Part-4-與客戶溝通的常用技巧

Part4與客戶溝通的常用技巧Part4

與客戶溝通的常用技巧用主動的態(tài)度與客戶溝通

客觀地講，在任何一個營銷場合，可能存在的服務方式差不多上同樣多的。

什么緣故有的地點能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務，有的地點服務質(zhì)量卻專門差呢？這關鍵取決于客戶經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。

有的客戶經(jīng)理選擇主動的方式為客戶服務。有的客戶經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶提供服務，因此二者之間便有了天壤之不。

事實上，在專門多小事上，都存在著兩種截然不同的服務。客戶經(jīng)理應該努力去選擇的因此是主動的服務態(tài)度。

下面例子講明了采納主動方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務：

1．當看到客戶時

主動的方式：跑過去為客戶開門；

消極的方式：忽視進門的客戶。

2．當客戶向你的柜臺走近時

主動的方式：用目光與客戶交流；

消極的方式：低頭忙于自己的事務。

3．當客戶從你周圍走過時

主動的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼；

消極的方式：不與通過的客戶打招呼。

4．接電話時

主動的方式：用熱情的語調(diào)回復電話；

消極的方式：例行公事地回應客戶。

5．給客戶寫信時

主動的方式：給客戶寄私人信件；

消極的方式：非人性化的標準信件。

當客戶經(jīng)理采取主動的方式去服務客戶時，能使客戶感到愉悅和輕巧。

新加坡“千年行公司”的白領職員陳先生有一個適應，通過一天緊張的工作，下班后到鄰近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。

那是一家舒服的星巴克咖啡屋。

艾琳小姐是咖啡屋的營業(yè)員，以優(yōu)質(zhì)服務贏得了眾多客戶的贊揚。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過去清潔桌子，當她走到陳先生周圍時，明顯有兩種選擇：

徑直走過去，或者與陳先生打招呼。

前者明顯是消極的，后者則是主動的。

艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采納后者，而且方式也專門得體。她對陳先生微微一笑，講：

“我喜愛您今天的領帶?！?/p>

陳先生感到專門快樂。

在過去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營業(yè)員以來，艾琳小姐每次差不多上以一種主動的態(tài)度為客戶服務，陳先生對艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務感到由衷的中意。

在營銷活動中，客戶經(jīng)理每一個主動的選擇，對客戶每一句頌揚的評判，往往能給客戶留下深刻的印象。

反之，一個消極的選擇，或是一個不得體的舉止，則會給客戶留下一個專門不行的印象，而且長期難以不記得。

在一年52周的每一個工作日里，客戶經(jīng)理每時每刻都面臨著選擇：是選擇主動依舊選擇消極？

正是因為這種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和糟糕的客戶經(jīng)理。

那個咨詢題是如此重要，以致引起了專家學者們的重視，還提出了一些指導客戶經(jīng)理選擇主動方式為客戶服務的具體方法：

在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對客戶產(chǎn)生主動阻礙的小事；

在整個一天的營銷工作中，查找或制造一些機會，從中作出主動的選擇；

在與客戶交談時，盡可能地提到一些主動的小事，而幸免談消極的事；

在你有閑暇的時候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么主動的小事；

當老總走過時，采取主動的態(tài)度；

養(yǎng)成一種良好的適應，關于工作中遇到的每件事都作出主動的回應等。

在一個營銷團隊里，如果每位客戶經(jīng)理每天都能選擇主動的方式服務客戶，如此的營銷團隊，必定是最優(yōu)秀的營銷團隊。

現(xiàn)實生活中，專門多營銷團隊明顯沒有做到這一點。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦顯現(xiàn)咨詢題，則互相推諉、互相扯皮。

一切差不多上消極的。所導致的結(jié)果，是使客戶覺得不舒服。

因此，客戶便離開了，到不的地點去了。

客戶的感受是好依舊壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個好印象，則是由態(tài)度決定的。咨詢題的嚴峻性在于：不管一個公司制定出多么精細的規(guī)章制度，也只能規(guī)范職員的言行舉止，卻沒法規(guī)范職員的態(tài)度！

做同樣一件事，怎么講采取主動的態(tài)度依舊消極態(tài)度，沒法用制度來要求，完全取決于職員。

例如，能夠規(guī)定職員必須對客戶微笑。

職員遵守服務規(guī)定，向客戶微笑。然而，能夠采取主動的態(tài)度——真誠熱情地對客戶微笑；也能夠采取消極的態(tài)度——敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那樣的笑，比哭還難看。

