高效溝通的原則與技巧

高效溝通的原則與技巧所謂有效溝通，確實是傳遞和交流的信息可靠性和準確性高的信息或思想的傳遞或交換的過程。它說明了組織對內(nèi)外噪音的抗擊能力，因而和組織的智能是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。有效溝通是組織治理活動中最重要的組成部分。領導與溝通密不可分，有效的溝通意味著良好的治理，成功的領導則要通過有效的溝通來實現(xiàn)，領導者與被領導者之間的有效溝通是領導藝術的精髓。聞名治理學大師彼得?德魯克就明確把有效溝通作為治理的一項差不多職能，不管是決策前的調(diào)研與論證，依舊打算的制定、工作的組織、人事的治理、部門間的和諧、與外界的交流都離不開溝通。許多事實證明，優(yōu)秀的組織必定存在著有效的溝通。一、溝通的重要性（一）人類社會的存在需要溝通假如人類社會是網(wǎng)，那每個人確實是網(wǎng)的結(jié)點，人們之間必須有線。假如人和人之間沒有線的連接，那么社會就不再是網(wǎng)，而是一堆的點，社會也就不能成為組織，不能成為社會。人和人之間的連接，確實是靠溝通。與動物相比，人類在兩個方面絕對要高等得多。第一個是人的思維，因為人能夠直立行走以后，人腦的進展發(fā)生了專門大的變化；第二個是人直立行走以后，人的口腔的發(fā)音結(jié)構發(fā)生了變化。人的溝通能力隨著大腦的發(fā)達，隨著肌肉的不同，生理結(jié)構的不同，溝通的信息傳遞也越來越復雜，越來越準確?，F(xiàn)代人顯現(xiàn)以后，只過了一萬年左右，全世界的陸地動物，百分之八十都被人類給滅絕了。不管這類動物有多么兇殘，在人類的面前都顯得專門無力。因為人類有兩大優(yōu)勢：一個是大腦的思維，一個是溝通得更完善的那個結(jié)構。例如，有一幫人要去獵狩一群野牛，假如人像動物可不能摸索和溝通，可能就一只對一只地咬。但人和動物不一樣：第一，人會摸索。因此人在野牛的旁邊，假如發(fā)覺一個懸崖的話，這幫人組織好，在開始之前先溝通好，那個獵如何打，打完獵以后如何分，如何樣合作，如何樣分工，然后就開始有人采取各種方式來嚇牛，因此那個牛慢慢的，開始慢慢地移動。當整個牛群開始移動后，是沒有人能夠讓它停下來的。牛跑得越來越快，越來越快，一直到那個懸崖的地點，剎不住腳，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人們就到懸崖底下去，開始分配。確實是如此，人類顯現(xiàn)了一萬年，橫掃全球的陸地，百分之八十的動物全部被人消滅掉了。（二）溝通的存在制造專門大價值今天，在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，有三家企業(yè)市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值達到400億美元左右，它差不多進入了全球前五大互聯(lián)網(wǎng)公司；第二家是百度；第三家是騰訊公司。這三家公司之因此成功是因為它們解決了溝通的問題。騰訊是一家專門強勢的公司。人總要溝通的，騰訊能專門好地把互聯(lián)網(wǎng)的用戶附著在它的網(wǎng)上，正是因為它專門好地解決了溝通的問題?，F(xiàn)現(xiàn)在，關于寬敞消費者來說，用手機就用中國移動，上網(wǎng)談天就用QQ。阿里巴巴解決了銷售平臺的問題，這也屬于信息溝通的問題，因為人們能夠通過那個平臺進行交易。同時，阿里巴巴還解決了溝通中的信任問題。信任是溝通的基礎，假如沒有一個好的信任的人際關系，溝通技巧一點用都沒有。阿里巴巴正是通過“誠信通”那個工具，來解決溝通中信任的問題。相互信任是有效溝通的前提。只有組織內(nèi)部建立了相互信任，成員之間信任度提高了，成員之間才更情愿交流合作、信息共享，才能互相給予更多的支持，促進團隊績效的提高。組織中的領導者與被領導者不管以什么樣的方式交流，都應該本著信任的態(tài)度，只有如此才能實現(xiàn)思想和感情的有效溝通，才能采取恰當?shù)拇胧?，共同面對組織中的所有問題。在組織中的溝通和治理中，信任的作用是無法估量的。然而，信任也是脆弱的，它需要專門長時刻才能建立起來，卻專門容易被破壞。因此，要注意信任的愛護。（三）溝通的質(zhì)量直截了當阻礙到工作的質(zhì)量美國的普林斯頓大學做了一個調(diào)查，調(diào)查顯示在所有對工作表現(xiàn)的阻礙因素當中，溝通占了75%的比例，這要緊是因為溝通的質(zhì)量直截了當阻礙到工作的質(zhì)量。（四）溝通直截了當阻礙公司的執(zhí)行力美國有家公司對11000名人員進行了執(zhí)行力檢測，該報告說明，假如一個公司的執(zhí)行力不行，緣故有五條：第一：組織缺乏明確的目標，不到15%的受測者能夠說出組織的目標。第二：成員不認同組織的目標，只有10%的受測者表示認同第三：目標和成員之間缺乏聯(lián)系，只有10%受測者了解目前的工作和組織目標的關系第四：缺少坦率的溝通，只有1/3人認為自己能夠明確與人坦率溝通第五：成員不能夠認識到自己的責任，低于1/3的人清晰自己應承擔的責任在溝通的過程中，以下幾個詞需要明白得并把握。第一個叫說出，第二個叫認同，第三個叫了解，第四個叫認為，第五個叫做清晰，這幾個詞都和溝通有關。在治理界有一個說法，治理的核心是溝通，領導力的核心是溝通，銷售的核心是溝通。因為，如何說這些差不多上由人來做的。你既然需要人來做事，那么人只是點，點和點之間的連接是什么，是人際關系與溝通，那個連接斷掉的話，點就沒有意義，就可不能形成網(wǎng)了。在溝通的過程中要注意情緒與溝通的關系，因為情緒在專門大程度上阻礙著溝通的成效。在人力資源治理中，有一個冰山模型，那個模型指出人的外在的行為表現(xiàn)是有基礎的，那確實是來自于內(nèi)在的情緒。內(nèi)在的情緒包括人的價值觀、對事物的觀點以及情緒等都與人格特質(zhì)有關，而人格特質(zhì)是最難改變的一個部分。圖1-1【案例】三國時有一個人叫袁紹，袁紹有一個專門杰出的謀士叫田風。田風那個人在歷史上的評判專門高，因為那個人的謀略的水平專門高。當時袁紹要跟曹操打仗，田風就不太同意，說：“你要打，但你不要冒進。你在戰(zhàn)場上，把時刻拖得長一點，戰(zhàn)爭的時刻拖長一點，我們就會更有把握?！彼M諫了兩次，而且是直諫。關于田風那個人，歷史上給他的評判，確實是四個字“剛而犯上”。田風直諫了兩次，跟袁紹說不要去打。袁紹不快樂，不聽他的，也不愛聽他說話。后來田風跪在袁紹跟前磕頭，對袁紹說：“你要不聽我的話，出師不利。”袁紹那個人心胸專門狹窄，說我在大軍要行動之前，差不多下命令要動了，你說我出師不利，給我關起來，就把田風關了起來。結(jié)果袁紹打了敗仗，消息傳回，看監(jiān)獄的人就和田風說：“田先生，我告訴您一個好消息，那個大將軍失敗了，和曹操打輸了，那個人都快輸光了，正往回跑呢，您趕忙就能出來了，您說對了呀?！碧镲L說：“假如他打勝仗我還能活，他打了敗仗就羞于見我，他一定會把我殺了，我命休已?！蓖ㄟ^那個案例我們能夠看出：袁紹的這種溝通或者說他的這種行為是非理性的，受情緒的支配。他的情緒在左右他的行為，從而導致了戰(zhàn)敗，導致了田風的死亡。一樣來說，情緒只要一上來，智商趕忙下降，在那個案例中袁紹是個典型。由此可見：在企業(yè)中的溝通，在組織中的溝通，一定要注意，不能被情緒左右，而應該去操縱或者引導自己的情緒，這是至關重要的一點。因此在那冰山里面，大部分人的行為和溝通，會被情緒所左右。此外，在那個案例中，田風也存在一個問題，那確實是田風對袁紹那個人把握得專門準確，他甚至連自己的死都想得專門明白，但田風那個人他就不拐彎，他可不能以對方能夠同意的方式來提意見。田風能夠選擇別的溝通方式，能夠讓袁紹既不動氣殺他，也能聽他的意見，然而他卻沒有那樣做。