20XX碧桂園案場管理制度手冊

案場管理制度案場管理制度PAGEPAGE10碧桂園銷售中心案場管理制度手冊案場管理制度案場管理制度目 錄前言 3第一篇：案場服務(wù)規(guī)范 2第二篇：案場紀律制度及案場環(huán)境規(guī)范 19第三篇：客戶意見處理 21第四篇：客戶接待及判定規(guī)范 29案場管理制度案場管理制度前 言競爭，優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)成為房地產(chǎn)營銷的重要制勝手段。為規(guī)范一線服務(wù)體系及執(zhí)行規(guī)范，提升整體服務(wù)水平，現(xiàn)公司推行《案場管理制度手冊》。本手冊并擬定“獎懲及評優(yōu)細則”,望各營銷中心員工認真學(xué)習(xí)，相互共勉，嚴格執(zhí)行！塑造成一支具有激情、服務(wù)領(lǐng)先的團隊！注：此《案場管理制度手冊》適用于銷售中心內(nèi)任何職位的員工；《案場管理制度手冊》使用說明《案場管理制度手冊》分為以下幾部分案場服務(wù)規(guī)范：對儀容儀表、銷售流程服務(wù)戶接待；按要求進行團隊管理，由物業(yè)主責管理的區(qū)域，項目起督促及提醒作用；另：1標準化監(jiān)控組會定期對案場進行抽檢，對各項指標進行評估，全國排名情況會進行公布通報，對未按規(guī)定時間內(nèi)整改的項目，第一負責人進行處罰通報；2接管理人員參照自身管理條例落實；3、此手冊所涉及的扣罰金額不能進行現(xiàn)金扣罰，只能走相關(guān)扣罰流程進行扣罰；4案場管理制度手冊》由市場管理部標準化監(jiān)控組聯(lián)合銷售管理部定期進行補充修改，第一篇：案場服務(wù)規(guī)范第一章 儀容儀表規(guī)范第一條：AA儀容儀表（外出拓客的同事需同樣按照此標準執(zhí)行）第一點：女同事標準第1項：化妝：統(tǒng)一化淡妝，標準是：畫眉、撲粉底、掃腮紅、涂適當?shù)目诩t，如涂眼影，以藍色、棕色、褐色為準。備注（情況特殊者，證明有效期一個月負責人批準后可特殊處理；皮膚過敏同事仍需涂適當?shù)目诩t。第2項：工鞋：（皮鞋款式以簡單大方為宜，鞋面不許有夸張飾物，需穿絲襪（肉色無花紋長筒絲襪，襪子干凈、無綻線、無破碎、無花紋，嚴禁搭配休閑鞋、運動鞋搭配工衣。3發(fā)型：4著裝：平時著裝要求1、襯衣如有衣領(lǐng)需放置外套外面，襯衣的衣擺放置褲腰內(nèi)；2、有褲裝及裙裝的同事，可自行協(xié)調(diào)時間著裝，須穿坡跟鞋及高跟鞋（能有吊墜等飾物；3、經(jīng)理著裝要求穿行政裝，須保持著裝整潔大方，不能穿休閑、夸張服飾；5配飾：（準。其他配飾應(yīng)以簡單、大方為宜，不可佩戴過于夸張的飾品。第二點：男同事標準1不蓬松不雜亂，打好定型發(fā)膠；第2項：皮帶：顏色為黑色，皮帶扣為實心或者方框扣為佳，款式簡單、大方；案場管理制度案場管理制度3清潔干凈，鞋面鞋沿干凈光亮無破損；第三點：共同標準1顏色；2（鞋、戴工卡、系領(lǐng)帶；4黃色、酒紅色等，不宜過于夸張；5第四點：孕婦紀律要求（3個月內(nèi)負責人申請轉(zhuǎn)為后勤或行政工作；3個月以上的同事，轉(zhuǎn)職為后勤或行政工作，期間只可以從事轉(zhuǎn)崗前已銷售單位的相6一線銷售的工作由指定跟辦人員全權(quán)處理。如有特殊情況可向項目負責人申請；第五點：行為舉止規(guī)范第1項：站姿抬頭、挺胸收腹，下顎回收，目光平視前方，站崗時不可以聳肩勾背，倚靠在模型、前臺、墻壁或坐椅上；不可以雙手亂放，把手插在口袋或放在胸前或雙手叉腰，不可以做小動作，不可前后腳、交叉腳；第2項：坐姿從座位左側(cè)三步入座，左腳向前邁一步，右腳向右邁一步，左腳隨勢與右腳并攏坐下。入座時要（男士雙腳與肩同寬著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前撫平一下；兩手疊放于左右腿上。