中國(guó)電信可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率提升六西格瑪項(xiàng)目

中國(guó)電信可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率提升六西格瑪項(xiàng)目匯報(bào)目錄控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段定義階段項(xiàng)目背景DefineMeasureAnalyzeImproveControl我的e家產(chǎn)品簡(jiǎn)介(一)“我的e家”是中國(guó)通信市場(chǎng)第一個(gè)面向家庭的客戶品牌。以家庭為對(duì)象，以資費(fèi)為突破口，“我的e家”家庭客戶品牌建設(shè)，已經(jīng)成為固網(wǎng)轉(zhuǎn)型的樣本工程，其發(fā)展之路也將成為固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型“綜合信息服務(wù)”的樣本?！拔业膃家”品牌系列套餐內(nèi)均包括基礎(chǔ)特惠包業(yè)務(wù)和可選特惠包業(yè)務(wù)?；A(chǔ)包為必選業(yè)務(wù)。可選包業(yè)務(wù)包括親情電話包、語(yǔ)音增值包及寬帶增值包三大類，客戶可根據(jù)需求自主選擇并享受一定程度的特惠資費(fèi)。DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐我的e家產(chǎn)品簡(jiǎn)介(二)e6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級(jí)寬帶e8-218超級(jí)寬帶

尊享e8-188

尊享e8-228基礎(chǔ)特惠包可選特惠包

親情電話包：親情電話、IP國(guó)內(nèi)親情、省內(nèi)親情、捆綁phs

語(yǔ)音增值包：收費(fèi)鈴音盒、個(gè)人通信助理、話費(fèi)易查詢、來(lái)電寄存

寬帶增值包：iTV、綠色上網(wǎng)、星空娛樂(lè)、e家信息每一系列套餐中均包括基礎(chǔ)特惠包和可選特惠包。DefineMeasureAnalyzeImproveControl項(xiàng)目的重要性

就****而言，我的e家套餐用戶規(guī)模已超過(guò)30萬(wàn)，套餐業(yè)務(wù)對(duì)收入的貢獻(xiàn)以及對(duì)組合業(yè)務(wù)的迅速拉動(dòng)效果明顯，如能充分利用各營(yíng)銷渠道，針對(duì)新老用戶加大套餐可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，充分挖掘這部分用戶的潛在價(jià)值尤其是對(duì)信息服務(wù)的潛在需求，將能帶動(dòng)可選包產(chǎn)品尤其是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品的普及和發(fā)展。需求來(lái)源面向e家品牌客戶，以客戶的需求為導(dǎo)向，拓展電子渠道和直銷渠道，有效推介可選包業(yè)務(wù)，提升e家套餐可選包產(chǎn)品的營(yíng)銷成功率，通過(guò)項(xiàng)目的改進(jìn)，完善營(yíng)銷渠道、提升渠道營(yíng)銷能力，提高用戶的ARPU值和粘性。

項(xiàng)目需求計(jì)劃書(shū)DefineMeasureAnalyzeImproveControl對(duì)公司的貢獻(xiàn)

以品牌經(jīng)營(yíng)為統(tǒng)領(lǐng)，以社會(huì)信息化為契機(jī)，積極實(shí)施聚焦客戶的綜合信息服務(wù)戰(zhàn)略已成為2008年的工作指導(dǎo)思想，充分利用我的e家品牌影響,積極發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),豐富營(yíng)銷渠道,提升營(yíng)銷力度,提高可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也解決業(yè)務(wù)二次營(yíng)銷造成的資源浪費(fèi)，成本增加、推介難度大、成功率低等問(wèn)題。改進(jìn)目標(biāo)

通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，提升我的e家客戶品牌價(jià)值,提高用戶的感知及ARPU值,增加高值用戶數(shù)量;提升第一界面的營(yíng)銷能力;豐富完善業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道,帶動(dòng)可選包業(yè)務(wù)的發(fā)展。項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段定義階段匯報(bào)目錄DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段工作內(nèi)容明確客戶及其需求確定項(xiàng)目CTQ

CTQ現(xiàn)狀描述確定項(xiàng)目Y明確目標(biāo)計(jì)劃SIPOC團(tuán)隊(duì)成員定義階段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目需求（客戶需求）提升第一界面的營(yíng)銷能力通過(guò)可選包增值服務(wù)提升品牌價(jià)值,提升用戶感知提升我的e家用戶ARPU，增加高值用戶數(shù)量※※※DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目需求（業(yè)務(wù)考核要求）

綠色上網(wǎng)（萬(wàn)戶）e家優(yōu)惠包（萬(wàn)個(gè)）iTV（萬(wàn)戶）e6凈增（萬(wàn)戶）e8凈增（萬(wàn)戶）尊享e8凈增（萬(wàn)戶）全省2070569.86160.3520.00****2.8310.91.56.5922.143.68蘇州2.416.450.8814.6927.995.01無(wú)錫3.2711.070.637.3919.432.66常州2.085.160.445.2513.211.61南通1.155.730.487.6312.651.57揚(yáng)州1.343.760.332.919.981.03泰州1.212.990.282.139.500.90鎮(zhèn)江1.22.680.23.197.910.72徐州1.253.650.298.1911.840.85鹽城1.162.750.263.9910.110.72連云港0.982.270.243.046.380.54淮安0.721.660.152.556.240.47宿遷0.410.930.12.302.990.24省公司08年度相關(guān)考核要求中，對(duì)于e家可選包涉及的部分業(yè)務(wù)有著明確的發(fā)展凈增數(shù)的要求。DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目需求（業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀）iTV業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)截止日期:2008-06-30其它業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)截止日期:2008-05-31

綠網(wǎng)e家優(yōu)惠包iTV蘇州12.44%0.46%5.19%無(wú)錫0.08%0.03%6.07%****0.13%0.24%2.29%常州5.18%1.03%3.12%南通3.07%0.46%2.68%宿遷0.09%0.10%2.59%泰州0.11%0.08%6.28%徐州4.62%0.02%5.32%淮安8.99%0.05%11.01%連云港0.23%0.04%7.69%鹽城1.10%0.01%4.88%揚(yáng)州0.44%1.93%10.96%鎮(zhèn)江1.62%0.04%3.86%全省4.31%0.42%4.89%列舉可選包中相關(guān)業(yè)務(wù)，比較全省該業(yè)務(wù)發(fā)展平均水平，**仍有一定的差距。DefineMeasureAnalyzeImproveControl營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳是我的e家可選業(yè)務(wù)的主要營(yíng)銷渠道，網(wǎng)頁(yè)推送、電話營(yíng)銷及短信營(yíng)銷是其輔助營(yíng)銷渠道，各渠道均缺乏有效的主動(dòng)營(yíng)銷力度。確定項(xiàng)目需求（業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀）營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)頁(yè)推送電話營(yíng)銷10000號(hào)短信營(yíng)銷目前e家各系列套餐可選包業(yè)務(wù)均缺乏有效的主動(dòng)營(yíng)銷，銷售成功率很低。為了確定項(xiàng)目的核心與焦點(diǎn)，需對(duì)e家可選包業(yè)務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的收斂和篩選.DefineMeasureAnalyzeImproveControle6套餐e6-46超繩版e8套餐確定項(xiàng)目CTQe6-46e6-66e6-96e8-98e8-128e8-168e8-68惠農(nóng)版e8-188超級(jí)寬帶e8-218超級(jí)寬帶

