酒店服務(wù)題庫-中餐宴會(huì)擺臺(tái)與服務(wù) -理論口試題庫

中餐宴會(huì)擺臺(tái)理論口試題庫

一、簡答題

1.什么是綠色旅游飯店？

要點(diǎn)：是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)

環(huán)境和合理使用資源的飯店。

2.飯店星評員可分為哪些？

要點(diǎn)：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。

3.請列舉中國菜的特點(diǎn)。

要點(diǎn)：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；

（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法

多樣；（10）講究盛器。

4.簡述中餐廳電話接受訂座的程序。

要點(diǎn)：（1）問候語、報(bào)上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓

名、人數(shù)、時(shí)間、電話、特別要求；（3）用客姓稱呼客人、復(fù)述客人來電的內(nèi)

容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續(xù)安排。

5.零點(diǎn)餐廳早餐開餐前服務(wù)員的準(zhǔn)備工作有哪些？

要點(diǎn)：（1）開餐前做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作，以符合衛(wèi)生要求；（2）按早

餐擺臺(tái)要求擺臺(tái)，桌椅橫豎對齊；（3）準(zhǔn)備好各種早餐所需用具；（4）檢查臺(tái)

面上的調(diào)味品，各種調(diào)味品瓶口無污跡，分量符合要求；（5）儀容儀表檢查。

6.中餐宴會(huì)臺(tái)形布局的原則。

要點(diǎn)：中心第一、先右后左、高近低遠(yuǎn)。

7.簡述高檔餐具的特點(diǎn)。

要點(diǎn)：（1）白度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面質(zhì)量平整光滑，光

澤度高；（4）無變形或極輕微的變形，裝飾精美；（5）具有能滿足實(shí)用要求的

理化性能；（6）根據(jù)菜式要求成套配置。

8.簡述接受點(diǎn)菜的要點(diǎn)。

要點(diǎn)：（1）首先了解客人有無特別要求；（2）點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹菜式的特

點(diǎn)，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當(dāng)天推薦的創(chuàng)新菜，時(shí)令菜，特

價(jià)菜；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)復(fù)述給賓客聽，并詢問是否有錯(cuò)漏等；（3）主動(dòng)向賓客

推銷酒品、飲料；（4）入廚單應(yīng)迅速準(zhǔn)確，遇到特殊賓客要求要加以注明，必

要時(shí)與生產(chǎn)部門交代溝通。

9.簡述客人餐后離座后服務(wù)要點(diǎn)。

要點(diǎn)：（1）賓客離座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭，是否

有遺留物品；（2）收拾餐桌，先整理好餐椅，然后收席巾，香巾，最后收水杯、

酒杯及其他餐具；（3）重新布置餐桌，等候迎接下一批賓客。

10.請簡述西餐菜品與酒水的搭配。（答出其中五點(diǎn)即可）

要點(diǎn)：（1）餐前飲開胃酒，如味美思、比特酒或雞尾酒等；（2）喝湯可以

不飲酒或配飲較深色的雪利酒等；（3）進(jìn)食海鮮類或口味清淡的菜肴時(shí)，配飲

白葡萄酒；（4）進(jìn)食牛排、羊排、豬排等時(shí)則配飲紅葡萄酒；進(jìn)食火雞、野味

等菜肴時(shí)，配飲玫瑰紅葡萄酒或紅葡萄酒；（5）奶酪一一配飲甜葡萄酒、或繼

續(xù)飲用主菜酒類；（6）甜點(diǎn)一一配飲甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后一

一配飲甜酒或甜雞尾酒，如利口酒、缽酒等；（8）香檳酒可搭配任何西菜。

11.宴會(huì)的發(fā)展趨勢有哪些。

要點(diǎn)：（1）宴會(huì)的文化趨勢；（2）宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢；（3）宴會(huì)的營養(yǎng)

化趨勢；（4）宴會(huì)的大眾化趨勢；（5）宴會(huì)的特色化趨勢。

12.餐廳的結(jié)賬方式

要點(diǎn):主要有現(xiàn)金結(jié)賬、簽單結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、支票結(jié)賬等。

13.斟酒的基本方法有哪些？

要點(diǎn)：一種是托盤斟酒，一種是徒手斟酒。

14.簡述宴會(huì)場景設(shè)計(jì)的基本要求。

要點(diǎn)：（1）賓客導(dǎo)向意識(shí)；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學(xué)選擇場

景；（4）合理布置場地；（5）注意環(huán)境點(diǎn)綴。

15.中餐宴會(huì)的“八知”是什么？

要點(diǎn)：

（1）知宴請規(guī)模；（2）知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)；（3）知開餐時(shí)間；（4）知菜單內(nèi)容;