必要時，可以側(cè)坐，上身與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊；903走姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動，雙腳內(nèi)側(cè)盡量產(chǎn)生摩擦，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35第二章 銷售流程服務(wù)規(guī)范（需準備物料：名片、圖紙、射筆第一條：銷售中心門口第一點：迎接客人：/小姐，您好”/先生/注意事項：1、離客人一米的距離時應(yīng)主動向客人（前）面帶微笑目視對方，點頭欠身向客人問候：2、五指并攏指向銷售中心方向，站在客人的右前方一米處，帶領(lǐng)客人進入銷售中心；第二條：模型區(qū)第一點：自我介紹及遞送名片：名片接受與存放要領(lǐng)：接受名片時，應(yīng)先起身并面帶微笑注視對方；隨后有一個微笑閱讀名片“X/小姐，您好！很高興認識您”使對方產(chǎn)生一種受尊重的感覺。可隨意擺弄或扔在桌上，也不要隨意塞進口袋；第二點：介紹模型：XXXXX/（介紹及遞送名片XX注意事項：1情大方的儀態(tài)；2、帶領(lǐng)大家在模型邊銷售中心的所在位置為客人講解區(qū)位方向，并營造一種生活的氛圍給客人；32-3戶需要時及時提供介紹；在整個介紹過程中都應(yīng)保持甜美的笑容，做到有問必答；第三條：示范單位區(qū)：注意事項：銷售人員提前通知樣板房服務(wù)人員，告知客戶即將前往板房參觀，請?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)接待工作；1的左前方，以便能聽清他們的要求。第四條：合同展示區(qū)X/”/先生/小姐，您好！有什么我能為您解答的嗎？注意事項：第一點：銷售人員必須清楚的為客人介紹條款，請客人閱讀，客戶如有疑問，銷售人員應(yīng)專業(yè)熱情地為客人講解后再簽署認購書；第二點：在講解過程中要保持專業(yè)禮貌用語，在遇到不明白或含糊之處切忌隨便輸出，以免造成不必要的投訴；第三點：合同展示須過塑、蓋章，櫥窗應(yīng)上鎖，合同文件如有更新，需及時進行更換；第五條：洽談區(qū)、VIP接待區(qū)注意事項：第一點：請客人先入座，若座位不夠，應(yīng)主動幫客人搬凳子；第二點：需講解清楚必須注意的條款，如：認購書簽定后不能加減、轉(zhuǎn)名、交樓款的時間等，同時詢問客人是否還有不清楚的地方；第三點：恭喜客人：待客人辦理好所有手續(xù)，提醒客人檢查所有票據(jù)是否齊全，并幫客人準備我們專用的信封填好信封面的路址及跟辦人聯(lián)系電話，告知客人手續(xù)都已辦理完畢，應(yīng)非常熱情的恭喜客人成為我們的準業(yè)主/業(yè)主；第六條：送客人/注意事項：13方可返回。其它各區(qū)域要求：第一點：前臺接聽電話：3X，XXXX第二點：問路：應(yīng)禮貌的告知客人到達目的地的正確路徑，并告知大約需用時多久，指示方向時要五指并攏指向目標所在方位；第三點：找工作人員：（客人入座或稍等候，給客人倒水后去找尋相關(guān)負責人，并及時給予客人回復(fù)；1第四點：前來領(lǐng)取房產(chǎn)證：上前詢問客人身份證和業(yè)主卡是否全部帶齊，安排客人前往洽談區(qū)入座并倒水；第五點：前來辦理二手過戶手續(xù)：應(yīng)禮貌的安排客人在洽談區(qū)入座并稍等候，同時為客人遞上溫度適宜的水；第六點：投訴處理：VIP訴內(nèi)容記錄下來；333查、跟進中，我們將盡快告知其跟進情況；若客戶愿意離開等待消息，則送其到銷售中心門口，再次致歉后送客戶離開，然后繼續(xù)跟進處客戶，然后自己跟進處理事宜，盡快告知客戶跟進結(jié)果。注意事項：12讓客戶感到我方有誠意、有能力解決問題；3、盡量減少投訴的負面影響，不在客戶接待區(qū)處理投訴。