因此講，采取主動的態(tài)度，是一個專門重要的咨詢題。

歸根結(jié)底，要從觀念上解決咨詢題。要深刻認識客戶經(jīng)理與客戶的關系，把“客戶確實是上帝”這一原則落到實處。

客戶經(jīng)理采納哪種態(tài)度服務客戶，是受他們自己的觀念促使的。

溝通滲透在與客戶交往的每一個環(huán)節(jié)中，沒有溝通，就沒有人與人之間的交互作用。溝通無處不在，無時不有，專門是關于與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時是比技能更為重要的能力。你可能會為你所把握的專業(yè)知識與操作技能而感到自豪。然而，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識融會貫穿，更重要的是會運用恰當?shù)恼Z言和行為，與客戶進行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。

與客戶采取互動式交流

客戶經(jīng)理一樣差不多上通過互動、對話來建立對客戶的了解，明白什么時候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。有關資料積存得越多，把握客戶的精準性就越準，應對不同挑戰(zhàn)所提出計策的有效性也就會越高；從而連帶地降低風險，提升利潤。

在客戶心中，互動代表了：與公司接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認識以及重視、公司的形象定位及社會責任感如何、公司的商譽和整體能力如何等主觀上的看法。

從品牌的角度來講，互動代表著聽與講的能力，具備了聽與講的能力才能就客戶的回應作出及時的反應。在互動的過程中，客戶與公司通過各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶因而能夠得到細致的、個性化的服務。

企業(yè)應為客戶反饋提供多種渠道，促進客戶經(jīng)理與客戶的連續(xù)的雙向溝通。準確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動關系的策略提供決策基礎，而互動的關系又能進一步充實數(shù)據(jù)庫的資料。企業(yè)如能處理好二者的關系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。

客戶經(jīng)理與客戶應保持一個連續(xù)性的回應打算：連續(xù)地收集信息；持續(xù)地整理信息；時期性的趨勢分析。

客戶經(jīng)理與客戶的互動關系還應遵循以下原則：

1．連續(xù)地贏得客戶

信息負荷過度的客戶有一層幾乎密閉的過濾網(wǎng)，這只有借人際關系治理才能打得開，因此客戶經(jīng)理必須連續(xù)地贏得客戶，但必須用心于一個目標群。

2．聯(lián)系的線不可斷

許多聯(lián)系因為維系得不夠努力而喪失。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來贏利的銷售機會。

3．打算共同的體驗

提供旅行機會給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍舊受歡迎，而且費用容易回收。因為只有特定的客戶才受到參加專門及冒險的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達成對他們銷售的目標后可賺回旅行費用的情形下。

4．舉辦活動

在輕松的非交易場合接觸，能夠讓目標客戶放松他們的矜持。一個可攜帶配偶出席的晚會將促成買賣雙方的私人友誼；一個自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個受歡迎的專家所主持的研討會也可制造體會交流的機會及新的接觸。

5．給予一些小恩小惠

專家指出，人們在獲得好處之后帶來連續(xù)性購買的不是價格的吸引力，而是給予無直截了當報償?shù)母郊雍锰幍乃囆g。

6．以信息吸引

通過公司期刊報道有關市場趨勢并詳細介紹新產(chǎn)品信息。用錄音帶以聲音和影像介紹難明白的新知識。一封負責人的信將使以上各項更為完美。

7．保持主動

一些小的疏忽會導致銷售努力可能在到達目標的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標準化的操作程序。

8．持續(xù)學習

這是一個連續(xù)的學習過程，在這一過程中營銷者要持續(xù)地取得客戶信息、適應客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進行互動。

9．遵守諾言

與客戶互動交流，你必須幸免一個致命錯誤，那確實是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。

一個公司如果要在客戶服務中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負責這方面的服務。如果某個職員無法全部解決客戶的咨詢題，他也應關注情況的進展，確保有個妥當?shù)陌才牛绱思幢闶情_始不中意的客戶，也會感到中意。