他的情緒和觀點，以及認知都有專門大的問題。換句話說也確實是，人們能夠講溝通的技巧，講溝通的方法。然而有一點，你要是操縱不住冰山底下的地點，你就無法改變上面的部分。二、溝通的差不多原則（一）溝通從廢話開始正如移動的廣告中所說的：溝通從心開始。而在現(xiàn)實生活中，人類內(nèi)心的交流是從廢話開始的。例如在現(xiàn)實生活中，北方人早晨見了面通常會問：“早吃了嗎？”這句話從內(nèi)容和信息上來看差不多上句廢話，然而從情感上說是有溝通和交流，表示我尊重你，我重視你，我體貼你，我關懷你。這是一個專門重要的溝通，那個溝通是不能夠被廢棄的。因此我們說，溝通從廢話開始。在日常生活中還有如此的一個標準，兩個人關系好的時候，在一塊說的全是廢話，然而它能溝通增進感情。兩個人只要在一塊不說廢話了，那么這兩個人的關系一定不是專門融洽。因此，治理者一樣應在兩周之內(nèi)，最多兩周，一定要坐下來與其重要部門的下屬進行一次單獨的溝通。第2講高效溝通的差不多原則（下）（二）所有溝通不良差不多上人際關系不良的表象人際關系和溝通的內(nèi)容是相輔相成的，就好比一個盤子和一份菜，多大的盤子盛多少菜，那個菜是不能獨立在盤子之外的?！景咐?005年底美國女子排球隊請郎平做主教練，郎平同意了美國女排的邀請。開記者招待會的時候，有名記者問郎平說：“郎平教練，我問您一個問題，一直以來您都說，您前進的不竭動力是為國爭光，現(xiàn)在你當了美國隊的主教練，假如有一天，你帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊得不到世界冠軍，到那時，您的前進的不竭動力是為國爭光，依舊為你自己爭光？”那個問題專門尖銳，就如同這名記者挖了個坑，看郎平能不能躍過去。郎平的第一句話說：“今天關死門兒差不多上自己人，咱們用中國話來講。在我眼中，美國隊和中國隊相比較，她們是一只業(yè)余隊，她們不是職業(yè)運動員?！蹦懵犃耸裁锤惺?？至因此確實假的，記者并不明白，然而感受挺舒坦。郎平接著講：“就確實是美國隊，想要阻礙中國隊奪冠的步伐，那也是專門久以后的情況了。”郎平接著又講：“退一步講，就確實是由一個中國人帶領美國隊奪得了世界冠軍，那不也是我們中國人的光榮嗎？”你聽了后什么感受？2006年初，郎平帶領美國隊打敗了中國隊，讓中國隊在世錦賽上進不了前四名。但是從05年底到07年，體育記者從來沒有寫過她的一篇負面報道。有一次競賽之前，有個記者問郎平：“中美趕忙就要進行女排的對抗賽，請問您期望是中國隊贏呢，依舊美國隊贏？”那個問題也夠尖銳。假如你期望中國隊贏，那么你不夠職業(yè)，你是美國隊主教練；假如你期望美國隊贏，那么你不愛國，你是中國人。這問題挺難回答的。郎平回答說：“咱們差不多上一家人，你問我那個問題有什么意義呀？”那個記者因此就說：“那我就不問你了?！边@段采訪就這么登在報紙上。如此的采訪沒有真正的信息上的交流，但對方就同意了，看起來就聽明白了。那個案例表達了專門重要的一點：良好的人際關系是溝通的前提。人際關系不行的話，溝通將變得專門復雜。反之，人際關系好，溝通將變得專門簡單，甚至莫名其妙的簡單。（三）重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么人們在溝通當中專門多時候會遇到如此的問題，即發(fā)言者講了一句話，自以為差不多講明白了，但對方難道沒聽明白或者沒聽清晰。在溝通上，問題有沒有講明白，是由接收者說了算的。成功的溝通有賴于講演者使自己的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。在那個地點提到一個詞“引發(fā)”，確實是發(fā)言者，說話的人要想明白一個問題，確實是在其說完這句話以后，對方會如何看這句話，會引發(fā)別人如何去想那個問題，這是發(fā)言者的責任。雨果曾經(jīng)說：“語言確實是力量。”只是力量有強弱和正反之分，是強是弱，是正是反，取決于說話的技巧。會說話的人善用技巧，明白得從聽話者的角度動身，把道理說得清晰明了，讓別人樂于同意?？刹荒苷f話的人，輕則說得不明不白，導致溝通失敗，重則措辭不當，惹禍上身。（四）重要的不是你說了什么，而是人們看到了什么在領導力當中有如此一個觀點，假如你是個領導人的話，你帶那個團隊帶了三年，那個團隊所有的問題，差不多上你的問題，因為他們仿照你。溝通的關鍵不在于你說什么，而在于你做了什么，在于你說的和做的是否一致。一致性的言行在人的溝通當中具有專門大的力量。【案例】有位婦女把她的親小孩拉來見甘地，說：“我親小孩最佩服您了，誰的話都不聽，你跟他說讓他不要吃糖果?！备实卣f：“哦！那你半個月以后領他來。”婦女說：“??！半個月呀，那好吧，就半個月吧?！边^了半個月她又把小孩領來說：“您跟他說，他最佩服您，您跟他說他確信聽?！备实卣f：“珍寶！過來我跟你講啊，你不要吃糖了，吃糖對軀體不行?！蹦莻€媽媽說：“你半個月往常如何不講啊，你還讓我跑兩回，你這半個月往常講這么句話，不就得了嗎？”甘地說：“因為半個月往常我也在吃糖，這半個月以來，我沒有吃糖，因此我才能跟他講，你不要吃糖?！彼f的和他做的是一樣的，那個人格力量是專門難得的，是專門崇高的人格。那個事他說一句話，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也會把這句話實現(xiàn)，那就沒有什么好懷疑的了，這時候溝通就變得專門的簡單?？傊偃缫粋€人的言行是完全一致的，那么那個人的溝通就變得專門地簡單，他的阻礙也會專門地大。因此說，在溝通中做比說的作用要大得多。（五）重要的不是你說了什么，而是你聽到了什么傾聽是一種禮貌，是尊重說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者最好的恭維。溝通上最好的方法是聽，傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會損害或激怒他們。有時，即使你不能及時提供對方所需要的，只要樂于傾聽，不損害或激怒他們，也能實現(xiàn)無障礙地溝通、制造性地解決問題。三、溝通的五大神話（一）我們想溝通時才在溝通溝通無處不在，在專門多情形下沒有語言的交流，然而溝通仍舊存在。例如你朝一個下屬發(fā)火，另一個下屬在旁邊看著，你并沒有與那個下屬有溝通，但他接到如此的信息：那個領導脾氣不行，有點不體諒人，不太尊重人。因此，不是說你想溝通你才在溝通。在某些情形下，主觀上并沒有打算溝通，然而信息差不多完成了一個傳遞，它同樣是在溝通。（二）詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的假如詞匯對說話者和聽話者的意思是一樣的，那溝通就確實變得專門簡單了，就沒有所謂的對牛彈琴了。（三）我們的溝通要緊靠詞匯在溝通中有一個定律，第一是肢體語言，占到55%的溝通信息，然后是語音語調(diào)，占38%的溝通信息，文字僅占7%。洞悉肢體語言，能夠讓我們更好地明白得他人的情緒、態(tài)度和觀點。反過來，為了更好地傳情達意，獲得更多的明白得與支持，我們也該善于運用肢體語言。治理大師德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！痹诟鞣N社交場合，肢體語言的正確使用，都會助口頭語言一臂之力，關心對方明白得你所表達的意思，讓對方做出你期望的反應。例如在面試中，你若能簡單自信地陳述自己的特長、熱情充滿地表達自己的觀點，同時又面帶微笑、認真傾聽，與主考官保持目光接觸，勢必使你的面試錦上添花、事半功倍?。ㄋ模┱f什么比如何說更重要說什么重要，如何說更重要。一個意思，不同的說法，產(chǎn)生的效力也就大不一樣。語言的溝通是所有溝通方式中最便利、最傳神，也是最直截了當?shù)囊环N。專門在今天，信息化的今天，語言表達能力已成為關系成敗的重要因素。