第二篇案場紀律制度及案場環(huán)境規(guī)范第一章紀律制度第一條：案場紀律規(guī)范第一點（20元；第二點：上班（會議）不設(shè)浮動時間，上班（會議）遲到或早退1-15分鐘內(nèi)扣罰20元，半個小時內(nèi)扣50元；半個小時以上1小時以內(nèi)扣100元；超過1個小時以上的當作曠工處理；第三點5分鐘（5但不能因此出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，否則當該時段值班人空崗處罰1～15201550元處理，如各板塊，負責人監(jiān)管不利，負責人連帶進行50元的扣罰；第四點3如員工忘記打卡的情況經(jīng)查實是遲到或早退，按照遲到及早退情況處理；第五點：于工作時間內(nèi)，員工在大堂范圍內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧予以30元扣罰；第六點（50元）第七點（50元）第八點（200元）第九點（20元；第十點（10元；第十一點（10元；第十二點50-100第十三點（予以上報及停職處理）第十四點：任何時侯在任何地點不得遺留客戶資料。（扣罰50元）第十五點：員工使用公司電話作私人用途，扣罰50元一次，從撥打第一通私人電話起始日至普查500元以上的,按<營銷中心辭退制度>,予以辭退處理.在離職結(jié)算工資內(nèi)扣除撥打私人電話所產(chǎn)生的費用；第十六點QQ（50）第十七點（10元；第十八點（8888分鐘EIP（10元；第十九點（50；第二條：儀容儀表規(guī)范第一點（50元；第二點（20元）第三點（20元）第四點：儀容儀表未不符合規(guī)范。（扣罰20元）第三條：調(diào)班請假規(guī)范第一點：每周日12點前，由專職人員制作下周工作人員的工作排班表及大堂崗位輪值表，在公布欄上公布。如因制表人員過失，沒有提供下周的值班表，相關(guān)責任由該名制表人員負責（扣罰20元；第二點200元/次的處罰。連續(xù)曠工二日(含)或累計曠工三次（含）按照人力資源部指引，予以辭退及上報處理；第三點3150元-200元。第四點（理簽名確認）統(tǒng)一報到人事專員處，人事專員根據(jù)各位同事的休假單制作匯總表格后（人事專員通知相關(guān)人員，作內(nèi)部協(xié)調(diào)理審批。沒有在規(guī)定時間內(nèi)登記休息的視作放棄休息權(quán)利處理；第五點：原則上不接受電話請假，若遇生病、事故等特殊情況的，該同事在休假回來的當日18：00前補回請假單至人事專員處并附上相關(guān)證明，否則當作曠工處理；第六點：各崗位休假人數(shù)（視實際人數(shù)進行調(diào)整）崗位行政助理銷售顧問銷售助理每天最多可休假人數(shù)占總?cè)藬?shù)的百分比30％30％30％第七點1（后補超過當遲到或曠工處理第八點：坐員工車、業(yè)主車等因交通問題遲到的，在提交相關(guān)證明后可以不作扣罰。第九點：如休息時間需要回銷售中心接待客戶，在銷售區(qū)域及辦公區(qū)域達到半天或一天的，視同在崗員工正常工作狀態(tài),一切的儀容儀表、行為規(guī)范及接待流程必須執(zhí)行AA標準；（扣罰50元）第四條：行政辦公室規(guī)范第一點：實行窗口式管理，非行政辦公室人員未經(jīng)允許不得隨意進入行政辦公室和合同庫，嚴格按照公司的保密要求運作。（扣罰50元）第二點：行政辦公室為辦公地方，在工作時間不允許戴耳塞聽音樂，看電影，玩游戲，吃零食，上與工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)（扣罰20元），每天中午12：00至14：00可適當放音樂舒緩情緒；第三點：文件要及時收發(fā)、存檔，對最新消息要及時按要求執(zhí)行；視實際情況予以100元處罰；第四點：應(yīng)該在任何時候保證企信通信息內(nèi)容的正確性，視情節(jié)輕重扣罰10-100元；第五點：合同展示區(qū)展示的合同范本必須過塑保管或上鎖，及時更換已過期的合同范本，展示的文件清晰、齊全、清潔無破損。