服務(wù)關(guān)系營銷的特點及策略

引導(dǎo)案例

南京藥房是擁有上海市“信得過”銅牌的商店之一。幾經(jīng)搬遷回到原址后，做的第一件事就是缺貨登記。顧客前來購藥，如果缺貨，就在公司的缺貨登記本上留下聯(lián)系地址、電話。經(jīng)理親自打電話到醫(yī)藥批發(fā)公司詢問，對缺貨登記顧客100%給予回音，其中絕大多數(shù)顧客獲得滿意的答復(fù)。一次，一位顧客要買10支針劑等著急用，店里無貨，該店專門派人去批發(fā)公司提藥，盡管這些藥才數(shù)十元，也要滿足顧客的要求。

南京藥房進行缺貨登記的目的是確保服務(wù)承諾，以保持一種服務(wù)關(guān)系或顧客關(guān)系，這是關(guān)系營銷的真諦。關(guān)心營銷（RelationshipMarketing），是指服務(wù)機構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。顧客關(guān)系是影響服務(wù)機構(gòu)對顧客（期望）了解的主要因素之一。服務(wù)機構(gòu)不了解顧客的原因之一是沒有建立和保持良好的顧客關(guān)系，良好的顧客關(guān)系是了解顧客的基礎(chǔ)。服務(wù)機構(gòu)只有建立、保持與顧客的良好關(guān)系，才可能準確地感知顧客對服務(wù)的期望，而服務(wù)機構(gòu)只有準確地感知對服務(wù)的期望，才可能消除機構(gòu)對顧客期望的理解與顧客真是期望值的差距（即服務(wù)質(zhì)量差距）。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/271服務(wù)關(guān)系

關(guān)系營銷的特點關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷與市場細分關(guān)系營銷的策略關(guān)系營銷管理案例討論2024/3/272關(guān)系營銷的特點傳統(tǒng)營銷是交易營銷。從服務(wù)機構(gòu)的角度看，交易營銷（TransactionMarketing）的重點是交易；而關(guān)系營銷的重點是與顧客建立和保持長期的關(guān)系，只要服務(wù)機構(gòu)與顧客的關(guān)系能維持下去，顧客便會回頭購買服務(wù)，因此，交易是包含在關(guān)系內(nèi)。關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動性、過程性和價格非敏感性等特點。比較內(nèi)容營銷類型交易營銷關(guān)系營銷營銷獲利的期限顧客關(guān)系時間性營銷手段營銷重點短期短暫、間斷賣方主動產(chǎn)出長期長期、持續(xù)買賣雙方互動過程2024/3/273關(guān)系營銷的特點長期性互動性價格非敏感性過程性.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/274關(guān)系營銷的長期性交易營銷追求短期的一次性利益。在交易營銷者看來，與顧客的第一次交易結(jié)束，關(guān)系隨之結(jié)束，所謂“銀貨兩訖”。關(guān)系營銷追求長期的，可持續(xù)的利益。在關(guān)系營銷者看來，交易結(jié)束，關(guān)系隨之開始，而且這種關(guān)系史可持續(xù)的，是伴隨顧客終生的。在關(guān)系營銷中，顧客是“終身”的。2024/3/275關(guān)系營銷的互動性在交易營銷中，顧客是營銷者4P營銷手段被動的接受者。在關(guān)系營銷中，顧客是營銷者運營活動的參與者或合作伙伴，營銷者與顧客之間是互動關(guān)系。雙方通過互動而影響對方的行為。有效的關(guān)系營銷要求服務(wù)機構(gòu)善于管理4C，即顧客的需要和欲望（CustomerNeedandWant）、顧客成本（CosttoCustomer）、顧客便利（Convenience）和營銷者與顧客的溝通（Communication）。從4C看出，在關(guān)系營銷中，顧客在交易中處于相當主動的地位。2024/3/276關(guān)系營銷的過程性交易營銷是產(chǎn)出的營銷。關(guān)系營銷是過程的營銷，產(chǎn)出是過程中的一部分。關(guān)系營銷適合于所有產(chǎn)品和服務(wù)，包括耐用消費品、非耐用性消費品、半成品（中間產(chǎn)品）和服務(wù)的營銷。因為耐用消費品、半成品和服務(wù)的營銷都不能在瞬間完成，都具有過程性。耐用消費品的營銷通常有一個售后服務(wù)過程；半成品的營銷（上游廠商的供應(yīng)）是與下游廠商的生產(chǎn)過程聯(lián)系在一起的，也具有過程性；服務(wù)的營銷與服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，服務(wù)生產(chǎn)和消費的過程性決定著服務(wù)營銷的過程性。由于服務(wù)營銷的過程性最明顯，且顧客與服務(wù)機構(gòu)及其員工的互動接觸機會很多，因此關(guān)系營銷比服務(wù)營銷更為重要。也可以說，服務(wù)營銷最應(yīng)當被看作關(guān)系營銷。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/277關(guān)系營銷的價格非敏感型一般的交易營銷活動中，價格是一重要因素，顧客對價格的敏感性高。關(guān)系營銷對價格在顧客購買性過程中的角色有新的理解。在關(guān)系營銷中，關(guān)系作為價格以外的一種利益存在，可以平抑交易雙方對價格的敏感心理。2024/3/278關(guān)系營銷的價值關(guān)系營銷對顧客的價值關(guān)系營銷對服務(wù)機構(gòu)的價值關(guān)系營銷管理的重點是吸引顧客，發(fā)展與顧客的關(guān)系，并借此留住顧客（CustomerRetention）。關(guān)系營銷無論對服務(wù)機構(gòu)（營銷者）或顧客都是有價值的。服務(wù)機構(gòu)可以通過關(guān)系營銷保持忠實顧客群，而顧客也可以從服務(wù)機構(gòu)長期的相處中獲益。關(guān)系應(yīng)可以起到雙贏的作用。2024/3/279服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系營銷可以給顧客帶來更大的、超出期望的價值。

