專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

29三月2024專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓5家專賣店的調(diào)查數(shù)據(jù)分析

內(nèi)容店面100名經(jīng)過的顧客進店數(shù)（個）100進店顧客成交率日均客流量（個）客單價（元）第1家店1030%40500第2家店5020%120500第3家店6015%70450第4家店6545%70250第5家店7040%20300內(nèi)容店面原因出現(xiàn)問題實質(zhì)性問題第1家店主要問題在于櫥窗和產(chǎn)品陳列上實質(zhì)就是店面形象問題；第2家店主要問題在于人手和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理上實質(zhì)就是人手不夠，產(chǎn)品陳列的問題第3家店主要問題在于成交率太低實質(zhì)就是個人形象、銷售技巧及服務態(tài)度第4家店主要問題在于貴重物品推銷力度上實質(zhì)就是銷售技巧、產(chǎn)品知識第5家店主要問題在于店面選址上實質(zhì)還是要做好服務，掌握良好的銷售技巧專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓5間專賣店的調(diào)查數(shù)據(jù)總結(jié)

（1）形象方面

終端形象好，自然會吸引到更多顧客上門；

（2）服務方面

只有當顧客走進門店內(nèi)，導購才可能提供服務給他良好的服務態(tài)度給顧客一個很好的印象，一個寬松的購物環(huán)境，顧客當然愿意留下來，看看我們的產(chǎn)品，聽聽我們的介紹；（3）銷售方面只有顧客真的愿意留下來了，然后導購/店員運用嫻熟的銷售技巧，才可能把產(chǎn)品銷售出去；（4）產(chǎn)品方面

我們了解了產(chǎn)品，掌握了豐富的產(chǎn)品知識，才可以把產(chǎn)品賣的更好，賣的物有所值，甚至物超所值。

以上四個方面相互聯(lián)系又層層遞進，也正好就是專賣店銷售中必備的4項基本修煉內(nèi)容。

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（一）

形象方面

●門店形象●產(chǎn)品陳列●個人形象●個人禮儀專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（1）門店形象

第一印象好不好就完全體現(xiàn)在門店形象上了，它可以給人美好的想象，也可以給人一種信任。無論是門頭形象、櫥窗形象、門店裝修、門店衛(wèi)生狀況都是吸引顧客的重要因素。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（2）產(chǎn)品陳列

●目的就是要抓住消費者的眼、手、心，陳列生動化，增強賣場氣氛（吸引眼球）；●方法（a）陳列規(guī)范統(tǒng)一，給人以專業(yè)的感覺（抓住心）；（b）分類陳列，方便消費者尋找（抓住眼）；（c）對比陳列，方便消費者體驗和感受（抓住手、抓住心）。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓●基本表情：溫文爾雅、彬彬有禮、不卑不亢、笑容常在、親切自然?！窕救菝玻耗新殕T、女職員男職員■頭發(fā)：前不遮額，后不及領，旁不蓋耳；經(jīng)常清洗，保持清潔；不染發(fā)（黑色除外）?！雒娌浚翰恍詈殻?jīng)常刮臉；不讓顧客看到一雙布滿血絲、疲倦困頓的眼睛；注意保持面部清潔和明快的笑臉?！鍪郑翰灰^長，修剪整齊。女職員■頭發(fā)：長發(fā)束起，不用華麗的頭發(fā)飾物；不染發(fā)（黑色除外）；經(jīng)常清洗，保持清潔?！雒娌浚夯瓓y，不做眼線畫眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持面部清潔和明快的笑臉?！鍪郑翰煌恐讣子停ㄗ匀簧猓?，不留長指甲，不戴除結(jié)婚（訂婚）戒指以外的首飾?！裰b：專業(yè)、整齊、清潔、挺括、大方。（3）個人形象(基本表情、基本容貌、著裝)專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓●體態(tài)：包括基本站姿、接待姿勢、行進姿勢、進行中的勢。接待姿勢基本站姿■頭部抬起，雙眼平視前方■雙肩放松，呼吸自然，腰部自立■兩腿立正并攏，兩腳呈“V”狀■身體不能靠在展臺或展柜上■面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務的對象■雙腳一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂■全身自然放松，身體應以顧客為主做適當調(diào)整行進姿勢■在營業(yè)場所應保持禮貌，不得橫沖直撞■講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先■顧及他人存在，不得阻擋道路■講究公德，不可不守秩序■注意保持風度，不可蹦蹦跳跳■有優(yōu)雅的行進姿勢

■儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到

■介紹產(chǎn)品時，右手介紹，手掌應五指并攏，手心向上，需要時左手也可輔助介紹，有必要時左手可拿筆和本子便于記錄顧客的要求■嚴禁將手放在褲袋，嚴禁抓頭發(fā)、挖耳朵等不文雅的手勢

進行中手勢（4）個人禮儀(體態(tài)、行為規(guī)范、聽說規(guī)范)專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓■嚴禁在營業(yè)廳內(nèi)聚堆、閑聊、談笑、打鬧；■不在工作時間化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關的書刊；■行坐端正，舉止文明。不能有伸懶腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅動作，進辛辣異味食物后應注意漱口；■顧客正在看貨時，切勿從中間穿過；■不斜眼偷看顧客；■盡量讓賣場環(huán)境輕松，不給顧客壓迫感，讓其在店里停留時間延長；■如果顧客帶小孩，應盡量安護好小孩，送些店里的小禮品（如氣球等）；●行為規(guī)范：

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓●聽說規(guī)范

■不要抱著胳膊接待顧客；■不要把手插在褲袋里說話；■不要上下打量著顧客服務說話；■咳嗽打噴嚏時要轉(zhuǎn)過頭去，或用手帕遮掩；■不要邊吃東西邊接待顧客；■不要嘲笑顧客；■說話時注意觀察顧客是否有耐心聽，不要自顧自地嘮叨；■說話有邏輯，突出重點，不講多余的話，不過分夸張；■說話避免使用命令式，少用否定句；■當顧客說話時，不要打斷或眼光飄移，應正視著對方的眼睛認真傾聽；■當顧客在思索時，不要輕易插話■不對未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應將微笑保持到顧客離開專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（二）

服務態(tài)度

●微笑服務●贊美顧客●語言藝術●文明用語專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（1）微笑服務●微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞；●迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌；●熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（2）贊美顧客

●目的拉近與顧客之間的距離----增進與顧客之間的感情交流—--從而獲得顧客的信任—--最終實現(xiàn)推銷產(chǎn)品；●如何贊美尋找一個贊美點------這就是一個優(yōu)點------這就是一個事實------用自己的語言------適時的說出來；●切忌發(fā)現(xiàn)一個點是贊美，發(fā)明一個點是奉承。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（3）語言藝術

●接待用語的原則：

a)注意講話的順序和邏輯性；b)講話突出重點和要點；c)誠實客觀介紹推薦，不夸大其詞；d)盡量配合顧客的方式講話；e)決不能對顧客無理，不與顧客發(fā)生爭論；f)不使用粗俗語言。

●接待用語的技巧：

a)避免用命令式，多用請求式。命令式語句完全是說者單方面的意思，不征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求的語句，則是尊重對方，請求別人去做。b)少用否定句，多用肯定句.。雖然肯定句與否定句意義恰好相反，但如果運用的巧妙，肯定句卻能代替否定句,而且效果更好。●采用先認同后解釋：

比較：a、價錢雖然高了一點，但質(zhì)量很好??；b、質(zhì)量比較好，所以價錢高了一點；√×專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓●語言生動、語氣委婉：

采用生動、形象的語言，讓顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又產(chǎn)生購買的欲望?！褚浜线m當?shù)谋砬楹蛣幼鳎?/p>

說話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好的效果。因此講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但切忌不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（4）文明用語

●接待顧客，語言簡潔，表達準確，要“您”字當先，“請”字在前，“好”字不斷；●禮貌使用恰當?shù)姆Q呼，一般以“小姐、女士、先生”等；●基本文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見。”●顧客來時，要有“迎聲”：“您好，歡迎光臨（雅潔五金）”●顧客問時，要有“答聲”，熱情主動，真誠地給顧客當好顧問?！癞旑櫩洼^多，比較忙碌時，應講“對不起，讓您久等了”，“請稍等，我馬上就來”?！癞旑櫩唾I單時，應：“先生，收您xx元，找您xx元，請點好”“請拿好”?！癞旑櫩鸵笸藫Q時，態(tài)度要象購買時一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)定，均可以退換”。如有不符合規(guī)定時，要耐心解釋，講“很抱歉，按規(guī)定不能退換。”如遇到難處理的情況，要有禮貌的講“對不起，我請示一下領導”。●當受到顧客表揚時，應講：“這是我們應該做的”，“不必客氣，我們做的還不夠”。●當顧客提出批評時，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：“謝謝您給我們提出的寶貴意見，我們一定改進”?！癞旑櫩碗x開時，要有“送聲”：“請走好”、“歡迎下次光臨”。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（三）