在歐美等發(fā)達國家，“舌頭、金錢、電腦”并列為成功的三大法寶。口才還被公認為現(xiàn)代領導人必備的素養(yǎng)之一。（五）溝通是信息從講話人到聽話人的雙向流淌溝通不是單向的過程，而是一個雙向的過程。發(fā)送者把他想要表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。當接收者接收到信息、思想和感情之后，會以各種方式給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通過程。只有信息的發(fā)送，沒有信息的接收，溝通不完整。同樣，只有信息的發(fā)送，沒有信息的反饋，也無法實現(xiàn)有效的溝通。反饋是溝通過程中最后的步驟，也是至關重要的一個步驟。反饋能夠加強信息提供者和接收者之間的心理溝通，提高團隊士氣，提高職員參與治理的積極性。同時也能夠提高針對性，減少信息提供者的盲目性。重視反饋引領一個企業(yè)走向成功。與之相反，無視反饋、拒絕傾聽意見會導致企業(yè)經(jīng)營失敗甚至走向滅亡。專門多時候，領導者們花費大量時刻精心制作信息，而不能停下來聽一聽人們對其有什么議論。他們沒有意識到：反饋對交流過程是至關重要的。四、溝通的差不多模型溝通的起點是信息的發(fā)送者，終點是信息的接收者。當終點上的接收者反饋其方法、意見時，他又轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌陌l(fā)送者，最初起點上的發(fā)送者就成為了信息的接收者。溝通確實是如此一個輪回反復的過程，而且任何復雜的溝通均遵循一個差不多的溝通過程模型，見下圖。圖1-2如圖所示，一個完整的溝通過程包括六個環(huán)節(jié)，即：信息源/發(fā)送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋和一個干擾源（即噪音）。在溝通的過程中，噪音是一種干擾源，它可能有意或無意地交錯，會阻礙編碼或解碼的正確性，并會導致信息在傳遞與接收的過程中變得模糊和失真，從而阻礙正常的交流與溝通。為了確保有效的溝通，通常要有意識地躲開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。【自檢1-1】簡要回答溝通的五個差不多原則是什么？________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1-1第3講人格特質(zhì)與溝通（上）有句俗語：“性格決定命運。”事實上，在現(xiàn)實生活中有專門多因素都會對命運產(chǎn)生阻礙，例如：性別、學歷等都會對命運產(chǎn)生阻礙。例如：一位35歲的女士，公司說你能夠外派到外地，去工作三年，回來能夠破格擢升，而這位女士今年剛好要生baby，或者打算要懷baby，面對同樣的機會，男性和女性的選擇會不同。可見，性別對命運是有阻礙的。諸多因素對命運有阻礙，什么緣故人們要講性格決定命運？因為性格對人的命運的阻礙更加的深刻，不管你是男是女，生在哪里，父母是誰，學識高低，都有人活得專門快樂專門幸福，有人活得專門郁悶。但一個人的性格假如定了的話，那個人的生命狀態(tài)差不多就決定了。一、性格的定義性格是一個人經(jīng)常的行為特點，以及因適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向，包括顯性行為特點和隱性心理傾向。二、人格特質(zhì)的分類人格特質(zhì)在專門深層次上阻礙著人們的行為方式，我們把人格特質(zhì)從四個緯度來分，如下圖：圖2-1這四個維度分別是人際和情感、情況和結(jié)果、主動和外向以及被動和內(nèi)向。有的人專門關注人際和情感，有的人專門關注情況和結(jié)果，他們比較要求獨立。另外兩種人，一種比較主動，速度比較快，另外一種比較被動，做事的速度比較慢?！景咐恳患夜?，有A和B兩個銷售員，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有車的，A沒有車，他們兩個到領導那兒匯報工作。A匯報完以后就對B說：“你開車了嗎？”B說：“我開車了?！盇說：“那你開車送我到國貿(mào)吧，今天中午我請你吃飯，今天下午你再陪我一塊來拜望一個客戶?！弊ブ鳥的手就走，B難道就被那個A拉著就站了起來，然后就往外走，因此B是專門不情愿的，就如此B開車從望京送A到國貿(mào)，然后中午他們倆一塊吃飯。在工作中A跟B的業(yè)績一點關系都沒有，確實是A不管拿了多少單子，B是一分錢也賺不到的。我們能夠?qū)ｉT明顯地看出A在上面B在下面，B假如不能進展出上面那種性格的話，他要做銷售的壓力會專門大。B屬于被動型的，被動型的人要做銷售專門難出門的。做銷售的話，上面的比底下的相對來說要容易一些。三、人格特質(zhì)的分類及特點（一）力量型這類型性格的人做事又快又注重結(jié)果，其性格要緊特點：在表象和社交方面表現(xiàn)為自信、堅決、權威、快捷、天生領導、忽視人際、與工作無關的社交是白費時刻、實際、操縱、直率、好爭辯、堅持己見、不道歉、好斗、義氣；在情感和身心方面表現(xiàn)為工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調(diào)價值觀、輕細節(jié)、有主見、行動力強、主動制造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱。這類性格的人一樣認為要么按我說的干，要么就別干了，因此一樣的造反派差不多上力量型性格，要調(diào)動力量型的人的工作積極性能夠用激將法?！景咐吭谝淮螄H的人力資源大會，一名美國的領導專家對另外一名參會者說：“我們倆做個練習，假設我是你的下屬，你是上級，你讓我去做一個公司的并購。并購的工作一樣差不多上比較煩的，兩個公司合并了，他去管，比較煩，干了一段時刻，回來跟我發(fā)牢騷：“我不干了，太累、太煩了，你讓別人去干吧?！庇龅饺绱说膯栴}，我們該如何處理？該如何說？我們能夠看出他是一個力量型的人。鑒于這種情形，第一句話應該如此說：“假如人人都能干的話，我找你干什么呀?！边@句話關于力量型的人來講是個莫大的榮耀。如此他就會認為原先這事別人都干不了，依舊得找我呀！這就叫激將法，這種方法關于力量型來講專門適用。從以上案例能夠得出如此的結(jié)論：假如你帶領力量型，或者你跟力量型溝通的話，一定不要跟他較勁，而是要讓他自己跟自己較勁，“我就不信我拿不下那個市場來，我就不信我拿不下那個業(yè)績來，拿不下那個目標來”，他跟他自己較勁，你別跟他較勁，這是專門重要的。（二）爽朗型用一句俗語來說爽朗型確實是，沒肝沒肺,吃了就睡。爽朗型的特點：在表象與社交方面表現(xiàn)為歡樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數(shù)字不敏銳、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后摸索、喜道歉、熱情、插嘴、好頌揚、夸張、新奇感、故事大王、舞臺高手。在情感與身心方面表現(xiàn)為生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的小孩、沾火就著、不動氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型。（三）第三種是和平型和平型和力量型相對。和平型用一句話來形容那確實是隨便，這種類型的人最愛說隨便。