尊享e8-188

尊享e8-228因e6套餐不能針對(duì)大部分可選包業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷，e8惠農(nóng)版套餐面臨上級(jí)部門(mén)政策調(diào)整且到達(dá)用戶數(shù)量較少,因此不列入此次項(xiàng)目研究范圍。針對(duì)套餐進(jìn)行收斂DefineMeasureAnalyzeImproveControl確定項(xiàng)目CTQ業(yè)務(wù)篩選因素：公司戰(zhàn)略，產(chǎn)品性價(jià)比、目標(biāo)客戶群、營(yíng)銷難易度，收入貢獻(xiàn)及業(yè)務(wù)營(yíng)銷渠道可利用度參與人員及方式：1、內(nèi)外部客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)訪談?wù){(diào)查表（各30份）；2、由營(yíng)業(yè)中心、10000號(hào)各抽取10名營(yíng)銷人員按上述篩選因素制定的評(píng)分表進(jìn)行評(píng)分，（業(yè)務(wù)均按10分制進(jìn)行評(píng)分）針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ：我的e家可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率（e8套餐IP國(guó)內(nèi)親情電話、iTV、綠色上網(wǎng)、e家優(yōu)惠包）DefineMeasureAnalyzeImproveControlCTQ現(xiàn)狀1、每月成功營(yíng)銷新用戶數(shù)均只針對(duì)甲種用戶2、剔除合同制員工協(xié)銷用戶3、itv剔除所有尊享e8-228用戶，自08年6月7日起剔除10000號(hào)協(xié)銷的尊享e8-188４、e家優(yōu)惠包業(yè)務(wù)剔除掉省公司批開(kāi)用戶等特殊因素可選包業(yè)務(wù)1-5月份營(yíng)銷成功率均很低。

200801200802200803200804200805Ip國(guó)內(nèi)親情0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%綠色上網(wǎng)0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%iTV0.01%0.00%0.00%0.05%0.60%e家優(yōu)惠包0.00%0.02%0.15%0.09%0.15%小計(jì)0.01%0.02%0.15%0.14%0.74%DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義成功銷售：用戶開(kāi)通業(yè)務(wù)并且在次月開(kāi)始付費(fèi)使用可營(yíng)銷：某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)部分e8套餐用戶進(jìn)行營(yíng)銷,同時(shí)剔除已經(jīng)在用用戶Ｙ＝X／Ｚ（可選包業(yè)務(wù)的成功銷售用戶數(shù)/可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)）Y1=Ｘ１／Ｚ（成功銷售IP國(guó)內(nèi)親請(qǐng)電話的用戶數(shù)/

e8套餐用戶數(shù)）Y2=Ｘ３／Ｚ（成功銷售iTV業(yè)務(wù)的用戶數(shù)/e8套餐用戶數(shù)）Y3=Ｘ４／Ｚ（成功銷售綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶數(shù)/e8套餐用戶數(shù)）Y4=Ｘ５／Ｚ5（成功銷售e家優(yōu)惠包業(yè)務(wù)的用戶數(shù)/非尊享e8套餐用戶數(shù)）Y=Y1+Y2+Y3+Y4（累計(jì)成功率）說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)

2、用戶數(shù)為當(dāng)月凈增用戶數(shù)加上月末到達(dá)用戶數(shù)

3、所有的e家用戶均不包含惠農(nóng)版用戶確定項(xiàng)目YDefineMeasureAnalyzeImproveControl測(cè)量對(duì)象：1、可選包業(yè)務(wù)當(dāng)月期末用戶數(shù)、期初用戶數(shù)2、可營(yíng)銷的e家套餐用戶數(shù)3、可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率統(tǒng)計(jì)工具：江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（

BSS

）可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)定義項(xiàng)目Ｙ銷售成功率＝可選包業(yè)務(wù)當(dāng)月新增用戶數(shù)說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)為當(dāng)月末用戶到達(dá)數(shù)減去月初用戶到達(dá)數(shù)

3、所有的e8套餐用戶都不包含惠農(nóng)版用戶4、可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)=符合條件的e8套餐用戶數(shù)-可選包業(yè)務(wù)月初用戶到達(dá)數(shù)（符合條件指某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)該部分用戶營(yíng)銷）營(yíng)銷成功均指針對(duì)剔除掉套餐捆綁贈(zèng)送的用戶外由營(yíng)銷人員主動(dòng)營(yíng)銷的成果DefineMeasureAnalyzeImproveControlIp國(guó)內(nèi)親情電話月末用戶到達(dá)數(shù)-月初用戶到達(dá)數(shù)測(cè)量對(duì)象：1、Ip國(guó)內(nèi)親情電話月末用戶到達(dá)數(shù)、月初用戶到達(dá)數(shù)2、e8套餐用戶數(shù)3、Ip國(guó)內(nèi)親情電話業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率統(tǒng)計(jì)工具：

江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（BSS

）e8套餐用戶數(shù)-Ip國(guó)內(nèi)親情電話月初用戶到達(dá)數(shù)Ip國(guó)內(nèi)親情電話銷售成功率=說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)為當(dāng)月末用戶到達(dá)數(shù)減去月初用戶到達(dá)數(shù)

3、所有的e8套餐用戶都不包含惠農(nóng)版用戶4、可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)=符合條件的e8套餐用戶數(shù)-可選包業(yè)務(wù)月初用戶到達(dá)數(shù)（符合條件指某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)該部分用戶營(yíng)銷）定義項(xiàng)目Ｙ1DefineMeasureAnalyzeImproveControl綠色上網(wǎng)月末用戶到達(dá)數(shù)-月初用戶到達(dá)數(shù)測(cè)量對(duì)象：1、綠色上網(wǎng)月末用戶到達(dá)數(shù)、月初用戶到達(dá)數(shù)2、e８套餐用戶數(shù)3、綠色上網(wǎng)營(yíng)銷成功率統(tǒng)計(jì)工具：江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（BSS

）e８套餐用戶數(shù)-月初綠色上網(wǎng)用戶到達(dá)數(shù)綠色上網(wǎng)銷售成功率＝定義項(xiàng)目Ｙ2說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)為當(dāng)月末用戶到達(dá)數(shù)減去月初用戶到達(dá)數(shù)

3、所有的e8套餐用戶都不包含惠農(nóng)版用戶4、可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)=符合條件的e8套餐用戶數(shù)-可選包業(yè)務(wù)月初用戶到達(dá)數(shù)（符合條件指某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)該部分用戶營(yíng)銷）DefineMeasureAnalyzeImproveControliTV月末用戶到達(dá)數(shù)-月初用戶到達(dá)數(shù)測(cè)量對(duì)象：1、iTV月末用戶到達(dá)數(shù)、月初用戶到達(dá)數(shù)2、e８套餐用戶數(shù)3、iTV業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率測(cè)量工具：江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（BSS

）e８套餐用戶數(shù)-iTV月初用戶到達(dá)數(shù)iTV銷售成功率＝定義項(xiàng)目Ｙ3說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)為當(dāng)月末用戶到達(dá)數(shù)減去月初用戶到達(dá)數(shù)

3、所有的e8套餐用戶都不包含惠農(nóng)版用戶4、可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)=符合條件的e8套餐用戶數(shù)-可選包業(yè)務(wù)月初用戶到達(dá)數(shù)（符合條件指某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)該部分用戶營(yíng)銷）DefineMeasureAnalyzeImproveControle家優(yōu)惠包月末用戶到達(dá)數(shù)-月初用戶到達(dá)數(shù)測(cè)量對(duì)象：1、e家優(yōu)惠包末用戶到達(dá)數(shù)-月初用戶到達(dá)數(shù)2、非尊享版e８套餐用戶數(shù)3、e家優(yōu)惠包業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率測(cè)量工具：江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（BSS

）非尊享版e８套餐用戶數(shù)-e家優(yōu)惠包月初用戶到達(dá)數(shù)e家優(yōu)惠包銷售成功率＝定義項(xiàng)目Ｙ4說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)2、用戶數(shù)為當(dāng)月末用戶到達(dá)數(shù)減去月初用戶到達(dá)數(shù)

3、所有的e8套餐用戶都不包含惠農(nóng)版用戶4、可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)=符合條件的e8套餐用戶數(shù)-可選包業(yè)務(wù)月初用戶到達(dá)數(shù)（符合條件指某些業(yè)務(wù)只能針對(duì)該部分用戶營(yíng)銷）DefineMeasureAnalyzeImproveControl目標(biāo)計(jì)劃1、月?tīng)I(yíng)銷成功率=本月該業(yè)務(wù)用戶新增數(shù)/（月初目標(biāo)用戶到達(dá)數(shù)-該業(yè)務(wù)月初用戶數(shù)）2、月均新增數(shù)=(年終套餐目標(biāo)用戶數(shù)*年終目標(biāo)滲透率-6月底該業(yè)務(wù)用戶到達(dá)數(shù))/6

