國開電大酒店管理形考作業(yè)3參考答案

國開電大酒店管理形考作業(yè)3參考答案1.簡答題1.酒店管理的基本概念和特點(diǎn)酒店管理是指對酒店運(yùn)營過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。其特點(diǎn)主要包括：-酒店業(yè)務(wù)的季節(jié)性和周期性特點(diǎn)，需要靈活的經(jīng)營調(diào)整；-酒店業(yè)務(wù)的消費(fèi)屬性決定了酒店管理要注重服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；-酒店管理需要與市場緊密結(jié)合，不斷適應(yīng)和滿足客戶需求；-酒店管理需要具備組織協(xié)調(diào)能力，協(xié)同各部門協(xié)作完成工作；-酒店管理需要具備市場分析和經(jīng)營決策能力，根據(jù)市場變化進(jìn)行合理經(jīng)營。2.酒店前臺(tái)工作的主要內(nèi)容和要求酒店前臺(tái)工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主要包括以下內(nèi)容：-客戶接待與咨詢：負(fù)責(zé)迎接客人，提供客房預(yù)訂和入住相關(guān)信息咨詢；-入住登記與結(jié)算：為客人辦理入住手續(xù)，核對客人信息并收取費(fèi)用；-客房分配與管理：根據(jù)客人需求和酒店房態(tài)，合理分配客房，并確?？头康母蓛粽麧?；-投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)：及時(shí)處理客戶投訴，并保持良好的客戶關(guān)系；-安全防范與應(yīng)急處理：做好安全巡邏和監(jiān)控，及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件；-其他輔助工作：如接收和發(fā)送傳真、接收快遞、提供旅游咨詢等。酒店前臺(tái)工作要求前臺(tái)人員有以下素質(zhì)和能力：-服務(wù)意識(shí)和溝通能力：善于與客人進(jìn)行溝通，具備良好的服務(wù)態(tài)度和語言表達(dá)能力；-應(yīng)變能力：能夠在復(fù)雜環(huán)境下迅速應(yīng)對各種情況，并保持鎮(zhèn)定和專業(yè)；-團(tuán)隊(duì)合作精神：與其他部門密切合作，共同完成工作任務(wù)；-組織和協(xié)調(diào)能力：能夠合理安排工作時(shí)間和處理多項(xiàng)任務(wù)；-對技術(shù)的熟練運(yùn)用：掌握相關(guān)計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件和前臺(tái)設(shè)備的使用。3.酒店經(jīng)營中的成本控制和收入管理酒店經(jīng)營中的成本控制和收入管理是確保酒店經(jīng)營盈利的重要環(huán)節(jié)。-成本控制包括：控制人力成本、物料成本、能源成本等各項(xiàng)費(fèi)用，以及合理控制各部門的運(yùn)營成本；-收入管理包括：制定合理的房價(jià)和銷售策略，提高房間出租率，增加其他服務(wù)收入，如餐飲、會(huì)議、娛樂等；-成本控制和收入管理需要通過有效的預(yù)算、核算和報(bào)表分析，并進(jìn)行定期的成本與收入的對比和調(diào)整；-在成本控制和收入管理中，酒店需要同時(shí)關(guān)注運(yùn)營效益和客戶滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，提升酒店經(jīng)營績效。2.計(jì)算題1.請計(jì)算一個(gè)酒店的入住率和平均房價(jià)。已知該酒店共有200間客房，30天內(nèi)入住房間數(shù)為5600間，總房費(fèi)收入為280,000元。入住率=入住房間數(shù)/可供入住房間數(shù)*100%入住率=5600/200*100%=2800%平均房價(jià)=總房費(fèi)收入/入住房間數(shù)平均房價(jià)=280,000/5600=500元/間2.已知酒店在一天內(nèi)總共出售了120份早餐，早餐的售價(jià)為30元/份，早餐的成本為15元/份。請計(jì)算酒店的早餐銷售收入和早餐毛利潤。早餐銷售收入=早餐售價(jià)*早餐銷售量早餐銷售收入=30*120