價值，是指顧客感知的服務(wù)效應(yīng)與其支付的成本之間的對比關(guān)系。關(guān)系營銷有利于增加顧客感知的服務(wù)效應(yīng)。一家忠實顧客關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)，一般會重視和加強服務(wù)接觸的正效應(yīng)，即增強服務(wù)接觸的適應(yīng)性和自創(chuàng)性等，以便給顧客帶來良好的服務(wù)感受。因為顧客關(guān)系是在服務(wù)接觸中培養(yǎng)的，只有加強服務(wù)接觸的正效應(yīng)和由此增加服務(wù)的效用，才有可能培養(yǎng)出良好的顧客關(guān)系。關(guān)系營銷能讓顧客降低享受服務(wù)的成本。一家重視顧客關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)，一般會對老顧客采取優(yōu)惠政策，這就直接降低顧客的成本。一家服務(wù)機構(gòu)擁有良好的顧客關(guān)系，可以降低顧客的信息成本、溝通成本和投訴成本等。關(guān)系營銷有利于增加服務(wù)效應(yīng)和降低顧客成本，因此它可以給顧客帶來更大的價值。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2710關(guān)系營銷可以給顧客帶來一些特殊的利益。

如關(guān)系營銷所建立關(guān)系的長期性可以贈顧客對服務(wù)質(zhì)量的可預(yù)期性。事實上，一家服務(wù)質(zhì)量難以預(yù)期的服務(wù)機構(gòu)，會造成顧客的擔憂，即增加心理負擔，這也是顧客的一種成本。關(guān)系營銷能降低或消除這種心理成本。又如，關(guān)系營銷可以減少因初次打交道付出的溝通成本。顧客與某一家服務(wù)機構(gòu)初次打交道，因為互相陌生，總是要付出更多的溝通成本。而顧客長期與某家服務(wù)機構(gòu)打交道，對此服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)政策及自己在服務(wù)生產(chǎn)過程的參與范圍和活動，積累了豐富的指示，就可以大大減少這種溝通成本，而且對服務(wù)機構(gòu)及其服務(wù)的了解能讓顧客參與服務(wù)生產(chǎn)，協(xié)助員工生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。還如，關(guān)系營銷能更好地滿足顧客個性化的需要，這也是給顧客帶來的一種特殊的利益。在比較復(fù)雜的服務(wù)業(yè)（如律師、醫(yī)院、學(xué)校）、顧客高度參與的服務(wù)業(yè)（如美容、健身、減肥）和需要較大投資的服務(wù)業(yè)（如銀行、保險、建筑裝潢），關(guān)系營銷帶來的這些特殊利益表現(xiàn)得比較明顯。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2711關(guān)系營銷可以改善顧客消費決策的約束條件和生活質(zhì)量。

顧客的時間、精力有限，顧客必須在這樣的約束條件下進行消費決策。如果關(guān)系營銷能提供一個比較穩(wěn)定、比較有預(yù)期性的服務(wù)環(huán)境，使顧客在某一服務(wù)業(yè)的消費決策比較簡單，比較節(jié)省時間和精力，那么顧客就可以有更多的時間和精力進行其他行業(yè)的消費決策，這就有利于提高消費決策優(yōu)化的水平和由此改善生活質(zhì)量。例如，一個雙職工家庭與聘用的家庭鐘點工之間有良好的關(guān)系，那么他們對家庭服務(wù)就沒有后顧之憂，他們就可以有更多時間、精力花在其他生活消費上，他們的生活質(zhì)量就會提高。相反，如果他們老是與鐘點工搞不好關(guān)系，那么他們對家庭問題就會憂心忡忡，就會牽制他們對其服務(wù)的消費，影響生活質(zhì)量的提高。2024/3/2712關(guān)系營銷滿足顧客社交的需要

一家與顧客保持良好關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)，可以成為顧客社交圈的一部分，顧客可以在這樣的服務(wù)機構(gòu)中獲得社交的滿足和社會的幫助。例如，在中國的城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不少零售商店通過一系列正式的或非正式的社交活動，保持和發(fā)展了顧客關(guān)系，讓顧客在與商店的關(guān)系中享受社交活動的愉悅，感受到服務(wù)帶來的另一種利益。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2713關(guān)系營銷可以增加服務(wù)機構(gòu)的收益

由于關(guān)系營銷的互動性，在平衡發(fā)展的條件下，任何關(guān)系帶來的好處都是相互的。服務(wù)機構(gòu)的關(guān)系營銷給顧客帶來利益，顧客反過來也會給服務(wù)機構(gòu)“回報”，例如，顧客會增加服務(wù)機構(gòu)的購買或愿意付出較高的價格享受令人們感到安心、質(zhì)量更有保證和附加值的服務(wù)。在服務(wù)市場中，顧客投向與之有良好關(guān)系的服務(wù)機構(gòu)的購買額會超過其他服務(wù)機構(gòu)。從時間上講，隨著顧客與某家服務(wù)機構(gòu)相處時間的增長，顧客會從這家服務(wù)機構(gòu)購買更多的服務(wù)。也就是說，對一家服務(wù)機構(gòu)來說，長期顧客或用戶的年均服務(wù)購買額會超過短期顧客或用戶。長期顧客對服務(wù)機構(gòu)的平均貢獻比短期顧客大。2024/3/2714關(guān)系營銷可以節(jié)約成本

服務(wù)機構(gòu)為吸引新顧客常常需要花費啟動成本，如做廣告、搞促銷和花時間了解新顧客的成本等。這種啟動成本有時候相當高，以至超過獲得新顧客后帶來的短期收益。這種情況在保險也比較明顯。保險公司吸引一名投保戶的啟動成本頭3年里收不回來。而關(guān)系營銷的對象是老顧客，不再需要或可以減少啟動成本。關(guān)系營銷還可以節(jié)約服務(wù)運行成本。為新顧客服務(wù)的運行成本或直接成本也比較高，例如新顧客對服務(wù)機構(gòu)不熟悉，容易在服務(wù)過程中問問題，服務(wù)機構(gòu)不得不花費時間精力解答和處理顧客的問題。而老顧客對服務(wù)機構(gòu)比較熟悉，較少提問題，服務(wù)機構(gòu)在對老顧客的關(guān)系營銷中可以大大節(jié)約有關(guān)的運行成本。據(jù)歐美的經(jīng)驗，與新顧客交易的成本往往是現(xiàn)有顧客的交易成本的3~5倍。2024/3/2715關(guān)系營銷促進口碑宣傳

