中海與萬科物業(yè)管理的模式比較

中海與萬科物業(yè)管理的模式比較中海物業(yè)治理方案-治理多年來，中海物業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進(jìn)的治理技術(shù)不僅得到寬敞業(yè)主的信任，而且贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，先后獲得國家建設(shè)部、廣東省、深圳市各級(jí)政府部門授予的各種獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗100余面。中央電視臺(tái)、深圳各大報(bào)刊以及香港《文匯報(bào)》、《大公報(bào)》、《商報(bào)》、《星島日?qǐng)?bào)》，國內(nèi)的《人民日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《工人日?qǐng)?bào)》、《法制日?qǐng)?bào)》等新聞媒體對(duì)中海物業(yè)治理經(jīng)營情形的報(bào)道多達(dá)700余次，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士已逾兩萬人次。中國海外集團(tuán)有限公司于1979年在香港注冊(cè)成立，是隸屬于中華人民共和國國務(wù)院的中國最大建筑聯(lián)合企業(yè)——中國建筑工程總公司在香港的獨(dú)資子公司。1992年，集團(tuán)之旗艦中國海外進(jìn)展有限公司在香港聯(lián)合交易所上市，首開中資企業(yè)以香港本地業(yè)務(wù)資產(chǎn)直截了當(dāng)上市之先河，市值曾逾330億港元，集團(tuán)現(xiàn)有雇員約4,300名。中國海外集團(tuán)自成立以來，便致力于專業(yè)化與規(guī)?；M(jìn)展目標(biāo)，專門從事建筑工程承包、咨詢、設(shè)計(jì)治理，以及地產(chǎn)進(jìn)展與基建投資等，業(yè)務(wù)現(xiàn)時(shí)遍及香港和內(nèi)地。公司以“服務(wù)社會(huì)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”為宗旨，以“海納百川，有容耐大”的市場(chǎng)運(yùn)做氣概，集納兩地營商優(yōu)勢(shì)，吞吐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)萬象，并以造福人群的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)著對(duì)社會(huì)的承諾，先后在香港地區(qū)和中國內(nèi)地完成了500多個(gè)工程項(xiàng)目，建成各種樓宇1,157萬平方米；開山填海造地逾9,000公頃；鋪設(shè)輸水管道26公里，其中打通隧道近15公里。塑造了如被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中國人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。差不多建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种?。?988年起，中國海外集團(tuán)積極投身中國內(nèi)地風(fēng)起云涌的現(xiàn)代化建設(shè)事業(yè)，房地產(chǎn)投資觸角已達(dá)至北京、上海、廣州、深圳、成都、廣西、武漢、西安、蘇州、長(zhǎng)春等地，先后建成上海海華花園、北京中海雅園、廣州錦城花園和深圳中海華庭等具有較大社會(huì)阻礙的高質(zhì)素的工程項(xiàng)目，逐步成為享譽(yù)內(nèi)地的知名企業(yè)。此外，中海集團(tuán)在基建投資、創(chuàng)業(yè)投資、物業(yè)治理、建設(shè)咨詢與監(jiān)理、物流配送和建筑設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦取得累累碩果。已進(jìn)展成擁有總資產(chǎn)183億港元的大型企業(yè)集團(tuán)，企業(yè)實(shí)力與社會(huì)阻礙與日俱增。

展望以后，中國海外集團(tuán)將積極因應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化及中國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，秉持世界所公認(rèn)的施工體會(huì)、技術(shù)能力和投資理念，不斷開拓進(jìn)取，精益求精，為“服務(wù)社區(qū)、繁榮香港、建設(shè)祖國、造福人群”作出更加杰出的奉獻(xiàn)。

我司針對(duì)銀信商座項(xiàng)目的實(shí)際情形特編制本物業(yè)治理顧咨詢初步方案，以下將就我司所提供的物業(yè)治理顧咨詢服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。

一、顧咨詢方式概述：

1、為保證銀信商座項(xiàng)目有一個(gè)高起點(diǎn)的物業(yè)治理水平及服務(wù)質(zhì)量，中海物業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“顧咨詢商”）將指導(dǎo)沈陽深銀信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“進(jìn)展商”）聘請(qǐng)的物業(yè)治理公司(以下簡(jiǎn)稱“治理商”)負(fù)責(zé)銀信商座項(xiàng)目物管工作的具體實(shí)施運(yùn)作；以便利用中海物業(yè)公司在人力資源、治理體會(huì)、治理模式、以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸方面的優(yōu)勢(shì)為寬敞業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)。

2、雙方合作關(guān)系一旦確定，我司將把銀信商座的物業(yè)治理工作列入中海物業(yè)相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評(píng)比序列中，由公司組建顧咨詢團(tuán)及委派駐場(chǎng)顧咨詢，依照銀信商座的具體情形，負(fù)責(zé)跟蹤其對(duì)外租售、竣工驗(yàn)收、投入使用以及日后的物業(yè)治理工作，指導(dǎo)治理商制訂全套治理方案、程序文件、治理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，并督促其有效運(yùn)行，按照雙方約定的顧咨詢服務(wù)內(nèi)容為治理商提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧咨詢治理服務(wù)。

3、考慮到銀信商座項(xiàng)目物業(yè)類型較為多樣，其設(shè)施設(shè)備亦將較為復(fù)雜，其治理難度隨之加大，故為保證治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行中海物業(yè)治理模式，我司將于顧咨詢實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期派駐一名物業(yè)治理資深人仕擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理，作為治理商治理的實(shí)體“核心”，并輔之以公司顧咨詢團(tuán)以及公司各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合銀信商座物業(yè)治理工作的實(shí)際需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察指導(dǎo)，依照項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺的咨詢題及時(shí)針對(duì)性地提出整改建議與整改措施。在公司顧咨詢團(tuán)與駐場(chǎng)顧咨詢二者的共同努力下，將為治理商日后的物業(yè)治理工作打下良好的基礎(chǔ)。

4、我司提供顧咨詢治理服務(wù)的目的在于為治理商培養(yǎng)一支高水準(zhǔn)、高質(zhì)素的治理隊(duì)伍，同時(shí)中海物業(yè)良好的品牌效應(yīng)也必將促進(jìn)銀信商座物業(yè)的租售；在顧咨詢期限內(nèi)，我司承諾進(jìn)展商就銀信商座項(xiàng)目向外界使用“中海物業(yè)顧咨詢治理”等文字進(jìn)行宣傳推廣。◆顧咨詢服務(wù)方式示意圖：

