企業(yè)策略績效平衡卡

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企業(yè)策略績效平衡卡內(nèi)容第一部分：具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構(gòu)

--B.O.T精品資料網(wǎng)策略競爭架構(gòu)

財務(wù)結(jié)果經(jīng)濟附加價值(EVA)利潤成長

競爭優(yōu)勢差異化低成本快速回應(yīng)企業(yè)綜效核心競爭力市場力量資源共享資金悒注強化組織能力領(lǐng)導組織學習善用資源產(chǎn)業(yè)地位競爭者上游供應(yīng)商下游顧客與消費者潛在進入者替代品COMPLEMENTOR流程執(zhí)行能力產(chǎn)品開發(fā)流程顧客需求管理流程服務(wù)提供/訂單執(zhí)行流程支援流程計劃、控制流程具系統(tǒng)觀的競爭力策略思維精品資料網(wǎng)提供將策略(Strategy)轉(zhuǎn)化成作業(yè)面意義的架構(gòu)財務(wù)構(gòu)面衡量項目目標值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構(gòu)面衡量項目目標值方策顧客構(gòu)面衡量項目目標值方策業(yè)務(wù)流程構(gòu)面衡量項目目標值方策策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)財務(wù)構(gòu)面的衡量如何向股東呈現(xiàn)有關(guān)這個策略我們在財務(wù)方面的成績?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義精品資料網(wǎng)每一個被選上的衡量項目，都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為終極目的之因-果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務(wù)構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務(wù))準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務(wù)顧客業(yè)務(wù)流程學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務(wù))準時製(流)程品質(zhì)製(流)程週期時間員工技能財務(wù)顧客學習與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)顧客構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義精品資料網(wǎng)顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)價值階梯(

ValueHierarchy)渴望之最終狀態(tài)/DesiredEnd-States個人或組織目的之描述結(jié)果/Consequences顧客/產(chǎn)品互動情況的描述屬性/Attributes對產(chǎn)品或服務(wù)的描述等待的時間藥劑內(nèi)容正確麻醉劑量醫(yī)師態(tài)度安心的接受看診迅速就醫(yī)安全的服務(wù)對家庭的責任尊重生命顧客構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)顧客構(gòu)面的『核心』衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)價值產(chǎn)品/服務(wù)的屬性形象關(guān)係功能時間價格品質(zhì)=++顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的

『價值』衡量項目

(在核心衡量項目之前的衡量)精品資料網(wǎng)有關(guān)這個策略我們需加強那些業(yè)務(wù)流程、及業(yè)務(wù)流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義精品資料網(wǎng)認識流程流程(PROCESS)是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預期之結(jié)果。流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設(shè)備說明標準教育流程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)出(硬體)產(chǎn)品(軟體)服務(wù)資訊業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)認識流程流程的特徵可衡量的投入→5M增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出→P,Q,C,D,S,M可重複的過程業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)學習與成長構(gòu)面的衡量有關(guān)這個策略我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義精品資料網(wǎng)學習與成長構(gòu)面的目的，是扮演促使之前三個構(gòu)面能有優(yōu)越產(chǎn)出的驅(qū)動因子(Drivers)。學習與成長構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)學習與成長構(gòu)面的三個主要分類員工能力資訊能力激勵，授權(quán)，校準學習與成長構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)學習與成長的衡量架構(gòu)結(jié)果員工滿意度員工延續(xù)率員工生產(chǎn)力行動氣氛員工能力技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)核心衡量驅(qū)動因子學習與成長構(gòu)面的衡量精品資料網(wǎng)範例、某區(qū)域級醫(yī)院願景：『以真誠的心、專業(yè)的知識、積極的態(tài)度，

共同塑造一個溫馨、關(guān)懷、值得信賴的醫(yī)療團隊；

成為中臺灣醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的典範?！徊呗裕?.以品質(zhì)創(chuàng)造差異

2.嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤

策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)財務(wù)顧客與市場業(yè)務(wù)流程學習與成長以品質(zhì)創(chuàng)造差異嚴格的成本管控創(chuàng)造利潤策略主題構(gòu)面目的1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù)績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創(chuàng)造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創(chuàng)造高生產(chǎn)力之流程

1.提昇員工作業(yè)效能與效率

策略目的策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)財務(wù)顧客與市場業(yè)務(wù)流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優(yōu)異品質(zhì)創(chuàng)造財務(wù)績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務(wù)方式吸引顧客

1.創(chuàng)造零疏失、迅速回應(yīng)的作業(yè)流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度1.特色科別數(shù)2.服務(wù)特色數(shù)3.抱怨等候時間過長比率

1.員工滿意度2.平均教育訓練時數(shù)3.改造活動參與率4.每人提案件數(shù)5.資訊工具使用率

衡量項目之抽出策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)門診總數(shù)總營收IFTHEN策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務(wù)特色數(shù)I庫存週轉(zhuǎn)率II特色科別數(shù)I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓練時數(shù)I改造活動參與率I員工生產(chǎn)力II每人提案件數(shù)I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數(shù)I客訴件數(shù)II新顧客滿意度I新顧客人數(shù)成長率I每日新入院人數(shù)IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關(guān)連圖精品資料網(wǎng)實現(xiàn)目標值之策略行動展開-例:以品質(zhì)創(chuàng)造差異

財務(wù)顧客與市場衡量項目1.總營收

2.新顧客營收

1.門診總數(shù)2.新顧客人數(shù)成長率3.每日新入院人數(shù)4.新顧客滿意度目標值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計畫2.溫馨服務(wù)計畫3.環(huán)境美化計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務(wù)顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment<=Synergy策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&<=ActionPlanActionPlan策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)財務(wù)衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目總營收

目標值3500萬/月內(nèi)科行動計畫1.洗腎室擴床計畫顧客門診總數(shù)

1500/日門診總數(shù)700人/日1.社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%特殊檢查等候時間

<5min1.單一窗口計畫學習每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)3件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)財務(wù)衡量項目總營收

目標值12億/年組織整體衡量項目N.A.目標值N.A.急診護理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務(wù)計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率

<10%各級檢傷分類病患處理時間準時率

95%↑1.檢傷分類時間縮短計畫學習每人提案件數(shù)2件/年每人提案件數(shù)5件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統(tǒng)的建構(gòu)精品資料網(wǎng)Satisfactionasa

leadingindicatorofperformancet1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformance精品資料網(wǎng)財務(wù)學習流程顧客第3年財務(wù)學習流程顧客第2年財務(wù)學習流程顧客第1年‖‖‖‖‖精品資料網(wǎng)B.O.T

ProgramBALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARNINGTOTALIMPROVEMENT&INNOVATION推動架構(gòu)精品資料網(wǎng)BalancedStrategicScorecard財務(wù)構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策願景&策略"如何向股東呈現(xiàn)我們在財務(wù)方面的成績?""我們要如何對顧客表現(xiàn)，以實現(xiàn)我們的願景?""我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的能力，以實現(xiàn)我們的願景？""我們需加強那些業(yè)務(wù)流程，以滿足股東與顧客的需求?"學習與成長構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策顧客構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策作業(yè)流程構(gòu)面策略目的衡量項目目標值方策推動架構(gòu)精品資料網(wǎng)OrganizationalLearning推