DB4406-T 42-2024 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立和管理規(guī)范

03.080.30

00

4406

—2024消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站設(shè)立和管理規(guī)范Specifications

for

the

establishment

and

management

of

rights

servicestation2024

-

03

-

11

發(fā)布2024

-

03

-

11

實(shí)施佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)

布

42—2024

II

4.1

4.2

4.3

4.4

5.1

5.2

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”申請(qǐng)表

..........................................

........................................

.........................................................15

................................................. 21

23DB4406/T

42—2024本文件按照

GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)II

42—2024

GB/T

15566.1

3.1

consumer

rights

service

station3.2

consumer

3.3

consumer

complaints

4.1

4.2

DB4406/T

42—20244.3

4.4

5.1

5.2

6.1

6.1.1

a) b)c)d)e)6.1.2

a)

b)

c)

d)

e)

42—20246.2

6.2.1

應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置懸掛全市統(tǒng)一的“佛山市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”牌匾和使用規(guī)范的站點(diǎn)名

6.2.2

標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、易于觀察，不限材質(zhì)和尺寸，可結(jié)合場(chǎng)所實(shí)際情況進(jìn)行布置。鼓勵(lì)在總平面示意文字標(biāo)識(shí)以引消費(fèi)者方快捷地到消費(fèi)權(quán)服務(wù)站景區(qū)、街、商和大型綜體可GB/T

15566.1

6.2.3

a)

b)

c)

d)

6.2.4

6.2.5

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的工作證、服務(wù)意見(jiàn)箱、投訴記錄簿、文件盒檔案袋、信封等辦公用品可按附

6.3

6.3.1

有條件的經(jīng)營(yíng)者可在每一層收銀臺(tái)設(shè)置問(wèn)詢臺(tái)，提供引導(dǎo)消費(fèi)者到達(dá)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的人工

應(yīng)在受理接待點(diǎn)醒目位置公示消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的基本內(nèi)容，設(shè)置清晰易辨識(shí)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站

受理接待點(diǎn)應(yīng)提供申請(qǐng)消費(fèi)糾紛和解的業(yè)務(wù)表格和填寫樣本，并確保內(nèi)容準(zhǔn)確，格式規(guī)范，

6.3.2

宜設(shè)置和解室，可指定一個(gè)相對(duì)固定的場(chǎng)地作為和解室，如利用已有的辦公室、會(huì)議室的場(chǎng)

和解室宜寬敞明亮，裝修以和諧柔性為原則，宜提供適合交流洽談的桌椅或沙發(fā)、茶幾，為

6.4

DB4406/T

42—20246.4.1

應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)投訴數(shù)量為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)行員額配置，明確站長(zhǎng)、和解員的分工和6.4.2

7.1

7.1.1

應(yīng)建立規(guī)范的工作人員職責(zé)、消費(fèi)糾紛處置工作機(jī)制、流程，建立消費(fèi)糾紛和解制度、消費(fèi)維7.1.2

7.1.3

7.1.4

7.1.5

7.1.6

鼓勵(lì)探索推行未使用的預(yù)售類服務(wù)產(chǎn)品“隨時(shí)退”“過(guò)期退”制度。7.1.7

7.1.8

7.1.9

7.2

7.2.1

a)

b)

7.2.2

鼓勵(lì)建立完善考核評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核，將考核評(píng)價(jià)結(jié)果與其績(jī)效或晉升相關(guān)7.3

7.3.1

7.3.2

7.3.3

個(gè)～10

圖1

42—20247.3.4

消費(fèi)糾紛處理后，鼓勵(lì)及時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、電話等形式回訪當(dāng)事人，征詢其意見(jiàn)，并及時(shí)妥善7.3.5

應(yīng)規(guī)范開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)效能指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）市場(chǎng)監(jiān)督管理部7.3.6

7.3.7

7.4

7.4.1

7.4.2

可在受理接待點(diǎn)提供消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策、宣傳資料。有條件的，可提供電子顯示屏或其7.5

7.5.1

應(yīng)建立非常規(guī)性事件應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)妥善處理過(guò)度維權(quán)、重大爭(zhēng)議、群體性事件7.5.2