二、顧咨詢期限

顧咨詢期限估量共計(jì)二十五個(gè)月（以項(xiàng)目入伙時(shí)刻估量為2005年3月1日為準(zhǔn)）。顧咨詢期分前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)時(shí)期。其中前期介入時(shí)期為10個(gè)月（估量自2004年3月至2004年12月），實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期為12個(gè)月，自銀信商座物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)（估量自2005年1月1日起）；服務(wù)質(zhì)量跟蹤時(shí)期為實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期終止后首三個(gè)月。三、駐場(chǎng)顧咨詢和顧咨詢團(tuán)工作職責(zé)◆駐場(chǎng)顧咨詢工作職責(zé)：依照項(xiàng)目的實(shí)際情形，在實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期（物業(yè)入伙前二個(gè)月起）我司將于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐一名物業(yè)治理資深人仕擔(dān)任駐場(chǎng)經(jīng)理，常駐現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)以下各類工作：

全面考察項(xiàng)目，收集關(guān)于針對(duì)該項(xiàng)目類型的物管法規(guī)、人文情形，并將這些信息傳遞給顧咨詢商的該項(xiàng)目顧咨詢團(tuán)。

將顧咨詢團(tuán)針對(duì)本項(xiàng)目制定的物業(yè)治理具體打算付諸實(shí)施。

將項(xiàng)目物業(yè)治理打算推行過程中遇到的情形、咨詢題和執(zhí)行進(jìn)度及時(shí)反饋給顧咨詢團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助治理商落實(shí)解決。

協(xié)助顧咨詢團(tuán)人員對(duì)項(xiàng)目的實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督整改等工作。

日常物業(yè)治理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、咨詢。

緊急事故的應(yīng)對(duì)與處理技巧?！纛欁稍儓F(tuán)工作職責(zé)：顧咨詢團(tuán)由一批有著豐富治理專業(yè)體會(huì)的物業(yè)治理專家組成，分不于前期介入、實(shí)操指導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量跟蹤三個(gè)時(shí)期針對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度并結(jié)合進(jìn)展商的需要定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)，以下為建議各時(shí)期赴現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)刻供參考：

前期介入時(shí)期

首次考察

工程交接驗(yàn)收時(shí)期

實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期

物業(yè)入伙當(dāng)月

入伙后的正常治理期

服務(wù)質(zhì)量跟蹤時(shí)期

本時(shí)期末顧咨詢團(tuán)（約3-5人）于前期介入時(shí)期、實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期和服務(wù)質(zhì)量跟蹤時(shí)期三個(gè)時(shí)期的考察次數(shù)總共不超過五次，顧咨詢團(tuán)具體赴現(xiàn)場(chǎng)的工作時(shí)刻將配合進(jìn)展商的工程進(jìn)度和項(xiàng)目的實(shí)際需要來安排。顧咨詢團(tuán)要緊負(fù)責(zé)工作如下：

由顧咨詢團(tuán)依照駐場(chǎng)顧咨詢及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得的信息，憑借中海豐富的治理體會(huì)為項(xiàng)目度身訂造一整套物業(yè)治理實(shí)施方案，完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。

負(fù)責(zé)解決物業(yè)治理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)等。

定期對(duì)項(xiàng)目治理商進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。

對(duì)駐場(chǎng)顧咨詢的工作予以考察、評(píng)判和完善。顧咨詢工作安排（詳見下頁表）

工作階段人員構(gòu)成工作方式現(xiàn)場(chǎng)工作安

排

前期介入時(shí)期（10個(gè)月）顧咨詢團(tuán)3—5人

駐場(chǎng)經(jīng)理1人（開盤前后各一個(gè)月）定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)建議赴現(xiàn)場(chǎng)工作2次

實(shí)操指導(dǎo)

（12個(gè)月）顧咨詢團(tuán)3~5人定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察指導(dǎo)建議赴現(xiàn)場(chǎng)工作2次。

駐場(chǎng)顧咨詢1人常駐現(xiàn)場(chǎng)作日常指導(dǎo)本時(shí)期內(nèi)常駐現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地工作。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤

（3個(gè)月）顧咨詢團(tuán)3~5人

定期赴現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)指導(dǎo)建議本時(shí)期末赴現(xiàn)場(chǎng)工作1次。

另：除上表中所列顧咨詢團(tuán)定期赴現(xiàn)場(chǎng)考察的安排之外，在顧咨詢期內(nèi)，顧咨詢商還可應(yīng)進(jìn)展商及治理商的要求，并結(jié)合顧咨詢治理服務(wù)的實(shí)際需要，不定期派遣顧咨詢團(tuán)人員到項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地工作指導(dǎo)，并對(duì)治理商進(jìn)行相應(yīng)的考核評(píng)判。顧咨詢團(tuán)不定期赴現(xiàn)場(chǎng)的費(fèi)用另計(jì),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣6000.00元/次（往返差旅費(fèi)及現(xiàn)場(chǎng)食宿由進(jìn)展商承擔(dān)）。

講明：

1.顧咨詢團(tuán)人員將依照各時(shí)期工作內(nèi)容要求，由包含有質(zhì)量治理、機(jī)電設(shè)備、土建、空調(diào)、消防、電梯、樓宇智能化、園藝綠化、酒店治理等物業(yè)治理需涉及的各專業(yè)資深治理人仕組成，并長(zhǎng)期為該項(xiàng)目服務(wù)。

2.顧咨詢期限內(nèi)，顧咨詢團(tuán)除完成上表中提及的現(xiàn)場(chǎng)工作外，同時(shí)將全程跟進(jìn)項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收、投入使用以及之后的日常物業(yè)治理工作，并隨時(shí)提供相應(yīng)的咨詢指導(dǎo)服務(wù)。

◆為了配合進(jìn)展商的開盤銷售工作，我司將在項(xiàng)目開盤前后的一個(gè)月派駐駐場(chǎng)經(jīng)理一名，配合開發(fā)商開展以下工作：

1、對(duì)售樓人員進(jìn)行物業(yè)治理方面的培訓(xùn)

2、職業(yè)禮儀培訓(xùn)

3、售樓現(xiàn)場(chǎng)的布置及人員崗位職責(zé)指導(dǎo)