（扣罰50元）第六點（3鐘（20）第七點（50）第二章環(huán)境規(guī)范標準要求（每項標準及工作內(nèi)容須落實到相關(guān)責任人）第一條：洽談區(qū)、VIP接待區(qū)：第一點：常規(guī)項目：周一到周五全天播放凝造銷售氣氛的純音樂或者輕音樂，周六、日及節(jié)假日全天播放公司的推廣宣傳片；背景音樂音量適中，播放音樂避免使用流行音樂或舞場音樂。采用循環(huán)播放形式中間暫停時間不得超過10分鐘；旅游度假項目：在常規(guī)項目的基礎(chǔ)上可播放契合當?shù)芈糜翁厣囊魳?；具有濃郁地域特色項目：在常?guī)項目的基礎(chǔ)上可播放具有當?shù)靥厣囊魳?；第二點：地毯清潔無異味、無污漬、無破損；地磚干凈，無水漬。地面沒有垃圾，與家政部溝通協(xié)調(diào)，建議地毯清洗的時間應(yīng)該為非銷售時間；第三點：垃圾桶為有蓋的垃圾桶，無破損、無水漬、污漬，無異味散發(fā)。要求家政人員上、下午清理一次，如大節(jié)期間應(yīng)2個小時檢查清理一次；第四點5（收拾杯子為一般違規(guī)類扣分；第五點1/4；30分鐘；第六點50第二條：前臺：第一點：前臺負責人應(yīng)制定前臺資料擺放清單，根據(jù)推廣主題及時更新清單條目且予以資料補充，資料折疊方式合理、數(shù)量適中并正確擺放在明顯處。（扣罰20元）第二點：銷售中心人員通訊錄、各主要部門通訊錄要清晰明了，記錄全面，具有時效性、每月及時更新，如須對他人提供指引時，工作人員必須保證20秒內(nèi)找出相關(guān)信息；第三點：電話表面清潔干凈、擺放整齊，話筒聲音清晰，鈴聲響亮，線路正常，電話線沒有互相纏繞，要求電話顏色、款式統(tǒng)一；第四點：大堂展示資料架完整無缺，放在明顯的地方，應(yīng)放有樓盤配套設(shè)施的宣傳資料，方便業(yè)主及客人取閱，資料應(yīng)在30分鐘內(nèi)更新并補充；（扣罰20元）第五點：桌面干凈無灰塵.桌底沒有堆放雜物和私人物品。擺放的物料分類清晰，標簽清晰明了，沒有存放私人物品。垃圾桶不能放置在顯眼處；第三條：示范單位第一點：示范單位主干道:15示范單位花園綠化、草坪的鋪設(shè)應(yīng)及時修剪（如出現(xiàn)五分之一的枯萎，應(yīng)及時下單更換清潔并種植水生植物；標識：以客戶的眼光審視通往示范單位區(qū)道路標識能否清晰指示參觀示范單位的路向，指示標識是否正確、無破損，有新苑區(qū)開放能及時更新指示方向；第二點：示范單位門口：檢查示范單位門口不能有非客戶的車輛停放（如有則記錄路址、車牌號碼及家政人員姓名，交由板房負責人處理；識清晰，配合推廣的主題；第三點：示范單位清潔：物按照設(shè)計擺放到位；鞋套的數(shù)量要足夠，拖鞋干凈無破損，干凈鞋套與拖鞋擺放整齊；清潔工具擺放在儲物室或地方隱蔽，不影響客人參觀板房的視覺效果；示范單位日志要及時并按要求填寫，特別是對維修情況、物品交接情況、參觀客戶意見、客戶交由相關(guān)負責人跟進；樓盤應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放示范單位內(nèi)的背景音樂，禁止為通俗流行歌曲及收聽電臺，以柔和的純音樂或5放喜慶曲目；注意事項：在臺風(fēng)、暴雨等天氣過后，需要對各苑區(qū)的道路、標識、宣傳字畫進行檢查。在發(fā)現(xiàn)問題后要立即下單給相關(guān)部門予以跟進及解決。每月須對各苑區(qū)的大環(huán)境進行一次檢查；第四條：辦公室、行政室第一點：保持桌面清潔，文件用具擺放整齊；裝飾物（如：相架、魚缸等）不宜夸張，擺放的件數(shù)不宜超過三件；（扣罰20元）第五條：休息室第一點（20）第二點3第三點第四點（3；業(yè)績排名榜排序需在110（20）第五點：員工閱讀欄中報紙夾、相關(guān)的行業(yè)雜志、書刊擺放整齊，并且保證最新的資訊排放在最顯眼的位置。