辦公用品維護保養(yǎng)方案

辦公用品維護保養(yǎng)方案目錄第一節(jié)維保實施方案 1一、維保服務(wù)內(nèi)容 1二、服務(wù)保障方案 3三、服務(wù)方案設(shè)計原則 5四、保修服務(wù)內(nèi)容及標準 6五、服務(wù)實施細則 9六、服務(wù)保障措施 16七、應(yīng)急預案 19第二節(jié)辦公設(shè)備維護保養(yǎng) 21一、服務(wù)內(nèi)容 21二、維護重點難點分析 22三、維護標準及程序 26四、軟件系統(tǒng)維護標準 29五、維護管理工作有關(guān)規(guī)定 30六、信息安全保密措施 31七、服務(wù)響應(yīng)時間 32八、計劃控制程序措施 32九、應(yīng)急措施 36第三節(jié)辦公家具維護保養(yǎng) 38一、維護保養(yǎng)服務(wù) 38二、辦公家具使用要點 41三、辦公家具的保養(yǎng)方法 42第一節(jié)維保實施方案一、維保服務(wù)內(nèi)容1.硬件保修服務(wù)本服務(wù)是對續(xù)?？蛻籼峁┑囊环N保障性增值服務(wù)，即對維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過程中可能發(fā)生的故障（人為不當操作、設(shè)備運行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外）提供終身維護維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長期穩(wěn)定運行增加了一個重要的安全籌碼，有利于延長了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶網(wǎng)絡(luò)安全。維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由我公司負責保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠商的正規(guī)產(chǎn)品。2.遠程技術(shù)支持服務(wù)遠程技術(shù)支持服務(wù)是指我公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，我技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)為最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)。3.現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)是指我公司技術(shù)工程師為最終用戶提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶提出技術(shù)服務(wù)請求，我公司技術(shù)工程師通過電話、網(wǎng)絡(luò)等遠程支持服務(wù)不能解決最終用戶提供的技術(shù)服務(wù)請求時，我技術(shù)工程師為最終用戶提供現(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個小時內(nèi)響應(yīng)，兩小時到現(xiàn)場，八小時解決問題。4.電話回訪服務(wù)我公司設(shè)有專職電話回訪人員。電話回訪人員每季度不少于3次通過電話向最終用戶的設(shè)備維護、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運行情況，并記錄貴單位維護、使用人員反映的問題或意見及時反饋給我公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請求，解決有關(guān)問題。我公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，我公司安排有專門人員對技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進行回訪調(diào)查，通過對技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶單位對我們服務(wù)的善意的意見和建議，以期確保和進一步提升為客戶單位提供的服務(wù)質(zhì)量。5.現(xiàn)場巡檢服務(wù)我公司不定期指派技術(shù)工程師到達最終用戶設(shè)備使用現(xiàn)場，對設(shè)備進行現(xiàn)場巡檢，了解最終用戶單位的設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并為最終用戶提供此次現(xiàn)場巡檢的巡檢報告。同時，還可據(jù)最終用戶的需要，采用先進的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對系統(tǒng)進行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。二、服務(wù)保障方案（一）本地化服務(wù)及響應(yīng)方式1.響應(yīng)沒有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，可在所選定的服務(wù)級別時效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線電話。服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶的電話請求，提供遠程技術(shù)支持與診斷，直至客戶得到滿意的結(jié)果；2.7×24級別電話支持響應(yīng)時效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶服務(wù)訴請。3.工程師現(xiàn)場響應(yīng)時間：故障級別P1級故障P2級故障P3級故障P4級故障（非故障）業(yè)務(wù)恢復時間2小時4小時12小時——當遠程無法確診或遠程無法指導客戶恢復業(yè)務(wù)時，將安排工程師趕往現(xiàn)場協(xié)助診斷抵達現(xiàn)場時間7*242小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場0.5小時內(nèi)響應(yīng)4.7*24小時硬件保修當系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時（合同期內(nèi)），維護工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場進行故障檢測、維護，及時更換故障部件恢復系統(tǒng)正常運行。如果故障在短時間內(nèi)無法排除，我公司會向貴單位提供替代整機，如我公司解決不了的問題會與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時間。在做硬件維護前我公司會制定詳細可行的計劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。5.7*24小時系統(tǒng)軟件維護維護范圍：基于檢測和分析，將及時獲取原廠發(fā)布的版本更新或者補丁程序等，如果適合貴單位的情況，會及時做好升級舉措。但在升級和打補丁之前，要對必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。通常情況下，該項工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時，根據(jù)故障分析判斷是否升級軟件：（1）對使用過程中遇到的疑難問題進行支持。（2）對系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持。