關(guān)系營銷培養(yǎng)忠實的顧客，而忠實的顧客是服務(wù)機構(gòu)的義務(wù)宣傳員。某家服務(wù)機構(gòu)的忠實顧客，因為對服務(wù)機構(gòu)比較滿意，往往會在他人面前介紹和推薦這家機構(gòu)。他們對這家機構(gòu)的信任感、好感，尤其是對機構(gòu)的“忠誠”，會強烈地感染和打動人，達到良好的口碑宣傳效果，從而吸引新的、忠實的顧客。2024/3/2716關(guān)系營銷有利于服務(wù)機構(gòu)人員隊伍的穩(wěn)定

關(guān)系營銷在培養(yǎng)忠實顧客的同時，也培養(yǎng)忠實員工。事實上，員工是關(guān)系營銷的執(zhí)行者，員工代表機構(gòu)與顧客建立良好關(guān)系的同時，自己也獲得社交的滿足和愉悅。這種額外的或溢出的收益，是影響員工愿意留在機構(gòu)的一個重要因素。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2717關(guān)系營銷與市場細分市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)市場細分的種類市場細分的特點2024/3/2718市場細分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)市場細分（MarketSegmentation），是指按某種特征將顧客分類，同類顧客稱一個細分市場（亦稱做市場區(qū)隔，segment）。不同的市場區(qū)隔內(nèi)的顧客之間具有不同的特征，對服務(wù)的期望亦有差異。而同一個細分市場中的顧客具有相同或相似的特征及服務(wù)期望。市場細分的目的是選擇目標市場（MarketTargeting）。選擇目標市場就是評估不同市場細分的吸引力，并據(jù)此選擇為之服務(wù)的目標市場。選定目標市場后，還需要進行市場定位。市場定位（MarketPositioning），是指服務(wù)機構(gòu)將所提供的服務(wù)介入所選定的目標市場內(nèi)的行動。

關(guān)系營銷與市場細分、目標市場選擇和市場定位有密切聯(lián)系。市場細分、目標市場選擇和市場定位是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。因為只用通過市場細分、選擇目標市場和市場定位才能合理確定服務(wù)機構(gòu)與之建立和保持關(guān)系的目標顧客或?qū)ο?。對一家服?wù)機構(gòu)來講，如果目標顧客或?qū)ο笳义e了，就難以建立良好的顧客關(guān)系。2024/3/2719市場細分種類

市場細分的種類利益因素市場細分法地理因素市場細分法人文因素市場細分法行為因素市場細分法心理因素市場細分法.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2720人文因素市場細分法人文因素是指按人口特征（如年齡、性別、收入、民族、職業(yè)和宗教等）進行市場細分。人口的社會特征比較容易識別，因此人文因素細分法比較容易操作，是最基本的市場細分。服務(wù)機構(gòu)可以通過人文因素細分確定自己的目標顧客，并推出適合目標顧客的營銷組合。如友邦保險公司通過對中國市場內(nèi)潛在顧客的年齡細分，瞄準15歲以下的兒童市場，專門為他們設(shè)計和推廣“兒童分紅保險”，這種保險產(chǎn)品能夠幫助家長為孩子將來就讀高中和大學(xué)時準備好充足的教育經(jīng)費，并提供身故保障、意外傷害保障和重大疾病保障等。又如臺灣臺新銀行通過性別細分，專門針對女性用戶推出“玫瑰卡”營銷，并獲得很大的成功。參見服務(wù)營銷窗口1。上海公惠醫(yī)院通過收入細分，把低收入病人作為目標市場，形成“幫困救助”型醫(yī)院特色，受到社會的歡迎。還如上海配文玉了總匯，主一顧客的職業(yè)細分，把目標市場特定在“知識千元族”，受到記者、律師、作家、金融業(yè)職員、三資企業(yè)雇員和大中學(xué)教師的歡迎。2024/3/2721服務(wù)營銷窗口1臺灣銀行的玫瑰卡：女性細分市場

臺灣臺新銀行的玫瑰卡，自1994年底開始構(gòu)想，1995年7月開始發(fā)卡，平均每月發(fā)8000~12000張，到1997年已發(fā)11萬張。臺新銀行的玫瑰卡，與其他銀行卡相比，最成功處在于緊緊抓住極有消費潛力的女性目標群，以及能打動這些目標群的商品名稱、媒體廣告和公關(guān)活動，充分地表現(xiàn)“最女性化的信用卡和傳遞愛的商品”。在臺灣《動腦》雜志舉辦的“1996年臺灣熱門商品評選”中，臺新銀行玫瑰卡獲得第二名。臺新銀行于1994年通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在愿意申請信用卡的人中，女性與男性的比例7:3。臺灣北部有70%的家庭，經(jīng)濟大權(quán)掌握在女性手中，中南部更高，達到80%~90%。此外，由于感情、工作及生活的穩(wěn)定，女性的信用狀況出奇得好。這些說明女性卡市場有很大的商機。臺新銀行由此將女性卡市場作為自己的一個目標市場，并推出一張色彩、圖案、文字以女性為主的銀行卡，即“玫瑰卡”。由于目標市場的選擇十分正確，臺新銀行的玫瑰卡很快活的輝煌的業(yè)績。