銷售技巧●基本原理●銷售流程●顧客購買心理●成交方法專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（1）銷售基本原理

（a）銷的是自己（只有接受了你這個人，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品）（b）售的是觀念（若買賣雙方的價值觀不一樣，無法達成一致意見，銷售難以成功）（c）賣的是利益（產(chǎn)品能夠賣得出去，是因為產(chǎn)品的利益能夠幫助顧客解決問題，給顧客真正帶來了好處）（d）買的是感覺（對專賣店形象、對產(chǎn)品、對導購人員、對賣場氛圍都沒一點感覺的話，誰還會去買你的產(chǎn)品呢）專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（2）專賣店銷售流程

迎賓尋機開場體驗開單送客點頭微笑歡迎語給顧客一定的時間和空間，熟悉下環(huán)境和產(chǎn)品，放松戒備的心情從新品介紹、促銷、品牌、熱銷、產(chǎn)品賣點等著手解決顧客的異議和疑問：對比區(qū)、體驗區(qū)、FABE利益法充滿自信，敢于成交恭喜顧客，歡迎下次光臨，轉(zhuǎn)介紹客戶提供信息等專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（3）顧客購買心理注意信賴興趣聯(lián)想行動滿足尋找或注視產(chǎn)品走進看或動手摸產(chǎn)品決定購買買單感謝欲望比較不斷打量觸動產(chǎn)品沉思想象提問比較產(chǎn)品感受產(chǎn)品檢查問價專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

（a）富蘭克林法：將要買的好處和不買的壞處全部列出來，進行比較最后好處多過壞處，而購買的一種方法。如將買雅潔鎖的好處和買便宜鎖的害處對比說出來。

（b）語言加法：作為一種描述產(chǎn)品好處的遞進方法，如雅潔門鎖：中國馳名商標+中國十大五金品牌+CCTV4上榜品牌+流行的款式+99.9%純金電鍍+壽命10年以上，達到最后成交。（最經(jīng)常用）

（c）語言除法：相對比較貴的產(chǎn)品，我們可以按照使用壽命長短，來做一個平均，如雅潔1021指紋鎖5400元，市場上有類似產(chǎn)品4800元，使用壽命同樣是10年，（5400-4800)/10=60元，實際上每年多花了60元，這樣看起來便宜多了。

（d）先認同后解說法：先順著顧客的意思，然后再解釋，這樣讓顧客比較容易接受。如，先認同顧客對雅潔價格高的說法，然后用雅潔的優(yōu)勢去慢慢引導和說服顧客購買。（4）成交方法（a-d）專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（4）成交方法（e-i）（e）轉(zhuǎn)移法：價格向價值轉(zhuǎn)移，價格向安全轉(zhuǎn)移，價格向耐用轉(zhuǎn)移等等。（f）體驗成交法：讓顧客親身體驗感受，在體驗過程中消除異議，直到最后產(chǎn)生信賴而成交。（g）機會成交法：機不可失，失不再來，對于促銷活動比較常用的一種成交方法。（h）選擇成交法：選擇性的成交方法，就是試問顧客到底選這個還是選那個，只要選定也就意味著成交了。（i）假設成交法：這是一種假設已經(jīng)成交的，然后描述顧客購買后會對其帶來什么好處，什么利益，顧客在默認的狀態(tài)下成交的一種方法。專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（四）

產(chǎn)品知識●產(chǎn)品編碼和基本知識●產(chǎn)品生產(chǎn)流程●產(chǎn)品參數(shù)、性能●產(chǎn)品安裝維護專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓（1）產(chǎn)品編碼和基本知識

■產(chǎn)品編碼品牌（代號）-系列（代號）-型號-材質(zhì)（代號）-款式或規(guī)格-顏色（代號）

A/LS/T/W…4位數(shù)字H/E/F/C可根據(jù)情況省略00-99

例：AS2011-H0202-12AW4110F-4”*3”*3-42AT0824C-24”-31專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓(a)材料

■鋅合金---H

優(yōu)點：材質(zhì)輕，密度6.8g/cm3；價格便宜；熔點低，380°左右，能壓鑄成型各種形狀復雜的零件；經(jīng)表面處理后（電鍍、噴漆、噴粉、電泳），能起到很好的裝飾效果，可用于受力要求不特別高的結(jié)構(gòu)件；