（3）對系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。（4）現(xiàn)場進行疑難問題解決。（5）現(xiàn)場進行性能優(yōu)化。（6）現(xiàn)場進行系統(tǒng)配置。（7）及時通知客戶新的系統(tǒng)更新信息。（8）提供相應(yīng)系統(tǒng)并進行更新安裝。（9）提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù)。（10）配合測試新版本系統(tǒng)。（11）系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級。（12）提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗及技術(shù)動向。（13）協(xié)助客戶制定出具備可操作性的主機設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。（14）免費咨詢服務(wù)。三、服務(wù)方案設(shè)計原則本方案主要針對本項目的辦公設(shè)備，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計合理科學的維保策略。方案的設(shè)計遵循以下原則：1.業(yè)務(wù)為中心：本項目的最終目標是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運行。包括計算機系統(tǒng)的可靠運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬無一失，我們的目標是：“非正常性停機時間為零”。2.重在措施：注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動式的服務(wù)，和客戶一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護工作。采取以預防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項目成功得關(guān)鍵。我們將在責任工程師（項目經(jīng)理）的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。3.追求最佳性價比：服務(wù)的級別意味著客戶的成本，我們在保障高標準服務(wù)的前提下，努力通過精心組織、精心實施來降低客戶的成本，同時為客戶提供更多的增值服務(wù)。四、保修服務(wù)內(nèi)容及標準本方案針對本項目上辦公設(shè)備及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項目如下：（一）故障排除在規(guī)定時限內(nèi)排除故障恢復系統(tǒng)運行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復的全部工作，不在另外收取任何費用。（二）定期巡檢定期對系統(tǒng)進行預防性維護，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶工程師的技術(shù)交流。（三）培訓我們將免費提供針對項目的技術(shù)培訓和技術(shù)交流。包括：1.現(xiàn)場培訓：主要在巡檢及項目實施過程中進行，由我公司工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護進行詳細的講解，達到客戶相關(guān)人員能夠自主使用和維護系統(tǒng)設(shè)備的目標。2.專業(yè)技術(shù)培訓：通過培訓使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護，對集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費提供培訓師資、教材及搭建培訓軟硬件環(huán)境。培訓的具體地點及安排由我公司和用戶協(xié)商而定。參考課程如下：（1）系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理；（2）集群高可用方案；（3）故障定位與系統(tǒng)運維常見問題。（四）增值服務(wù)1.咨詢服務(wù)：解答客戶在系統(tǒng)使用中的問題?？赏ㄟ^電話解答客戶非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問題。一般情況下，指導客戶解決問題，特殊情況下，可到客戶現(xiàn)場指導并解決問題，這樣可以有效地提高客戶的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶及時跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護方面的經(jīng)驗。協(xié)助客戶建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級維護檔案，定期提交系統(tǒng)維護及管理報告。2.系統(tǒng)升級、擴充為客戶提供系統(tǒng)升級、擴充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶的實際情況，為客戶詳細制訂切實可行的技術(shù)方案和合理的費用計劃，并可提供現(xiàn)場的實施工作。如客戶需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶制訂安全周密的搬遷計劃，并負責實施，保證客戶設(shè)備搬遷后的正常運轉(zhuǎn)，省去了客戶自行搬遷所帶來的煩惱。3.協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作。定期召開例會，雙方交流，向客戶方領(lǐng)導匯報工作并聽取領(lǐng)導及技術(shù)人員的意見和建議。（五）服務(wù)標準1.服務(wù)工作時間提供7×24電話受理服務(wù)請求或幫助客戶解決技術(shù)問題。2.響應(yīng)時間接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)。2小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，緊急時刻1小時到達現(xiàn)場。3.故障恢復時間接到報修后8小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復正常；如需要進行備件更換，兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問題報告后0.5小時內(nèi)提供電話支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進行巡檢并出具巡檢報告。4.保密條款我公司公司將嚴格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶的機型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護過程中如需涉及客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過客戶方認可，維護工作的數(shù)據(jù)信息（無論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不得帶離客戶工作現(xiàn)場，如有更換或損壞硬盤盤片，均交回技術(shù)處處理。五、服務(wù)實施細則（一）前期工作在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶現(xiàn)場，對現(xiàn)場相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行測試，并對運行情況做好文檔記錄。