資料來源：蔡淑貞，臺新銀行玫瑰卡成功之處，上海：文摘報，1997.4.22024/3/2722地理因素市場細分法地理細分，是指按照顧客所在的地理區(qū)域進行市場細分。如我國不少國際性旅行社，原來的目標市場是國外游客，通過國內(nèi)外市場細分，將目標向國內(nèi)游客拓展，推出了國內(nèi)公民的國外旅游，使自己的目標市場從國外游客擴大到國內(nèi)游客。又如城市服務(wù)市場的一種地理細分是本地居民和外來人口。許多大城市的服務(wù)業(yè)越來越關(guān)注城市外來人口這一細分，參見服務(wù)營銷窗口2。地理細分成為服務(wù)機構(gòu)實行跨地區(qū)營銷戰(zhàn)略的一個重要依據(jù)。例如，隨著中國華東地區(qū)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，這個地區(qū)的空運市場越來越成為一些航空公司看重的細分市場。長城航空公司為了進入這個市場，已將總部從重慶遷至寧波櫟社機場。在此之前，西南、海南、新疆、通用等航空公司，就已進入煙臺、寧波、常州等地。這支外來機隊已在華東地區(qū)開辟了通達國內(nèi)18個城市的34條航線，一年運送旅客逾64.5萬人次，約占煙臺、寧波、常州的機場旅客運量的46%。寧波市曾組建一家地方航空公司，這個想法與海南航空共“到華東尋找大市場”的戰(zhàn)略思想一拍即合。海南航空公司在寧波投入3架客機后，第一年的營業(yè)收入達到了2.5億元，并使櫟社機場年吞吐量突破百萬人次大關(guān)。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2723再者，酒店的行業(yè)中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地點，以針對不同的目標顧客群。如悉尼希爾頓市中心酒店針對到悉尼購物及游覽的游客，希爾頓機場酒店針對悉尼往他國或他市的過境旅客，很多以會議中心命名的酒店針對商務(wù)客人等。服務(wù)營銷窗口2外來人口和旅游客成為上海演出公司的一個目標市場

上海是一座外來人口和旅游客眾多的國際大都市，而外來人口和旅游客越來越成為上海服務(wù)業(yè)關(guān)注的一個細分市場。上海的文藝演出越來越多地引進外地和外國的劇目，因為在上海演出市場，外地“老鄉(xiāng)”喜歡捧家鄉(xiāng)戲，外國游客喜歡捧自己國家的戲。例如福建的梨園戲，在上海本地觀眾眼里是冷門劇種，但上海有關(guān)演出公司仍堅持引進，結(jié)果在福建“老鄉(xiāng)”的追捧下，在正式上演前1個月售票率達90%以上。又如日本寶冢歌舞到上海演出，在預(yù)定演出票的觀眾中，來自日本的觀眾大到一半以上，超過4000人次，其中主要是日本游客?？梢?，外來人口和游客是國際大都是服務(wù)業(yè)的一個重要細分市場。

資料來源：金濤等，國際藝術(shù)節(jié)人氣急升，上海：文匯報，1999.11.12024/3/2724心理因素市場細分法心理因素指顧客的個人風(fēng)格、個性及價值觀、生活風(fēng)格通過個人對事物的看法及個人的生活興趣等方面體現(xiàn)出來的。服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)潛在顧客的個人風(fēng)格、個性及價值觀將他們細分進行不同的市場區(qū)隔，并進行針對性包裝服務(wù)，滿足不同細分市場內(nèi)的顧客需要。例如迪斯尼園內(nèi)，根據(jù)游客中有些喜歡與家人共同參與游戲，感受天倫之樂，有些喜歡追求刺激和冒險等而設(shè)計不同的游戲。心理因素市場細分法較復(fù)雜，幸好目前不少的學(xué)者及國際的市場營銷管理顧問公司已整理出數(shù)套幫助我們量度顧客心理因素的工具（如VALS），以提高量度結(jié)果的可靠性和可信性，使細分市場的精確性增加。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2725消費行為市場細分法消費行為細分，是指按顧客消費的行為特征（如消費的時間、頻率、地點、數(shù)量、檔次、性質(zhì)、動機、態(tài)度等）進行市場細分。如按照消費的性質(zhì)分，服務(wù)市場可分企業(yè)對企業(yè)性服務(wù)市場（BtoB）和企業(yè)對消費者服務(wù)市場（BtoC）兩個細分市場。在中國，一些原來以機構(gòu)客戶為目標市場的服務(wù)業(yè)正在向消費者服務(wù)市場拓展，而一些原來以家庭和個人為目標市場的服務(wù)業(yè)正在向企事業(yè)單位拓展。這兩個旭分市場對同一種服務(wù)的需求和期望是有差異的，服務(wù)機構(gòu)在細分市場研究和開發(fā)時應(yīng)當注意到這一點。參見服務(wù)營銷窗口3和4。此外，紅十字會既提供固定場提供捐血服務(wù)，也有流動服務(wù)站，正是按客戶（捐血者）的捐血地點細分市場。2024/3/2726服務(wù)營銷窗口3國脈尋呼拓展BtoB市場

在激烈的尋呼業(yè)競爭中，上海國脈公司不僅積極爭奪家庭或個人市場，而且把進攻目標指向企事業(yè)市場。國脈公司最近推出的“智能尋呼終端”的新業(yè)務(wù)，就是為后一個目標市場服務(wù)的。智能尋呼終端，可用于加強企業(yè)內(nèi)部聯(lián)系和管理，節(jié)約通信費用，提高工作效率。它不僅可以實現(xiàn)人工呼、自動呼、群呼、姓名呼、組呼等各種智能尋呼功能，而且無需話務(wù)員接續(xù)，登錄者可自行發(fā)送信息，猶如企事業(yè)自身擁有了一個專業(yè)尋呼臺。它最突出的優(yōu)點在于，企事業(yè)還可結(jié)合自身的需要和工作特點，開發(fā)并提供不同專業(yè)服務(wù)和方便、快捷的通信服務(wù)。如將智能尋呼終端用于出租行業(yè)，可增強調(diào)度能力，提高服務(wù)質(zhì)量；用于保險業(yè)，等于業(yè)務(wù)員有了“信息助理”，一旦需要，“信息助理”可直接從總部資料庫中調(diào)出有關(guān)信息；用于醫(yī)院可提高呼叫醫(yī)護人員和搶救病人的效率；等等。