和平型的特點：和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)固、善良、無侵害、朋友多、傾聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)劑矛盾、幸免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導（四）完美型完美型是那個世界上活得最累的一類人，這類人什么都放不下，假如那個人不但完美而且力量，那么不但他累，周圍的人都會跟著累。在溝通中，這四種不同人格特質(zhì)的人的相互評判①完美型看爽朗型有什么缺點在溝通當中，在人際關系中，完美型看爽朗型的缺點，比方說丟三落四，做事毛毛躁躁，沒打算，分析問題不夠深刻，有時候愛夸?？?，愛說大話，能忽悠，有點輕浮。②爽朗型看完美型有什么缺點死板，小心眼，鉆牛角尖，可不能拐彎，比較慢，頑固，假清高，一樣的人看不到眼里去。因此完美型也存在專門多優(yōu)點，如嚴謹，踏實，細心，打算做得好，會考慮風險。【舉例】某通訊公司的區(qū)域的經(jīng)理，屬于爽朗型，他女朋友是完美型。女的總問男的一個問題：“你到底愛我什么？”人一樣都會把自己喜愛的東西送給別人。因此，男的把自己需要的夸獎的詞送給完美型，如你漂亮，你聰慧，你有魅力，女的聽了這些話一點感受都沒有，她說：“比我美的人多的是，你不是確實愛我。”那么那個爽朗型的應該如何樣回答女友的問題呢？因此男的說：“你是我見過的最有內(nèi)涵的女小孩，這一點深深地吸引了我。”他的女友聽后說：“只有你最明白我?！标P于完美型來說，她要的東西與你給的是不是剛好能夠合拍，那個專門重要。每個人需要的東西不一樣，爽朗型的人，他喜愛做肢體接觸，你拍拍他的肩膀，摟摟他，你推他一把，他覺得專門親熱。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪著他。也確實是說不同性格的人，要的東西是不一樣的，聽的話也不一樣的。③力量爽朗型與力量完美型的不同【舉例】來判定以下那個人是什么性格，有一次董生和愛人在一個私人會所吃飯，旁邊有一名女士，帶著一幫小伙子在那吃飯，她穿著專門一樣。董生就跟他夫人說：“那個女的呀，我一看確實是個做大買賣的?！彼蛉苏f：“你如何明白？”他說：“你等著?！倍^去說：“大姐，打攪您一下，我一看就明白您確實是個做大事的，我想跟您認識一下，您不介意吧？”然后把名片遞給她。她沒帶名片，因此把姓名與號碼寫下來交給他。董生說：“我在那邊吃飯，假如您不介意呢，過會您吃完了呀，您到這邊來，我們聊談天，我跟您多請教多學習，我不打攪您了?！边^了一會她就跑到董生對面坐下，并問“你住哪棟樓啊？”董生說：“我住C座?！彼f：“這樓盤是我開發(fā)的?！闭垎査鞘裁葱愿?？她是力量爽朗型。因為你說我一看您確實是個做大事的，她內(nèi)心舒坦。假如她是一個力量完美型的，你過來說“我一看您確實是做大事的，我想跟您認識一下”，她是什么感受？她的第一反應是起一身雞皮疙瘩，第二個反應是你做傳銷的吧？這是力量完美型的人，與力量活活型的人截然不同。假如你做的是客戶服務那個工作的話，那么，什么樣的客戶投訴最好處理，什么性格的客戶投訴最好處理？和平型的客戶投訴最好處理，和平型的人一樣會說：“請問我能投訴嗎？”你說你不能投訴，那我就不投訴了。什么人投訴最苦惱？力量加完美型的人投訴最苦惱，力量完美型的客戶，過來不茍言笑，說話尖銳刻薄。力量完美型的投訴有兩大特點，第一個直奔結(jié)果，只要結(jié)果，因為他是目標導向的，第二個條分縷析，有根有據(jù)，說得你啞口無言，而且不達目的誓不罷休，力量完美型投訴是最難應付的。四、與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧不同人的溝通風格是不一樣。性格，第一是指一個人經(jīng)常的行為特點，以及適應環(huán)境而產(chǎn)生的慣性的行為景象，他在一個環(huán)境里面，表現(xiàn)出一種性格，他對上級是一個性格，對下級是另一種性格，工作是一個性格，回家又是一個性格，這叫做因環(huán)境而產(chǎn)生的一個慣性行為。再次性格還包括顯性的行為特點，它表現(xiàn)隱性的心理傾向，他不做但他內(nèi)心琢磨，這也是性格。大致能夠?qū)⑿愿穹譃樗姆N，即爽朗型、完美型、力量型和和平型。（一）爽朗型性格的特點及溝通技巧1．爽朗型性格的特點①爽朗型的典型特點是歡樂，臉像含苞待放的花一樣，隨時預備綻放，而且引人注意，喜愛引人注意，俗語講有點人來瘋。爽朗型的人的能量是到處散發(fā)著的，往外張揚著某種力量。②爽朗型的人做情況比較亂。爽朗型的人的辦公室，不管多大的桌子，都鋪得滿滿的，只要她一走別人什么東西都找不著。而完美型卻截然不同，椅子往那一推，轉(zhuǎn)身走人，那個桌子干潔凈凈，跟沒人用過一樣，這是完美型，不用訓練他就如此的。他這是內(nèi)在的人格特質(zhì)的一種需要，他不如此收拾好，他的內(nèi)心難受，他自己放只是自己。③爽朗型的人比較好動。舉例來講，聽課的時候啊，有的人坐在椅子上專門靜，專門定，他周圍的空氣差不多上靜的。然而爽朗型的人往那一坐，腿就開始晃，或者把腿搬起來，再或者手在桌子上敲，這種人不是爽朗型確實是力量型。人成年了以后，他專門穩(wěn)重，如何判定他是不是爽朗型？有一個地點，這輩子他也藏不住，那確實是眼神，爽朗型的人眼神總是左顧右盼，爽朗型的人周圍的整個氛圍是跳動的，活躍的。假如你夸獎一個人，你夸獎爽朗型，你是最棒的，爽朗型內(nèi)心的反應是“英雄識英雄啊”，如此的人是絕對的爽朗型。第4講人格特質(zhì)與溝通（下）④爽朗型的人面對別人的夸獎時的反應與其它類型不同。有位助教，在上課的時候出去了，他是爽朗型的。有他在的地點就有專門爽朗的笑聲，他總帶給別人歡樂！下了課后，學員對他說：“剛才老師上課夸獎你了?！币粯拥娜藭X得有點不太好意思，而他卻說：“哎呀！好惋惜，惋惜我不在！”這是爽朗型的特有反應。假如他是力量型的話，他的內(nèi)心反應是：廢話，我不是最棒的，誰是最棒的。但嘴上說“哪里哪里”。完美型的人，面對同樣的夸獎，其內(nèi)心反應是：我確實有那么好嗎？完美型的人心中專門多的懷疑。⑤爽朗型的人馬虎無條理。例如，有位助教是爽朗型的，有一次講完課以后，他下樓去幫著攔一輛的士，他老遠就看著一個燈在那亮，他就舉了手，等車到跟前他就跑了，因為他發(fā)覺那是輛警車。這確實是爽朗型，他只看那個燈亮就開始攔。⑥爽朗型的人對數(shù)字不敏銳。對爽朗型的人說數(shù)字他往往不喜愛聽。⑦爽朗型的人健忘，也叫夸?？?，過渡承諾。⑧爽朗型的人需要認同、需要別人哄，喜愛新奇的東西，喜愛說不喜愛聽，這是爽朗型最大的問題。說的太多而聽的太少，這是爽朗型遇到最大的挑戰(zhàn)。生活在今天，爽朗型失戀也痛楚，然而只要有下一個接上就沒事了。但完美型不行，完美型有了下一個還在想前一個——不知他過的如何樣，只要他過的比我好。用一句話來形容爽朗型：今朝有酒今朝醉，對自己無所謂，對他人也無所謂。因此，爽朗型活得比較快樂。爽朗型的快樂有兩種可能性，第一種叫做放下，因為他放下了，因此他專門快樂；第二種是躲避，或者叫逃離，他遇到一個問題時他就緊閉眼睛，就當沒看見，這是爽朗型遇到最大的問題。在溝通當中，你一定要抓住爽朗型回到當下，回到那個問題上。典型的爽朗型，他不活在當下，他總是跳出去，他就把壓力忘掉或解脫掉，這可能是個自我愛護的方法，然而如此會帶來專門多問題。2．與爽朗型性格的人溝通的技巧在與爽朗型的人溝通時，你的情緒要飽滿一點，講話的聲音語調(diào)要上揚，要講遠景、講妄圖、講以后，講以后的圖畫，要講故事，要有情緒在里面，這是爽朗型愛聽的。與活性型性格的人的溝通技巧如下：①讓他們參與討論觀點、思想和制造性觀點，認可他們的努力②不要直截了當進入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點③愉快的氣氛，動作稍快④表現(xiàn)出對他們“個人”感愛好⑤當你們達到共識，將專門的細節(jié)排列清晰，諸如什么，什么時候，如何等等。