3、Y=（7月?tīng)I(yíng)銷成功率+12月?tīng)I(yíng)銷成功率）/2根據(jù)省公司相關(guān)業(yè)務(wù)年度考評(píng)要求、結(jié)合目前****各業(yè)務(wù)在全省的排名等因素綜合考慮，定出本次項(xiàng)目改進(jìn)目標(biāo)。

年凈增目標(biāo)(萬(wàn)）年初用戶（萬(wàn)）滲透率（6月底）南京滲透率目標(biāo)月均營(yíng)銷成功率****現(xiàn)狀省內(nèi)先進(jìn)1-5月均Y(3.52%)ip國(guó)內(nèi)親情

1.183.89%全省平均2.53%，徐州全省第三4.46%5.00%0.00%0.45%綠色上網(wǎng)2.830.020.11%全省平均4.20%，常州全省第三5.34%5.50%0.00%1.04%iTV1.070.052.09%全省平均4.52%，連云港第三7.16%8.00%0.13%1.26%e家優(yōu)惠包10.90.000.42%全省平均0.59%蘇州0.69%1.00%0.08%0.13%DefineMeasureAnalyzeImproveControlSI

POC

需求

需求

市場(chǎng)部、增值部等業(yè)務(wù)需求部門(mén)制定營(yíng)銷方案業(yè)務(wù)宣傳推廣產(chǎn)品培訓(xùn)、總結(jié)評(píng)估方案具有針對(duì)性，充分利用各宣傳資源及渠道，易為用戶接受提高可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率業(yè)務(wù)發(fā)展考核要求公司領(lǐng)導(dǎo)10000號(hào)、營(yíng)業(yè)中心、增值營(yíng)銷執(zhí)行培訓(xùn)充分、成功經(jīng)驗(yàn)共享、營(yíng)銷技能提高計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性SIPOC營(yíng)銷執(zhí)行制定營(yíng)銷方案評(píng)估改進(jìn)DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測(cè)算的維度：1、業(yè)務(wù)增加的用戶數(shù)量；2、用戶使用業(yè)務(wù)的平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（月）；測(cè)算依據(jù)：我的e家用戶的可選包業(yè)務(wù)的增收ARPU值收益測(cè)算單一業(yè)務(wù)年財(cái)務(wù)收益ci＝{改進(jìn)期累計(jì)新增用戶數(shù)×ARPU×用戶平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（月）}*12/改進(jìn)期月數(shù)本項(xiàng)目年總財(cái)務(wù)收益=∑{c1+c2+c3+c4+c5）

DefineMeasureAnalyzeImproveControl收益測(cè)算用戶平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算：1、若有協(xié)議約定周期則按周期計(jì)算，若超12個(gè)月即按12個(gè)月計(jì)算。2、若無(wú)協(xié)議約定周期則抽樣計(jì)算，取07年7-10月每月發(fā)展客戶至08年10月31日的用戶平均在網(wǎng)月數(shù)。（根據(jù)用戶在網(wǎng)月份通過(guò)驗(yàn)證正態(tài)分布特性取正態(tài)分布中值作為用戶平均在網(wǎng)月數(shù)）3、若為08年新業(yè)務(wù)，則根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展起始月至10月31日每月在網(wǎng)情況進(jìn)行線性回歸，得出用戶平均在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)。

DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的e家可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率定義測(cè)量分析改進(jìn)控制明確客戶需求確定CTQ確定目標(biāo)計(jì)劃明確需求分析需求確定CTQ確定Y問(wèn)題陳述目標(biāo)陳述項(xiàng)目范圍項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)－WBS財(cái)務(wù)收益預(yù)估測(cè)量系統(tǒng)分析過(guò)程能力分析尋找潛在要因數(shù)據(jù)收集計(jì)劃可靠性分析流程圖FMEA分析魚(yú)骨圖確認(rèn)分析方法收集數(shù)據(jù)潛在因子分析確認(rèn)關(guān)鍵因子提出改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)方案選擇最優(yōu)方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果制定和實(shí)施控制計(jì)劃后續(xù)計(jì)劃制定ＳＰＣ１２３４５1.11.21.31.1.11.1.21.2.11.2.21.3.11.3.21.3.11.3.31.3.41.3.52.12.22.32.1.12.1.22.3.12.3.22.3.33.13.23.33.44.14.24.34.45.15.25.3DefineMeasureAnalyzeImproveControlGantt圖

定義階段測(cè)量階段分析階段改進(jìn)階段控制階段4.1---4.305.1----5.316.1---6.307.1----11.3012.1---12.31項(xiàng)目進(jìn)度DefineMeasureAnalyzeImproveControl團(tuán)對(duì)成員表人員所屬部門(mén)主要負(fù)責(zé)范圍****增值業(yè)務(wù)部整體項(xiàng)目牽頭***市場(chǎng)部?jī)?nèi)部管理及培訓(xùn)***增值業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部需求*********

***營(yíng)業(yè)中心推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)******客戶服務(wù)中心推進(jìn)項(xiàng)目改進(jìn)***計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)收集及分析***市場(chǎng)部綠帶，監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施DefineMeasureAnalyzeImproveControl提高我的e家可選包業(yè)務(wù)的營(yíng)銷成功率

確立項(xiàng)目組織公司市場(chǎng)部、營(yíng)業(yè)中心、10000號(hào)、增值業(yè)務(wù)部相關(guān)人員，成立卓有成效的工作團(tuán)隊(duì)，并明確了團(tuán)隊(duì)的分工成立團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)改進(jìn)，到2008年12月，將我的e家可選包業(yè)務(wù)中Ip國(guó)內(nèi)親情電話月?tīng)I(yíng)銷成功率提高至0.45%；綠色上網(wǎng)月?tīng)I(yíng)銷成功率提高至0.94%

、iTV月?tīng)I(yíng)銷成功率提高至0.66%

、e家優(yōu)惠包月?tīng)I(yíng)銷成功率提高至0.13%

。

確定目標(biāo)分解工作，明確各細(xì)項(xiàng)完成時(shí)間

確定計(jì)劃定義階段小結(jié)DefineMeasureAnalyzeImproveControl定義階段項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段測(cè)量階段匯報(bào)目錄MeasureDefineAnalyzeImproveControl數(shù)據(jù)收集計(jì)劃測(cè)量系統(tǒng)分析過(guò)程能力分析營(yíng)銷流程分析明確目標(biāo)計(jì)劃尋找潛在要素篩選X測(cè)量階段小結(jié)測(cè)量階段工作內(nèi)容MeasureDefineAnalyzeImproveControl可選包業(yè)務(wù)的

成功銷售用戶數(shù)測(cè)量對(duì)象：1、可選包業(yè)務(wù)當(dāng)月成功銷售用戶數(shù)2、可營(yíng)銷的e家套餐用戶數(shù)測(cè)量工具：江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（

BSS

）可營(yíng)銷的e8套餐用戶數(shù)數(shù)據(jù)收集計(jì)劃銷售成功率＝說(shuō)明：１、所有數(shù)據(jù)均按月統(tǒng)計(jì)

2、用戶數(shù)為當(dāng)月凈增用戶數(shù)加上月末到達(dá)用戶數(shù)

3、所有的e家用戶都不包含惠農(nóng)版用戶MeasureDefineAnalyzeImproveControl測(cè)量數(shù)據(jù)可以滿足三大期望：準(zhǔn)確性重復(fù)性再現(xiàn)性測(cè)量系統(tǒng)可靠性分析BSS系統(tǒng)自帶的報(bào)表工具為全自動(dòng)平臺(tái)，其數(shù)據(jù)均來(lái)自各渠道營(yíng)銷人員的錄入，通過(guò)因錄入人員操作失誤造成的投訴占比數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其錄入出錯(cuò)概率極小，因此認(rèn)為該系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