（5）知賓主情況；（6）知收費(fèi)辦法；（7）知宴請主題；（8）知主辦地點(diǎn)。

16.中餐宴會(huì)的“三了解”是什么？

要點(diǎn)：（1）了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣；（2）了解賓客進(jìn)餐方式；（3）了解賓客

特殊需要和愛好；（4）對于規(guī)格較高的宴會(huì)，還應(yīng)掌握：宴會(huì)的目的和性質(zhì)，

有無席次表、座次卡，有無音樂或文藝表演，有無司機(jī)費(fèi)用。

17.選擇宴會(huì)席間音樂的原則。

要點(diǎn)：（1）與宴會(huì)的主題相符；（2）與宴會(huì)的進(jìn)程相一致；（3）符合與

宴者的欣賞水平；（4）與宴會(huì)的環(huán)境氣氛相協(xié)調(diào)，注意民族特色和地方特色等。

18.飯店星級的劃分與評定中要求的服務(wù)基本原則是什么？

要點(diǎn)：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并

盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)

賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

19.飯店星級的劃分與評定中要求的安全管理要求是什么？

要點(diǎn)：（1）星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好

和有效運(yùn)行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)

行；（3）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員

的責(zé)任到位；（4）應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；（5）應(yīng)制

訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各

項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

20.宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)。

要點(diǎn)：（1）服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯;

（2）宴會(huì)期間，嚴(yán)禁兩個(gè)服務(wù)員在賓客的左右兩邊同時(shí)服務(wù)；（3）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)

注意節(jié)奏，以主桌賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)；（4）當(dāng)賓、主致辭，或舉行國宴演奏

國歌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢端正，排列整

齊，保持安靜，切忌發(fā)出響聲；（5）席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即向上

級匯報(bào)；將食物原樣保存，留待化驗(yàn)。

21.簡述在中餐宴會(huì)服務(wù)過程中哪些情況下需要更換骨碟。

要點(diǎn)：（1）凡是吃過冷菜換吃熱菜時(shí)；（2）凡裝過魚腥味食物的骨碟，再

吃其它類型菜肴時(shí)；（3）凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特

別的菜肴時(shí)；（4）食用汁熒各異、味道有別的菜肴時(shí)；（5）出現(xiàn)骨碟灑落酒水、

飲料時(shí)；（6）骨碟上有雜物時(shí)。

22.托盤操作的方法有哪些？

要點(diǎn)：按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。

23.中餐宴會(huì)中斟酒的順序是什么？

要點(diǎn):先斟葡萄酒，然后是烈性酒、啤酒或軟飲料。

24.宴會(huì)分魚服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。一

般情況下，分魚的具體要求有哪些？

要點(diǎn)：（1）分魚前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；（2）將要分的整形魚向客

人先展示后，方可進(jìn)行分魚服務(wù)；（3）餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操

作中發(fā)出聲響；（4）做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；（5）操作動(dòng)

作干凈利落；（6）魚骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚肉去骨后完整美觀；（7）

分魚裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。

25.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵是什么？

要點(diǎn)：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；

（4）方法多種多樣的管理等。

26.餐具的消毒方法有哪些？

要點(diǎn)：（1）煮沸消毒法；（2）蒸汽消毒法；（3）高鋅酸鉀溶液消毒法；

（4）漂白粉溶液消毒法；（5）紅外線消毒法；（6）“84”消毒液消毒法等。

27.綠色旅游飯店的理念和實(shí)質(zhì)是什么？

要點(diǎn)：（1）綠色旅游飯店是一種新的理念，它要求飯店將環(huán)境管理融入飯

店經(jīng)營管理中，以保護(hù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整飯店的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、管理模式、

服務(wù)方式，實(shí)施清潔生產(chǎn)；（2）提供符合人體安全、健康要求的產(chǎn)品，并引導(dǎo)

社會(huì)公眾的節(jié)約和環(huán)境意識(shí)、改變傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。（3）它的

實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營過程中節(jié)

約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。

28.餐廳服務(wù)基本技能包括包括哪些？

要點(diǎn)：（1）托盤（2）餐巾折花（3）擺臺(tái)（4）斟酒（5）上菜與分菜

（6）餐廳結(jié)賬（7）其他服務(wù)技能，如迎賓、撤換空盤等。

29.中餐上菜服務(wù)時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？（答出其中五點(diǎn)即可）