[點評]國脈公司推出“智能尋呼終端”新業(yè)務(wù)的思路是正確的，因為這項新業(yè)務(wù)充分抓住企事業(yè)尋呼需要的特點?？梢灶A(yù)見，隨著企事業(yè)用戶的尋呼需要的不斷升級，“智能尋呼終端”的智能水平也將不斷提高，而這一點可能正是尋呼業(yè)在競爭激烈的電信市場上的一條出路。2024/3/2727服務(wù)營銷窗口4中國律師事務(wù)：開拓BtoC市場

我國律師事務(wù)中的常年法律顧問業(yè)務(wù)，過去幾乎完全以企事業(yè)單位為目標市場，而現(xiàn)在也開始進入家庭和個人市場。如天津津華律師事務(wù)所向家庭和個人推出法律顧問業(yè)務(wù)后，近一個月就簽了100多份聘請家庭律師的合同。在福州海山法律事務(wù)所舉行的首發(fā)儀式上，58為市民領(lǐng)取了“海山私人律師卡”。目前，深圳聘用家庭律師的家庭有幾百戶，而上海則不下千戶。我國家庭律師市場，發(fā)端于文藝界名人。隨著家庭或個人法律意識和經(jīng)濟實力的增強，以及隨著律師服務(wù)供給的增加，家庭或個人律師的聘請正在興起，并成為律師事務(wù)行業(yè)開始關(guān)注的一個目標市場。家庭律師能否敲開普通市民的家門，要看他們能否直接、主動和全方位地為家庭和個人提供法律服務(wù)，也要看律師收費的高低。一旦聘請了家庭律師，那么一年內(nèi)沒有任何法律事務(wù)要辦，也須支付一定的費用。在家庭律師市場起步階段，許多律師事務(wù)所都在收費方面盡可能優(yōu)惠，以吸引顧客。如杭州小營律師事務(wù)所規(guī)定，尋常百姓一年須支付200元，就可獲得全方位的法律服務(wù)。河南三門峽市天地律師事務(wù)所和江蘇鎮(zhèn)江振經(jīng)律師事務(wù)所的收費更低，分別只有150元和120元。

.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2728[點評]家庭和個人“消費”律師事務(wù)的行為與其實也不同，比如對收費的態(tài)度。家庭和個人情律師是非生產(chǎn)或非營利性行為，他們支付的律師費用無法作為成本從營利性活動中加以補償，因此對收費高低遠比企事業(yè)敏感。在家庭律師市場起步的階段，許多律師事務(wù)所在收費方面給予優(yōu)惠的政策是對的。

2024/3/2729利益因素市場細分法利益因素市場細分法是針對上述四種的市場細分法都沒有直接接觸及潛在顧客的需要，只是從他們內(nèi)在因素和身處環(huán)境的外在因素把他們分進不同的顧客群，結(jié)果是同屬一市場細分內(nèi)的顧客所采購的服務(wù)及對服務(wù)的真正需要出現(xiàn)極大差別。因此，利益因素市場細分法焦點在先界定潛在顧客對服務(wù)的真正需求，和滿足這種需求后所期望享受哪些利益，并以此為基礎(chǔ)將潛在顧客區(qū)分往不同的市場區(qū)隔。因為，SERVQUAL被很多服務(wù)營銷學(xué)者及管理人員視為可量度眾多服務(wù)質(zhì)量（也反映顧客消費服務(wù)后所希望取得的利益）的工具，不少服務(wù)機構(gòu)并把它作為市場細分的基礎(chǔ)。SERVQUAL顯示很多服務(wù)的總體質(zhì)量是由5大質(zhì)量層面組成，這5大質(zhì)量層面可被作為細分潛在顧客之用。例如，酒店可利用其中的可靠性（Reliability）及有形性（Tangible）將潛在顧客區(qū)分成三大類群（見后圖）。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2730區(qū)隔一：顧客要求酒店設(shè)施一流服務(wù)可靠。區(qū)隔二：顧客對酒店設(shè)施及服務(wù)可靠性的要求不會太高，只要達到合理水平便可。區(qū)隔三：顧客對酒店外觀及設(shè)施要求不高，但服務(wù)必須可靠?？煽啃裕ǖ停┛煽啃裕ǜ撸┯行涡裕ǜ撸┯行涡裕ǖ停﹨^(qū)隔一區(qū)隔二區(qū)隔三2024/3/2731服務(wù)市場細分的特點個性化。服務(wù)生產(chǎn)者與消費者的數(shù)量對比是“一對一”的，就決定著服務(wù)市場細分的程度比較高，服務(wù)市場可以也應(yīng)當細分到個人，即達到個性化。服務(wù)市場是差異化、個性化或多樣化最明顯的市場。個性化的服務(wù)市場，增加了服務(wù)生產(chǎn)和營銷成本，這是服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的提高比制造業(yè)難的一個重要原因?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)正在通過自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等方式來協(xié)調(diào)個性化與生產(chǎn)率之間的矛盾。兼容性。由于服務(wù)產(chǎn)品的不可分性，在同一家服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)過程中，不同細分的顧客可能是在一起的。這就要求服務(wù)機構(gòu)在對顧客進行細分時考慮到同時為不同市場細分之間的顧客提供服務(wù)的兼容性，避免選擇同時服務(wù)兩類難以兼容的顧客。例如，某旅館在旅游淡季選擇兩個細分市場作為營銷對象。一個是被費用吸引而來的家庭旅游者，一個是來度假的大學(xué)生旅游者，旅館發(fā)現(xiàn)這兩個細分市場之間的顧客很難兼容，雙方都感到對方的存在影響了自己的旅游感受。服務(wù)機構(gòu)要增強市場細分之間的兼容性，就要在分析不同細分之間差異性的同時尋找它們之間的共同點，并在營銷策劃時充分照顧到這些共同點。一家服務(wù)機構(gòu)市場細分之間的兼容性越強，顧客之間的共同點越多，服務(wù)成本可能就越低。2024/3/2732關(guān)系營銷的策略根據(jù)美國服務(wù)營銷學(xué)著貝里（L.Berry）和帕拉素曼（A.Parasuraman）的研究，關(guān)系營銷有3種不同層次的策略經(jīng)濟利益型經(jīng)濟利益社交型策略關(guān)系營銷的類型營銷導(dǎo)向服務(wù)顧客化程度最重要的營差異化競層次銷組合因素爭潛力1經(jīng)濟利益型無個性顧客低價格小

