酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀的基本知識(shí)

1、禮，禮節(jié)，禮貌和禮儀2、酒店禮儀的意義3、樹(shù)立以客人為中心的服務(wù)觀念酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、禮，禮節(jié)，禮貌和禮儀禮是表示敬意的通稱。禮貌是指人們?cè)谌穗H交往中，通過(guò)自身儀表，言語(yǔ)動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好行為規(guī)范。禮貌體現(xiàn)一個(gè)人的基本品質(zhì)，并通過(guò)禮節(jié)具體表現(xiàn)出來(lái)。禮儀指人們?cè)谳^大或隆重場(chǎng)合為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、酒店禮儀的意義

文明窗口作用能夠滿足賓客心理需求直接影響飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、樹(shù)立以客人為中心的服務(wù)觀念服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心熱情地為客人良好的服務(wù)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的100－1＝0這是一條禮儀服務(wù)的公式。得理也讓人達(dá)到雙勝原則

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)注重儀表樹(shù)立美好的形象1、儀表美是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一2、儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、儀表美是自然美和修飾美的和諧

統(tǒng)一儀表美應(yīng)該是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，是高尚的內(nèi)心世界的反映，由此而產(chǎn)生的外在美才具有魅力和生命力。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范可概括為40個(gè)字：容貌端莊，舉止大方；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)外交往的基本儀態(tài)1、儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度2、儀態(tài)美的基本要求：⑴正確的站姿；⑵端正的坐姿；⑶基本的行姿；⑷恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)；⑸優(yōu)美得體的動(dòng)作；⑹親切的表情……酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑴

正確的站姿面朝正前方，雙目平視，雙腿立正并攏，兩腳呈“√”狀分開(kāi)。站姿四忌：忌身體歪斜，站立時(shí)彎腰駝背忌前伏后靠，在工作中不應(yīng)伏在抬臺(tái)上忌動(dòng)作過(guò)多，在工作中忌多余小動(dòng)作，如擺弄衣服，玩弄小玩藝忌手腳部位不當(dāng)，雙手抱胸，叉腰

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑵

端正的坐姿對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”即坐相要像鐘那樣端正。坐姿四忌：忌落坐有聲，入座時(shí)，應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪音忌前趴后仰，入座時(shí)，頭不應(yīng)靠在椅背上忌手位不當(dāng)，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子忌腿腳動(dòng)作不雅，坐姿中，雙腿分開(kāi)過(guò)大，抖腳酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑶

基本的行姿對(duì)行姿的要求是“行如風(fēng)”即走起路來(lái)要像風(fēng)一樣輕盈。行走三忌：忌步態(tài)不雅，走路時(shí)橫向搖擺或手插褲袋忌制造噪音，行走時(shí)腳步過(guò)重聲音過(guò)響忌不守秩序，行走時(shí)橫沖直撞與人搶道酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑷

恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，有利于傳遞信息，表達(dá)感情手勢(shì)三忌：忌手勢(shì)不敬忌手勢(shì)過(guò)多過(guò)大忌亂用手勢(shì)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑸

優(yōu)美得體的動(dòng)作低處拾物謙恭的姿勢(shì)行走路線酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)⑹

親切的表情表情是人的思想感情的自然外露酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)目光

眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。目光的運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑

保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑服務(wù)：甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。微笑要發(fā)自內(nèi)心。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)言談禮儀1、稱呼禮節(jié)2、問(wèn)候禮節(jié)3、正確使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)客房服務(wù)禮儀規(guī)范1、迎送賓客禮儀2、客房整理禮儀3、輸送服務(wù)禮儀4、其它服務(wù)禮儀要求5、宗教禮儀常識(shí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、迎送賓客禮儀賓客一到，要躬身歡迎，主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨！”對(duì)于老、弱病、殘的賓客，應(yīng)及時(shí)攙扶，給予關(guān)心和幫助。途中如有拐彎，應(yīng)主動(dòng)示意。開(kāi)門(mén)后要側(cè)身站立一帝，禮貌地敬請(qǐng)賓客先進(jìn)房間。對(duì)初次住宿的客人應(yīng)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施。離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我是***服務(wù)員，如有需要，請(qǐng)打**號(hào)分機(jī)，我很樂(lè)意為您服務(wù)?！碑?dāng)賓客離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯，面帶微笑，真誠(chéng)地說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”，躬身致禮。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、客房整理禮儀清掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人。注意房間掛的牌子。凡在門(mén)外把手掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子的，不要敲門(mén)進(jìn)房。養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣。開(kāi)門(mén)進(jìn)房時(shí)，動(dòng)作要輕，并清楚地通報(bào)“服務(wù)員”或“House-keeping”。清掃住人房時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行小整服務(wù)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、輸送服務(wù)禮儀應(yīng)把清潔用具放在桶內(nèi)和清潔籃內(nèi)，不得隨手提攜。客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、筆等，必須用托盤(pán)輸送。在樓層行走時(shí)就靠邊。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、其它服務(wù)禮儀要求要注意不要在樓層喧嘩，保持樓層的安靜、舒適。不要隨便打開(kāi)客人房門(mén)，保證客人財(cái)物安全。不要隨意抱客人的小孩或摸小孩的頭部。在工作中，賓客擋道，要客氣地示意。在過(guò)道行走時(shí)，見(jiàn)賓客前來(lái)或要超越，應(yīng)主動(dòng)站立一側(cè)讓道，并微笑問(wèn)好。賓客致謝后，要說(shuō)“不用客氣”。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、宗教禮儀常識(shí)

