GB-T 24421.1-2023 服務業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：總則

服務業(yè)組織標準化工作指南2023-03-17發(fā)布2023-03-17實施GB/T24421.1—2023 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本原則 l5工作內容 26工作管理 2參考文獻 4I本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是GB/T24421《服務業(yè)組織標準化工作指南》的第1部分。GB/T24421已經發(fā)布了以下部分：——第1部分：總則；——第2部分：標準體系構建；——第4部分：標準實施及評價；——第5部分：改進。本文件代替GB/T24421.1—2009《服務業(yè)組織標準化工作指南第1部分：基本要求》,與GB/T24421.1—2009相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：——更改了本文件的名稱(見封面，2009年版的封面);——更改了“服務業(yè)組織”的定義(見3.1,2009年版的3.1);——更改了“基本原則”中的部分內容，并進行了補充(見第4章，2009年版的第4章);——更改了“任務和內容”一章的標題并對內容進行了補充(見第5章，2009年版的第5章),增加系構建”(見5.2,2009年版的5.2.1),將“標準制定”改為“標準編制”(見5.3,2009年版的5.2.2),將“標準的實施、監(jiān)督、評價和改進”改為“標準實施及評價”和“改進提升”(見5.4和5.5,2009年版的5.2.3);——更改了“管理要求”一章的標題并對內容進行了補充(見第6章，2009年版的第6章),增加了版的6.3),將“信息管理”改為“信息化管理”(見6.3,2009年版的6.4)。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省市場監(jiān)督管理局、江蘇省質量和標準化研究院。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為GB/T24421.1—2009;——本次為第一次修訂。Ⅲ服務業(yè)組織標準化工作是服務業(yè)組織根據(jù)相關方的需求和期望以及本組織的標準化現(xiàn)狀，建立滿足本組織愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略需求的標準體系，制定相關標準，并通過標準體系的運行、標準的實施及評價，不斷進行改進與提升的一項標準化活動。GB/T24421擬由五個部分組成?！?部分：總則。目的在于為服務業(yè)組織標準化工作提供指導。——第2部分：標準體系構建。目的在于為服務業(yè)組織標準體系構建提供指導?！?部分：標準編制。目的在于為服務業(yè)組織標準編制提供指導?！?部分：標準實施及評價。目的在于為服務業(yè)組織標準實施及評價提供指導?！?部分：改進。目的在于為服務業(yè)組織標準化工作的改進提升提供指導。本文件在明確服務業(yè)組織標準化工作總體原則的基礎上，對標準化工作內容及管理提出指導和建議，有利于服務業(yè)組織保障服務質量，提高經濟效益和社會效益，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。服務業(yè)組織標準化工作指南1范圍本文件確立了服務業(yè)組織標準化工作的基本原則，并給出了對服務業(yè)組織標準化工作內容及管理的建議。本文件適用于服務業(yè)組織的標準化工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15624服務標準化工作指南GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T24421.2服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建GB/T24421.3服務業(yè)組織標準化工作指南第3部分：標準編制GB/T24421.4服務業(yè)組織標準化工作指南第4部分：標準實施及評價GB/T24421.5服務業(yè)組織標準化工作指南第5部分：改進3術語和定義GB/T15624和GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為實現(xiàn)服務活動目標，由職責、權限和相互關系構成服務功能的組織。