2經(jīng)濟利益社交型有個性顧客中人際交流中

3經(jīng)濟利益社交架結(jié)構(gòu)型有個性顧客經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2733經(jīng)濟利益型關(guān)系策略經(jīng)濟利益型關(guān)系策略，是指服務(wù)機構(gòu)用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系被視為財務(wù)連系（FinancialBond）。常用的手段有批量價格優(yōu)惠和老顧客時間價格優(yōu)惠等。例如，國際航空業(yè)流行的“常旅客計劃”（FrequentFlyerProgram），就是這樣一種向老顧客優(yōu)惠的經(jīng)濟利益型關(guān)系營銷策略，參見服務(wù)營銷窗口1。經(jīng)濟利益型關(guān)系營銷策略的特點在于：把顧客看作無個性的“經(jīng)濟人”，認為用價格優(yōu)惠就能建立和保持顧客關(guān)系。經(jīng)濟利益型關(guān)系策略的缺點是：容易被競爭對手模仿，因此這種價格優(yōu)惠的競爭優(yōu)勢容易較快地消失。從長期看，單靠金錢利益手段的刺激作用來維持顧客關(guān)系是不夠。2024/3/2734服務(wù)營銷窗口5國際航空業(yè)的“常旅客計劃”

美國西北航空公司，在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠?！俺Ｂ每陀媱潯?，最早是由美利堅航空公司于1981年推出的。通過飛行里程累積使乘客獲得諸如免費機票、提升艙位及其他旅行優(yōu)惠，以鼓勵乘客多乘該公司的航班。20世紀70年代末至80年代初，美國政府對航空管制放松，一度導(dǎo)致市場惡性競爭。美利堅航空公司適時設(shè)計出常旅客計劃，目標就是藉此保持固定旅客群，創(chuàng)造品牌忠誠，提高競爭力?，F(xiàn)在，常旅客計劃已被國外航空公司廣泛采用，全球已有超過70個常旅客計劃，比如聯(lián)合航空公司的“前程萬里”、國泰航空公司的“亞洲萬里通”、泰國航空公司的“皇家鳳蘭”、長榮航空公司的“貴賓聯(lián)誼會”等。而美國三大航空公司“美利堅”、“聯(lián)合”、“三角”的常旅客計劃，均有2000萬以上會員。一個成功的常旅客計劃，最關(guān)鍵的因素在于該航空公司的“軟硬件”水平。以美國西北航空公司的“環(huán)宇里程”為例，只要在任何一家“西北航”的辦事處或旅行社領(lǐng)取并填妥申請表格，即可成為該計劃會員，同時得到一個賬戶，每次飛行的里程數(shù)像銀行存款一樣被自動記錄在案。當需要使用里程數(shù)兌換免費機票或升艙時，也像提款機一樣方便。當需要使用里2024/3/2735

程數(shù)兌換免費機票或升艙時，也像提款機一樣方便。根據(jù)規(guī)定，最低的兌換標準是5000英里。當里程累積至25000英里，便可升至因卡會員，能獲得50%的額外獎勵里數(shù)金卡、白金卡會員更可得到100%以上的額外獎勵里數(shù)。會員級別越高，享受的權(quán)益就越多，如預(yù)定座位、優(yōu)先登機、攜帶額外隨身行李、享用機場貴賓室等。這些待遇都延伸到“西北航”龐大的全球客運網(wǎng)絡(luò)上。會員在搭乘“西北航”合作伙伴的航班時，也可享受同等服務(wù)。此外，里程累積不僅僅局限于空中，會員達到目的地后，住店、租車、打電話、使用信用卡等都可折算成里程入賬。一般“常旅客計劃”都設(shè)定了有效期，而“環(huán)宇里程計劃”的最大優(yōu)勢在于沒有時間限制。該計劃自1986年正式在美國實行后，至今擁有全球會員2000多萬，中國會員達3萬左右。中國最早推出“常旅客計劃”的是中國國際航空公司，此后，“東航”、“南航”、“上航”都相繼設(shè)立了自己的“常旅客俱樂部”，其中“南航”的“明珠俱樂部”已擁有1萬名會員。在拓展業(yè)務(wù)方面，這些國內(nèi)航空公司都嘗到了甜頭。民航業(yè)專家認為，過去機票“打折”，很大程度上是讓機票代理人受益，而里程積累卻直接向旅客提供了優(yōu)惠。因而，應(yīng)該鼓勵航空公司以“常旅客計劃”作為促銷手段。

資料來源：張艷“常旅客計劃”讓乘客得益，使公司獲利。上海：文匯報，1998，4，27.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2736經(jīng)濟利益加社交性關(guān)系策略經(jīng)濟利益加社交型關(guān)系策略，是將金錢利益和社交手段結(jié)合起來用于建立和保持顧客關(guān)系，這種關(guān)系可被視為一種社交連系。例如上海新新百貨公司，投資設(shè)立了“新新音響沙龍”，并組織愛好音響的消費者參加。該沙龍不僅給參加者價格優(yōu)惠，而且提供社交服務(wù)，如定期舉辦專家講座、現(xiàn)場咨詢、信息溝通、新產(chǎn)品介紹和音響作品欣賞等。該公司認為，商業(yè)回報消費者的方式不僅僅是價格優(yōu)惠，更高層次的回報是為消費者提供多方面的服務(wù)?！靶滦乱繇懮除垺本褪且环N財務(wù)加社交型的關(guān)系策略。這種關(guān)系策略的特點主要在于：把顧客看作無個性的“經(jīng)濟人”與有個性的“社會人”的混合體，認為不但要用價格優(yōu)惠更要用人際交流手段建立和保持顧客關(guān)系。經(jīng)濟利益混合加社交的關(guān)系策略在層次較高和專業(yè)性較強的服務(wù)業(yè)中用得較為普遍，如醫(yī)院、律師事務(wù)、學(xué)校、美容等。這類服務(wù)業(yè)的顧客引不懂專業(yè)容易產(chǎn)生懷疑心理，而人際交流可以消除或減輕顧客懷疑心理。例如，醫(yī)生注意與病人的對話、交流，就能起到很好的關(guān)系營銷效果。參照服務(wù)營銷窗口2。2024/3/2737服務(wù)營銷窗口6善于“關(guān)系營銷”的醫(yī)生——一位病人的自述

