XXX年商務(wù)溝通技能與方法

XXX年商務(wù)溝通技能與方法考試題型1.均為材料題三個必答題，然后是四選二2.轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)的考試題型名詞解釋簡答題論述題案例分析題（為主）考試考查的技能1、解決問題的技能要求學(xué)生能夠分析特定情境中的數(shù)據(jù)，并能夠從中提煉出與解決具體問題相關(guān)的材料。2、制定決策的技能要求學(xué)生能夠運用所學(xué)理論知識分析信息，得出合理的解決方案。3、溝通的技能要求學(xué)生掌握商務(wù)溝通中的各種溝通方法，并能夠從中選擇最恰當?shù)臏贤ǚ椒ā?、計算的技能要求學(xué)生能夠熟練處理數(shù)字信息，以使設(shè)計出的方案可行。課程主要內(nèi)容第1章：學(xué)生成長檔案第2章：商務(wù)溝通的重要性第3章：溝通的方法與路徑第4章：口頭溝通第5章：非語言溝通第6章：書面商務(wù)文件——內(nèi)部溝通文件第7章：書面商務(wù)文件——外部溝通文件第8章：視覺溝通第1章學(xué)生成長檔案

（本章只是教給大家學(xué)習(xí)的一種方法，考試不涉及具體知識）1.1概述1.1.1引言本章的任務(wù)是：掌握有效管理時間的方法。1.1.2建立任務(wù)優(yōu)先順序第一步是列出所需要完成任務(wù)的清單。

(1)任務(wù)的簡要描述。(2)任務(wù)下達方。(3)任務(wù)完成日期。(4)任務(wù)完成方式。(5)與任務(wù)有關(guān)的其他人員。(6)各任務(wù)之間是否相互依賴。(7)預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間。

第二步是確定優(yōu)先順序。這取決于各任務(wù)相對于其他相關(guān)任務(wù)的緊急程度和重要程度。

具有高度重要性的任務(wù)具備以下特點：(1)沒有按期完成任務(wù)可能會帶來嚴重后果。(2)其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成。(3)其他人的活動受到該任務(wù)的影響。當緊急任務(wù)和重要任務(wù)并存時，解決緊急但并不重要的任務(wù)的技巧:(1)把緊急任務(wù)委托給他人，這樣你就能優(yōu)先處理重要任務(wù).(2)請求延期完成緊急但不重要的任務(wù)。第三步是對各任務(wù)的優(yōu)先順序進行排序。(1)將重要且緊急的任務(wù)定為最高優(yōu)先級。(2)將緊急且可在有效時間內(nèi)完成而不會影響重要任務(wù)的任務(wù)定為次高優(yōu)先級。(3)將重要但不緊急的任務(wù)定為再次一級的優(yōu)先級。1.1.3優(yōu)先順序的ABC分類（1）ABC分類法的定義ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量標準將事物劃分為A、B、C三類，然后據(jù)此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和經(jīng)濟效益。

（2）對任務(wù)進行ABC分類A類為緊急、重要任務(wù)；B類為重要但不緊急的任務(wù);C類為看似緊急其實不太重要的任務(wù)。A類任務(wù)具有最高優(yōu)先級，排在優(yōu)先順序表的最上面，必須最先完成。B類任務(wù)具有次高優(yōu)先級，需要規(guī)定完成期限。C類任務(wù)的優(yōu)先級最低，可以授權(quán)他人完成或設(shè)定最后期限。

（3）時間矩陣（ABCD四類分法，表1-1）A類為緊急、重要的任務(wù)，B類為重要但不緊急的任務(wù)，C類為緊急但不重要的任務(wù)，D類為步緊急也不重要的任務(wù)。（4）質(zhì)量時間的特征當用于任務(wù)的時間具備以下特征時才被視為質(zhì)量時間：(1)以全神貫注的方式。(2)所需信息和資源很容易弄到。

(3)無任何中斷。(4)與該任務(wù)有關(guān)的人員可隨時參與任務(wù)的完成。1.1.4分析時間（1）分析是否有效利用時間的方法通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效。從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)。制定一個行動計劃來預(yù)測當我們更有效地利用時間時，我們的行為將怎樣變化。（2）時間日志的定義時間日志(timelog)是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄。

（3）時間利用效率低的原因出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤。放任自己被打擾。未能節(jié)省時間。未能制定一個可行計劃。未能遵循計劃。

（4）創(chuàng)造時間的辦法避免犯錯誤。明確你在做什么。保持桌面整潔、文件檔案擺放整齊和計算機文檔有條理。盡量將任務(wù)授權(quán)。確保你只做自己分內(nèi)的工作。分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間。