然后對設(shè)備進行必要的清潔、保養(yǎng)和維護，使設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。施工交底：依據(jù)合同明確服務(wù)標準、工作流程、聯(lián)系方式；建立設(shè)備檔案：詳細記錄設(shè)備型號、出廠編號、版本號、工作狀態(tài)；場地環(huán)境檢查：包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進行檢查，對問題隱患提出改進建議；（二）故障預防建議系統(tǒng)工程師通過預防性檢查對系統(tǒng)硬件進行檢測和診斷，對系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢內(nèi)容主要包括：1.服務(wù)器主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)；2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；3.外部設(shè)備（包括磁盤陣列）運行情況；4.所有連接接口，CABLE，電源等可能容易導致設(shè)備出現(xiàn)問題的敏感部件；5.檢查系統(tǒng)Errorlog；6.協(xié)助用戶機房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運行中出現(xiàn)的未解決問題。（三）故障排除保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下：1.報修系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶可在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理（責任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因?？蛻粢部膳c我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長在第一時間內(nèi)與我公司項目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會全程跟蹤本次服務(wù)。2.響應(yīng)我公司項目經(jīng)理會立即在響應(yīng)時間（本項目為0.5小時）與客戶現(xiàn)場工程師取得聯(lián)系，取得詳細的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準備赴現(xiàn)場服務(wù)。3.現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場進行維修。首先進行現(xiàn)場診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。每次現(xiàn)場服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場工作日志》，由客戶方代表確認并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場服務(wù)不能解決故障，則立即啟動應(yīng)急預案。4.第三方配合我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護工作，絕不會因扯皮推卸責任而損害客戶利益。（四）巡檢1.巡查內(nèi)容定期巡檢的目的在于及時發(fā)現(xiàn)和預防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運行提供保證，巡檢工作主要包括：（1）主機系統(tǒng)的運行狀態(tài)，對系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進程等檢查；（2）外部設(shè)備運行狀態(tài)，對磁盤陣列、磁帶機、外置光驅(qū)、維護終端等的狀態(tài)、設(shè)置進行檢查；對風扇、后備電池、磁盤、磁帶、鍵盤等敏感部件進行重點檢查，如有故障征兆則進行先期更換；（3）連接件檢查，對連接插頭、電纜、電源插座等進行檢查；（4）環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等；（5）清潔保養(yǎng)，清除機箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物；（6）系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶對OS進行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進行相關(guān)的安全性進程檢查；（7）技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運行中出現(xiàn)的未解決問題；（8）工作報告，在對系統(tǒng)進行全面的檢查后，給出詳細的報告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進方案。2.巡查周期我公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標文件第四點要求施行。（1）確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行。（2）確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運行。（3）及時提供操作系統(tǒng)升級和故障硬件更換。（4）提供特殊時段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機維護、數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。（5）乙方應(yīng)提供7×24全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場支持服務(wù)。具體服務(wù)時間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時間按本招標文件第四點要求施行。（6）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告；（7）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告；（8）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告；（9）每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對設(shè)備的運行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議；（10）每半年并進行一次維護工作總結(jié)，并提交報告書；（11）乙方在服務(wù)年度期滿前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告，方便貴單位控制和管理。（五）備份與恢復策略隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計算機系統(tǒng)的可靠性對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細、全面地考慮并且制訂備份與恢復策略。