如何做好酒店前臺的電話銷售工作

如何做好酒店前臺的電話銷售工作2024/3/29如何做好酒店前臺的電話銷售工作學習電話接待的目的是什么？

目前酒店市場的競爭越來越激烈，我們只有拉開與競爭對手的差距才能在市場中保持領先，這對前臺的接待工作提出更高的要求。此次電話接待禮儀培訓的目的在于充實自己的知識面，提升自身素質修養(yǎng)，從而提高我們在日常接待工作中的工作能力。本次課程時間在兩小時，分上下兩節(jié)課完成。如何做好酒店前臺的電話銷售工作什么是電話接待禮儀電話成為我們日常工作中密不可分的溝通工具。而由于客戶不了解我們接待程序，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習電話應對禮儀是最快速的方法。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作電話接聽的基本技巧

左手持聽筒、右手拿筆

電話鈴聲響過一聲后三聲內接聽電話雙語報出酒店或部門名稱

確定來電者身份姓氏

聽清楚來電目的

注意聲音和表情

保持正確姿勢

復述來電要點

對客人的來電表示感謝

讓客戶先收線

如何做好酒店前臺的電話銷售工作左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。如何做好酒店前臺的電話銷售工作

電話鈴聲響過一聲之后三響以內接聽電話在日常工作中，我們需要養(yǎng)成良好的接聽習慣。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個酒店員工的服務水平不佳，連個及時接電話的人都沒有。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出酒店或部門的名稱，例如：“Reception您好，總臺……”“Housekeep你好，房務中心……”。隨著時間的增長，很多人在工作中都變得偷懶了，拿起電話往往張口就說：“你好，總臺……？”“你好，房務中心……”這是很不專業(yè)的，應該注意調整，彬彬有禮地用雙語向客戶問好。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作

確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是通過總機轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意在接下來的電話接待中給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的業(yè)務預訂還是普通的電話來往？一線的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己或自己部門的電話就心不在焉。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作

注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來酒店消費的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把酒店的聲譽踐踏在腳底下。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作

保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作復述來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對可戶來酒店消費的時間、消費要求（入住房型、折扣等）、聯(lián)系電話、等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。如何做好酒店前臺的電話銷售工作通話結束前的道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是酒店的衣食父母，酒店的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，酒店員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作

讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作４W1H通話要點ＷＨＯ（對象）洽談對象是誰ＷＨＹ（目的）了解客戶打電話的目的ＷＨＡＴ（內容）記錄客戶來電的細節(jié)ＷＨＥＮ（時間）適宜的通話時間ＨＯＷ（方法）應如何表達清楚如何做好酒店前臺的電話銷售工作ＷＨＯ（對象）ＷＨＯ是指打電話的對象。電話是溝通的命脈，我們酒店的電話都是通過總機轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作ＷＨＹ（目的）

ＷＨＹ是指打電話的目的?？蛻舸螂娫掃^來需要我們提供什么樣的服務？他有什么樣的要求？這些都是需要我們在接電話中需要問清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作ＷＨＡＴ（內容）

ＷＨＡＴ是指客人打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該對自己酒店的服務信息有一個充分的了解，才能準確，快捷，優(yōu)質的向客人傳達信息，使之能夠馬上領會到。要注意的是，通話的語氣應該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為酒店贏得良好的口碑。

如何做好酒店前臺的電話銷售工作ＷＨＥＮ（時間）ＷＨＥＮ是要使用較短的時間進行通話。一般說來，由于一個服務員只能接聽一個電話線路，如果時間過長，那么占線時間過久勢必會影響其他打電話進來的客人。應該盡量準確、快捷、專業(yè)的回答客人的電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立信息檔案，平時多加學習，熟練掌握，從而獲得對方較高的認同度。如何做好酒店前臺的電話銷售工作ＨＯＷ（方法）ＨＯＷ所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果對客人提出的問題或要求不能及時回復，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受，可能還會造成客戶的投訴。如何做好酒店前臺的電話銷售工作【案例】Ⅰ以下為接聽電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷售部的張三先生預訂房間。

總機：你好，國際大酒店！

李四：請幫我轉下張三辦公室？

總機：請問你是找哪個張三？

李四：銷售部的張三。

總機：好的，我?guī)湍戕D過去。李四：謝謝你！

總機：嘟嘟.....轉接中。如何做好酒店前臺的電話銷售工作銷售員：您好,銷售部李四：喂，張三在嗎？銷售員：你好，張三他不在喂李四：麻煩您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯(lián)系。銷售員：好的，等他回來，我會把這件事情告訴他。李四：謝謝！