⑥確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為爽朗型的溝通者喜愛書寫的方式，而是因為他們專門容易不記得）⑦對他們的外貌，制造性的思維，說服力和感召力及時認可或頌揚⑧容許他們談論他們自己并采納提問式的對話方式讓他們“一吐為快”⑨假如你有他們所佩服的人的支持，爽朗型的人更容易相信你的觀點（二）完美型性格的特點及溝通技巧1．完美型性格的特點①完美型的面色比較嚴肅，不茍言笑。②完美型的人專門愛分析，他先摸索后發(fā)言。例如：全公司開會，老總說：“誰先來發(fā)表一下的觀點？”一樣第一個發(fā)言的是力量爽朗型，完美型的人最后一個發(fā)言，站起來會說，那個問題，總的來講分三個方面，第一第二第三；和平型最后也不說，他往往是說我都同意。③在力量型眼中完美型的廢話太多，力量型的人關注結(jié)果，而完美型的卻關注過程，這兩種類型的人溝通起來就有點問題。④完美型還有個特點確實是反應比較慢。完美型反應比較慢，不是說他的日常反應慢，是說他拐彎的速度比較慢。比方說：來了個新的項目，新的產(chǎn)品，新的改革變動要發(fā)生了，那個完美型要想專門久。再例如說：股市開始漲了，買依舊不買，完美型要想專門久，改日還能漲嗎，后天難道還能漲嗎，萬一跌了如何辦，完美型絕對可不能先入市的，先入市的是爽朗型的。爽朗型上午聽說你賺了五萬塊錢，下午他就會拿起錢來買股票。完美型與爽朗型，他們的表達方式不一樣。⑤完美型高標準，對人對己都高標準，和完美型的在一起有時候會專門壓抑。完美型應記住這么一句話：“寧肯假歡樂都不要真悲傷”。完美型擔憂的情況太多，完美型要學會放下。但完美型能放下專門難，什么事都在心理，無時無刻都在想事，這種性格的人最累。2．與完美型性格的人的溝通技巧與完美型溝通，情緒要中肯，別太飽滿，太飽滿的話他就覺得有點忽悠；講話速度要慢，語調(diào)要向下沉，要專門確定的模樣，講完一個觀點以后要舉出例子，拿出證據(jù)來證明這一點。與跟完美型溝通，不管你說的多明白，他依舊要翻起來看文字的，完美型一定要看到文字。與完美型性格的人的溝通技巧如下：①盡量支持摸索者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法②全面的、有系統(tǒng)的、準確的、完善的預備工作③列出你打算的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇④進行細節(jié)的說明，并說明如何產(chǎn)生結(jié)果⑤完美型喜愛書寫的形式，因此要用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤⑥提供堅實、切實的證據(jù)（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的⑦不要急于要求做出決定，給他們間進行摸索和分析來證明你說的話⑧夸獎他們的高效率，有組織和全面地考慮力量爽朗型的下屬最怕與力量完美型的上級合作，假如力量爽朗型的下屬花了兩個小時認認真真寫了一篇報告，交給領導，領導拿起來一看，半分鐘不到便找了一大堆的錯誤，例如字體不對，行間距不對，字間距不對，排版不對，頁碼不對，沒有圖表，沒有數(shù)據(jù)等等問題，那個爽朗型的下屬聽了之后就可能直截了當崩潰。也確實是，說力量爽朗型在力量完美型手底下干活，就像生活在地獄里，然而有一點關于爽朗型來講是好的，在完美型手下是一個專門好的成長機會。一個人想做大事，假如一點完美型都沒有的話，那個人做不了大事?？傄幸恍┩昝佬停莻€事才能做大。（三）力量型性格的特點及溝通技巧1．力量型性格的特點①力量型又叫能力型，力量型的人專門自信。人自信不需要理由，因此力量型的人天生自信，堅決權威。既然力量型的人堅決權威，那么力量型不聽話的較多。因此，假如你的同事，或你的下屬當中，有一類人不太聽話，你對他說你的觀點、你的意見和你的安排，他口頭說行行行好好好，回去該如何干依舊怎末干，那個人確實是典型的力量型。競技體育運動員一樣需要力量型，如泰森確實是力量型的。泰森假如是完美和平型那他就不可能是頂級的拳擊手，他必須是力量型的。咱們中國往常的跳高運動員朱建華，他技術沒有問題，他在訓練的時候，一訓練就破世界記錄，然而他在競賽只得過第三名，這要緊是他在人格特質(zhì)上缺力量。鄧亞萍是力量完美型，今年2008奧運會，鄧亞萍一定會出來做電視評球，去年鄧亞萍曾經(jīng)出來評球，她往屏幕前一坐，她笑的專門好、專門職業(yè)，當她開始評球了，她的臉就嚴肅起來，就如同在球場上我們從來沒見到鄧亞萍嬉皮笑臉一樣，這是典型的力量型。同樣，銷售人員也需要是力量型的，幾乎所有成功的銷售人員或者個人創(chuàng)業(yè)的老總差不多上力量型的，你幾乎找不到一個人，他差不多上沒有力量，然而他銷售做的專門好，銷售人員需要有霸氣，需要內(nèi)在的霸氣。②力量型的人的另一個特點是快捷，速度專門快?，F(xiàn)在講一個概念叫執(zhí)行力，在企業(yè)中執(zhí)行層一樣是由二把手或者常務副總來抓。歷史上的擔任那個角色的人差不多上差不多上力量完美型。例如：諸葛亮確實是力量完美型，諸葛亮是抓權的。歷史上記載，凡二十筏以上者必親自過目，整個一個國家，只要是縣令任任免縣令如此的情況，都得他自己親自批。就如同集團董事長，二百塊錢以上的預算都他都要親自審批才能通過。因此司馬懿說：“食少煩多，豈能久乎？”諸葛亮就如此一個人，力量完美型，抓落實抓的專門好，然而策略上的問題考慮得有時不周到。另外一個人也是力量完美型，那確實是曾國藩。曾國藩一輩子只講兩個字，第一個叫“挺”，挺確實是力量型；第二個叫“忍”，忍確實是完美型。林彪也是典型的力量完美型，他專門少嬉皮笑臉，一直以來都專門嚴肅。周恩來總理是力量完美還加和平，歷史上記載周恩來只要見一次外賓，就刮一次胡子，例如八點鐘見到十點鐘，中間有兩個小時休息，可能兩點鐘又開始見一個外賓。兩點鐘見外賓時，他會再刮一次胡子。另外，他的穿著裝扮專門整潔利落。他是典型的力量完美加和平的性格，執(zhí)行力當中要求的素養(yǎng)，差不多都包括在力量跟完美型里面。③力量型的人忽視人際關系，認為與工作無關的社交是白費時刻。也確實是說，力量型的人不在乎你同意不同意，明白得不明白得，同意不同意，他只關注目標、業(yè)績完成了沒有?！景咐苛直胱尦套尤A打塔山阻擊戰(zhàn)，程子華帶了三萬人，跟人家十幾萬打，打得專門的慘烈。他要堵住這十幾萬人，他一個編制一個編制地打空了，從團長到士兵都犧牲了，一個都沒活，他發(fā)電報給林彪：傷亡慘重，要求支援。林彪在指揮所里面拿著缸子，吃著黃豆，鋪著地圖看，對那個通信員說：“給程子華發(fā)電報，只有一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山?！遍_國的將軍元帥當中有大量的力量型，林彪是個單純的力量型，他一句安慰的話也可不能講，說話專門簡單專門利落，他可不能說：“你軍是我部的光榮，你們正在制造歷史，在制造新中國的歷史，在制造我軍的歷史?！彼徽f那個，沒有這種廢話。他就一句話，我不要傷亡數(shù)字，我要塔山，守住塔山，你是英雄，守不住塔山提頭來見。他確實是這種人，單純的力量型。假如領導是單純的力量型，那么他的下屬會感受壓力專門大，就看起來每天有人拿鞭子在后面抽他，在后面趕著他一直往前跑。力量型的領導人要記住，適當?shù)年P懷下屬，不能只關懷事，對領導人來說這一點專門的重要。【案例】電視劇《亮劍》的主人翁李云龍，李云龍的原形據(jù)說有兩個，其中一個叫鐘偉，是林彪的部下。鐘偉是個師長，他的副司令帶他跟別人打仗，對面遇到埋伏，司令問：“打依舊不打？”，他說：“打！”那個司令說：“不打？打？”猶疑不決。他“噌”把搶拔出來頂著司令的頭說：“他娘的，打依舊不打，再說不打我斃了你?！