abx-顧客投訴異議的處理要點

abx_顧客投訴異議的處理要點顧客投訴異議的處理要點編號：營顧03-001（投訴=異議=埋怨）處理顧客投訴異議前應(yīng)有的心理預(yù)備?？酥谱约?，幸免感情用事；要有自己是公司代表的自覺；看作是人一輩子的歷練；顧客的埋怨是貴重情報；埋怨處理，迅速為第一；誠心是對待埋怨者的差不多原則。格言：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。顧客投訴異議的緣故分析。質(zhì)量咨詢題（要求營業(yè)人員具備較強的商品知識）：品質(zhì)不良商品標(biāo)認(rèn)不全制造上的瑕庇污損、破洞服務(wù)質(zhì)量：應(yīng)對不得體專業(yè)知識不足金鈔票上的疏忽禮品包裝不當(dāng)不遵守約定運送不當(dāng)其他方面：如對新產(chǎn)品的不適應(yīng)等更多方面。投訴者的心態(tài)。發(fā)泄心理，多屬于服務(wù)質(zhì)量的咨詢題，較容易解決；求得尊重的心理，多因營業(yè)員應(yīng)對不得體引致顧客反感而產(chǎn)生；求補償心理。不合理的投訴多要求型投訴顧客投訴的方式。在賣場當(dāng)場發(fā)生，如服務(wù)質(zhì)量咨詢題；顧客購買后再次來店提出投訴；電話咨詢提出投訴；來函提出投訴。顧客投訴異議處理的要點。及時趕致現(xiàn)場，最好將顧客帶離營業(yè)現(xiàn)場；進行自我介紹；耐心傾聽顧客的訴講，慎重的使用微笑；與顧客進行交流，讓顧客覺得被明白得，滿足他的心理需求；“道歉”，這并不代表承認(rèn)是我方的錯誤，不代表按照其方式解決咨詢題，只表示對其造成的苦惱的歉意，為緩和緊張的氣氛。分析講明；處理意見。同意顧客要求；不同意顧客要求?？蛻敉对V處理程序一、目的：本程序的目的是規(guī)范對客戶投訴的處理規(guī)程。二、范疇：本程序適用于全體職員、專柜人員、廠推員。三、參考文件：1、《中華人民共各國消費權(quán)益愛護法》（1993年12月）2、《商品退換原則》（見附錄7.1）四、職責(zé):1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報商業(yè)公司總經(jīng)理。2、公司任何部門人員接到客戶投訴電話,若非本部門人職責(zé)或能力范疇內(nèi)能處理的,須通知商場部值班人員跟進處理.3、商場部負(fù)責(zé)處理客戶投訴并將處理情形記錄在“值班交接薄”上或填寫“額戶投訴報告”,并定期匯總“服務(wù)質(zhì)量投訴匯總表”和“商品質(zhì)量投訴匯總表”.五、程序：1、商品質(zhì)量方面投訴（1）總則：產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以內(nèi)消費者可換貨或免費修理，超出以上時刻后，當(dāng)顧客投訴時要嚴(yán)格區(qū)不。（2）電話投訴商品質(zhì)量，第一了解顧客購買日期、使用情形、做好記錄，然后通知廠家技術(shù)員上門了解情形，如屬于“三包”期內(nèi)，按章辦事。（3）若屬非質(zhì)量咨詢題，請廠家出示性能檢測報告，婉轉(zhuǎn)向顧客講明，使顧客得到一個合理的答復(fù)。（4）若在性能之間爭議產(chǎn)生不同的意見，可請顧客咨詢消委會或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定，誰提出誰舉證，結(jié)果出來后按消費者權(quán)益法規(guī)處理。如屬廠家質(zhì)量咨詢題，則檢驗費等一切費用由廠家承擔(dān)；如不屬質(zhì)量咨詢題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗費等由消費者承擔(dān)。但事前商場部需分不與廠方及消費者簽好有關(guān)協(xié)議。（5）如遇到售貨員在柜臺無法講服顧客，而且當(dāng)班部長仍無法解決的，需把顧客請到顧客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場部值班人員按《商品退換原則》處理；若顧客在鬧情緒，商場部值班人員需將顧客意見及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)意見。（6）若遇到專門的商品，可退或不退的情形，盡可能退換給顧客，但要講明退換緣故，讓顧客對此有一個了解，明白公司為顧客著想，解決咨詢題的誠心。2、服務(wù)質(zhì)量方面投訴（1）售中、售后顧客來電投訴職員在接待方面欠佳。商場部應(yīng)先向顧客了解情況發(fā)生的商場地點、時刻、職員卡號碼、購買具體的商品，并請顧客留下聯(lián)系電話或地址，了解清晰后，按照具體細(xì)節(jié)，做出處理意見，并及時答復(fù)顧客，爭取給顧客一個中意的答復(fù)。（2）送貨及安裝，當(dāng)客戶與安裝人員產(chǎn)生矛盾時，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補救措施，第一解決顧客咨詢題，商場與安裝公司的咨詢題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié)體會教訓(xùn)，持續(xù)提升售后服務(wù)素養(yǎng)。（3）當(dāng)顧客到接待室投訴，商場部人員應(yīng)第一表示多謝顧客向我公司及進地提出意見，反映情形，有禮品時適當(dāng)贈送一些小禮品。（4）若顧客急于離開，可請顧客將意見及聯(lián)系電話、地址留下，商場部在值班本上登記并及時做出回復(fù)。（5）若顧客趕忙要處理意見，須即到柜臺了解清晰后向顧客講明；（6）若臨時無法溝通，可實施冷處理，事后跟進，直到顧客明白得為止。（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內(nèi)外不符等）引起顧客投訴第一向顧客表示歉意，并即想方法為顧客解決實際咨詢題，為幸免顧客產(chǎn)生更大意見，不要當(dāng)著顧客的面向有關(guān)人員做內(nèi)部講明工作。（8）某些商品明知屬于顧客選擇時搞錯了或找岔子鬧意見，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮貌用語做好講服講明工作，不得與顧客爭吵。（9）若遇到顧客與職員發(fā)生意見分歧、蠻纏不清，阻礙正常的商場工作秩序，商場當(dāng)值經(jīng)理及商場部當(dāng)值人員須想方法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無理，并在賣場大吵大鬧，甚至動手打人的，營業(yè)員需趕忙呼叫保安員及保安部長前來處理。如勸阻無效，可打110電話報警，但需專門慎重，需通過值班經(jīng)理同意后方能使用。（10）某些商品不屬服務(wù)范疇內(nèi)（如使用不當(dāng)顯現(xiàn)咨詢題），可酌情考慮，協(xié)助顧客處理。3、供應(yīng)商投訴（1）當(dāng)接到供應(yīng)商（包括其他合作單位）投訴后