應(yīng)建立聯(lián)動(dòng)處理的對(duì)接單位和聯(lián)系人、聯(lián)系方式的清單，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，確保事件有效預(yù)7.6

7.6.1

7.6.2

7.6.3

8.1

8.2

8.3

對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤，建立改進(jìn)記錄跟蹤其結(jié)果和改進(jìn)措施的有效性，確8.4

8.5

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

地址/住址：

鎮(zhèn)（街道）市場(chǎng)監(jiān)督管理部門意見(jiàn)申請(qǐng)企業(yè)已符合下列條件（√/×）：

2、信譽(yù)良好，注重商品和服務(wù)質(zhì)量；（

4、自申請(qǐng)之日向前追溯一年內(nèi)，無(wú)惡意侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告和

（同意/不同意）該企業(yè)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”。

區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門

表中“申請(qǐng)編號(hào)”和“核準(zhǔn)編號(hào)”由區(qū)級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門按照提交申請(qǐng)企業(yè)和核準(zhǔn)企業(yè)設(shè)立“消費(fèi)DB4406/T

42—2024 設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”申請(qǐng)表見(jiàn)表

A.1

42—2024 B.1

消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站主標(biāo)志的由湖藍(lán)、淺藍(lán)和深藍(lán)三種顏色組成，CMYK、RGB

B.1

DB4406/T

42—2024B.2

B.2

B.3

a）

B.3

42—2024B.4

B.4

B.5

B.5

DB4406/T

42—2024B.6

B.6

B.7

B.7

10

42—2024B.8

B.9

B.8

B.9 11DB4406/T

42—2024

B.10

B.11 12

42—2024

a）

b）

B.13

13DB4406/T

42—2024

B.14

B.15

14商品/服務(wù)信息

1：

2：

42—2024C.1

C.1

C.2

15DB4406/T

42—2024

C.2 甲方(投訴者)：乙方(被投訴者)：第三方(調(diào)解人)：

16督辦日期督辦對(duì)象督辦內(nèi)容督辦方式督辦結(jié)果經(jīng)辦人簽名101112131415161718

42—2024C.3

C.3

17

DB4406/T

42—2024C.4

C.4

XXXXXX

是針對(duì)您提出的消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行回訪，可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎?）1、請(qǐng)問(wèn)您與

A．有

2、沒(méi)有履約的原因是什么？A．還沒(méi)到截止時(shí)間

D.

3、您對(duì)我們消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)的整體評(píng)價(jià)是：A．好

B.

C.

4、您認(rèn)為我們的維權(quán)服務(wù)工作在哪些方面需要改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見(jiàn)：

42—2024C.5

C.5

19

維修/送貨/換貨/賠償責(zé)任，則本人愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任并將已送貨物/賠償款退還給

（商場(chǎng)/市場(chǎng)/平臺(tái)），

1、此表須附有顧客本人簽名的顧客身份證復(fù)印件(正反面)。2、填寫說(shuō)明：

DB4406/T

42—2024C.6

C.6

20測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)自評(píng)說(shuō)明經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛全市一的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站牌

明顯位置設(shè)置具備消費(fèi)維權(quán)務(wù)站標(biāo)識(shí)的服務(wù)意見(jiàn)箱

據(jù)實(shí)際需求，選用具備消費(fèi)權(quán)服務(wù)站標(biāo)識(shí)的投訴記

備良好的交流洽談環(huán)境，配必要的桌椅或電話機(jī)、

www.bzfxw

立工作人員職責(zé)、建立消費(fèi)紛和解制度、消費(fèi)維權(quán)

作人員參加政府部門組織的自行組織的消費(fèi)維權(quán)相

照服務(wù)流程及時(shí)受理、處理結(jié)案，清晰、完整地填

10范開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站服務(wù)能指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，及向轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）市場(chǎng)監(jiān)督理部門報(bào)送總結(jié)反饋服

11場(chǎng)能看到消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的宣、消費(fèi)警示、消費(fèi)提示

夠舉例介紹能看到消費(fèi)維權(quán)務(wù)的宣傳、消費(fèi)警