這專門重要，因為缺乏服務的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會給客戶留下對你公司的壞印象。他們會感到你并不在乎他的咨詢題是否差不多得到解決。他們會認為你的公司不負責任，不看重與他做的買賣?？蛻粲性S多選擇的余地，這時你的客戶——給你帶來鈔票的人——就會拿著鈔票到不處去花。

建立客戶互動數(shù)據(jù)庫

據(jù)一項不完全統(tǒng)計表示，專門少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時候，保留了所有關于購買自己產(chǎn)品的客戶的詳細歷史記錄。即使他們有這些記錄，也要緊是用這些記錄來進行核算的，專門少會用于制定市場營銷戰(zhàn)略。

但隨著技術手段得到越來越廣泛的應用，許多客戶經(jīng)理差不多意識到了跟蹤和明白得他們的客戶行為的價值?？蛻魯?shù)據(jù)庫的運用差不多成為許多客戶經(jīng)理的共同點。這使得許多客戶經(jīng)理把關系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷混為一談，也確實是講，他們認為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術能力，就能夠建立客戶關系。這種關于關系營銷的觀點太一相情愿了，他們沒有真正去關懷客戶，甚至沒有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，那個數(shù)據(jù)庫缺少對那種自動生成的信息的搜集。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能專門表面化地使用這些數(shù)據(jù)。如果客戶經(jīng)理僅僅明白客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少小孩的話，我們實際上還沒有真正了解客戶。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動向，這才是更重要的。

數(shù)據(jù)庫營銷的目的確實是針對客戶進行營銷，它差不多上不如何關懷他們是否情愿加入這種關系，或者是否對這種關系表示中意。此外，數(shù)據(jù)庫在治理確實存在的客戶關系的時候，它的作用程度是有限的。例如講，從一個客戶的觀點來看，一種客戶關系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前專門久就差不多終止了。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和治理這類信息的能力的。

數(shù)據(jù)庫關于關系營銷來講依舊一個專門好的工具和一種專門有價值的關心。它們向公司及其職員提供了關于客戶消費類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立同時堅持與客戶的關系的有關信息。而且，在一個大公司里，技術手段能夠讓散布在世界各地的職員共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。如此，不管一個客戶到了哪里，當?shù)氐穆殕T都能有機會為那個客戶提供中意的服務。

選擇適當?shù)臅r機

溝通一定要選好恰當?shù)臅r機，如此才有助于洽談的順利進行，因為良好的開端是成功的一半。按照談話對象的偏好選擇合適的時刻、地點，營造良好的氣氛，就會讓溝通的整個過程顯得順暢而自然。如果客戶是屬于內(nèi)向嚴謹型的，最好選擇一個比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會談方式；如果客戶是屬于外向爽朗型的，他會比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時刻的選擇上會相對寬松。此外，如何樣開始談話，也應視客戶的不同個性而定，能夠比較直截了當?shù)乇贾黝}，也能夠先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點以后再開始正式的交談。在向客戶提供咨詢時，要制造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑咨詢和解除他們的后顧之憂，而且會加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。

語言的巧妙運用

大部分的溝通差不多上通過語言來進行的。生動、簡潔、富有感染力的語言，會給談話者留下良好的印象，然而關于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨煉與體會，才能持續(xù)進步。

如何樣自如地運用語言的技巧來達到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須摸索的咨詢題。一樣來講，有以下幾個方面需要注意：

1．簡潔明了

語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，專門容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能專門好地讓客戶領會你談話中的要點。要實現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地講了一大通，客戶可能還不明白你所表達的意思。

客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自咨詢，“我所要和他人溝通的要緊目標是什么？，，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復雜。

2．注意講話的語氣

你在談話中使用的語氣，是你情緒的直截了當顯露。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會對溝通產(chǎn)生負面的阻礙；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信任感。

3．確信客戶的觀點

一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達成絕對的一致，但你必須學會在交流中確信客戶的某些觀點。任何人都期望自己的觀點得到認同，你對客戶的觀點所作的正面評判，不僅會讓客戶感受到你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達理的形象，而且有助于制造洽談的和諧氣氛，從而更易于達成順利的合作。

4．不要輕易承諾

關于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。

假設有一位女客戶向你埋怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時、不連續(xù)。如果你承諾替她解決那個咨詢題，但卻沒有辦到，你就會發(fā)覺客戶以后對你的承諾會沒信心。

