2024年京東自營店鋪初級售后客服認(rèn)證考試題庫及答案

未聯(lián)系上客戶的跟進(jìn)頻次是？A

48H

跟進(jìn)一次B

72H

跟進(jìn)一次C

4

天跟進(jìn)一次D

3

天

3

呼答案：D用戶著急購買這款

2

萬多的電腦，但是，明天有秒殺便宜

2000

元，這個(gè)情況支持價(jià)保嗎？A

商品降價(jià)后，可聯(lián)系價(jià)保專員申請價(jià)保B

7

天內(nèi)發(fā)生價(jià)格變動(dòng)都是支持價(jià)保的C

秒殺商品不參與價(jià)格保護(hù)D

支持，需要在價(jià)格變動(dòng)的第一時(shí)間重新提交訂單答案：C3

關(guān)于商品退款后，京豆與E

卡支付部分退回方式描述正確的是？A

賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東

E

卡退貨時(shí)金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)B

曬單所得京豆不用退回，京東

E

卡退貨時(shí)金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn);C

賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東

E

卡退貨時(shí)隨退款兌現(xiàn)；D

均不退回答案：A4

處理在線售后的服務(wù)原則是？A

減少店鋪損失B

解決問題C

鞏固知識D

升職加薪答案：A5

顧客

11.11

期間購買了一臺冰箱，近日給了個(gè)差評；評價(jià)中寫道：

冰箱有點(diǎn)噪音，還可以接受，但最氣人的是預(yù)約售后師傅上門檢測一下，一直修改時(shí)間不上門，說明天才有時(shí)間；但到了時(shí)間還是不上門。搞到都想退貨了。請問顧客差評的主要原因是（）A

