哈佛經(jīng)理公關(guān)方法

哈佛經(jīng)理公關(guān)方法決策是領(lǐng)導(dǎo)工作的實(shí)質(zhì)與核心，是任何一個哈佛經(jīng)理的要緊職能。哈佛經(jīng)理處理公共關(guān)系最全然的工作也是決策。決策是行動的基礎(chǔ)、公關(guān)的前提。決策正確與否，是公關(guān)成敗的關(guān)鍵。因此，哈佛經(jīng)理要把握公關(guān)決策原則，遵循公關(guān)決策程序，重視公關(guān)決策回來，以提升決策水平，取得良好的公關(guān)成效。\pnb0哈佛經(jīng)理公關(guān)決策原則哈佛經(jīng)理的首要職責(zé)是決策，決策的最高期望值是決策的正確性、科學(xué)化。為此，必須第一認(rèn)清公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)、特點(diǎn)，遵守決策的原則，正確處理決策過程中的各種關(guān)系?！豕鸾?jīng)理公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)在那個地點(diǎn)要認(rèn)清決策的含義、領(lǐng)導(dǎo)決策的重要性、公關(guān)決策和一樣決策的關(guān)系，從而弄清哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)。決策，簡單地講，確實(shí)是決定計策，作出決定。確實(shí)是確定以后行動目標(biāo)，按照預(yù)定目標(biāo)，作出行動的優(yōu)化決定、計策、方案等的分析判定過程。要把決策看成如此的過程，而不是只看作是拍板決斷的“瞬時”。誠然，任何一個人，天天無不自覺地進(jìn)行著大大小小地決策。這種決策常常表現(xiàn)為“一瞬時”如戰(zhàn)場上指揮官的一揮手“打!”談判桌上叫一聲“好!”施工現(xiàn)場講一聲“干!”實(shí)際上，每個人在做一件事之前，總是先想好了再去付諸行動的。這種“想好了”的過程，確實(shí)是決策過程。能成為決策的主體，但哈佛經(jīng)理的決策卻與眾不同。在任何一個地區(qū)、部門和單位中，決策活動都能夠相對地劃分為基層決策、中層決策和高層決策三個層次。決策層次越高，決策的使命就越大，決策阻礙的范疇就越廣。就中高層領(lǐng)導(dǎo)決策來講，其重要意義在于；第一,全局性。哈佛經(jīng)理的決策關(guān)系著他所管轄的地域或單位事業(yè)的興衰。決策對業(yè)對了事業(yè)蒸蒸日上，蓬勃進(jìn)展，人們精神振奮，士氣高漲；決策錯了，情況越辦越糟，甚至?xí)@現(xiàn)全局性挫敗。有人講，在一切失誤中，決策的失誤是最大的失誤。這是千真萬確的。如果決策失誤，全局性的錯誤是專門難挽回的。第二，長期性。哈佛經(jīng)理決策的阻礙將長時刻地存在。成功決策的效益，常常隨著時刻的延長越來越明顯，甚至子孫后代受益不盡；失敗決策的惡果，常?？嗍巢唤撸z害無窮。公關(guān)決策和一樣的決策有許多共同之處，如決策的目的、原則、程序、成效等。但也有不同之處，一樣決策著眼于“事”、“咨詢題”，對辦成某件事、某些事，解決一個或幾個咨詢題而作出決定，以求“事通”。公關(guān)決策著眼于“人”、“群體”，對改善人際關(guān)系，滿足群體需求而作出選擇，以求“人和”。因此，“事通”歸根結(jié)底要靠人去辦通；“人和”是為了把情況辦好。因此，公關(guān)決策和一樣決策又是一致的，它們是密不可分，又不能等同的?？傊?哈佛經(jīng)理的公關(guān)決策，確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)人為追求良好的公共關(guān)系狀態(tài)，從而促進(jìn)事業(yè)進(jìn)展為目標(biāo)而作出的行動的優(yōu)化決定、方案等的分析判定過程。哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的特點(diǎn)認(rèn)識公關(guān)決策的特點(diǎn)，能夠進(jìn)一步認(rèn)真公關(guān)決策的實(shí)質(zhì)。公關(guān)決策有如下六個特點(diǎn)：1.以處理好與公眾間的網(wǎng)狀關(guān)系為動身點(diǎn)公共關(guān)系指的是一定的社會組織機(jī)構(gòu)與其有關(guān)的社會公眾之間發(fā)生的關(guān)系。這種關(guān)系有縱向的、橫向的、多向輻射的，錯綜復(fù)雜，形成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。公關(guān)決策第一要考慮如何處理好這些關(guān)系，擴(kuò)大阻礙，謀取信譽(yù)，求得合作，只有如此才能求得生存和進(jìn)展。2.有明確的目標(biāo)決策總是為了達(dá)到一定的目標(biāo)，或是為了解決某一個咨詢題。沒有目標(biāo)就無從決策。而且要達(dá)到的目標(biāo)必須有一定的定量標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)決策的差不多目標(biāo)雖是為一定的組織機(jī)構(gòu)在公眾中樹立美好形象，也是可定量的。確實(shí)是用數(shù)量表示為樹立美好形象所開展的工作的規(guī)模、程度、速度等。同實(shí)施行為連在一起策總是要付諸實(shí)施的。不預(yù)備實(shí)施，決策是余外的，沒有意義的。僅僅停留在對咨詢題的認(rèn)識上而不去實(shí)行，不是決策。有多個可行方案決策是行為的選擇。有比較才有鑒不。達(dá)到一個目標(biāo)或解決一個咨詢題，總會有各種成效不同的途徑和方法。至少有上、中、下三策。決策確實(shí)是追求若干個可行方案，加以比較，從中作出選擇。如果只有一個方案就談不上是什么決策。5.要追求優(yōu)化決策總是在確定的條件下尋求優(yōu)化目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的優(yōu)化方案。在若干個可行方案的優(yōu)選過程中，最終選擇一個較為合理的最理想方案。不追求優(yōu)化，決策是沒有意義的。6.是決定以后、探究以后、選擇以后的思維活動決策總是向前看的，要對以后行動所面臨的環(huán)境、條件、可能產(chǎn)生的主動作用和阻礙以及消極作用和阻礙、可能帶來的潛在咨詢題等，進(jìn)行因果分析、綜合評判和科學(xué)推測。專門是公關(guān)決策，要著眼長遠(yuǎn)打算，看到長遠(yuǎn)利益。良好關(guān)系的建立不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的，急功近利是不行的?？梢姡瑳Q策是人類的一種超前性的制造性能動思維活動，是一個提出咨詢題、分析咨詢題、解決咨詢題的系統(tǒng)分析過程。哈佛經(jīng)理公關(guān)決策的原則決策這種思維是一個系統(tǒng)的分析過程。要對由眾多因素和錯綜關(guān)系所構(gòu)成的事物作出正確決策，不是一件輕而易舉的情況。它必須在諸多原則要求的指導(dǎo)下，才能作出優(yōu)化決策。公關(guān)決策的原則要緊是：1.公眾原則確實(shí)是決策的動身點(diǎn)和歸宿差不多上為了公眾。要從公眾的心理需求、公眾的好惡、公眾的利益、公眾間的關(guān)系和公眾素養(yǎng)等考慮咨詢題，進(jìn)行決策。這是決策的基礎(chǔ)，是是公關(guān)決策的前提。離開公眾搞決策，要么是只憑主觀，脫離實(shí)際；要么是片面注重事件，忽視全然。這都可不能作出科學(xué)決策。2.公布原則確實(shí)是決策不要搞奇異化，要放開大門，虛心集中群眾聰慧，廣泛收集群眾意見，使決策有堅實(shí)的群眾基礎(chǔ)。因此哈佛經(jīng)理要處理好公布決策與保密制度之間的關(guān)系，注意把握公布的情況、時機(jī)、范疇和有關(guān)人員。不能不加區(qū)不地事事公布、處處公布、時時公布、人人公布。3.準(zhǔn)確原則確實(shí)是信息要準(zhǔn)確、全面、及時。決策的思維內(nèi)容，確實(shí)是對信息的判定和對方案的比較、選擇。因此，信息是決策的基礎(chǔ)、決策的原料。平常講的“信息確實(shí)是資源，信息確實(shí)是競爭力，信息確實(shí)是財寶”，差不多上指的信息納入決策系統(tǒng)而產(chǎn)生的效益。任何一條與決策對象有關(guān)的信息，都會對決策思維產(chǎn)生啟發(fā)和借鑒作用。因此，決策之前，要把握多方面、多角度、多類型、多層次的信息，并對大量的信息進(jìn)行歸納、整理、分析、判定，使信息準(zhǔn)確可靠。信息越多越準(zhǔn)，決策思維的廣度和深度就越大，決策就越具有科學(xué)性。4.群體原則就決策的主體而言，決策可分為個人決策與群體決策(集團(tuán)決策)。一樣講來，個人決策，多是業(yè)務(wù)性的常規(guī)決策。盡管這類決策涉及面窄，有一定的慣例可循，但它仍需要在集思廣益、群策群力基礎(chǔ)上作出。如此，它的準(zhǔn)確性更大?，F(xiàn)代社會的迅速進(jìn)展，科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，社會活動和生產(chǎn)活動的規(guī)模越來越大，領(lǐng)導(dǎo)決策越來越復(fù)雜、艱巨，個人決策成功的可能性越來越小。因此，要堅持群體決策的原則，依靠大眾出謀劃策，同時發(fā)揮智囊團(tuán)、研究中心等咨詢參謀機(jī)構(gòu)的作用。5.可行原則決策是為了實(shí)施，實(shí)施必須可行。為此，要從實(shí)際動身，分析實(shí)施決策的主客觀條件，權(quán)衡各種方案的利弊得失，把定量分析和定性分析相結(jié)合，從需要和可能、現(xiàn)實(shí)和以后等方面慎重論證，周密審定，正確評估確定決策的可行性。如此，決策才不至于流于形式。6.可比原則決策過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是多種方案的對比選擇。這也是決策的重要原則。有比較才能分出優(yōu)劣。決策要有多種方案對比選擇。不對比，就不能選優(yōu)，也就不能決策。7.靈活原則決策必須具有可靠性、穩(wěn)固性。但不管可靠程度多么高，也難免因決策實(shí)施過程中的某種專門變故、發(fā)生專門變異而無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。如此，決策就要具有靈活性。這種因偶然因素而發(fā)生的變化，不能講是決策失誤。決策目標(biāo)不要打得太滿，要留有余地，同時要有后備方案，使決策具有應(yīng)變能力。決策都有一定時刻的有效期，一旦時過境遷，就不能墨守成規(guī)，要隨之相應(yīng)改變。8.系統(tǒng)原則系統(tǒng)性的核心是整體性、全局性。一切要以整體利益、全局利益為重。一切局部的和臨時的利益要服從全局的和長遠(yuǎn)的利益。\pnb0哈佛經(jīng)理公關(guān)決策過程上面差不多談到，決策不是瞬時的決定，而是一個提出咨詢題、分析咨詢題、解決咨詢題的過程。這就要求決策遵循一定程序、有秩序地推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)。確定決策目標(biāo)這是決策的起點(diǎn)。決策目標(biāo)，確實(shí)是通過決策和決策的實(shí)施所達(dá)到的目的。哈佛經(jīng)理確定決策目標(biāo)，必須了解決策目標(biāo)確定的依據(jù)、目標(biāo)的層次、目標(biāo)的特點(diǎn)及公關(guān)與決策目標(biāo)的關(guān)系等咨詢題。1.確定決策目標(biāo)的依據(jù)決策總是針對什么咨詢題，解決什么咨詢題的。發(fā)覺和提出咨詢題是決策的開始。