操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機時能及時恢復系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門根據(jù)應(yīng)用的實際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細的數(shù)據(jù)備份計劃，為數(shù)據(jù)恢復提供一份完整的依據(jù)。我公司系統(tǒng)工程師將為用戶制定一份完整的系統(tǒng)備份方案，在日常維護的過程中有義務(wù)協(xié)助用戶做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶備份的介質(zhì)將存放在用戶處，以便故障的恢復。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶的故障現(xiàn)場，開始進行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復時，用戶方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)工程師還將對用戶提供系統(tǒng)升級和安裝補丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補丁，只要用戶提供補丁，我們也承諾協(xié)助用戶完成安裝任務(wù)。（六）項目實施計劃我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運行狀況和其他現(xiàn)實因素，要求項目組長必須要全面規(guī)劃出一個符合實際的整個工作進度計劃。（七）工作結(jié)果與工作報告1.現(xiàn)場服務(wù)報告到達時間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問題，客戶評價等。每次工作完成后提交。2.巡檢報告系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報告每月提交一次。3.健康報告硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評估、磁盤系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報告每季度提交一次。4.維護工作總結(jié)每半年一次維護工作總結(jié)，并提交報告書。5.總結(jié)報告包括年度保修工作統(tǒng)計，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計，聯(lián)席工作會議記錄，系統(tǒng)管理建議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測評估記錄。項目結(jié)束后一周內(nèi)提交。六、服務(wù)保障措施（一）備件保障考慮到本項目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機型技術(shù)水準高等特點，為了做好本項目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運行狀況，圈定系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計劃，包括型號、數(shù)量、保存地點、檢查方式、調(diào)整周期等。（二）組織及人員保障制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標準的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。公司專門為客戶設(shè)立了服務(wù)熱線，設(shè)有專人值守負責接待客戶的來電來訪，使客戶的需求能夠得到及時有效的響應(yīng)。在較長節(jié)日前，公司將及時提醒客戶檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計劃。我公司多名技術(shù)人員專業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專業(yè)涉及主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用及客戶資源管理等，數(shù)名資深高級工程師有著十多年豐富的實踐經(jīng)驗，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。公司定期對服務(wù)工程師進行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。針對本項目將專門成立貴單位項目組，人員及分工如下：項目經(jīng)理：專職負責所保設(shè)備故障維修與日常維護，是客戶與我公司公司保修工作的唯一界面。通過項目經(jīng)理客戶可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認真負責的工程師擔當項目經(jīng)理。服務(wù)專員：負責與客戶的聯(lián)系和回訪，幫助責任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。服務(wù)工程師：在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下執(zhí)行故障維修與日常維護。調(diào)度長：負責公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)度。當項目經(jīng)理在現(xiàn)場需要支持時，由調(diào)度長整體負責調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場工程師、啟動應(yīng)急預案、調(diào)用第三方資源等。后備工程師：我公司公司將對用戶的設(shè)備及使用情況進行分析，計劃調(diào)配工程師，當項目經(jīng)理無法迅速到達客戶現(xiàn)場或不能在第一時間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場服務(wù)。服務(wù)總監(jiān)：定期對服務(wù)質(zhì)量和完成情況進行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當。（三）全條款在維護工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時（緊急故障處理除外）向貴單位項目主管提出書面的維護申請。內(nèi)容包括維護的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預計操作所需時間、申請操作所需時間等內(nèi)容。待得到貴單位項目主管書面批復后維護工作方能開始，且所有操作必須有貴單位方代表在場。如維護工作需要使用移動介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進行病毒檢查，經(jīng)客戶方確認方可使用。維護操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴格掌握控制操作時間。所有操作必須兩人以上在場，其中一人主持操作一人確認詳細記錄，所有操作記錄須存檔并長期保留。（四）巡檢通過巡能夠及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶系統(tǒng)的正常運行。定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的風險降到最小。經(jīng)?