì)念性：睹物思人贈送禮品的時機(jī)在傳統(tǒng)節(jié)日或?qū)Ψ降募o(jì)念日贈送禮品，易使雙方感情更為融洽。一般說來，時間貴在及時，超前滯后都達(dá)不到饋贈的目的；機(jī)會貴在事由和情感及其他需要的程度。在會見或會談時，如果準(zhǔn)備向主人贈送禮品，一般應(yīng)當(dāng)選擇在起身告辭之時。向交往對象道喜、道賀時，如擬向?qū)Ψ劫浰投Y品，通常應(yīng)當(dāng)在雙方見面之初相贈。贈送禮品的地點(diǎn)

考慮贈送禮品的地點(diǎn)時要注意公私有別。一般來說，商務(wù)交往中所贈送的禮品應(yīng)該在商務(wù)場合贈送，如在辦公室、寫字樓、會客廳；在談判之余，商務(wù)交往之外或私人交往中贈送的禮品，則應(yīng)在私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送。贈送禮品的方式應(yīng)加以包裝，顯示饋贈者的情誼；應(yīng)適當(dāng)說明；應(yīng)由在場地位最高者出面。禮品的選擇忌選的禮品：

1、大額現(xiàn)金和有價證券；2、粗制濫造或過季商品；3、藥品；4、帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品；5、違背交往對象民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣的物品