決策目標(biāo)是按照所要解決的咨詢題來確定的。咨詢題確實(shí)是差距，確實(shí)是矛盾。哈佛經(jīng)理面臨的現(xiàn)狀和理想境域之間存在著差距。要縮小那個差距，解決如此的矛盾，確實(shí)是決策所要達(dá)到的目標(biāo)。如此，要保證決策的正確，就要把咨詢題的環(huán)境、性質(zhì)、范疇、程度、價值、阻礙等搞清晰，抓住咨詢題的癥結(jié)所在及其產(chǎn)生的緣故，決策目標(biāo)才好確定。2.決策目標(biāo)的層次性確定目標(biāo)要注意需要性、可行性、合理性和保持一定的彈性。目標(biāo)要明確、具體、在內(nèi)容、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、時刻、地點(diǎn)和責(zé)任等方面要有明確規(guī)定。同時必須認(rèn)識，決策目標(biāo)是多層次的。要有總體目標(biāo)，層層也要有具體目標(biāo)。上有大目標(biāo)、下有小目標(biāo)，形成多層次的目標(biāo)體系。哪一層的哈佛經(jīng)理作哪一層次的決策。決策時注意與上面的更大的目標(biāo)和下面分解出的更具體的小目標(biāo)相銜接，從而使決策更準(zhǔn)確，更符合實(shí)際。3.從公關(guān)角度確定目標(biāo)發(fā)覺咨詢題和確定目標(biāo)，都要注重考慮公共關(guān)系。要站在寬敞公眾的立場，想公眾之所想，急公眾之所急，與公眾同呼吸，共命運(yùn)，設(shè)身處地考慮咨詢題，發(fā)覺差距。目標(biāo)要反映公眾的心愿，體現(xiàn)公眾的需求，表達(dá)公眾的利益。否則，只憑個人良好愿望作出的決策要遭受失敗的。必須牢記的是，目標(biāo)，第一是信譽(yù)、形象目標(biāo)。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好形象，這是企業(yè)乃至一切組織機(jī)構(gòu)的生命線。確立目標(biāo)，最重要的是確立名優(yōu)產(chǎn)品目標(biāo)、名優(yōu)企業(yè)目標(biāo)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。從公關(guān)角度確產(chǎn)目標(biāo)，總體目標(biāo)才得實(shí)現(xiàn)。4.從人的角度確立目標(biāo)公關(guān)決策講到底依舊一種處理人際關(guān)系的決策。公關(guān)決策確實(shí)是處理好一個組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的職員和某些公眾的關(guān)系，取得公眾的了解、信任、好感和支持，這就必須從人的角度考慮咨詢題。還有，公關(guān)決策的目標(biāo)高低、大小，要從公關(guān)人員的實(shí)際素養(yǎng)動身，要與公關(guān)人員的思想品德、文化學(xué)識、聰慧能力、甚至性格脾氣等狀況相適應(yīng)。擬定決策方案目標(biāo)確定之后，就要研究實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法，作出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案。公關(guān)決策方案要立足于公眾，搞好推測，堅持一樣擬定方案的原則，重視方案的多樣性。1.立足公眾擬定方案要先想到公眾，這是必不可少的。因?yàn)榉桨傅臄M定是以目標(biāo)為依據(jù)的。它是圍繞目標(biāo)而設(shè)想的措施和途徑。目標(biāo)之中已有公關(guān)的一切因素，方案的擬定自然離不開公關(guān)。方案一定要立足公眾，詳細(xì)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)、建立良好信譽(yù)和形象的方法、步驟。這就必須了解公眾、熟悉公眾需求心理及其變化趨勢，并擬出對應(yīng)措施，專門要有提升內(nèi)部職工素養(yǎng)的措施。這是專門重要的。良好信譽(yù)和形象的建立，關(guān)鍵是有過硬的職員。人過硬，產(chǎn)品才過硬。人的形象好，產(chǎn)品形象、企業(yè)形象才好。因此，教育人，提升人的素養(yǎng)是全然。2.搞好調(diào)研決策目標(biāo)確定以后，哈佛經(jīng)理就要圍繞決策目標(biāo)，主動進(jìn)行有關(guān)情形的調(diào)查研究。要收集大量的信息，研究有關(guān)的背景資料、統(tǒng)計數(shù)字、文獻(xiàn)綜述、專題報告等。通過對大量情報和資料的嚴(yán)格論證，反復(fù)運(yùn)算和細(xì)致推敲，明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的以后環(huán)境和條件，認(rèn)清有利因素和不利因素，推測可能顯現(xiàn)的咨詢題，從不同角度，設(shè)想出各種各樣的可行方案來。研究資料，引出方案，都不能離開決策目標(biāo)，要估量方案的執(zhí)行結(jié)果對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情形。每個方案差不多上有利有弊的，要對方案執(zhí)行后果可能顯現(xiàn)的正反兩方面都作出充分估量和確切評判，如此才便于對方案作出取舍。同時，除研究情報資料外，還要估量人的因素，以及物質(zhì)基礎(chǔ)，擬出多種方案。3.勇于創(chuàng)新擬定方案應(yīng)當(dāng)遵守一些原則，例如約束原則，即考慮各方面的條件約束；時刻原則，即考慮事物進(jìn)展的時期性和對決策的時刻要求；相互排斥原則，即各方案在內(nèi)容上相互排斥，不相互重復(fù)，不相互包含等。但首要的原則是創(chuàng)新原則。因?yàn)槭挛锸沁M(jìn)展的，情形是變化的，任何決策目標(biāo)的實(shí)施，都面臨許多新咨詢題、新情形。專門是公關(guān)決策，面對公眾，人們的需求、情緒、愿望經(jīng)常發(fā)生變化，擬定方案決不能抱殘守缺，只憑體會，而要勇于創(chuàng)新，用新思維、新格局、新路數(shù)來擬定方案。4.多元備選辦任何情況都有多種途徑、多種方法。好與壞、優(yōu)與劣、對與錯，差不多上在比較中發(fā)覺的。擬定方案必須多元化。最低應(yīng)有一樣方案、應(yīng)變方案和臨時方案。一樣方案是從主動角度保證決策目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方案。它可分為實(shí)現(xiàn)最理想指標(biāo)方案、實(shí)現(xiàn)中等指標(biāo)方案和實(shí)現(xiàn)最低指標(biāo)方案。不同層次的方案，成效不同，在組織人力、物力、財力去實(shí)施方面也是不同的，付出的代價也是不一樣的。除一樣方案，還應(yīng)有應(yīng)變方案。確實(shí)是情形發(fā)生變化時，有適應(yīng)這種變化的各種措施。不管情形向好的方面變化依舊向壞的方面變化，都要有應(yīng)變方案，而且不等況發(fā)生變化，就要事先擬定好預(yù)防情形變化的方案。有了應(yīng)變措施，才能爭取主動。如果發(fā)生了估量以外的情形，應(yīng)變措施可使目標(biāo)的實(shí)施不致于嚴(yán)峻受挫，能迅速復(fù)原正常運(yùn)轉(zhuǎn)。還有一種應(yīng)變方案是臨時性的。內(nèi)部或外部的情形突變，事故瞬時發(fā)生，對這種中途性的變異，要有臨時措施。因此也會顯現(xiàn)振奮人心的喜從天降的好消息，如訂貨多少倍驟增，需要調(diào)整生產(chǎn)部署，這也需要臨時方案?？傊?，預(yù)防性的應(yīng)變方案、中途性的應(yīng)變方案和善后性的應(yīng)變方案差不多上必要的。選擇決策方案選擇方案是決策的關(guān)鍵時期。選擇好方案，必須對方案進(jìn)行充分分析，要有合理的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的方法。1.方案分析方案分析是選擇最佳方案的前提。只要把各種方案分析透徹了，比較詳盡了，可行方案便出來了。要對方案進(jìn)行多角度、多方面的分析。例如，要分析一個生產(chǎn)方案的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，看它投入產(chǎn)出情形，給社會進(jìn)步與進(jìn)展帶來的成效，給公眾帶來的利益，給單位帶來的信譽(yù)等情形。還要分析可能顯現(xiàn)的咨詢題，帶來的不良后果，最壞最差可到什么程度等。又要分析方案在實(shí)施過程中對外來情形突擊的承擔(dān)能力，遇到強(qiáng)烈的反常情形時，是一擊即垮，搖搖欲墜，依舊穩(wěn)如泰山，能自我適應(yīng)，自我調(diào)劑，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)看方案的優(yōu)劣，是否可取，不以個人的好惡，而要有一定的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)要緊是：目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是選擇方案第一從實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動身。越是接近實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案越是可行的。目標(biāo)是多層次的，不能只看方案對某一層次目標(biāo)或單一目標(biāo)的實(shí)施程度，而要看對總體目標(biāo)和各層次目標(biāo)的實(shí)施程度，全面地衡量、比較各個方案對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情形，從而決定取舍。利害標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是考慮利害得失，以利大害小取方案，取小害以圖大利，即按利益和危害的大小、風(fēng)險程度的高低進(jìn)行選擇。代價少、效益高、危害小、時刻短的方案為可行的。公關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是看方案是否有利于建立本單位的良好聲譽(yù)和形象，是否有利于公眾的意愿和需求、愛護(hù)他們的利益，建立良好的人際關(guān)系。不能“一切向鈔票看”，唯獨(dú)目標(biāo)確實(shí)是追求利潤。企業(yè)的宗旨有三方面：獵取利潤，為社會制造財寶，促進(jìn)社會進(jìn)步與進(jìn)展；為公眾服務(wù)，滿足人民生活生活需要；造成“四有”職員，提升人的素養(yǎng)。因此，選擇方案時這些方面都應(yīng)作為重要標(biāo)準(zhǔn)。韌性標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是看方案的適應(yīng)性強(qiáng)不強(qiáng)，有沒有一定的彈性，受到環(huán)境的變化和意外情形的干擾，是否承擔(dān)得了，經(jīng)受得住，是一觸即潰，依舊堅強(qiáng)不拔。這一點(diǎn)專門重要。方案分析的再透徹，方案選擇的再合理，在實(shí)施過程中也會遇到不測風(fēng)云。沒有一定適應(yīng)性、彈性、韌性的方案是注定要失敗的。優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)是在現(xiàn)有條件下，選擇最好的方案。不追求優(yōu)化就無所謂決策，不必搞方案選擇。選擇方案確實(shí)是選優(yōu)。