第二節(jié)顧咨詢治理工作范疇一、樓盤銷售、廣告宣傳、銷售人員培訓(xùn)等工作中關(guān)于物業(yè)治理方面的指導(dǎo)。二、房屋建筑本體共用部位的修理、養(yǎng)護(hù)和治理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。三、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的修理、養(yǎng)護(hù)、治理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等。四、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)治理范疇的公用設(shè)施的修理、養(yǎng)護(hù)和治理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場(chǎng)等。五、本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的修理、養(yǎng)護(hù)和治理。六、專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修治理。七、公用綠地、花木的綠化養(yǎng)護(hù)與治理。八、公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。九、交通、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)治理。

十、對(duì)本物業(yè)實(shí)行二十四小時(shí)全封閉式安全治理，確保安全。十一、治理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、租用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。十二、同意物業(yè)使用人就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)修理、養(yǎng)護(hù)提出的托付并合理收費(fèi)。十三、全方位商務(wù)服務(wù)支持。十四、協(xié)助治理商向物業(yè)使用人收取物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用，愛護(hù)全體物業(yè)使用人的公共利益。十五、理禮并用、德法共行，對(duì)物業(yè)使用人違反物業(yè)治理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理。

第三節(jié)

顧咨詢治理工作內(nèi)容

一、前期介入時(shí)期

時(shí)限界定：由簽約之日起至銀信商座入伙之日前二個(gè)月（估量2004年3月至2004年12月）

結(jié)合物業(yè)治理角度在項(xiàng)目施工驗(yàn)收時(shí)期提供合理化建議，為今后開展物管工作及操縱治理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期做好充分的預(yù)備工作。

（一）由顧咨詢團(tuán)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察，通過研讀、消化、明白得進(jìn)展商所提供的項(xiàng)目方案、可行性研究報(bào)告、初步規(guī)劃、設(shè)計(jì)施工圖、項(xiàng)目模型等資料，了解項(xiàng)目的規(guī)劃意圖、設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)范，確定項(xiàng)目檔次，協(xié)助治理商對(duì)治理檔次進(jìn)行定位。

（二）顧咨詢團(tuán)依照項(xiàng)目實(shí)際情形，從提高物業(yè)治理水平的角度，就設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)、樓宇綠化保養(yǎng)、樓宇智能化建設(shè)、保安隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)文化建設(shè)等內(nèi)容提出合理化建議，就相關(guān)咨詢題給出整改意見。

（三）

依照我司長(zhǎng)期從事物業(yè)治理實(shí)踐積存的豐富體會(huì)，從物業(yè)治理的角度對(duì)項(xiàng)目的各種設(shè)施、設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專業(yè)建議，使進(jìn)展商在項(xiàng)目的投入上既能準(zhǔn)確把握以后業(yè)主的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)治理的成本操縱及提高治理質(zhì)量。

1、考查整體工程進(jìn)度，協(xié)助進(jìn)展商各專業(yè)工程的時(shí)期性實(shí)施進(jìn)

度打算提議方案；

2、建筑設(shè)計(jì)（地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物

業(yè)治理的需求；

3、設(shè)備機(jī)房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；

4、對(duì)樓宇室外空調(diào)機(jī)位置確定，冷凝水的排放處理等咨詢題的建

議；

5、依照清潔治理體會(huì)及物業(yè)規(guī)劃要求，提出垃圾房的建筑位置

和建筑價(jià)格建議；

6、治理用房位置確定的原則及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)，治理用房位置

的參考意見以及治理用房的布局；

7、在不增加進(jìn)展商總投資的情形下，為配合國際環(huán)保理念的推

行，對(duì)適當(dāng)設(shè)置一些環(huán)保設(shè)施，如感應(yīng)式開關(guān)、自閉式水喉、分類垃圾箱（房）等提出建議；

8、在空調(diào)工程施工前，依照設(shè)計(jì)圖紙從節(jié)能和便于治理的角度

提出對(duì)設(shè)計(jì)的修改建議；在空調(diào)設(shè)施安裝時(shí)，為便于以后修理治理，對(duì)需改變安裝位置和工藝的地點(diǎn)提出建議；

9、從消防設(shè)施設(shè)計(jì)布局、產(chǎn)品選型等方面提出建議；

10、依照國家消防規(guī)范及公安消防主管部門的審核意見對(duì)設(shè)計(jì)中

的缺陷(例如布局不合理造成人力白費(fèi)等)，提出糾正及修改建議；

11、依照物業(yè)所在地的氣候特點(diǎn)，審查植物設(shè)計(jì)圖紙，選擇因地

制宜的環(huán)境綠化植物，使其既美觀又方便長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)，對(duì)不利于以后物業(yè)治理的咨詢題提出調(diào)整建議；

12、從治安治理、職員生活、社區(qū)文化活動(dòng)需要等方面提出修改

建議；

13、依照公共部位建筑材料的選用情形，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建

議；

14、對(duì)建筑外墻的選材和設(shè)計(jì)提供專業(yè)建議，以方便外墻清洗，

使之保持長(zhǎng)久的美觀；

15、依照項(xiàng)目規(guī)模、物業(yè)治理目標(biāo)及服務(wù)范疇、深度、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)

治理相關(guān)法規(guī)政策等，對(duì)治理商的機(jī)構(gòu)設(shè)置、定崗定編、各級(jí)各類職員的任職條件和素養(yǎng)要求等提出建議；（四）從業(yè)主/住戶使用的角度，提出專業(yè)建議：

1、從居家生活及安全角度考慮，提出是否增設(shè)安防設(shè)施的建議。

2、用電負(fù)荷是否滿足現(xiàn)代家庭需要。

3、住戶門是否有明顯標(biāo)識(shí)。

4、是否有方便殘疾人進(jìn)出、行走的通道，是否有非機(jī)動(dòng)車停車位。（五）從智能化的角度，提出專業(yè)建議：

1、考察整體工程進(jìn)度，提出智能化工程的時(shí)期性實(shí)施進(jìn)度打算；

2、針對(duì)進(jìn)展商對(duì)智能化工程的要求，對(duì)原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議，并依照當(dāng)前市場(chǎng)情形，提出增加智能化功能的建議；

3、依照進(jìn)展商的最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，方案要求功能完善、先進(jìn)，設(shè)計(jì)合理、有用；

4、協(xié)助進(jìn)展商對(duì)多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方面確定最優(yōu)方案，并對(duì)智能化設(shè)備的選型提出建議。（六）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：

1、依照我司在給排水、供電、垃圾處理等方面的節(jié)能、環(huán)保的成功體會(huì)提供專業(yè)建議；

2、依照會(huì)所增設(shè)的項(xiàng)目及小區(qū)配套設(shè)施（如：泳池、餐飲等），從節(jié)能和環(huán)保角度，提出建議。（七）從物業(yè)治理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：