1.2學(xué)生成長檔案1.2.1學(xué)生成長檔案的概念學(xué)生成長檔案是對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中取得進步的記錄。1.2.2學(xué)生的角色(1)通過你的學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能。

(2)通過你的學(xué)習(xí)日志進行自我反思。(3)定期檢查這些檔案文件。(4)年終檢查這些檔案文件。(5)課程結(jié)束時檢查這些檔案文件。

1.2.3學(xué)生成長檔案的重要性（1）重要性：提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力（2）學(xué)生應(yīng)該具備的能力1.3學(xué)生成長檔案的完成1.3.1考查學(xué)生的學(xué)習(xí)情況1.3.2學(xué)生成就的原始證明1.3.3學(xué)生成長檔案促進學(xué)生成長的例證1.3.4記錄學(xué)習(xí)的方法1.3.5支撐材料第2章商務(wù)溝通的重要性2.1溝通過程（1）溝通的定義溝通可以被定義為通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用任何方法向他人傳遞信息即可稱為溝通。（2）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（3）內(nèi)部溝通、外部溝通的定義商務(wù)溝通不僅包括與員工和管理者的溝通，還包括與公司的客戶、供應(yīng)商和其他有聯(lián)系的外部機構(gòu)的溝通與組織內(nèi)部人員的溝通被稱為內(nèi)部溝通，與組織外部人員進行的溝通則被稱為外部溝通。P39第1、2題練習(xí)題1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）A編碼B溝通C接收D反饋2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）A編碼B溝通C噪音D反饋3，溝通是個（）的過程。A單向B雙向C反饋D傳遞4，某人有一個想法或者作出一個決策，告知其他人，然后接收者作出反應(yīng)，這是（）A決策B溝通C反饋D談判5，有效的商務(wù)溝通，只有在有（）的情況下才能成功。A決策B溝通C反饋D談判BCBCC練習(xí)題6，通過（）可以傳遞信息。A語言B空氣C行為D符號7，溝通需要用到的基本技能是（）A聽B畫C說D讀E寫8，商務(wù)溝通包括（）A與員工溝通B與管理者溝通C與公司客戶溝通D與供應(yīng)商溝通E與為本公司服務(wù)的咨詢機構(gòu)溝通9，與組織內(nèi)部人員溝通稱為（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通ACDACDEABCDEA2.2溝通的對象和類型2.2.1溝通的對象商務(wù)溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應(yīng)商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府。P39第3題2.2.2內(nèi)部溝通內(nèi)部員工之間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可是書面形式。2.2.3外部溝通公司也要和那些組織之外的團體溝通，例如供應(yīng)商和客戶。

2.2.4有效溝通的必要性我們依賴于有效的溝通而實現(xiàn)有效的活動。P39第4題考點：舉例說明有效溝通的重要性和必要性溝通的重要性或用途1)、做出有效的決策，需要獲得最準確和最新的可用信息。

2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3)、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。

4)、和外部聯(lián)系。

5)、通知員工正在發(fā)生的事。

6)、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

練習(xí)題10,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有（）A員工B股東C顧客D供應(yīng)商E當?shù)厣鐓^(qū)F不相關(guān)的外地社區(qū)G政府11，沒有他們就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供商品或服務(wù)，就不可能有任何商業(yè)活動。他們是（）12，他們?yōu)楣咎峁┵Y本，他們對紅利的要求是公司的重要驅(qū)動力。他們是（）13，沒有他們，公司就沒有銷售額，也無法生存。他們是（）14，沒有他們，公司就不能提供自己的商品和服務(wù)。他們是（）15，企業(yè)在當?shù)亟?jīng)營，公司有責任確保他們的行為不會過分影響的是（）16，對公司的經(jīng)營有重大影響，公司的經(jīng)營必須按照他的指令行為。他是（）11-16題的選項A員工B顧客C股東D政府E當?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商ABCDEGACBFED練習(xí)題17，員工把公司出現(xiàn)問題反映給相關(guān)管理者。這是（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通18，公司與供應(yīng)商談判，屬于（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通19，下列屬于溝通類型的是（）A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通ABAB2.3溝通障礙★★★

溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。包括：物理障礙、內(nèi)部系統(tǒng)和員工。