蹦莻€司令想了想“打，打就打吧！”在軍隊里面，下屬拿搶逼著逼著上級的頭問他，這種事專門不可思議，但這是真實的，他就這么干，這是典型的力量型的性格。單純的力量型在溝通當中的特點。第一點確實是他專門強勢，他要單向作用，他不喜愛聽別人說話，就他自己說就夠了，這是典型的力量型。他愛操縱，說話專門直率，直來直去的?！景咐?994年，比爾?蓋茨要收購AOL（美國在線）。比爾?蓋茨和凱斯他們底下人談得差不多了，就等最后簽協(xié)議了。簽協(xié)議的時候，比爾?蓋茨對凱斯說了一句話：“我能夠收購美國在線20%的股份，也能夠收購全部的股份，也能夠不收購美國在線，我們自己進入在線業(yè)務，把你們打垮。”凱斯也是力量型，“蹭”地站起來：“那你放馬過來吧！”然后走了，比爾?蓋茨說：“你如何走了呢？”凱斯說：“您剛才說什么意思？”蓋茨說：“我就想告訴你，微軟專門重視在線業(yè)務?！眲P斯說：“你說的不是這么回事，我聽著看起來是威逼。”這充分表達了力量型的人要操縱別人，說話直率，愛爭辯的特點。2．與力量型性格的人的溝通技巧①盡量支持他們的目標和目的②跟他們談論情況的結(jié)果，不要蠻纏過程中的細節(jié)③提問題容許他們給予簡短的答復④使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方期望如此⑤關于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此⑥爭辯時對事不對人⑦準確，高效，時刻性，條理性⑧如需阻礙力量型人的決定，你應該從結(jié)果動身去分析其可能性（四）和平型性格的特點及溝通技巧1．和平型性格的特點①力量型的對立面叫做和平型。和平型的人做領導，有一個優(yōu)點：他會聽人說話，讓別人覺得他專門尊重別人。和平型的領導人，如唐僧，歷史上的唐僧是力量完美型，他是個大翻譯家，大佛學家，建筑師，西安的大雁塔確實是唐僧設計的，他設計的大雁塔一千多年不倒，他絕對是力量完美型的人。《西游記》里唐僧有點力量加和平，他什么緣故加和平啊，你看，唐僧有專門多個“婆婆”，能管著唐僧的人專門多，如玉皇大帝、如來佛、觀世音菩薩等等，沒有人期望他輸?shù)?。他不但跟神仙的關系專門好，他跟妖怪的關系也專門好。《西游記》里只有兩種妖怪，一種要吃他，一種要嫁他，差不多上是男的要吃他，女的要嫁他。然而不管什么妖怪死的時候，沒有一個妖怪罵唐僧的，都罵孫悟空。②和平型的人有個專門好的能力，那確實是他能整合周圍的資源，而單純的力量型總愛跟別人比，我比你強，他就不是整合，他確實是要比較。2．與和平型性格的人溝通技巧①盡量耐心地傾聽和以不敏銳的方式提問，對他們的看法表示贊同②用時刻想一想，判別他們的真實目標和目的③不要輕易地下結(jié)論，因為他們往往將觀點隱藏起來④當你不同意他的時候，幸免爭辯，以分享個人觀點和感受的方式來進行討論⑤給他們時刻讓他們建立對你的信任⑥交談的時候采納非正式，慢一些的舉止⑦頌揚他們的團隊精神，以及“能夠與他人專門好相處”的能力不同性格的人得的病也是不一樣的，爽朗型容易得心腦血管疾病。相對來說，完美型容易得兩個病，第一個思多傷脾，對腸胃不行；第二個，完美型那個睡眠不行，神經(jīng)衰弱。假如你的愛人是爽朗型，你是完美型，那個爽朗型倒頭就睡著了，而完美型卻輾轉(zhuǎn)反側(cè)難以入睡。完美型還有一個特點，春夏交替，秋冬交替的時候容易咳嗽，專門秋冬，干咳，治也治不行，就如此干咳，因為悲傷肺。歷史上的林黛玉、諸葛亮差不多上咳血而死，諸葛亮跟林黛玉是最典型的完美型的代表。假如以上四種性格一定要講那種性格最好，那確實是水的性格最好，小橋流水的輕巧，有滴水穿石的堅強，大江大河的磅礴，鏡面一樣的安靜跟安靜，水治柔又治剛，它放到什么里面確實是什么形狀?？傊跍贤ó斨?，我們要學會見人說人話，要用對方能夠同意的方式去和對方溝通，一個成熟的性格在溝通當中表現(xiàn)出來的是彈性，需要你表現(xiàn)出什么性格，你就能表現(xiàn)出那種性格，這才是一個真正好的溝通方式?！咀詸z2-1】與不同人格特質(zhì)的人的溝通技巧差不多上什么？________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1第5講高效溝通的技巧（上）溝通是一個把我的方法放到你的腦中的過程，那個過程可能要用說，可能不用說，可能只要問，甚至不用問，可能要聽，可能要看文字，可能要去體驗等等的，有專門多種方法，它不只是靠說來完成那個方法轉(zhuǎn)移的過程。有人說，那個世界上有兩件事最難，第一件是把你的方法裝到別人的腦袋里，第二件是把別人的錢裝到自己兜里。這兩件事中最難的是第一個，第二個不是最難的。你的方法是如何裝到別人的腦袋里去的？專門多人會以為自己說完了，他人聽明白了，就該認同我。但事實不是如此的，只要方法沒有完成傳遞，那個溝通確實是一個低效率的過程。在溝通中有如此一個詞，叫洗腦，它確實是一個典型的將方法轉(zhuǎn)移的過程。【案例】幾乎所有的人都喝過可口可樂，而且大伙兒都明白可口可樂喝了有害軀體健康?？煽诳蓸返乃嵝詫ｉT強，據(jù)說把小動物骨頭，如雞骨頭，扔到可口可樂溶液里面去，兩天時刻重量將減輕一半，一星期的時刻會完全溶解掉，一晃倒出來連渣子都沒有，而且里面含有大量的磷，磷會帶走體內(nèi)的專門多鈣劑，因此說女性和小小孩,應該不喝那個東西的，因為她們專門容易缺鈣。盡管世界上大部分人都明白可口可樂喝了有害軀體健康，然而什么緣故依舊有人要喝可口可樂呢？人們會說：“應該沒有那么危險吧？喝可口可樂才覺得像現(xiàn)代人嘛?！币驗槿藗儽豢煽诳蓸废戳四X。盡管大伙兒都明白危害專門大，但依舊會喝，可見可口可樂的溝通水平之高。假如你有小孩的話，或者你現(xiàn)在沒小孩，你以后有小孩的話，你也許會說以后我絕對不能讓我的小孩喝可口可樂?？梢姽軇e人比管自己容易，反正我是要喝，我小孩能夠不喝但我要喝。可口可樂的溝通，確實是洗腦，確實是你會找理由關心說服自己以及他人，去喝那個對你軀體沒有健康、沒有好處的東西，這就叫溝通，是一個過程，是一個方法傳遞的過程，這才是真正的溝通。一、發(fā)送者常見的問題溝通的第一個角色叫做發(fā)送者，確實是把信息發(fā)出去的，通過一個渠道有一個接收者，中間有一些噪音有個回路，這是整個的溝通模型。作為發(fā)送者，可能存在幾個問題如下：（一）聽眾錯位【案例】在一個公司里，A管著B和C，B管著D，C管著E。現(xiàn)在的問題是，假設C出差，E在工作當中遇到問題，打問C，結(jié)果打不通，再問A，A沒有時刻管E的情況，手里有事忙。請問，在那個情形下，E可不能夠向B做咨詢，這是第一個問題；第二個問題，假如不管可不能夠向B咨詢，E敲了B的門，他推門進來了。請問，假如你是B的話，你應不應該回答E的問題。摸索一下，這兩個途徑可不可行？或者哪個可行哪個不可行？也許您認為：能夠請示不能回答，也確實是說B跟那個E說，您有事嗎？有事您來問我，然而問了我不告訴你，可能嗎？不可能，因為問和答一定是對等的，你承諾我問，那你就得答。因此，在正常情形下，這兩個都不可行，因為它違反了責權益對等和平穩(wěn)的原則。再假如B給E支了招，E一使用，把這事辦砸了，那么C不快樂，A也不快樂。因此E自己也不快樂。E會想，假如我是D的話你可不能給我胡支招的。C在出差走之前，跟B溝通一下，說：“我出去一星期，我那點事交給你幫我管管，反正咱倆挺熟的，兩個部門也挺熟,咱倆關系這么好,這事就拜托你了，回來我請你吃飯?！比绱丝尚袉幔咳绱瞬豢尚?，因為平級不能夠授權。B幫著管E，管好了是C的功勞，管壞了出事了，則是B的問題，如此就發(fā)覺責權益不平穩(wěn)了。那個權力是誰授呢？在那個例子中，應該由A授權，找到他們兩個的共同領導人來授權給他，這是一個最正常的渠道。因此，突發(fā)的例外性事件、嚴峻的事件例外。假如著火了，E找人撲火，說不能找B，就得我自己干啊，如此是不行，著火的事你能夠找第一個，第二個領導人。