1、物業(yè)周邊圍欄、崗?fù)?、垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)等；

2、公共部分裝修材料的選用；

3、協(xié)助進(jìn)展商對(duì)多家電梯品牌進(jìn)行優(yōu)化選擇，從性能價(jià)格比等多方

面確定最優(yōu)方案，最終關(guān)心擬定電梯品牌、型號(hào)、規(guī)格；

4、滿足消防規(guī)范的前提下，提供最新的設(shè)備技術(shù)或施工方法；協(xié)

助進(jìn)展商選擇性能穩(wěn)固、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的消防產(chǎn)品和分包商；

5、依照治理商要求，提供我方在建筑給水與排水方面的技術(shù)、設(shè)計(jì)、

施工等的成功體會(huì)；

6、依照項(xiàng)目和各項(xiàng)工作的程序提供測(cè)算實(shí)際需要配備的人員和費(fèi)

用的咨詢；

7、解答進(jìn)展商及治理商關(guān)于物業(yè)治理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供

相關(guān)法規(guī)、政策文本；（八）在施工過程中，協(xié)助進(jìn)展商監(jiān)督各專業(yè)工程的進(jìn)展情形，盡力提高工程施工質(zhì)量，確保工程按打算完工，同時(shí)能夠降低日后物業(yè)設(shè)備治理難度。（九）指導(dǎo)進(jìn)展商監(jiān)督各專業(yè)設(shè)備安裝和調(diào)試工作，確保工程質(zhì)量。（十）指導(dǎo)進(jìn)展商組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作，對(duì)不合格處提出整改意見，由進(jìn)展商責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

1、指導(dǎo)進(jìn)展商及治理商制定工程、設(shè)備驗(yàn)收程序及發(fā)覺相關(guān)咨詢題的處理程序。

2、指導(dǎo)開發(fā)商進(jìn)行資料驗(yàn)收，包括產(chǎn)權(quán)資料、工程技術(shù)資料等。

3、樓宇質(zhì)量及使用功能的檢驗(yàn)。

4、公共配套設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。

5、協(xié)助制定工程及設(shè)備的驗(yàn)收記錄（十一）依照物業(yè)項(xiàng)目檔次定位、物業(yè)當(dāng)?shù)刂卫碣M(fèi)市場(chǎng)情形和當(dāng)?shù)卣飪r(jià)主管部門有關(guān)物業(yè)治理收費(fèi)政策，指導(dǎo)進(jìn)展商制訂物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（十二）配合進(jìn)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供中海物業(yè)企業(yè)簡(jiǎn)介、要緊業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。（十三）配合進(jìn)展商樓盤租售工作：

1.對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行物業(yè)方面的培訓(xùn)、職業(yè)禮儀培訓(xùn)。

2.指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)保安人員進(jìn)行交通指揮、車輛治理、導(dǎo)向工作。

3.指導(dǎo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)關(guān)于樓盤物業(yè)治理方面的咨詢題進(jìn)行答疑。

4.對(duì)樓盤宣傳資料中關(guān)于物業(yè)治理方面的咨詢題，提出專業(yè)化建議。

（十四）小區(qū)會(huì)所前期建議

1、會(huì)所的規(guī)模和格局：依照小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和環(huán)境，向進(jìn)展商提出會(huì)所的規(guī)模和格局建議。

2、會(huì)所的功能設(shè)置：依照市場(chǎng)情形結(jié)合小區(qū)特點(diǎn)（住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等），提供較合理的功能配置方案，盡量做到全面而有用。

3、會(huì)所項(xiàng)目的面積要求：依照項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，測(cè)算出精確的（某些體育項(xiàng)目）、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù)。

4、會(huì)所的裝修格局：會(huì)所裝修的格局和用料與會(huì)所的后期經(jīng)營有著緊密的關(guān)聯(lián)，應(yīng)結(jié)合小區(qū)環(huán)境和項(xiàng)目要求，提出適宜的裝修建議。

5、會(huì)所的器材配置：向進(jìn)展商提出較為詳盡的器材清單和器材合理功能搭配等方面建議。

6、會(huì)所的節(jié)能要求：會(huì)所的許多項(xiàng)目與ISO14000環(huán)境治理相關(guān)，如泳池的節(jié)能和藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂項(xiàng)目的噪音等，我司將對(duì)此提供專業(yè)的處理建議。

7、會(huì)所的治理和經(jīng)營：包括會(huì)所的治理方案、治理章程、經(jīng)營模式、經(jīng)營價(jià)位以及人員配備等方面的建議。三、實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期

合作期限：共12個(gè)月，由本物業(yè)入伙之日前二個(gè)月起計(jì)，又分為前期籌備、集中入伙、裝修搬遷和正常治理四個(gè)時(shí)期。前期籌備期

指物業(yè)入伙前，中海協(xié)助治理商從機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)到為物業(yè)入伙做

相應(yīng)籌備的工作時(shí)期。

（一）在進(jìn)展商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，協(xié)助進(jìn)展商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決方法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)固。（二）協(xié)助治理商建立各專業(yè)治理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制：（三）協(xié)助治理商依照物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情形，測(cè)算物管成本，提出物業(yè)治理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門審批。

1、人工費(fèi)用測(cè)算；

2、設(shè)備耗能費(fèi)用測(cè)算；

3、設(shè)備修理保養(yǎng)費(fèi)用測(cè)算；

4、清潔定額費(fèi)用測(cè)算；

5、

園藝綠化項(xiàng)目的定額費(fèi)用測(cè)算等。（四）協(xié)助治理商選聘各專業(yè)物管工作人員，組建工作隊(duì)伍：

1、提供人員配置及相應(yīng)素養(yǎng)要求的具體方案；

2、協(xié)助對(duì)聘請(qǐng)人員進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考核。（五）協(xié)助治理商培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員，以確保人員素養(yǎng)。

1、提供職員入職及崗前培訓(xùn)參考打算，并協(xié)助做好培訓(xùn)打算；

2、協(xié)助擬制職員在職培訓(xùn)年度規(guī)劃，并對(duì)規(guī)劃實(shí)施進(jìn)度、落實(shí)

情形等進(jìn)行跟蹤檢查和指導(dǎo)；

3、協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行操作培訓(xùn)；

4、協(xié)助對(duì)操作工進(jìn)行常見故障診斷及設(shè)備治理培訓(xùn)；

5、就治理商職員外培事宜提供咨詢和協(xié)助；（六）協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施程序：（七）指導(dǎo)治理商預(yù)備設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的相關(guān)資料，協(xié)助治理商與進(jìn)展商之間各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作（包括各專業(yè)工程

