顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理2024/3/28顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第一節(jié)顧客價(jià)值新思考顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、顧客價(jià)值1．顧客價(jià)值的含義顧客價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一種產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益，顧客總成本是指顧客為獲得某一產(chǎn)品所花費(fèi)的時(shí)間、精力以及支付的貨幣等。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、顧客價(jià)值顧客價(jià)值包括四種含義：·價(jià)值就是低廉的價(jià)格。·價(jià)值就是自己在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西?！r(jià)值就是自己的付出所能獲得的質(zhì)量。·價(jià)值就是自己的全部付出所能得到的全部顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、顧客價(jià)值

2．顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值顧客價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。顧客對(duì)于某一產(chǎn)品的期望價(jià)值不僅僅在不同顧客間會(huì)不同，而且同一顧客在不同時(shí)間期望價(jià)值也會(huì)不同。

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、顧客價(jià)值的構(gòu)成1．顧客總價(jià)值構(gòu)成

·產(chǎn)品價(jià)值

·服務(wù)價(jià)值

·人員價(jià)值

·形象價(jià)值顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理

2．顧客總成本構(gòu)成

·貨幣成本

·時(shí)間成本

·精力成本顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、顧客的終身價(jià)值怎樣才能具有顧客的終身價(jià)值呢？第一，可以降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度，感動(dòng)消費(fèi)不至于因?yàn)閮r(jià)格的高低而轉(zhuǎn)移。第二，降低自身的行銷成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低員工的流動(dòng)率，增加其成就感和滿足感。第四，降低競(jìng)爭(zhēng)的行銷成本。第五，也是最重要的一點(diǎn)，產(chǎn)生愛屋及烏的效果，提高整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和企業(yè)的社會(huì)地位。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第二節(jié)顧客滿意與顧客關(guān)懷

“顧客不是一切，但沒有顧客一切都是空談!”顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、顧客滿意分析

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系---基礎(chǔ)和術(shù)語》中對(duì)顧客滿意的定義是：顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、顧客滿意分析

學(xué)者諾曼（EarlNavman）引用赫茲伯格的理論，解釋顧客內(nèi)心的期望。他將影響顧客內(nèi)心期望的因素分為保健因子和滿意因子。

（1）保健因子（hygienefactor）。（2）滿意因子。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、顧客滿意因素

1．品質(zhì)品質(zhì)包括以下因素：（1）人員素質(zhì)（2）設(shè)備工具（3）維修技術(shù)（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（5）管理體制（6）廠房設(shè)施顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、顧客滿意因素

2．價(jià)值（1）價(jià)格合理（2）品牌價(jià)值（3）物有所值（4）服務(wù)差異（5）附加價(jià)值顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、顧客滿意因素3．服務(wù)（1）信任要素

·廠房規(guī)劃·專業(yè)作業(yè)·價(jià)格透明·兌現(xiàn)承諾·顧客參與·專業(yè)化顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、顧客滿意因素（2）便利性

地點(diǎn)時(shí)間付款信息查詢商品選購(gòu)功能

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、顧客關(guān)懷的基本原則顧客滿意第一。關(guān)懷要出自于內(nèi)心。把顧客當(dāng)成自己，換位思考。主動(dòng)式的關(guān)懷，在顧客困難時(shí)伸出援助之手。幫助顧客降低服務(wù)成本，贏得顧客的信任。勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。在顧客滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)

1．新車提醒2．維修回訪3．關(guān)懷函、祝賀函4．久未回廠聯(lián)系5．定期保養(yǎng)通知6．季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)7．車主交流會(huì)8．信息提供顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理上海通用“BuickCare別克關(guān)懷”活動(dòng)2002年11月15日，“BuickCare別克關(guān)懷”正式亮相，“別克關(guān)懷”的具體內(nèi)容是指上海通用汽車推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)心服務(wù)”，包括：1．主動(dòng)提醒問候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；2．一對(duì)一顧問式服務(wù)，貼身關(guān)心；3．快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；4．配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；5．專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專業(yè)關(guān)心；6．兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理五、正確處理顧客與企業(yè)關(guān)系

大致可出現(xiàn)四種情況：第一種狀況：顧客的行為與員工的行為都正確。第二種狀況：顧客的行為與員工的行為都不正確。第三種狀況：顧客正確、員工不正確。第四種狀況：顧客不正確、員工正確。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第三節(jié)顧客投訴及預(yù)防

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、投訴分析1．顧客投訴的種類·服務(wù)質(zhì)量·維修技術(shù)·維修價(jià)格·配件質(zhì)量·維修不及時(shí)·產(chǎn)品質(zhì)量由于設(shè)計(jì)、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷，與顧客溝通不夠。這種情況一般發(fā)生在特約維修服務(wù)的3S、4S店。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、投訴分析

