《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理》客戶服務(wù)

任務(wù)三客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系管理是客服崗位必須掌握的技能之一，老客戶和口碑是電子商務(wù)企業(yè)主要的盈利點(diǎn)，因此一定要重視客戶關(guān)系管理的重要性。本單元圍繞客戶關(guān)系管理主要講述客戶檔案建立、會(huì)員管理、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)以及客戶關(guān)懷，使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理工作的內(nèi)容，掌握客戶關(guān)系管理工作的實(shí)施步驟。任務(wù)描述客戶檔案建立（一）建立客戶檔案的目標(biāo)建立客戶檔案的目標(biāo)是為了縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度來(lái)改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有效性。客戶檔案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料有關(guān)客戶最基本的原始資料姓名地址電話性格興趣愛(ài)好家庭學(xué)歷年齡背景客戶檔案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料所處地區(qū)的文化習(xí)俗發(fā)展?jié)摿﹃P(guān)于客戶特征方面的資料客戶檔案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟收集客戶檔案資料銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料存在的問(wèn)題財(cái)務(wù)狀況信用狀況未來(lái)的發(fā)展?jié)摿蛻魴n案建立（二）建立客戶檔案的方法和步驟客戶檔案的分類(lèi)整理客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信譽(yù)、財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。2與客戶的交易狀況。3客戶退賠、折價(jià)情況。4客戶基礎(chǔ)資料，例如客戶背景資料，包括銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。1客戶檔案建立（三）建立客戶檔案需要注意的問(wèn)題檔案信息必須全面詳細(xì)1檔案內(nèi)容必須真實(shí)2對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理3客戶檔案建立（四）淘寶網(wǎng)客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)會(huì)員管理（一）會(huì)員管理的內(nèi)容ABCD會(huì)員分析與保持會(huì)員資格獲得資格會(huì)員管理會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)惠在每次提出會(huì)員實(shí)施方案時(shí)，重要的就是要定義會(huì)員資格獲得方式、會(huì)員期間獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠與處罰措施。通過(guò)對(duì)會(huì)員消費(fèi)/銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)的在線分析，提出會(huì)員的交叉銷(xiāo)售、客戶保持與獲得參考方案，屬于客戶關(guān)系管理與決策支持分析功能。制訂會(huì)員資格獲得政策，客戶自動(dòng)獲得或者以手工錄入方式獲得會(huì)員資格。手工增加/登記會(huì)員，修改會(huì)員資料，取消/恢復(fù)會(huì)員資格，凍結(jié)/解凍會(huì)員資格，會(huì)員升級(jí)/降級(jí)。會(huì)員管理（二）會(huì)員管理的方式管理方式具體措施招募技巧（5個(gè)）現(xiàn)場(chǎng)介紹法、關(guān)懷法、獎(jiǎng)勵(lì)刺激法、誘導(dǎo)法和情感搭建表格工具（7個(gè)）1.會(huì)員信息登記表；2.會(huì)員需求登記表；3.當(dāng)月生日會(huì)員回訪表；4.會(huì)員服務(wù)登記表；5.會(huì)員結(jié)婚紀(jì)念日祝福表；6.休眠會(huì)員喚醒回訪表；7.每日店鋪進(jìn)店客流記錄表會(huì)員權(quán)益（8項(xiàng)）1.會(huì)員折扣；2.會(huì)員禮品（會(huì)員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品）；3.會(huì)員專(zhuān)享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）；4.會(huì)員積分兌換；5.會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)（每次消費(fèi)積分也累計(jì)給老會(huì)員）；6.會(huì)員日、會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)；7.會(huì)員品鑒日；8.會(huì)員沙龍（插畫(huà)、沙畫(huà)、養(yǎng)生、美容、服飾搭配等）溝通方式（9種）1.短信：最經(jīng)濟(jì)的方法；2.電話：表達(dá)更充分；3.郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員；4.