的竣工資料的交接工作等）。（八）指導(dǎo)治理商對(duì)設(shè)備外觀顯現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備治理質(zhì)量。（九）協(xié)助治理商按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)編制各項(xiàng)治理制度及建立相關(guān)

資料、文件：

1、提供治理運(yùn)作所需的工作程序藍(lán)本，并結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際協(xié)助管

理商進(jìn)行修訂、充實(shí)和完善；

2、協(xié)助建立各專業(yè)設(shè)施設(shè)備移交的有關(guān)手續(xù)、資料、文件和程

序；

3、協(xié)助制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備治理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維

修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施；

4、協(xié)助制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄監(jiān)控的有關(guān)程序和文件；

5、依照設(shè)計(jì)圖紙及操作手冊(cè)等協(xié)助制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全

規(guī)程、應(yīng)急處理方案、修理保養(yǎng)方案等指導(dǎo)性文件；

6、協(xié)助制定消防、給水和排水、水泵、機(jī)電設(shè)備等項(xiàng)目治理方

案；

7、協(xié)助治理商制訂清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書；

8、協(xié)助制訂園藝綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬制綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范；

9、提供職員手冊(cè)和人事治理制度示范文本，指導(dǎo)并協(xié)助編制員

工手冊(cè)及人事工作相關(guān)制度；

10、依照項(xiàng)目配套設(shè)施情形，協(xié)助編制項(xiàng)目年度社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)

劃；

11、提供質(zhì)量治理相關(guān)的各種記錄表格、樣本，并結(jié)合項(xiàng)目治理

目標(biāo)和質(zhì)量要求協(xié)助治理商進(jìn)行修訂和取舍；

12、結(jié)合會(huì)所的實(shí)際，協(xié)助制定一套完善的治理制度；協(xié)助進(jìn)展

商做好會(huì)所宣傳工作；協(xié)助制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等；

13、協(xié)助制定項(xiàng)目公眾制度；

14、協(xié)助設(shè)置會(huì)計(jì)帳薄，建立會(huì)計(jì)核算體系；

15、協(xié)助建立健全財(cái)務(wù)治理制度。（九）協(xié)助治理商建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、修理保養(yǎng)記錄等檔案；并就物業(yè)治理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)。

1、產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件等。

2、技術(shù)資料：規(guī)劃圖、竣工圖、工程合同、隱藏工程驗(yàn)收簽證等。

3、物業(yè)資料：住宅區(qū)差不多資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料、娛樂設(shè)施資料等。

4、住戶入住資料：入伙通知書、業(yè)主公約等。

5、其他相關(guān)資料。（十一）協(xié)助治理商制定日常物業(yè)治理所需設(shè)備、材料清單，協(xié)助編制對(duì)外分包項(xiàng)目的評(píng)審、質(zhì)量操縱等有關(guān)程序，協(xié)助評(píng)判和選擇各專業(yè)分包方。（十二）指導(dǎo)會(huì)計(jì)核算，關(guān)心進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益。（十三）協(xié)助制定入伙前工作打算。（十四）指導(dǎo)治理商從創(chuàng)優(yōu)的角度，依照市/省/國家級(jí)優(yōu)秀物業(yè)治理小區(qū)的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)、園藝綠化清潔、物業(yè)治理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料提出專業(yè)改進(jìn)建議。為此中海物業(yè)將提供以下顧咨詢服務(wù)，以保證入伙工作順利進(jìn)行，為今后物業(yè)治理的正常進(jìn)行打下良好的基礎(chǔ)：

指導(dǎo)成立入伙期各工作組，制定各個(gè)工作組責(zé)任制度。

指導(dǎo)制定入伙工作流程，緊急應(yīng)變方案等。

協(xié)助進(jìn)展商有關(guān)部門在集中入伙期間實(shí)行聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)。

場(chǎng)景布置：依照制定的場(chǎng)景布置方案擺放花籃、盆景，懸掛條幅對(duì)聯(lián)高掛氣球等。

設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。

治理處與進(jìn)展商之地產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部在入伙接待處進(jìn)行聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)。

指導(dǎo)治理商在業(yè)主辦理入伙手續(xù)的同時(shí)，提供給業(yè)主相應(yīng)資料及物件，如鑰匙、開戶存折、業(yè)主公約、住戶手冊(cè)等。裝修搬遷期指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入駐的工作時(shí)期。現(xiàn)在物業(yè)治理公司的工作難點(diǎn)有二：面對(duì)大量不同的裝修單位和素養(yǎng)較低的裝修工人，如何利用有效的治理手段和一定的治理力度去對(duì)其加以操縱，愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，幸免遺留安全隱患等。

業(yè)主入駐有先有后，如何樣兼顧先入駐業(yè)主的正常生活和后入駐業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而幸免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的咨詢題。

為此，中海將提供一整套依照長(zhǎng)期實(shí)踐體會(huì)總結(jié)出來的行之有效的治理方法，有效關(guān)心解決以上咨詢題，要緊內(nèi)容包括：

指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批程序。

指導(dǎo)建立裝修單位進(jìn)場(chǎng)治理工作流程。

指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的裝修檔案。

指導(dǎo)建立裝修日常監(jiān)督治理制度等。

指導(dǎo)建立裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度。

指導(dǎo)建立裝修單位退場(chǎng)治理工作流程。

指導(dǎo)建立各業(yè)主/用戶的入住治理方法。

正常治理期

指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已差不多完成，銀信商座環(huán)境的愛護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。

現(xiàn)在中海要緊提供的顧咨詢服務(wù)內(nèi)容有：

一、通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司之治理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及治理等行政方面事務(wù)。二、指導(dǎo)建立嚴(yán)格的封閉化安全治理制度，包括保安巡查制度、緊急情形處理制度等。三、指導(dǎo)建立清潔、園藝綠化操作考評(píng)治理制度。四、指導(dǎo)建立財(cái)務(wù)治理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。五、指導(dǎo)建立機(jī)電設(shè)備修理保養(yǎng)治理制度。六、按照ISO9000國際質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)治理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常治理工作之中。七、顧咨詢團(tuán)定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范疇進(jìn)行全面檢查，指出咨詢題，分析緣故并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情形：

1、各項(xiàng)治理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情形：

2、按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)治理商的各專業(yè)設(shè)備治理體系運(yùn)行狀態(tài)、修理、保養(yǎng)情形進(jìn)行檢查；