有些客戶經(jīng)理用搪塞的方法來應對客戶，如此反而會使客戶對你更加不信任。

5．幸免爭辯

許多服務性行業(yè)都將“永久不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶的爭辯中占據(jù)完全的優(yōu)勢，然而爭辯本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會讓你得不償失。因為你的目的是爭取客戶，而爭辯是可不能給予客戶良好的印象的。舉一個最簡單的例子，當你覺得客戶的看法不對時，如果你專門直截了當?shù)刂v：“你的看法是錯的”，則有可能會使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無法再心平氣和地溝通。然而如果你換一種講法：“您的看法是否能夠再斟酌一下？”則一定可不能一下子就破壞交談的氣氛。因此，即使你的方法與觀點與客戶有所不同，或者在某個咨詢題上一時難以與客戶達成一致，你能夠以比較委婉的方式向客戶表達你的看法，或是從側(cè)面向他講明你的理由，切記不要沖動地與客戶產(chǎn)生爭吵。

6．學會感激

我們在日常生活中會發(fā)覺許多人羞于表達自己的感謝，但學會致謝關于溝通而言是專門有必要的。禮貌地致謝不僅會融洽你與談話者的氣氛，同時也顯示了你良好的修養(yǎng)。專門應該注意的是，即使客戶沒有與你達成協(xié)議，你也應同樣真誠地向他表示感謝。例如感謝他接聽你的電話或是抽出時刻與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識到工作中的不足。如此做會為你們以后的談話打下良好的基礎，也會提升客戶的自我確信度，讓他覺得自己專門有價值，從而樂意與你再次溝通。

傾聽的價值與技巧

與客戶的溝通是一個雙向互動的過程，而并非只是信息的單項傳遞。因此，必須學會傾聽，傾聽是溝通技巧中專門重要的一點。你必須充分聽取客戶的方法與意見，在此基礎上確立下一步的工作目標。如果你充分了解客戶的方法與需求，在作決定時你就會具有敏捷的判定力。傾聽也是你獵取信息的要緊途徑之一，在交談中你能獲得許多有價值的信息，有時來自客戶的靈感會對你專門有啟發(fā)。交換的意見、各方的需求等，差不多上最快最有效的信息，不認真傾聽是無法好好把握的。傾聽能夠補償不足，減少錯誤。

如果你是一個善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進行。當你在與客戶進行交流時，全神貫注的傾聽顯得尤為重要。主動傾聽常常以語言和非語言的形式表現(xiàn)出用心、投入和興致。切記不要打斷對方的談話，或者單純以自己的觀點去判定。主動的傾聽表明你不僅關懷信息交流而且還對談話者感愛好，這有助于排除因人而異而產(chǎn)生的障礙。

當客戶經(jīng)理激起了對方的談話欲望后，如果你想要進一步了解客戶所遭遇到的咨詢題、要求與觀點的話，就應該學會傾聽。

許多客戶經(jīng)理都了解，主動傾聽是一種專門重要的技巧，傾聽能夠發(fā)覺準客戶的需求態(tài)度，加深對客戶的了解，能夠使談話向深層次進展。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而專門少表現(xiàn)出善于傾聽的風度。往往達不到與客戶溝通的目的，甚至引起對方的反感。為此，要注意如下技巧：

1．傾聽反應

你在傾聽過程中的反應必須心平氣和且簡單扼要，不可喧賓奪主，和對方的思路互相沖突，傾聽反應按照具體情形能夠有多種方法：

（1）點頭：輕輕點頭表示贊揚與同意。

（2）靜靜等待：對方談話的間歇，你可期待地凝視講話者，靜等但不要做任何事或講任何話。

（3）輕聲贊揚、隨聲附和。

（4）實話實講：把你所了解的情形和你的真實方法告訴給對方，以回答對方所講的“您覺得……”的咨詢題。

2．詢咨詢的三大方法

客戶經(jīng)理有時候會發(fā)覺，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，現(xiàn)在客戶經(jīng)理若能有效地詢咨詢，可找出咨詢題的根源。如果你不能用正確的方法詢咨詢，可能會得不到專門好的成效。有許多方法可關心客戶經(jīng)理增強詢咨詢的成效；

（1）開放式咨詢法。是指你所咨詢的咨詢題，無法簡單地以“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的緣故是什么？”客戶經(jīng)理應盡量用這種方法詢咨詢，但客戶有時可能會拒絕回答。