但優(yōu)化不一定是收益值最大。在既定條件下能取得理想結(jié)果的方案確實(shí)是優(yōu)化方案。有時由于主客觀條件的限制，取得中等甚至小的收益差不多是專門了不得了，那么，那個方案也是優(yōu)化方案。優(yōu)與劣、好與壞差不多上相對的。在現(xiàn)有條件下只有這條道可走，那么這種方案確實(shí)是最好的。3.選擇方案的方法選擇方案的方法專門多，概括起來不外兩大類：“硬方法”和“軟方法”。所謂“硬方法”確實(shí)是硬技術(shù)方法，它的特點(diǎn)是定量化、數(shù)學(xué)模式化和運(yùn)算機(jī)化。所謂“軟方法”確實(shí)是軟科學(xué)方法，它的特點(diǎn)是從群眾中來到群眾中去，運(yùn)用專家內(nèi)行的集體聰慧。選擇方案可軟硬方法兼用，要緊是體會判定、數(shù)學(xué)分析與實(shí)驗(yàn)。體會判定方法是決策中的定性分析方法。在調(diào)查研究把握大量資料的基礎(chǔ)上，憑借體會分析判定，逐個方案對比選擇，選出優(yōu)化方案。數(shù)學(xué)分析的方法要緊是運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對能夠定量化的決策咨詢題進(jìn)行分析和研究,從而選擇最佳方案。數(shù)學(xué)分析方法的要緊內(nèi)容是數(shù)學(xué)化、模型化和運(yùn)算機(jī)化。實(shí)驗(yàn)是通過對一個或多個方案的試點(diǎn)，考察各方案的實(shí)施成效，從而評判和修改方案，或綜合各方案的優(yōu)點(diǎn)，形成新的優(yōu)化方案。組織決策實(shí)施作出決策并不是決策過程的最后終結(jié)。從認(rèn)識論的意義上講，決策的實(shí)施也可看作是整個決策過程的一個時期。實(shí)施確實(shí)是執(zhí)行，確實(shí)是去做。這也需要具體的方法步驟：1.周密打算決策方案只是提出確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的差不多原則、途徑和方法，而不可能提出具體的實(shí)施打算。因此，擬定周密的實(shí)施打算，是實(shí)施決策必不可少的步驟。實(shí)施要按照決策方案，樹立全局觀點(diǎn)、效益觀點(diǎn)、公關(guān)觀點(diǎn)、時刻觀念和應(yīng)變觀點(diǎn)，確保方案的實(shí)施。為此，要有總體打算和分期分批執(zhí)行的打算，有步驟分時期地去實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)。2.發(fā)動群眾實(shí)施打算制定以后，就要發(fā)動群眾，組織力量，開始行動，包括精心選擇和配備能夠?qū)嵤Q策的得力人員，給下屬人員必要的權(quán)力。把打算公布于眾，讓干部和群眾明確決策的目標(biāo)、方案的可行性、實(shí)施決策的方法步驟、可能發(fā)生的咨詢題、有利因素和不利條件需著力克服的困難等等，以使執(zhí)行者和寬敞群眾正確地了解領(lǐng)導(dǎo)決策的意圖，統(tǒng)一思想，鼓足干勁，投入斗爭。3.落實(shí)責(zé)任要有明確的責(zé)任制度、嚴(yán)格的考核制度、健全的監(jiān)督檢查制度，做到分工明確，責(zé)任到人，責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，調(diào)動各方面實(shí)施決策的主動性。哈佛經(jīng)理通過監(jiān)督和操縱，經(jīng)常了解和把握決策執(zhí)行的進(jìn)度。及時發(fā)覺咨詢題和偏差，采取應(yīng)急措施加以解決，必要的話對決策方案進(jìn)行修正和完善。三、哈佛經(jīng)理公關(guān)決策回來哈佛經(jīng)理的公關(guān)活動，是一個決策棗執(zhí)行棗回來的過程。因此，在了解了決策及事實(shí)上施之后，認(rèn)識決策回來的特點(diǎn)、渠道和內(nèi)容，搞好追蹤決策，是十分必要的。公關(guān)決策回來的特點(diǎn)決策回來是指在決策方案實(shí)施執(zhí)行過程中，把遇到的新咨詢題、顯現(xiàn)的新情形及時回送到?jīng)Q策系統(tǒng)，以便進(jìn)一步調(diào)整決策、完善決策、重新修改決策。決策回來具有必定性。世界上一切事物差不多上進(jìn)展變化的，而人的認(rèn)識是有限的，決策中的主客觀情形也是在持續(xù)變化的。決策的正確，方案的優(yōu)化，差不多上相對的。因此，在方案實(shí)施過程中，必定會顯現(xiàn)新情形、新咨詢題、新矛盾。沒有這些咨詢題和情形的回來，顯現(xiàn)的變化常常危及決策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，盲目連續(xù)實(shí)施，就要失敗。決策回來具有層次性。在決策的全過程中，不但通過實(shí)施執(zhí)行方案得到情形回來，從而形成一個大的回來環(huán)，把原決策和執(zhí)行中的矛盾信息輸送給決策人，而且在幾個時期和小步驟之間，也形成小回來環(huán)，逐一回來。例如，方案的執(zhí)行回來到方案的選擇，方案的選擇回來到方案的擬定，方案的擬定回來到目標(biāo)的確定，以及各時期前后的小步驟之間都有回來。如此，情形的回來迅速、全面、直截了當(dāng)，就能夠把咨詢題解決于萌芽狀態(tài)之中或開始時期，減少更大的偏差。公關(guān)決策回來的基礎(chǔ)決策執(zhí)行情形的回來，一靠健全的制度，二靠完善的信息反饋系統(tǒng)，三靠及時的回來情形總結(jié)。健全制度要有一系列考核、監(jiān)督、測定、評估制度，定時對決策實(shí)施情形作出收集與分析，做到日測日評日回來。沒有制度保證，回來就缺乏連續(xù)性，甚至回路中斷，失去對決策的追蹤與監(jiān)測，使決策實(shí)施處于盲目失控的境地。信息反饋系統(tǒng)要完善橫向的、縱向的、內(nèi)源的、外源的體系。就企業(yè)來講，除決策中心外，產(chǎn)品研究開發(fā)部門、生產(chǎn)治理部門、銷售部門、同行同業(yè)、用戶顧客等，形成信息網(wǎng)絡(luò)。有的工廠有信息科、車間有信息組、班組有信息員，渠道暢通，信息回流無阻，能及時準(zhǔn)確的回來。情形回來到?jīng)Q策者那兒，要進(jìn)行認(rèn)確實(shí)整理、分析、處理，及時總結(jié)回來狀況及回來成效，把由于決策回來而對決策方案的修正補(bǔ)充，甚至更換，又及時返回到情形反饋地及人員，以調(diào)動對執(zhí)行新決策情形反饋的主動性。公關(guān)決策回來的途徑?jīng)Q策過程中的每一時期，實(shí)施中的每一步驟，都會有情形回來。回來的內(nèi)容不一定差不多上矛盾和咨詢題，正常情形的回來有利于從正面總結(jié)體會，增強(qiáng)對執(zhí)行方案的決心和信心。但哈佛經(jīng)理常常最關(guān)注的是回來的咨詢題方面，以便及時糾正失誤和偏差，這些咨詢題有多種回來途徑。1.決策前提的回來決策差不多上針對解決一定的咨詢題而制定的。第一看一下咨詢題是否找的準(zhǔn)，對有關(guān)咨詢題的信息資料是否充分，對咨詢題的性質(zhì)、范疇、緣故等判定是否正確。如果找錯了方向，找錯了咨詢題，那就要重新確定決策的前提。2.目標(biāo)的回來通過決策執(zhí)行情形看總體目標(biāo)和各分目標(biāo)定的是高是低，依舊正好。只要目標(biāo)方向?qū)︻^就好辦，指標(biāo)高了削低，指標(biāo)低了抬高，調(diào)整得適度為好。如果目標(biāo)的方向發(fā)生了錯誤，那就不是調(diào)整完善目標(biāo)的咨詢題，而要舍棄原有目標(biāo)，重新確立新的目標(biāo)。方案的回來按照執(zhí)行方案的情形，作出是否合理可行的分析。如果發(fā)覺原有方案完全不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求，或者沒有實(shí)行條件，就應(yīng)重新擬定新方案，更換原有方案。如果原有方案整體可行，只是有些不足之處，那就作出相應(yīng)的調(diào)整，適當(dāng)?shù)匦拚桨?，使它更加完善就能夠了?.實(shí)施的回來對決策實(shí)施本身也要進(jìn)行情形反饋，看實(shí)施打確實(shí)是否周全，輿論宣傳是否有利，群眾發(fā)動是否充分，物力財力技術(shù)等力量投放是否充足，對實(shí)施的監(jiān)督操縱是否健全等。常常是目標(biāo)準(zhǔn)確，方案可行，條件具備，而組織實(shí)施的不行，結(jié)果條件不能充分運(yùn)用，方案被扭曲，目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。5.公關(guān)的回來按照方案的實(shí)施執(zhí)行情形，分析是否提升了組織機(jī)構(gòu)的知名度和美譽(yù)度，是否體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，愛護(hù)了公眾的利益。如果沒有實(shí)現(xiàn)良好形象的建立和信譽(yù)的提升，沒有更好地處理好人際關(guān)系，那么要從決策方案或決策目標(biāo)上查找咨詢題，并加以改善。如果是執(zhí)行中的咨詢題，也必須改變。沒有這些情形的回來，那只是一樣決策的反饋。有了依靠信息回來而進(jìn)行的追蹤決策，整個決策過程才算真正終止?！糐Z〗〖HT0，1H〗〖WTHZ〗〖ZZ(F〗第四章〖HT2，1DH〗〓〖WB〗哈佛經(jīng)理〖ZZ)〗〖HT〗〖KH+3mmD〗〖HT2，1DH〗〖DW〗〖ZZ(F〗公關(guān)程序〖ZZ)〗〖HT〗〖WT〗〖ST〗如同任何事物都有其發(fā)生進(jìn)展和終結(jié)的過程、都有其進(jìn)展的內(nèi)在規(guī)律一樣，哈佛經(jīng)理的公共關(guān)系也是按照其自身固有的“自省棗設(shè)計棗實(shí)施棗評定”這一差不多程序展開的。這一過程的循環(huán)往復(fù)，既能促進(jìn)整個組織的持續(xù)完善，從而提升經(jīng)濟(jì)效益；又能向公眾展現(xiàn)組織的最佳形象，使其在猛烈的競爭中立于不敗之地。〖JZ〗〖HT4，3XBS〗一、哈佛經(jīng)理公關(guān)的自省方法與藝術(shù)〖HT〗〖HT5”，5SS〗俗話講：“人貴有自知之明”。哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的開展也是從“自知”開始的。所謂自知，也確實(shí)是自我認(rèn)識、自我解剖的過程，是比較組織在公眾中差不多樹立的形象和理想的公關(guān)形象的差不的過程。因此，哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作之初，必須第一充分明白得“組織形象”的差不多內(nèi)容?！糎T5，4”K〗□〓哈佛經(jīng)理組織形象概述〖HT〗〖HT5”，5SS〗〖HT5”，5SS〗所謂組織形象，是指社會公眾心目中對一個組織的認(rèn)識和評判，它包括組織精神和組織面貌兩大方面。1.組織精神〖HT5”，5SS〗這是構(gòu)成組織形象的靈魂，是組織的根基所在。它要緊包括以下六項(xiàng)內(nèi)容：(1)對人對事的公平態(tài)度。(2)組織領(lǐng)導(dǎo)的專門性。組織應(yīng)有一套適于自身建設(shè)和進(jìn)展的領(lǐng)導(dǎo)方法和手段，以贏得公眾的頌揚(yáng)。(3)對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的追求，組織追求一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)質(zhì)量是滿足公眾的差不多條件。