然而在一種情形下E能夠找B匯報，那確實是項目制，而B是項目領導人，E借調(diào)到B的項目小組當中進行工作，在項目小組里的工作，E因此要向B匯報。然而切記，在團隊內(nèi)部的溝通中，那個時候B有一個專門重要的工作確實是在E的面前一定要推崇C。從上面的例子能夠得出：假如你是領導人，你帶著別人的下屬干活，你一定要記住，你要推崇他的領導人。就如同別人家小孩跑你們家吃飯，盡管你們家的飯好吃，你也得說他媽對他好。也確實是說你得愛護和堅持這種正常的組織關系，你要努力去堅持它。再來摸索以下幾個問題，假設正常的情形下：第一，請問E可不能夠找A來匯報工作？第二個問題，A可不能夠指揮E工作？答案是如此的，兩個都不能夠。第一，E不能找A匯報工作，因為這叫越級匯報；第二個，A也不能指揮E工作，這叫越級指揮。那個地點面都會有一個人變得專門難堪，那確實是C，你既然用了C的人，C就沒人可用。既然公司設置了這么個職位，那么他就有他的工作內(nèi)容和工作職責。E工作匯報工作，直截了當找A是不恰當?shù)?。第三個問題，E找A告C的狀可不能夠？答案是能夠的。那個假如不能夠的話，會形成冤獄。任何一個組織當中，都有一個專門渠道讓那個消息能夠下能夠上來的，在組織溝通中，有一個詞叫做“深潛”，深深的潛下去，確實是說真實的信息專門難直截了當傳達到上面來?！景咐吭谌毡灸桓畷r代，有一個家族，他每個月會開三次會，十天一次。開會的時候，他的家將坐在臺子上，他的家丁就站在院子里面，家丁能夠隨時指責家人做了什么錯事。假如你攜私報復，那么我就收拾你，這是讓底下的情況直截了當反映到上面來。這是韋爾奇經(jīng)常做的情況，他經(jīng)常去下面視察，就像A來能夠視察E的工作。當年，毛主席去人民公社視察，他看到的景象專門好，大伙兒有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆燉牛肉，他覺得挺好的。他視察回來之后，他的警衛(wèi)班的衛(wèi)士從家回來后，穿著白鞋戴著孝，主席就問他說：“你們家是不是有人走了？”他說：“不是我們家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，差不多上餓死的?！敝飨瘜ｉT驚奇，說：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀?！蓖瑫r主席跟其他的幾個警衛(wèi)員說：“你們都回家，回家把真實的情形給我拿上來?！笔聦嵣?，在治理當中這叫深潛。今天的組織當中，大量的IT工作是在解決溝通的問題，也確實是在解決直線溝通的問題。1.聽眾錯位的問題要緊表現(xiàn)在應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通，這叫做傳遞負面信息假如你對你的上級和公司有看法，你不能對你的同部門同事，你的死黨以及你的下屬講。這種負面的信息，是絕對不應該傳遞的，那個標準事實上在組織當中是一個常識，然而那個標準專門少在公司的職員手冊以書面文字的形式表達出來。只有在肯德基的店長手冊里面有一條確實是，負面的信息不能向他人傳遞。那么負面信息應該向誰傳遞呢？判定一個組織的高效率與否，有一個專門重要的標志確實是：壞消息向上傳的速度?！景咐恐忻莱r戰(zhàn)爭期間，麥克?阿瑟在東京，他難道不在朝鮮間戰(zhàn)場指揮戰(zhàn)爭，他有一個秘書長，確實是像幕僚長如此的，或者叫情報長。前線告訴他們說，前線打仗的時候，抓住了中國解放軍，也確實是理想軍的那個戰(zhàn)士，這說明中國差不多參戰(zhàn)了。然而他的那個幕僚編各種各樣的謊言，卡住那個信息讓它往上傳，造成了專門嚴峻的后果。由此能夠看出，第一次慘敗的時候，他都不明白是跟誰打仗，他都不明白對方從哪來，而是突然之間面前就站出來三十多萬的理想軍戰(zhàn)士。那個典型的事實告訴我們：一個組織是否高效的一個專門重要的標志是，底下發(fā)生了壞事，上面的人能不能趕忙明白。也確實是能不能以最快的速度往上傳遞，傳到應該對那個情況做出反應的那個人，以便他能夠趕忙得知那個壞消息，并及時地做出反映，而不是等，等是溝通組織專門差的一個表現(xiàn)。一個人在組織當中不傳遞負面信息，專門重要的表現(xiàn)是政治素養(yǎng)。在那個地點，政治素養(yǎng)不是講的愛黨愛國，而是講的一個領導人的政治素養(yǎng)。哈佛大學領導力的素養(yǎng)當中，有一條要求確實是說，那個人的政治素養(yǎng)是不是敏銳的，他對人和人之間這種關系是不是敏銳的，組織內(nèi)部也是一樣。2.傳遞負面信息會造成嚴峻后果，以下是幾個案例第一個案例。清朝有一個人叫曲洪基，慈禧專門喜愛他，他是軍機處的大臣，相當于今天的國務院副總理。慈禧要把現(xiàn)任的軍機處大臣去掉，把曲洪基升上來，曲洪基聽了專門快樂，然后回到家里跟他夫人講了這件事，他夫人聽了也快樂，也沒跟別人講，打牌的時候跟她的三個牌友講了，她三個牌友回家跟他們的老公講了，這三個女的老公有兩個人是辦報紙的，有一個是京報的創(chuàng)始人，有一個是泰晤士報駐北京的記者。過了不大會兒，這報紙就登出來了，結(jié)果所有的人都明白了，許多外國使節(jié)就跑到慈禧那個地點說：“聽說您要換大臣，我們不同意?！贝褥麧M腹疑問，這事還在我肚子里呢，就跟曲洪基講過呀，如何所有的人都明白了。對他們說：“絕對沒這么回事，你們回去吧，不可能?！卑堰@些使節(jié)打發(fā)走后，就把曲洪基叫來，結(jié)果曲洪基被還鄉(xiāng)了。這是專門典型的例子，如此的負面信息不能說，用一句俗語確實是說：“打死我也不講?！边@在組織溝通是專門重要的一點，負面的消息往上傳，不能往旁邊和下級傳遞。第二案例：寇準是北宋的名將，他有一個政敵，我們就以A來代替那個政敵的名字，他的朋友B想幫著寇準把那個A殺掉，讓寇準重新當宰相，這讓寇準專門快樂，他一直忍著沒有對外人講。但是到頭天晚上酒喝多了，跟別人講了“B要幫我殺A，翌日早晨要動手?！币钊赵绯緽還沒動手，A先動手把B搞掉了，結(jié)果寇準一輩子沒有再起來。通過那個例子我們能夠得出：在一個團隊當中，引發(fā)團隊紛亂的一個重要的源頭，確實是負面信息隨便講。第三個案例：在一家企業(yè)當中有A、B、C三個人，A是B的上級，B是C的上級，A和B共事八年多了，兩人的關系不錯，最近有點小誤會。B在家里面生悶氣，C跑來向B咨詢問題，B說：“別問我，煩著呢。”在實際中，領導人是不能夠把他的情緒表達給下級的。C就問B說：“您煩什么呀？”B說：“那還不是因為A?！卑蠢碇v，作為一個職業(yè)人的C，就不要再問了，因為那個事跟他沒有關系，然而那個C卻問：“A如何了？”B給A搜集了三大證據(jù)罪狀，這C一邊聽就一邊點頭，又給A加了七條罪狀，一共湊了十條。然后C就出門了，C出門以后B內(nèi)心專門快樂，他認為群眾的眼睛那是雪亮的。過了不大會兒，半夜的時候A打給B說：“我聽說你在背后給我排列了十大罪狀，有這么回事嗎，咱們倆關系這么好，有什么事你不當面跟我講，你在背地里給我胡說八道?！本腿绱?，A和B八年的交情完了。因此說，B對A有意見應該直截了當對A講，而不該對C埋怨。也確實是說：有任何的負面問題，要往上找，不要往下找，這是專門重要的組織原則和關系。3.除了傳遞負面信息之外，聽眾錯位還表現(xiàn)在①應該與同事溝通的，卻與上司溝通，這叫告黑狀，小的情況雙方溝通就能夠，不用告黑狀了；②應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司溝通，如此就使對內(nèi)溝通變了對外溝通③越級匯報；④應該對內(nèi)的溝通變成對外溝通，也確實是所謂的家丑外揚。（二）預備不充分，是發(fā)送者存在的第二個問題（三）表達不當例如，態(tài)度張狂具有入侵性，在現(xiàn)實種力量型的人溝通容易態(tài)度張狂，具有入侵性，有時候說話咄咄逼人。