P39第5題2.3.1物理障礙

物理障礙可能是由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。在這樣的狀況下，即使員工們有積極性且善于溝通，溝通系統(tǒng)可用而且完全合適，然而因為溝通過程變得困難，問題還是會經(jīng)常產(chǎn)生。影響因素包括:1.干擾2、距離3、不良設(shè)備4、員工短缺5、不良工作環(huán)境P40第7、8、9題練習(xí)題20，溝通過程存在的許多阻礙因素，這叫（）A物理障礙B溝通障礙C內(nèi)部系統(tǒng)D語言障礙21，物理障礙包括（）A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境22，在馬路邊打電話，由于噪聲太大無法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境23，人們在不同的辦公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，意味著溝通方式的選擇就會減少。這是由（）造成的。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境BABCDEAB練習(xí)題23，過于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境24，沒有足夠可用的員工來盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境25，辦公室照明不夠，這屬于（）A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境CDE2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)這一障礙是由公司自身所造成的。

1.距離2、無效的溝通系統(tǒng)3、不清晰的組織結(jié)構(gòu)4、缺乏培訓(xùn)5、監(jiān)管不力6、角色不明7、缺乏積極性2.3.3員工

當員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時，就可能出現(xiàn)溝通問題。

1.個人背景2.語言障礙3.行業(yè)術(shù)語運用：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。4.受教育的差異5.個人觀點6.超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的工作的態(tài)度。7.誤解8.意外或故意扭曲P40第10、11題練習(xí)題26，造成內(nèi)部系統(tǒng)溝通障礙的有（）27，由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于（）28，公司出現(xiàn)問題，員工不知道該向誰反映，這是屬于（）導(dǎo)致的溝通不暢。26-28題的選項A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F角色不明G缺乏積極性ABCDEFGBC練習(xí)題29，員工沒有按公司報告結(jié)構(gòu)要求撰寫報告，這是屬于（）造成的溝通不暢。30，如果一個員工不知道自己被期望做什么，對自己的職責也不清楚，就不能進行有效的溝通。這是因為（）29-30題的選項A距離B無效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F角色不明G缺乏積極性31導(dǎo)致員工成為溝通障礙的原因有（）A個人背景B語言障礙C行業(yè)術(shù)語D受教育差異E個人觀點F超負荷G誤解H意外或故意歪曲DFABCDEFGH2.4克服溝通障礙★★★

簡答：如何克服溝通障礙？

2.4.1考慮接受者的需要和理解能力2.4.2確保清晰的報告2.4.3簡明扼要的表達信息2.4.4避免使用行業(yè)術(shù)語2.4.5使用不只一個溝通系統(tǒng)2.4.6鼓勵對話2.4.7縮短溝通鏈2.4.8確保反饋P40第12題練習(xí)題

2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為我“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當”，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問題：1、請解釋溝通障礙的含義。2、請指出案例中“我”溝通過程中的錯誤做法，并說明原因。3、請指出案例中“我”改進溝通的措施。4、請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？練習(xí)題解析1、略2、答：（1）沒有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的竟爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過程中，沒有有效溝通去獲得團隊支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒有運用好溝通管道。在請示時候只用了電話請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提前當面向總經(jīng)理匯報總結(jié)，而是直接在大會上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括電話匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進和完善溝通方式。除電話請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應(yīng)事先及時與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應(yīng)的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應(yīng)過分依賴以往成就，而更多的是應(yīng)該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、略【2007年試題】假設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商——“e_city(電子城)”的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光顧。為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計算機商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務(wù)在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應(yīng)那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為“e_city電子產(chǎn)品在線’’的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進顧客購買。“e—city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機、電話機、計算機和諸如MP3播放機和iPods等音樂播放設(shè)備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務(wù)將確保所有庫存商品在48小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事情：1．招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長營業(yè)時間的需要。2．向“e-city”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品在線”的購物網(wǎng)址。3．就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)有員工進行交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋?！?008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實踐潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運會建設(shè)新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項目，目前已進行了大約四年的時間。該項業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負有違約罰款責任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進度。工地上的項目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負責在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強調(diào)盡快落實行動計劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負責他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準備，他認為做好會議計劃至關(guān)重要。

6.解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說明。第3章溝通方法和路徑3.1單向和雙向溝通渠道1.單向溝通渠道★

：

單向的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的.它允許管理層向員工傳送信息，并建立一個系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（名詞解釋）單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。2.雙向溝通渠道★

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雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進取精神的公司建立的。它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關(guān)政策和決定告知員工，以及提供信息和指導(dǎo)。另一方面，還認為員工自己可以提供有價值的信息。P56頁第1、2題（名詞解釋）雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。3.2正式和非正式的溝通渠道1.正式溝通渠道：正式溝通渠道是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、指示和信息等。例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題。（名詞解釋）正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。

2.非正式溝通渠道：非正式溝通渠道是指公司里的其他溝通渠道?？赡馨ㄖ鞴芑蛘呓?jīng)理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件。人們在私下還會進行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多的傳聞。