；⒅贫然难矙z可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機會交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護方面的經(jīng)驗，有利于提高系統(tǒng)維護的效率。我公司每一個月例行巡檢一次。（五）服務(wù)監(jiān)督客戶可隨時撥打公司熱線，對公司的服務(wù)提出批評和建議，公司將熱情接待每一位客戶，認真聽取客戶的意見，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。我公司設(shè)有專門的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負責。服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)不定期以各種方式向客戶征詢對公司服務(wù)的意見和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門，及時反饋給客戶。對內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)定期對公司整體的服務(wù)質(zhì)量進行評定，提出改進建議。同時對服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進行綜合評定，將評定結(jié)果提交相關(guān)部門作為評定工程師工作業(yè)績的重要依據(jù)。七、應(yīng)急預案行話講：人算不如天算。從科學的角度來講即使再嚴密的服務(wù)措施也可能遇到不測事件，我們本著高度負責任的態(tài)度，針對具體項目設(shè)計組織相應(yīng)的應(yīng)急預案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：1.項目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時抵達服務(wù)現(xiàn)場；2.因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件；3.第一次現(xiàn)場服務(wù)故障未排除；4.系統(tǒng)宕機且未能確定故障原因。以下情況雖然不屬于我公司責任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合：1.因地震、雷擊、戰(zhàn)爭等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞；2.因供電系統(tǒng)、火災造成系統(tǒng)損壞。我們將事先與貴單位項目經(jīng)理共同討論制定緊急預案，在緊急情況發(fā)生時啟動緊急預案。同時公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場，會同客戶方領(lǐng)導共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對不同情況我們將單獨或同時采取以下幾種應(yīng)急措施：（一）備機替換當業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時間內(nèi)恢復正常時，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運往客戶現(xiàn)場，替換故障系統(tǒng)來運行業(yè)務(wù)程序，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時間內(nèi)恢復運行。替代系統(tǒng)是同型號同檔次機型，特殊情況下不排除起用相似機型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行。當故障系統(tǒng)修復后再替換回替代系統(tǒng)。（二）緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場完成保修工作。當有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時，調(diào)用異地工程師；當?shù)谝淮维F(xiàn)場服務(wù)無法排除故障時，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場協(xié)助項目經(jīng)理。（三）緊急調(diào)用備件當本地無法提供有效備件時，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場。（四）緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。（五）遠程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號進行遠程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認問題而加快故障的排除過程。第二節(jié)辦公設(shè)備維護保養(yǎng)一、服務(wù)內(nèi)容1.計算機設(shè)備（僅包括臺式計算機、筆記本計算機）的所有硬件和軟件故障，委托方使用的公司系統(tǒng)內(nèi)的專用軟件不在本合同服務(wù)范圍。2.打印機設(shè)備（包括打印機、復印機、掃描儀、多功能一體機（打印/復印/掃描））的所有硬件和軟件故障。3.傳真機設(shè)備（包括傳真機、多功能一體傳真機（打印/復印/掃描/傳真）、電話機）的所有硬件和軟件故障。4.視頻會議設(shè)備（包括視頻會議終端、投影機、電動幕布、電動升降支架）的所有硬件和軟件故障。5.音響設(shè)備（包括音響調(diào)音臺、功放、播放機、音箱、麥克風、點唱機）的所有硬件和軟件故障。6.以上設(shè)備若不在廠家保修期內(nèi)，我方負責維修，并負責維修產(chǎn)生的交通費和運輸費等相關(guān)費用。7.以上設(shè)備若在廠家保修期內(nèi)，委托方提供設(shè)備的保修憑證，我方負責送至廠家保修或更換。以上設(shè)備的日常維護工作：相關(guān)外設(shè)安裝、每月對設(shè)備進行除塵及保養(yǎng)等。維修服務(wù)滿足辦公設(shè)備和家電正常運行的性能，達到采購人的要求。維修服務(wù)中使用和銷售的配件和耗材，其質(zhì)量、規(guī)格符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量安全規(guī)定和標準，不使用和銷售假冒偽劣產(chǎn)品。提供數(shù)據(jù)備份服務(wù)，并提供數(shù)據(jù)備份介質(zhì)（包括優(yōu)盤、移動硬盤、固態(tài)移動硬盤等）。二、維護重點難點分析（一）計算機維護1.重點（1）設(shè)置不當故障。由于用戶自己設(shè)置不當容易引發(fā)電腦故障。（2）病毒。隨著Internet的迅速普及，病毒數(shù)量越來越多，破壞性越來越大，一些病毒輕則會引起電腦不能正常啟動，重則會損壞電腦硬件。（3）環(huán)境故障。普通用戶放置電腦的空間環(huán)境不能作到完全清潔、密閉，不能徹底消除靜電和灰塵，所以一些部件容易因為大量積塵而導致故障。（4）軟件故障。安裝到電腦中的軟件也極易導致電腦故障。（5）組件故障。電腦中的一些組件如CPU風扇、顯卡、內(nèi)存等，在多次插拔后容易損壞，從而導致故障。（6）電腦及部件老化。目前電腦的正常使用年限為7年，一般來說，使用了5年左右的電腦各種部件開始老化，出現(xiàn)這樣或那樣的問題。超過5年的計算機故障率明顯增加。2.難點（1）病毒。（2）硬盤故障。（3）其他存儲器故障。（4）操作系統(tǒng)故障。（二）打印機1.重點（1）驅(qū)動安裝無法正常打印。（2）打印噴頭堵塞。（3）墨線正常但打印精度不夠。（4）卡紙或紙張被墨水弄臟。（5）更換新墨盒墨盡燈不熄滅。（6）開機異響。2.