淘寶售前客服工作總結(jié)三篇

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新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家供應了許多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家有用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家并和買家做伴侶，那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。

三、網(wǎng)店版。網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的時候，依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

篇二

首先是知道了做事肯定要有仔細的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節(jié)，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于上始終都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不盼望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，由于不是面對面的溝通，購買過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的急躁和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學習的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特殊是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他究竟是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預備回答他是由于什么緣由我們沒有準時發(fā)貨，并且賠禮，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是賠禮也是必需的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番賠禮的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客賠禮時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有急躁了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應當很快的反應過來，該珍寶在哪個欄目里面，打開珍寶，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問;

4.勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

二、方案

淘寶每天生意，貴在堅持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信念?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，溝通溝通心得，

三、在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應當這樣來完善：

1.打開電腦，登入，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若消失還未解決的應當準時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應當準時查處問題，解決問題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應當準時跟進，詢問下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進，準時精確?????的了解所拍的珍寶的動態(tài)。

3.記錄每天的銷售狀況，跟進每一個自己負責的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要準時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，準時更新庫存

5.要準時進行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，許多時候需要學會換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f：“今日是優(yōu)待價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

篇三

入職十個月了，已經(jīng)適應了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的閱歷是為了更好的完勝這場戰(zhàn)斗。

客服，或許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中許多細節(jié)都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應當仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位客戶。由于在銷售的過程中，往往客戶不了解產(chǎn)品遲疑不決，所以作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解額熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備學問。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深化了解戶外裝備學問20xx最新淘寶客服個人總結(jié)工作總結(jié)。由于遇到老驢有時候百度也招架不來

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