江蘇電信業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)界面，采集各套餐用戶的月末到達(dá)數(shù)，數(shù)據(jù)源為江蘇電信營(yíng)業(yè)系統(tǒng)（BSS

）。BSS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)界面，采集各業(yè)務(wù)每月新增用戶數(shù)。MeasureDefineAnalyzeImproveControle家可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程圖制定營(yíng)銷方案,下達(dá)營(yíng)銷計(jì)劃針對(duì)渠道制定相應(yīng)的營(yíng)銷腳本營(yíng)業(yè)廳-對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行產(chǎn)品及腳本培訓(xùn)10000-對(duì)話務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品及外呼腳本培訓(xùn)網(wǎng)營(yíng)—網(wǎng)頁(yè)配制網(wǎng)頁(yè)推送腳本-提交增值業(yè)務(wù)部安排短信群發(fā)—提交增值業(yè)務(wù)部安排啟動(dòng)媒體宣傳營(yíng)銷執(zhí)行評(píng)估總結(jié)反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)中心10000號(hào)增值業(yè)務(wù)部計(jì)算機(jī)中心效果評(píng)估營(yíng)銷策劃及計(jì)劃營(yíng)銷執(zhí)行MeasureDefineAnalyzeImproveControl尋找潛在要因—FMEA(營(yíng)銷方案制定階段）營(yíng)銷策劃過(guò)程步驟關(guān)鍵過(guò)程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴(yán)重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN宣傳告知媒介選擇及宣傳頻次市場(chǎng)策劃管理部門(mén)媒介選擇缺乏針對(duì)性潛在客戶需求無(wú)法滿足8資源限制6個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6288媒介選擇不全面客戶不能獲得有效感知7市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126資源限制3無(wú)10210媒介宣傳不到位客戶不能獲得有效感知8市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126資源限制6向重點(diǎn)業(yè)務(wù)傾斜6288媒介資源(報(bào)刊雜志\單頁(yè)海報(bào)\網(wǎng)絡(luò)廣告\短信息\戶外\視頻)用戶到達(dá)率低潛在客戶需求無(wú)法滿足3媒介特性3無(wú)1090與業(yè)務(wù)匹配性差客戶不能獲得有效感知7媒介特性3無(wú)10210市場(chǎng)策劃人員缺乏經(jīng)驗(yàn),能力限制3個(gè)人經(jīng)驗(yàn)6126信息承載量缺陷客戶不能獲得全面準(zhǔn)確產(chǎn)品信息5媒介特性3無(wú)10150MeasureDefineAnalyzeImproveControl過(guò)程步驟關(guān)鍵過(guò)程輸入潛在失效模式潛在失效影響嚴(yán)重性潛在原因出現(xiàn)頻率現(xiàn)有控制難易度RPN啟動(dòng)媒介營(yíng)銷宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)未宣傳客戶不能得到宣傳信息9內(nèi)部計(jì)劃傳達(dá)通道不暢1ＯＡ內(nèi)部辦公系統(tǒng)工作要求327未按計(jì)劃要求進(jìn)行宣傳客戶不能得到準(zhǔn)確產(chǎn)品信息7執(zhí)行力不強(qiáng)，工作態(tài)度不認(rèn)真3考核和教育71477計(jì)劃執(zhí)行人員理解偏差3業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)5105外部合作單位未按計(jì)劃要求進(jìn)行宣傳客戶不能得到準(zhǔn)確的宣傳信息7缺乏有效控制機(jī)制3按協(xié)議執(zhí)行及控制3637執(zhí)行人員理解偏差3無(wú)10210尋找潛在要因—FMEA(營(yíng)銷方案執(zhí)行階段）MeasureDefineAnalyzeImproveControl營(yíng)銷執(zhí)行RPN評(píng)分前五位的的潛在因素通過(guò)FMEA篩選出的潛在關(guān)鍵因子X(jué)’s僅僅是經(jīng)驗(yàn)值，是否是真正的關(guān)鍵因子將在分析階段進(jìn)一步驗(yàn)證篩選潛在要因MeasureDefineAnalyzeImproveControl提高e家可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率

確定需要收集的數(shù)據(jù)明確測(cè)量系統(tǒng)符合數(shù)據(jù)收集的所有要求驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)可靠性明確可能引起CTQ降低的環(huán)節(jié)

明確e家可選包業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程通過(guò)FMEA分析篩選出了潛在要因

確定潛在要因測(cè)量階段小結(jié)MeasureDefineAnalyzeImproveControl測(cè)量階段定義階段項(xiàng)目背景控制階段分析階段匯報(bào)目錄改進(jìn)階段改進(jìn)階段AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析階段工作內(nèi)容明確分析思路收集數(shù)據(jù)潛在因子分析分析階段小結(jié)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)銷人員X2X3渠道資源未充分利用(本因子將在分析階段針對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的定義)營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)及考核機(jī)制需要分析的潛在因子X(jué)4媒介資源宣傳力度不足(本因子將在分析階段針對(duì)各業(yè)務(wù)進(jìn)行具體的定義)X5對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程缺乏全程評(píng)估管控機(jī)制AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用）分析1、綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不充分2、IP國(guó)內(nèi)親情：未利用外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）資源3、iTV：營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有

4、e家信息：未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱）潛在因子因子定義分析思路分析工具渠道資源利用不充分綠色上網(wǎng)1、人工外呼總工時(shí)限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要利用圖表分析工時(shí)與營(yíng)銷成功數(shù)量之間的相關(guān)性圖表驗(yàn)證ip國(guó)內(nèi)親情外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）資源限制,不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求利用歷史外呼營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析工時(shí)與成功數(shù)量之間的關(guān)系圖表驗(yàn)證Itv營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有對(duì)于在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行體驗(yàn)的用戶進(jìn)行引導(dǎo)，若100個(gè)用戶中有5人購(gòu)買(mǎi)，則認(rèn)為該因子相關(guān)事實(shí)驗(yàn)證e家信息未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱）通過(guò)電子渠道網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱進(jìn)行宣傳的目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤分析圖表驗(yàn)證AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析過(guò)程：

項(xiàng)目提取了綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)10月份的外呼工時(shí)及營(yíng)銷成功率數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)性分析X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用-綠色上網(wǎng)）分析日期外呼工時(shí)營(yíng)銷成功率10.617156.07%10.719326.20%10.816136.33%10.918895.59%10.102203.56.56%10.133940.516.18%10.141964.56.96%10.1514886.36%10.1614935.81%10.171754.55.99%10.2020456.74%10.2120056.11%10.222149.57.07%10.2320397.88%10.241834.56.67%10.2725739.97%10.283393.518.25%10.294680.521.49%10.301351.56.35%10.30269311.05%10.31119.52.34%10.31385017.17%結(jié)論：渠道營(yíng)銷資源未充分利用是影響業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率的重要因素之一相關(guān):外呼工時(shí),營(yíng)銷成功率外呼工時(shí)和營(yíng)銷成功率的Pearson相關(guān)系數(shù)=0.950P值=0.000AnalyzeDefineMeasureImproveControl分析結(jié)論X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用-ip國(guó)內(nèi)親情）分析渠道營(yíng)銷資源未充分利用是影響業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率的重要因素之一日期 接觸個(gè)數(shù) 成功受理個(gè)數(shù)2008-10-29 1768 2262008-10-30 2370 3372008-10-31 329 392008-11-01 3186 4132008-11-02 504 522008-11-03 3452 4702008-11-04 2873 4132008-11-05 1607 2182008-11-06 3875 5432008-11-07 3166 5562008-11-08 1639 2502008-11-09 2126 3372008-11-10 3092 5342008-11-11 2583 4552008-11-12 2294 4462008-11-13 2434 4922008-11-14 1909 4172008-11-15 585 1202008-11-16 170 352008-11-17 81 152008-11-18 31 52008-11-19 17 22008-11-20 1 12008-11-24 1061 1992008-11-26 22 42008-11-27 25 82009-01-21 1928 2022009-01-22 1596 1562009-01-23 47 92009-02-01 6 22009-02-02 1381 1052009-02-03 258 172009-02-04 7 22009-02-06 10 12009-02-07 8 12009-02-08 5 1AnalyzeDefineMeasureImproveControlX1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用-iTV）分析分析因子：1、營(yíng)業(yè)廳演示功能區(qū)未充分利用或沒(méi)有獎(jiǎng)品展示柜隔斷了等候區(qū)與體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)區(qū)無(wú)指示、無(wú)引導(dǎo)、無(wú)講解AnalyzeDefineMeasureImproveControl對(duì)于網(wǎng)頁(yè)推送和電子郵箱兩種方式也進(jìn)行了分析比較,結(jié)果：X1（渠道營(yíng)銷資源未充分利用-e家信息）分析分析因子：未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱）分析結(jié)果：