難點（1）驅(qū)動程序?qū)傩灾卸丝谠O(shè)置與實際使用端口不一致。（2）噴頭內(nèi)有化學凝固物或有雜質(zhì)造成的堵塞。（3）打印機內(nèi)部部件老化或損壞。（三）傳真機1.重點（1）按“START”鍵不能啟動，不能手動操作收發(fā)文稿，但可自動接收。（2）收發(fā)傳真時，按“START”鍵，被呼叫用戶聽不到信號聲，不走紙；發(fā)送時，用戶發(fā)出信號后，按“START”鍵無響應(yīng)。（3）復印副本顏色過深，部分地方全黑。（4）復印副件重疊印刷、切紙距離短。2.難點收發(fā)傳真時，按“START”鍵，被呼叫用戶聽不到信號聲，不走紙；發(fā)送時，用戶發(fā)出信號后，按“START”鍵無響應(yīng)。（四）視頻會議設(shè)備1.重點（1）檢查網(wǎng)絡(luò)線路是否發(fā)生損壞；（2）檢查接口處是否發(fā)生損壞或者松動；（3）調(diào)整局域網(wǎng)流量，調(diào)整畫面質(zhì)量；（4）檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進行調(diào)整；（5）檢查地址分配服務(wù)器是否存在，確定ADSL的口令和密匙是否正確。2.難點檢查地址分配服務(wù)器是否存在，確定ADSL的口令和密匙是否正確。（五）音響維護設(shè)備1.重點（1）注意開機、關(guān)機的次序，減輕開機、關(guān)機時對音箱的沖擊；（2）不要運用揮發(fā)性溶液清洗機器，如用汽油、酒精等擦洗機器外表，抹塵要用軟布；（3）清洗機器外殼時要先拔掉電源；（4）機器通常是不防水的，如果濕了水，要用干布擦干水漬，待水份干透后，才干開機作業(yè)；（5）不要在機器上放置重物，防止機器變形。2.難點不要運用揮發(fā)性溶液清洗機器，如用汽油、酒精等擦洗機器外表，抹塵要用軟布。（六）空調(diào)1.重點（1）定期清洗面板和濾塵網(wǎng)。避免長期使用堵塞濾網(wǎng)等情況出現(xiàn)。（2）清潔面板，用軟布蘸上溫水或中性清潔劑輕輕擦拭，然后用干的軟布擦干。（3）清潔濾塵網(wǎng)，首先按說明書取下濾塵網(wǎng)，用軟刷蘸中性清潔劑刷洗，然后用清水漂洗，再用軟布擦干或在陰涼處晾干，最后按說明要求裝上濾網(wǎng)。（4）換季不用時，要清掃濾清器，拔掉電源，取出遙控器內(nèi)的電池，以防損壞。干燥機體，將室外機體罩上保護罩，以免日曬雨淋，重新使用時，要檢查濾清器是否清潔，并確認已關(guān)上；取下室外的保護罩，移走遮擋物體，試機檢查運行是否正常；確認遙控器電池電力狀況。（5）簡單的故障自檢，檢查出風口、噪音等是否有異常情況發(fā)生。2.難點故障排除。三、維護標準及程序（一）計算機1.計算機應(yīng)放置在干燥、通風的地方。2.計算機的表面清潔由主要使用人負責，每天上班前清潔。3.嚴禁使用外來磁盤，每周進行一次病毒檢查并對其內(nèi)存資料進行整理歸檔。4.未經(jīng)部門負責人同意，不得跨部門使用，嚴禁刪減資料及安裝軟件。（二）復印機1.檢查外部使用環(huán)境，避免人為因素造成對設(shè)備的損壞。2.進行定期的（每月一次）維護保養(yǎng)，延長復印機使用壽命及復印質(zhì)量。（三）傳真機1.傳真機應(yīng)當放置在室內(nèi)的工作平臺上，左右兩邊應(yīng)和其它物品保持一定的距離，以免造成干擾；在遇有閃電、雷雨時，傳真機應(yīng)暫停使用，并且要拔去電源及電話線，以免雷擊造成傳真機的損壞。2.每天要用柔軟的干布清潔傳真機，保持傳真機外部的清潔。3.傳真機內(nèi)部原稿滾筒經(jīng)過一段時間使用后會逐漸累積灰塵，每半月清潔保養(yǎng)一次；如有傳真機的電路部分損壞，嚴禁私自拆卸機器。（四）打印機/條碼打印機1.打印機放置的地方必須是水平面，傾斜會影響打印效果，而且會損害內(nèi)部的機械結(jié)構(gòu)。2.除檢查需要，盡量不要打開前面板，注意防塵，每日進行一次外部清潔。3.每周對打印機進行一次打印測試，發(fā)現(xiàn)打印不清晰應(yīng)及時處理（如:加墨粉或換墨盒等），確保打印質(zhì)量。4.條碼打印機每打印完一卷碳帶或者一卷熱敏標簽，都應(yīng)該進行打印頭和滾筒的清潔；這樣可以保持打印的質(zhì)量，延長打印頭的使用壽命。（1）打印頭的清潔：每周2次，關(guān)掉條碼打印機的電源，將打印頭翻起，移去色帶、標簽紙，輕擦打印頭直至干凈，然后用干凈的棉簽輕輕擦干打印頭。（2）滾筒的清潔：每周2次，方法是一邊用手轉(zhuǎn)動滾筒，一邊擦洗，待干凈后，擦干。（五）掃描儀為延長掃描儀使用壽命，擺放位置應(yīng)避免灰塵較多及被陽光直射的地方，在工作時不要切斷電源；每日對外表面進行清潔。（六）程控交換機為延長程控交換機使用壽命需要在恒溫、干凈的環(huán)境中運行，采取防靜電措施，每半月一次用柔軟的干布對外表面進行清潔。（七）投影儀1.注意投影安裝的環(huán)境，做好“防塵、防震、防潮”，通風散熱可以延長使用壽命，每周進行一次外部清潔。2.使用后應(yīng)合理的關(guān)機，投影使用完畢后投影機不能馬上關(guān)機，這樣機身內(nèi)置的散熱風扇還要繼續(xù)為機內(nèi)散熱，如果馬上關(guān)機對內(nèi)部構(gòu)建產(chǎn)生影響。（八）LED電子顯示屏顯示屏不能安裝在潮濕的地方，每周對其進行清潔，清潔前先拔掉電源，要使用專門的清潔液，將少許的清潔液涂在軟布上，在輕輕順著同一個方向擦試，切忌顯示屏幕不能噴水，屏幕受損也就意味著基本報廢了。四、軟件系統(tǒng)維護標準1.按照維護技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的內(nèi)容、標準和維護方法進行維護～并做好記錄。2.建立系統(tǒng)配臵檔案，包括硬件配臵、軟件配臵、網(wǎng)絡(luò)配臵等信息。3.可用操作系統(tǒng)的專用工具或?qū)ｉT軟件工具定期檢查存儲設(shè)備的可用空間及碎片空間。4.可用操作系統(tǒng)的專用工具或?qū)ｉT軟件工具檢查通信機通信端口工作狀態(tài)。5.可用操作系統(tǒng)專用工具或者專門軟件工具檢查數(shù)據(jù)存儲設(shè)、備份和恢復數(shù)據(jù)。6.可用專用計算機網(wǎng)絡(luò)測試儀器～檢查網(wǎng)絡(luò)布線和設(shè)備的數(shù)據(jù)傳輸質(zhì)量，傳輸速率和誤碼率。7.可根據(jù)應(yīng)用軟件使用說明～測試應(yīng)用軟件各項功能。8.可用應(yīng)軟件提供的功能～測試應(yīng)用軟件各項特性。9.通過應(yīng)用軟件的日志記錄～檢查應(yīng)用軟件運行狀況。10.針對維護中應(yīng)用軟件運行出現(xiàn)的問題～進行應(yīng)用軟件升級。11.出現(xiàn)軟件不能繼續(xù)使用～應(yīng)該進行軟件重裝。12.及時下載系統(tǒng)及平臺應(yīng)用軟件的相關(guān)補丁程序～在單機上測試穩(wěn)定后進行全面安裝。13.對于系統(tǒng)運行緩慢～常常死機等嚴重問題～需請示軟件維護部門領(lǐng)導～進行系統(tǒng)重裝。14.維護工作實行分級管理，各業(yè)務(wù)部門在遇到計算機設(shè)備及信息系統(tǒng)故障時，應(yīng)填寫《計算機系統(tǒng)故障維修記錄表》報監(jiān)控分中心。如果監(jiān)控分中心需要監(jiān)控中心技術(shù)人員指導維修，必須把《計算機系統(tǒng)故障維修記錄表》傳真到監(jiān)控中心。五、維護管理工作有關(guān)規(guī)定1.各種設(shè)備及配套線纜不得外借和挪用。2.不用盜版軟件。正版軟件借出時應(yīng)先進行備份，只準借出備份軟件，不準借出原件，正版軟件不得離開機房或工作房間。3.計算機中的系統(tǒng)軟件應(yīng)根據(jù)各系統(tǒng)的要求，統(tǒng)一設(shè)置安裝，未經(jīng)主管部門批準，任何人不得隨意更改或設(shè)臵機器參數(shù)，不得自行安裝或更換任何操作系統(tǒng)。