報紙、周刊和月刊以周和月為單位進行更新；第六點：張貼在休息室的資料及宣傳海報需完整無破損；第六條：衛(wèi)生間第一點：洗手間內(nèi)干凈、無異味，保持一天清潔不少于3次，使用不少于2次的空氣清新劑；第二點：洗手間內(nèi)有不少于2盆中型綠色植物和裝飾盆花；第三點（如紙巾、洗手液、烘干機等）（30；第四點：清潔用品要求統(tǒng)一放入洗手間儲物室內(nèi)或以免影響客人的視覺效果，應(yīng)放在隱蔽位置案場管理制度案場管理制度PAGEPAGE16第三篇 客戶意見處理第一部分 客戶意見處理的簡介一、客戶意見分類（按接獲途徑分：銷售中心接獲的：/在銷售中心現(xiàn)場的接獲的。開盤/推盤現(xiàn)場的?？偛拷荧@的：集團客戶關(guān)系管理中心服務(wù)監(jiān)督熱線4008919338接獲的電話營銷中心總部服務(wù)監(jiān)督熱線4008222288接獲的電話集團總部接待的現(xiàn)場登訪集團服務(wù)監(jiān)督郵箱接獲的信件集團網(wǎng)站的網(wǎng)上客服中心留言集團各部門轉(zhuǎn)介的案件（包括各類形式）二、銷售中心跟進客戶意見（營銷類）的機制和原則（一）處理機制原則：層級上報、專人跟進、及時處理、定期反饋、接受監(jiān)控（二）涉及人員：1、區(qū)域總裁：就區(qū)域/項目重大、危急事件確定最終處理方案和從集團層面推進相關(guān)工作。2（即金鷹總/副經(jīng)理的指引和監(jiān)控處理情況。3、項目總經(jīng)理：就項目重大事件確定處理方案。4、現(xiàn)場銷售負責人：作為項目現(xiàn)場營銷事件處理和安排的第一責任人，建立銷售中心客戶意見處理機制并監(jiān)督其運作，組織銷售中心日常的培訓(xùn)課程。5、銷售主管/主任：代表銷售負責人與客戶協(xié)商，協(xié)助處理普通的客戶意見。6、其他一線同事：直接面對客戶意見的第一人，根據(jù)公司的處理指示，主動接觸并與客戶協(xié)商；對于重大營銷事件，協(xié)助上司處理、安撫客戶和體現(xiàn)公司的服務(wù)形象。7（下簡稱“管理專員”：及時知會現(xiàn)場銷售負責人簽收bip報的客戶意見流程/（樓盤負責人及管理專員更換的，及時通知總部）（三）層級處理機制現(xiàn)場銷售負責人→項目總經(jīng)理→區(qū)域營銷管理負責人→區(qū)域總裁→集團總裁第二部分 銷售中心跟進營銷類客戶意見的工作流第一章處理現(xiàn)場接獲營銷類客戶意見的工作流程一、 處理流程：一線人員接到客戶一線人員接到客戶/業(yè)主現(xiàn)場反映客戶意見接待人或跟辦人聽取客戶/業(yè)主意見和解釋相關(guān)問題，做好記錄無法處理銷售主任、主管協(xié)助解釋銷售負責人到場解釋、協(xié)商成功處理接待人或跟辦人聽取客戶/業(yè)主意見和解釋相關(guān)問題，做好記錄無法處理銷售主任、主管協(xié)助解釋銷售負責人到場解釋、協(xié)商完成處理，挽回業(yè)主完成處理，挽回業(yè)主/客戶信息涉及重大問題的，銷售負責人和項總直接跟進，事件上報公司涉及重大問題的，銷售負責人和項總直接跟進，事件上報公司超出授權(quán)賠付額的，向有審批權(quán)領(lǐng)申請并說明事件二、備注：超出授權(quán)賠付額的，向有審批權(quán)領(lǐng)申請并說明事件轉(zhuǎn)達的，一般情況下，跟辦顧問為首位跟進人，負責與客戶聯(lián)系、進一步了解情況（如特殊情況的，應(yīng)指派第三方跟進，即不能安排被投訴人參與處理事件)。營銷類客戶意見處理注意事項：經(jīng)查核相關(guān)部門/人員確存在錯失的，應(yīng)抄報相關(guān)部門負責人和將處理方案上報公司。跟進中應(yīng)充分征得橫向部門的意見。銷售中心無法處理的事件應(yīng)立即上報項目總、區(qū)域營銷管理負責人和區(qū)域總裁。