(4)開拓與創(chuàng)新精神。這是商品經(jīng)濟(jì)的必定要求，是適應(yīng)猛烈競爭和社會進(jìn)步的先決條件。(5)主動的社會觀和價值觀。組織要主動地關(guān)注社會咨詢題，并樹立在組織進(jìn)展的同時持續(xù)地滿足社會與公眾需要的價值觀念。(6)誠實(shí)正直，遵章守法。這是適應(yīng)社會環(huán)境，贏得民意的差不多要求。常言道，得道多助、失道寡助。那種投機(jī)取巧、偷工減料、弄虛作假的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)必定為民眾所唾棄。2.組織面貌〖HT5”，5SS〗這是建構(gòu)組織形象不可缺少的外在內(nèi)容。如組織或產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)、廣告、徽標(biāo)、代表色、建筑式樣的門面裝飾、包裝等。由此不難看出，組織形象的內(nèi)容是全面客觀的，而不是單一純主觀的印象。因此任何一個哈佛經(jīng)理要塑造組織良好的形象，都必須既注意內(nèi)在精神的培養(yǎng)，又重視外觀設(shè)計的優(yōu)化，使二者和諧統(tǒng)一。這就要求哈佛經(jīng)理在為本組織設(shè)計形象時，第一要充分考慮形象內(nèi)容的全面性，決不能顧此失彼。有一家評論雜志，曾就組織形象的內(nèi)容咨詢題征詢過162家公司總經(jīng)理的意見，他們一致認(rèn)為，組織的形象不僅依靠上乘的產(chǎn)品和公道的價格，還要加上統(tǒng)御、正直、友善、活力、想象力、溫順、眼光、服務(wù)、進(jìn)取能力等其它表現(xiàn)。其次，在設(shè)計組織形象之前反省組織自身已有形象，認(rèn)識自己，以便更好地完善和美化自己?！糎T5，4”K〗□〓領(lǐng)導(dǎo)組織的自我期望形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗組織的自我期望形象是塑造組織形象不可或缺的參照因素。它是一個哈佛經(jīng)理所期望組織具有的社會形象，帶有主觀性，因而是構(gòu)成組織進(jìn)展的內(nèi)在動力之一。一樣講來，組織的自我期望形象越高，自覺為之努力的程度越大。由于各個組織所處的社會環(huán)境和內(nèi)部條件(如領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)、職員素養(yǎng)、組織機(jī)構(gòu)及效能)的不同，自我期望形象也各有特色。只是有的明確些、自覺些，有的比較模糊隱藏而已。如是后一種狀態(tài)，哈佛經(jīng)理就務(wù)必對其進(jìn)行分析，以求明確地揭示組織的自我期望形象。分析的步驟大致如下：1.收集資料〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理只有完整地收集并把握組織內(nèi)部的差不多資料(包括經(jīng)營方針、策略、生產(chǎn)打算、財務(wù)制度、產(chǎn)品品種和質(zhì)量、銷售情形、新產(chǎn)品開發(fā)、職員素養(yǎng)、技術(shù)水平、哈佛經(jīng)理的能力等)，才能在分析的基礎(chǔ)上概括出組織的組織信念。所謂組織信念是組織內(nèi)部環(huán)境的觀念概括，它反映在諸如利潤、顧客、人才開發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)等各個方面，是本組織一切政策和措施的根基，是哈佛經(jīng)理據(jù)以設(shè)計組織形象的重要藍(lán)本。2.博采信息〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理不僅需要了解來自整個決策層對組織期望水平的信息，而且還要聽取全體職員對自己所在組織的看法和期望。職員作為構(gòu)成組織系統(tǒng)的差不多要素，是組織的主人，他們同哈佛經(jīng)理一樣關(guān)注所在公司的前途和命運(yùn)，并寄予一定的期望。哈佛經(jīng)理應(yīng)詳細(xì)地調(diào)查，聽取職員對本單位的看法、期望和要求，以便制定出切實(shí)可行的公關(guān)目標(biāo)和打算，使組織以最佳姿勢顯現(xiàn)在公眾面前?！糎T5，4”K〗□〓領(lǐng)導(dǎo)組織的現(xiàn)實(shí)社會形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗如果講組織的自我期望形象是哈佛經(jīng)理設(shè)計組織形象的參照因素，那么組織的現(xiàn)實(shí)社會形象則是與之對應(yīng)的又一重要參照因素。哈佛經(jīng)理只有真正認(rèn)清了組織已有的實(shí)際社會形象，才能對比組織的自我期望形象，找差距、看不足、揚(yáng)長避短，從而制定適宜的公關(guān)目標(biāo)。哈佛經(jīng)理如何了解組織的現(xiàn)實(shí)形象呢?生活本身確實(shí)是一面鏡子，組織形象的這面鏡子確實(shí)是公眾評判和社會輿論。組織的現(xiàn)實(shí)社會形象確實(shí)是通過這面鏡子來反觀自省的。即通過民意測驗(yàn)和輿論調(diào)查等形式博采信息，從而了解組織在社會公眾心目中的知名度(公眾對組織明白和了解的程度)和美譽(yù)度(公眾對組織的信任和贊揚(yáng)程度)，并以此來體認(rèn)公眾對一個單位的總體態(tài)度和評判。一樣講來，組織的知名度越大，美譽(yù)度越高，其社會形象就越好，因而也更利于組織的進(jìn)展。具體分析組織的現(xiàn)實(shí)形象并不難，要緊能夠從下述幾方面入手：1.對公眾對象的調(diào)查分類〖HT5”，5SS〗公眾是構(gòu)成哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的三大要素之一。哈佛經(jīng)理只有第一明確本組織所面對的公眾，并將各方面的公眾進(jìn)行分類，才能針對具體形象，采取相應(yīng)措施，設(shè)計不同的公共關(guān)系方案。為此，必須先對公眾進(jìn)行調(diào)查，研究公眾需要。通常的調(diào)查需要把握四類資料：背景資料、知曉度資料、態(tài)度資料、行為資料。其中背景資料包括被調(diào)查者的姓名、年齡、性不、籍貫、住址、文化程度、職業(yè)、收入情形、家庭情形等。知曉度資料指的是被調(diào)查者對某一個咨詢題、某一個事件、某一種形勢、某一項(xiàng)打算、某一段時期的把握程度等等。態(tài)度資料是指被調(diào)查者對各種對象的態(tài)度，有延時性和即時性兩種。延時性態(tài)度指的是一個人在相當(dāng)長時期內(nèi)起作用的價值觀念；即時性態(tài)度指的是對一事、一物、一人的態(tài)度。情感資料也能夠包括在態(tài)度資料之中。行為資料指的是被調(diào)查者被某個咨詢題正在或差不多采取的行動。哈佛經(jīng)理按照以上資料即可確定公眾的構(gòu)成、大小類型和活躍程度，從而分出潛在公眾、知曉公眾依舊行動公眾。2.組織形象的地位驗(yàn)測〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理在對公眾進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，還要把握組織的現(xiàn)實(shí)形象，并進(jìn)一步調(diào)查各類公眾對本單位的評判，能將各種評判分不納入知名度和美譽(yù)度這兩項(xiàng)指標(biāo)，從而反映出公眾對組織的總體看法和態(tài)度。調(diào)查的方法專門多，諸如抽樣調(diào)查、公眾代表座談會、典型對象連續(xù)調(diào)查、深度訪咨詢和內(nèi)容分析等差不多上一些常用的手段。其中，抽樣調(diào)查一樣分為定額抽樣、隨機(jī)抽樣和地區(qū)抽樣三種方式。定額抽樣的樣本則是按定額比例來確定的；隨機(jī)抽樣則是運(yùn)用概率的原理來進(jìn)行的，同時其科學(xué)性隨著樣本數(shù)量的增加而提升；地區(qū)抽樣或者以市為對象，或者以區(qū)和待道等為對象。公眾代表座談會也是常用的調(diào)查方法之一。運(yùn)用這種方法時第一需要注意的是代表的選擇，即盡量選擇有代表性的人參加。其次要注意會議議題的確定和表述。議題要明確，表達(dá)要清晰。典型對象連續(xù)調(diào)查是了解公眾態(tài)度變化的好辦法。連續(xù)時刻的長短沒有固定模式，短則數(shù)月，長則幾年，關(guān)鍵是要取得被調(diào)查者的配合。深度訪咨詢與采訪新聞人物頗為相似，訪咨詢者必須受過專門訓(xùn)練，對如何樣提咨詢，選擇什么提咨詢方式，第一做到心中有數(shù)，只有如此才可能獲得深層的信息。由于哈佛經(jīng)理把握著大量的語境資料，因此深度訪咨詢獲得的資料往往要哈佛經(jīng)理本人參與分析研究。內(nèi)容分析更是哈佛經(jīng)理最常用的方法之一，它是對已把握的各種資料進(jìn)行分析研究，從中發(fā)覺趨勢性咨詢題和有價值的線索，進(jìn)而從領(lǐng)導(dǎo)上把握組織形象地位的一種有效公關(guān)方法。通過上述調(diào)查分析，將公眾對組織千差萬不的評判概括為知名度和美譽(yù)度，明確組織形象的現(xiàn)實(shí)地位，有利于為制定哈佛經(jīng)理公共關(guān)系打算提供決策方案。整個圖區(qū)分為四個區(qū)域。區(qū)域Ⅰ為高知名度、高美譽(yù)度；區(qū)域Ⅱ?yàn)楦呙雷u(yù)度、低知名度；區(qū)域Ⅲ為低知名度、低美譽(yù)度；區(qū)域Ⅳ為高知名度、低美譽(yù)度。如某一組織哈佛經(jīng)理對100人進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)覺所有的人對該組織都表示了解、感愛好并給予贊揚(yáng)，那么該組織的知名度和美譽(yù)度就為100，形象地位處于區(qū)域Ⅰ(100，100)處。或者只有60人明白該組織，其中僅15人對該組織表示贊揚(yáng)，那么該組織的知名度為60，美譽(yù)度為15/60×100=25，該組織的形象地位就處于區(qū)域Ⅵ(60，25)處。由此可見組織形象地位四區(qū)域圖能較直觀地顯現(xiàn)一個組織已享有的形象地位，關(guān)心哈佛經(jīng)理體察組織的公共關(guān)系咨詢題，查找解決的方案，為下一步選擇設(shè)計以及操縱組織的形象明確方向?！糒M〗〖CRT941A，BP〗〖KH-*4D〗〖JZ〗〖HT5”，5H〗〖ST5”，5HZ〗圖12.4.1〓組織形象地位四區(qū)域圖〖HT5”，5SS〗〖ST5”，5BZ〗3.組織形象的內(nèi)容調(diào)查分析〖HT5”，5SS〗知名度和美譽(yù)度盡管顯示了公眾對組織的總體態(tài)度和總評判，但反映組織形象內(nèi)部構(gòu)成的具體要素，即組織所獲得的某種社會形象的實(shí)際內(nèi)涵和內(nèi)容，卻仍需要作現(xiàn)實(shí)的細(xì)致的分析。如前所述，組織形象的內(nèi)容是全面的，不僅需要有理想的外顯事物，更需要有好的健康的內(nèi)在精神。這種內(nèi)在精神對公眾往往更有感召力和誘感力。如果某一組織的服務(wù)方針正直，效率高，態(tài)度誠懇，業(yè)務(wù)有創(chuàng)新，哈佛經(jīng)理追求一流的產(chǎn)品產(chǎn)量，具有善于履行社會責(zé)任和義務(wù)的開創(chuàng)精神，那么那個組織就會在社會公眾心目中贏得并樹立起良好的形象。需要講明的是，不同性質(zhì)、不同類型的組織，其具體的形象內(nèi)容是有差異的。因此，哈佛經(jīng)理在進(jìn)行組織形象的內(nèi)容調(diào)查分析時，第一要確定組織形象的具體內(nèi)容。