公租房運營管理服務客戶服務管理

第一節(jié)服務方式和內(nèi)容 1一、客戶服務工作內(nèi)容 1二、服務方式 2三、服務關注點 3第二節(jié)客戶服務流程 4一、物管中心部門對接工作流程 4二、客戶需求處理流程 5三、客戶投訴處理流程 6四、清潔、消殺監(jiān)管工作流程 6五、綠化管理流程 7第三節(jié)客戶服務評價 8一、客戶滿意度調(diào)查 8二、客戶服務評價體系 10第一節(jié)服務方式和內(nèi)容一、客戶服務工作內(nèi)容根據(jù)對客戶群體的需求分析，將針對性地為客戶提供以下服務：1.與客戶保持暢通的聯(lián)絡和溝通，征集改進建議2.受理、跟進、反饋客戶的各類請求和投訴3.環(huán)境管理4.室內(nèi)綠化管理5.來訪人員管理6.品質(zhì)管理7.禮賓服務8.社區(qū)文化9.智能化平臺運用10.增值服務二、服務方式（一）崗位設置情況根據(jù)XX公租房小區(qū)的服務定位和要求，本著“公開化管理、私密性服務”的服務運作方式，精簡了客戶服務模塊的工作，以實事求是的原則設置了客戶服務部，客戶服務模塊工作將是物管中心的其中一個重要模塊。設定以下的客戶服務崗位：（二）崗位運作情況將中心的資源進行組合，實現(xiàn)互通，以提供更多專業(yè)、細致的服務。三、服務關注點擬通過物業(yè)管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)內(nèi)部運作的管理規(guī)范化、服務精致化、操作標準化等來適應和滿足客戶不斷上升的物業(yè)管理需求。在集成公司資源、客戶資源、政府資源、社會資源等基礎上，由客服中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各方資源，通過嚴格的質(zhì)量控制體系，為小區(qū)業(yè)戶提供集中服務。在清潔綠化方面，充分利用市場資源，以外包形式聘請專業(yè)清潔公司、綠化公司負責小區(qū)的環(huán)境維護工作，由小區(qū)物管中心客戶服務部負責對環(huán)境質(zhì)量進行統(tǒng)一監(jiān)控。通過分析XX公租房小區(qū)客戶資源，有針對性設計服務項目，集中提供以下服務方式：1.由物管中心客服部主管負責小區(qū)客戶服務工作，其作為客戶關系的主要管理者，與客戶相關部門接口。客服專員和環(huán)境監(jiān)管監(jiān)管員歸其直接管理。2.在監(jiān)控中心設客戶服務崗位，由兩名客服助理輪休進行值班，通過24小時客戶服務熱線，與客戶保持無間斷服務，及時處理客戶各類訴求、特約服務。3.對進出口門崗、會所大堂前臺崗、入戶服務崗（保潔、維修等）以及管家，這與客戶接觸最多的“四張面孔”進行重點控制：通過多種激勵手段保持降低員工流動率（控制在每年10%以內(nèi)），以熟悉的面孔服務客戶；4.固定“管家”一對一服務，業(yè)戶所有物業(yè)事務必須通過“管家”辦理，其他人員禁止主動聯(lián)系業(yè)戶；5.上門服務須提前預約，由固定服務人員實施（保潔、維修等），非固定服務人員必須由“管家”陪同上門；6.人員流動時，服務人員須由“管家”與業(yè)戶溝通；管家及以上人員由項目物業(yè)負責人與業(yè)戶溝通。7.專項服務20分鐘反饋；水、電急修15分鐘到達現(xiàn)場；緊急事宜由管家即時回復，升級事項4小時內(nèi)回復。第二節(jié)客戶服務流程業(yè)戶群體商業(yè)客戶群體物業(yè)公司客戶服務部項目經(jīng)理其它需求綠化監(jiān)管環(huán)境消殺監(jiān)管設備監(jiān)管安全監(jiān)管一、物管中心部門對接工作流程業(yè)戶群體商業(yè)客戶群體物業(yè)公司客戶服務部項目經(jīng)理其它需求綠化監(jiān)管環(huán)境消殺監(jiān)管設備監(jiān)管安全監(jiān)管二、客戶需求處理流程三、客戶投訴處理流程四、清潔、消殺監(jiān)管工作流程五、綠化管理流程第三節(jié)客戶服務評價通過建立客戶評價體系，找出什么時候顧客不滿意，什么時候顧客滿意，預測分析顧客的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務評價的目的是將顧客評價的分析結果應用在服務目標和方針的設定上，形成一種持續(xù)改進的循環(huán)活動，不斷的提高服務的質(zhì)量，以滿足不同層面的客戶需求。