2．投訴的方式（1）一般投訴（2）嚴(yán)重投訴或危機(jī)·顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、投訴處理的基本要求（1）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人（2）明確顧客的需要（3）明確顧客投訴的主因（4）顧客投訴的心理（5）儀容儀表很影響顧客心情的因素（6）需要專業(yè)知識(shí)

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、處理投訴的原則

1．基本原則（1）先處理心情，再處理事情。（2）不回避。（3）第一時(shí)間處理。（4）了解顧客背景。（5）找出原因，界定控制范圍。（6）必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、處理投訴的原則

2．談判原則（1）尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。（2）不做過度的承諾。（3）爭(zhēng)取雙贏。（4）必要時(shí)，堅(jiān)持原則。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧

1．運(yùn)用身體語言的技巧（1）正面的信息（2）負(fù)面的信息

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧

2．穩(wěn)定顧客情緒的技巧

·單獨(dú)交談。

·表示歉意。

·讓顧客放松。

·不爭(zhēng)辯。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧3．與顧客交談技巧·認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷，讓顧客感覺你確實(shí)想為他解決問題。·確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。·善用提問發(fā)掘顧客的不滿。·必要時(shí)還要認(rèn)同顧客的情感，對(duì)其抱怨表示理解。4．與顧客談判技巧·轉(zhuǎn)移法·遞延法·否認(rèn)法

·預(yù)防法顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧

5．投訴人行為及對(duì)策（1）消極者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·態(tài)度消極、冷漠·使用簡(jiǎn)單的語言·二次來廠率不高·深切表示關(guān)懷·主動(dòng)告知如何處理·挖掘抱怨的原因顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧（2）發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·把遭遇告訴別人·堅(jiān)持己見·容易把問題復(fù)雜·隔離群眾·先行認(rèn)同·弄清抱怨主因顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧（3）憤怒者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·主動(dòng)告訴他人不滿之處·語言、語調(diào)等肢體語言夸大·要求更高層次與其交談·隔離群眾·傾聽意見，帶有同情心情·告知上報(bào)其意見顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧（4）危險(xiǎn)分子具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式·語帶威脅·明確要求賠償條件·可能有其他行動(dòng)·隔離群眾·提供2—3個(gè)解決方案·追蹤觀察顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、處理投訴的技巧

6．投訴處理結(jié)果

·結(jié)果公平·程序公平·互動(dòng)式公平顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理五、投訴的預(yù)防1．首問責(zé)任制2．自行抽檢3．予警制度4．標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)5．員工培訓(xùn)

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理第四節(jié)顧客群的建立

顧客群建立的目的是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客向滿意顧客轉(zhuǎn)變，滿意顧客向忠實(shí)顧客轉(zhuǎn)變，忠實(shí)顧客向終身顧客轉(zhuǎn)變顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、鞏固老客戶吸納新客戶

1．鞏固老客戶重要性在營(yíng)銷學(xué)上有“AIDBA”原則：

·注意（ATTENTION）

·興趣(INTEREST)·欲望(DESIRE)

·信心(BELIEF)

·行動(dòng)(ACTION)顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理一、鞏固老客戶吸納新客戶

2．鞏固老顧客吸納新顧客的方法（1）友會(huì)制度（2）顧客登記制度（3）卡券制度（4）會(huì)員制度

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、汽車俱樂部1．汽車俱樂部的服務(wù)項(xiàng)目·緊急搶修，拖車救援；·免費(fèi)車輛性能檢測(cè)和安全檢查；·維修折讓；·協(xié)助處理交通事故及交通違章；·車務(wù)提醒服務(wù)；·代辦車輛年審；·代繳規(guī)費(fèi)；·代理補(bǔ)辦車輛證件遺失、車輛過戶；·提供汽車代用及租賃服務(wù)；·提供各種咨詢服務(wù)；·汽車美容或裝飾給予折讓優(yōu)惠；代辦證照審驗(yàn)；·代辦車輛保險(xiǎn)；·代辦變更車輛注冊(cè)（更換車身、改變顏色、更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)；·協(xié)助車險(xiǎn)理賠服務(wù)；·不定期舉辦各種汽車沙龍活動(dòng)。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、汽車俱樂部

2．汽車俱樂部入會(huì)及退會(huì)（1）入會(huì)時(shí)所填寫和提供的有關(guān)資料必須真實(shí)、有效；

（2）汽車維修企業(yè)可為俱樂部會(huì)員發(fā)放會(huì)員卡或證，以車輛牌號(hào)為統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，即一車一卡，專卡專用；為了區(qū)別不同類型會(huì)員可分別制定金、銀或普通卡。