擁抱禮：是西方國(guó)家常用的見(jiàn)面禮與道別禮。親吻禮：包括吻額頭、吻面頰、吻手背、接吻等方式。合十禮：在東南亞、南亞一些信奉佛教的國(guó)家和地區(qū)（如泰國(guó)、印度等國(guó)家）和我國(guó)的傣族地區(qū)，見(jiàn)面時(shí)常用合十禮。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例分析：客人突然揮拳

某日晚，河南國(guó)際飯店的大堂內(nèi)賓客如云，接待員小馬非常忙。這時(shí)來(lái)了兩個(gè)客人要求開(kāi)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，小馬迅速核查后說(shuō)：“有空房，但房?jī)r(jià)比標(biāo)準(zhǔn)間要略高些，要218元一間，您看如何？”此時(shí)一位客人竟勃然大怒，大聲嚷道：“今天早上我曾打電話問(wèn)房?jī)r(jià)，你們說(shuō)186元，為什么到了晚上一下子218元？直是漫天要價(jià)！”說(shuō)罷突然向小馬臉上打了一拳。小馬挨了一拳非常憤怒，但他忍住了，仍然用正常的語(yǔ)氣解釋說(shuō)：“186元的房間已經(jīng)住滿，218元的房間還有幾間空著……最后，我提醒先生，有問(wèn)題盡可以用嘴說(shuō)?！傲硪粋€(gè)客人趕緊出面打圓場(chǎng)說(shuō)：”這位接待員態(tài)度還算不錯(cuò)，既然如此建議，我們就住下吧?！毙●R很快辦好了手續(xù)。事后打人者向小馬道了歉。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)分析：小馬在挨打之后為什么能夠忍羞辱，其價(jià)值何在？酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)接待服務(wù)禮儀1、接待的組織與安排2、不同規(guī)格的迎送禮儀3、管理藝術(shù)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、接待的組織與安排接待的程序與禮節(jié)待客前的準(zhǔn)備：迎接接待送客酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)接待服務(wù)中的禁忌

1）中國(guó)禁忌：

a.忌自夸和吹噓

b.忌議論別人c.忌冷落他人d.忌直接性語(yǔ)言e.忌攻擊他人

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)2）西方禁忌

a.忌初次見(jiàn)面就問(wèn)姓名b.忌問(wèn)年齡c.忌問(wèn)婚姻d.忌問(wèn)工作e.忌問(wèn)收入f.忌問(wèn)經(jīng)歷酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、不同規(guī)格的迎送禮儀對(duì)民間團(tuán)體的迎送對(duì)一般來(lái)賓的迎送對(duì)旅游團(tuán)的迎送注意事項(xiàng)：迎接準(zhǔn)備工作送行工作酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、管理藝術(shù)案例分析：如何處理客人投訴。

G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂副理（A）與客人（G）的一段對(duì)話：酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)A：G先生，您好！我是大堂副理（A），請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？G：什么事你還不知道？我耽誤了飛機(jī)，你們要賠償我的損失。您不要著急，請(qǐng)坐下來(lái)慢慢說(shuō)。G：您別站著說(shuō)話不腰疼，換你試試。如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會(huì)冷靜的，所以我希望你也冷靜。我沒(méi)你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。我們沒(méi)什么好