要點(diǎn)：（1）上帶殼的菜肴須跟上熱毛巾和洗手盅，有配料、佐料的菜先上

配料、佐料，再上正菜；（2）上拔絲菜應(yīng)跟上涼開水；（3）上易變形的炸、爆、

炒菜肴，一出鍋即須立即上桌；（4）上鐵板類、鍋巴類等有聲響的菜肴，應(yīng)一

出鍋即以最快的速度上桌，隨即把湯汁澆在菜上，使之發(fā)出聲響；（5）上原盅

燉品菜，應(yīng)上桌后在客人面前再揭蓋，揭蓋時(shí)翻轉(zhuǎn)移開；（6）上泥包、紙包、

荷葉包的菜，如叫化雞等，要先上桌讓客人觀賞后，再拿到邊桌上當(dāng)著客人的面

打破或啟封，以保持菜肴的香味和特色。

30.餐前例會(huì)包括哪些內(nèi)容？

要點(diǎn)：（1）考勤，檢查儀容儀表；（2）當(dāng)餐的特色菜推薦及今日短缺；（3）

總結(jié)上一餐的工作經(jīng)驗(yàn)；（4）工作安排；（5）注意事項(xiàng)及當(dāng)餐預(yù)訂情況、VIP

接待。

31.常用的西餐服務(wù)方式有哪些？

要點(diǎn)：（1）法式服務(wù)；（2）俄式服務(wù)；（3）美式服務(wù)；（4）英式服務(wù)；

（5）大陸式（綜合性）服務(wù)。

32.托盤輕托裝盤的注意事項(xiàng)有哪些？

要點(diǎn)：（1）重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物放在外檔；（2）

先取用先上桌的物品在上、在前，后取用后上桌的物品在下、在后；（3）盤內(nèi)

的物品要重量分布均衡，擺放整齊、緊湊。

33.標(biāo)準(zhǔn)菜譜在餐飲生產(chǎn)管理中的作用？

要點(diǎn)：（1）能使產(chǎn)品的分量、成本和質(zhì)量始終保持一致；（2）所有廚師等

生產(chǎn)人員只需按食譜規(guī)定的制作方法加工產(chǎn)品，從而減少管理人員現(xiàn)場監(jiān)督管理

的工作量；（3）便于生產(chǎn)管理人員根據(jù)菜譜安排生產(chǎn)計(jì)劃；（4）保證所有廚師

能烹制出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品；（5）便于管理人員對廚師的調(diào)配使用。

34.請簡述處理投訴的程序。

要點(diǎn)：（1）認(rèn)真傾聽客人投訴；（2）記錄要點(diǎn)；（3）弄清客人訴求；（4）

向客人表示歉意；（5）提出處理方案，征求客人意見；（6）向有關(guān)部門通報(bào)并

跟進(jìn)處理情況，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況；（7）向客人反饋處理結(jié)果，

再次征求客人意見；（8）存檔備查。

35.餐飲管理的任務(wù)有哪些？

要點(diǎn)：（1）確保潔凈、優(yōu)雅的就餐環(huán)境；（2）廣泛組織客源，擴(kuò)大產(chǎn)品銷

售，提高回頭客比例，培養(yǎng)忠誠顧客；（3）保持并不斷提高菜肴質(zhì)量，不斷更

新品種；（4）加強(qiáng)食品原料的采購、儲(chǔ)藏管理及食品衛(wèi)生與安全管理；（5）做

好餐飲成本控制工作，加強(qiáng)部門物資、財(cái)產(chǎn)管理；（6）嚴(yán)格餐廳銷售服務(wù)管理,

提高服務(wù)質(zhì)量；（7）合理組織人力，提高工作效率。

36.菜單設(shè)計(jì)需考慮的因素有哪些？

要點(diǎn)：（1）市場需求；（2）食物的花色品種；（3）食品原料供應(yīng)情況；

（4）使用時(shí)限；（5）餐飲工作人員的能力；（6）餐飲設(shè)備設(shè)施；（7）食品原

料成本及菜肴盈利能力。

37.結(jié)賬服務(wù)注意事項(xiàng)有哪些？

要點(diǎn)：（1）熟悉每種結(jié)賬方式的程序和要點(diǎn)；（2）服務(wù)員應(yīng)在客人結(jié)賬前

預(yù)先準(zhǔn)備好賬單，檢查賬單確保準(zhǔn)確，放在干凈、完好的賬單夾里；（3）在客

人提出結(jié)賬后3分鐘內(nèi)在客人右邊呈上賬單；（4）注意中西方結(jié)賬習(xí)慣的細(xì)節(jié)

差異，如西方客人不習(xí)慣唱收唱付，有時(shí)會(huì)分開付賬等。若分開付賬，則應(yīng)按女

士優(yōu)先的原則準(zhǔn)確為每位客人結(jié)賬；（5）按不同的結(jié)賬方式為客人結(jié)賬；（6）

客人結(jié)賬時(shí)提出要發(fā)票的，結(jié)賬時(shí)一并為客人提供發(fā)票。

38.飯店星級的劃分與評定中對員工儀容儀表的基本要求是什么？

要點(diǎn)：（1）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；（2）著工裝、

佩工牌上崗；（3）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。

39.飯店星級的劃分與評定中對員工言行舉止的要求是什么？

要點(diǎn)：（1）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符

合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言

和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應(yīng)予耐

心解釋，不推諉和應(yīng)付。

40.團(tuán)體餐服務(wù)注意事項(xiàng)。（答出其中五點(diǎn)即可）

要點(diǎn)：（1）針對不同團(tuán)體餐進(jìn)行用餐環(huán)境的布置，并注意區(qū)域分隔；（2）

根據(jù)不同的用餐形式進(jìn)行服務(wù)，團(tuán)體餐的用餐形式有合食、分食兩種；（3）團(tuán)

