醫(yī)院管理中4R危機管理理論的運用

醫(yī)院管理中4R危機管理理論的運用【摘要】我國的危機管理研究始于20世紀90年代初，但無論在理論研究還是在實踐領域上都十分薄弱。國外醫(yī)療機構普遍比較重視危機處理，危機管理已成為醫(yī)院管理的重要組成部分。文章以4R危機管理理論為基礎，探討醫(yī)院危機管理模式，以達到控制危機、化解危機的目的，甚至化危機為機遇，為醫(yī)院發(fā)展提供有效支持。【關鍵詞】危機管理；醫(yī)院管理1醫(yī)院危機管理的概念及意義醫(yī)院危機管理是針對醫(yī)院可能面臨的危機，制定針措施加以預防、控制和處理，最大限度地避免和減少危機事件的負面影響，最終從危機中獲利，不斷提高醫(yī)療工作社會效益與經(jīng)濟效益的管理活動[1]。醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，醫(yī)療機構隨時可能面臨危機，而醫(yī)療體制改革、經(jīng)濟水平的提高、社會信息的傳播、民眾對醫(yī)療服務的期望值提高等增加了醫(yī)院管理的難度。如何正確對待危機、有效預防危機，在危機發(fā)生后怎樣應對，是擺在醫(yī)院管理者面前艱巨的任務。24R危機管理理論4R危機管理模式由美國危機管理大師羅伯特?希斯率先提出，它從縮減力、預備力、反應力和恢復力四個維度分析不同時期危機管理的關鍵要點，闡述危機事件管理與控制的節(jié)奏。要建立符合醫(yī)院自身特點的危機管理體系，需將自身實際情況與危機管理模式進行分析對照，了解危機事件發(fā)生發(fā)展的規(guī)律，因地制宜制定有效措施。2.14R危機管理模式縮減力：縮減力是危機管理的核心內(nèi)容，即防患于未然。對于任何有效的危機管理而言，對潛在的危機從源頭控制避免，有利于降低風險和威脅，可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。預備力：包括危機的預警和監(jiān)測，從各個角度監(jiān)測每個環(huán)節(jié)的不良變化，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負責人。反應力：即危機事件發(fā)生時的處理方式。如不良事件的控制、公關溝通、決策制定等。恢復力。在危機事件得到控制后，后續(xù)形象的恢復，并總結經(jīng)驗教訓，避免重蹈覆轍。4R危機管理理論圍繞危機管理的四個階段，以縮減力為核心內(nèi)容，使組織做好應對危機的準備，處理好已發(fā)生的危機，并從中恢復[2]。2.24R危機管理理論對醫(yī)院危機管理的啟示危機事件具有其突發(fā)性和未知性。因此，強化醫(yī)療機構對危機的預警和監(jiān)測能力，提高醫(yī)院對危機事件的控制能力，在危機發(fā)生后及時做好善后工作，并從中總結經(jīng)驗，是當下醫(yī)院危機管理的首要任務。作為醫(yī)院管理者應理性面對危機，既然危機無法人為避免，應采取坦然心態(tài)積極面對，根據(jù)自身狀況主動尋找危機事件的源頭，掌握危機發(fā)生和發(fā)展的規(guī)律，因地制宜，為醫(yī)院建立一套科學合理的危機管理系統(tǒng)[3]。34R危機管理理論在醫(yī)院危機管理中的應用3.1樹立危機意識危機管理需要全員參與應對，因此危機的防范意識在職業(yè)素質中十分必要。管理者要加強危機管理的宣傳教育，根據(jù)實際情況制定不同層次的培訓計劃，組織核心管理人員參加危機管理專業(yè)講座和學習，向醫(yī)護人員宣傳醫(yī)院危機的評估、預測及應急措施，從醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)患糾紛、突發(fā)事件處理等多方面開展多層次培訓，強化全員在危機中的識別能力和反應力。