產(chǎn)品問題B

售后問題C

退換貨問題D

維修問題答案：B6

顧客評價(jià)：“非常差，會(huì)刮須。比淘寶十幾塊錢還要差勁！”這種評價(jià)選擇哪類型的申訴成功率更大A

侮辱或污言穢語B

廣告類C

同行惡意競爭類D

與實(shí)際不符的虛假評價(jià)答案：B7

中差評回復(fù)時(shí)效是（）小時(shí)內(nèi)？2024年京東自營店鋪初級售后客服認(rèn)證考試題庫及答案A

12B

20C

24D

48答案：C8

負(fù)面評價(jià)上如果涉及到“淘寶”“天貓”等其他平臺字眼的評價(jià)內(nèi)容可以申訴成功嗎？A

可以B

不可以答案：A自營中差評申訴入口的路徑是？A

VC

后臺-【售后客服】-【客服管理】-【評價(jià)管理】B

京東客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價(jià)C

京東客服管家-服務(wù)商管理-客服總覽D

VC

后臺-【售后客服】-【客服管理】-【問答管理】答案：A某條問答是

10

月

1

日回答的，商家在

11

月

2

日才發(fā)現(xiàn)此條問答涉及到了價(jià)格泄漏，請問這個(gè)時(shí)候還能回復(fù)這條問答嗎？A

可以B

不可以答案：A顧客鉆石會(huì)員，京享值

5800，提交無理由退貨，下列哪種說法正確？A

顧客是鉆石會(huì)員不收運(yùn)費(fèi)B

顧客京享值未達(dá)到6000

需溝通客戶收運(yùn)費(fèi)C

此單根據(jù)客戶會(huì)員情況可以不溝通直接審核退貨D

此單需溝通客戶上傳圖片核實(shí)商品未拆封答案：B客服處理京東【問答】的路徑是？A

VC

后臺-【售后客服】-【客服管理】-【問答管理】B

京東客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價(jià)C

京東客服管家-服務(wù)商管理-客服總覽D

VC

后臺-【售后客服】-【客服管理】-【評價(jià)管理】答案：A工單發(fā)起后，未被回復(fù)狀態(tài)下，在如下哪個(gè)菜單查詢？A

待確認(rèn)工單B

已駁回工單C

已發(fā)起工單答案：C京東工單開放平臺的網(wǎng)址是？A

w

oop.jdB

w

oms.jdC

kf.jf答案：A等待客戶確認(rèn)處理方案跟進(jìn)時(shí)效是？A

每隔3

天跟進(jìn)1

次B

每隔24H

內(nèi)聯(lián)系跟進(jìn)1

次C

每隔2

天跟進(jìn)一次D

每隔8

小時(shí)跟進(jìn)一次答案：B16

退貨場景，客戶預(yù)期返回方式為客戶發(fā)貨，溝通中，與客戶確認(rèn)需要自行送到自提點(diǎn)，客服應(yīng)該如何審核？A上門取件B

同意客戶發(fā)貨C

客戶送貨審核D

客戶放棄答案

：C17

退貨場景，客戶預(yù)期返回方式為上門取件，溝通中，與客戶確認(rèn)需要自行郵寄，客服應(yīng)該如何審核？A上門取件B

同意客戶發(fā)貨C

客戶送貨審核D

客戶放棄答案

：B需要當(dāng)日審核完畢的服務(wù)單是？A

待審核B

待客戶反饋C

待處理D

暫完成答案：A換新對應(yīng)的返回方式為什么？A

同意客戶發(fā)貨B

客戶送貨審核C

上門換新D

上門取件答案

：C哪個(gè)品類不支持價(jià)保？A

家用電器、食品飲料B

電腦/辦公、手機(jī)通訊C

家庭清潔/紙品、數(shù)碼D

黃金、金銀投資答案：D多選題：1

2023

年售前考核加減分項(xiàng)有哪些？

A

咨詢轉(zhuǎn)化率B

服務(wù)時(shí)長達(dá)標(biāo)率C

咨詢解決率D

智能客服純機(jī)滿意度答案：ABCD咨詢?nèi)肟谟心男?？A

商品詳情頁B

店鋪首頁C

搜索頁D

售后申請頁答案：ABCD客戶購買商品是大家電，支持開箱驗(yàn)貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是？A

京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實(shí)開箱現(xiàn)場情況進(jìn)行處理B

工單屬實(shí)的按7

退15

換政策審核C

工單核實(shí)不屬實(shí)的評估特殊退換方案、婉拒或補(bǔ)償留用D

直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理答案：ABC4

關(guān)于質(zhì)量問題的審核下列說法正確的有？A

需客戶上傳圖片證明B

確認(rèn)客戶商品簽收簽收時(shí)間及提交時(shí)間，結(jié)合頁面保修期，確認(rèn)是否在質(zhì)保周期內(nèi)C

京東平臺所有的商品售后政策都是7

退15

換D

顧客問題描述清晰可直接判斷問題類型，顧客預(yù)期符合政策，可直接審核無需外呼答案：ABD5

顧客已經(jīng)收到商品，如何進(jìn)行曬單？A

點(diǎn)擊【我的訂單】，找到需要評價(jià)/曬單的訂單B

點(diǎn)擊訂單狀態(tài)【評價(jià)】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可C

京東APP

客戶端點(diǎn)擊【我的】-【待評價(jià)】即可查詢未評價(jià)商品D

客服后臺操作曬單答案：ABC6

以下哪些是無需外呼類型的13

種狀態(tài)之一？A

長輩版服務(wù)單B

可直接判斷符合

7

天無理由政策C

可直接判斷商品問題情形D

客戶描述的商品問題屬實(shí)答案：BCD7

查看服務(wù)單描述正確是？A

服務(wù)單日志：可以查看售后單的流程狀態(tài)（服務(wù)單領(lǐng)取時(shí)間、放入待反饋時(shí)間、審核上門取件時(shí)間等B

全程跟蹤-訂單：可以查看商品的簽收時(shí)間C

全程跟蹤-取件：安排售后退換修取件后可以看到配送師傅的實(shí)際取件時(shí)間D

退款明細(xì)：可以看到退貨的商品退款多少錢答案：ABCD8

下列關(guān)于售后滿意度說法正確的有？A

目標(biāo)值

92%B

權(quán)重

50

分C

實(shí)際達(dá)成高于90%，不扣分D

參評低于50

單、滿意度高于90%，仍需按照差評條數(shù)扣分答案：ABC9

VC

系統(tǒng)-售后客服-售后管理-服