銷售員：不客氣！

李四：再見！銷售員：再見！如何做好酒店前臺的電話銷售工作【分析】大家對照電話接待的十個要點與４Ｗ１Ｈ通話標準，分析上面這個電話案例中是否有可以改進的地方？如何做好酒店前臺的電話銷售工作修改后的【案例】

Ⅱ總機：InternationalHotel您好，國際大酒店！李四：請幫我轉下張三辦公室？總機：請問您是找銷售部張三嗎？李四：是的。總機：麻煩您稍等，我?guī)湍D接到銷售部。李四：謝謝你！總機：不客氣?？倷C：嘟嘟．．．．電話轉接中。如何做好酒店前臺的電話銷售工作銷售員：Sales,您好,銷售部.李四：喂，張三在嗎？銷售員：您好，請問先生貴姓？李四：我姓李銷售員：李先生您好，張三出去還沒回來，請問您有什么事，我可以轉告他。李四：麻煩您幫我轉告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來后請他及時和我聯(lián)系。銷售員：好的，方便留下您的電話嗎？等他回來，我可以轉交給他和您聯(lián)系。李四：我的手機號碼是＊＊＊＊＊

如何做好酒店前臺的電話銷售工作銷售員：好的李先生，您的手機號碼是＊＊＊對嗎？李四：是的。謝謝你！銷售員：不客氣，這是我們應該做的，李先生，請問您還有什么需要嗎？李四：沒有了，再見.銷售員：李先生，感謝您的來電，屆時歡迎您的光臨！再見。銷售員：等對方掛斷電話后再收線。如何做好酒店前臺的電話銷售工作【自檢】

請您回答下列問題。

假設您正在電話里做接待工作時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面？

1.找人接2.向第一個客人表示歉意,請他稍微等一會,然后去接另一部電話.如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：如果你接的電話由于線路問題無法聽到對方的聲音怎么辦？

如何做好酒店前臺的電話銷售工作餐飲部服務信息：服務項目：散客、團隊、會議、婚宴用餐接待酒店共有？只包廂大廳可容納？桌餐務委托電話：營業(yè)時間：上午07：00-09：30中午11：00-13：30晚上17：00-20：30客房送餐服務時間同上：另加收20%服務費如何做好酒店前臺的電話銷售工作客房部服務信息：

共有間客房？間HSKP電話：HSKP24小時值班電熨斗、燙衣板、吹風機、手機充電器（多個款式）、滅蚊器、多功能插座、電源轉換器、剪刀、水果刀、簡單中暑藥品、電熱水壺如何做好酒店前臺的電話銷售工作前廳部服務信息：

接待處：為客人提供客房預訂、登記接待等服務行李房：進出行李服務、物品寄存、物品轉交、雨傘免費出借等服務總

機：電話轉接、信息分流、叫醒服務、留言服務、開通國內國際長途等商務中心：復印、傳真、國內國際電話、上網(wǎng)、代購車票等接待處：行李房：

商務中心：

接待處：24小時值班行李房：7：30-23：30總

機：24小時值班商務中心：08：00-21：30如何做好酒店前臺的電話銷售工作三樓KTV服務信息：

總裁：1、2元（最低消費）總裁：3、5、6元（最低消費）K房：K1、2、3、5、6、7、8元（最低消費）T房：T5、6、7.元（最低消費）V房：V3元（最低消費）憑酒店會員卡或房卡消費可打九折營業(yè)時間：19：00-凌晨12：00以后辦公室分機接待處分機收銀處分機如何做好酒店前臺的電話銷售工作六樓娛樂服務信息：

收費每小時

元

茶水費

元（每人元）

一、棋牌室包廂

只24小時營業(yè)分機：

二、保健推拿中心：足

道：

中藥70分鐘

￥58藻泥80分鐘

￥68牛奶90分鐘

￥78中醫(yī)推拿:60分鐘

￥35上房

￥50營業(yè)時間：11:00-24:00聯(lián)系電話：推拿

足道

三、美容美體：營業(yè)時間：9:00-22:00聯(lián)系電話：如何做好酒店前臺的電話銷售工作外部服務信息：金華歷史、人口、占地多少面積及管轄縣市。酒店的地理位置？到上海、杭州怎么走？多少時間？金華本地的旅游景點有哪些？各景點的簡介？怎么走？多少時間？金華的土特產(chǎn)有哪些？土特產(chǎn)品的特點及歷史？周邊的飲食環(huán)境、特色餐飲？怎么走？多少路程與時間？省邊交通、省內交通？杭州、上海怎么走？多少時