T-XLXH 009-2023 庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范

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72T/XLXH巴音楞蒙古自州庫爾勒梨協(xié)體標T/XLXH

—2023庫爾勒香梨電商銷售服務(wù)規(guī)范3 巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒香梨協(xié)會 發(fā)

布學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載T/XLXH

009—學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載 本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則

第1本文件由巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒香梨協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位:

巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒香梨協(xié)會。本文件主要起草人:

馬靜。學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載T/XLXH

009—學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載1 范圍本文件規(guī)定了庫爾勒香梨電商銷售的基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、管理服務(wù)。本文件適用于巴音郭楞蒙古自治州庫爾勒香梨協(xié)會地理標志商標產(chǎn)品庫爾勒香梨的電商銷售。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T18811電子商務(wù)基本術(shù)語GB/T

28577

冷鏈物流分類與基本要求GB/T

31524

電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T

31526

電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分GB/T

31782

電子商務(wù)可信交易要求GB/T

32703

預(yù)包裝類電子商務(wù)交易產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)布通則GB/T

32873

電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范GB/T

33992

電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T

35408

電子商務(wù)質(zhì)量管理

術(shù)語GB/T

35409

電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T

35411

電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求NY/T

1761

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程

NY/T

1762

農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程

SB/T

10519

網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范SB/T

11132

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第75號

定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法T/XLXH

001 庫爾勒香梨T/XLXH

005 庫爾勒香梨采收及貯藏保鮮技術(shù)規(guī)范T/XLXH

006 庫爾勒香梨地理標志產(chǎn)品包裝和標識T/XLXH

008 庫爾勒香梨冷鏈物流操作規(guī)程3 術(shù)語和定義GB/T18811、GB/T

35408界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)上交易學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載T/XLXH

009—學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)方式締結(jié)的交易。4 基本要求4.1 產(chǎn)品4.1.1 質(zhì)量符合T/XLXH

001規(guī)定的庫爾勒香梨均用于電商銷售。4.1.2 包裝應(yīng)符合T/XLXH

的規(guī)定。4.1.3 貯藏、運輸應(yīng)符合T/XLXH

、

008的規(guī)定。4.2 銷售商4.2.1 應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于企業(yè)。4.2.2 電子商務(wù)平臺銷售商應(yīng)符合

GB/T

35409

的規(guī)定。4.2.3 涉及跨境電子商務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。4.2.4 提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。4.2.5 消費者的注冊和交易信息歸庫爾勒香梨地理標志產(chǎn)品網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)外。4.2.6 應(yīng)保存在其平臺上發(fā)生的庫爾勒香梨地理標志產(chǎn)品網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于

36

個月，自交易完成之日起計算。4.3 第三方平臺4.3.1 平臺運營應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。4.3.2 平臺服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。4.3.3平臺的可信交易應(yīng)符合

31782

的規(guī)定。4.4 物流服務(wù)商4.4.1

應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運營資質(zhì)，并配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。4.4.2

宜建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村級電子商務(wù)物流配送站點。4.4.3

服務(wù)過程應(yīng)符合

SB/T

的規(guī)定。4.4.4

采取冷鏈配送應(yīng)符合

GB/T

28577

的規(guī)定

LENGL。5 網(wǎng)上交易服務(wù)5.1 信息發(fā)布5.1.1網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳應(yīng)真實并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合

、GB/T

32873、GB/T

33992

和

GB/T

的規(guī)定。5.1.2 應(yīng)對網(wǎng)站上所銷售的庫爾勒香梨產(chǎn)品實施明碼標價，明示物流、退換貨、退款等方面的服務(wù)要求。5.1.3 在交易前，應(yīng)提前明示庫爾勒香梨產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費。5.2 客服學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載T/XLXH

009—學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載化的客服人員，及時響應(yīng)消費者的咨詢。5.3 接單5.3.1

接收客戶訂單，對訂單進行復核，并確認反饋。5.3.2

及時更新系統(tǒng)訂單的的處理狀態(tài)。5.3.3

訂單確認和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。5.3.4

商品訂單應(yīng)在承諾的時間內(nèi)完成。5.4 發(fā)貨5.4.1應(yīng)對庫爾勒香梨的品牌、等級、數(shù)量及其他信息進行核對，并在承諾的時間內(nèi)完成發(fā)貨。5.4.2 宜考慮運輸時間，運輸距離等因素選擇相應(yīng)成熟度的庫爾勒香梨發(fā)貨。5.4.3 物流搬運和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運。5.4.4 核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。5.4.5 監(jiān)督配送的過程，并跟進訂單的配送進程。5.5 簽收貨等異常情況處理應(yīng)符合SB/T

10519的規(guī)定。6 售后服務(wù)6.1 售后咨詢服務(wù)6.1.1 應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客對庫爾勒香梨售后關(guān)于的物流、退換貨、退款等方面的疑問。6.1.2 對于能夠直接給予答復的售后咨詢，工作人員應(yīng)直接告知顧客真實明確的咨詢結(jié)果。6.1.3 對于需要進一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應(yīng)及時處理或轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進行跟蹤，必要時向顧客反饋。6.2 退換貨服務(wù)6.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量問題銷售的的產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達成一致。6.2.2 非產(chǎn)品質(zhì)量問題6.2.2.1 在運輸過程中造成的損壞、遺失等問題并經(jīng)核查情況屬實，應(yīng)允許顧客自收到之日起

7

日內(nèi)與物流服務(wù)商共同確定責任主體和相應(yīng)賠償。6.2.2.2顧客收到的產(chǎn)品存在數(shù)量、質(zhì)量不符合問題，并經(jīng)售后人員核查情況屬實，銷售商應(yīng)補發(fā)并承擔運費。6.2.2.3 顧客收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實，應(yīng)允許顧客自收到商品之日起

7

日內(nèi)退貨或補發(fā)或換貨，并由銷售商承擔運費。6.2.2.4 發(fā)生錯發(fā)、漏發(fā)等問題時，銷售商應(yīng)為顧客免費提供調(diào)換、補發(fā)服務(wù)。6.2.3 無理由退貨根據(jù)庫爾勒香梨的產(chǎn)品性質(zhì)，應(yīng)明確顧客在購買時確認不宜退貨，不提供無理由退貨服務(wù)。6.3 退款服務(wù)6.3.1 退款方式學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載T/XLXH

009—學兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標準下載退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，銷售商應(yīng)明示退款方式。6.3.2 退款時限

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24h6.4 權(quán)益保護服務(wù)6.4.1設(shè)置處理消費者申訴和投訴的客服人員，履行銷售承諾，在承諾時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費者的投訴或建議，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存。6.4.2 在發(fā)生消費糾紛或者消費者合法權(quán)益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定向消費者提供站內(nèi)銷售商的真實網(wǎng)站登記信息，并協(xié)助消費者維護合法權(quán)益。6.4.3 當銷售商合法權(quán)益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)協(xié)助銷售商維護合法權(quán)益。6.4.4 當物流服務(wù)商合法權(quán)益受到損害時，網(wǎng)上交易平臺應(yīng)協(xié)助物流服務(wù)商維護合法權(quán)益。6.5 溯源應(yīng)符合NY/T

1761、NY/T

1762的規(guī)定。7 管理服務(wù)7.1 公