然后，運(yùn)用“語意差不分析法”制作調(diào)查表格，作為分析形象要素的工具。做法是：將所認(rèn)定的組織形象內(nèi)容的要素，如正直、效率、誠懇、創(chuàng)新、名氣、規(guī)模等，分不以其語意的兩級為端點(diǎn)，于兩端之間再設(shè)置若干中間檔次，制作成五等分或七等分的表格，用以表示這些要素的程度差不。如極其正直、相當(dāng)正直、比較正直、一樣正直、不甚正直、相當(dāng)不正直、極其不正直。然后請受訪者就自己的看法在要素(語意)標(biāo)尺上進(jìn)行選擇，做出評判。哈佛經(jīng)理對所有樣本再進(jìn)行統(tǒng)計，運(yùn)算各個檔次中持某種意見的人在調(diào)查總?cè)藬?shù)中的百分比。然后將其填入相應(yīng)的表格內(nèi)，便能夠直觀地獲悉公眾的具體態(tài)度，即組織形象的具體內(nèi)容?？傊?，哈佛經(jīng)理在進(jìn)行組織形象的評判與分析時，第一要排除主觀因素的干擾，擺正自己的位置，以科學(xué)的態(tài)度進(jìn)行調(diào)查研究，并通過組織的自我評判和公眾評判與分析，建立完整的公共關(guān)系資料庫，從而使這一過程真正做到公平、客觀和全面，為下一步工作的開展打下良好的基礎(chǔ)?！糒M〗〖JZ〗〖HT4，3XBS〗二、哈佛經(jīng)理公關(guān)的設(shè)計方法與藝術(shù)〖HT〗〖HT5”，5SS〗自我認(rèn)識是手段，自我完善才是真正的目的。因此，哈佛經(jīng)理在自我認(rèn)識時，總不免要考慮“我們怎么講應(yīng)該樹立如何樣的形象呢?”這一咨詢題正是哈佛經(jīng)理形象選擇與規(guī)劃棗制定公共關(guān)系目標(biāo)和打算、確定公共關(guān)系實(shí)施方案的始發(fā)點(diǎn)?！糎T5，4”K〗□〓強(qiáng)化哈佛經(jīng)理公共關(guān)系思想〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公共關(guān)系思想是現(xiàn)代哈佛經(jīng)理必須遵守的一項(xiàng)重要治理原則。沒有良好的公關(guān)思想，就專門難制定出適宜的哈佛經(jīng)理公共關(guān)系目標(biāo)，也無法設(shè)計組織的美好社會形象。因此，哈佛經(jīng)理必須努力強(qiáng)化自身的公共關(guān)系思想。1.珍視信譽(yù)，美化形象珍視信譽(yù)是實(shí)現(xiàn)良好哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的基礎(chǔ)，美化形象是哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的任務(wù)和目標(biāo)。哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動執(zhí)意追求良好的公共關(guān)系狀態(tài)，而這種良好的公共關(guān)系狀態(tài)又具體表現(xiàn)為一個組織機(jī)構(gòu)在社會公眾心目中享有良好的信譽(yù)和形象。不珍視信譽(yù)，就難以美化形象。美好的社會形象是組織無形的資產(chǎn)，有了良好的社會形象就會贏得理想的社會輿論，為社會各界的了解、信任、好感與合作打下基礎(chǔ)。組織在社會公眾中信譽(yù)卓著，形象美好，就能因此而吸引更多的公眾，招攬優(yōu)秀的人才，增大組織的凝聚力，增強(qiáng)職員的向心力、歸屬感和自豪感，能較容易地吸引股東投資和爭取各種渠道的資金以及得到優(yōu)質(zhì)、可靠的原材料供應(yīng)，使產(chǎn)品在市場上有競爭力，甚至成為所在社區(qū)的中堅分子，受到居民的熱愛和擁護(hù)，使組織在猛烈的社會競爭中興盛發(fā)達(dá)，立于不敗之地。2.搞好雙向溝通，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外結(jié)合隨著改革浪潮的興起，信息溝通在現(xiàn)代組織領(lǐng)導(dǎo)中由單向轉(zhuǎn)為雙向，既有信息的傳播，也有信息的搜集和反饋，由此形成信息的無限循環(huán)。這就要求哈佛經(jīng)理一方面應(yīng)盡量迅速、準(zhǔn)確地收集來自各方面公眾的信息，了解社情民意以調(diào)劑和改善自身；另一方面，還應(yīng)及時、準(zhǔn)確、有效地將組織本身的信息傳給有關(guān)公眾，以求公眾對組織的了解、同情和支持。雙向溝通，內(nèi)外結(jié)合，是建立良好公共關(guān)系的客觀基礎(chǔ)。一個現(xiàn)代化組織的哈佛經(jīng)理，只有確立了雙向溝通、內(nèi)外結(jié)合的公關(guān)思想，才能有效地監(jiān)測和適應(yīng)本組織賴以生存和進(jìn)展的環(huán)境；才能實(shí)現(xiàn)組織上下、內(nèi)外的信息交流，準(zhǔn)確地推測以后，防患于未然。3.平等相待，互利互惠哈佛經(jīng)理公共關(guān)系不是以血緣、地域?yàn)榛A(chǔ)的，而是以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)關(guān)系。任何一個組織的公眾對象，都無非是對該組織的目標(biāo)和進(jìn)展具有一定利益關(guān)系或阻礙力與制約力的個人、群體和組織。這種以一定利益關(guān)系為紐帶的雙方關(guān)系，專門需要平等相待，互利互惠。因此，哈佛經(jīng)理在設(shè)計組織形象、確立公關(guān)方案時，一定要兼顧雙方利益，恰當(dāng)?shù)剡x選組織利益和公眾利益的相交點(diǎn)，取得組織利益和社會公眾利益的平穩(wěn)與融合，為自身發(fā)展制造條件?！糎T5，4”K〗□〓遵循哈佛經(jīng)理公關(guān)效能原則〖HT〗〖HT5”，5SS〗效能是哈佛經(jīng)理設(shè)計組織形象的又一重要原則。不管哈佛經(jīng)理為組織選擇和規(guī)劃如何樣的社會形象，都必須是以有利于組織進(jìn)展為前提的，亦即要設(shè)計出“有成效”的組織形象或選擇和規(guī)劃“有效形象”。這種有效形象的內(nèi)涵表現(xiàn)在兩方面：1.使公眾利益和組織利益統(tǒng)一〖HT5”，5SS〗第一，哈佛經(jīng)理在設(shè)計組織形象時必須知彼。一個組織哈佛經(jīng)理所交往的公眾，一樣差不多上對該組織有某些權(quán)益要求的個人、群體或組織。這要求哈佛經(jīng)理必須考慮如何既能滿足公眾要求，同時又有利于組織自身的進(jìn)展，而要做到這一點(diǎn)，哈佛經(jīng)理就要選擇好組織所面對的要緊公眾，對其要求的滿足應(yīng)有所側(cè)重。各類公眾由于所處的社會地位、承擔(dān)的社會角色不同，利益要求也就不同。如果哈佛經(jīng)理對公眾的要求不分輕重緩急，只是一味地為滿足而忙碌，看上去面面俱到，八面玲瓏，實(shí)際上最多也只能是平均地兼顧各類公眾的不同要求，而使組織在所有公眾中僅僅享有一種“平均形象”。這種“平均形象”的產(chǎn)生意味著組織在部分特定公眾心目中的實(shí)際形象的下降。專門當(dāng)各類公眾的利益要求相悖時，就會給哈佛經(jīng)理的工作造成苦惱，往往顧此失彼。因此，面對各類公眾的不同要求，有所側(cè)重、有所選擇、而非平均對待，這也是哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作的一項(xiàng)差不多規(guī)劃。其次，哈佛經(jīng)理在設(shè)計組織形象時還要做到知己。不僅要了解所面對的公眾，還要清醒地認(rèn)識自己，明確自己所在組織的性質(zhì)、特點(diǎn)、作用、所具備的條件和專門要求。只有如此才能確定企業(yè)的特定形象，既滿足公眾的要求，又愛護(hù)了組織的進(jìn)展。自己沒有條件、沒有能力達(dá)到的要求，不適宜作為形象選擇的標(biāo)準(zhǔn)，否則就會使人產(chǎn)生名不符實(shí)，弄虛作假的嫌疑，使組織形象一落千丈。2.使“總體形象”和“專門形象”統(tǒng)一〖HT5”，5SS〗“總體形象”與“專門形象”的統(tǒng)一確實(shí)是指“有效形象”。盡管各類公眾對組織的利益要求存在著一定差異，但總是或多或少地有著共同的一致部分，按照這部分共同的利益要求，哈佛經(jīng)理便能夠設(shè)計出組織的“總體形象”。這種“總體形象”是滿足絕大多數(shù)公眾需要的形象。因此，哈佛經(jīng)理絕不能為了滿足個不公眾的要求而使組織樹立的“專門形象”損害“總體形象”，阻礙大多數(shù)公眾的利益。只顧“專門形象”，置“總體形象”于不顧的組織形象，絕不是“有效形象”。因此，單單限制某一方，對其求全批判，從而片面愛護(hù)“總體形象”，也會阻礙組織形象的進(jìn)展。因?yàn)槎弑緛泶_實(shí)是互相依存的。這就要求哈佛經(jīng)理在制訂公共關(guān)系打算時，必須使其富有彈性，以便隨著環(huán)境變化而及時進(jìn)行調(diào)整。綜上所述，哈佛經(jīng)理遵循效能原則確實(shí)是要遵循組織進(jìn)展效用和給社會造福效用的原則，忽視哪一方面，都難以設(shè)計出適宜的組織形象?！糎T5，4”K〗□〓哈佛經(jīng)理組織形象設(shè)計的差不多程序〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理設(shè)計組織形象確實(shí)是通過選擇和規(guī)劃組織形象制定公共關(guān)系打算的過程。其差不多程序是，運(yùn)用“權(quán)益要求分析法”，鑒不公眾對組織機(jī)構(gòu)的權(quán)益要求，權(quán)衡組織利益和公眾利益的關(guān)系，確定哈佛經(jīng)理公共關(guān)系所面對的首、次要對象、并使之得以兼顧，從而制定公共關(guān)系的各種目標(biāo)、打算，設(shè)計組織的“全面形象”。1.明了公眾權(quán)益〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公共關(guān)系是以互利互惠關(guān)系為前提的，要確定哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的目標(biāo)和打算，就必須明確各類公眾對組織的權(quán)益要求是什么，以便為下一步工作奠定基礎(chǔ)。將公眾對象分類的方式有多種，那個地點(diǎn)僅按照組織的要求以及公眾對組織的重要程度，將其分為：首要公眾(包括職員、股東、消費(fèi)者)，次要公眾(社區(qū)、政府、新聞媒介)，邊際公眾(競爭對手等)。然后明確各類公眾對象權(quán)益要求的具體內(nèi)容，并制成表格如下：通過上表能夠使本組織所面對的公眾和他們對本單位的權(quán)益要求一目了然。值得注意的是，要盡可能全地列出本組織所面對的公眾對象，盡可能詳細(xì)地標(biāo)明公眾的權(quán)益要求，切不可誤解和忽視。這是下一步工作的基礎(chǔ)。2.概括和分析公眾的權(quán)益〖HT5”，5SS〗第一，要求哈佛經(jīng)理概括出各類公眾權(quán)益要求中的共同點(diǎn)，據(jù)此設(shè)計組織的總體形象。盡管各類公眾，甚至同一類公眾的利益和要求均有差異，然而為了選擇和比較，需要找出他們之間對組織權(quán)益要求的相對共同點(diǎn)。各種權(quán)益要求中的相同點(diǎn)，構(gòu)成了組織總體形象的要素，這種總體形象的要素即是哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作的一樣目標(biāo)。例如，“提升某產(chǎn)品的質(zhì)量”是各類公眾權(quán)益要求中的共同點(diǎn)。