（2）封閉式咨詢法。是指你咨詢的咨詢題可用“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的緣故是我們的服務不到位嗎？”咨詢這類咨詢題時，通常會直截了當?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢浮Ｒ粯佣?，客戶?jīng)理應該幸免使用這種詢咨詢方法，因為你所咨詢的咨詢題不一定是真正的根源。

（3）選擇式咨詢法。也稱強迫選擇咨詢法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的一種詢咨詢方法。例如，“李先生，在進行交易時，對到營業(yè)部劃卡托付、采納電話托付和網(wǎng)上托付，您更喜愛哪一種呢？”

3．傾聽的訓練

從心理學的角度講，每一個人都期望自己和自己的看法被他人認為專門重要。傾聽對方的講話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感受到自己的談話被重視。當客戶明白他們的意見被聽取之后，就情愿進一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。傾聽有助于排除客戶的怨言，使沖突的隱患排除在萌芽中。一個好的傾聽者應做到：

（1）保持樂于傾聽的心態(tài)；

（2）留意不人的構(gòu)想，并與自己的方法相結(jié)合；

（3）不持主觀態(tài)度；

（4）要深層次體會所聽到的事；

（5）不是被動地聽，不要人云亦云；

（6）保持清醒的頭腦，抓住重點；

（7）試圖驗證自己的觀念與方法。

及時給予客戶反饋

客戶經(jīng)理在與客戶的交流過程中，進行恰當?shù)姆答?，往往有助于溝通。溝通的目的是為了獲得信息，為了明白客戶在想什么，要做什么。通過反饋的內(nèi)容能夠獲得有價值的信息，同時也能夠從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應。研究客戶的反饋，不僅能夠及時了解客戶是否得到并正確明白得公司發(fā)出的信息，而且能夠及時發(fā)覺工作中的咨詢題或者失誤，以及客戶的需求變動趨勢，以此作為改進服務的有利依據(jù)。

提咨詢是反饋的一個重要形式，恰當?shù)奶嶙稍儠鲞M雙方之間的交流，咨詢題過多會干擾發(fā)言者的情緒與思路，因此，一定要把握好提咨詢的時機與內(nèi)容。提咨詢過早或者過晚都會顯得不夠禮貌，因此提咨詢應選擇在發(fā)言臨時告一段落的時候，另外，你的咨詢題應該清晰明確，如此才能保證你會得到你所需要明白的信息。

關于對方的談話給予適度的回應是反饋的另一種方式，回應會讓對方感受你在認真傾聽同時十分重視你們之間的交談?；貞軌蚴菍Ψ降拇_信、補充的信息或是額外的方法。回應的作用是使溝通更加深入與細致。

絕不和客戶爭辯

康乃迪克州斯坦弗郡的史都·李奧納多超市提供了一個實例。由于這是一個重視客戶的組織，超市經(jīng)理會定期舉行客戶早餐會，聽取客戶的意見。一名婦女提出超市的魚專門不錯，但如果是新奇的會更好。事實上，這些魚差不多上每天早上送到的，然而她堅持這些魚貨不可能新奇，因為魚都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。

超市經(jīng)理并未試圖講服那位婦女，指正她對產(chǎn)品的感受。這家超市決定為這名客戶的埋怨做一個實驗。翌日，當新奇魚送到時，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直截了當陳設在碎冰上。結(jié)果，陳設在碎冰上的同一批魚貨，第一周就制造了雙倍的業(yè)績。

史都·李奧納多超市在店門口擺了一塊龐大的石頭歡迎客戶，上面寫道：客戶服務有兩條鐵則：

第一，客戶永久是對的！

第二，如果客戶是錯的，請重讀第一條規(guī)則！

這家超市因為重視優(yōu)質(zhì)服務而獲得的利潤令人印象深刻。和史都·李奧納多超市規(guī)模相當?shù)耐瑯I(yè)，日均營業(yè)額每平方米300美元，而這家史都·李奧納多超市的營業(yè)額卻是3000美元，全是因為聽客戶的話賺來的！

澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德·麥克羅林的職員，曾經(jīng)有個有關客戶感受錯誤的絕佳實例。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆埋怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封埋怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補償，他們的記錄顯示，這位女士一直在埋怨香煙有股麝香味，而且因此收到專門多條補償香煙。