郵寄咨詢：信息充分；5.問(wèn)卷調(diào)查：以視重視會(huì)員重視會(huì)員意見(jiàn)；6.微博：適合喜歡上微博會(huì)員；7.面對(duì)面：會(huì)員沙龍、新品品鑒會(huì)、登門(mén)贈(zèng)送鮮花禮品；8.互聯(lián)網(wǎng)：品牌網(wǎng)站；9.地方論壇會(huì)員管理方式會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（一）會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)最主要的優(yōu)勢(shì)是為企業(yè)培養(yǎng)眾多忠實(shí)的客戶，建立起一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的市場(chǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)不但可以穩(wěn)定老客戶，還可以開(kāi)發(fā)新客戶。會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)能夠促進(jìn)企業(yè)與客戶雙向交流。會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（二）會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施步驟123設(shè)計(jì)會(huì)員體系，選擇最好的會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)軟件分析數(shù)據(jù)，會(huì)員分類(lèi)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)卡、記錄消費(fèi)記錄分析活動(dòng)投入產(chǎn)出比，提出改進(jìn)意見(jiàn)4會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（三）RFM模型最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關(guān)系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過(guò)一個(gè)客戶的近期購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)的總體頻率以及花了多少錢(qián)3項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶的價(jià)值狀況。會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（四）人群的分類(lèi)系統(tǒng)人群推薦人群的分類(lèi)和應(yīng)用會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（四）人群的分類(lèi)系統(tǒng)推薦人群內(nèi)容人群名稱(chēng)人群定義推薦理由推薦人群應(yīng)用大促高潛人群本次大促高潛力轉(zhuǎn)化客戶購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)且對(duì)店鋪有興趣和認(rèn)知的客戶，但是本次大促未下單，需要利益點(diǎn)快速覆蓋和撬動(dòng)/大促偏好人群對(duì)平臺(tái)大促有明顯購(gòu)物偏好的客戶在各種大促活動(dòng)中有購(gòu)買(mǎi)力，對(duì)大促活動(dòng)非常敏感和愿意買(mǎi)單，大促期間的轉(zhuǎn)化率極高/店鋪高價(jià)值人群對(duì)店鋪成交貢獻(xiàn)價(jià)值大的客戶，較容易轉(zhuǎn)化的客戶該類(lèi)客戶對(duì)店鋪歷史成交貢獻(xiàn)大，對(duì)店鋪品牌及商品有認(rèn)知和忠誠(chéng)度/廣告敏感人群最近90天內(nèi)發(fā)生過(guò)鉆展廣告點(diǎn)擊、且有店鋪收藏、加購(gòu)、購(gòu)買(mǎi)行為的高轉(zhuǎn)化率人群對(duì)具有高轉(zhuǎn)化潛力的廣告敏感人群，聯(lián)動(dòng)數(shù)據(jù)銀行進(jìn)行人群放大、定向精準(zhǔn)觸達(dá)，提升整體的轉(zhuǎn)化效率/店鋪會(huì)員人群店鋪會(huì)員，達(dá)到本店鋪vip1會(huì)員條件以上的客戶店鋪會(huì)員人群為店鋪忠誠(chéng)度最高的高價(jià)值人群，可針對(duì)該人群做定向權(quán)益、召回等，強(qiáng)化會(huì)員黏性定向優(yōu)惠收藏人群30天內(nèi)在本店有收藏但沒(méi)有支付的客戶對(duì)具有高轉(zhuǎn)化潛力的收藏人群，進(jìn)行定向觸達(dá)，提升轉(zhuǎn)化率定向優(yōu)惠學(xué)生人群學(xué)生人群和搜索、學(xué)生分期、學(xué)生專(zhuān)享價(jià)的定義保持一致個(gè)性化首頁(yè)折扣偏好訪客半年內(nèi)經(jīng)常喜歡買(mǎi)折扣商品的人群對(duì)偏好折扣人群，可定向展示折扣活動(dòng)和商品，提升人貨匹配度個(gè)性化首頁(yè)定向海報(bào)加購(gòu)人群30天內(nèi)在本店有加購(gòu)但沒(méi)有支付的客戶對(duì)具有高轉(zhuǎn)化潛力的加購(gòu)人群，進(jìn)行定向觸達(dá)，提升轉(zhuǎn)化率個(gè)性化首頁(yè)定向優(yōu)惠定向海報(bào)近一年有成交訪客360天內(nèi)在本店有下單付款的訪客針對(duì)有過(guò)成交的訪客，可提供一些針對(duì)老客的差異化權(quán)益和互動(dòng)，提升老客黏性個(gè)性化首頁(yè)定向優(yōu)惠定向海報(bào)近一年無(wú)成交訪客360