4基本原則服務業(yè)組織在開展標準化工作的過程中，需要考慮如何根據(jù)自身發(fā)展的實際需求，通過多方參與，持續(xù)提高服務質量，在滿足相關方需求和期望的同時，關注社會公益，有目標、有計劃地開展標準化a)體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展；b)規(guī)范服務行為，提高服務質量，滿足服務對象的需求和期望；c)關注安全、衛(wèi)生、環(huán)境資源和社會責任等因素，保護服務對象和員工合法權益；e)營造標準化氛圍，提高標準化意識，堅持全員參與；f)發(fā)揮引領作用，積極參加國內國際標準化活動。5工作內容5.1需求分析5.1.1以實現(xiàn)本組織發(fā)展戰(zhàn)略為目標，從以下方面(包括但不限于)進行分析：a)本組織相關方的需求；b)本組織標準化現(xiàn)狀及其發(fā)展的需求。5.1.2根據(jù)需求分析的結果，確定標準化對象，系統(tǒng)策劃標準化工作，制定標準化規(guī)劃或計劃，注重對各環(huán)節(jié)的管理，并根據(jù)內外部環(huán)境的變化及時進行調整與改進。5.2標準體系構建5.2.1服務業(yè)組織宜根據(jù)需求分析情況，構建具有目標性、完整性、協(xié)調性、有效性的標準體系。5.2.2標準體系宜按GB/T24421.2給出的信息進行構建。5.3標準編制5.3.1在沒有相應或者適用的相關標準時，服務業(yè)組織可根據(jù)實際需要編制本組織標準。符合條件的5.3.2編制標準時宜考慮采用先進技術和理念。5.3.3編制標準時需考慮與國內現(xiàn)行的其他相關標準協(xié)調配套。5.3.4服務業(yè)組織宜根據(jù)需要對已發(fā)布實施的本組織標準適時進行復審和修訂。5.3.5宜按GB/T24421.3給出的信息進行標準化對象和標準要素的選取以及內容的編制。5.4標準實施及評價5.4.1標準實施宜以規(guī)范服務行為、提高服務質量、滿足相關方的需求和期望、保障安全和保護環(huán)境為5.4.2根據(jù)實際情況，有效實施納入標準體系的國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和本組織標準。5.4.4結合標準體系運行情況，組織對標準實施進行定期和不定期的監(jiān)督檢查，對標準的實施效果進行評價。5.4.5充分考慮適時開展標準化培訓和標準宣貫，倡導全員參與標準化工作。5.4.6宜按GB/T24421.4給出的信息進行標準實施及評價。5.5改進提升5.5.1在標準實施及評價的基礎上，注重總結、推廣經驗，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，適時對標準化工作進5.5.2宜按GB/T24421.5給出的信息進行改進提升。6工作管理6.1機構管理6.1.1服務業(yè)組織宜根據(jù)所處行業(yè)特點和實際條件，明確與之相適應的標準化工作部門，并提供必要2的工作條件。有條件的可設立專職標準化工作部門。6.1.2制定與本組織相適應的標準化工作制度或管理標準，明確本組織中各部門、各崗位的標準化工作職責與權限，以及標準化工作的內容、方式。6.1.3宜將標準化工作的考核納入本組織的績效管理。6.2人員管理6.2.1在本組織最高管理層中明確標準化工作的負責人及其職責。建議本組織的主管領導為標準化工作的主要負責人。6.2.2根據(jù)實際情況和需要，配備相應的專職或兼職標準化工作人員，并明確其職責及權限。6.2.3對標準化工作人員開展相關的教育與培訓，提高其業(yè)務技能。6.3信息化管理6.3.1通過現(xiàn)代信息技術手段，暢通標準化信息渠道，及時收集相關國內外標準化信息，并對標準化信息數(shù)據(jù)、資料等進行分類歸檔，及時更新。有條件地建立健全標準化信息管理系統(tǒng)，并與其他信息系統(tǒng)有效融合。6.3.2結合本組織實際情況，建立健全標準化信息反饋機制，通過對標準化信息進行分析研究、綜合利用，提出標準化措施建議并輔助作出決策。6.3.3對標準化工作中的過程性事項(如標準體系構建、標準編制、標準實施及評價、改進提升等)及其結果進行記錄，并予以保存。有條件地建立標準化工作的信息化檔案。6.3.4在開展標準化、信息化工作中，增強網絡信息安全意識，做好信息安全保障工作。6.4經費管理6.4.1設立標準化專項經費制度，以