羅斯門煙草公司懷疑她是為了獲得免費香煙才捏造這些埋怨，因此打電話請她和公司經(jīng)理碰面，同時帶領她參觀制造香煙的廠房。在那個過程中，他們發(fā)覺她所埋怨的咨詢題確有其事，但錯卻在她自己，因為她常把香煙放在一個小手提袋里，那個袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，專門容易吸取味道。那個故事表示羅斯門公司是一家聰慧的企業(yè)，他們會追蹤客戶的埋怨，察知過程，同時深入探究重復顯現(xiàn)埋怨的緣故。

一項有關“美國銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)覺，人們更換往來銀行的首要緣故是服務不佳：21％的人因為服務欠佳而離開，而為了更高的利息離開的人只占了3％。

銀行不可能僅因為利息真正“贏得”客戶，除非另一家銀行確實“失去”了他們。因為換銀行對客戶來講是專門苦惱的事，大部分人并可不能因為一些光鮮耀眼的廣告就見異思遷，通常是因為他們被原銀行完全惹毛了，恰巧又看見吸引人的廣告，為他們提供了一個新的選擇，才會痛下決心換銀行。

大部分不愿回到同一家餐廳消費的客戶，也是因為服務不行而不再光顧。有人可能會認為食物品質(zhì)是要緊緣故，但除非食物確實太糟糕，否則服務品質(zhì)仍舊是用餐者的要緊決定因素，因為一個人外出用餐時有78.4％的幾率會回到同一家適應的餐廳。

正如《年代雜志》引述：由合格會計師事務所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因為他們對銀行的服務不甚中意。針對前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)覺，其中52％的公司考慮換銀行，緣故在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進行溝通，同時也因為客戶認為銀行的價格和保證規(guī)定不實在。同意調(diào)查的公司只有10％選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認為小銀行會提供比較好的服務。21％的公司未曾見過或不認識銀行經(jīng)理，48％的公司則認為，負責與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務性質(zhì)。

聞名的《澳洲財經(jīng)評論》也同樣指出，按照市場分析機構(gòu)BISShrapnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人的服務水準和投資功力一樣重要。這項針對500個澳洲基金所作的統(tǒng)計調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場占有率的關連性。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務的榮枯有關。BISShrapnel的銀行與金融部負責人史蒂芬·摩爾講，這項調(diào)查足以顯示，同時改善操作績效和有關服務的經(jīng)理人，可望分享更大的市場。

與客戶進行煽情溝通

煽情溝通有四大方法值得借鑒：

1．推心置腹法

推心置腹確實是指話語真誠。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持講話人的自我本色。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競爭美國總統(tǒng)之位，道格拉斯是個闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂隊的喧鬧，聲勢之大，前無古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯那個鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味。”而林肯則買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A先備好的馬拉車。面對道格拉斯的強大挑戰(zhàn)，林肯以退為進沉著應戰(zhàn)，在一次演講中他講道：“有人咨詢我有多少財產(chǎn)？我回答他，我有一個妻子，三個親小孩，差不多上無價之寶，此外，還租有一個辦公室，室內(nèi)有辦公桌子一張、椅子三把，墻角還有一個大書架，架上的書值得每個人一讀。我本人既窮又瘦，臉蛋專門長，可不能發(fā)福。我實在沒有什么可依靠的，唯獨可依靠的確實是你們?！绷挚现嬲\第一在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價之寶，這是情感認同；租用的辦公室家具少書架大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學識。如此的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認同。最后不把自己當做選民的救星，而把選民當做自己唯獨的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的靠近認同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。

2．因情引話法

《紅樓夢》中有如此一個情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。賈母講起小時候跌了一跤，鬢角上留下了一個蹦破的坑兒。只見鳳姐不等眾人講話先笑道：“可知老祖宗從小兒福壽就不小，神差鬼使，蹦出個坑兒來好盛福壽??！壽星老兒頭上原是坑，因為萬福萬壽盛滿了，因此倒突出些來了?！蔽醇爸v完，賈母眾人都笑軟了。賈母講：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來了，恨得我撕你那油嘴！”鳳姐講：“回來叫螃蟹，怕存住冷在內(nèi)心，慪老祖宗笑笑兒，確實是快樂多吃兩個，也無妨了?！辟Z母講：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！蓖醴蛉私涌谥v：“老太太因喜愛她，才慣得如此。還這么講，她明兒更加沒禮了。”賈母講：“我倒喜愛她這么著……”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。