（3）申請(qǐng)加入俱樂部的會(huì)員應(yīng)交納會(huì)費(fèi)，金、銀或普通卡會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)也不同。在維修企業(yè)舉行優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可免費(fèi)發(fā)放普通卡，對(duì)一些特殊顧客也可免費(fèi)發(fā)放會(huì)員卡。若在本企業(yè)消費(fèi)滿一定金額，普通卡可升級(jí)為銀卡，銀卡可升級(jí)為金卡會(huì)員。

（4）會(huì)員卡有效期為一年，在期滿前交納次年服務(wù)費(fèi)，并進(jìn)行續(xù)會(huì)登記，逾期視同放棄會(huì)員資格。（5）會(huì)員自入會(huì)之日一個(gè)月內(nèi)，如對(duì)俱樂部服務(wù)不滿意，可到俱樂部辦理退會(huì)手續(xù)。

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、汽車俱樂部3．汽車俱樂部會(huì)員義務(wù)

（1）提供有效的身份證、駕駛證、行駛證及年檢合格的車輛，辦理入會(huì)手續(xù)；

（2）要求會(huì)員到本企業(yè)維修及更換配件；（3）自覺遵守俱樂部制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理二、汽車俱樂部

4．會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)方法

（1）會(huì)員積分（2）獎(jiǎng)勵(lì)方法：（3）會(huì)費(fèi)優(yōu)惠

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、顧客檔案資源管理

1．顧客檔案的建立方法

·銷售記錄·車輛管理部門檔案·維修服務(wù)登記顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理三、顧客檔案資源管理

2．顧客檔案分析（1）顧客經(jīng)濟(jì)狀況分析（2）企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成分析（3）收入構(gòu)成分析（4）顧客地區(qū)構(gòu)成分析

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳

1．廣告宣傳應(yīng)注意的問題

·廣告是維修企業(yè)努力提供良好的和高效率的服務(wù)的傳聲筒，而不應(yīng)是功率放大器，由任何形式的廣告喚起的顧客期待都必須得到滿足。

·如果廣告許諾太多，而維修企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)能力不足，或員工對(duì)情況了解不夠或沒有積極性，而導(dǎo)致顧客期待落空，即使是最精心設(shè)計(jì)的廣告，也只能是弊大于利。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳2．廣告宣傳的長(zhǎng)期目標(biāo)·使盡可能多的感興趣者注意自己；

·滿足他們的期望，使他們自己成為您的廣告宣傳員。

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳3．廣告宣傳計(jì)劃·廣告主題、理由·廣告目標(biāo)·目標(biāo)群體的類型和規(guī)模

·廣告手段、廣告載體

·投入時(shí)間、投入期限

·策劃和實(shí)施的責(zé)任

·預(yù)算費(fèi)用

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳4．廣告宣傳的時(shí)機(jī)

·維修企業(yè)的改建或擴(kuò)建、企業(yè)慶典

·現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的擴(kuò)展

·維修新技術(shù)、新方法的推廣

·季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)

·重大節(jié)日，如五一或春節(jié)。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳5．廣告宣傳的具體目標(biāo)·贏得新顧客·重新贏得流失的顧客·使用專門的服務(wù)項(xiàng)目特定的顧客·提高淡季的車間利用率·提高營(yíng)業(yè)額

顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳6．廣告宣傳的目標(biāo)群體

·某一地區(qū)的顧客·潛在的新顧客·擁有多輛車的大客戶·貴賓客戶·年輕人·女性·上班族·財(cái)力薄弱的顧客顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳

7．廣告宣傳手段·企業(yè)中的廣告

·外部廣告顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理四、廣告宣傳8．廣告宣傳的投入時(shí)間·季節(jié)性的或節(jié)假日而進(jìn)行的活動(dòng)。·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告宣傳的投入時(shí)間。顧客滿意和客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理五、服務(wù)促銷1．服務(wù)促銷計(jì)劃·決定服務(wù)促銷的主題，在活動(dòng)中要利用每次機(jī)會(huì)強(qiáng)調(diào)這個(gè)主題?！せ顒?dòng)時(shí)間和期限。活動(dòng)可在維修淡季進(jìn)行，若活動(dòng)只舉行一兩天，最好選在周六或周日進(jìn)行。

·通過市場(chǎng)調(diào)查，確定本企業(yè)的哪些服務(wù)項(xiàng)目有吸引力，什么樣的價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)性，

·必須確定明確的服務(wù)范圍和有吸引力的固定價(jià)格（最終價(jià)格）并遵守它，以防止顧客對(duì)企業(yè)的可信度產(chǎn)生懷疑。這點(diǎn)很重要！

·在計(jì)劃實(shí)施中定期檢查，糾正計(jì)劃實(shí)施的偏差。

·準(zhǔn)備必