體餐中對酒水有數(shù)量控制，對客人超標(biāo)的酒水要求應(yīng)予以滿足，但應(yīng)在下單前禮

貌地解釋差價(jià)現(xiàn)付；（4）針對不同團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和具體要求，應(yīng)事先了解并盡量

予以滿足；（5）會(huì)議團(tuán)隊(duì)一般按事先安排的日程進(jìn)行集體活動(dòng)，所以一到就餐

時(shí)間，客人就集中進(jìn)餐。因此服務(wù)員應(yīng)提前15分鐘上冷盤，并按規(guī)范擺放；（6）

由于旅游團(tuán)抵、離和外出活動(dòng)時(shí)間很難準(zhǔn)確把握，因此要與包餐單位、陪同及時(shí)

聯(lián)系，并準(zhǔn)備充分，使客人進(jìn)入餐廳就能快速用餐，注意保持飯菜的熱度；（7）

事先了解結(jié)帳方式。

41.如何撤換煙灰缸？

要點(diǎn)：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)煙灰缸里有2個(gè)煙蒂或其他雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客

人撤換煙灰缸；（2）若用專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸

和專用煙灰缸蓋，在撤換煙灰缸時(shí)，先用專用煙灰缸蓋蓋住臟煙灰缸，將帶蓋的

臟煙灰缸用右手拿起來放進(jìn)托盤里，將干凈的煙灰缸擺回到餐桌上，臟煙灰缸及

蓋立即拿走；（3）若無專用煙灰缸蓋，服務(wù)員應(yīng)先用托盤托上干凈的煙灰缸，

在撤換煙灰缸時(shí)，用右手將干凈的煙灰缸倒扣或正放在臟的煙灰缸上，將干凈的

煙灰缸及臟的煙灰缸同時(shí)用右手拿起來放進(jìn)托盤里，然后再將干凈的煙灰缸擺回

到餐桌上，臟的煙灰缸立即拿走；（4）服務(wù)員在撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)盡量不打擾客

人。

42.迎賓員在領(lǐng)位時(shí)應(yīng)注意的問題有哪些？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)隨時(shí)掌握餐廳座位的使用情況，座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；

（2）堅(jiān)持先到先服務(wù)原則，適時(shí)照顧老人、兒童、女士；（3）可根據(jù)不同客人

的特點(diǎn)安排餐桌：一般一張餐桌只安排同一批客人就座，并按照一批客人的人數(shù)

去安排合適的餐桌；吵吵嚷嚷的大批客人，應(yīng)當(dāng)安排在餐廳的包房或餐廳靠里面

的地方，以免干擾其他客人；老年人或殘疾人盡可能安排在靠餐廳門口的地方，

可避免多走動(dòng)；服飾漂亮的客人可渲染餐廳的氣氛，應(yīng)將其安排在餐廳中引人注

目的地方。

43.客房送餐服務(wù)程序有哪些？

要點(diǎn)：（1）餐前準(zhǔn)備；（2）檢查核對；（3）送餐至客房；（4）房內(nèi)用餐

服務(wù)；（5）結(jié)賬；（6）道別；（7）收餐；（8）結(jié)束工作。

44.請簡述“SERVICE”每個(gè)字母所代表的含義。（答案僅供參考）

要點(diǎn)：

（1）S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

（2）E—Excellent（出色）：服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作

都做得很出色。

（3）R—Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

（4）V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的貴賓。

（5）I—Inviting（邀請）：每一次接待服務(wù)結(jié)束，誠意和敬意，主動(dòng)邀請

賓客再次光臨。

（6）C一Creating（創(chuàng)造）：每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客

能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

（7）E-Eye（眼光）：每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,

適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在

關(guān)心自己。

45.大型宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？

要點(diǎn)：（1）掌握宴會(huì)情況；（2）場景布置；（3）宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)；（4）臺(tái)

面設(shè)計(jì)；（5）宴會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)；（6）人員安排；（7）彩排等。

46.西餐宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？

要點(diǎn)：

（1）遵循女士優(yōu)先、先賓后主的服務(wù)原則；

（2）宴會(huì)廳全場撤盤、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí)，以主桌為準(zhǔn)，