眾人同賞月桂，心情自然不錯，人在心情好時，自然越能發(fā)寬容。更重要的，賈母年事已高，其心其情因此期望萬福萬壽，鳳姐投其所好講老祖宗的傷疤“原是蹦出來盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個坑，萬福萬壽裝滿了才突出來，這種得體的恭維，幽默的話語，均因情而發(fā)，當賈母假裝動氣罵她時，她便進一步表明，這調(diào)笑之講，原是為著吃螃蟹不存住冷在內(nèi)心——關懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋快樂，卻蘊涵著對老祖母的一片孝心，難怪婆婆責備她無禮時，祖婆婆倒要給她護短了。這種因情引話，需得交談的主動者察言觀色，揣度對方的心理情感而發(fā)話傳情。

3．以音傳情法

有聲語言的表達是以聲達意，以聲傳情。交談中，人們在表意的同時，也把語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的急緩等直截了當展現(xiàn)在聽者面前。因而，以聲音傳遞情感，往往直截了當而逼真，可感性專門強。因為人的喜怒哀樂，一切擾亂不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動、最隱藏的心情，都能由聲音直截了當表達出來，而表達得有力、細致、正確，都無與倫比。

據(jù)講，意大利一位聞名演員難道有如此精湛的本領：當他在臺上用悲切的語調(diào)“朗誦”阿拉伯數(shù)字時，臺下聽眾難道會潸然淚下。那個地點聽眾在觀賞時受感染的乃是聲音的抑揚頓挫、豐富多彩。聞名的英國首相丘吉爾，他同時也是一位具有精湛講話水平的口才大師，他在自己第一篇口才學論文中，曾把“節(jié)奏”列為口才之道的四大要素之首。丘吉爾自己是深諳個中味道的，有聲語言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩重量，還有外在的高低、強弱、快慢、虛實的聲浪形式。綜合這兩方面，確實是平常人們所講的語調(diào)、語氣、口吻。交談中，交談者往往通過聲音的強弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動喉音的仿聲等造成各種氛圍，或大方激昂、或激情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息……從而將以聲傳情作為提升講話水平的重要手段。

4．勢態(tài)傳情法

勢態(tài)語是一種借助手勢、表情、體態(tài)、動作來達意傳情的專門語言。它要借助非有聲語言傳遞信息、表達情感，是參與交際活動的一種不出聲的輔助語言。人們運用它能夠補償有聲語言之不足。兩千多年之前，孔子就對勢態(tài)語有所研究，孔子曾論述講：“講之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。故手之舞之，足之蹈之也?！?/p>

勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風度，顯示一個人風姿優(yōu)美的魅力。如某人演講的終止語講：“讓我們張開雙臂，擁抱改日，擁抱以后！”講話時張開雙臂，目視前方，顯得生動、形象，這既是一種情緒的自然顯露，又具某種象征意味，極富感染力。靜態(tài)體語，如眼神，與有聲語言具有一種同步效應。人的喜怒哀樂，都能從眼神中顯露出來，正可謂：“眼睛是心靈的窗戶”，“一身精神，具乎兩眼”。不管有聲語，依舊勢態(tài)語，都講求自然、簡明，富于變化，與情感的表達適宜適度?！安患啊迸c“過度”差不多上不可取的。

運用非語言進行溝通

1．非語言的溝通

非語言溝通包括肢體動作和音調(diào)，同時也包括眼神、表情與衣著。非語言溝通是比較模糊的，而且是連續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。

在溝通的過程中，肢體語言是一項比較有用的輔助溝通工具，能專門好地表達你的情緒與狀態(tài)。親切溫順的微笑，用心自信的眼神，各種強調(diào)性手勢的適度運用，差不多上容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。

眼神：當與不人談話時，如果你的眼睛不凝視著對方的眼睛，會讓對方覺得你缺乏互動的誠心，或是沒有足夠的自信，因此在談話的過程中要注意與談話對象保持眼神的接觸與交流。

面部表情：面對客戶的投訴時，你是否嘴上承諾卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會不恰當?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應當向客戶表明你對他們的逆境是關懷和明白得的，你的表情能夠是安靜的、關懷的、真誠的和感愛好的。微笑的面孔能夠令客戶放松緊張的神經(jīng)，然而當客戶表示憤慨的時候，微笑要小心，不要讓客戶覺得你對他專門不尊重，在取笑他。