4.對所配臵的系統(tǒng)軟件不得刪除、覆蓋。5.系統(tǒng)軟件環(huán)境出現(xiàn)故障時應(yīng)及時報維護部門進行處理，不得隨便進行非法命令操作，以免造成嚴重后果。6.對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件的使用，必須嚴格按培訓的操作規(guī)程進行，不得超出應(yīng)用范圍進行非法命令操作，更不準直接對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進行超出應(yīng)用范圍的操作。7.不能隨意引用外單位或外系統(tǒng)的應(yīng)用軟件。8.確需在服務(wù)器上安裝的軟件，應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)劃，由維護人員進行安裝。9.對在網(wǎng)絡(luò)上運行的應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫等必須嚴格按培訓或操作說明的要求進行，不允許進行非法命令操作。10.對所有應(yīng)用的正常月、季、年報等程序，任何人不得隨意修改，確因工作需要必須作程序修改時，須主管領(lǐng)導同意后請專業(yè)人員進行修改。11.對重要文件和數(shù)據(jù)要經(jīng)常備份，以免機器或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時發(fā)生丟失，影響正常工作。對重要文件及保密文件的備份要注意遵守保密原則，備份材料要及時存放保管好。六、信息安全保密措施貴方向我方提供所有維保設(shè)備資料信息，僅供我方參與運維工作的技術(shù)人員參考使用，我方嚴守資料中所涉內(nèi)容（設(shè)備配置、系統(tǒng)密碼、數(shù)據(jù)文檔等），妥善保管，不得遺失、轉(zhuǎn)借、復印。我方在運維過程中為貴方提供專用存儲工具，由貴方信息管理人員檢查后登記，并將存數(shù)工具存放于貴方信息中心管理，使用時當日登記領(lǐng)取，運維結(jié)束或需外出時交付貴方并登記，不降存儲工具帶出。按照貴方要求，在充分做好辦公設(shè)備的安裝、調(diào)試、巡檢、升級、維修等各項工作的前提下，將安全保密放在重要地位，正確的、在規(guī)定范圍內(nèi)使用公安信息網(wǎng)內(nèi)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，要設(shè)立安全保密管理監(jiān)督人員，認真落實貴方的各項保密管理規(guī)章制度。根據(jù)工作需要確定為甲方工作的具體人員，工作中如需進入機房，須在《進入機房登記簿》登記姓名、電話、身份證號碼后，并在甲方人員陪下，乙方技術(shù)人員方可進入機房。七、服務(wù)響應(yīng)時間服務(wù)項目服務(wù)緊急恢復服務(wù)8小時后援服務(wù)7×24小時受理現(xiàn)場支持服務(wù)值班期間立即支持，確認后4小時內(nèi)到達現(xiàn)場系統(tǒng)補丁服務(wù)鐵越提供補丁，并執(zhí)行全部的打補丁服務(wù)故障件服務(wù)一周內(nèi)更換備件同步升級√網(wǎng)絡(luò)巡檢1次/半年網(wǎng)絡(luò)運行分析1次/月服務(wù)質(zhì)量測評√專人定期巡檢√八、計劃控制程序措施（一）組織措施――落實各層次的進度控制人員及其具體任務(wù)和工作責任；建立進度控制的組織系統(tǒng)；根據(jù)具體的分項結(jié)構(gòu)、進展情況，分階段地進行分解細化，確定其進度目標，形成目標控制體系；確定進度控制工作制度，如檢查時間、方法、協(xié)調(diào)會議時間、參加人等；對影響進度的因素分析和預測。（二）技術(shù)措施――采取加快施工進度的技術(shù)方法。（三）合同措施――對材料供應(yīng)商簽訂的供貨時間應(yīng)與維護進度目標一致。（四）信息管理措施――項目經(jīng)理部對各分部實際進度的有關(guān)資料，進行整理統(tǒng)計并與計劃進度比較，及時進行有針對性的調(diào)整。根據(jù)以上管理措施具體對進度計劃從以下四方面進行控制：1.維護進度計劃的貫徹維護進度計劃的實施就是維護活動的進展，也就是用維護進度計劃指導維護活動、落實和完成計劃。為了保證維護總進度計劃的實施，并盡量按編制的計劃時間逐步進行，保證各進度目標的實現(xiàn)，應(yīng)做好如下的工作：（1）檢查各層次的計劃，形成嚴密的計劃保證系統(tǒng)。該工程的所有維護進度計劃都是圍繞一個總?cè)蝿?wù)而編制的，它們之間的關(guān)系是高層次的計劃為低層次計劃的依據(jù)，低層次的計劃是高層次計劃的具體化。在其貫徹執(zhí)行時應(yīng)當首先檢查其是否協(xié)調(diào)一致，計劃的目標是否層層分解，互相銜接，組成一個計劃實施的保證體系，以施工任務(wù)書的方式下達到施工班組，以保證實施。（2）層層下達維護任務(wù)書。該項目的經(jīng)理、工長和維護班組之間采用下達維護任務(wù)書，將作業(yè)下達到維護班組，明確具體維護任務(wù)、技術(shù)措施、質(zhì)量要求等內(nèi)容，使維護班互助組必須保證按作業(yè)計劃時間完成規(guī)定的任務(wù)。（3）計劃全面交底，發(fā)動工人實施計劃。維護進度計劃的實施是全體工作人員的共同行動，要使有關(guān)人員都明確各項計劃的目標、任務(wù)、實施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致，將計劃變成工人的自覺行動。2.維護進度計劃的實施（1）編制月（周）計劃。為了實施維護進度計劃，將規(guī)定的任務(wù)結(jié)合現(xiàn)場的情況、勞動力機械等資源條件和維護的實際進度，在維護開始前和過程中不斷地編制本月（周）的作業(yè)計劃，使維護計劃更具體、更切合實際和可行。（2）簽發(fā)維護任務(wù)書。編制好月（周）作業(yè)計劃以后，將每項具體任務(wù)通過簽發(fā)維護任務(wù)書的方式使其進一步落實。維護任務(wù)書是向班組下達任務(wù)實行責任承包，全面管理和原始記錄的綜合性文件。維護班組必須保證指令任務(wù)的完成。（3）做好維護進度記錄，填好維護進度統(tǒng)計表。在計劃任務(wù)完成的過程中，各級維護進度計劃的執(zhí)行者都要跟蹤做好維護記錄，記載計劃中的每項工作開始日期，工作進度和完成日期。為了維護進度檢查分析提供信息，因此要求實事求是記載，并填好有關(guān)圖表。（4）做好維護中的調(diào)度工作。維護中的調(diào)度是組織維護中各階段、環(huán)節(jié)、專業(yè)和工種的互相配合、進度協(xié)調(diào)的指揮核心。調(diào)度工作主要任務(wù)是掌握計劃實施情況，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，采取措施，排出各種矛盾，加強各薄弱環(huán)節(jié)，實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證完成作業(yè)計劃和實現(xiàn)進度目標。3.維護進度計劃的檢查（1）跟蹤檢查維護實際進度，確定為每周進行一次跟蹤檢查，若在維護中遇到天氣、資源供應(yīng)等不利因素的嚴重影響，檢查的時間間隔可臨時縮短，次數(shù)應(yīng)頻繁。檢查和收集資料的方式一般采用進度報表方式和定期召開進度工作匯報會。為了保證匯報資料的準確性，進度控制的工作人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場察看維護的實際進度情況，從而保證經(jīng)常地、定期地準確掌握施工的實際進度。