退休以后，醫(yī)院去的多了。開頭幾次，還總愛和醫(yī)生聊聊，但多數(shù)是碰上冷面孔，說五句，他最多答上一兩句，有的是金口難開，讓你討個沒趣。后來我也習(xí)慣了，除非回答醫(yī)生的問話，決不再多嘴。春節(jié)前，自覺血壓有點高，心臟也不適，便又去了醫(yī)院。醫(yī)生是個生面孔，三十多歲。見面先笑著打招呼道：“老先生，什么地方不舒服？”我簡要地談了癥狀，他便邊檢查邊和我聊了起來。當時已近中午時分，是門診最空的時候，我也就毫無顧忌地和這位年輕醫(yī)生侃上了。話題當然離不開老人和病。他看出我對病的憂慮較重，便開到道：“到了這個年紀，各種病都會找上門來，心血管疾病是老年人的常見病，沒什么可怕的，只要自己多注意，及時治療服藥，平時生活要有規(guī)律，每天堅持適當運動，老先生，當個老壽星沒問題。”一句話說得我笑了。接下來，他又把高血壓、心臟病要注意的問題一一向我講解。2024/3/2738不知不覺已到了吃飯時間，我怕耽誤醫(yī)生休息，便起身準備告辭。他好像忽然想起什么，有讓我坐下，問道：“您家有血壓計嗎？”我說沒有。他說：“您最好買一只，價錢不貴。自己有了血壓計，天天量一量，放心。如有特殊情況，也不會耽誤。您就買這種水銀柱的，比較準?！蔽艺f：“這玩意我怕用不來?！彼χf：“很簡單，我來教您?！彼晃逡皇匕蜒獕河嫷挠梅ǜ嬖V我。最后，他打趣地說：“老先生，快過年了，叫兒子不要送酒了，就送一只血壓計吧，既經(jīng)濟實用，又保您老健康長壽?！闭f完，我倆都哈哈大笑起來。常言道：“人逢喜事精神爽?！迸錾线@位愛說話的大夫，雖說沒吃什么藥，可自覺心胸順暢，精神也好像振作了許多。直到今天我仍感激他，既為我解除了精神負擔，又讓我懂得了不少防治疾病的知識。

資料來源：高紀綱碰到一位“愛說話”的大夫上海：新民晚報，2000.4.30.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2739經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)型關(guān)系策略經(jīng)濟利益加社交加結(jié)構(gòu)關(guān)系策略，是在經(jīng)濟利益加社交型關(guān)系策略的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系，就是經(jīng)濟手段、社交手段和結(jié)構(gòu)手段結(jié)合起來用以建立和保持顧客關(guān)系。結(jié)構(gòu)連系（StructuralBond）,是指將顧客整合到服務(wù)過程中，是服務(wù)機構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的依存關(guān)系。例如，一家移動通信公司的通信網(wǎng)。這里，這些手機用戶被整合到這家通信公司的服務(wù)網(wǎng)上，而整合的手段是價格優(yōu)惠的手機。又如，有的醫(yī)院通過提供特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備建立和保持與病人的關(guān)系，也屬于結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷。這里，特殊的藥品或特殊的治療設(shè)備是用以整合病人的手段，因此，結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷策略是競爭對手難以模仿的關(guān)系營銷策略。而且，服務(wù)機構(gòu)與顧客的結(jié)構(gòu)性相互依賴的關(guān)系也難以被競爭對手輕易打斷。與經(jīng)濟利益型、社交型關(guān)系營銷相比，結(jié)構(gòu)型關(guān)系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長。2024/3/2740關(guān)系營銷的管理顧客數(shù)據(jù)庫的建立顧客投訴的處理關(guān)系營銷或顧客關(guān)系管理，主要有顧客數(shù)據(jù)庫的建立和顧客投訴的處理兩個問題。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2741顧客數(shù)據(jù)庫的建立建立顧客數(shù)據(jù)庫（CustomerDataBase），是服務(wù)機構(gòu)鼓勵顧客關(guān)系的一項基礎(chǔ)工作。服務(wù)機構(gòu)的顧客數(shù)據(jù)主要應(yīng)包括現(xiàn)有顧客的下屬數(shù)據(jù)：有關(guān)社會特征數(shù)據(jù)，如姓名、地址、電話號碼、因特網(wǎng)網(wǎng)址；有關(guān)服務(wù)購買（消費）行為數(shù)據(jù)，如購買服務(wù)的種類、購買數(shù)量、購買金額、購買頻率等；有關(guān)顧客個性化需要的數(shù)據(jù)，如特殊的要求、特殊的習(xí)慣等；有關(guān)顧客投訴和流走的信息。