網(wǎng)頁(yè)推送:選取目標(biāo)用戶102964，到達(dá)20732，訂購(gòu)成功1626。郵箱推送:選取推送目標(biāo)用戶3123個(gè),580個(gè)推送失敗,訂購(gòu)成功47,

(統(tǒng)計(jì)時(shí)間截止1月20日）。未采用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱推送方式之前的e家可選包業(yè)務(wù)定購(gòu)率幾乎為０P值小于0.05，可見(jiàn)兩種方式存在明顯差異性，網(wǎng)頁(yè)推送效果明顯好于郵箱推送效果分析過(guò)程：

對(duì)于寬帶用戶進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)推送,同時(shí)對(duì)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳用戶留存的郵箱篩選出e家用戶進(jìn)行推送,每月推送2次，連推3個(gè)月。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員）分析分析因子：外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷人員分析過(guò)程：通過(guò)比較試點(diǎn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)在酬金體系調(diào)整前后的營(yíng)銷數(shù)量變化來(lái)驗(yàn)證。

1、選綜合業(yè)務(wù)受理量在所有營(yíng)業(yè)廳中排前5名的進(jìn)行試點(diǎn)，對(duì)員工的兌現(xiàn)過(guò)程提供實(shí)施有效的監(jiān)督手段，如抽查等方式。

2、確定試點(diǎn)期內(nèi)對(duì)參與的代理商、員工兌現(xiàn)的酬金標(biāo)準(zhǔn)，次次月發(fā)放，酬金標(biāo)準(zhǔn)為綠網(wǎng)20元/個(gè)，Itv100元/個(gè)，e家信息20元/個(gè)，ip國(guó)內(nèi)親情10元/個(gè)，由增值業(yè)務(wù)部以充值卡的方式進(jìn)行兌現(xiàn)。

實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)前

實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)后

挹江門(mén)延齡巷挹江門(mén)延齡巷ITV1034綠色上網(wǎng)0022e家信息0011IP親情1225試點(diǎn)結(jié)果：分析結(jié)論外包方績(jī)效體系未兌現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員是影響業(yè)務(wù)銷售成功率的重要因素．?dāng)?shù)據(jù)為獎(jiǎng)勵(lì)前后一個(gè)月內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X2（外包方酬金未體現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員）分析１、現(xiàn)行的銷售類酬金標(biāo)準(zhǔn)包括八大類共３８項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，增值業(yè)務(wù)類酬金標(biāo)準(zhǔn)只包括：Itv，來(lái)電寄存和七彩鈴音。１、對(duì)１５家代理商進(jìn)行了抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的銷售類酬金標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有得到有效的落實(shí)．２、目前各營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重，受理人員根本無(wú)暇實(shí)施主動(dòng)營(yíng)銷,酬金體系形同虛設(shè)。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制）定義:

因缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制，導(dǎo)致：1、營(yíng)銷人員營(yíng)銷時(shí)缺乏主動(dòng)引導(dǎo)及互動(dòng)。

2、營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容及規(guī)則認(rèn)知度低。

分析過(guò)程：選取了四家代理商，分兩組，在同樣給予有效的激勵(lì)考核機(jī)制的情況下，對(duì)其中兩家營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行了培訓(xùn)，另兩家不做培訓(xùn)，之后跟蹤其培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)銷售情況，為最大程度的體現(xiàn)培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)后立刻對(duì)參培人家進(jìn)行了閉卷考試，并對(duì)考試排名前５名獎(jiǎng)勵(lì)元充值卡．分析結(jié)論比對(duì)兩組經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)只是及技能培訓(xùn)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，起業(yè)務(wù)銷售結(jié)果相對(duì)好于未做培訓(xùn)的營(yíng)業(yè)點(diǎn)，說(shuō)明，有效果的培訓(xùn)考核機(jī)制使得業(yè)務(wù)培訓(xùn)起到了預(yù)期的效果，說(shuō)明，營(yíng)效技能及產(chǎn)品培訓(xùn)的有效性是影響業(yè)務(wù)銷售成功率的重要因素．

開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)前開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)后

后宰門(mén)苜蓿園后宰門(mén)苜蓿園ITV1111綠色上網(wǎng)0012e家信息0023IP親情1244試點(diǎn)結(jié)果：數(shù)據(jù)為培訓(xùn)前后一個(gè)月內(nèi)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制）產(chǎn)品太多規(guī)則復(fù)雜營(yíng)銷人員理解能力缺乏用戶訪問(wèn)“我的e家”門(mén)戶開(kāi)通“我的e家”套已登陸客戶端未登陸客戶端點(diǎn)擊“e家信息”具體產(chǎn)品點(diǎn)擊“e家信息”具體產(chǎn)品入“訂購(gòu)流程”未訂購(gòu)產(chǎn)品已訂購(gòu)產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品用戶賬號(hào)登已訂購(gòu)產(chǎn)品未訂購(gòu)產(chǎn)品直接使用產(chǎn)品入“訂購(gòu)流程”e家信息門(mén)戶登陸使用流程１、客戶辦理iTV業(yè)務(wù)，收取安裝調(diào)測(cè)費(fèi)100元/戶（廣電家庭初裝費(fèi)360元，月租24元/月）；２、對(duì)于e家新老客戶辦理iTV業(yè)務(wù)，優(yōu)惠收取安裝調(diào)測(cè)費(fèi)50元/戶；３、尊享e8-228檔次客戶全部免費(fèi)使用時(shí)尚包，如辦理全能包，則優(yōu)惠為15元/月；４、其他家庭寬帶客戶均可疊加辦理時(shí)尚包和全能包，每月分別按30元/月和45元/月優(yōu)惠資費(fèi)收??；５、家庭非寬帶客戶辦理時(shí)尚包和全能包，優(yōu)惠費(fèi)用分別為40元/月和55元/月；６、停機(jī)費(fèi)：暫定為6元/月，按天收取。(注：7月1日?qǐng)?zhí)行)７、開(kāi)通當(dāng)月、停復(fù)機(jī)當(dāng)月、拆機(jī)當(dāng)月費(fèi)用按天收取，每天費(fèi)用=月使用費(fèi)/30。E家信息門(mén)戶登陸使用流程IＴＶ家庭客戶資費(fèi)政策：AnalyzeDefineMeasureImproveControl50

通過(guò)對(duì)2008年1-5月前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的協(xié)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出，不同的營(yíng)業(yè)員之間存在較大的差異。以秣陵分局為例：同一時(shí)間段內(nèi)協(xié)銷發(fā)展最好的營(yíng)業(yè)員發(fā)展甲種寬帶數(shù)量高出最低的營(yíng)業(yè)員三倍以上。營(yíng)業(yè)員主動(dòng)營(yíng)銷能力不足X3（營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制）通過(guò)平時(shí)對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的觀察及總結(jié)，得出優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的以下特點(diǎn)：與本地客戶的關(guān)系融洽，服務(wù)親和力好。用戶潛在需求分析準(zhǔn)確。銷售前的數(shù)據(jù)分析充分。針對(duì)性營(yíng)銷技巧強(qiáng)。業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)。體驗(yàn)式營(yíng)銷技巧熟練。比較而言，其它營(yíng)業(yè)員的做法就顯得并不到位，溝通生硬，模式化強(qiáng)，只能做到簡(jiǎn)單受理，而不能做到針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷。AnalyzeDefineMeasureImproveControl