一、客戶滿意度調(diào)查（一）客戶服務滿意度構成要素1.事件處理的反應——能否立即反應，明確目的且處理及時；2.處理的水平——是否為處理問題而充分具備所需的知識與技能；3.對客戶的尊重程度——是否留心專著客戶的需求，牢記客戶提及的要點；4.信賴程度——處理事件是否公平公正，是否合乎道德操守標準；5.受理態(tài)度——是否能有禮、謙虛，給人好感，并勇于承擔責任；6.溝通——是否立足于客戶的立場，傾聽顧客意見并表示理解或易地而處；7.安全性——是否關注客戶身體的安全、財產(chǎn)的安全，以及注意保護顧客隱私；8.有形性——服務的最終是否為客戶提供了舒適的環(huán)境等；9.持續(xù)性——是否有針對的改善活動并及時反饋。（二）客戶服務滿意度的調(diào)查1.頻次為每季度一次，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構成要素，根據(jù)相應的比率，面向小區(qū)客戶進行物業(yè)服務滿意度問卷調(diào)查2.為保證調(diào)查的真實性，第三方咨詢服務機構進行。3.調(diào)查前由客服經(jīng)理編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次調(diào)查活動的目的、調(diào)查對象、表格的設計、發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排等設立客戶意見箱定時收集客戶意見。4.確認后面向小區(qū)客戶進行宣傳調(diào)查的目的、意義及調(diào)查結果的回收方式。5.除專項的客戶滿意度調(diào)查外，還設立客戶意見箱及400全國熱線服務電話，隨時關注響應客戶需求。（三）客戶服務滿意度的測定1.回收有關滿意度的調(diào)查問卷；分析客戶的答案，發(fā)掘提供持續(xù)改善的依據(jù)：（1）和上一次調(diào)查對比，滿意度有了哪些變化？原因是什么？（2）哪些服務滿意度與承諾標準有差距？為什么？（3）客戶認為某項服務的重要程度和滿意程度相比，有否差距？應如何改進？2.統(tǒng)計結果形成統(tǒng)計分析報告，被客戶評定為不合格的項，由責任部門負責人采取“糾正措施”；3.采取改善計劃。二、客戶服務評價體系（一）客戶服務滿意和客戶服務滿意測定的目的應當從客戶服務滿意度測定結果分析出以下內(nèi)容：客戶對物業(yè)服務滿意程度，及時了客戶的真實需求，從中找出服務工作中的不足以及長處。改正不足，發(fā)揚并提升優(yōu)點，使客戶對服務的滿意和從事客戶服務的人員均能及時達到滿意。（二）客戶服務評價體系1.服務目標“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”。2.提高服務水平的具體做法以ISO9001質(zhì)量管理體系進行過程控制，每月定期召集客戶服務工作檢討會議，向領導層匯報工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。3.服務提高的整體概念（1）以客戶的需求為服務的基準；（2）以客戶的滿足、利益的增加、服務管理方式的確立為服務目標；（3）以經(jīng)營層的積極參與、有效率的組織、基準的測定標準、職員的專業(yè)化服務為組織的要件；（4）以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務的階段。4.服務的基本條件（1）優(yōu)秀的員工——清楚了解自已的工作內(nèi)容并具有責任感，具備專業(yè)的知識。（2）解決問題——主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。（3）適時——在最適當?shù)臅r機提供服務。5.提高服務質(zhì)量的組織條件（1）公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務為導向的企業(yè)文化。（2）配備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務。（3）服務的基