顧客數(shù)據(jù)庫的來源，主要有顧客登記、服務(wù)機構(gòu)卡（信用卡、商店卡等）、顧客調(diào)研、服務(wù)運行記錄，服務(wù)投訴等。2024/3/2742顧客數(shù)據(jù)庫的建立可以有力地支持關(guān)系營銷活動的開展，及分析不同關(guān)系營銷策略的效果。例如，美國有一家叫阿漢的餐廳，將顧客每次用餐后結(jié)賬的賬目一一記錄在顧客數(shù)據(jù)庫里。到了年終，這家餐廳將所賺純利的10%，按顧客總賬目金額大小的比例向顧客發(fā)獎金。這項“利潤共享”的營銷策略，使得這家餐廳顧客盈門。這里，這家餐廳的財務(wù)型關(guān)系營銷是建立在數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上的。2024/3/2743顧客投訴的處理在服務(wù)機構(gòu)的運行中，不滿意顧客對機構(gòu)的投訴對關(guān)系營銷影響較大。根據(jù)斯科特·凱利（Scott.Kelly）、道格萊斯·霍夫曼（DouglasHoffman）及馬克·戴維斯（MarkDavis）20世紀90年代中期的研究，顧客對服務(wù)的投訴的起因，可被歸納為三類：對由服務(wù)過程及服務(wù)組成部分而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量未符合要求所做的反應(yīng)。在服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量未符合顧客期望的原因包括服務(wù)機構(gòu)的政策、服務(wù)延誤、服務(wù)收費出現(xiàn)錯誤或不合理、服務(wù)包裝錯誤、服務(wù)內(nèi)容所包含的有形產(chǎn)品宣傳售罄、缺貨、退貨維修部符合要求，或服務(wù)人員提供錯誤資訊等。服務(wù)人員錯誤處理顧客的要求，包括在服務(wù)過程中，某些顧客提出某些特別要求，但卻被無理拒絕或錯誤地處理等。服務(wù)人員違背承諾或采取不合理的反應(yīng)，這包括：服務(wù)人員處理這些要求，以至錯誤地責(zé)怪顧客提出莫名其妙的要求及對所需的特殊要求收費過高等。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2744既然顧客對服務(wù)感到不滿意及投訴的原因眾多，服務(wù)機構(gòu)必須針對性地采取不同手法處理投訴。成功服務(wù)機構(gòu)的經(jīng)驗顯示，服務(wù)機構(gòu)處理顧客投訴和采取補救措施是很重要的。據(jù)美國營銷學(xué)者哈特（C.W.L.Hart）等的研究，對顧客投訴進行有效處理和補救有以下要點：轉(zhuǎn)變對投訴的看法盡量在前臺解決問題迅速處理問題授權(quán)前臺人員處理問題從補救中吸取教訓(xùn)2024/3/2745轉(zhuǎn)變對投訴的看法對服務(wù)機構(gòu)來說，顧客投訴實際上是一件好事。因為不滿一顧客如果不投訴，那就可能意味著他們對某家服務(wù)機構(gòu)徹底“絕望”和“一去不復(fù)返”了。而不滿一顧客愿意投訴，說明他們對某家服務(wù)機構(gòu)還沒有“絕望”，還希望服務(wù)機構(gòu)通過補救挽回他們的損失和由此繼續(xù)與服務(wù)機構(gòu)相處下去。對服務(wù)機構(gòu)來說，這是挽救和繼續(xù)保持顧客關(guān)系的一種很好的機會。因此，服務(wù)機構(gòu)要有效地處理和彌補顧客投訴，首先要轉(zhuǎn)變對投訴的看法，變討厭投訴為歡迎投訴。為此，服務(wù)機構(gòu)需要建立一個高度關(guān)注投訴、認真聽取和積極處理投訴的機制。2024/3/2746盡量在前臺解決問題顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿意通常產(chǎn)生于前臺，產(chǎn)生于服務(wù)接觸之中，因此，從顧客的角度講，投訴的處理和問題的解決最好在前臺進行。前臺人員或一線人員應(yīng)當有責(zé)任處理和解決投訴問題。前臺人員應(yīng)當掌握補救性服務(wù)接觸技巧，用道歉、解釋和補償?shù)确椒皶r處理和解決問題。前臺人員處理投訴和解決問題的能力，是服務(wù)機構(gòu)關(guān)系營銷的核心之一。.（.....）專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料2024/3/2747迅速解決問題顧客投訴問題的解決必須迅速、及時。因為一個問題如不及時解決，就可能迅速變大或升級。為了提高解決問題的速度，服務(wù)機構(gòu)最好事先估計問題的出現(xiàn)和解決問題的措施。例如，如果航空公司對因天氣等因素造成的航班延誤，以及因航班延誤造成的一系列問題事先有比較充分的估計，那么一旦遇到航班延誤就可以迅速拿出應(yīng)對措施，從而使乘客對航班延誤的抱怨減小到最低限度。服務(wù)營銷管理窗口3比較了南方航空及香港康泰旅行社對處理客戶投訴航班延誤所采取的不同方法，說明迅速解決投訴及清楚皆是服務(wù)失誤原因才是上策，才能留住客戶。2024/3/2748服務(wù)營銷窗口7如何處理客戶投訴

1．飛機延誤14小時，180多名乘客拒登機一班原定在7月20日下午1點半起飛，由香港直飛云南昆明的南方航空公司班機，因機件故障延誤14小時，至21日凌晨3點半才能啟程，180多名乘客包括香港兩個旅行團在禁區(qū)內(nèi)嘗試艱苦候，集體拒絕登機。其中一家旅行社決定破例讓團右退團，發(fā)還全部旅行費。2．每人僅獲餐券兩張該班編號cz342的航班，為南方航空公司每日由香港飛往昆明的班機。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明漓江8天旅行團，另有臺灣雄獅旅行社60多人，以及散客60人。這批乘客于20日中午前入關(guān)，至下午1時許，南方航空公司職員在通告版上貼出延誤1小時起飛的通知，1小時后又在延遲至晚上7點半，之后四度延遲，至21日凌晨3點半。2024/3/2749乘客批評，航空公司職員一直沒有交代原因，其間僅派發(fā)兩張共210港元的餐券，沒有安排酒店休息，令兒童及老人苦不堪言。部分乘客一度與航空公司職員發(fā)生罵戰(zhàn)及騷亂，更有人報警求助。有乘客投訴職員不禮貌，更挑起乘客不滿情緒，令候機室場面混亂，航空公司需派大批職員公開道歉及維持秩序。直至21日凌晨時分，臺灣科及散客相繼登機，香港旅客卻因擔心赴大理會因休息不夠引致高山癥，堅決拒絕上機及要求取消行程。3．康泰悉數(shù)退回團費康泰旅行社總經(jīng)理劉美詩說，該社這次體諒乘客等候十多小時，決定破例讓團友退團，團友可選擇轉(zhuǎn)團，或安排退款。而中旅表示，不會向團友退回團費，但正考慮團友