X4（媒介宣傳不到位-ip國(guó)內(nèi)親情）分析分析因子：平媒方式的業(yè)務(wù)宣傳不到位分析過(guò)程：通過(guò)統(tǒng)計(jì)以往ip國(guó)內(nèi)親請(qǐng)平媒體宣傳后3日內(nèi)的業(yè)務(wù)受理量來(lái)驗(yàn)證其相關(guān)性分析結(jié)論時(shí)間媒體位置篇幅形式（廣告或軟文）3日內(nèi)受理量20080117金陵晚報(bào)B2整版軟文220080124金陵晚報(bào)B2整版軟文120080904金陵晚報(bào)B2整版軟文120080911現(xiàn)代快報(bào)A32整版軟文3通過(guò)平面宣傳方式產(chǎn)生的業(yè)務(wù)受理量幾乎為零，可見(jiàn)平媒方式的宣傳不是影響ip國(guó)內(nèi)親情業(yè)務(wù)銷售成功率的關(guān)鍵因素。平面媒體無(wú)法精確鎖定目標(biāo)客戶，同時(shí)替代產(chǎn)品較多，業(yè)務(wù)特征不清晰.AnalyzeDefineMeasureImproveControl直郵投寄方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳因子不是影響該業(yè)務(wù)營(yíng)銷成功率的重要因素.

X4（媒介宣傳不到位-iTV）分析分析因子：未針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)結(jié)合用戶行為做仔細(xì)的市場(chǎng)分析以選取針對(duì)性的宣傳方式(如直郵)分析結(jié)論營(yíng)業(yè)廳告知方式告知人數(shù)開(kāi)始時(shí)間體驗(yàn)人數(shù)辦理人數(shù)龍江郵寄1000011月7日371云南路自動(dòng)外呼500011月13日20試點(diǎn)結(jié)果分析過(guò)程：選取云南路與龍江營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展用戶有獎(jiǎng)體驗(yàn)活動(dòng)，分別以自動(dòng)外呼和函寄方式對(duì)其營(yíng)業(yè)廳周邊用戶進(jìn)行告之。云南路選取5000戶采用自動(dòng)外呼的方式告知用戶，龍江片選取10000戶采取直郵方式告知用戶，用戶選取規(guī)則為按片區(qū)普通e家用戶8-9月份消費(fèi)額從高到低選取。AnalyzeDefineMeasureImproveControlX4（媒介宣傳不到位-e家信息）分析分析因子：未針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)結(jié)合用戶行為做仔細(xì)的市場(chǎng)分析以選取針對(duì)性的宣傳方式（直投實(shí)體雜志或單頁(yè)）

分析過(guò)程：印制e家信息宣傳冊(cè)，內(nèi)容為以往e家雜志部分精彩內(nèi)容，針對(duì)e家信息目標(biāo)用戶進(jìn)行直郵投放宣傳。目標(biāo)用戶篩選，選取98元套餐用戶中上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)連續(xù)2個(gè)月100小時(shí)以上的用戶及訪問(wèn)過(guò)相關(guān)網(wǎng)站的e家用戶。頻次每次3000戶，每月2次，連續(xù)寄送2個(gè)月共4期。分析結(jié)論分析結(jié)果第一期第二期第三期第四期跟蹤統(tǒng)計(jì)進(jìn)行實(shí)體雜志寄送的３０００個(gè)目標(biāo)用戶，截止２月底，有１７３個(gè)用戶曾經(jīng)定購(gòu)該業(yè)務(wù)，目前依舊在用的用戶為８７個(gè)．實(shí)體雜志投寄方式雖然有一定的營(yíng)銷效果，但是其投入的雜志設(shè)計(jì)、印制、寄送成本過(guò)大，因此，該因子不作為項(xiàng)目改進(jìn)的關(guān)鍵因子。雜志設(shè)計(jì)、印刷：3元／冊(cè)雜志寄送：０.６５元／冊(cè)AnalyzeDefineMeasureImproveControlX5（營(yíng)銷活動(dòng)缺乏全程管控機(jī)制）分析因子：營(yíng)銷活動(dòng)從方案的制定到執(zhí)行到評(píng)估缺乏管控

分析過(guò)程：以本項(xiàng)目iTV營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)為例，試點(diǎn)方案缺乏一定的市場(chǎng)調(diào)研，方案制定缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù)及備選方案，在執(zhí)行過(guò)程中缺乏責(zé)任分工及時(shí)間進(jìn)度管控，致使最后活動(dòng)效果很差，試點(diǎn)效果不佳。分析結(jié)論第一期第三期第四期營(yíng)銷活動(dòng)缺乏全程管控機(jī)制是影響營(yíng)銷效果的重要因素增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐中心綜合服務(wù)支撐中心基礎(chǔ)增值業(yè)務(wù)中心IDC移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中心

來(lái)電顯示（含移動(dòng)來(lái)顯）

iMUSiC

（含移動(dòng)彩鈴）移機(jī)不改號(hào)等固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)

短信（含移動(dòng)短信）金色校園、商信通農(nóng)村、社區(qū)、校園信息化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企業(yè)展臺(tái)

iTV后向經(jīng)營(yíng)

異地互聯(lián)網(wǎng)客戶本地行業(yè)客戶代理商

移動(dòng)業(yè)務(wù)

189郵箱、手機(jī)報(bào)彩信、WAP

手機(jī)下載……

互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

e家增值包（劇場(chǎng)、雜志等）

iTV（三屏合一）綠色上網(wǎng)……

信息港運(yùn)營(yíng)以產(chǎn)品為中心的組織架構(gòu)也造成了評(píng)估管控機(jī)制的欠缺。AnalyzeDefineMeasureImproveControl階段小結(jié)

本階段采用各種分析工具確認(rèn)了以下關(guān)鍵因子，針對(duì)這些因子，在下一階段將實(shí)施改進(jìn)。X1：渠道資源未充分利用綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不充分IP國(guó)內(nèi)親情：未利用外呼營(yíng)銷資源Itv：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)未充分利用或沒(méi)有e家信息：未充分利用電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳（網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱）X2：外包方酬金未兌現(xiàn)到營(yíng)業(yè)人員X3：營(yíng)銷技能及產(chǎn)品培訓(xùn)效果缺乏有效的激勵(lì)考核機(jī)制X5：營(yíng)銷活動(dòng)缺乏全過(guò)程的評(píng)估管控AnalyzeDefineMeasureImproveControl56分析階段小結(jié)２.針對(duì)X2因子

１.針對(duì)X1因子

３.針對(duì)X3因子通過(guò)事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證通過(guò)現(xiàn)狀事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證通過(guò)圖表工具進(jìn)行分析驗(yàn)證

４.針對(duì)X４因子通過(guò)圖表工具進(jìn)行分析驗(yàn)證

5.針對(duì)X5因子通過(guò)案例及現(xiàn)狀事實(shí)進(jìn)行分析驗(yàn)證AnalyzeDefineMeasureImproveControl定義階段項(xiàng)目背景控制階段改進(jìn)階段分析階段改進(jìn)階段匯報(bào)目錄ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出改進(jìn)方案選擇最優(yōu)方案實(shí)施改進(jìn)方案驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果明確目標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)收益評(píng)估改進(jìn)階段小結(jié)改進(jìn)階段工作內(nèi)容ImproveDefineMeasureAnalyzeControl提出多種改進(jìn)方案（１）關(guān)鍵因子X(jué)改進(jìn)方案1234綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足增加安排外呼工時(shí)拓展其它營(yíng)銷渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）

ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）安排不足以節(jié)日營(yíng)銷為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。

iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境制作體驗(yàn)?zāi)M器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷

e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶為e家老用戶配送免費(fèi)郵箱，維系老用戶同時(shí)增加業(yè)務(wù)宣傳途徑拓展其它營(yíng)銷渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）簡(jiǎn)化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點(diǎn).ImproveDefineMeasureAnalyzeControl關(guān)鍵因子X(jué)改進(jìn)方案123外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷人員健全完善現(xiàn)有酬金體系酬金兌現(xiàn)落實(shí)的監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制營(yíng)銷技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差精簡(jiǎn)產(chǎn)品規(guī)則，便于營(yíng)銷人員快速掌握建立培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制,提升培訓(xùn)效果建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷人員主動(dòng)營(yíng)銷技能營(yíng)銷活動(dòng)的全程管控機(jī)制規(guī)范營(yíng)銷效果評(píng)估流程，制定營(yíng)銷活動(dòng)方案模板及評(píng)估模板。針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)效果設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制整改部門(mén)組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變篩選最優(yōu)方案（１）因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷總量不增加成本快速見(jiàn)效綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足與金色校園產(chǎn)品組合宣傳不夠1增加安排外呼工時(shí)√√35√2拓展其它營(yíng)銷渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）√√51

ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）安排不足1以節(jié)日營(yíng)銷為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。√√35√ImproveDefineMeasureAnalyzeControl因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷總量不增加成本快速見(jiàn)效iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用1優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)環(huán)境√√422制作體驗(yàn)?zāi)M器或網(wǎng)上演示課件，提供給用戶模擬演示

√21

3家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷√√54√e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳1精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶√√55√2為e家老用戶配送免費(fèi)郵箱，維系老用戶同時(shí)增加業(yè)務(wù)宣傳途徑√√32

3拓展其它營(yíng)銷渠道（如網(wǎng)頁(yè)推送、短信群發(fā)等）√√33

4簡(jiǎn)化產(chǎn)品定制流程,方便用戶使用,優(yōu)化產(chǎn)品定位,突出產(chǎn)品內(nèi)容特點(diǎn).

√12

因素方案可行性分析篩選必須滿足希望滿足可操作性強(qiáng)提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷總量不增加成本快速見(jiàn)效外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷人員1健全完善現(xiàn)有酬金體系

√14

2酬金兌現(xiàn)落實(shí)的獎(jiǎng)懲機(jī)制√√44√營(yíng)銷技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差1精簡(jiǎn)產(chǎn)品規(guī)則，便于營(yíng)銷人員快速掌握√

33

2建立培訓(xùn)考核獎(jiǎng)懲機(jī)制,提升培訓(xùn)效果√√233建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷人員主動(dòng)營(yíng)銷售技能√√43√營(yíng)銷方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評(píng)估機(jī)制1規(guī)范營(yíng)銷效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷售方案模板及評(píng)估模板?！獭?3√2針對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)效果設(shè)立獎(jiǎng)懲機(jī)制

√23

3整改部門(mén)組織架構(gòu)，從產(chǎn)品組織架構(gòu)向職能組織架構(gòu)改變

√33

改進(jìn)方案匯總

因子改進(jìn)方案說(shuō)明1綠色上網(wǎng)：人工外呼工時(shí)安排不足增加安排外呼工時(shí)外呼資源由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為主2ip國(guó)內(nèi)親情：外呼營(yíng)銷（人工、自動(dòng)）安排不足以節(jié)日營(yíng)銷為契機(jī)，結(jié)合11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異性外呼宣傳。

外呼資源由市場(chǎng)部統(tǒng)一安排，以重點(diǎn)業(yè)務(wù)為主3iTV業(yè)務(wù)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)區(qū)未充分利用家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷4e家信息：未充分利用網(wǎng)頁(yè)推送、電子郵箱等電子渠道進(jìn)行營(yíng)銷宣傳精確分析用戶行為，針對(duì)寬帶用戶郵箱進(jìn)行e家雜志業(yè)務(wù)的推送宣傳，包括擴(kuò)展到189郵箱用戶

5外包方業(yè)務(wù)酬金未合理兌現(xiàn)到一線營(yíng)銷人員建立完善酬金體系監(jiān)督檢查管理機(jī)制

6營(yíng)銷技能培訓(xùn)不足、產(chǎn)品培訓(xùn)效果差建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，普遍提升營(yíng)銷人員主動(dòng)營(yíng)銷售技能

7營(yíng)銷方案的制定到執(zhí)行效果缺乏有效的評(píng)估機(jī)制規(guī)范營(yíng)銷效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷售方案模板及評(píng)估模板。

ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案一：綠色上網(wǎng)增加外呼工時(shí)向市場(chǎng)部申請(qǐng)由10000號(hào)進(jìn)行外呼，外呼工時(shí)難以保證改進(jìn)前：與合作方（****移數(shù)通）就綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)達(dá)成外呼合作協(xié)議，按照綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)成功呼通數(shù)與其結(jié)算，保證了外呼量及工時(shí)的要求改進(jìn)后：ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證：綠色上網(wǎng)增加外呼工時(shí)改進(jìn)前外呼用戶數(shù)改進(jìn)后外呼用戶數(shù)綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)用戶數(shù)在項(xiàng)目改進(jìn)前截止7月底用戶為774戶，自增加了外呼工時(shí)后，截止09年1月底用戶新增9564