還有一種人過于謙虛無法傳遞信心，和平型的人容易讓人有這種感受。（四）發(fā)送者沒有建立信任直截了當進入主題，溝通缺乏基礎正確的溝通應該是在時刻和重要性分配上，它有一個倒的三角形，我們應該花40%的時刻，用來建立相互之間的信任。信任是溝通的基礎，沒有信任的溝通，溝通技巧全然就無法施展；而30%的時刻，用來了解對方的需求。他內(nèi)心想要什么，他怕什么，他盼著什么，他懼怕什么；再用20%的時刻，提供你的建議。你的方法是什么，你的計策是什么，你有什么建議；剩下10%的時刻用來討價還價，這叫議價。在溝通當中，所有的溝通都應該秉持那個過程。在那個溝通的過程中，第一個信任，信任是溝通的前提。北京有一個地點叫國醫(yī)堂，確實是老中醫(yī)坐診看病的地點，國醫(yī)堂的要緊收入來源是賣藥而不是門診費。中醫(yī)里面有句話叫“劫道的不如賣藥的”。確實是中草藥的成本專門低，但藥價是專門高的。從一個企業(yè)的角度來看的話，這些中醫(yī)專家確實是銷售員，顧問銷售確實是這種情形。因此，他有不一樣的地點，因為他有專門好的水平，患者對他有專門深的信任。望聞問切之后給你開副方子，說到門口去拿藥，拿了藥還能煎藥，即使這方子里的藥再貴患者都可不能講價，因為信任。再假如說一個人背著麻袋賣草藥，整個方子的草藥打五折賣給你，也許即使如此也沒有人會買，因為你會想這藥材確信假的。由此可見，信任是溝通的前提，信任的建立是專門重要的。沒有信任，就不可能了解對方的需求，你全然提不出任何的建議，你的建議差不多上廢話，對別人來講沒有任何的意義。以上確實是我們所講的發(fā)問者常見的問題。第6講高效溝通的技巧（下）一、溝通的四個層次我們把溝通分成四個不同的時期，四個層次。第一個叫說，第二個叫問，第三個叫空，第四個叫鎮(zhèn)。下面我們分別來說明一下：（一）第一個是說專門多人認為溝通是從說開始的，事實上這是錯誤的。假如單純?nèi)ジ鷦e人說，在兩種情形下，你的說是專門有效的。一種情形是，對方不是力量型，而你是大力量型，你就說專門絕對，對方不是被你說服了，而是被你嚇著了，對方覺得實在說只是你；第二種情形是，對方對你專門的信任，你隨便如何說，他都認為是對的。那這種情形下，單純的說就能夠解決溝通的問題。然而假如對方的心門封閉了，這種情形下無法溝通，單純的說就沒有用了。在心理學上有一句話說，每個人的內(nèi)心都守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，不管你動之以情依舊曉之以理，你只能從內(nèi)打開這扇門，除非他自己情愿打開這扇門，要不然你是推不開這扇門的。（二）假如碰到對方心門關閉的情形下，應該用問假如對方的心門是封閉的，你在那苦口婆心地說，對方確實是不領情。你假如想了解對方的內(nèi)心世界，傳播觀念，拓展話題，鼓舞對方作答，就應該多提一些開放式的問題。以如此的方式開頭，問題本身就會鼓舞提問對象進一步說明自己的觀點并提高他的自我認識。也許提問對象對開放式問題的回答專門簡單，然而即便如此，問題還能夠連續(xù)深入下去，使你能夠了解到關于提問對象的一些信息。舉個例子，你老公從來不做飯，你用問話的方法，讓他承諾給你做飯，哪怕不是天天做，先做一頓吃了再說。你小孩從來不幫你做家務，你用問的方法來引導他做家務。同樣，你能夠嘗試一下，你找一個朋友，你朋友原先不欠你一頓飯，你用問話的方法，讓他心甘情愿請你吃一頓飯。記住，不是威逼，用問話的方法讓他專門自然的承諾，那個不是勸。大部分的溝通最常見的幾個誤區(qū)，第一個叫批判指責，批判指責是溝通當中最致命的問題之一；第二個叫苦口婆心，確實是費了九牛二虎之力跟他說，但對方依舊不聽。這兩個差不多上最典型的問題，解決這種問題的關鍵確實是，一定要學會問話。如何樣改變批判跟指責？不是用批判指責的方式來要求對方，而是用引而不發(fā)。溝通的最好境域，確實是把那個觀點放在他的兜里，他自己掏出來以為是自己的觀點，專門自然地同意，這是溝通當中的問話最期望能夠達到的境域。什么叫引而不發(fā)？陶行知起初做過一個演講，他抓了只雞，抓了把米，到臺子上來，把米放在桌子上，把雞放在這地點，按著頭讓雞吃米，這只雞確實是不吃，這就叫強行溝通。然后他拔起雞頭來，捏開雞嘴往里面塞米，那個雞依舊擺頭不吃，陶行知把雞放在那個地點，他退后了兩步，那只雞就開始啄米了，陶行知說教育就像喂雞，你強行灌到里面去，他會給你吐出來。溝通也是一樣，批判和指責確實是強行塞到里面去，把你那個米強行塞到里面去，他依舊會吐出來的，這就叫引而不發(fā)。【案例】李世民在要進行玄武門兵變之前，是否差不多下定決心進行兵變？答案是，他早已下定了兵變的決心，然而他不能直截了當說出自己的決定。他有兩種溝通方法，第一種確實是跟大伙兒講，我們趕忙要起兵占據(jù)玄武門，要殺死李元吉和李建成。假如他如此說，有兩個風險。第一個風險是，可能有人不承諾，他下面可能有人不跟著干，例如徐懋功和李靖就不跟著干。歷史上確實是如此的，徐懋功人就不不跟著他干，在如此的情形下，他是專門沒面子的。第二個風險確實是，你扇動大伙兒去殺你的哥哥和兄弟，如此也不行，那個為道德所不容，不能讓人同意。因此，他不這么做，他把長孫無忌，尉遲敬德，黃學林等人叫來，把那個事一說，這些人說：“那趕忙動手吧。”他說：“不可，不可，這事不妥，我再想想，再想想?！边@幫人出去之后，叫了好多秦府幕僚來，大伙兒一致說：“動手吧！”秦王依舊說：“不妥，依舊不妥，我再想想，我再想想?！比绱舜蠡飪憾奸_始勸秦王，每個人都勸秦王，你應該動手。事實上，勸秦王的過程是在勸自己，是在勸旁邊的人。秦王還用勸嗎，秦王全然不用勸的。最后秦王說，占卜一下，拿個龜殼來，“啪”往地上一摔，看看是兇是吉，若是吉便動手，若是兇大伙兒便各自散去吧。他拿起來就要晃，這張公錦“蹭”的一腳把那個門踹開，進來拿起來龜殼“啪”就摔在地上，說：“若是兇便果真不動了嗎，動手吧！”到那個地步了，秦王才說，那好吧，那就動手。秦王是用占卜那個東西破除掉人內(nèi)心的最后一個決定，這句話由張公錦說出來，不管占卜的結(jié)果是兇是吉都要動手。李建成是誰射死的，是李世民自己一劍射死的。李元吉呢？是跟李世民滾在一起，尉遲敬德過來幫忙，把李元吉打死的。因此說，李世民早就想動手了。在以上的案例中，李世民的溝通方式是引而不發(fā)，不是命令或者指責或者批判或者勸，不是苦口婆心，而是先塑造一個氛圍與環(huán)境，即讓下屬覺得是下屬自己想干。在溝通當中鼓舞也是一樣的，要想讓下屬有一個熱情，有個動力去干活，不是我勸你應該如何干。而是我塑造了一個氛圍，讓下屬覺得自己應該去好好干活。年終的獎勵大會，有三種人，第一種獲獎者，即業(yè)績突出者，第二種領導人或頒獎者，第三個是觀眾。在這三種人當中最重要的主角是觀眾，最不重要的是領導。因此了，要尊重領導，然而事實上作用最不重要的確實是領導，他是那個會議當中的配角。授獎者也不是主角，因為授獎者如何說是少數(shù)。你搞了這么大的場面，把大伙兒都聚了來，通過獎勵五個人來刺激五百人，讓大多數(shù)人不信你能上得了我就上不了，這叫溝通。因此，一定要想明白，你的目的是什么，你的對象是什么，這是溝通當中專門重要的一點。（三）第三個叫空什么叫空？空確實是太極，太極的關鍵是借力打力，然而溝通當中如何樣借力打力？【案例】有一個人賣保險，找一個女士賣保險，那個過程當中，那個空表現(xiàn)的專門好。那個女士說：“我老爸專門有錢，我不必買保險，即使我出了意外，我老爸能夠養(yǎng)我。”假如你是那個銷售員的話，你如何辦？就看起來有點沒招。那個銷售員說：“好沒問題，我們交個朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友沒問題呀?！薄罢垎柲习鄦幔俊薄拔乙虼松习嗔??！薄澳巧习嗄鷴赍X嗎？”“因此掙錢了。”“哎那我就有一個問題不明白了，你老爸那么有錢，你干嘛還要自己上班掙