3、依照治理商運(yùn)作過程的實(shí)際情形，對(duì)涉及各專業(yè)治理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充。八、會(huì)所的開業(yè)籌備及正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)后的指導(dǎo)。

1、對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，依照會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)覺器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時(shí)向進(jìn)展商提出建議，以期達(dá)到預(yù)期成效。

2、提供人員配置、素養(yǎng)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：假如要代管會(huì)所，就需對(duì)人員進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)演練。

3、結(jié)合會(huì)所的實(shí)際，提供一套完善的治理制度（包括會(huì)員章程、各娛樂點(diǎn)治理制度、職員治理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價(jià)格等），并制作成冊(cè)。

4、開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊(cè)、會(huì)徽、廣告牌、會(huì)員卡等，協(xié)助進(jìn)展商做好宣傳工作。

5、會(huì)所的裝飾：開業(yè)前，須對(duì)會(huì)所進(jìn)行全面裝飾，增加喜氣，渲染氣氛。

6、開業(yè)酬賓：開業(yè)之日，邀請(qǐng)業(yè)主、進(jìn)展商以及相關(guān)人員前來觀摩娛樂，了解會(huì)所、熱愛會(huì)所。

7、會(huì)所運(yùn)轉(zhuǎn)指導(dǎo)：服務(wù)人職員作流程、顧客消費(fèi)方式（單次消費(fèi)、各類消費(fèi)卡；會(huì)員消費(fèi)、貴賓消費(fèi)等）、消費(fèi)價(jià)格、營業(yè)時(shí)刻、帳務(wù)治理等。九、建立日常治理資料

保潔治理相關(guān)記錄、保安治理相關(guān)記錄、出租屋治理相關(guān)記錄、車輛治理檔案、裝修治理檔案、工程返修檔案、設(shè)備治理檔案、社區(qū)文化檔案等資料。

三、服務(wù)質(zhì)量跟蹤時(shí)期

合作期限：實(shí)操指導(dǎo)時(shí)期終止后的三個(gè)月。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤時(shí)期是中海的顧咨詢團(tuán)在駐場(chǎng)顧咨詢撤出一段時(shí)刻后，再次實(shí)地考察項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目物業(yè)治理機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的檢查、考評(píng)，檢驗(yàn)其治理

水平是否穩(wěn)固的同時(shí)提供相應(yīng)的咨詢輔導(dǎo)工作。假如有服務(wù)質(zhì)量下滑的跡

象，考察團(tuán)將提出相應(yīng)的整改意見，并要求物業(yè)治理機(jī)構(gòu)限期完成整改，

以確保中海物業(yè)所提供顧咨詢服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)穩(wěn)固。（一）顧咨詢團(tuán)對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考核評(píng)判，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的咨詢題或不足，給出書面整改意見及建議。（二）解決遺留的疑難咨詢題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設(shè)備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)治理正常運(yùn)行。（三）依照治理商的需要提供物管工作各專業(yè)咨詢服務(wù)。

一、治理總體目標(biāo)

在中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)，以其良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，成熟的治理模式，有能力、有信心指導(dǎo)治理商使銀信商座項(xiàng)目成為沈陽市物業(yè)治理的經(jīng)典樓盤，為進(jìn)展商及治理商樹立良好的市場(chǎng)口碑。1、治理定位：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化治理服務(wù)的原則。通過我們的指導(dǎo)與建議，促使治理商充分利用并完善銀信商座的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素養(yǎng)治理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)治理。將銀信商座項(xiàng)目治理成為文明、安全、清潔、優(yōu)美、舒服、方便的人文社區(qū)，成為沈陽市獨(dú)具特色的商住樓宇。2、效益定位：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益兼顧的原則。充分利用顧咨詢商專業(yè)化治理特長(zhǎng)和成本治理體會(huì)，通過有效操縱治理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，指導(dǎo)治理商合理地開源節(jié)流。二、治理目標(biāo)承諾

中海物業(yè)憑借長(zhǎng)期物業(yè)治理軟件輸出的體會(huì)，在進(jìn)展商提供必要的合作條件的基礎(chǔ)上，我們對(duì)銀信商座項(xiàng)目的物業(yè)治理質(zhì)量做出如下鄭重承諾：

1、執(zhí)行國家有關(guān)法律及各級(jí)政府物業(yè)治理主管部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。2、保質(zhì)保量、按時(shí)完成全部工作內(nèi)容。3、物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000國際質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理，符合ISO9000國際質(zhì)量治理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第五節(jié)

顧咨詢服務(wù)設(shè)想1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。

傳統(tǒng)的物業(yè)治理企業(yè)，多依照“物業(yè)治理?xiàng)l例”和“業(yè)主公約范本”制定一套規(guī)章制度與約束條件，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，較少考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)治理，完全是以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代訂酒店客房服務(wù)等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。2、以星級(jí)酒店為樣板，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。

酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表與典范，酒店的經(jīng)營理念是“賓至如歸，即讓客人住在酒店如住在家里般溫順和舒服”，客人在酒店里能夠得到超凡的享受，體會(huì)到作為消費(fèi)者的尊貴與自豪。而物業(yè)治理相對(duì)來講，確實(shí)是保安、修理和清潔衛(wèi)生，服務(wù)機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)治理公司的酒店式物業(yè)治理模式則將酒店服務(wù)與物業(yè)治理有機(jī)的結(jié)合起來，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)總臺(tái)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員24小時(shí)恭候服務(wù)；出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見不到穿著保安降服的保安員，改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視代替等。不管是進(jìn)展商，依舊業(yè)主、住用戶，讓他們每一刻都能夠從內(nèi)心感受到與眾不同的尊貴和自豪。4、調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化治理。

傳統(tǒng)的物業(yè)治理企業(yè)的項(xiàng)目治理處，將職員分為治理層和操作層兩大級(jí)不，存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象，嚴(yán)峻阻礙職員的士氣；對(duì)外服務(wù)與治理透亮度不高，業(yè)主有需求找到治理處辦公室，但至于應(yīng)該具體找誰來處理卻又摸不著頭緒。而酒店式物業(yè)治理，采納星級(jí)酒店治理模式，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)治理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則重新設(shè)置，達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一；從財(cái)務(wù)收支、內(nèi)部治理、后勤保證、資源經(jīng)營四個(gè)目的動(dòng)身，治理處下設(shè)財(cái)務(wù)部、行政部、總管部和經(jīng)營部四大部門。在對(duì)外服務(wù)和接待上，服務(wù)中心提供一站式服務(wù)；又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)刻、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，既加大了治理與服務(wù)的透亮度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信任感大大加強(qiáng)，從而奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。5、建立信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供全方位后勤支援與保證。