（3）在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，

再上菜；

（4）如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜；

（5）在撤、擺餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)利索。

47.我國目前已頒布的與餐飲業(yè)有關(guān)的法律主要有什么？

要點(diǎn)：《經(jīng)濟(jì)合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《動(dòng)物保護(hù)法》、《環(huán)境保護(hù)

法》

48.茶葉的保管有哪些注意事項(xiàng)？

要點(diǎn)：

（1）控制濕度，放路在陰涼、干燥的背光處；

（2）控制溫度，低溫存放，夏季密封后儲(chǔ)存于冰箱冷藏柜中；

（3）遮陰避光；

（4）單獨(dú)存放，避免串味。

49.中式宴會(huì)菜品設(shè)計(jì)怎樣形成獨(dú)特風(fēng)格?

要點(diǎn)：（1）要抓好主菜設(shè)計(jì)；（2）要突出地方風(fēng)味；（3）要善于變化菜

品；（4）要不斷改革創(chuàng)新。

50.服務(wù)員在安排客人入座時(shí)的做法有哪些？

要點(diǎn)：（1）座位安排應(yīng)盡可能分布均勻；（2）遵循女士、兒童、老人優(yōu)先

和先到客人先安排就座的原則；（3）掌握一張餐桌只安排同一批客人的客人就

座。

51.宴會(huì)預(yù)訂的方式有哪些？

要點(diǎn)：電話預(yù)訂、當(dāng)面預(yù)定、網(wǎng)上預(yù)訂、書面預(yù)定

52.人力資源的合理利用包括哪些方面？

要點(diǎn)：（1）制定勞動(dòng)定額；（2）編制定員；（3）合理排班等。

51.國家制定的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有哪幾項(xiàng)指標(biāo)。

要點(diǎn)：（1）感官指標(biāo)；（2）微生物指標(biāo)；（3）理化指標(biāo)。

52.中餐午晚正餐開餐前的準(zhǔn)備工作包含有哪些主要的內(nèi)容？

要點(diǎn)：（1）了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，如例湯，海鮮、時(shí)令菜、甜品、水果、

特別介紹等；（2）備好茶葉、開水、香巾、各類調(diào)料及開胃小食；（3）檢查擺

臺(tái)規(guī)格、桌椅擺放、備用餐具環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人儀容儀表等。

53.中餐分菜方法

要點(diǎn):主要有餐位分菜法、轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法、旁桌分菜法和廚房分菜法四種。

54.常用的中餐服務(wù)方式

要點(diǎn):共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)、派菜式服務(wù)。

55.根據(jù)市場特點(diǎn)分類，菜單可以分為哪些類型？

要點(diǎn)：零點(diǎn)菜單、套餐菜單、固定菜單、循環(huán)菜單。

56.鋪臺(tái)布服務(wù)的要求是什么？

要點(diǎn)：臺(tái)布正面朝上、凸線向上，定位準(zhǔn)確，鋪設(shè)恰當(dāng)，達(dá)到美觀、適用。

57.簡述接待信奉宗教客人的注意事項(xiàng)。

要點(diǎn)：

（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；

（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；

（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時(shí)不可冒犯客人的忌諱，并注意

烹飪用具與廚具的清潔;

（4）上菜前認(rèn)真檢查，以免出錯(cuò)；

（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

58.請簡述飯店員工培訓(xùn)工作的基本程序。

要點(diǎn)：（1）進(jìn)行調(diào)查分析，確定培訓(xùn)需求；（2）制定培訓(xùn)計(jì)劃；（3）改

進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃；（4）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；（5）進(jìn)行培訓(xùn)監(jiān)督；（6）進(jìn)行考核評估后

歸檔；（7）總結(jié)、記錄、報(bào)告培訓(xùn)結(jié)果；（8）按以上程序循環(huán)并進(jìn)行下一輪培

訓(xùn)工作。

60.請簡述精品飯店具有的特點(diǎn)。

要點(diǎn)：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；

（4）服務(wù)個(gè)性化；（5）服務(wù)定制化；（6）服務(wù)精細(xì)化等。

二、應(yīng)變題

1.上菜時(shí)，臺(tái)面已擺滿了菜，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人

意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；（3）征求客人意見，將先上的菜放到

服務(wù)桌上（視進(jìn)餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；（4）與廚房協(xié)調(diào)，控制出

菜節(jié)奏。

2.主賓、主人需離席講話，負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員怎么辦？

要點(diǎn)：（1）在主賓、主人離席講話前，要先斟好主臺(tái)每位賓客的酒水；（2）

在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)備好祝酒的酒水，放在托盤上，站立在一側(cè)；

（3）主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速奉上，以便其舉杯敬酒。

3.客人在用餐過程中感到不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

要點(diǎn)：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報(bào)告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨

身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時(shí)遵從上級指示。

4.接到客人電話預(yù)訂時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情

況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；

（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。

5.客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿怎么辦？

要點(diǎn)：（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到候餐處等待;

（2）迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在

了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等待的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問候；（4）

一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；（5）如果客人不愿等候，建議

客人在本飯店其他餐廳用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光臨。

6.餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理

特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和

熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞;

（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時(shí)要注意避開在兒

童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。

7.客人訂了宴會(huì)，但過了預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間還未到，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）馬上與宴會(huì)營業(yè)部聯(lián)系，查明客人是否取消宴會(huì)或推遲赴宴；

（2）若是宴會(huì)延遲，立即通知廚房；（3）若是宴會(huì)取消，按宴會(huì)合同進(jìn)行處理。

8.用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）將客人安排在靠近餐廳門口的地方就餐，以方便客人離開；（2）

應(yīng)急客人之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、

傳菜配合，請廚師先做；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷、盡量滿足客人要求，及

時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；（4）預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

9.為客人推薦酒水時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢蒙?；?）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客

人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和

選擇的機(jī)會(huì)；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn);

（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。

10.若客人點(diǎn)的是需要冰凍的酒水（如白葡萄酒、香檳酒）怎么辦？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)準(zhǔn)備一套冰桶，加四成冰塊，再加水至冰桶八成滿；（2）

把所點(diǎn)的酒水斜放在冰桶里，商標(biāo)朝上；（3）如客人事先預(yù)訂，要事先冰鎮(zhèn)好

酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。

H.客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房

了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若

未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，向上級匯報(bào)，按餐廳管理權(quán)限取消菜肴；（3）為

避免類似情況再次發(fā)生，點(diǎn)菜時(shí)對于烹調(diào)時(shí)間較長的菜式，應(yīng)事先告知。

12.如何為行動(dòng)不便的賓客提供就餐服務(wù)？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)尊重、關(guān)心、體貼和照顧；（2）當(dāng)他們到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)立即

上前攙扶，幫助放妥手杖及攜帶物品；（3）如客人以輪椅代步，要安排在方便

出入和靠墻的位置就座；（4）盲人入座后，服務(wù)員要主動(dòng)讀菜單幫助點(diǎn)菜；（5）

盡量滿足客人需要。

13.客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式

是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人，并征求客人意見是否需要加菜；（3）

若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并按餐廳管理權(quán)限取消

菜肴并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。

14.當(dāng)客人用餐期間反映物品遺失時(shí)，餐廳應(yīng)如何處理？

要點(diǎn)：（1）當(dāng)在場客人告訴服務(wù)員有物品遺失時(shí)，服務(wù)員要首先報(bào)告給當(dāng)

值主管；（2）當(dāng)值主管應(yīng)立即對現(xiàn)場客人和環(huán)境給予了解；（3）通知飯店保安

人員，共同商討相關(guān)事宜，以求和平解決；（4）如果事態(tài)嚴(yán)重且協(xié)商達(dá)不到一

致，或查不出結(jié)果，應(yīng)當(dāng)上報(bào)公安機(jī)關(guān)做出最后處理意見。

15.發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員該怎么辦？

要點(diǎn)：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客

人的動(dòng)向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)

員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（4）如果客人與

朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）

整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

16.當(dāng)客人在餐廳跌倒時(shí)，作為服務(wù)人員的你該怎么辦？

要點(diǎn)：（1）提供幫助，視情況進(jìn)行應(yīng)對；（2）細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰

損，若不嚴(yán)重，應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫時(shí)休息；（3）若嚴(yán)重，則應(yīng)立即

匯報(bào)管理人員，馬上與醫(yī)院聯(lián)系，按照規(guī)定的管理權(quán)限采取措施；（4）事后檢

查原因，及時(shí)匯報(bào)，引以為鑒，做好登記，以備查詢并歸檔。

17.當(dāng)客人起身敬酒時(shí)，不慎將鄰座的酒杯碰翻，服務(wù)員應(yīng)做哪些工作呢?

要點(diǎn)：（1）服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用干凈餐巾或紙巾吸干酒漬，再用干凈餐巾鋪在

有酒漬的臺(tái)布上，換上酒杯并迅速斟酒；（2）若酒杯破碎，要馬上清理桌上、

椅上、地面上的碎片，以確?？腿说陌踩唬?）若必要時(shí)要同客人講“歲歲（碎）

平安”等有吉祥意頭的語言。

18.當(dāng)客人反映菜肴不熟時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；（2）如果因?yàn)榕胫频幕鸷虿蛔慊蚣訜?/p>

不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人致歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）

如果是客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌的說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹

制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。同時(shí)要照顧到客人的自尊心，不要引起

客人的不滿和誤解；（4）在處理過程中，應(yīng)態(tài)度和善真誠，語言清晰自然，避

免讓客人尷尬的語言出現(xiàn)。

19.當(dāng)服務(wù)員不慎將菜肴湯汁溢出時(shí)，服務(wù)員的正確做法是什么？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺(tái)上，以

免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務(wù)員操作不當(dāng)將湯汁溢灑在客人的衣物上,

向客人道歉，同時(shí)征得客人同意情況下，及時(shí)用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男

服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權(quán)限主動(dòng)提出為客人提供免費(fèi)洗

滌服務(wù)；（3）如果是因?yàn)榭腿俗约翰恍⌒囊鐬⒃谝挛锷?，服?wù)員也應(yīng)該立即主

動(dòng)為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務(wù)員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根

據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務(wù)。

20.接待信奉宗教的客人時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途

徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱（佛教徒食素、伊斯蘭教徒不食豬肉、

印度教徒不食牛肉等）；（3）在點(diǎn)菜單上要特別注明，交待廚師用料時(shí)不可冒

犯客人的忌諱并注意烹飪用具與廚具的清潔（4）上菜前還要認(rèn)真檢查一下，以

免搞錯(cuò)；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。

21.大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應(yīng)的飲品及數(shù)量；（2）在服務(wù)中應(yīng)注

意不要浪費(fèi)飲品，保留飲料罐；（3）若客人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定

控制范圍，服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn)回絕客人，同時(shí)推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）

若飲品數(shù)量有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)征求負(fù)責(zé)人的意見，再進(jìn)行相應(yīng)處理。

22.營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房要通知傳菜領(lǐng)

班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；（2）

若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人

解釋和致歉；（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；

（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋，并推薦類似的菜肴。

23.小型宴會(huì)臨時(shí)加人數(shù)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)視增加人數(shù)的多少，擺上相應(yīng)的餐具、座椅；（2）若原廳房

無法容納，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空宴會(huì)廳；（3）若無空廳房，建議將部分客人安

排到餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)；（4）征得客人同意后，給予調(diào)整；（5）

根據(jù)客人增加的人數(shù)，調(diào)整菜肴數(shù)量和金額，并做好客人的參謀，及時(shí)下單。

24.餐廳即將結(jié)束營業(yè)，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）原則：不能催客，不能提前下班；（2）更加注意對客人的服務(wù),

在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（3）應(yīng)在結(jié)束營業(yè)前30分鐘詢問客

人是否還需要點(diǎn)菜；（4）不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)

留下專人為客人服務(wù)；（5）可以準(zhǔn)備下一餐的用具物品。

25.客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若

是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道

他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的,

服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；

（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。

26.當(dāng)菜品加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）菜品加價(jià)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整菜單；（2）餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧,

各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知

該食品要加價(jià)，先把工作做在前面；（3）如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，

并很有意見，服務(wù)員要誠懇地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)；（4）

請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)格收款或加收所增加金額的一半，下一頓

再按現(xiàn)價(jià)付；（5）要使熟客覺得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜

歡到本餐廳用膳。

27.客人反映賬單不準(zhǔn)確時(shí)，服務(wù)員正確的做法是什么？

要點(diǎn)：（1）應(yīng)馬上與客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收費(fèi)項(xiàng)目;

（2）如果因?yàn)楣ぷ魇д`造成差錯(cuò)，員工應(yīng)立即表示歉意，并及時(shí)修改賬單；（3）

如果是因?yàn)榭腿瞬皇煜な召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或算錯(cuò)賬目，則應(yīng)小聲向客人解釋,態(tài)度要誠懇,

語言友善，不使客人感到尷尬或難堪；（4）宴會(huì)服務(wù)應(yīng)杜絕出現(xiàn)因賬目問題而

引起的糾紛或客人投訴，確保賬目準(zhǔn)確無誤。

28.宴會(huì)中遇到醉酒客人時(shí)應(yīng)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）對于客人在餐廳內(nèi)飲酒過度醉酒時(shí)，要有禮貌地謝絕客人的無

理要求，并停止提供含酒精成分的飲料，可以用果汁、礦泉水等軟飲料；（2）

遇到困難時(shí)，可以請?jiān)撗鐣?huì)同來的其他客人幫助，并提供協(xié)助；（3）如有嘔吐,

應(yīng)立即清理污物，送上小毛巾和熱茶，不可顯出不悅的表情。

29.餐廳突然停電應(yīng)該如何處理？

要點(diǎn)：（1）首先，要鎮(zhèn)定、不能慌亂、要第一時(shí)間安撫客人；（2）立即向

工程部了解停電原因；（3）若為市政停電，應(yīng)著手啟用餐廳備用照明器材，如

蠟燭、應(yīng)急燈、手電筒等，讓客人減少心中的恐懼感，直到飯店備用發(fā)電機(jī)提供

照明；（4）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。

30.在餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)該怎么辦？

要點(diǎn)：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立

即報(bào)告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安

全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住

口鼻，彎腰行進(jìn)；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一

扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應(yīng)

盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。

31.上菜時(shí)發(fā)現(xiàn)桌面擺不下新菜怎么辦？

要點(diǎn)：（1）整理臺(tái)面，留出空間；（2）撤掉空盤；（3）征得客人同意后

合并同類菜或幫助分派；（4）將剩的不多的菜換小盤；（5）切忌菜盤重疊擺放。

32.賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)

用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人

數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性

別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其

地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體

要求；選配菜式時(shí)，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；品種下定后，應(yīng)向賓客講

述菜式品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)賓客同意后才能開點(diǎn)菜通知單入廚。

33.服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

要點(diǎn)：（1）與客人菜單不符不上（2）菜不熟不上（3）量不夠不上（4）顏

色不對不上（5）不合衛(wèi)生要求不上（6）菜不夠熱不上

34.客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

要點(diǎn)：（1）以最誠懇的語言向客人表示歉意；（2）安撫客人并盡量減少其

他客人的注意，減小影響；（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制

作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房，以免引起客人的誤

會(huì)；（4）必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式如送果盤等給客人以示補(bǔ)償。

35.賓客請服務(wù)員對菜品進(jìn)行介紹時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）介紹菜品的原料、烹調(diào)方法與技巧；（2）介紹菜品的主要食用

方法、營養(yǎng)成分；（3）介紹菜品要真實(shí)、可信，不做人為的夸張與渲染；（4）

介紹菜品時(shí)語言清晰、簡練，不可含糊啰嗦；（5）介紹菜品典故與傳說要活潑

生動(dòng)，帶給客人愉悅感。

36.為客人斟倒酒水時(shí)，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）服務(wù)員由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意；（2）

用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新

斟酒；（3）如果因服務(wù)員過錯(cuò)而弄臟了賓客的衣服，應(yīng)用干凈毛巾將客人的衣

服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費(fèi)為客人提供洗滌服務(wù)；男服

務(wù)員不應(yīng)為女賓客擦拭，應(yīng)請女服務(wù)員代勞。

37.客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；（2）

盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服

務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干

擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、

譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)

的防范措施，確保賓客安全。

38.工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友,

如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話；（2）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí),

則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

39.客人對菜品不滿意有哪些原因？如何解決？

要點(diǎn)：客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原

料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心

情不好，影響就餐情緒；

（1）如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制

作，再端上請客人品嘗；（2）如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下

菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與此菜相近口味的菜

肴，請客人再次品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用；（3）如果因客人對烹調(diào)

方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解;

（4）如果是客人心情不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人

解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。

40.遇到大發(fā)雷霆的賓客前來投訴怎么辦？

要點(diǎn)：耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的情緒傾聽賓客的宣泄，使其漸漸

平靜和止怒；引導(dǎo)賓客說明事情原委，在賓客抱怨過程中不作評論和解釋，以免

火上加油，擴(kuò)大事態(tài)；對賓客表示理解和歉意，表示重視此事以及向上級報(bào)告；

在可以當(dāng)場處理的情況下應(yīng)及時(shí)解決問題，否則應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查了解并處理，處

理結(jié)果應(yīng)告知客人；事故處理后應(yīng)恰當(dāng)?shù)耐ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈(zèng)送小禮

品方式扭轉(zhuǎn)客人印象；記錄并歸檔，作為以后的培訓(xùn)教材。

41.客人在食物吃完后才投訴，怎么辦？

要點(diǎn)：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)上級，經(jīng)了解客人投訴的

情況屬實(shí)，向客人道歉，視情況予以補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴賬，則匯報(bào)

大堂副理，由大堂副理出面處理。

42.遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？

要點(diǎn)：（1）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生

活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客

人開口之前；（2）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，

以便做好客人的服務(wù)工作；（3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，

嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意；（4）如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作

資料備查。

43.賓客在點(diǎn)菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不適宜打包為

由，要求退掉某道菜肴。員工應(yīng)如何應(yīng)對？

要點(diǎn)：即與廚房聯(lián)系，確認(rèn)菜肴是否已經(jīng)開始加工；如沒有加工，無條件退

掉，更改相應(yīng)賬單；如已加工，委婉向賓客說明情況。

44.服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

要點(diǎn)：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)

持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服

務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。

45.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦？

要點(diǎn)：（1）首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。（2）向客人作詳

細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。（3）說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至

于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人認(rèn)為客人

土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。（4）如果客人仍不清楚，

現(xiàn)場示范給客人。

46.客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

要點(diǎn)：（1）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但

言語不可過多）；（2）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意；（3）

事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。