軀體姿勢：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精打采、百無聊賴的模樣。保持一種無威逼的、不設防的軀體姿勢，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要靠近客戶，那樣會進一步激怒他。

動作：查找重要文件的時候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會增加客戶的不滿。答復不滿的客戶的時候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清晰的領域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負責該領域的同事那兒。

姿勢：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無關、觀望的模樣，不要蹺著二郎腿或是軀體扭曲地坐在座位中，這些姿勢都會給人造成有排斥心理、不情愿聽取不人意見的印象。因此當客戶對你表達不滿和歧義的時候，應該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，同時情愿聽取意見。

碰觸：軀體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對對方的輕視，要幸免碰觸不滿的客戶，他們可能會認為你對他提出了挑戰(zhàn)，這會觸動他暴怒的神經(jīng)。

語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，關心客戶確實是你的工作。能夠經(jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在講話的時候，是命令式的語氣嗎？”這是因為，人們事實上更注重的往往是你如何講而不是你講了些什么。如果你的講話聲音聽起來是憤慨、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會更加憤慨。如果你的講話聲音聽起來自信、有禮貌，那么客戶就會相信你的態(tài)度專門認真，能夠比較容易平息他的不滿。記住，講話時要運用安靜的、堅決的、關懷的、安慰的語調(diào)。

哀息：降調(diào)而且無奈的哀息常常讓人覺得你是專門無奈的，因此不要在表達不滿的客戶面前哀息。

著裝：盡管我們對不人的外表反應不一，然而人們的確會按照不人的穿著來對他們下定論，得體的衣著會讓談話者感受舒服而更情愿與你交談。著裝的要點是要注意適合場合，不要選擇過于花哨的風格，力求整齊、潔凈、得體，同時不要忽視鞋子的清潔。

2．談判技巧

在現(xiàn)代的商業(yè)活動中，存在著形形色色、大大小小的談判。任何客戶、公司都不可幸免。談判的最終目的是要排除分歧，取得一致，達成協(xié)議。談判的差不多技巧包括：

（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使差不多處在比較有利的地位，依舊要保持彬彬有禮的微笑、溫順大度的語言與隨和親切的動作，切忌咄咄逼人。

（2）要在談判中找到吸引對方或?qū)Ψ接欣臇|西，那么你無疑將把握談話的主動。

（3）應該對談判對象的工作經(jīng)歷和個人愛好有所了解，做到知己知彼。

（4）要有耐心，因為談判是聰慧與耐心的較量。

3．選擇恰當?shù)拿浇?/p>

與客戶的交流總是借助一定的媒介進行的，你能夠以各種方式與客戶保持聯(lián)系。從一樣意義上來講，交流的目的是告知、反饋與阻礙客戶。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描畫的信息交流。如日常業(yè)務聯(lián)系、意見處理、復原客戶的要求，等等?？蛻纛愋筒煌畔⒔涣鞯耐緩揭矔煌?。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個人客戶與機構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。關于不同的對象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。

交流的要緊媒介包括：

（2）信函：關于不同的客戶，要采取不同的寫信風格，并按照收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于同意的恰當?shù)恼Z言。

（3）演示：演示是比較通用的一種商務形式。由于演示差不多上是一種單向的交流，因此整個過程要盡可能地引起客戶的注意與愛好。不僅要運用口頭語言，還要借助于肢體語言以期達到良好的成效。

（4）互聯(lián)網(wǎng)絡：因特網(wǎng)作為進展最為迅速的通訊手段，差不多在專門大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式，專門是關于比較年輕的客戶，許多人差不多將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。因特網(wǎng)的優(yōu)點是快捷、便利而且成本專門低，因此，它不失為一種比較理想的溝通媒介。能夠利用電子郵件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，例如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡單的咨詢候郵件，都會讓客戶感到你對他的重視。

與客戶溝通的八條禁忌

客戶是你的衣食父母，對商家來講，其重要性不言自明。營銷專業(yè)人員都有體會，找客戶專門是進展新客戶不容易。只是，潛在客戶流失起來，那但是專門容易的情況。那個地點我們來看看