提升質(zhì)量，就會增大組織產(chǎn)品的銷售量，增加組織效益，并使股東分到較多的紅利，增加政府稅收，亦能贏得公眾的中意，增強(qiáng)組織產(chǎn)品的競爭力。因此，“提升組織產(chǎn)品質(zhì)量”就成為該組織公共關(guān)系工作的一樣目標(biāo)之一。再如“降低原料消耗”、“保證安全生產(chǎn)”、“新產(chǎn)品開發(fā)”、“增產(chǎn)節(jié)約”等等都可能構(gòu)成組織的一樣目標(biāo)。值得注意的是，在對各種權(quán)益要求進(jìn)行概括的時候，哈佛經(jīng)理應(yīng)該著眼于各公眾團(tuán)體的觀念、意圖、權(quán)益要求和行為的同一性，切不可簡單地按共同的法律地位或表面形象加以區(qū)分。例如，同是用戶，因其經(jīng)濟(jì)條件、文化修養(yǎng)、民族適應(yīng)、性不和年齡等的差異，就會對組織的同一類產(chǎn)品或服務(wù)有著不同的要求。其次，分析公眾的各種專門要求，勾畫組織的專門形象。由于任何事物都有其一樣性和專門性，因此哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作不僅要滿足公眾的一樣需要，還要盡量滿足其專門需要。并通過分析和評判各種具體的要求，確定應(yīng)重點(diǎn)照管的要緊對象，從而使哈佛經(jīng)理公共關(guān)系目標(biāo)和打算有其明確的指向性，為此，必須制訂專門目標(biāo)和近期目標(biāo)，按照這種目標(biāo)塑造的組織形象，這確實(shí)是組織在專門公眾中的專門形象。評判各種公眾對象的權(quán)益要求時，必須確定對各種權(quán)益要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)。盡管這種衡量標(biāo)準(zhǔn)的確定對哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作往往是專門困難的，因?yàn)橛行┖饬繕?biāo)準(zhǔn)只能是間接的、替代的。例如，關(guān)于上下級關(guān)系、職員關(guān)系的改善以及組織精神狀態(tài)的改善，能夠由“出勤率”、“缺勤率”、“生產(chǎn)率”和“消耗率”或“制成率”等標(biāo)準(zhǔn)加以間接地評定。甚至有些權(quán)益要求的衡量標(biāo)準(zhǔn)本來就專門模糊，如組織的“開拓精神”、“應(yīng)變能力”等，只能通過形象調(diào)查的方法來評定。然而，沒有標(biāo)準(zhǔn)何以鑒不?性質(zhì)和程度不同，又何以進(jìn)行評判?哈佛經(jīng)理既要衡量各種權(quán)益要求的輕重緩急，將各類公眾的權(quán)益要求與本單位的組織信念、進(jìn)展規(guī)劃進(jìn)行比較權(quán)衡，又要在處理各種相互區(qū)不，甚至相互矛盾的權(quán)益要求中，選擇那些與本單位的組織信念和進(jìn)展利益相同或相近、關(guān)系專門重要的個人和團(tuán)體作為哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的專門目標(biāo)，確立組織的專門形象。哈佛經(jīng)理公共關(guān)系是以互利互惠為前提的，如果撇開組織自身的利益，去研究如何滿足公眾的利益，那么這種工作是毫無意義的。那種只顧組織的自身利益，無視公眾利益和要求的做法也是偏激的、不可取的。只有兼顧雙方利益、保證組織自身發(fā)展的哈佛經(jīng)理公共關(guān)系，才是令人中意和崇高的。3.哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動方案的制訂〖HT5”，5SS〗通過對公眾權(quán)益要求的評判和分析，確定了哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的目標(biāo)，那么如何展現(xiàn)哈佛經(jīng)理所塑造的組織形象呢?這就必須制訂哈佛經(jīng)理公共關(guān)系的具體活動方案。哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動方案的制訂是一種決策過程，它更具復(fù)雜性和藝術(shù)性。能否獲得優(yōu)化的活動方案直截了當(dāng)阻礙到展現(xiàn)組織形象的成效。一個好的決策方案是集時刻性、有效性、創(chuàng)新性于一身的。因此，哈佛經(jīng)理一方面要提升自身的決策能力，把握決策的方法和技巧；另一方面又要優(yōu)化觀念，持續(xù)優(yōu)化決策活動的指導(dǎo)原則。按照哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動的性質(zhì)，我們認(rèn)為哈佛經(jīng)理在進(jìn)行決策時，必須第一樹立下述幾種觀念：(1)系統(tǒng)觀念。哈佛經(jīng)理是所在組織的一部分，它所進(jìn)行的決策也是組織集體決策的一部分。因此，制訂哈佛經(jīng)理公關(guān)活動方案必須與組織的整體決策方案取得統(tǒng)一。也確實(shí)是講哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動打算必須服從于組織的整體運(yùn)轉(zhuǎn)打算。這就要求哈佛經(jīng)理樹立起系統(tǒng)觀念，在哈佛經(jīng)理公關(guān)具體方案的指導(dǎo)下，注重把握組織的外部環(huán)境，和諧好組織內(nèi)部各部門的關(guān)系，使得哈佛經(jīng)理公共關(guān)系更有效用。(2)時效觀念。哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作也同其它工作一樣，總是要考慮效率、效益咨詢題，這就要求哈佛經(jīng)理樹立時效觀念，高度重視活動方案的時刻性和效益性。好的實(shí)施方案，總是短時高效，已為人所共知。制訂哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動方案是要把每一項(xiàng)打算同時刻、同效益聯(lián)系起來，排入工作日程。否則，就不成其為打算。這要求哈佛經(jīng)理在制訂打算方案時，盡量考慮時刻性，使其前后具有充分的聯(lián)系，以保證哈佛經(jīng)理公共關(guān)系工作的高速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)創(chuàng)新觀念。好的哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動方案并不在于能否一勞永逸，而是看能否以嶄新的途徑打開工作的局面、持續(xù)更新適應(yīng)變化了的情形。毋庸置言，保守、循規(guī)蹈矩的哈佛經(jīng)理是專門難制訂出富有創(chuàng)新性打算方案的。因此，建立創(chuàng)新觀念關(guān)于哈佛經(jīng)理是專門必要的。當(dāng)今世界，隨著商品經(jīng)濟(jì)的深入進(jìn)展，競爭與日俱增。組織如何以良好的形象，在同行業(yè)中取得優(yōu)勢，新穎的哈佛經(jīng)理公共關(guān)系打算就成為必要的保證。因?yàn)橹挥懈挥趧?chuàng)新性的打算，才更能獨(dú)辟蹊徑，獲得先發(fā)制人的成效。那種步入后塵盲目地仿照他人的公關(guān)方案，只能使工作日益被動，甚至嚴(yán)峻阻礙組織自身的進(jìn)展。〖JZ〗〖HT4，3XBS〗三、哈佛經(jīng)理公關(guān)的實(shí)施方法與藝術(shù)〖HT〗〖HT5”，5SS〗良性哈佛經(jīng)理公共關(guān)系程序的第三個環(huán)節(jié)，是組織形象的塑造。它是繼制訂哈佛經(jīng)理公共關(guān)系打算和實(shí)施方案后的行動過程，即實(shí)施過程。這一過程是整個哈佛經(jīng)理公共關(guān)系活動的中心環(huán)節(jié)。由于哈佛經(jīng)理公關(guān)活動的大多數(shù)項(xiàng)目是針對特定對象公眾而進(jìn)行的信息傳播活動，因而它的實(shí)施確實(shí)是運(yùn)用各種傳播手段把預(yù)期的信息傳達(dá)給對象公眾，改變他們的態(tài)度或行為、制造對組織有利的輿論環(huán)境的過程。那么，如何來展開各項(xiàng)具體的哈佛經(jīng)理公關(guān)工作呢?這是講起來容易、做起來較難，且又最為復(fù)雜、變化最多的關(guān)鍵一步。為使哈佛經(jīng)理公關(guān)活動打算能順利實(shí)施，必須從如下幾個方面做出努力。〖HT5，4”K〗□〓統(tǒng)觀全局〖HT〗〖HT5”，5SS〗由于哈佛經(jīng)理公關(guān)工作的時期性和多向性，在展開哈佛經(jīng)理公關(guān)的過程中往往會顯現(xiàn)過分重視整個打算中的某一時期或某一方面的工作，而忽略整體目標(biāo)的現(xiàn)象，甚至有時也會把次要的時期和局部的工作誤作整體的目標(biāo)來對待。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，是因?yàn)閷φ麄€哈佛經(jīng)理公關(guān)工作的統(tǒng)籌和諧不夠所致。這種情況盡管能較好地甚至杰出地完成哈佛經(jīng)理公關(guān)的局部工作，但卻會阻礙整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此，在哈佛經(jīng)理公關(guān)展開過程中，必須專門敏捷地察覺這種只看局部忽視整體的傾向，并及時予以和諧和糾正，以確保整體目標(biāo)的完滿實(shí)現(xiàn)；哈佛經(jīng)理應(yīng)時時提醒下屬，使其記住局部的工作目標(biāo)是為了實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)，從而防止在哈佛經(jīng)理公關(guān)工作展開過程中偏離原先設(shè)定的目標(biāo)，造成無效勞動?？傊?，只有注意統(tǒng)觀全局，才能使哈佛經(jīng)理公關(guān)工作緊扣目標(biāo)，按預(yù)定打算進(jìn)展，取得實(shí)際的成效，鼓舞下屬成員，發(fā)揮他們的才能。〖HT5，4”K〗□〓選準(zhǔn)媒介〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公關(guān)活動的實(shí)質(zhì)是針對目標(biāo)公眾進(jìn)行信息傳播活動。要想使這種傳播活動取得最大的成效，必須使發(fā)出的信息全部或大部為目標(biāo)公眾所接收，這就需要哈佛經(jīng)理通過對象公眾所慣常使用的傳播媒介或渠道來傳遞信息。按照對象公眾的居住地區(qū)、職業(yè)、教育程度、社會經(jīng)濟(jì)地位等特點(diǎn)能夠大體上判定出他們喜歡或適應(yīng)閱讀的報刊、收聽的廣播和收看的電視節(jié)目等，并查明上述報刊、廣播電臺、電視臺的情形及有關(guān)編輯、記者的情形，以便按照這些情形開展廣告、宣傳活動，使哈佛經(jīng)理所在的組織信息能通過適當(dāng)?shù)拿浇闉閷ο蠊娝邮??！糎T5，4”K〗□〓制作信息〖HT〗〖HT5”，5SS〗按照調(diào)查研究和打算過程中所了解到的對象公眾的文化、社會、心理等方面的特點(diǎn)，哈佛經(jīng)理在組織設(shè)計制作信息時，就應(yīng)該參照這些特點(diǎn)，使組織的新聞稿件、廣告稿、演講詞、展覽講明、小冊子等能適合對象公眾的特點(diǎn)，有可能激發(fā)他們的愛好。同樣重要的是，哈佛經(jīng)理在組織制作將要提供給新聞媒介的信息時，還要考慮到各種新聞媒介的特點(diǎn)，以及針對目標(biāo)公眾或?qū)ο蠊姷哪切┬侣劽浇榈木唧w情形，使組織提供的新聞稿件盡可能被有關(guān)編輯、記者選中作為新聞發(fā)表，或作為進(jìn)一步采訪的線索。