3.2建立醫(yī)院危機管理小組醫(yī)院危機管理小組的使命在于危機的預警和危機發(fā)生后的應對，使醫(yī)院危機防患于未然或使危機損失最小化。成立危機管理小組，明確各成員職責，對不同類型的危機采取不同管理手段；危機管理小組應具有高度的危機敏感性，對可能發(fā)生的危機及時預警并采取措施，從源頭縮減危機的影響力。小組成員應盡量全面、專技各有所長，且具有一定的權威性，有良好的溝通和上報渠道，保證危機發(fā)生時政令暢通，各種應對措施迅速有效。因此危機管理小組應由主管院長主持，院長辦公室、臨床科室和行政科室主要負責人為執(zhí)行者，并配備一定數(shù)量不同專業(yè)、不同崗位、不同年齡的危機管理專員。小組成員應具有明確的職責和暢通的信息傳送通道，確保每位成員各司其職且相互配合。3.3危機管理小組的職能3.3.1建立醫(yī)院危機預警機制。危機管理是超前的管理，危機縮減力也是危機管理的核心內(nèi)容。由于危機是會引起潛在負面影響的具有不確定性的事件，因此即使是在醫(yī)院順利發(fā)展期間，也應該因地制宜建立靈敏、高效的危機預警機制，做好危機應對的心里準備。（1）危機管理小組成員應按專業(yè)領域分工，利用現(xiàn)代化信息管理技術，每天監(jiān)測醫(yī)院經(jīng)營狀況、收入結構、診療人次、就診時間、患者滿意度、投訴糾紛率等各種數(shù)據(jù)指標，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)及時上報給小組負責人。（2）可設立兼職危機信息員，每天巡視醫(yī)院診療范圍內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，充分收集信息，科學的預測和評估醫(yī)院的危機隱患，并及時總結上報給小組負責人。（3）提高危機管理的預備力，制定危機預防和控制的有效措施，將危機消除在萌芽時期，最大限度減少控制危機帶來的損失。3.3.2建立危機發(fā)生時的處理機制。（1）危機的發(fā)生往往具有其突發(fā)性和不可預測性，且危機事件的影響廣泛而深遠，所以危機事件一旦發(fā)生，應對危機的反應力就尤為重要，快速、高效的處理機制往往能夠控制危機的擴大和發(fā)展，減小危機事件的不良影響。危機管理小組成員應將可能發(fā)生的危機事件按照危機的發(fā)展速度、影響范圍和發(fā)生頻率進行分級，制定不同等級的分級處理方法，危機事件一旦發(fā)生，迅速將危機事件歸類到對應等級，以便其他小組成員及相關人員及時了解危機的基本情況、發(fā)展態(tài)勢及影響范圍。（2）危機小組成員還應將每日收集到的各類信息及情況進行匯總，將信息進行分類，對每類危機制定具體處理方法[4]。危機事件發(fā)生時，迅速召集小組成員對事件進行討論分類，根據(jù)事件的分級分類進行危機處理。危機信息員負責隨時觀察危機發(fā)展態(tài)勢及其他新發(fā)問題，隨時上報給對應的危機管理專員協(xié)調解決。3.3.3建立危機后的總結機制。當危機事件得到控制，并不意味著危機管理的結束。帶領全員盡快擺脫危機的陰影和挽回危機造成的損失就成為管理者的首要工作。管理者要對危機事件進行綜合分析，制定有針對性的恢復計劃。同時重視醫(yī)院形象的恢復，通過公共關系、媒體宣傳、利益相關者溝通等手段，恢復和提升醫(yī)院的美譽度。將此次危機事件發(fā)生的原因、發(fā)展及不良影響及時總結，為今后管理提供經(jīng)驗教訓和案例支持。危機事件結束后，及時將此次事件總結成案例材料，組織全員反思學習。同時，要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使醫(yī)院避免此類事件發(fā)生的更好方法[5]。4總結4R危機管理理論告訴我們，危機管理的核心在于預防，醫(yī)院的危機管理更應防患未然。管理者應積極系統(tǒng)的學習管理知識，