P56頁第3、4、5題（名詞解釋）非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。

3.3溝通的方向★

在一個組織里，有多種溝通的方式:(1)下行溝通一一從較高層面向較低層面。(2)上行溝通一一從較低層面向較高層面。(3)橫向溝通一一同一個層面的人們和部門之間。3.3.1下行溝通（簡答題）1.下行溝通：

下行溝通通常是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，因為管理層需要將有關(guān)政策、計劃、信息和指示下傳給員工。P57頁第6題2.下行溝通的體現(xiàn)形式(1)簡報小組，主管或經(jīng)理直接向下級布置任務(wù)。(2)員工會議，一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出信息或指示。(3)公告、通知或通告。P57頁第7、9題簡答題下行溝通潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。3.3.2上行溝通（簡答題）1.上行溝通

上行溝通是指從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。

2.上行溝通的體現(xiàn)形式(1)聯(lián)合咨詢委員會。(2)建議體制。(3)工會渠道。(4)申訴程序。(5)紀律程序。P57頁第8、10、11題3.3.3橫向溝通（簡答題）1.橫向溝通橫向溝通是信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。這樣的溝通在現(xiàn)代組織中越來越重要和必要。組供必須對多個部門和團體的工作做協(xié)調(diào)安排。2.橫向溝通的體現(xiàn)形式⑴跨部門委員會。(2)特別項目組。(3)協(xié)調(diào)委員會。P58頁第12題3.4.1鏈式從最高管理層逐級向下傳遞。3.4.2“Y”式可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物。3.4.3輪式不同的個人或者小組可以和中心人物直接溝通，但不能相互溝通。3.4.4環(huán)式每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。3.4.5全通道式

允許所有方向上的溝通。P58頁第13-20題3.4溝通網(wǎng)絡(luò)★

（特點）

練習(xí)題1李四是某公司市場部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學(xué)歷上和其他方面的一些因素，李四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主張經(jīng)驗式管理，以過程導(dǎo)向評定銷售員的績效。而李四建議要提倡目標管理，同時以結(jié)果來評定一個銷售員的績效。李四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采納，李四很郁悶。所以李四想找負責營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動。問題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說明原因。（2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？練習(xí)題1解析（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因為該公司只是把公司的政策、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵下級向上級反饋信息，也不能越級請示。（2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：①如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。②如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)直到他回來。③很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。④也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。練習(xí)題2老張是某公司的項目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老張非常希望通過自身的努力來改善這一狀況，因此，他要求項目組成員隨時可來辦公室找他談話，反映應(yīng)該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老張，說公司應(yīng)該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老張決定舉行例會，但對例會應(yīng)如何進行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就抱怨例會目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會上意見不同，很多成員開始爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老張非?？鄲?。問題：（1）請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老張一開始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。（3）老張后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。（4）老張還應(yīng)該采取哪些措施來改善溝通狀況？練習(xí)題2解析（1）略（2）答：老張一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老張聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是允許所有方向上的溝通。（4）答：老張還應(yīng)該采取以下措施來改善溝通效果：①每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。②每次會議不重復(fù)討論問題。③不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進行否定，不再討論。④每次例會最后都要進行會議總結(jié)，得出會議結(jié)論。⑤鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時解決問題。第4章口頭溝通4.1口頭溝通的方式口頭溝通是指人們互相交談。這意味著接收者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以作出決策，最后作出反饋。（名詞解釋）

4.1.1面對面交流

面對面交流是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。

P73頁第1、2題4.1.2電話交流（簡答題）電話交流涉及內(nèi)部或外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時間。

1、典型的電話接通應(yīng)該注意什么？★

⑴總是迅速地接聽電話。(2)禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司的名稱。

(3)禮貌地詢問對方得要怎樣的幫助。(4)表述消晰。(5)快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的某個人。(6)確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節(jié)。

2、打電話的要點？★

⑴在打電話前確保你知道自己想說什么。

(2)準備好所有需要的信息。(3)知道你想與誰說話。(4)說話簡明扼要。(5)如果要找的人不在，留言須消晰。

4.1.3非正式會面當人們相互之間只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論某事時，非正式會商就產(chǎn)生了。非正式會面或交談中所論及的內(nèi)容或信息往往會被傳遞給其他人。這種信息也就是人們所稱的小道消息或者傳聞。（名詞解釋）

4.1.4面談和其他正式會議1、正式會議正式會議：提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由。（名詞解釋）2、召開正式會議的理由⑴設(shè)立目標。

(2)監(jiān)控進度.