（2）整理統(tǒng)計檢查數(shù)據(jù)，收集到的維護實際進度數(shù)據(jù)，要進行必要的整理，按計劃控制的工作項目進行統(tǒng)計，形成與計劃進度具體有可比性的數(shù)據(jù)。（3）對比實際進度與計劃進度。將收集的資料整理和統(tǒng)計成具有與計劃進度可比性的數(shù)據(jù)后，就可進行比較，得出實際進度與計劃進度相一致、超前、拖后三種情況。（4）維護進度檢查結(jié)果的處理。維護進度檢查的結(jié)果，按照報告制度的規(guī)定，形成進度控制報告向有關(guān)主管人員和部門匯報。4.維護進度計劃的調(diào)整（1）分析進度偏差的工作是否為關(guān)鍵工作若出現(xiàn)偏差的工作為關(guān)鍵工作，則無論偏差大小，都對后續(xù)工作及總工期產(chǎn)生影響，必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施，若出現(xiàn)偏差的工作不為關(guān)鍵工作，需要根據(jù)偏差值與總時差和自由時差的大小關(guān)系，確定對后續(xù)工作和總工期的影響程度。（2）分析進度偏差是否大于總時差若工作的進度偏差大于該工作的總時差，說明此偏差必將影響后續(xù)工作和總工期，必須采取相應(yīng)的調(diào)整措施；若工作的進度偏差小于或等于該工作的總時差，說明此偏差對總工期無影響，但它對后續(xù)工作的影響程度，需要根據(jù)比較偏差與自由時差的情況來確定。（3）分析進度偏差是否大于自由時差若工作的進度偏差大于該工作的自由時差，說明此偏差對后續(xù)工作產(chǎn)生影響，應(yīng)該如何調(diào)整，應(yīng)根據(jù)后續(xù)工作允許影響的程度而定；若工作的進度偏差小于或等于該工作的自由時差，則說明此偏差對后續(xù)工作無影響，因此，原進度計劃可以不作調(diào)整。（4）經(jīng)過如此分析，進度控制人員可以確度應(yīng)該調(diào)整產(chǎn)生進度偏差的工作和調(diào)整偏差值的大小，以使確定采取高速措施，獲得新的符合實際進度情況和計劃目標的新進度。九、應(yīng)急措施（一）突發(fā)事件應(yīng)急流程在日常運維中可能會出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)如下問題我公司將遵循應(yīng)急流程處理突發(fā)事件。突發(fā)事件的來源，可能來自兩個途徑，第一巡檢維護過程中發(fā)現(xiàn)、第二設(shè)備運行發(fā)生告警、業(yè)務(wù)部門反饋，一旦發(fā)生駐點工程師第一時間告知客戶，并將具體的情況一同告知，以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)領(lǐng)導，與專家進行充分溝通初步定為故障，并將故障定級，同時告知客戶，如遇到駐點工程師無法解決的故障時，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會以最快速度趕到事故現(xiàn)場進行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐點工程師共同完事件問題報告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進行詳細記錄，錄入客戶的運維管理文件中，同時由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當事故處理完畢后，由駐點工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之客戶和公司相關(guān)領(lǐng)導。（二）預防措施及處理辦法系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，駐點工程師可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，與公司技術(shù)專家溝通，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。第三節(jié)辦公家具維護保養(yǎng)一、維護保養(yǎng)服務(wù)本公司為客戶提供妥善的產(chǎn)品保用，以免客戶因制造商產(chǎn)品故障或損壞而蒙受損失，確?？蛻衾?。本公司一直以辦公家具的優(yōu)良品質(zhì)為榮，產(chǎn)品均設(shè)有質(zhì)保期，終身維護。質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品本身質(zhì)量或因本公司運送造成的損壞，本公司將免費替客戶進行維修，超出質(zhì)保期后將只收取材料成本費用，確?？蛻裟馨残南碛帽竟井a(chǎn)品。接到客戶要求，客戶服務(wù)部將會在__小時內(nèi)作出響應(yīng)并及時派人到現(xiàn)場負責處理，且__小時內(nèi)處理完畢。公司專業(yè)維修隊伍，保證提供高效率、高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，隨時隨地為客戶解除煩憂，盡量降低對客戶的負面影響及客戶的損失。維修人員技術(shù)情況表姓名職務(wù)專業(yè)學歷職稱備注（一）補貨服務(wù)當客戶的辦公室需要擴充或更新，或因客戶的其它原因或需要，而需要增加家具，本公司以為客戶免費設(shè)計并與客戶的原有家具重新諧調(diào)，并按排設(shè)計和技術(shù)人員親自到工地現(xiàn)場了解情況，跟進并及時解決新舊家具搭配中遇到的問題，令客戶在購買本公司的產(chǎn)品后，全無后顧之憂。（二）家具搬遷重組本公司的專業(yè)隊伍可有償為客戶將現(xiàn)有的辦公家具遷往新的地址，或者為客戶的辦公室重新安排家具編排組合。如果貴單位計劃擴充業(yè)務(wù)或搬遷到新的新的辦公樓，但以不知道怎樣才能以最低的成本，沿用原有家具，營造完美的辦公空間。我們的專業(yè)隊伍可建議如何盡量運用原有家具而無需購置全新家具，令開支減少到最低。這項服務(wù)不但成本低效益高，更可保持貴單位的一貫形象和風格。（三）訂購配件當客戶的辦公室需要擴充或更新，或因客戶的其它原因或需要，而需要訂購配件或散件貨品，本公司可有償為客戶按排訂購，并免費為客戶安裝。此項服務(wù)可免去訂購整件貨品的費用，想客戶之所想，降低成本，節(jié)省費用。我司為客戶備有齊全的配件庫，即使是進口產(chǎn)品，本公司客戶服務(wù)人員均會悉心安排。（四）家具布料翻新、清洗我司備有百余種不同顏色及質(zhì)地的布料供客戶選擇，座椅椅套和屏風布若變得陳舊，或客戶欲改變本來的設(shè)計，只需換上新的布料，便可換燃一新，美觀悅目如昔，面且舊物翻新，盡符經(jīng)濟效益。本公司也可提供家具布料清洗服務(wù)，不管是屏風布或椅子座墊及背墊，一般的污漬，本公司的專業(yè)隊伍都可清洗妥當，令辦公家具常用常新。（五）定期親善拜訪我們期望了解客戶的需要，客戶的意見或建議，可使我們針對性地改進產(chǎn)品及服務(wù)，而定期拜訪正是一有效的渠道，讓客戶表達意見，反映需要，好讓我們能即時回應(yīng)，令產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計更符合客戶的要求。二、辦公家具使用要點1.合理擺放家具的放置是非常重要的環(huán)節(jié)，地面務(wù)必要保持平整，家具放置以后可以安穩(wěn)平時著地，因為家具如果長期處于搖擺狀態(tài)，各個部分受力不均勻，將會導致緊固件松脫、粘連部分開膠，影響家具的使用壽命。2.防止暴曬家具在擺放的時候，一般最好不要選擇靠近窗戶的地方，避免陽光的直射，因為家居如果長時間收到暴曬，就可能出現(xiàn)褪色、開裂、起皮等現(xiàn)象，金屬的家具就可能會出現(xiàn)氧化變質(zhì)，影響光澤。3.及時清潔家具在使用過程中，經(jīng)常會落上灰塵，所以需經(jīng)常清潔家具，保持表面的清潔。清潔時