由銷售中心和各方應(yīng)做好及時溝通、口徑統(tǒng)一、相互配合，銷售顧問可作為跟進人之一負責作溝通解釋。其他：（同時上報集團，并就可能發(fā)生的群體事件共同制定應(yīng)急方案，提前做好應(yīng)對準備。重大事件，必須立即聯(lián)動各部門加意見并上報集團。第二章 處理客戶關(guān)系管理中心或營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的工作流一、 處理流程：（一）總部與銷售中心的網(wǎng)上公文審批流程（此處省略介紹總部流程）銷售負責人在銷售負責人在bip上接收固定的客戶意見流程安排跟進人跟進，并將流程轉(zhuǎn)發(fā)跟進人填寫跟進情況銷售負責人審核跟進人的反饋情況安排跟進人跟進，并將流程轉(zhuǎn)發(fā)跟進人填寫跟進情況銷售負責人審核跟進人的反饋情況若重大事件，流程項目總、金鷹總等加見 若重大事件，流程項目總、金鷹總等加見銷售負責人監(jiān)控事件最終跟進情況銷售負責人監(jiān)控事件最終跟進情況（二）銷售中心跟進時的注意事項：1、總體時間上：客戶意見跟進流程呈至總部負責人總部（不論是客戶關(guān)系管理中心還是營銷中心總部）24各銷售中心負責人須簽收轉(zhuǎn)發(fā)跟進?？蛻粢庖姼M流程呈至總部負責人各銷售負責人（或被授權(quán)人）2（客戶關(guān)系管理中心要求）或3（營銷中心總部最遲要求）個工作日之內(nèi)須安排跟進人聯(lián)系客戶并溝通相關(guān)事宜（無論公司有否處理方案（注：跟進人、聯(lián)系方式和與客戶溝通時間必須體現(xiàn)在流程中2、工作安排上：與現(xiàn)場接獲客戶意見類似。第三部分 其他說明第一章客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)介客戶意見的bip流程第二章營銷中心總部轉(zhuǎn)介客戶意見的bip流程第四部分 投訴處理技巧一、 與客戶電話溝通的注意事項用語等，以免影響與客戶的有效溝通或進一步激發(fā)客戶的抵抗情緒。詳見下表：表1 與客戶電話聯(lián)系的注意事項注意事項規(guī)范、要求致電客戶的環(huán)境以安靜的環(huán)境為宜。若客戶接聽電話或接聽客戶電話環(huán)境不佳，可與客戶相約間，稍后致電。致電客戶的時間106語速不宜過快過慢聲調(diào)不宜過高過低用語1、注意不要與客戶搶白。2、使用禮貌用語和在適當?shù)臅r機稱呼客戶。3以安撫客戶情緒。4、避免使用過多的公式性詞語，如“公司規(guī)定”、“程序”、“手續(xù)”等。5技巧12的客戶要求，可表示會請示上級，請客戶耐心等候。掛斷電話時間需等客戶先掛斷電話才能掛斷。談話記錄記錄致電客戶的時間、通話主要內(nèi)容等（即使電話無人接聽、手機停機、轉(zhuǎn)接留言信箱等也需記錄，以免客戶事后投訴無人致電或回復(fù)。二、 與客戶面談的注意事項在跟進事件的過程中，除電話溝通外，還可能與客戶進行面對面的談判，面談亦須注意各方面的細節(jié)。詳見下表：表2 與客戶面談的注意事項注意事項規(guī)范、要求面談環(huán)境12、按當時的季節(jié)選擇適宜溫度的環(huán)境。提供物品1、在談判前和談判過程中，注意為客戶提供和補充飲品。2面談記錄1、面談前，提前準備紙筆以備記錄。23、向客戶復(fù)述面談過程中的共識與未解決之事項。4、對其中的書面記錄，須請客戶過目并簽名確認。禮儀規(guī)范1、談判過程中，時刻遵守“AA”禮儀規(guī)范。2、面談結(jié)束時，送客戶到銷售中心門口，并目送其離開。態(tài)度談判過程中，保持中立客觀，避免過度自信或自卑，更不可表現(xiàn)得囂張跋扈。語速、聲調(diào)、語、技巧具體可參見表1第四篇客戶接待及判定規(guī)范一、銷售顧問輪候接待客戶規(guī)定1以相應(yīng)懲罰。2AB議以先來后到為原則。3（只要問及項目情況的都視為客