(3)交流意見。

(4)討論觀點。(5)向員工征求意見和建議。

(6)制定計劃。(7)作出決策。(8)告知所作出的決策。

P73頁第3、4、5題4.1.5半正式會議1、半正式會議的定義p168主管或經(jīng)理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通。（名詞解釋）

2、開放式討論的指導(dǎo)原則(1)有高層管理智的參與。(2)任何要求采取行動的領(lǐng)域應(yīng)該在會議一開始進行討論。(3)這樣的開放式討論應(yīng)該定期舉行。(4)有必要讓各層級成員參加這類會議。

(5)每位與會者都可以暢所欲言。

4.2影響口頭溝通的因素★★★

4.2.1說話的語氣4.2.2語言4.2.3傾聽的技巧4.2.4提問方式4.2.5有效闡述觀點4.2.6輔助語言4.2.7元信息溝通4.2.8暫緩判斷4.2.9信息分析P73頁第6-10題產(chǎn)生暫緩判斷的原因★★★

（簡答題）（1）講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響。(3)講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效地理解。?）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思。（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣。（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）拒絕回答問題，或回答得不好（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。練習(xí)題推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打電話給該公司董事長）秘書：“您好，董事長辦公室?！蓖其N員：“你好，我是湯姆，請問吉米董事長在嗎？”秘書：“吉米先生認識您嗎？”推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？”秘書：“他在，請問您找他有什么事？”推銷員：“我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？”秘書：“我是比莉?！蓖其N員：“比莉小姐，我能和董事長通話嗎？”秘書：“請問湯姆先生找董事長有什么事呢？”推銷員：“比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接電話，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價值的通話。”秘書：“好吧，請您稍等。”問題：（1）請解釋電話交流（2）請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？（3）請評價推銷員的電話技巧。練習(xí)題答案（1）答案見復(fù)習(xí)提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運用了電話技巧：①推銷員為這次通話做了充分準備，提了解到董事長姓名。②一開始報出董事長姓名，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。③秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。④推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對秘書說出真實目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。⑤請教秘書姓名，稱呼對方姓名，拉近彼此距離?！?006年試題】

CW電子公司CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強公司競爭力，從而使公司成為從電話到計算機尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會達成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進本公司的發(fā)展。CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿Γ詻Q定在這些國家中選定一家公司收購。最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)建于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供應(yīng)商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和顧問組成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、發(fā)展?jié)摿Γ瑥亩醪脚袛郈W公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里·秦先生的個人助理，他要求你幫助他準備這次訪問的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生。作為這次訪問的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當，給聽眾留下良好印象，而準備演講從來都不是他的強項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為。P68/78頁【2008年試題】北京建筑公司北京建筑公司是一家國有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和學(xué)校建筑等政府撥款項目。該公司特別擅長創(chuàng)新設(shè)計，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑實踐潮流，這標志了中國對降低全球氣候變暖所作的貢獻。在最近一個時期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運會建設(shè)新的奧林匹克場館。公司承接了場館建設(shè)的所有主要項目，雇傭了l000多名工人，以確保如期完成項目，目前已進行了大約四年的時間。該項業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利潤的。同時，北京建筑公司還面臨著進一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時完成奧運場館的建設(shè)任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計算。這會使公司付出巨大的代價，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤。由于負有違約罰款責任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進度。工地上的項目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長工人每天工作時間，引入新的輪班模式，以提高建設(shè)速度。宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負責在現(xiàn)場持續(xù)地監(jiān)測建設(shè)進度，檢查施工質(zhì)量和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民對工程進度特別不滿意，認為施工現(xiàn)場雜亂并存在嚴重的安全隱患，因為建筑工人們沒有足夠的時間整理現(xiàn)場。為此，宋建民約見了北京建筑公司建筑部經(jīng)理楊蘭和健康與安全部經(jīng)理胡勇。他打算向兩位經(jīng)理強調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動計劃，以使施工現(xiàn)場符合安全要求。他沒有直接給出解決方案，而是強調(diào)盡快落實行動計劃。這次約見后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識到有必要召開會議，就建筑項目團隊向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時落實奧運場館的安全措施。兩位經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴重后果。假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負責他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交流。宋建民需要為與北京建筑公司的會議做好充分的準備，他認為做好會議計劃至關(guān)重要。

5.列出并解釋四種表明你傾聽顧客的方法。P68/78頁第5章非語言溝通5.1個人外表1.個人外表的定義p169這是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象。2.哪些方面有助于給他人留下好印象？(1)你看上去怎么樣?你是否干凈整潔?

(2)你的著裝與此次會面是否相配?(3)你的姿勢是什么樣的?