缺點：強度低,表面處理質(zhì)量難控制,表面顏色受環(huán)境影響較大,在潮濕和腐蝕性等惡劣環(huán)境下易掉色或變色；

使用場合：裝飾性面板、把手、浴室等小五金件，普通鎖體內(nèi)部結(jié)構(gòu)件等；雅潔使用的全都是澳洲5#鋅（優(yōu)越的電鍍性能和機械性能）■產(chǎn)品基本知識

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

優(yōu)點：密度較大(7.8g/cm3),手感好且耐磨,耐腐蝕,長期使用不生銹，熔點高，1400度左右，符合防火要求；強度高，可用作受力較高的結(jié)構(gòu)件；另外精鑄不銹鋼還可制作形狀相對復雜的零件;；

缺點：加工性能差，特別是形狀復雜的機加工件,加工困難;表面處理效果相對單一，一般為拋光及拉絲、拉砂處理；材料價格高,成本難控制；

使用場合：精鑄或機加面板、把手；鎖體蓋板、側(cè)板及沖壓結(jié)構(gòu)件、浴室配件、小拉手、大門拉手、小五金件、螺釘、螺母及連接件等。雅潔常用0Cr18Ni9(304)，對加工性能要求略高的用Y1Cr18Ni（303）?！霾讳P鋼---F

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

優(yōu)點：密度較大，為8.9g/cm3;熔點1083度左右，手感好且耐磨，高檔；經(jīng)拉絲、拋光、封漆、或電鍍后裝飾性強；表面處理后相對鋅合金而言，裝飾層耐腐蝕性更好，壽命更長；易于加工及鍛壓成型；耐磨性能好；抗菌性能好。

缺點：材料價格高,成本難控制,鍛壓后易有氣孔（雅潔用1000噸油壓機設備改善），不利于加工及表面電鍍。

使用場合：一般用于相對高檔的產(chǎn)品，如面板、把手、浴室件、螺釘、螺母等連接件、玻璃夾、門鉸、合頁、鎖舌等鎖體內(nèi)部結(jié)構(gòu)件等。常用型號為H59和H62以及白銅（B5、B19）（說明：白銅比普通黃銅價格貴許多）雅潔常用H59，對于需要彎曲變形及鍛壓的零件一般用H62。■銅---C

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

優(yōu)點：易于機加工；可鍛壓成型；表面氧化著色可獲得多種顏色效果，耐腐蝕性好；材料特別輕；顯得比較高檔；可擠壓成型；

缺點：受力性能不很好；不經(jīng)特殊處理時，表面強度低，易被刮花、碰傷；

使用場合：面板、把手、浴室件、玻璃夾、小拉手。常用牌號為鋁合金6060、6063、純鋁1035,（其中1035常用于沖壓件、6063常用于鍛壓件）等。雅潔使用堅美生產(chǎn)的6063牌號（太空鋁）?！鲣X合金---E

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓

優(yōu)點：價格便宜；熔點為1400-1500度左右，沖壓性能好，強度比較高；用鍍鋅板、電解板或鍍彩鋅、藍鋅后可長久不生銹;鍍仿金、尼龍鎳、白鉻等可起一定的裝飾作用缺點：難加工成形狀復雜結(jié)構(gòu)件；一般不能用作外部裝飾件；

使用場合：鎖體內(nèi)部結(jié)構(gòu)件、鎖體蓋板、螺釘、螺母等?！鎏妓劁?，俗稱“鐵”（Q235）專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓■電鍍（00～99）是一種用電解方法沉積具有所需形態(tài)的鍍層的過程，其目的一般是改變表面特性，改善外觀，耐介質(zhì)腐蝕、抗磨損，及其它特殊性能。■電泳(K-)是將被涂物浸在水溶性涂料中，通過外加電源，在直流電場作用下，將分散在涂料中的帶電膠體粒子移向工件，最終在被涂物上形成涂膜的一種涂裝方法?！鲅趸?D-)對物品的表面進行轉(zhuǎn)化處理，其目的為外觀裝飾、耐蝕、耐磨、耐高溫等，特殊功能?？煞譃榛瘜W氧化和電化學氧化。

(b)表面處理

專賣店銷售必備的四項基本內(nèi)容培訓■水轉(zhuǎn)印(A-)：其原理為，在特殊處理的水溶液高分子薄膜表面，用凹版印刷機印上特定的彩色圖案后，平送于水面，利用水壓的作用將彩色圖案均勻地轉(zhuǎn)印于產(chǎn)品表面，而水溶性分子薄膜則自動溶解，經(jīng)清洗烘干后，再噴上透明涂料，在產(chǎn)品表面形成立體仿真圖文