上述考慮要求哈佛經(jīng)理在組織設(shè)計制作信息時，要更多地從對象公眾的特點(diǎn)和新聞媒介的要求動身，而不是單純從本組織的立場動身。要盡可能把組織的目標(biāo)用適合對象公眾和新聞媒介要求的方式表達(dá)出來，在遣詞造句、行文格式、寄發(fā)時刻等各方面都要慎重考慮、通盤規(guī)劃、認(rèn)真負(fù)責(zé)，使制作出來的信息成為實(shí)現(xiàn)哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)的有力工具?！糎T5，4”K〗□〓操縱進(jìn)度〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公關(guān)工作展開以后，還要持續(xù)地及時地把握進(jìn)度。這是從量的方面統(tǒng)籌哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)和打算全局的需要。在哈佛經(jīng)理公關(guān)工作展開過程中，往往會顯現(xiàn)多方面工作不同步的現(xiàn)象。譬如，某項(xiàng)贊助活動在電視臺和報刊差不多傳播開來，但贊助的紀(jì)念品尚未制作完成，也會造成工作脫節(jié)，延誤贊助的正常進(jìn)行。因此，在哈佛經(jīng)理公關(guān)工作的展開過程中，應(yīng)經(jīng)常檢查各方面工作的實(shí)施進(jìn)度，及時發(fā)覺超前或滯后的情形，注意在人力、物力、財力等方面予以和諧，以求在總目標(biāo)的引導(dǎo)下，使各方面工作達(dá)到同步和平穩(wěn)進(jìn)展。為此，在開展哈佛經(jīng)理公關(guān)的整個過程中，必須做好打算的操縱工作，在打算編制過程中，實(shí)行預(yù)先操縱，使打算的制訂符合實(shí)際；在打算的執(zhí)行過程中，深入實(shí)際，直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行檢查和監(jiān)督，實(shí)行現(xiàn)場操縱；在打算執(zhí)行終止時，及時了解打算執(zhí)行情形及存在咨詢題，并進(jìn)行分析，提出計策，以便指導(dǎo)以后的行動，實(shí)行反饋操縱?！糎T5，4”K〗□〓調(diào)整打算〖HT〗〖HT5”，5SS〗對哈佛經(jīng)理公關(guān)打算的調(diào)整、修正，也是組織的公關(guān)工作展開過程中十分重要的內(nèi)容。由于客觀環(huán)境(包括所面對的公眾)差不多上在持續(xù)的進(jìn)展和變化之中，情形的發(fā)，勢必會與原訂打算之間顯現(xiàn)不一致的咨詢題，加上打算制訂過程中免不了與實(shí)際有一定的出入，因此，在執(zhí)行具體打算時，哈佛經(jīng)理公關(guān)打算與客觀實(shí)際之間總會存在如此或那樣的矛盾。為了排除實(shí)施打算過程中的各種障礙，就必須經(jīng)常對工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。此外，由于傳播溝通本身的障礙，加上社會及公眾的復(fù)雜性(專門在國外)，某項(xiàng)打算、某個行動的執(zhí)行可能會受到謠言的中傷或威逼，引起紛亂、混淆公眾視聽。為此，哈佛經(jīng)理要敏銳地察覺并迅速將其真情向公眾講明，以正視聽，取得社會輿論和公眾的明白得與支持，以保證哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)的順利完成?！糐Z〗〖HT4，3XBS〗四、哈佛經(jīng)理公關(guān)的評定方法與藝術(shù)〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公關(guān)活動打算的實(shí)施成效如何，這是每個工作人員(專門是哈佛經(jīng)理)都極為關(guān)懷的。為此，必須進(jìn)行反思評估給出一個恰當(dāng)?shù)木C合評定。這是哈佛經(jīng)理公關(guān)程序的一個必要環(huán)節(jié)，也是最后一個環(huán)節(jié)。那個環(huán)節(jié)與第一個環(huán)節(jié)“組織形象的自省”可謂首尾相接，而且專門可能前一個哈佛經(jīng)理公關(guān)項(xiàng)目的評定結(jié)果確實(shí)是后一個哈佛經(jīng)理公關(guān)項(xiàng)目的“形象自省”。通過評定，既可總結(jié)體會提出下一個目標(biāo)，又能夠通過反饋信息來調(diào)整修改原定目標(biāo)，使之更符合組織與公眾的利益?！睆恼J(rèn)識論視角觀看，這是又一次飛躍。因此，公關(guān)成效評定工作應(yīng)引起哈佛經(jīng)理的重視。這關(guān)于改進(jìn)工作，提升業(yè)務(wù)水平是頗有助益的?！糎T5，4”K〗□〓哈佛經(jīng)理組織形象評定內(nèi)容〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理組織形象(公關(guān)成效)的評定，要緊有如下內(nèi)容：1.檢查原定的哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)是否達(dá)到即要與哈佛經(jīng)理原有的打算目標(biāo)中的組織形象進(jìn)行對比，看看是否達(dá)到了打算目標(biāo)所期望的組織形象。2.檢查實(shí)施哈佛經(jīng)理公關(guān)打算所用人員、時刻及費(fèi)用，是否與原打算的預(yù)算差不多相符，同時分析所花費(fèi)的人員、時刻和費(fèi)用是否值得為了節(jié)約開支、合理使用經(jīng)費(fèi)，并使之充分獲得應(yīng)有的價值效益，哈佛經(jīng)理必須定期檢查每項(xiàng)工作的效益。作為組織的哈佛經(jīng)理，有必要過咨詢下屬花了多少鈔票，得到了些什么效益?是否值得?一項(xiàng)哈佛經(jīng)理公關(guān)活動完成后，一定要去收集反映，了解成效，要從質(zhì)和量的分析得出經(jīng)濟(jì)效益方面的結(jié)論。如果沒有充分的依據(jù)講明成效，哈佛經(jīng)理能夠不予支持。3.對傳播媒介作出評判對此，要求弄清各種大眾傳播媒介是如何樣報道有關(guān)組織的政策和活動的，弄清在阻礙新聞媒介方面哈佛經(jīng)理起了多大作用。哈佛經(jīng)理還應(yīng)專門聘請組織外的人員來分析媒介對組織活動的報道，要求分清哪些報道是哈佛經(jīng)理努力的結(jié)果；最后，還要弄清哪些報道對組織是有利的，哪些是不利的，哪些是持中立態(tài)度的。4.通過哈佛經(jīng)理公關(guān)打算的實(shí)施，為下一段哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)的設(shè)置提供了哪些可供參考的依據(jù)此外，還要對社區(qū)關(guān)系和教育關(guān)系方面加以評估?！糎T5，4”K〗□〓哈佛經(jīng)理組織形象評定的步驟〖HT〗〖HT5”，5SS〗一樣講來，哈佛經(jīng)理公關(guān)的評定工作可分為四個時期。1.重溫哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)是評定哈佛經(jīng)理公關(guān)成效的標(biāo)尺。按照這把尺子，來檢查哈佛經(jīng)理公關(guān)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)了。哈佛經(jīng)理在評定時既不要抬高標(biāo)準(zhǔn)，也不要降低標(biāo)準(zhǔn)。2.收集資料〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理能夠運(yùn)用調(diào)研等方法收集關(guān)于公眾的各項(xiàng)資料(如知名度、美譽(yù)度、態(tài)度和行為等資料)。為收集這些資料能夠設(shè)計一種語義差不調(diào)查表。其方法是將所認(rèn)定的組織形象要素分不以其語義的兩極置于表格兩端，中間再分若干檔次。請調(diào)查者將自己的看法填在調(diào)查用的語言標(biāo)尺上，哈佛經(jīng)理對所有樣本進(jìn)行統(tǒng)計，運(yùn)算各個檔次中持某種意見的人在調(diào)查總?cè)藬?shù)中的百分比，然后將這些百分比數(shù)字填入表內(nèi)，就能較直觀地獲得公眾心目中的組織形象。3.分析資料〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理要對語義差不調(diào)查表及由其它方式所得資料進(jìn)行分析比較，看哪些達(dá)到了原先的目標(biāo)，哪些還沒有達(dá)到，哪些甚至超過了預(yù)期的成效，緣故何在?4把分析結(jié)果用于決策〖HT5”，5SS〗這是哈佛經(jīng)理公關(guān)工作評定的最后一個步驟，也是最終目的。分析的結(jié)果，一方面用于不的或?qū)⒁贫ǖ墓P(guān)項(xiàng)目，另一方面用于領(lǐng)導(dǎo)工作總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)的調(diào)整。哈佛經(jīng)理公關(guān)程序的四個環(huán)節(jié)是一環(huán)扣一環(huán)并持續(xù)循環(huán)的，其每一個循環(huán)差不多上一次進(jìn)步，經(jīng)過持續(xù)累進(jìn)直至實(shí)現(xiàn)哈佛經(jīng)理公關(guān)的最高目標(biāo)?！糒M〗〖JZ〗〖HT0，1H〗〖WTHZ〗〖ZZ(F〗第五章〖HT2，1DH〗〓〖WB〗哈佛經(jīng)理〖ZZ)〗〖HT〗〖KH+3mmD〗〖HT2，1DH〗〖DW〗〖ZZ(F〗形象設(shè)計〖ZZ)〗〖HT〗〖WT〗〖ST〗〖HT5”，5SS〗從古至今，歷史顯現(xiàn)過許多的領(lǐng)導(dǎo)人，由于各自的性格、生存環(huán)境、業(yè)績的不同，他們的形象也各不相同。由于領(lǐng)導(dǎo)形象的雙重性，在諸多哈佛經(jīng)理形象中，公司形象是最為重要的。領(lǐng)導(dǎo)人什么緣故如此重視形象呢?關(guān)鍵在于良好的形象是成功的基石。許多的事實(shí)已證明這是條顛撲不破的真理。形象可不能自動樹立，它需要領(lǐng)導(dǎo)人巧妙地利用各種公關(guān)手段，各種公關(guān)方法。盡管公關(guān)手段和方法對領(lǐng)導(dǎo)人形象的樹立起著重要作用，但終究不是決定因素。公關(guān)僅是手段而已，也正因?yàn)槿绱?，有些領(lǐng)導(dǎo)人甚至還利用公關(guān)來掩蓋自己的真實(shí)形象，制造種種假象，以蒙騙民眾?！糐Z〗〖HT4，3XBS〗一、領(lǐng)導(dǎo)形象：組織形象的化身〖HT〗〖HT5”，5SS〗領(lǐng)導(dǎo)人的形象具有二重性，一方面是他本人的體現(xiàn)，另一方面又是他所領(lǐng)導(dǎo)的那個組織的象征。領(lǐng)導(dǎo)人形象不同，給他人留下的他所領(lǐng)導(dǎo)的組織的形象自然也相異，領(lǐng)導(dǎo)人形象經(jīng)常會受到傷害，同樣是由于形象的二重性，他所領(lǐng)導(dǎo)的組織的形象同樣也會受到損害。且組織形象的傷害往往甚于領(lǐng)導(dǎo)本人的形象，領(lǐng)導(dǎo)人對各種損害要保持高度的小心，以愛護(hù)自己的形象和組織的形象?！糎T5，4”K〗□〓涇渭分明：德、日兩種不同的國家形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗西方理論認(rèn)為任何一個領(lǐng)導(dǎo)人的形象都能夠講是雙重的。