傳統(tǒng)的物業(yè)治理企業(yè)，仍舊還停留在治理處不涉及經(jīng)營項(xiàng)目的狹隘觀念里，僅靠收取微薄的物業(yè)治理費(fèi)來堅(jiān)持整個(gè)社區(qū)的正常運(yùn)行，由于可調(diào)動(dòng)使用的資金有限，因此在社區(qū)文化的建設(shè)、服務(wù)環(huán)境改善、服務(wù)層次的提升等方面捉襟見肘。更況且假如物業(yè)治理成本一旦失控，更是入不敷出，陷入虧損的尷尬境地。酒店業(yè)與物業(yè)治理行業(yè)最大的不同之處確實(shí)是具有的經(jīng)營性（酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置差不多上以經(jīng)濟(jì)效益為中心）。因此具備資源經(jīng)營思想是酒店式物業(yè)治理模式的另一重要特點(diǎn)，充分利用小區(qū)的既有資源，廣泛建立和編織社會(huì)合作網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主和業(yè)戶提供全方位的后勤支持和保證。例如會(huì)議室、洽談室的出租；寫字樓租售代理；票務(wù)代理、房屋清潔、餐飲外賣等特色服務(wù)；電梯廣告和戶外廣告位的招租等等，通過對(duì)自有資源的不斷挖掘和整合，吸引各路商家爭(zhēng)先惠顧，一是在社會(huì)上樹立良好的企業(yè)形象，使物業(yè)保值升值；二是廣開財(cái)源，為提升治理水平和改善服務(wù)環(huán)境贏得必需的資金，減輕進(jìn)展商、業(yè)主、物業(yè)治理企業(yè)的投入負(fù)擔(dān)。6、營造社區(qū)精神，倡導(dǎo)“無為而治”的物業(yè)治理崇高境域。

社區(qū)文化建設(shè)，是物業(yè)治理行業(yè)的一個(gè)老話題，新課題。傳統(tǒng)物業(yè)治理行業(yè)的社區(qū)文化建設(shè)一直以來都僅僅停留在組織業(yè)主搞搞文體活動(dòng)的淺薄層次，將社區(qū)文化片面的明白得為小區(qū)里的文體活動(dòng)。而中海物業(yè)酒店式物業(yè)治理模式所倡導(dǎo)的社區(qū)文化，核心確實(shí)是社區(qū)精神的建設(shè)與營造，通過環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化達(dá)到引導(dǎo)、約束、凝聚、娛樂、鼓舞、改造的目的，最終建立良好的社區(qū)關(guān)系和形象，實(shí)現(xiàn)“無為而治”、“氛圍治理”，“寓治理于服務(wù)之中”物業(yè)治理的至高境域。例如組織社區(qū)有目的的向政府部門、街道辦事處、當(dāng)?shù)伛v軍、學(xué)校等捐贈(zèng)；舉辦慈善舞會(huì)；特定的生活派代表訪咨詢敬老院、孤兒院、部隊(duì)、醫(yī)院、殘疾人學(xué)校等社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，參加社會(huì)上公益活動(dòng)；挖掘業(yè)主潛力，在酒吧定期舉辦用戶收藏品講座與觀賞、酒類品賞等專題活動(dòng)；邀請(qǐng)知名作家、文學(xué)家、音樂家到社區(qū)內(nèi)與用戶舉辦專題交流，如簽名售書、電影觀賞、音樂講習(xí)等。

酒店式服務(wù)項(xiàng)目(服務(wù)指南)

通過在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施酒店式物業(yè)治理的實(shí)踐，中海物業(yè)積存了豐富的體會(huì)，我們將對(duì)銀信商座提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù)的顧咨詢指導(dǎo)。1.特約私人區(qū)域衛(wèi)生清潔

服務(wù)中心衛(wèi)生清潔人員會(huì)在您指定的時(shí)刻段內(nèi)完成辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

您能夠填寫《衛(wèi)生清潔預(yù)約卡》離開時(shí)交給服務(wù)臺(tái)，也能夠直截了當(dāng)致電服務(wù)中

心。

此服務(wù)需至少提早一天預(yù)約。

2.家庭花藝服務(wù)

業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時(shí)刻送到。

價(jià)格見樣本名目，需至少提早三小時(shí)以上預(yù)定。3.醫(yī)務(wù)服務(wù)

為了業(yè)戶的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時(shí)當(dāng)值，備有常規(guī)藥局，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。

此項(xiàng)服務(wù)僅限本物業(yè)?。ㄓ茫艏捌溆H友使用。4.特約接機(jī)、車服務(wù)

信譽(yù)良好之營業(yè)車隊(duì)，為您接送機(jī)場(chǎng)、車站和公務(wù)游玩。

詳盡價(jià)目表將在《服務(wù)指南》中附。5.郵政服務(wù)

代寄收郵件、信件、小型包裹、EMS、DHL、UPS等郵政業(yè)務(wù)。

可直截了當(dāng)留在大廳服務(wù)臺(tái)并登記簽收或致電服務(wù)中心上門收取。

收費(fèi)按國家郵政標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.票務(wù)代理

機(jī)票、火車票24小時(shí)同意預(yù)定。免收服務(wù)費(fèi)。7.物品代購服務(wù)

由閣下指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價(jià)格。

我們將派人替您購物，并由您支付指定的交通方式費(fèi)用。

業(yè)主須提早填妥授權(quán)書和支付貨款。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參照服務(wù)指南。8.飲品小食平價(jià)即送服務(wù)

閣下可參閱服務(wù)指南中附的飲品小食名目，致電20分鐘內(nèi)送到。以上項(xiàng)目的收費(fèi)，將在服務(wù)指南中詳細(xì)列明。二、健康式物業(yè)治理健康物業(yè)治理模式是參照國家《健康住宅建設(shè)技術(shù)要點(diǎn)》要求，以促進(jìn)業(yè)主身心健康為目的，在傳統(tǒng)物業(yè)治理的基礎(chǔ)上提出，采納現(xiàn)代化的、復(fù)合型的治理手段，結(jié)合社會(huì)各方面的資源，全面保證業(yè)主生活質(zhì)量的、全新的物業(yè)治理模式。

“健康物業(yè)治理模式”由日常物管中心和健康物管中心兩大部分組成。其中日常物管中心（環(huán)境治理中心）的功能是完成傳統(tǒng)物管的修理、清潔、保安、園林養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持居住環(huán)境的舒服、健康。為業(yè)主提供健康生活指引：