戶。改進(jìn)前后的外呼量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案二：Ip國(guó)內(nèi)親情－針對(duì)目標(biāo)用戶外呼宣傳改進(jìn)：1、由10000號(hào)根據(jù)ip國(guó)內(nèi)親情業(yè)務(wù)的目標(biāo)用戶特征，精確選取目標(biāo)客戶。2、利用節(jié)假日，針對(duì)目標(biāo)客戶與11808業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化外呼宣傳。改進(jìn)前后的外呼量改進(jìn)前外呼用戶數(shù)改進(jìn)后外呼用戶數(shù)目前10000號(hào)的外呼主要以寬帶、移動(dòng)業(yè)務(wù)及融合套餐為主，無(wú)法持續(xù)保證ip國(guó)內(nèi)親情業(yè)務(wù)的外呼工時(shí)。Ip國(guó)內(nèi)親情業(yè)務(wù)改進(jìn)期選取了目標(biāo)客戶進(jìn)行了針對(duì)性的外呼宣傳，改進(jìn)前改業(yè)務(wù)基本無(wú)受理量，改進(jìn)期該業(yè)務(wù)共計(jì)發(fā)展用戶7083戶。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案三：iTV業(yè)務(wù)家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷改進(jìn)：1、針對(duì)愿意參加iTV業(yè)務(wù)體驗(yàn)的甲種電話用戶，例如各區(qū)域大客戶單位的關(guān)鍵人、參加現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的用戶等進(jìn)行入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷。2、甲種用戶承諾使用iTV時(shí)尚包兩年，可參加iTV時(shí)尚包免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，在一定時(shí)間內(nèi)免費(fèi)體驗(yàn)iTV時(shí)尚包服務(wù)。免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束后，若用戶愿意繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)，則自第3個(gè)月按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收費(fèi)。為便于用戶使用該業(yè)務(wù)，用戶可免費(fèi)租用iTV機(jī)頂盒、e8-b貓，同時(shí)體驗(yàn)期內(nèi)免費(fèi)提供無(wú)線網(wǎng)卡。使用兩年后iTV機(jī)頂盒和e8-b貓的產(chǎn)權(quán)歸用戶所有。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證：iTV業(yè)務(wù)家庭客戶入戶式體驗(yàn)營(yíng)銷目前iTV業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)正在全市范圍內(nèi)開(kāi)展。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案四：e家信息通過(guò)網(wǎng)頁(yè)推送及郵箱投放方式進(jìn)行宣傳1、精細(xì)分析寬帶用戶行為，針對(duì)性推送e家信息業(yè)務(wù)宣傳資料。2、充分利用網(wǎng)廳用戶信息（郵箱）資源，通過(guò)數(shù)據(jù)分析選取e家信息的目標(biāo)用戶，對(duì)其定期投放e家免費(fèi)雜志，并提供其詳細(xì)的業(yè)務(wù)定制流程及使用說(shuō)明。2、結(jié)合移動(dòng)189郵箱業(yè)務(wù)的發(fā)展用戶，通過(guò)189郵箱進(jìn)行e家信息業(yè)務(wù)的宣傳。改進(jìn)：項(xiàng)目改進(jìn)改進(jìn)前改進(jìn)后E家業(yè)務(wù)采取了以網(wǎng)頁(yè)推送及郵箱推送的方式進(jìn)行持續(xù)性的業(yè)務(wù)宣傳，改進(jìn)期內(nèi)共計(jì)新增用戶31591戶．改進(jìn)前后的業(yè)務(wù)辦理量ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案五：外包方酬金兌現(xiàn)引入監(jiān)督檢查機(jī)制1、營(yíng)業(yè)中心根據(jù)所有門(mén)店業(yè)務(wù)外包的特點(diǎn)，結(jié)合公司2009年度績(jī)效考核指標(biāo)，首先將指標(biāo)分解到各外包方及各門(mén)店，與各外包方和各門(mén)店簽訂KPI績(jī)效考核責(zé)任書(shū)，同時(shí)要求各門(mén)店將指標(biāo)落實(shí)到每一位營(yíng)業(yè)員，并要求店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)廳管理者和營(yíng)業(yè)員各項(xiàng)考核指標(biāo)與績(jī)效直接掛鉤，同時(shí)營(yíng)業(yè)中心根據(jù)現(xiàn)階段各門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展的情況并結(jié)合各門(mén)店的地理位置、人員狀況、不同地區(qū)成本差異，制定出外包方門(mén)店人員績(jī)效及薪酬管理指導(dǎo)辦法。門(mén)店人員月績(jī)效工資=（門(mén)店人員業(yè)務(wù)發(fā)展績(jī)效+業(yè)務(wù)受理計(jì)件額+服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)）*個(gè)人KPI得分其中服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)最少占門(mén)店人員月績(jī)效工資30%。2、門(mén)店人員重點(diǎn)業(yè)務(wù)績(jī)效分配原則原則上對(duì)能計(jì)件的崗位實(shí)行績(jī)效計(jì)值計(jì)件制，采?。骸吧喜环忭敗⑾虏槐５住钡目?jī)效工資分配方式，同時(shí)根據(jù)公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)績(jī)效導(dǎo)向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展酬金，確定了11個(gè)項(xiàng)目為重點(diǎn)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，門(mén)店人員的績(jī)效分配獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)額不低于公司業(yè)務(wù)酬金的20%，其他非重點(diǎn)業(yè)務(wù)門(mén)店人員的績(jī)效由各外包方根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況自主分配。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證：外包方酬金兌現(xiàn)引入監(jiān)督檢查機(jī)制成立營(yíng)業(yè)中心績(jī)效管理工作小組組長(zhǎng)：***副組長(zhǎng)：***、***、***組員：***、***、***、***、***、***由營(yíng)業(yè)中心出臺(tái)了對(duì)外包方的績(jī)效考評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)1、督促外包方把原來(lái)營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)工資+計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)的模式，改為以計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)為主。2、設(shè)立了舉報(bào)電話，接受外包方員工的舉報(bào)及投訴3、績(jī)效管理工作小組每月針對(duì)部分包方的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查4、由績(jī)效管理小組每月針對(duì)各外包的執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行月度績(jī)效的考評(píng)打分自４月１日起將開(kāi)始啟動(dòng)對(duì)外包方的全方位抽查監(jiān)督及考核管理工作ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案六：組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)1．營(yíng)業(yè)中心內(nèi)聘培訓(xùn)師由營(yíng)業(yè)中心統(tǒng)一管理，采用個(gè)人自薦單位考核、部門(mén)推薦和知識(shí)、技能審核等方法產(chǎn)生.對(duì)擬聘內(nèi)訓(xùn)師的基本條件及德、能等方面進(jìn)行全面考察，經(jīng)教學(xué)實(shí)踐檢驗(yàn)，考察期為三個(gè)月。確有授課能力、試講合格的，予以確認(rèn)、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放資質(zhì)證書(shū)。內(nèi)訓(xùn)師工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳員工日常業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)工作。2、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳員工培訓(xùn)臺(tái)帳建立。3、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)后員工培訓(xùn)評(píng)估工作。5、配合營(yíng)業(yè)中心整體培訓(xùn)工作的展開(kāi)。6、負(fù)責(zé)教學(xué)教材制作、課程設(shè)置、培訓(xùn)授課、考試題庫(kù)、考卷批改。7、做好員工培訓(xùn)檔案記錄，作為今后員工職業(yè)發(fā)展及崗位考核、晉升、使用的依據(jù)。8、負(fù)責(zé)員工月度、年度培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)工作，保證營(yíng)業(yè)廳全體員工100%參加培訓(xùn)。9、根據(jù)實(shí)際工作需要，提出階段性培訓(xùn)合理化建議。10、負(fù)責(zé)所屬外包公司和所屬二級(jí)培訓(xùn)區(qū)域（營(yíng)業(yè)廳）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)驗(yàn)證：組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)序號(hào)營(yíng)業(yè)廳姓名崗位（考察期三個(gè)月）序號(hào)營(yíng)業(yè)廳姓名崗位（考察期三個(gè)月）1鵬徳曹菲店長(zhǎng)助理內(nèi)訓(xùn)師16慕楓陳春店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師2普航杜明花

內(nèi)訓(xùn)師17吳俊店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師☆3杜明榮店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師18劉艷

助理內(nèi)訓(xùn)師4蘇信置業(yè)潘雷琴店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師19耀強(qiáng)方蓓

助理內(nèi)訓(xùn)師5水潤(rùn)孫超

助理內(nèi)訓(xùn)師20盤(pán)潤(rùn)王艷店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師6張毅店長(zhǎng)助理內(nèi)訓(xùn)師☆21鼓樓創(chuàng)業(yè)園楊光

內(nèi)訓(xùn)師7卡西特蒙葉萍

助理內(nèi)訓(xùn)師22楊柳

內(nèi)訓(xùn)師8盧小玉

助理內(nèi)訓(xùn)師23冷娟

內(nèi)訓(xùn)師9陳華紅店長(zhǎng)助理內(nèi)訓(xùn)師☆24咼曉敏

內(nèi)訓(xùn)師10葉慧

助理內(nèi)訓(xùn)師25徐珊珊值班經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師11中博通王為慶店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師26徐伊青店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師12章云店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師☆27趙毅

內(nèi)訓(xùn)師13曹國(guó)雷店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師☆28張沖值班經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師14宏強(qiáng)閔靜店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師29王燕華

內(nèi)訓(xùn)師15朱寧店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師30劉云店長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)師ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案七：規(guī)范營(yíng)銷效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷售方案模板及評(píng)估模板1、規(guī)范營(yíng)銷活動(dòng)方案的內(nèi)容，為營(yíng)銷活動(dòng)提供有依據(jù)，可操作的指導(dǎo)。營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)應(yīng)該是客戶需求，因此策劃前一定要有市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程，通過(guò)調(diào)研及數(shù)據(jù)分析，找到客戶最主要的需求點(diǎn)。策劃過(guò)程應(yīng)該充分考慮到客戶的各方面需求和我們所能提供的業(yè)務(wù)組合，得到兩個(gè)以上的備選方案。對(duì)多個(gè)備選方案進(jìn)行分析，通過(guò)討論評(píng)分等方式確定最優(yōu)方案并實(shí)施。營(yíng)銷活動(dòng)方案中必須包括對(duì)成本收益的預(yù)測(cè)及過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。ImproveDefineMeasureAnalyzeControl改進(jìn)方案七：規(guī)范營(yíng)銷效果評(píng)估機(jī)制，制定營(yíng)銷售方案模板及評(píng)估模板2、在實(shí)