一方面其形象是他本人的體現(xiàn)，另一方面其形象是他所領(lǐng)導(dǎo)的組織的象征。如國家領(lǐng)導(dǎo)人的形象代表一個國家，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的形象代表一個企業(yè)，等等。同時，后者往往比前者重要，前者往往為后者所吸取。公眾一觸到哈佛經(jīng)理的形象時，第一想到的便是他所領(lǐng)導(dǎo)的那個集體。哈佛經(jīng)理形象在公眾心目中好壞與否，直截了當(dāng)阻礙到他所領(lǐng)導(dǎo)的集體形象在公眾心目中的好壞。在所有哈佛經(jīng)理形象中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象則是最為重要，就像國家領(lǐng)導(dǎo)人形象代表的是國家形象一樣。國家領(lǐng)導(dǎo)人形象的不同，給公眾留下的國家形象自然也不同。這方面的典型莫過于德國和日本。德國和日本差不多上第二次世界大戰(zhàn)的發(fā)起者，同時又差不多上戰(zhàn)敗者。兩個國家給整個人類帶來的痛楚和災(zāi)難是無法估量的。應(yīng)該講，在戰(zhàn)后伊始，兩個國家在全世界人民心目的形象是沒有什么專門大的區(qū)不的。但在數(shù)十年過去之后，人民心目中的這兩個國家的形象什么緣故會發(fā)生如此的變化呢?這些變化跟這兩個國家領(lǐng)導(dǎo)人的形象不無關(guān)系。德國領(lǐng)導(dǎo)人在二戰(zhàn)后對第二次世界大戰(zhàn)真正表示了悔罪。聯(lián)邦德國首任總理阿登納主張德國為發(fā)動入侵戰(zhàn)爭的后果全面承擔(dān)責(zé)任。70年代，社會民主黨總理勃蘭特，在波蘭作出了一個具有歷史意義的姿勢：他在華沙猶太人區(qū)紀(jì)念碑前下跪謝罪。科爾總理在以色列的一座紀(jì)念德國的受害者的紀(jì)念碑前下跪謝罪時講：“我們內(nèi)心充滿慚愧，我們只能明確講出以德國人民的名義而干的一切情況?！钡聡畬{粹受害者的賠償差不多支付了950億馬克(約675億美元)，而打算賠償?shù)目傤~為1220億馬克左右(約866億美元)。德國政府在1991年還對一個漏網(wǎng)多年的80余歲的前納粹分子進(jìn)行了審判。德國領(lǐng)導(dǎo)人所做的上面這一切，自然會在世界人民心目中樹立起良好的形象，他們所領(lǐng)導(dǎo)的那個國家的形象自然而然會在世界人民心中慢慢地發(fā)生變化，由壞的形象慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫男蜗?。但是日本政府關(guān)于在二戰(zhàn)期間所犯下的罪行就不象德國人那樣有專門深的負(fù)疚感，對二戰(zhàn)的反省也不如德國人那樣深刻。日本人對1946年東京“遠(yuǎn)東軍事法庭”所作出的裁決在專門大程度上視為“勝利者對戰(zhàn)敗者的裁判”，法庭上對暴行的一切控訴因此也被當(dāng)作“宣傳”。關(guān)于日本的無條件投降，許多日本右翼分子只是后悔他們的“大東亞圣戰(zhàn)”打了敗仗，只稱之為“終戰(zhàn)”，而不承認(rèn)是“投降”，因此他們千方百計縮小南京大屠殺數(shù)字和將這一極端的暴力行為輕描淡寫，甚至公布宣稱這是“捏造”。至于否認(rèn)研制細(xì)菌武器并用戰(zhàn)俘作試驗(yàn)品，否認(rèn)在中國戰(zhàn)場上使用過毒氣，否認(rèn)坑殺千百萬中國和朝鮮的被抓勞工，掩蓋“慰安婦”咨詢題，一些內(nèi)閣成員捉迷藏似的到靖國神社悼念“圣戰(zhàn)陣亡英靈”，令當(dāng)今世人尤為難以接受的是，正值世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利50周年之際，包括現(xiàn)任日本首相橋本龍?zhí)稍趦?nèi)的眾多日本領(lǐng)導(dǎo)人大搖大擺到靖國神社進(jìn)行大規(guī)模的悼念活動。日本領(lǐng)導(dǎo)人的這一切作為，確信不能在世界人民心目中樹立起良好形象，由此而引起的后遺癥便是日本國在世界人民心目中沒有良好形象。世界人民，專門是亞洲人民和中國人民對日本保持強(qiáng)烈關(guān)注和小心?！糎T5，4”K〗□〓林肯、戴高樂：樹起時代的旗幟〖HT〗〖HT5”，5SS〗偉大的領(lǐng)導(dǎo)人往往都顯現(xiàn)在動亂年代。在專門時期，這些領(lǐng)導(dǎo)們可不能袖手旁觀，而是主動投身時代的潮流，竭盡全力作出驚人的成就與龐大的奉獻(xiàn)，在亂世中樹立起自己專門的形象。這種形象就像一面獨(dú)一無二、無與倫比的旗幟，迎風(fēng)招展，熠熠生輝，讓眾人仰目。林肯確實(shí)是一面旗幟棗美國反對奴隸制的旗幟。美國參議院于1854年5月通過了一項(xiàng)不得人心的法案棗《堪薩斯棗布拉斯加法案》。這一法案承諾在新購買來的路易斯安娜地區(qū)重新實(shí)行奴隸制，林肯則堅決反對這項(xiàng)法案，并與法案的提出者道格拉斯針鋒相對，將其駁得體無完膚，不得不默然認(rèn)輸。隨后，他又與千百萬人一道，參加了反對奴隸制的新黨。1858年6月，他又發(fā)表了為《家庭糾紛》的聞名演講，把反對奴隸制的斗爭推向高潮。林肯也因此成了美國反對奴隸制的英雄。時勢造偉人，林肯也因此于1860年當(dāng)選為美國總統(tǒng)。戴高樂也是一面旗幟棗挽救法蘭西的旗幟1940年6月，德軍侵占巴黎，剛剛晉升為法國國防部次長的戴高樂即出走英國。6月18日，向法國國內(nèi)發(fā)表廣播演講，號召人民連續(xù)抗戰(zhàn)?！傲ひ话恕敝v話改變了法國歷史的進(jìn)程，它使差不多亡國的法國人民看到了一顆期望之星在閃耀。人們熱血沸騰，奔跑相告，此后，戴高樂克服重重困難，以自己的形象鼓舞法國人民的斗志。他還先后組織和領(lǐng)導(dǎo)了法蘭西民族委員會，法蘭西民族解放委員會，抗擊希特勒德國的入侵。戴高樂的形象也深深地印在法國人民的心上，法國解放后，他也就順理成章地出任臨時政府首腦?！糒M〗〖HT5，4”K〗□〓柯尼的教訓(xùn)：突發(fā)事件危及組織形象〖HT〗〖HT5”，5SS〗領(lǐng)導(dǎo)人及他所領(lǐng)導(dǎo)的國家或企業(yè)會時不時碰到一些意想不到的突發(fā)事件。如果對這些發(fā)事件不妥善處理的話，則極有可能把領(lǐng)導(dǎo)人的形象、國家形象、企業(yè)形象破壞殆盡。作為一個領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)具備這種處理突發(fā)事件的能力，以愛護(hù)自身形象，或他所領(lǐng)導(dǎo)的國家形象、企業(yè)形象。因未能妥善處理好突發(fā)事件導(dǎo)致形象瓦解的例子是不勝枚舉的。座落在大阪市郊的柯尼公司，是一家較大的生產(chǎn)電器的公司。不幸的是公司內(nèi)部顯現(xiàn)了一樁丑聞：公司2名董事挪用公款，并貪污了公司2000萬日元。更為惱火的是當(dāng)?shù)匾患覉蠹堄终趯Υ耸逻M(jìn)行調(diào)查。面對如此一樁突發(fā)事件，公司領(lǐng)導(dǎo)未能正確對待，予以妥善處理。先是讓報社記者見不到采訪對象，繼而對報社記者進(jìn)行威逼。在硬的不行之后又來軟的，妄圖用金鈔票收買記者。在記者軟硬不吃之后，公司領(lǐng)導(dǎo)難道雇傭殺手暗殺了報社記者。事發(fā)之后，公司形象完全崩潰，公司聲譽(yù)一落千丈。最后，公司全部倒閉，公司領(lǐng)導(dǎo)受到法律制裁。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)人要注意調(diào)查突發(fā)事件的起因是什么。若確屬本身責(zé)任，則應(yīng)歡迎批判，改正錯誤；若屬新聞界誤報誤道，則應(yīng)向他們講明事件真相，向其他媒介尋求正義或訴諸法律等。〖HT5，4”K〗□〓新加坡狀告美國傳媒：國家形象高于一切〖HT〗〖HT5”，5SS〗在上面我們提到過，一個領(lǐng)導(dǎo)人的形象有著雙重性，同時他所代表的那個組織的形象遠(yuǎn)比其個人形象重要。而領(lǐng)導(dǎo)人的形象受到攻擊損害也是常見的。有味的是，受到直截了當(dāng)攻擊、損害的往往是個人形象，而最終倒霉受損害的卻是領(lǐng)導(dǎo)人所領(lǐng)導(dǎo)的那個組織形象。因?yàn)楣粽呤莿幼髟诖?，?shí)意在彼。故領(lǐng)導(dǎo)人對對他個人形象的攻擊不能掉以輕心，需慎重才行。在這一方面，新加坡的領(lǐng)導(dǎo)人做得專門杰出。新加坡政府及其領(lǐng)導(dǎo)人對外國傳媒報道其國內(nèi)政治及干預(yù)人個自由的情形，甚為敏銳。經(jīng)常因?yàn)閻圩o(hù)自身形象和聲譽(yù)而同外國媒介打官司。1985年10月17日，《亞洲華爾街日報》針對新加坡工人黨秘書長惹耶勒南一事發(fā)表評論，被新加坡法庭認(rèn)定輕視法庭，給予其罰款處理。1990年5月8日，李光耀總理要求與英國《泰晤士報》專欄作者伯納德·勒文當(dāng)面對質(zhì)，以答復(fù)他在一篇題為《李氏暴政下的新烈士》的文章中對李總理的種種攻擊。1991年5月13日，李光耀起訴馬亞西亞《星報》誹謗一案庭外和解，《星報》公布道歉并賠償李光耀馬幣20萬元的名譽(yù)缺失費(fèi)。1994年8月2日，《國際先驅(qū)論壇報》發(fā)表了一篇由該報專欄作者菲利普·鮑林執(zhí)筆的文章，題為《所謂的“亞洲價值觀”往往是經(jīng)不起考查的》。此文一出，趕忙引起一片軒然大波。新加坡政壇之巨頭棗內(nèi)閣資政李光耀、總理吳作棟、副總理李顯龍聯(lián)合對此文進(jìn)行抨擊，并以誹謗罪向新加坡高等法院提起訴訟，狀告《國際先驅(qū)論壇報》。緣故在于該文如下指責(zé)：其一，吳作棟總理委任李光耀擔(dān)任內(nèi)閣資政，李顯龍為副總理，助長了裙帶關(guān)系，使新加坡顯現(xiàn)“王朝政治”。其二，李顯龍出任副總理并非出于他的才能，而是因?yàn)樗抢罟庖挠H小孩。1994年12月，李光耀起訴《國際先驅(qū)論壇報》和美國籍講師林格爾，該報在10月7日刊登了林格爾撰寫的一篇名為《覆蓋亞洲的煙霧掩蓋了一些意義深長的咨詢題》的文章，暗示李光耀是“依仗屈從于他的法院”所作的對他有利的判決來應(yīng)付反對黨人。1995年1月17日，新加坡高法院判決林格爾輕視法庭罪成立，并處以1萬新元的罰款。新加坡政府及其領(lǐng)導(dǎo)人一而再，再而三地狀告外國媒介，是因?yàn)樗麄兩钪麄冃蜗蟮亩匦?。若不予以反擊的話，到時受損的不僅僅是他們本人的形象，更是整個國家的形象。國家的形象一旦被破壞，將給新加坡的進(jìn)展帶來無法預(yù)料的阻礙?！糐Z〗〖HT4，3XBS〗二、樹立形象、新奇的公關(guān)策劃〖HT〗〖HT5”，5SS〗哈佛經(jīng)理要想樹立起自己的良好形象，確信要借助各種公關(guān)手段和方法。哈佛經(jīng)理的各種公關(guān)手段要緊有言詞語言公關(guān)、態(tài)勢語言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān)。這些公關(guān)手段又包括數(shù)種方法。哈佛經(jīng)理在進(jìn)行公關(guān)時，還應(yīng)把握一些公關(guān)的差不多技巧。只有在了解了有關(guān)公關(guān)的常規(guī)知識之后，哈佛經(jīng)理才能順利地、成功的樹立起自己良好的形象?！糎T5，4”K〗□〓有聲語言：哈佛經(jīng)理公關(guān)的第一選擇〖HT〗〖HT5”，5SS〗國外有人講：“眼睛能夠容納一個漂亮的世界，而嘴巴則能描畫一個杰出的世界”。法國大作家雨果也講：“語言確實(shí)是力量?！钡拇_，精妙、精湛的語言藝術(shù)魅力專門。