企業(yè)員工培訓(xùn)課件：微笑服務(wù)

微笑服務(wù)>請輸入文字標(biāo)題<做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始,禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定某某某日期：20XX.5.1目錄

CONTENT微笑著認(rèn)識自我01微笑服務(wù)意識02服務(wù)人員儀容儀表03服務(wù)人員基本接待禮儀04服務(wù)技巧05服務(wù)人員語言禮儀語06微笑著認(rèn)識自我點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第一部分微笑著認(rèn)識自我0102服務(wù)禮儀THETITLE微笑服務(wù)THETITLE4231內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象ENTERTHETITLEENTERTHETITLE現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往ENTERTHETITLEENTERTHETITLE禮儀的作用做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)微笑是什么ENTERTHETITLE關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑如鹽單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容微笑是服務(wù)人員的第一項工作單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容微笑可以拉近彼此的距離單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容微笑是可以訓(xùn)練的單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容單擊此處添加文字內(nèi)容帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前01020304伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹第一有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉第四面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然第二THETITLETHETITLETHETITLETHETITLE微笑是服務(wù)人員的第一項工作甜美的微笑能拉近彼此的距離請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明誠懇的笑請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明純凈的笑請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明。請在此添加文字說明，請在此添加文字說明眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。節(jié)能LED燈泡ENTERTHETITLE微笑的要素微笑服務(wù)意識點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第二部分01020403假如我是消費者用心服務(wù)不厭其煩的態(tài)度激情服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)變通服務(wù)假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的ENTERTHETITLE“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！币龅恼菍Ψ秸谙氲闹鲃臃?wù)微笑服務(wù)意識服務(wù)人員儀容儀表點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第三部分語言7%外表：55%自我表現(xiàn)38%請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。對待自己---要有卓越的形象價值在這里添加你的詳細(xì)小段落文本內(nèi)容，與標(biāo)題相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格內(nèi)容請簡潔，將你需要表達(dá)的意思表述清楚完整，保持美觀大方。塑造企業(yè)形象之必需在這里添加你的詳細(xì)小段落文本內(nèi)容，與標(biāo)題相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格內(nèi)容請簡潔，將你需要表達(dá)的意思表述清楚完整，保持美觀大方。向交往對象表示尊敬之意儀容儀表禮儀“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。服務(wù)人員的形象設(shè)計儀表要求一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.服裝穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋鞋子型簡單、時尚的項鏈、手鏈腳鏈、戒指、耳環(huán)等飾品，數(shù)量不超過3件裝飾品不準(zhǔn)在顧客面前化妝請將您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字，且盡可能精簡.用餐后應(yīng)注意口紅的完整請將您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字，且盡可能精簡.禁止穿容易脫落的絲襪請將您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字，且盡可能精簡.特別提示

不受歡迎的走姿服務(wù)人員儀態(tài)01單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。只擺動小臂。02單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。不抬腳，蹭著地走。

03單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。單擊此處添加標(biāo)題內(nèi)容，內(nèi)容要與標(biāo)題相符。耷拉眼皮或低著頭走。04不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手服務(wù)人員基本接待禮儀點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第四部分01STEP要點1問候要爭取主動02STEP要點2問候要聲音清晰、響亮03STEP要點3問候要注視對方的眼睛04STEP要點4問候的稱呼、方式要符合對方的情況05STEP要點5問候時的姿勢問候禮儀自我介紹介紹的時機(jī)介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹介紹禮儀注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語注意事項ENTERTHETITLE引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢ENTERTHETITLE橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)ENTERTHETITLE新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實際練習(xí)服務(wù)技巧點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第五部分“看”什么？面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。ENTERTHETITLE“看”什么？注意目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣ENTERTHETITLE觀察角度ENTERTHETITLE年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原則（1）耐心不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。ENTERTHETITLE聽的三大原則（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。始終與顧客保持目光接觸。用筆將顧客說的關(guān)鍵點記下來。聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？ENTERTHETITLE聽的三大原則（3）不要一開始就假設(shè)

明白顧客的問題聽完顧客的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”

以印證你所聽到的。ENTERTHETITLE說話時，要熱情、真誠、耐心技巧10102030405把握好語氣、語音、語調(diào)技巧2熱情、謙遜、親和技巧3措詞要簡潔、專業(yè)、文雅技巧4用顧客喜歡的句式說話技巧5“說”的技巧要求“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式ENTERTHETITLE我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語言避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔ENTERTHETITLE服務(wù)人員語言禮儀語點此輸入內(nèi)容或者復(fù)制您的內(nèi)容在這里，通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字第六部分使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言要禮貌切忌道聽途說、沒有依據(jù)語言要準(zhǔn)確杜絕臟話、黑話語言要文明避免方言土語、行話講好普通話規(guī)范的語言會更美ENTERTHETITLE來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲01OPTION02OPTION03OPTION“敬人三A”的說話態(tài)度請在此處添加具體內(nèi)容，請言簡意賅，簡單說明即可。請在此處添加具體內(nèi)容，請言簡意賅，簡單說明即可，不必繁瑣。尊重對方(Attention)---真誠的態(tài)度和表情去問候---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)---體量和尊重顧客的想法---給予充分的包容贊美對方(Admire)---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點---真誠而具體的贊美對方三A原則眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢熱情三到熱情三到稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌敬語迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感激不盡、非常感謝您對我們的幫助道歉語對不起、