1、節(jié)約用水：作好居所“三包、四水”、一水多用、盡量少用常流水等。

2、減少水污染：因地制宜種植室內(nèi)植物、不要到飲用水源游玩、選用環(huán)保型洗滌劑等。

3、節(jié)約用電：隨時(shí)關(guān)燈、不開長(zhǎng)期燈、采納節(jié)能燈具等。

4、減少尾氣排放：少開私家車等。

5、操縱噪聲污染：公共場(chǎng)所不要大聲喧嘩、養(yǎng)成輕開輕關(guān)、輕拿輕放的適應(yīng)、操縱電器音量等。

6、珍愛紙張：多用草稿紙、開展“減卡救樹”等活動(dòng)。

7、少用一次性用品等。三、商務(wù)全程式中海物業(yè)本著“以人為本”的服務(wù)理念，考慮到銀信商座物業(yè)所處的優(yōu)越地理位置，以及其本身的功能設(shè)置中有酒店式公寓這一情形，同時(shí)考慮到銀信商座必將成為沈陽市商業(yè)旺盤這一特點(diǎn)，同時(shí)從銀信商座租售角度動(dòng)身，擬選擇該項(xiàng)目在沈陽市首家推行“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)治理服務(wù)這一全新物業(yè)治理模式?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)治理模式的宗旨是：通過整合內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和調(diào)動(dòng)一切能夠利用的外部資源，最大限度的滿足物業(yè)使用人各方面（專門是商務(wù)活動(dòng)方面）的需要，并以此為基礎(chǔ)，建立一種開放式的服務(wù)延伸體系，依照物業(yè)使用人新的商務(wù)需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式，真正實(shí)現(xiàn)“商務(wù)全程式服務(wù)”。“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)治理模式基于以后進(jìn)駐銀信商座的企業(yè)在辦公資源配備方面，專門難達(dá)到本身的實(shí)際需求，例如沒有獨(dú)立會(huì)議室，不愿購置復(fù)印機(jī)乃至公務(wù)車，不愿配備專業(yè)秘書等，而我司“商務(wù)全程式”服務(wù)模式能夠使以上咨詢題輕松得以解決，真正為使用人提供一個(gè)既方便周到又花費(fèi)不多的商務(wù)環(huán)境。

“商務(wù)全程式”寫字樓物業(yè)治理模式具體構(gòu)成舉例：

1）配置公共秘書，為規(guī)模較小的企業(yè)提供電話接聽、前臺(tái)禮儀及部分后

勤服務(wù)。

2）成本價(jià)提供辦公區(qū)域花卉出租、公務(wù)車出租等服務(wù)。

3）在進(jìn)展商提供硬件的基礎(chǔ)上，提供公共會(huì)議室的預(yù)定、預(yù)留、布置等服務(wù)。

4）設(shè)立功能齊全的商務(wù)中心，提供包括打字、復(fù)印、傳真等一系列的辦

公服務(wù)。

5）建立家園服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)，提供各項(xiàng)配送服務(wù)?！吧虅?wù)全程式”寫字樓物業(yè)治理模式是我司依照寫字樓使用人的特點(diǎn)與需求，制定的一整套商務(wù)后勤服務(wù)解決方案，此模式推廣前的良好遠(yuǎn)景和推廣后的不俗成效，關(guān)于銀信商座的租售，無疑有極大的促進(jìn)作用。

一、培訓(xùn)總體思路

1、培訓(xùn)范疇全員性。銀信商座物業(yè)治理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體職員都列入培訓(xùn)范疇，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。

2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)治理需要專業(yè)知識(shí)和技能，同時(shí)也離不開其他相關(guān)的知識(shí)和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高職員的綜合素養(yǎng)，不能單打一。我們將制定系統(tǒng)的培訓(xùn)內(nèi)容，提高寬敞職員的綜合素養(yǎng)。

3、培訓(xùn)組織層次性。由于職員的基礎(chǔ)不同，因此其同意能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時(shí)，我們將從各自能夠同意、樂于同意的起點(diǎn)動(dòng)身，分層施教。

4、培訓(xùn)重點(diǎn)有用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強(qiáng)調(diào)技能提高。培訓(xùn)工作的開展，將始終注意緊密圍繞銀信商座物業(yè)治理工作的實(shí)際，旨在提高職員解決本崗位實(shí)際咨詢題的能力以及處理復(fù)雜物業(yè)糾紛的能力。

5、培訓(xùn)方式靈活性。職員培訓(xùn)工作的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜的實(shí)務(wù)過程，必須充分調(diào)動(dòng)上級(jí)與下級(jí)、組織與個(gè)人、內(nèi)部與外部各個(gè)方面的積極性。實(shí)施的方式和方法將因時(shí)、因地、因人制宜，不拘一格。

6、訓(xùn)目標(biāo)超前性。我們的目標(biāo)在于永久保持國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)服務(wù)。因而將不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向以后，不斷豐富充實(shí)職員的知識(shí)儲(chǔ)備。二、培訓(xùn)內(nèi)容框架

1、崗前就業(yè)培訓(xùn)

指物業(yè)治理職員上崗之前，對(duì)其進(jìn)行的地產(chǎn)公司及物業(yè)公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)方法、行為規(guī)范等方面的教育。

2、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

指按照中海物業(yè)治理從業(yè)人員的一樣要求，對(duì)所有職員進(jìn)行的國家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。

3、專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

指為了使職員更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。

4、專題強(qiáng)化培訓(xùn)

指為了進(jìn)一步提高治理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)刻比較連貫的培訓(xùn)。

要緊培訓(xùn)內(nèi)容參考：

工

種序號(hào)培

訓(xùn)

內(nèi)

容

培訓(xùn)時(shí)刻培訓(xùn)方式

全員1公司企業(yè)文化1課時(shí)集中授課

2物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)1課時(shí)集中授課

3物業(yè)治理差不多法規(guī)1課時(shí)集中授課

4工作崗位職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1課時(shí)集中授課

5物業(yè)治理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)1課時(shí)集中授課

6公司人事及福利待遇政策1課時(shí)集中授課

7公司《職員手冊(cè)》1課時(shí)集中授課

8公司文件體系10課時(shí)集中授課

9物業(yè)治理各專業(yè)綜合常識(shí)3課時(shí)集中授課

10公司規(guī)章制度、部門設(shè)置1課時(shí)集中授課

服務(wù)中心1如何處理